pengaruh kualitas layanan nilai nasabah dan

PENGARUH KUALITAS LAYANAN NILAI NASABAH DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS

NASABAH TAMI UMUM PT. BPR BATANG SELO NAGARI PADANG GANTING

KAB. TANAH DATAR

JURNAL

OLEH:

DERA DANI 12090194

PRORAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI

SEKOLAH TINGGI KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN (STKIP) PGRI SUMBAR

PADANG

2016

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, NILAI NASABAH DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH TAMI UMUM PT. BPR

BATANG SELO NAGARI PADANG GANTING KAB. TANAH DATAR

Oleh:

,

Jl. Gunung Panggilun No.1 Padang Sumatera Barat, Telp. (0751) 7053731 Email: deradani1994@gmail.com hayuyudha@gmail.com rizkynatassia@gmail.com

1Mahasiswa-prodi-pendidikan-ekonomi

2.3Dosen STKIP PGRI Sumbar

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan, nilai nasabah dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah TAMI Umum PT.

BPR Batang Selo Nagari Padang Ganting Kab. Tanah Datar. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. BPR Batang Selo, karena nilai 4,198 > 1,98 dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,326. 2) Nilai nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. BPR Batang Selo, karena nilai sebesar 7,377 > 1,98 dengan nilai koefisien jalur sebesar sebesar 0,572. 3) Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. BPR Batang Selo, karena nilai sebesar 2,399 >

1,98 dengan nilai koefisien jalur sebesar sebesar 0,202. 4) Nilai nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. BPR Batang Selo Padang Ganting, karena nilai sebesar 2,133 > 1,98 dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,202. 5) Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. BPR Batang Selo, karena nilai sebesar 4,882 > 1,98 dengan nilai koefisien jalur sebesar sebesar 0,495.

Kata Kunci: Kualitas Layanan, Nilai Nasabah, Kepuasan Nasabah, dan Loyalitas Nasabah.

ABSTRACT

This study aims to identify and analyze the influence of service quality, customer value and customer satisfaction on customer loyalty TAMI General PT. BPR Batang Selo Ganting Nagari Padang District Tanah Datar. The results showed that: 1) Quality of service is positive and significant impact on customer satisfaction PT. BPR Batang Selo, because the value of 4.198> 1.98 with a coefficient of 0.326 lines. 2) The value of customers' positive and significant impact on customer satisfaction PT. BPR Batang Selo, for a value of 7.377> 1.98 with a value of path coefficient of 0.572. 3) Quality of service and significant positive effect on customer loyalty PT. BPR Batang Selo, for a value of 2.399> 1.98 with a value of path coefficient of 0.202. 4) The value of customers' positive and significant impact on customer loyalty PT. BPR Batang Padang Ganting Selo, for a value of 2.133> 1.98 with a coefficient of 0.202 lines. 5) Customer satisfaction positive and significant impact on customer loyalty PT. BPR Batang Selo, for a value of 4.882> 1.98 with a value of path coefficient of 0,495.

Keywords: Quality of Service, Customer Value, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty

1. PENDAHULUAN

Memasuki era perdagangan bebas saat ini, perusahaan dihadapkan pada persaingan dunia industri yang semakin pesat. Dengan adanya persaingan yang ketat, maka perusahaan dituntut untuk mampu memberikan kepuasan kepada konsumen. Kepuasan konsumen sangat penting untuk menjaga agar konsumen tetap loyal terhadap perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan harus bisa memberikan penawaran dan kualitas pelayanan yang lebih baik. Ini berlaku untuk semua perusahaan, tidak terkecuali perusahaan yang bergerak di bidang jasa seperti perbankan.

Bank merupakan suatu perusahaan atau suatu lembaga yang berwenang di bidang jasa keuangan. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) merupakan salah satu bank yang kegiatan utamanya adalah menerima simpanan (tabungan dan deposito berjangka) dan menyalurkan kembali kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau pinjaman. Untuk menarik minat masyarakat, PT. BPR memberikan penawaran produk dan jasa yang disesuaikan dengan kebutuhan masyarakat.

Di indonesia perkembangan jumlah Bank Perkreditan Rakyat cukup berkembang dengan pesat, tidak terkecuali di daerah Kabupaten Tanah Datar. Jumlah bank perkreditan rakyat yang beroperasi di Kabupaten Tanah Datar tahun 2016 mencapai 20 bank.

