PENDAHULUAN
Latar Belakang
Pemerintah Indonesia nampaknya cukup responsif terhadap pentingnya ketersediaan air bersih bagi penghidupan warganya. Hal ini dapat dipastikan dengan mendirikan perusahaan penyedia air bersih yang pengelolaannya diserahkan kepada masing-masing wilayah atau kabupaten tingkat II.
Rumusan Masalah
Kualitas pelayanan yang diberikan suatu perusahaan dapat mempengaruhi puas atau tidaknya pelanggan yang merupakan urat nadi suatu perusahaan. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dilihat dari sudut pandang perusahaan, tetapi harus dilihat dari sudut pandang penilaian pelanggan.
Tujuan Penelitian
Manfaat penelitian
TUNJAUAN PUSTAKA
Pemasaran
Jasa merupakan produk yang tidak kasat mata dan mutu teknis jasa tidak selalu dapat dievaluasi secara akurat, sehingga pelanggan berusaha mengevaluasi mutu jasa berdasarkan perasaannya. Menurut Parasuraman dkk yang dikutip dalam Tjiptona dan Candra, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang dirasakan.
Kualitas Pelayanan
Kehandalan tampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan di lingkungan sekitar merupakan bukti nyata pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan akurat kepada setiap konsumen, dengan pengiriman.
Kepuasan Pelanggan
Khususnya pada industri jasa, pelanggan akan merasa puas jika menerima pelayanan yang baik atau sesuai dengan harapan. Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa dan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Dengan kata lain konsumen adalah seseorang yang terus menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.
Sedangkan persepsi kinerja merupakan persepsi konsumen terhadap apa yang diterima konsumen setelah mengkonsumsi produk atau jasa yang dibeli. Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama: a) tingkat ekspektasi atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan terhadap atribut yang relevan dan, b) persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk atau perusahaan yang bersangkutan. Responden diminta untuk menunjukkan masalah yang mereka hadapi dengan produk atau layanan perusahaan dan saran perbaikan.
Perusahaan Daerah Air Minum
Tinjauan Empiris
“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Flores Timur.” Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bersama pengaruh kualitas pelayanan (keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti nyata) terhadap kepuasan pelanggan di PDAM Kabupaten Flores Timur dan menganalisis pengaruh kualitas layanan (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan nyata). terhadap kepuasan pelanggan di PDAM Kabupaten Flores Timur sebagian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor kualitas pelayanan yang paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirta Mon Pase adalah tingkat keparahan, dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,154.
Secara parsial faktor kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PDAM Tirta Mon Pase adalah faktor keandalan, faktor daya tanggap dan faktor menunjukkan ketulusan dengan thitung > ttabel dan penglihatan. Faktor kualitas pelayanan secara simultan semuanya berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirta Mon Pase dengan nilai Fhitung > Ftabel dan sig. Teknik pengumpulan data menggunakan instrumen kuesioner, untuk variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dengan skala ordinal.
Kerangka Pikir
Peningkatan pelayanan yang baik pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Kendari akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan selanjutnya meningkatkan loyalitas pelanggan, jika kepuasan tersebut menimbulkan kepercayaan. Selain itu, penelitian ini membuktikan bahwa kepercayaan berperan memediasi antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan serta antara nilai pelanggan dan loyalitas pelanggan. Tingkat kepatuhan ini akan menentukan urutan prioritas perbaikan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Untuk memperoleh poin-poin pada diagram kartesius, perlu dihitung terlebih dahulu nilai mean penilaian kinerja dan nilai mean penilaian kepentingan.
