Analisis Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Konsumen Pada Effronte Cafe banjarmasin
Annisa
[email protected] /0895632066276
ABSTRAK
Analisis Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Konsumen Pada Effronte Cafe Banjarmasin .Pembimbing I : Hj.Farida Yulianti,Pembimbing II : Hairul
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisi kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasaan konsumen pada EFFRONTE cafe Banjarmasin. Hal tersebut berguna untuk memudahkan dalam mengatasi masalah dan mengelompokkan masalah tersebut kedalam faktor-faktor.Penelitian ini termasuk jenis penelitian dengan teknik kuantitatif. Penelitian dengan teknik kuantitatif adalah penelitian ilmih yang sistematik terhadap bagian-bagian dan fenomena serta hubungan-hubungannya.Tujuan penelitian kuantitatif adalah untuk mengembangkan dan menggunakan model-model matematis, teori-teori , dan hipotesis yang berkaitan. Jumlah populasi dalam penelitian ini berjumlah 30 orang .Populasi yang diambil semuanya pelanggan EFFRONTE Cafe Banjarmasin.Pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan dua teknik yaitu teknik wawancara dan teknik kuisioner.Hasil hipotesis yaitu dugaan faktor-faktor kehandalan ,daya tanggap , jaminan ,empati, bukti fisik ,kepuasan konsumen yang memiliki peran dalam menciptakan kualitas karyawan dalam meningkatkan kepuasan.Hal ini menyatakan total hasil responden kehandalan (X1) sebesar 513, daya tanggap (X2) sebesar 524 , jaminan (X3) sebesar 665 , empati (X4) sebesar 525 , bukti fisik (X5) sebesar 960 , dan kepuasan pelanggan (X6) sebesar 901.
Kata kunci : Kepuasan konsumen Kualitas pelayanan
ABSTRACT
Analysis of Service Quality in Improving Consumer Satisfaction at Effronte Cafe Banjarmasin.
Supervisor I: Hj.Farida Yulianti, Advisor II: Hairul
This study aims to analyze the quality of service in increasing consumer satisfaction at EFFRONTE Cafe Banjarmasin. This is useful to make it easier to overcome problems and classify the problem into factors.
This research is a type of research with quantitative techniques. Research with quantitative techniques is systematic scientific research on parts and phenomena and their relationships. The purpose of quantitative research is to develop and use mathematical models, theories, and related hypotheses. The population in this study amounted to 30 people. The population taken were all customers of EFFRONTE Cafe Banjarmasin. The data collection conducted in this study used two techniques, namely interview and questionnaire techniques.
The results of the hypothesis are the alleged factors of reliability, responsiveness, assurance, empathy, physical evidence, customer satisfaction which has a role in creating employee quality in increasing satisfaction.
524, guarantee (X3) 665, empathy (X4) 525, physical evidence (X5) 960, and customer satisfaction (X6) 901.
Keywords: Consumer satisfaction Service quality
PENDAHULUAN
Kualitas adalah kesesuaian atau tuntutan,kecocokan untuk pemakai , perbaikan atau penyempurnaan berkelanjutan bebas dari kerusakan atau cacat pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat ,melakukan segala sesuatu seacara benar sejak awal dan sesuatu yang membagiakan pelanggan atau konsumen ,Fandy Djiptono(2005).Secara umum kualitas adalah istilah yang digunakan sebagai tingkat ukuran atau mutu baik buruknya sesuatu.
Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak berwujud atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering, Kotler (2002).
Kualitas pelayanan adalah sebuah prestasi atau pencapaian dalam layanan pelanggan. Hal ini sangat mencerminkan pada setiap pertemuan sebuah pelayananan.Pelanggan biasanya membentuk harapan dari sebuah layanan berasal dari sebuah pengalaman masa lalu, dari mulut ke mulut maupun iklan. Secara umum, pelanggan membandingkan layanan yang dirasakannya dengan pelayanan yang diharapkan di mana jika layanan yang sebelumnya kurang memuaskan maka pelanggan yang akan kecewa.
Kualitas pelayanan adalah mutu dari pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal berdasarkan standar prosedur pelayanan, Suwithi dalam Anwar (2002).
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
METODE
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode observasi dan mengumpulkan data-data yang berhubungan dengan pelayanan untuk meningkatkan kepuasan konsumen.Penelitian juga menggunakan teknik Penelitian perpustakaan ditunjukkan sebagai landasan teori menjadi acuan dari masalah yang diteliti.Penelitian juga dilakukan dengan teknik penelitian lapangan (operational research) dengan cara mengumpulkan data.penelitian dilakukan dengan teknik penelitian kelapangan dengan cara mengumpulkan data dari kousioner yang dibagikan kepada 30 orang pelanggan cafe effronte banjarmasin,dari data kousioner tersebut akan mengetahui bagaimana kepuasaan pelanggan. Lokasi penelitian ini dilakukan Jln. Bumimas Raya no.3 pemurus baru kec.banjarmasin sel,kota banjarmasin,kalimantan selatan . Setiap responden memiliki karakteristik yang cenderung tidak sama, ini tentu berpengaruh pada penilaian responden atas atribut-atribut yang dinyatakan dalam kuisioner yang diberikan.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka konsumen akan kecewa. Tetapi apabila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Pelangggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik terhadap kinerja perusahaan.
