PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARAPAN PELANGGAN, BRAND IMAGE DAN BRAND TRUST TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN PADA PT. BINTANG PASAMAN DI KABUPATEN PASAMAN BARAT
Tirta Wati1, Sri Wahyuni 2, Rizky Natassia2
1.Mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi STKIP PGRI Sumatera Barat
2.Dosen Program Studi Pendidikan Ekonomi STKIP PGRI Sumatera Barat [email protected]
ABSTRACT
This study aims to analyze the influence of service quality, customer expectations, Brand Image, and Brand trust on customer loyalty at PT. Pasaman Star in West Pasaman District. The results showed that: 1) the quality of service significantly influence customer expectations where the obtained coefficient lane value 0.387 and thitung4,088> ttabel 1.66. 2) the quality of service to have significant effect on Brand Trust where obtained by coefficient value 0,239 and tcal2,284> ttabel 1,66. 3) customer expectations have significant effect on Brand Trust where obtained by coefficient value of 0,200 and tcal2,012> ttabel 1,66. 4) Brand Image significant effect on Brand trust where obtained by coefficient of lane 0,203 and titung 2,102> ttabel 1,66. 5) quality of service significant effect on service loyalty where obtained coefficient value of lane 0,308 and tcount 3,341>
ttabel 1,66. 6) Brand Image significant effect on service loyalty where obtained coefficient value of lane 0,193 and tcal2,280> ttabel 1,66. 7) customer expectations have a significant effect on customer loyalty where obtained coefficient lane value 0.205 and thitung2,357> ttabel 1.66. 8) Brand Trust has a significant effect on customer loyalty where obtained coefficient value of 0.231 and thitung2,622> ttable 1.66.
Keywords : Quality Of Service,Customer Expectations,Brand Image, Dan Brand Trust
PENDAHULUAN
Perkembangan dan kemajuan teknologi di era globalisasi saat ini yang khususnya di Indonesia semakin padatnya penduduk diiringi semakin kompleknya kebutuhan dan berbagai aktivitas manusia dalam melakukan mobilitas baik melakukan
pekerjaan, sekolah, pariwisata, penelitian maupun travelling saja.
Hal ini semakin berdampak pada kebutuhan akan sektor jasa transportasi baik darat, laut, maupun udara.
Keadaan ini yang pada akhirnya menyebabkan semakin
ketatnya persaingan antar modal transportasi baik darat, laut dan udara di dalam eksistensi perusahaan bersaing memberikan layanan yang terbaik untuk memperoleh penumpang. Jasa angkutan yang ada di Pasaman Barat memiliki persaingan yang ketat dengan para pesaingnya, dimana jasa angkutan yang bersaing dengan PT. Bintang Pasaman diantaranya PO. Pasaman Transport, PT. Armada Gading
Sejati, PO. Caniago, PT. Mandala dan jasa lainnya. Hal ini jasa angkutan bersaing dalam mendapatkan banyak penumpang dan berusaha untuk membuat penumpang akan loyal terhadap sebuah produk yang dimilikinya.
Dari hal tesebut maka dapat dilihat dengan data jasa angkutan umum yang ada di Pasaman Barat dibawah ini:
Tabel 1. Data Angkutan Umum Yang Sejenis Dengan PT. Bintang Pasaman Di Pasaman Barat Bulan Januari-Mei 2016 No Perusahaan Jumlah Pelanggan
1 PT. Bintang Pasaman 99
2 PO. Pastra 130
3 PO. Caniago 123
4 PT. AGS 78
Jumlah 430
Sumber: Agen PT. Bintang Pasaman, Agen Po. Pastra, Agen PT.
Mandala, Agen PO.Caniago, Agen PT.AGS Berdasarkan observasi awal
yang peneliti lakukan dengan agen PT. Bintang Pasaman pada bulan Juni 2016, peneliti menemukan masih banyak pelanggan yang tidak bertahan atau yang belum loyal di PT. Bintang Pasaman Kabupaten Pasaman Barat.
METODE PENELITIAN
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini
adalah penelitian deskriptif dan asosiatif berbentuk hubungan kausal.
Menurut Sugiyono (2013: 11) penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (Independen)tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan antara variabel satu dengan variabel yang lain.
Menurut Sugiyono (2013: 11) penelitian asosiatif adalah penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Hubungan kausal adalah hubungan yang bersifat sebab akibat.
Penelitian ini dilakukan di Pasaman Barat. Subjek Populasi penelitian ini adalah seluruh penumpang yang ada di bus PT.
Bintang Pasaman. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian mnggunakan teknik porposive sampling dan yang dijadikan sampel sebanyak 99 orang yaitu pelanggan pada bus PT.
Bintang Pasaman. Peneliti
mengambil pendapat Rescoe dalam Sekaran (2006) yang ukuran sampel yang layak dalam penelitian ini adalah antara 30 sampai 500.
Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik porposive sampling, yaitu sebesar 99 orang dimana sample yang diambil adalah seluruh populasi yang digunakan dalam penelitian tersebut.