Hipotesis
METODE PENELITIAN
- Jenis Penelitian
- Lokasi dan Waktu Penelitian
- Populasi dan Sampel
- Teknik Pengumpulan Data
- Defenisi Operasional Variabel Penelitian dan Pengukuran
- Metode Analisis
Jawaban responden bahwa Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) TIRTA JENEBERANG memberikan pelayanan yang sama kepada setiap pelanggannya, mayoritas responden memberikan jawaban sangat setuju yaitu 6 orang atau 6%, 50 orang setuju atau 50%, sepenuhnya 36 orang atau 36% setuju. Tanggapan responden mengenai Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) TIRTA JENEBERANG mempunyai pegawai yang mampu memberikan pelayanan cepat kepada pelanggan. Responden terbanyak memberikan jawaban sangat setuju yaitu 8 orang atau 8%, 56 orang atau 56% setuju dan 56% atau 36 orang atau 36% sangat setuju. Jawaban responden bahwa Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) TIRTA JENEBERANG memberikan pelayanan yang sama kepada setiap pelanggannya, mayoritas responden memberikan jawaban sangat setuju yaitu 8 orang atau 8%, 76 orang atau 76% sangat setuju 16 orang atau 16%.
Jawaban responden mengenai Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) TIRTA JENEBERANG mempunyai pegawai yang mampu memberikan pelayanan cepat kepada pelanggan, mayoritas responden memberikan jawaban setuju penuh yaitu 14 orang atau 14%, 80 orang atau 80%. setuju, dan sangat setuju 14%.6 orang atau 6%. Jawaban responden mengenai karyawan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) TIRTA JENEBERANG mempunyai sikap yang baik dalam menghadapi pelanggan, mayoritas responden memberikan jawaban setuju penuh yaitu 14 orang atau 14%, 80 orang setuju atau 80%, 6 orang. sangat setuju atau 6%. Jawaban responden mengenai Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) TIRTA JENEBERANG mempunyai pegawai yang dapat memahami kebutuhan khusus pelanggan, sebagian besar responden menjawab sangat setuju yaitu 8 orang atau 8%, 76 orang setuju atau 76%, 16 orang sangat setuju setuju. atau 16%.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Perusahaan
- Sejarah Singkat Perusahaan
- Visi dan Misi Perusahaan
- Struktur Organisasi Perusahaan
- Job Description
- Ketersediaan Sumber Air Baku
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Gowa mempunyai visi menjadi perusahaan PDAM mandiri profesional yang mengutamakan kepuasan dengan memberikan pelayanan prima kepada masyarakat. Misi Perusahaan Air Minum Daerah (PDAM) Kabupaten Gowa sebagai perusahaan air minum daerah adalah menyediakan air yang memenuhi syarat. Susunan organisasi dan tata kerja Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa telah ditetapkan dengan Peraturan Bupati Gowa No. 810/XII/2003 tanggal 31 Desember 2003 yang telah diperbaharui dengan Keputusan Bupati Gow No. 12 tanggal 18 November 2007.
Berikut pemaparan bagan struktur organisasi Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa. Dewan Pengawas PDAM Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa dilantik berdasarkan Surat Keputusan Bupati Gowa nomor 294 tanggal 2 Agustus 2010 dengan susunan sebagai berikut. Per 31 Desember 2019, Kabupaten Gowa mempekerjakan 143 orang, terdiri dari 121 pegawai tetap dan 22 pegawai tidak tetap.
Hasil Penelitian Dan Pembahasan
- Karakteristik Responden Menurut Usia
- Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin
- Karakteristik Responden Menurut Pendidikan
- Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan
Sumber air baku yang dimanfaatkan PDAM Kabupaten Gowa adalah mata air di Kecamatan Malino, air permukaan dari Sungai Jeneberang dan air Bendungan Bili-bili dengan tingkat pemanfaatan yang belum optimal. Berdasarkan tabel 4.1 di atas terlihat bahwa responden pada survei ini sebagian besar berusia di bawah 25 tahun yaitu 40 orang (40%), berusia antara 25 – 35 tahun yaitu 55 orang (55%) dan berusia 35 tahun. -50 tahun. yaitu sebanyak 5 orang atau 5%. Gambaran umum responden berdasarkan gender pada survei ini dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Berdasarkan tabel 4.2 diatas terlihat bahwa responden pada penelitian ini sebagian besar berjenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak 60 orang (60%) dan perempuan sebanyak 40 orang atau 40%. Gambaran umum responden berdasarkan profesi pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Berdasarkan tabel 4.4 di atas diperoleh hasil bahwa responden dalam penelitian ini sebagian besar berprofesi sebagai PNS sebanyak 20 orang (20%), berprofesi sebagai wiraswasta yaitu sebanyak 15 orang (15%), sebagai pegawai swasta sebanyak 10 orang (10%). , dan lain-lain sebanyak 55 orang (55%).