Jumlah BPR terus meningkat namun tingkat penambahan loyalitas nasabah masih belum tercapai. Kondisi ini juga terjadi pada BPR Batang Selo Nagari Padang Ganting Kabupaten Tanah Datar.

PT. BPR Batang Selo adalah lembaga keuangan perbankan yang bertujuan untuk membantu dan meningkatkan perekonomian masyarakat pedesaan di Nagari Padang Ganting.

Keberadaan lembaga keuangan perbankan ini merupakan salah satu alat kelengkapan otonomi daerah dalam bidang keuangan yang menjalankan

usahanya sebagai Bank Perkreditan Rakyat sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang berlaku.

Tabel 1. Perkembangan TAMI Umum PT. BPR Batang Selo Padang

Ganting Pada Tahun 2011-2015 Tahun Jumlah Nasabah

(Orang) 2011 9.165 2012 8.832 2013 9.730 2014 11.012 2015 11.338 Jumlah 50.077

Sumber: data PT. BPR Batang Selo Padang Ganting (2015)

Berdasarkan observasi awal yang telah dilakukan yang telah dilakukan peneliti faktor faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah yang dilihat dari jumlah nasabah TAMI Umum dapat disimpulkan sebagai berikut :

Faktor yang pertama adalah kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Masalah kualitas layanan di PT. BPR Batang Selo, diantaranya karyawan tidak memiliki pengetahuan yang baik tentang produk jasa yang di tawarkan kepada nasabah. Hal ini dapat mengakibatkan karyawan tidak siap untuk menangani keluhan setiap nasabah sehingga proses traksaksi juga berjalan dengan lambat. Jadi secara keseluruhan kualitas layanan yang dirasakan oleh para nasabah PT. BPR Batang Selo Padang Ganting masih kurang baik

Faktor kedua adalah nilai pelanggan yang merupakan selisih antara total nilai tambah yang diperoleh dibandingkan dengan total biaya yang telah di keluarkan (Alma, 2011:295).

Persepsi konsumen terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan relatif lebih tinggi dari pesaing dan akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen, semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan, maka

semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi).

Faktor ketiga adalah kepuasan nasabah. Menurut Spreng at al dalam (Sumarwan et al., 2011:190), kepuasan

timbul ketika konsumen

membangdingkan persepsi mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai nasabah.

2. TINJAUAN PUSTAKA

Teori Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin, (2005:31) loyalitas konsumen adalah komitmen yang kuat dari konsumen sehingga bersedia melakukan pembelian terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang, tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha- usaha marketing produk lain yang berusaha membuat mereka beralih untuk membeli produk lain tersebut.

Menurut Zikmund dalam (Griffin, 2002:275) terdapat lima faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan sebagai berikut: 1) Statisfaction (kepuasan), 2) Emotional bonding (ikatan emosi), 3) Trust (kepercayaan), 4) Choice reduction and habit (kemudahan), 5) History with company (pengalaman dengan perusahaan).

Menurut Griffin (Alma, 2011:274) menyatakan loyalty is defened as non- random purchase expressed over time by some decision-making unit. Karakteristik loyality ini adalah: 1) Konsumen melakukan pembelian ulang secara teratur/reguler, 2) Membeli produk- produk lain bukan satu produk saja yang ditawarkan oleh produsen, 3) Merekomendasikan teman-temannya untuk juga membeli produk yang sama

ketempat yang sama, 4) Mereka tidak mudah beralih ke produk saingan.

Teori Kualitas Layanan

Menurut (Tjiptono, 2002:59), kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada 2 faktor utama mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service atau kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas jasa yang diterima atau dirasakan.

Menurut Kotler dalam (Alma, 2011:284) mengungkapkan ada lima faktor dominan atau penentu kualitas jasa yang disingkat dengan TERRA yaitu: 1) Tangible (berwujud), 2) Emphathy, 3) Responsiveness (cepat tanggap), 4) Reliability (keandalan), dan 5) Assurance (kepastian).

Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah.

Kepuasan adalah semacam penilaian perilaku yang terjadi setelah pengalaman mengkonsumsi layanan.