Skala pengukuran data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah skala likert, skala yang berhubungan dengan pernyataan atau sikap seseorang terhadap sesuatu dengan interval penilaian untuk setiap jawaban responden HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil pengujian tahap pertama yang telah dilakukan diperoleh nilai koefisien jalur (Px1x2) 0,387. Nilai koefisien ini signifikan karena nilai thitung sebesar 4,088 >
dan t Tabel 0,05 (1,66105). berarti Ha diterima dan H0 ditolak. Maka semakin tinggi kepemimpinan maka akan meningkatkan harapan pelanggan tersebut.
Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap brand trust PT. Bintang Pasaman.
Berdasarkan hasil pengujian tahap kedua yang telah dilakukan diperoleh nilai koefisien jalur kualitas pelayanan (Px1x4) 0,239.
Nilai koefisien ini signifikan karena nilai thitung sebesar 2,284> dan tTabel 0,05 (1,66105). berarti H0 ditolak dan Ha diterima, dengan demikian dapat dikatakan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diterima maka meningkatkan brand trust.
Terdapat pengaruh signifikan antara harapan pelanggan terhadap brand trust pada PT. Bintang Pasaman.
Berdasarkan analisis data untuk pengujian hipotesis ketiga diketahui koefisien jalur pengaruh harapan pelanggan terhadap brand trust (PX2X4) adalah 0,200. Nilai koefisien ini signifikan karena nilai thitung sebesar 2,012> dari ttabel 0,05 (1,66105), berarti Ha diterima dan H0
ditolak, dengan demikian dapat dikatakan semakin baik harapan pelanggan maka akan meningkatkan brand
Berdasarkan analisis data untuk pengujian hipotesis keempat diketahui koefisien jalur pengaruh brand image terhadap brand trust (P3X4) adalah 0,203. Nilai koefisien ini signifikan karena nilai thitung sebesar 2,102 > dari ttabel 0,05 (1,66105), berarti H0 ditolak dan Ha diterima, dengan demikian dapat dikatakan bahwa semakin baik brand image maka akan meningkatkan brand trust pada PT. Bintang Pasaman. .
Berdasarkan analisis data untuk pengujian hipotesis kelima diketahui koefisien jalur pengaruh
kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan (PYX1) adalah 0,308. Nilai koefisien ini signifikan karena nilai thitung sebesar 3,341 > dari ttabel 0,05 (1,66105), berarti H0 ditolak dan Ha diterima, dengan demikian dapat dikatakan bahwa semakin baik kualitas pelayanan maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Berdasarkan analisis data untuk pengujian hipotesis keenam diketahui koefisien jalur pengaruh brand image terhadap loyalitaspelanggan (PYX3) adalah 0,193. Nilai koefisien ini signifikan karena nilai thitung sebesar 2,280 >
dari ttabel 0,05 (1,66105), berarti H0
ditolak dan Ha diterima, dengan demikian dapat dikatakan semakin baik brand image maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan
Berdasarkan analisis data untuk pengujian hipotesis ketujuh diketahui koefisien jalur pengaruh harapan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (PYX2) adalah 0,205. Nilai koefisien ini signifikan karena nilai thitung sebesar 2,357 >
dari ttabel 0,05 (1,66105), berarti H0
ditolak dan Ha diterima, dengan demikian dapat dikatakan bahwa
semakin baik harapan pelanggan maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Berdasarkan analisis data untuk pengujian hipotesis kedelapan diketahui koefisien jalur pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan (PYX4) adalah 0,231. Nilai koefisien ini signifikan karena nilai thitung sebesar 2,622 > dari ttabel 0,05 (1,66105), berarti H0 ditolak dan Ha
diterima, dengan demikian dapat dikatakan bahwa semakin baik brand trust maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
KESIMPULAN
Berdasarkan permasalahan dan pertanyaan penelitian dan pembahasan yang dilakukan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Kualitas pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Harapan pelanggan.
2. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Brand Trust.
3. Harapan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Brand Trust.
4. Brand Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap Brand Trust.
5. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas pelanggan.
6. Brand Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas pelanggan.
7. Harapan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas pelanggan.
8. Brand Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. (2010). Teknik
Pengambilan Sampel. Jakarta:
Rineka Cipta.
Halim. (2003). Analisa Pengaruh Citra Merek (brand image) dan Kepercayaan Merek (brand trust) Terhadap Loyalitas Merek ADES PT. Ades Alfindo Putra Setia. Danny Alexander Bastian, 2(1), 2.
Kotler. (2000). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Institusi Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan.
Kotler. (2009). Analisa Pengaruh Citra Merek (brand image) dan Kepercayaan Merek (brand trust) Terhadap Loyalitas. Danny Alexander Bastian, 2(1), 9.
Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif & Kualitatif, R & D.
Semarang: PT. Remaja Rosdakarya.
Shimp. (2009). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek Institusi Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. 1, 10.
Sri mulyani. (2003). Analisis Pengaruh Harapan Pelanggan, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Internet Flash Unlimited di Semarang.
Tjiptono, F. (2000). Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan pada Pelanggan Bus Efesiensi. Woro Mardikawati, 2(1), 69.Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan pada Pelanggan Bus Efesiensi.
