PENGARUH DIMENSI RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DALAM PENGGUNAAN KARTU
PRABAYAR OPERATOR TELKOMSEL (STUDI KASUS DI KECAMATAN KOTO TANGAH )
JURNAL
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Strata Satu (S1)
Oleh :
POSMA PASARIBU 11090282
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI
SEKOLAH TINGGI KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN (STKIP) PGRI SUMBAR
PADANG
2015
Pengaruh Dimensi Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam Penggunaan Kartu Prabayar Operator Telkomsel
(Studi Kasus Di Kecamatan Koto Tangah )
Oleh
Posma Pasaribu
Mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi STKIP-PGRI Sumatera Barat Jl. Gunung Pangilun No. 1, Padang Sumatera Barat
Email: pasaribu.posma123@gmail.com
Hayu Yolanda Utami
Dosen Program Studi Pendidikan Ekonomi STKIP-PGRI Sumatera Barat Jl. Gunung Pangilun No. 1, Padang Sumatera Barat
Email: Hayuyudha@gmail.com ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis: Pengaruh Dimensi Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam Penggunaan Kartu Prabayar Operator Telkomsel (Studi Kasus di Kecamatan Koto Tangah) Penga. Jenis penelitian adalah penelitian deskriptif dan asosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang ada di kecamatan Koto Tangah yang menggunakan kartu prabayar operator Telkomsel. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini Purposive Sampling dengan jumlah sampel sebanyak 75 orang. Metode analisis data penelitian ini menggunakan path analysis (analisis jalur).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: Pertama komunikasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan, dimana diperoleh nilai thitung sebesar 11,070 > ttabel
sebesar 1,66543, dan nilai koefisien jalur sebesar 0,762, Kedua komitmen berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan, dimana diperoleh nilai thitung sebesar 3,758 >
ttabel sebesar 1,66543, dan nilai koefisien jalur sebesar 0,259, Ketiga Komunikasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam penggunaan kartu prabayar operator Telkomsel di Kecamatan Koto Tangah, dimana diperoleh nilai thitung
sebesar 4,969> ttabel sebesar 1,66543, dan koefisien jalur sebesar 0,552, Keempat Komitmen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam penggunaan kartu prabayar operator Telkomsel di Kecamatan Koto Tangah, dimana diperoleh nilai thitung sebesar 2,089> ttabel sebesar 1,66543, dan koefisien jalur sebesar 0,167, Kelima Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam penggunaan kartu prabayar operator Telkomsel di Kecamatan Koto Tangah, Dimana diperoleh nilai thitung sebesar 3,115> ttabel sebesar 1,66543. Dan nilai koefisien jalur sebesar 0,306.
Kata Kunci : Komunikasi, Komitmen, Kepercayaan, dan Loyalitas Pelanggan
]
ABSTRACT
This study aimed to analyze: Effects of Dimensions Relationship Marketing on Customer Loyalty In Using Prepaid Card Operator Telkomsel (Case Study in District Koto Tangah) Oversight. This type of research is descriptive and associative. The population in this study are all the people in sub Koto Tangah who use a prepaid card operator Telkomsel. The sampling technique in this research is purposive sampling with a sample of 75 people. This research data analysis methods using path analysis (path analysis).The results showed that: First communication positive and significant impact on the trust, which was obtained tcount at 11.070> ttable of 1.66543, and the value of path coefficient of 0.762, two commitments positive and significant impact on the trust, which gained value thitung 3,758 > ttable of 1.66543, and the value of path coefficient of 0.259, Third Communications positive and significant impact on customer loyalty in the use of prepaid cards operator Telkomsel in the District Koto Tangah, which gained tcount at 4.969> ttable of 1.66543, and the path coefficient amounted to 0.552, Fourth Commitment positive and significant impact on customer loyalty in the use of prepaid cards operator Telkomsel in the District Koto Tangah, which gained value thitung 2,089> ttable of 1.66543, and the path coefficient of 0.167, Fifth Trust positive and significant impact on loyalty customers in the use of prepaid cards operator Telkomsel in the District Koto Tangah, Where the obtained value thitung 3,115> ttabel 1.66543. And the value of the path coefficient of 0.306.