Kebanyakan hasil riset menunjukkan konfirmasi atau diskonfirmasi dari ekspentasi prakonsumsi adalah faktor yang menentukan dari kepuasan (Love, Wirtz, & Mussry, 2010:60).

Teori Nilai Pelanggan

Menurut Susanto (Vanessa, 2007:65) nilai pelanggan adalah preferensi yang dirasakan oleh pelanggan atas atribut produk, kinerja, dan konsekuensi yang timbul dari pemakaian fasilitas untuk memenuhi sasaran dan maksudnya.

Menurut Sweeney and Souter (Tjiptono & Gregorius, 2005:298), dimensi nilai terdiri dari empat yaitu: 1) Emotional value, 2) Social value, 3) Quality atau performance value, dan 4) Price/ value of money.

Pengaruh costumer value terhadap kepuasan pelanggan.

Pengaruh Costumer Value terhadap loyalitas pelanggan

Menurut Kotler dan Keller (2006:172) dalam Abdurrahman (Abdurrahman, 2015:428) mengemukan nilai kepuasan dan loyalitas konsumen dilakukan oleh nilai yang diterima pelanggan semakin tinggi nilai yang diterima pelanggan akan semakin loyal.

Nilai pelanggan adalah perbandingan antara nilai total yang diterima pelanggan dan biaya total. Pemasar dapat meningkatkan penawaran dengan menaikkan kombinasi manfaat, fungsional, psikis ataupun emosional, sementara pelanggan mendapat manfaat dari mengendalikan sepenuhnya biaya yang akan dikeluarkan.

Teori Kepuasan Pelanggan

Menurut (Kotler & Keller, 2009:139) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dn jasa serta kesetaraan dengan harapannya.

Menurut Zheithaml and Bitner (Sumarwan et al., 2011:192) ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan: 1) Fitur produk atau jasa, 2) Emosi pelanggan, 3) Atribusi untuk keberhasilan atau kegagalan jasa, 4) Persepsi terhadap kewajaran dan keadilan, dan 5) Pelanggan lain, keluarga, dan rekan kerja.

Menurut Andreassen (1998) dalam Askara (2011:12) terdapat indikator kepuasan konsumen antara lain: 1) Overal satisfaction atau kepuasan secara keseluruhan, 2) Expectation satisfaction, yaitu harapan kepuasan yang di inginkan, 3) Experience satisfaction, atau tingkat kepuasan yang dialami.

Hipotesis

Berdasarkan latar belakang perumusan masalah dan landasan teori maka dapat di rumuskan hipotesis sebagai berikut:

a. Diduga terdapat pengaruh positif dan signifikan antara variabel kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah.

b. Diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah.

c. Diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah.

d. Diduga terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel nilai nasabah terhadap loyalitas nasabah.

e. Diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah.

3. METODE PENELTIAN

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dan asosiatif.

Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah TAMI Umum PT. BPR Batng Selo Padang Ganting yang berjumlah 100 orang nasabah, dan jumlah responden penelitian ini adalah sebanyak 100 orang nasabah.

Adapun variabel dalam penelitian ini adalah variabel loyalitas nasabah sebagai variabel terikat (Y), kualitas layanan (X1), nilai nasabah (X2) dan kepuasan nasabah (X3) sebagai variabel bebasnya.

Teknik analisis data yang di-gunakan adalah analisis jalur.

4. HASIL PENELITIAN

Deskripsi Variabel Loyalitas Nasabah (Y).

Diperoleh informasi bahwa total rata-rata skor variabel loyalitas nasabah yaitu sebesar 3,86 dengan TCR sebesar 77,29% tergolong pada kategori sedang.

Pada variabel loyalitas nasabah tanggapan responden yang tertinggi

terdapat pada indikator

merekomendasikan ke teman-temannya untuk juga membeli produk yang sama ketempat yang sama dengan rata-rata skor sebesar 3,91 dan TCR sebesar 78,20%, berada pada ketegori sedang, sedangkan tanggapan responden yang

terendah terdapat pada indikator membeli produk-produk lain bukan satu produk saja yang ditawarkan oleh produsen dengan rata-rata skor sebesar 3,78 dan TCR sebesar 75,67% berada pada ketegori sedang.