Kepuasan konsumen/pelanggan merupakan tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. konsumen bisa memahami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan, konsumen akan merasa kecewa, tetapi kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan bila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas senang atau sangat gembira. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dari kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.
EFFRONTE Cafe Banjarmasin merupakan salah satu badan usaha cafe yang sangat memperhatikan kepuasan pelanggan.Salah satu faktor untuk tetap menjaga kepuasan pelanggan salah satunya adalah dengan meningkatkan atau menjaga kualitas layanan yang diberikan.
Bagian ini merupakan bagian dari penelitian yang digunakan untuk menjawab hipotesa yang telah diajukan di awal penelitian :
Tabel 1.36
Rangkuman Hasil Penelitian Beberapa Faktor Yang Membentuk Kepuasan Pelanggan EFFRONTE Cafe Banjarmasin
Variabel Terikat Variabel Bebas Total Hasil Responden
Loyalitas Pelanggan (Y)
Kehandalaan (X1) 513
Daya Tanggap (X2) 524
Jaminan (X3) 665
Empati (X4) 525
Bukti Fisik (X5) 960
Kepuasan Konsumen (X6) 901
Total 4088
Hipotesis pertama yang menyatakan faktor kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik, dan kepuasan konsumen memiliki peran penting dalam kualitas pelayanan terhadap peningkatan kepuasan pelanggan EFFRONTE Cafe Banjarmasinternyata memang terbukti benar. Hal ini bias dilihat dari tabel 1.36 diatas, dengan total hasil responden kehandalan (X1) sebesar 513, Daya Tanggap (X2) sebesar 524, Jaminan (X3) sebesar 665, Empati (X4) sebesar 525, Bukti Fisik (X5) sebesar 960, dan Kepuasan Konsumen (X6) sebesar 901.
Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan, kualitas jasa pelayanan merupakan kondisi dari kinerja yang dimiliki oleh suatu perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan tujuan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan/ konsumen.Berdasarkkan hasil tersebut diartikan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen di EFFRONTE Cafe Banjarmasin, jika kualitas layanan yang diberikan sudah cukup baik, bisa berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.Dalam penelitian ini kualitas layanan yang diteliti didasarkan pada beberapa variabel yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik, dan kepuasan konsumen.
• Variabel Kehandalan (X1)
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan analisis kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan konsumen di EFFRONTE Cafe Banjarmasin berdasarkan faktor kehandalan.
Dari hasil penelitian tanggapan responden yang dilakukan, dapat diketahui bahwa variabel ini memberikan konstribusi penilaian pelanggan terhadap kehandalan pelayanan yang diberikan pelayan EFFRONTE Cafe Banjarmasin baik.
Faktor ini menurut peneliti dapat ditingkatkan dengan cara memberikan pelayanan yang terbaik dan mengoptimalkan pelayanan yang telah ada, dan dengan memberikan perhatian serius terhadap pelanggan yang baru datang ketika tempat terisi penuh dengan cara memberlakukan waiting list yang saat ini belum diberlakukan.
• Variabel Daya Tanggap (X2)
Dari hasil penelitian di atas tanggapan responden terhadap variabel daya tanggap pelayanan baik. Terlihat dari tanggapan responden dan hasil observasi peneliti menyatakan bahwa daya tanggap pelayan terhadap pemesanan menu tidak terlalu lama menunggu.
Variabel dibidang pengolahan menu menurut peneliti dapat ditingkatkan dengan cara membuat menu pesanan pelanggan sesuai antrian yang diterima, juga sesuai dengan pesanan pelanggan, sehingga pelanggan yang datang terlebih dahulu tidak merasa menunggu lama dan merasa puas.
• Variabel Jaminan (X3)
Dari hasil penelitian di atas tanggapan responden terhadap variabel jaminan baik.Terlihat dari tanggapan responden dan hasil observasi peneliti menyatakan bahwa pelayan memiliki pengetahuan terhadap menu, menjaga kebersihan, dan kesegaran makanan dan minuman, pelanggan merasa aman dan nyaman, dan pelayan selalu bersikap sopan terhadap pelanggan baik.
Variabel ini menurut peneliti dapat ditingkatkan dengan cara memberikan pelatihan terhadap karyawan untuk meningkatkan profesionalisme dalam memberikan pelayanan.