Keywords: Communication, Commitment, Trust and Customer Loyalty
1. PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah
Perkembangan dunia
telekomunikasi sudah terjadi pergeseran yang sangat drastis. Setiap manusia sudah menggunakan teknologi untuk berkomunikasi, dan itu menjawab kebutuhan manusia untuk berkomunikasi dengan siapa saja. Hal ini membuat perusahaan komunikasi berlomba - lomba menawarkan jasanya dalam memberikan pelayanan dan tawaran produk yang menarik agar bisa menjadi pilihan konsumen. Tumbuhnya pasar permintaan akan jasa telekomunikasi bukan hanya dimasyarakat perkotaan tetapi sampai kepelosok daerah, tingginya permintaan akan jasa Telekomunikasi membuat masyarakat mudah untuk berpindah-pindah ke operator lain yang menyediakan produk dan layanan yang menarik. Hal ini tidak terlepas dari persaingan antar operator telekomunikasi di Indonesia.
Perusahaan semakin mengakui arti pentingnya untuk memberikan kepuasan serta mempertahankan pelanggan. PT.
Telkomsel, PT. XL Axiata, dan Indosat merupakan tiga operator seluler GSM terbesar di Indonesia. Saat ini yang gencar bersaing di industri telekomunikasi Indonesia adalah para produsen kartu prabayar seluler yaitu PT. Telkomsel dengan kartu prabayar Simpati dan AS, PT.
Indosat dengan kartu prabayar IM3 dan Mentari, dan juga PT XL Axiata dengan kartu prabayar XL. Ketiga provider ini bersaing ketat untuk memenangkan hati para pelanggannya supaya tidak berpindah ke produk lain. Dari beberapa survei yang dilakukan oleh para peneliti menyatakan bahwa PT. Telkomsel selalu unggul dalam persaingan dunia pertelekomunikasian di Indonseia. Dan sampai saat ini PT Telkomsel sebagai produsen kartu prabayar Simpati dan As mempunyai jumlah
pelanggan tertinggi dibandingkan kartu prabayar lainnya.
Tabel 1
Pertumbuhan Average Revenue per User (ARPU) kartu prabayar menurut operator dan jenis layanan tahun 2009-2013 ( ribuan rupiah )
Dari tabel di atas dapat kita lihat
bahwa masing – masing operator seluler ARPU mengalami penurunan dari tahun ke tahun sebelumnya. Hal ini menunjukkan bahwa persaingan antar operator telekomunikasi yang semakin ketat dengan kebijakan tarif murah berimbas pada penurunan nilai ARPU.
Perkembangan sektor telekomunikasi yang semakin pesat membuat pelanggan semakin dimudahkan dalam memilih operator telekomunikasi yang akan digunakan. Dengan kata lain, operator telekomunikasi harus bersaing secara ketat dengan operator – operator telekomunikasi lainnya. Tarif tinggi yang ditetapkan oleh suatu operator akan membuat operator tersebut ditinggal oleh pelanggannya. Oleh karena itu para operator telekomunikasi berlomba – lomba melakukan perang tarif dengan menetapkan kebijakan tarif murah untuk produk – produknya.
Kebijakan tarif murah tersebut berimbas pada nilai ARPU yang menurun.
Untuk memenangkan persaingan yang terjadi dalam dunia telekomunikasi, perusahaan dituntut untuk melakukan berbagai cara agar para pengguna jasa telekomunikasi loyal dan tidak akan berpindah ke operator pesaing. Salah satu upaya yang bisa ditempuh perusahaan dalam
menghadapi situasi seperti ini adalah lebih memperhatikan loyalitas
pelanggan. Menurut Boles (1997 : 256) dalam Foster (2008 : 173) loyalitas pelanggan merupakan tingginya kemauan pelanggan untuk tetap menggunakan pelayanan jasa dari perusahaan yang sama sebagai akibat dari tingginya tingkat kualitas hubungan antar pribadi yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan
Loyalitas pelanggan merupakan tingginya kemauan pelanggan untuk tetap menggunakan pelayanan jasa dari perusahaan yang sama sebagai akibat dari tingginya tingkat kualitas hubungan antar pribadi yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan.
Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku yang relatif stabil dalam jangka panjang dari unit- unit pengambil keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap produk/jasa atau perusahaan yang dipilih.
Operator penyelenggara
Tahun
2009 % 2010 % 2011 % 2012 % 2013
PT. Telkomsel
( Simpati & AS 43 113,15 38 108,57 35 102,94 34 97,14 35
PT. Indosat
( IM3 & Mentari) 175 74,78 234 170,80 137 71,72 191 115,06 166
PT. XL- Axiata
(XL) 167 86,97 192 105,49 182 125,51 145 119,83 121
Sumber : Ditjen Postel Kemenkominfo dalam kantor BPS Padang Sumatera barat
Menurut Griffin (2005: 22) loyalitas pelanggan dibagi dalam 4 jenis yaitu :
1. Tanpa Loyalitas, Yaitu beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu.
2. Loyalitas Lemah, Yaitu keterikatan yang rendah di gabung dengan pembelian berulang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah.
3. Loyalitas Tersembunyi, Tingkat preferensi tinggi di gabung dengan tingkat pembelianberulang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi.
4. Loyalitas Premium, Yaitu jenis loyalitas yang paling dapat di tingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterkaitan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi.
Indikator untuk mengukur loyalitas pelanggan menurut Griffin ( 2002 :31 ) dalam Bob Foster (2008: 175) adalah sebagai berikut :
a. Melakukan pembelian ulang secara teratur ( repeat purchase )
b. Membeli di luar lini produk/jasa (purchase across product lines )
c. Mengajak orang lain ( refers others ) d. Menunjukkan kekebalan dari tarikan
persaingan( tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan produk sejenis lainnya/
immunity)
Relationship Marketing menurut Syafiruddin chan (2003:6) Relationship Marketing (RM) adalah pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengolah suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.
Ada beberapa dimensi dan dukungan keberhasilan dalam penerapan Relationship Marketing yaitu Komunikasi, Komitmen, dan Kepercayaan. Dimensi tersebut merupakan dimensi yang mendukung ketika perusahaan ingin membangun relationship marketing dengan pelanggan (Morgan & Hunt, 1994;
Veloutsou, saren & Tzokas, 2001; chan &
Nubisi, 20014; Ndubisi & Chan, 2005 dalam Niken Tambingon, 2012 dan Agata, 2013).
1. Komunikasi
Komunikasi adalah pertukan informasi antara pihak satu dengan pihak lainnya dimana didalamnya baik itu rasa ketidakpuasan dengan produk dan layanan yang diterima dan bagaimana menjawab kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Untuk dapat melakukan komunikasi yang efektif yang sekaligus indikator dari Komunikasi diperlukan beberapa persyaratan, yaitu persepsi, ketepatan, kredibilitas, pengendalian dan keharmonisan/ keserasian (Djoko Purwanto, 2006:16)
2. Komitmen
Komitmen adalah kekuatan hubungan yang terjalin antara pihak yang berhubungan atau antara perusahaan dan pelanggan untuk menjalin hubungan yang bernilai dan dalam jangka waktu yang panjang
Anderson dan Weitz (1992) dalam Ali hasan (2014:713) menyatakan bahwa komitmen terdiri dari tiga dimensi, yaitu “ sebuah hasrat untuk membangun hubungan yang stabil, dan kemauan untuk memberikan pengorbanan dalam membangun suatu hubungan.
3. Kepercayaan
Kepercayaan adalah keyakinan yang dirasakan oleh seseorang terhadap kata – kata atau janji dari pihak yang menjalin suatu hubungan, dan berharap janjinya akan dipenuhi dan tidak merasa dikecewakan
Husaini Usman (2013:524) mengatakan Dimensi dari Kepercayaan (Trust) terdiri dari integritas, kompetensi, konsistensi, kesetiaan, dan keterbukaan.
Dengan adanya fakta di lapangan dan teori yang terdapat pada latar belakang masalah di atas maka peneliti tertarik meneliti tentang “Pengaruh dimensi relationship marketing terhadap loyalitas
pelanggan dalam penggunaan kartu prabayar operator telkomsel (studi kasus di kecamatan koto tangah)
METODE PENELITIAN
Jenis penelitian yang dilakukan adalah bersifat deskriptif dan asosiatif.