Deskripsi Variabel Kualitas Layanan (X1)

Diperoleh informasi bahwa total rata-rata skor variabel kualitas layanan yaitu sebesar 3,83 dengan TCR sebesar 76,59% tergolong pada kategori sedang.

Pada variabel kualitas layanan tanggapan responden yang tertinggi terdapat pada indikator reliability dengan rata-rata skor sebesar 4,04 dan TCR sebesar 80,70%

berada pada ketegori baik, sedangkan tanggapan responden yang terendah terdapat pada indikator responsivenees dengan rata-rata skor sebesar 3,27 dan TCR sebesar 65,33% berada pada ketegori sedang.

Deskripsi Variabel Nilai Nasabah (X2) Diperoleh rata-rata skor variabel nilai nasabah adalah sebesar 3,92 dan TCR sebesar 78,48% berada pada

kategori sedang. Pada variabel nilai nasabah tanggapan responden yang tertinggi berada pada indikator price / valueof money dengan rata-rata skor sebesar 3,98 dan TCR sebesar 79,60%

berada pada ketegori sedang, sedangkan tanggapan responden yang terendah berada pada indikator quality / performance dengan rata-rata skor sebesar 3,82 dan TCR sebesar 76,40 berada pada ketegori sedang.

Deskripsi Variabel Kepuasan Nasabah (X3)

Diperoleh informasi bahwa total rata-rata skor variabel kepuasan nasabah yaitu sebesar 3,86 dengan TCR sebesar 77,16% berada kategori sedang. Pada variabel kepuasan nasabah tanggapan responden yang tertinggi terdapat pada indikator Overalisatisfaction dengan rata- rata skor sebesar 3,95 dan TCR sebesar 79,00% berada pada ketegori sedang, sedangkan tanggapan responden yang terendah terdapat pada indikator Experiencesatisfaction dengan rata-rata skor sebesar 3,73 dan TCR sebesar 74,60% berada pada ketegori sedang.

Tabel 2. Hasil Analisis Jalur Sub Struktur I Variabel Bebas Koefisien

Jalur T Sig Ket

Kualitas Layanan (X1) 0,326 4,198 0,000 Signifikan Nilai Nasabah (X2) 0,572 7,377 0,000 Signifikan F hitung : 106,290

F sig : 0,000 R square : 0,678

Sumber: Olahan Data Primer (Peneliti) SPSS, Juni 2016 Dari hasil analisis pengaruh

variabel kualitas layanan (X1) terhadap variabel kepuasan nasabah (X3) menunjukkan koefisien jalur ρX3X1 = 0,326. Nilai thitung =4,198 dengan tingkat level sig 0,000 < 0,05. Berdasarkan analisis data tersebut menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan

nasabah PT BPR Batang Selo Padang Ganting. Ini memberikan gambaran bahwa apabila kualitas layanan meningkat maka kepuasan nasabah juga meningkat.

Berdasarkan tabel 18 dapat terlihat nilai Fhitung = 106,290 > Ftabel = 2,70 dan pada signifikan 0,000 < α = 0,05. Maka keputusannya Ho dalam

penelitian ini ditolak dan Ha diterima.

Hal ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas layanan (X1), dan nilai nasabah (X2) terhadap kepuasan nasabah (X3) di PT BPR Batang Selo Padang Ganting Kabupaten Tanah Datar dan kesimpulannya hipotesis 1 diterima.

Untuk melihat besarnya kontribusi atau koefisien determinasi (RSquare=R²X3X1X2) kualitas layanan, dan nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah diperlihatkan oleh nilai R Square sebesar 0,678. Ini berarti pengaruh kualitas layanan, dan nilai nasabah terhadap

kepuasan nasabah sebesar 67,80%.