Peningkatan kesopanan dan kecakapan atau keterampilan.Pelayan juga sangat diperlukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan menjaga selalu kebersihan makanan dan minuman maupun kebersihan Cafe.
• Variabel Empati (X4)
Dari hasil penelitian di atas tanggapan responden terhadap variabel empati baik. Terlihat dari tanggapan responden dan hasil observasi peneliti menyatakan bahwa pelayan memiliki perhatian terhadap pelanggan, pelayan merespon pesanan pelanggan, pelayan memberikan pelayanan yang sama terhadap semua pelanggan tanpa dibedakan status sosial.
Menurut peneliti variabel ini dapat ditingkatkan dengan cara menerima masukan dan saran- saran dari pelanggan dan perhatian khusus yang diberikan kepada pelanggan akan menciptakan royalitas yang lebih jika terus ditingkatkan. Dengan terus melakukan komunikasi yang efektif dan konsisten maka pihak Cafe dapat mengetahui lebih banyak keluhan dan permasalahan pelanggan.
• Variabel Bukti Fisik (X5)
Dari hasil penelitian di atas tanggapan responden terhadap variabel bukti fisik sangat baik.
Terlihat dari tanggapan responden dan hasil observasi peneliti menyatakan bahwa dekorasi yang menarik, peralatan yang cukup canggih dan peralatan makan yang digunakan lengkap.
• Variabel Kepuasan Pelanggan (X6)
Dari hasil penelitian di atas tanggapan responden terhadap variabel kepuasan pelanggan baik.
Terlihat dari tanggapan responden dan hasil observasi peneliti menyatakan bahwa baik, bersihnya fasilitas Cafe seperti meja, kursi, dan wastafel yang disediakan, dan keamanan yang di berikan oleh pihak cafe.
Hal ini menurut peneliti cafe ini bersih dan dilengkapi keamanan serta cctv yang selalu aktif.
PENUTUP
Hipotesis pertama yaitu dugaan faktor-faktor kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik, kepuasan konsumen yang memiliki peran dalam menciptakan kualitas karyawan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di EFFRONTE Cafe Banjarmasin memang terbukti benar. Hal ini dibuktikan dari hasil penelitian yang dilakukan melalui penyebaran kuisioner kepada pelanggan EFFRONTE Cafe Banjarmasin yang menunjukan keseluruhan nilai hasil responden yang menyatakan total hasil responden kehandalan (X1) sebesar 513, daya tanggap (X2) sebesar 524, jaminan (X3) 665, empati (X4) sebesar 525, bukti fisik (X5) sebesar 960, dan kepuasan pelanggan (X6) sebesar 901.
Hipotesis kedua yaitu diduga faktor bukti fisik merupakan faktor yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan EFFRONTE Cafe Banjarmasin. Kesimpulan ini didasarkan atas hasil penelitian yang menyatakan jumlah respon sebanyak 960 yang merupakan jumlah hasil respon baik dibandingkan variabel lainnya seperti kehandalan, daya tanggap, empati, bukti fisik, dan kepuasan pelanggan.
REFERENSI
Aryati,Dewi& Febrian Rosinta ,(2010). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan , Jurnal Limn Administrasi Dan Organisasi, 17(2),114-126
Robbins,Stephen P ;Judge,Timoty A.(2008)Prilaku Organisasi ,Buku 2 ,Jakarta Salamba Empat.
Akhmad Khusaini,(2006) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI SPA CLUB ARENA YOGYAKARTA ,Skripsi Fakultas Ilmu Keolahragaanuniversitas Negeri Yogyakarta
Fachrurrazi,Sayed (2010) Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Internet Speddy Di Bandung Tahun 2011 .Skripsi Fakultas Ekonomi Dan Bisnis ,Universitas Telkom.
Kolter, Dan Fandy Djiptono,2007.Manajemen Pemasaran Edisi Kedua Belas .Indeks :Jakarta
Gozali ,Nanang& Nasehudin ,Toto (2012). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung :CV Pustaka Setia
Hadijah .2014 .Analisis Faktor-Faktorkualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada GRAPARIKIOS TELKOM SEI DANAU . Skripsi Program Studi S1 Fakultas Ekonomi Universitas Islam Kalimantan
Muhammad Arsyadal Banjary :49-73
Tanuwijaya ,Mellisa (2013) Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan PIPPOP COPY .Jurnal No.Bis Fakultas Entrepreunerial Businnes .Vol 7 ,No 1 2013
Tjiptono ,Fandy Dan Anatasia Diana .2003 . Total Quality Manajemen . Edisi Revii .Andy :Yogyakarta
Umar , Husein 1997 . Study Kelayakan Bisnis .Edisi Ketiga.Gramedia Pustaka Utama :Jakarta