Penelitian ini penulis lakukan pada pelanggan kartu prabayar operator Telkomsel pada masyarakat yang ada di Kecamatan Koto Tangah. Penelitian ini dilaksanankan pada bulan Juni sampai bulan Juli Tahun 2015. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masayarakat yang ada di kecamatan Koto Tangah yang menggunakan kartu prabayar operator Telkomsel
. Mengingat jumlah populasi yang cukup besar, maka pengambilan sampel dilakukan dengan teknik Purposive Sampling maka diperoleh jumlah sampel sebanyak 75 orang responden.
Analisis Data
1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif bertujuan untuk menggambarkan secara umum masing- masing variabel yang diteliti yaitu:
Komunikasi (X1), Komitmen (X2), kepercayaan (X3) dan Loyalitas pelanggan (Y) dengan menyajikan ke dalam tabel distribusi frekuensi, kemudian dilakukan analisis persentase, standar deviasi dan koefisien variabel serta memberikan interpretasi analisis tersebut.
1. Uji Persyaratan Analisis
Sebelum model diestimasi maka dilakukan uji persyaratan analisis sebagai berikut:
1) Uji Normalitas 2) Uji Heteroskedastisitas 3) Uji Autokorelasi 2. Uji Analisis
1) Uji F 2) Uji t
3) Uji Analisis Jalur HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
1. Hasil Penelitian
Rata-rata variabel Loyalitas pelanggan yaitu 4,1 dengan TCR sebesar 82,6%. Hal ini menunjukkan bahwa Loyalitas pelanggan dalam penggunaan kartu prabayar operator Telkomsel studi kasus di kecamatan koto Tangah berada pada kategori baik karena berada pada rentang skor TCR 80-89%Standard deviasi yang didapat dari hasil belajar siswa yakni 2,14.
Kesimpulan yang bisa diambil dari standard deviasi tersebut bahwa nilai yang diperoleh siswa normalnya berada dalam penyebaran data yang ada.
Adapun rata-rata Secara keseluruhan komunikasi tergolong baik, hal ini dibuktikan dengan skor rata-rata 3,9 dan TCR 77,9%. Rata-rata skor tertinggi berada pada indikator kelima, yaitu indikator keharmonisan dengan nilai rata-rata 4,5 dan TCR 89,6%
dengan kategori sangat baik.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan terbukti bahwa keharmonisan mempunyai TCR tertinggi keseluruhan indikator Disiplin belajar belajar yaitu sebesar 3,61 dengan TCR 72, 36% yang berada dalam kategori sedang.
Sedangkan yang memiliki rata-rata dan TCR terendah berada pada indikator ketiga yaitu kredibilitas dengan skor rata-rata 2,2 dan TCR 44,5% dengan kategori tidak baik.
Rata-rata pada variabel komitmen tergolong kategori sangat baik, hal ini dibuktikan dengan skor rata-rata 4,5 dan TCR 89,4%. Dari 4 item pernyataan, yang memiliki rata-rata dan TCR terendah terdapat pada indikator pertama di pernyataan ke dua dengan skor rata-rata 4,3 dan TCR 86,1%
dengan kategori baik nilai tertinggi berada pada indikator pertama di pernyataan pertama dengan nilai rata- rata 4,6 dan TCR 92,0% dengan kategori sangat baik
TCR terendah adalah pada indicator nomor 6 memiliki rata-rata 2,06
dengan TCR 41,14% berada pada kategori sangat buruk.