Sedang sisanya 32,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini Besar koefisien pengaruh variabel lain terlihat dari nilai koefisien residual (Px31) dapat dihitung sebagai berikut:

ρX2ε1 = = = 0,322

Maka persamaan jalur sub struktur I adalah sebagai berikut:

X4 = 0,326X1+0,572X2+0,322ε1

Tabel 3. Hasil Analisis Jalur Sub Struktur II Variabel Bebas Koefisien

Jalur T Sig Ket

Kualitas Layanan (X1) 0,202 2,399 0,018 Signifikan Nilai Nasabah (X2) 0,206 2,133 0,036 Signifikan Kepuasan Nasabah (X3) 0,495 4,882 0,000 Signifikan F hitung : 71,414

F sig : 0,000 R square : 0,691

Sumber: Olahan Data Primer (Peneliti) SPSS, Juni2016 Dari hasil analisis pengaruh

variabel kualitas layanan (X1) terhadap variabel loyalitas nasabah (Y) menunjukkan koefisien jalur ρYX1 = 0,202. Nilai thitung =2,399 dengan tingkat level sig 0,018 < 0,05. Berdasarkan analisis data tersebut menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT BPR Batang Selo Padang Ganting. Ini memberikan gambaran bahwa apabila kualitas layanan baik maka loyaliotas nasabah akan lebih baik juga.

Pengaruh variabel nilai nasabah (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y) menunjukkan koefisien jalur ρYX2 = 0,206. Nilai thitung 2,133 dengan tingkat level sig 0,036 < 0,05 data tersebut menunjukkan bahwa nilai nasabah berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah PT BPR Batang Selo

Padang Ganting. Ini memberikan gambaran bahwa apabila nilai nasabah meningkat maka loyalitas nasabah akan meningkat juga.

Pengaruh variabel kepuasan nasabah (X3) terhadap variabel loyalitas nasabah (Y) menunjukkan koefisien jalur ρYX3 = 0,495. Nilai thitung 4,882 dengan tingkat level sig 0,000 < 0,05 data tersebut menunjukkan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah PT BPR Batang Selo Padang Ganting. Ini memberikan gambaran bahwa kepuasan nasabah meningkat maka loyalitas nasabah akan meningkat juga.

Berdasarkan tabel 19. dapat terlihat nilai Fhitung = 71,414 > Ftabel = 2,70 dan pada signifikan 0,000 < α = 0,05. Maka keputusannya Ho dalam penelitian ini ditolak dan Ha diterima.

Hal ini menunjukan bahwa terdapat

pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas layanan (X1), nilai nasabah (X2) dan kepuasana nasabah (X3) terhadap loyalitas nasabah (Y) di PT BPR Batang Selo Padang Ganting dan kesimpulannya hipotesis 2 diterima.

Untuk melihat besarnya kontribusi atau koefisien determinasi (RSquare=R²YX1X2X3) kualitas layanan, nilai nasabah, dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah PT BPR Batang Selo Padang Ganting diperlihatkan oleh nilai R Square sebesar 0,691. Ini berarti kualitas layanan, nilai nasabah, dan kepuasan nasabah terhadap

loyalitas nasabah sebesar 69,1%. Sedang sisanya 30,9% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Besar koefisien pengaruh variabel lain terlihat dari nilai koefisien residual (PY2) dapat dihitung sebagai berikut:

ρX2ε1 =

=

= 0,309

Maka persamaan jalur sub struktur I adalah sebagai berikut:

X4 = 0,202X1 + 0,206X2 + 0,495X3

+ 0,309ε2

Dari kedua sub truktur dapat digabungkan secara keseluruhan pengaruh variabelnya adalah sebagai berikut :

Gambar 1. Analisis jalur Hasil Uji Hipotesis

Uji t

1. Hipotesis 1, diduga terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah.

Pada variabel kualitas layanan diperoleh nilai koefisien jalur sebesar 0,326. Nilai koefisien ini signifikan karena nilai thitung sebesar 4,198 > dan tTabel 0,05 (1,98), berarti H0 ditolak dan Ha diterima, dengan demikian dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas layanan terhadap kepuasanan nasabah PT BPR Batang Selo Padang Ganting.

2. Hipotesis 2, Diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah.

Pada variabel nilai nasabah diperoleh nilai koefisien jalur sebesar 0,572. Nilai koefisien ini signifikan karena nilai thitung sebesar 7,377 > dan tTabel 0,05 (1,98), berarti H0 ditolak dan Ha diterima, dengan demikian dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh nilai nasabah terhadap kepuasanan nasabah PT BPR Batang Selo Padang Ganting

3. Hipotesis 3, Diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas

Layanan (X₁)

Nilai Nasabah (X₂)

Loyalitas Nasabah (Y) (0,202)

(0,495)

ɛ2 0,309

(0,206)

Kepuasan Nasabah

(X₃) ɛ1 0,322

(0,326)

(0,572)

variabel kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah.