Deskripsi Hasil Penelitian
- Kualitas Pelayanan
- Kepuasan Peanggan
Jawaban responden mengenai Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) TIRTA JENEBERANG mempunyai pegawai yang selalu siap melayani pelanggan yang membutuhkan pertolongan Jawaban sangat setuju responden terbanyak yaitu 2 orang atau 2%, setuju 46 orang atau 46% sangat setuju 52 orang atau 52%. Jawaban responden mengenai pegawai Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) TIRTA JENEBERANG mempunyai sikap yang baik dalam menghadapi pelanggan, sebagian besar responden memberikan jawaban sangat setuju yaitu 20 orang atau 20%, menjawab setuju sebanyak 38 orang atau 38%, 38 orang setuju atau 38%. Jawaban responden mengenai Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) TIRTA JENEBERANG mempunyai pegawai yang selalu menunjukkan sikap ramah terhadap pelanggan, sebagian besar responden memberikan jawaban sangat setuju yaitu 8 orang atau 8%, setuju 56 orang atau 56%, 36 orang cukup setuju atau 36%.
Tanggapan responden mengenai bangunan dan interior Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) TIRTA JENEBERANG baik dan menarik. Responden sangat setuju yaitu 2 orang atau 2%, setuju 46 orang atau 46%, setuju 52 orang atau 52%. Saya setuju sekali.. Jawaban responden tentang Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) TIRTA JENEBERANG mempunyai pegawai yang selalu menunjukkan sikap ramah terhadap pelanggan. Responden terbanyak memberikan jawaban sangat setuju yaitu 14 orang atau 14%, 80 orang setuju atau 80%, 6 orang sangat setuju atau 6%. Tanggapan responden mengenai bangunan dan interior Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) TIRTA JENEBERANG adalah bersih dan nyaman. Responden sebagian besar memberikan jawaban sangat setuju yaitu 14 orang atau 14%, setuju 80 orang atau 80%, sangat setuju 6 orang atau 14%, 6%.
Analisis Data
- Uji Validitas
- UjiRealibilitas
- Analisis Regresi Sederhana
- Uji Parsial ( Uji T)
Tanggapan responden mengenai bangunan dan interior Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) TIRTA JENEBERANG baik dan menarik. Sebagian besar responden memberikan jawaban sangat setuju yaitu 20 orang atau 20% 68 orang setuju atau 68% 12 orang setuju. atau 68%, sangat setuju 12 orang atau 20% 12%. Dengan demikian, bangunan dan interior Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) TIRTA JENEBERANG dapat dikatakan bersih dan nyaman. Berdasarkan data pada tabel di atas memberikan gambaran bahwa seluruh pernyataan tentang variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang digunakan dalam penelitian mempunyai r hitung lebih besar dari 0,30, sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh pernyataan adalah valid.
Analisis regresi linier sederhana bertujuan untuk menguji seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) TIRTA JENEBERANG di Kabupaten Gowa. Hal ini menunjukkan bahwa jika variabel independen dianggap konstan maka kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Nilai konstanta kepuasan pelanggan sebesar 24,178 yang menunjukkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang dialami pelanggan.
Pembahasan
Hasil survei menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat. Hal ini terlihat dari hasil analisis regresi sederhana dengan nilai konstanta yang menunjukkan angka 24.178. Hal ini menunjukkan bahwa jika variabel independen dianggap konstan maka Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat, dan dengan koefisien X = 0,427 menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif. Kualitas pelayanan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) TIRTA JENEBERANG di kabupaten Gowa perlu dipertahankan dan ditingkatkan sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan mencapai hasil kerja yang maksimal sesuai tujuan organisasi itu sendiri. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mon Pase Kabupaten Aceh Utara.
Laurensius Boro Kereta (2014) “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Flores Timur (PDAM).
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Saran