Pada variabel kepercayaan secara keseluruhan tergolong baik dengan nilai rata-rata 3,1 dan TCR 62,9%.
pernyataan, yang memiliki rata-rata dan TCR terendah terdapat pada indikator kedua yaitu kompetensi dengan nilai rata-rata 2,9 dan TCR 58.7% dengan kategori kurang baik. Nilai tertinggi terdapat pada indikator ke lima pada pernyataan ke dua dengan nilai 3,8 dan TCR 76,5% dengan kategori cukup Hasil analisis dapat digambarkan kesimpulan untuk pengujian hipotesis penilaian sebagai berikut.
a. Hipotesis 1
Hipotesis pertama diuji dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui signifikansi pengaruh Komunikasi (X1) terhadap kepercayaan (x3). Untuk variabel komunikasi diperoleh nilai thitung sebesar 11,070 > ttabel sebesar 1,66543 dengan nilai signifikan 0,000
< = 0,05, berarti Ha diterima dan H0
ditolak dengan demikian dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial komunikasi terhadap kepercayaan. Hal ini berarti semakin tinggi atau bagus komunikasi antara pihak PT.Telkomsel maupun sebaliknya maka akan semakin tinggi juga kepercayaan pelanggan.
b. Hipotesis 2
Hipotesis kedua yang diuji dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui signifikansi komitmen (X2) terhadap kepercayaan (x3).
Untuk variabel komitmen nilai thitung
sebesar 3,758 > ttabel sebesar 1,66543 dengan nilai signifikan 0,000 < = 0,05, berarti Ha diterima dan H0
ditolak dengan demikian dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial komitmen terhadap kepercayaan pelanggan PT.Telkomsel di
Kecamatan Koto Tangah. Hal ini berarti semakin tinggi atau bagus komitmen pelanggan maka akan semakin baik atau tinggi juga kepercayaan pelanggan.
c. Hipotesis 3
Hipotesis ketiga yang diuji dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui signifikansi komunikasi (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y). Untuk variabel komunikasi di peroleh nilai thitung sebesar 5,356> ttabel sebesar 1,66543 dengan nilai signifikan 0,000
< = 0,05, berarti Ha diterima dan H0
ditolak dengan demikian dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial komunikasi terhadap loyalitas pelanggan dalam penggunaan kartu prabayar operator Telkomsel di kecamatan Koto Tangah. Hal ini berarti semakin tinggi komunikasi maka akan semakin tinggi juga loyalitas pelanggan.
d. Hipotesis 4
Hipotesis 4 yang diuji dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui signifikansi komitmen (x2) terhadap loyalitas pelanggan (y).
Untuk variabel komitmen nilai thitung
sebesar 2,431> ttabel sebesar 1,66543 dengan nilai signifikan 0.041< = 0,05, berarti Ha diterima dan H0
ditolak dengan demikian dapat dikatakan bahawa terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial komitmen terhadap loyalitas pelanggan dalam penggunaan kartu prabayar operator Telkomsel di Kecamatan Koto Tangah. Hal ini berarti semakin tinggi komitmen maka akan semakin tinggi loyalitas pelanggan.
e. Hipotesis 5
Hipotesis kelima yang diuji dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui signifikansi kepercayaan (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y). Untuk variabel kepercayaan nilai
thitung sebesar 2,851> ttabel sebesar 1,66543 dengan nilai signifikan 0.003< = 0,05, berarti Ha diterima dan H0 ditolak dengan demikian dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dalam penggunaan kartu prabayar operator Telkomsel di Kecamatan Koto Tangah. Hal ini berarti semakin tinggi kepercayaan maka akan semakin tinggi loyalitas pelanggan.
Koefisien jalur pengaruh variabel Komunikasi (X1) terhadap Kepercayaan (X3) adalah 0,762.
Sedangkan Koefisien jalur pengaruh variabel Komitmen (X2) terhadap kepercayaan adalah 0,259.
Berdasarkan analisa data yang telah dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS versi 16.0 dapat dirumuskan model koefisien jalur dari variabel-variabel yang mempengaruhi variabel kepercayaan.
ρx3x1 + ρx3x2 + e 0.762x1 + 0.259x2 + e
Koefisien jalur pengaruh variabel komunikasi (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y) adalah 0,552.
Koefisien jalur pengaruh variabel komitmen (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) adalah 0,167 . Koefesien Jalur pengaruh variabel kepercayaan (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y) adalah 0,306.