Pada variabel kualitas layanan diperoleh nilai koefisien jalur sebesar 0,202. Nilai koefisien ini signifikan karena thitung sebesar 2,399 > dan tTabel 0,05 (1,98), berarti Ha diterima dan H0 ditolak, dengan demikian dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah PT BPR Batang Selo Padang Ganting.

2. Hipotesis 4, Diduga terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel nilai nasabah terhadap loyalitas nasabah.

Pada variabel nilai nasabah diperoleh nilai koefisien jalur sebesar 0,206. Nilai koefisien ini signifikan karena thitung sebesar 2,133 > dan tTabel 0,05 (1,98), berarti Ha diterima dan H0 ditolak, dengan demikian dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh antara nilai nasabah terhadap loyalitas nasabah PT BPR Batang Selo Padang Ganting.

5. Hipotesis 5, Diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah.

Pada variabel kepuasan nasabah diperoleh nilai koefisien jalur sebesar 0,495. Nilai koefisien ini signifikan karena thitung sebesar 4,882 > dan tTabel 0,05 (1,98), berarti Ha diterima dan H0 ditolak, dengan demikian dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah PT BPR Batang Selo Padang Ganting.

Pembahasan

Berdasarkan hasil ujian tahap pertama yang telah dilakukan, diperoleh nilai nilai koefisien jalur kualitas layanan sebesar 0,326. Nilai koefisien ini signifikan karena nilai thitung sebesar 4,198 > dan tTabel 0,05 (1,98). Artinya sebesar 32,6% perubahan pada kepuasan

nasabah (X3) dijelaskan oleh variabel kualitas layanan (X1). Hal ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah PT.BPR Batang Selo Padang Ganting.

Berdasarkan pengujian hipotesis kedua dilakukan diperoleh nilai koefisien jalur nilai nasabah sebesar 0,572. Nilai koefisien ini signifikan karena nilai thitung sebesar 7,337 > dan tTabel 0,05 (1,98). Artinya 73,37%

perubahan pada kepuasan nasabah (X3) dipengaruhi oleh variabel nilai nasabah (X2). Hal ini menunjukkan bahwa nilai nasabah secara langsung berpengaruh sinifikan terhadap kepuasan nasabah PT.

BPR Batang Selo Padang Ganting.

Berdasarkan pengujian tahap tiga yang telah dilakukan diperoleh nilai koefisien jalur kualitas layanan sebesar 0,202. Nilai koefisien ini signifikan karena nilai thitung sebesar 2,399 > dan tTabel 0,05 (1,98). Dan berdasarkan hasil pengujian pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel ke variabel yang lain, didapat nilai pengaruh langsung (PyX1) (PyX1) = 0,041 dan pengaruh tidak langsung (PyX1) (P X3X1) (PyX3) = 0,032 sehingga di peroleh nilai sebesar 0,073. Artinya sebesar 7,3% perubahan pada loyalitas nasabah (Y) dipengaruhi oleh variabel kualitas layanan (X1). Hal ini menunjukkan bahwa secara langsung kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT. BPR Batang Selo Padang Ganting.

Berdasarkan pengujian tahap empat diperoleh nilai koefisien jalur nilai nasabah sebesar 0,206. Nilai koefisien ini signifikan karena nilai thitung

sebesar 2,133 > dan tTabel 0,05 (1,98) . Dan berdasarkan hasil pengujian nilai pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel ke variabel lain, diperoleh nilai pengaruh langsung nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah sebesar (PyX2) (PyX2) = 0,042 dan pengaruh tidak langsung sebesar (PyX2) (P X3X2) (PyX3) = 0,058 sehingga di peroleh nilai

sebesar 0,100. Artinya 10% perubahan pada loyalitas nasabah (Y) dipengaruhi oleh variabel nilai nasabah (X2). Hal ini menunjukkan bahwa nilai nasabah berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas nasabah PT. BPR Batang Selo Padang Ganting.

Berdasarkan pengujian tahap lima diperoleh nilai koefisien jalur kepuasan nasabah sebesar 0,495. Nilai koefisien ini signifikan karena nilai thitung sebesar 4,882 > dan tTabel 0,05 (1,98). Dan berdasarkan pengaruh langsung kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah (PyX3) (PyX3) yaitu sebesar 0,245. Jadi dapat disimpulkan pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah yaitu sebesar 24,50%. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan nasabah secara langsung berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah PT.BPR Batang Selo Padang Ganting.

5. PENUTUP

Kesimpulan

Berdasarkan kepada permasalahan dan pernyataan penelitian dan dan pembahasan yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT BPR Batang Selo Padang Ganting Kabupaten Tanah Datar. Dimana diperoleh nilai koefisien jalur sebesar 0,326 dan thitung sebesar 4,198 > dan tTabel 0,05 (1,98), berarti Ha diterima dan H0 ditolak.

2. Nilai nasabah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT BPR Batang Selo Padang Ganting Kabupaten Tanah Datar. Dimana diperoleh nilai koefisien jalur sebesar 0,572 dan thitung sebesar 7,377 > dan tTabel 0,05 (1,98), berarti Ha diterima dan H0

ditolak.

3. Kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT BPR Batang Selo Padang Ganting Kabupaten Tanah Datar. Dimana diperoleh nilai koefisien jalur sebesar

0,202 dan thitung sebesar 2,399 > dan tTabel 0,05 (1,98), berarti Ha diterima dan H0 ditolak.

4. Nilai nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT BPR Batang Selo Padang Ganting Kabupaten Tanah Datar. Dimana diperoleh nilai koefisien jalur sebesar 0,206 dan thitung sebesar 2,133 > dan tTabel 0,05 (1,98), berarti Ha diterima dan H0

ditolak.

5. Kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT BPR Batang Selo Padang Ganting Kabupaten Tanah Datar. Dimana diperoleh nilai koefisien jalur sebesar 0,495 dan thitung sebesar 4,882 > dan tTabel 0,05 (1,98), berarti Ha diterima dan H0 ditolak.

Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan yang telah penulis uraikan, maka untuk meningkatkan loyalitas nasabah PT. BPR Batang Selo Padang Ganting Kabupaten Tanah Datar menjadi lebih baik untuk masa yang akan datang penulis menyarankan.

1. Sebaiknya PT BPR Batang Selo Padang Ganting menawarkan dan mempromosikan produk-produk lain bukan hanya deposito, tabungan, dan kredit kepada nasabah.

2. Sebaiknya PT BPR Batang Selo Padang Ganting lebih meningkatkan lagi kemampuan-kemampuan karyawan untuk mengetahui produk jasa yang ditawarkan, untuk mengatasi keluhan nasabah dengan cepat.

3. Sebaiknya PT BPR Batang Selo Padang Ganting meningkatkan nilai yang di dapat nasabah dari produk yang diberikan agar tejadinya hubungan jangka panjang.

4. Sebaiknya PT BPR Batang Selo Padang Ganting memperhatikan secara menyeluruh tingkat kepuasan yang dialami konsumen selama

menggunakan produk jasa yang diberikan.

5. Bagi penulis selanjutnya, agar dapat dijadikan rujukan dalam melakukan penelitian yang sejenis yang lebih mendalam di masa yang akan datang.

DAFTAR PUSTAKA Alma, B. (2011). Manajemen

Pemasaran dan Pemasaran Jasa.

Bandung: Alfabeta.

Griffin, J. (2002). Customer Loyalty.

Jakarta: Erlangga.

Griffin, J. (2005). Customer Loyalty (Revisi). Jakarta: Erlangga.

Kotler, P., & Keller, kevin lane. (2009).

Marketing Management (12th ed.).

Jakarta: Indeks.

Love, C., Wirtz, J., & Mussry, J. (2010).

Pemasaran Jasa (Ketujuh).

Jakarta: PT. Gelora Askara Pratama.

Lovelock, chirstopher H., & Lauren, wright K. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Indeks.

Sumarwan, U., Sumarli, aditya w, Mamahry, desi albert, Purnomohadi, E., Hasan, J., Ahmady, M., … Haryono, T.

(2011). Riset Pemasaran dan Konsumen (1st ed.). Bogor: IPB Press.

Tjiptono, F. (2002). Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta:

Andi Offset.

Vanessa, G. (2007). Manajemen Bisnis.

Bandung: Alfabeta.