Berdasarkan analisa data yang telah dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS versi 16.0 dapat dirumuskan model koefisien jalur dari variabel-variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam penggunaan kartu prabayar operator Telkomsel di Kecamatan Koto Tangah sebagai berikut:
Y = ρyx1 + ρyx2 + ρyx3 + Y = 0.552+ 0.167 + 0.306 + .
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan kepada permasalahan dan pertanyaan penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Komunikasi berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan.
Dimana diperoleh nilai t
hitungsebesar 11,070 > t
tabelsebesar 1,66543 dengan nilai signifikan 0,000 < = 0,05, dan dapat diperoleh nilai koefisien jalur sebesar 0,762 bernilai positif.
Hal ini berarti adanya pengaruh positif dan signifikan komunikasi terhadap kepercayaan. Jadi dapat disimpulkan H
aditerima dan H
0ditolak.
2. Komitmen berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan.
Dimana diperoleh nilai t
hitungsebesar 3,758 > t
tabelsebesar 1,66543 dengan nilai signifikan 0,000 < = 0,05, dan bilai koefisien jalur sebesar 0,259 bernilai positif. Artinya adanya pengaruh positif dan signifikan antara komitmen dan kepercayaan. Jadi dapat disimpulkan H
aditerima dan H
0ditolak.
3. Komunikasi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam penggunaan kartu prabayar operator Telkomsel di Kecamatan Koto Tangah. Dimana diperoleh nilai t
hitungsebesar 5,356> t
tabelsebesar 1,66543 dengan nilai signifikan 0,000 < = 0,05, dan nilai kofisien jalur sebesar 0,552 bernilai positif berarti H
aditerima dan H
0ditolak .
4. Komitmen berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas
pelanggan dalam penggunaan
kartu prabayar operator Telkomsel di Kecamatan Koto Tangah. Dimana diperoleh nilai t
hitungsebesar 2,431`> t
tabelsebesar 1,66543 dengan nilai signifikan 0.041< = 0,05, dan nilai kofisien jalur sebesar 0,167 bernilai positif berarti H
aditerima dan H
0ditolak
5. Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam penggunaan kartu prabayar operator Telkomsel di Kecamatan Koto Tangah. Dimana diperoleh nilai t
hitungsebesar 2,851> t
tabelsebesar 1,66543 dengan nilai signifikan 0.003< = 0,05, dan nilai kofisien jalur sebesar 0,306 bernilai positif berarti H
aditerima dan H
0ditolak.
Berdasarkan hasil penelitian, penulis mengemukakan saran yang diharapkan dapat bermanfaat dalam meningkatkan loyalitas pelanggan dalam penggunaan Kartu prabayar operator Telkomsel di Kecamatan Koto Tangah:
:
1. Bagi PT. Telkomsel agar lebih meningkatkan kredibilitas terhadap pelanggan, karena pada indikator ini kontribusi paling rendah dengan kategori sedang. PT Telkomsel harus lebih yakin dan optimis dalam menyampaikan setiap informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan serta pihak Telkomsel harus percaya bahwa pelanggannya adalah orang –orang yang dapat dipercaya.
2. Bagi PT. Telkomsel agar dapat meningkatkan
komitmen mereka dalam setiap janji atau pelayanan yang di laksanakan terhadap pelanggan, karena pada indikator pertama tepatnya di pernyataan kedua memiliki tingkat rata-rata dan TCR terendah. Dalam hal berkomitmen PT. Telkomsel harus lebih memperhatikan komitmen mereka terhadap pelanggan, karena akan berpengaruh nanti terhadap kepercayaan maupun terhadap loyalitas pelanggan.
3. Selajutnya PT Telkomsel
agar lebih dapat
meningkatkan kompetensi yang mereka miliki karena pada indikator ini kontribusi TCR dan rata-rata paling rendah dengan kategori sedang. Kompetensi harus lebih di kembangkan lagi bagi setiap karyawan PT.Telkomsel dalam melayani pelanggan mereka, supaya pelanggan tetap setia dan loyal dengan produk PT.Telkomsel.
4. Bagi peneliti selanjutnya yang tertarik untuk meneliti topik yang sama, disarankan untuk memperhatikan variabel-variabel lain yang diduga berperan dan mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Daftar Pustaka
