i
ANALISIS KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA KOPERASI SIMPAN PINJAM MILAN DI KECAMATAN GENTENG
KABUPATEN BANYUWANGI
SKRIPSI
diajukan guna melengkapi tugas akhir dan memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Studi Manajemen (S1)
dan mencapai gelar Sarjana Ekonomi
Oleh
Asa Tinarbuko Anugrah NIM 070810291166
PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS JEMBER
2011
ii KEMENTERIAN PENDIDIKAN NASIONAL
UNIVERSITAS JEMBER – FAKULTAS EKONOMI
SURAT PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : Asa Tinarbuko Anugrah
NIM : 070810291166
menyatakan dengan sesungguhnya bahwa karya tulis ilmiah yang berjudul: “Analisis Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Koperasi Simpan Pinjam MILAN di Kecamatan Genteng Kabupaten Banyuwangi” adalah benar-benar hasil karya sendiri, kecuali jika dalam pengutipan substansi disebutkan sumbernya, dan belum pernah diajukan pada institusi mana pun, serta bukan karya jiplakan. Saya bertanggung jawab atas keabsahan dan kebenaran isinya sesuai dengan sikap ilmiah yang harus dijunjung tinggi.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya, tanpa adanya tekanan dan paksaan dari pihak manapun serta bersedia mendapat sanksi akademik jika ternyata dikemudian hari pernyataan ini tidak benar.
Jember, 22 Oktober 2011 Yang menyatakan,
Asa Tinarbuko Anugrah NIM 070810291166
iii
TANDA PERSETUJUAN SKRIPSI
Judul Skripsi : Analisis Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Koperasi Simpan Pinjam MILAN di Kecamatan Genteng Kabupaten Banyuwangi Nama Mahasiswa : Asa Tinarbuko Anugrah
NIM : 070810291166
Jurusan : Manajemen
Konsentrasi : Manajemen Pemasaran Tanggal Persetujuan : 20 Oktober 2011
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. Deasy Wulandari, SE., M.Si.
NIP. 19730908 200003 2 001
Dr. Diana Sulianti K., SE., M.Si NIP. 19741212 200012 2 001
Mengetahui,
Jurusan/ Program Studi Manajemen Ketua
Prof. Dr. Hj. Isti Fadah, M.Si.
19661020 1990002 2 001
iv
Analisis Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Koperasi Simpan Pinjam MILAN di Kecamatan Genteng Kabupaten Banyuwangi
Yang dipersiapkan dan disusun oleh :
Nama : Asa Tinarbuko Anugrah
NIM : 070810291166
Jurusan : Manajemen
Telah dipertahankan di depan Tim Penguji pada tanggal : 31 November 2011
Dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima sebagai kelengkapan guna memperoleh gelar Sarjana dalam Ilmu Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Jember
Susunan Tim Penguji
Ketua : Drs. Bambang Irawan, M.Si. : ………..
NIP. 19610317 198802 1 001
Sekretaris : Dr. Diana Sulianti K., SE., M.Si. : ………...
NIP. 19741212 200012 2 001
Anggota : Dr. Deasy Wulandari, SE., M.Si. : ………
NIP. 19730908 200003 2 001
Mengetahui/Menyetujui Universitas Jember
Fakultas Ekonomi Dekan,
Prof. Dr. H. Moh. Saleh, M.Sc.
NIP. 19560831 198403 1 002
v
PERSEMBAHAN
Puji syukur kepada Tuhan Yesus karena berkat-berkatNya semua dapat berjalan dengan lancar. Serta doa dari orang-orang tersayang karya ini dapat terselesaikan.
Dengan ucapan syukur dan tulus hati kupersembahkan karya ini kepada:
1. Ayahku Sugito Hadi S. dan Ibuku Yayun Ratmiasih yang telah memberikan kasih sayang, nasehat, petunjuk, serta doa yang tiada henti dengan tulus dan ikhlas, serta adikku Yosua Ega Fakta yang tersayang.
2. Adikku Sendi Marsela yang telah memberikan doa, dan semangat dalam menyelesaikan kewajiban akhir ini.
3. Almamater Universitas Negeri Jember yang kubanggakan.
vi
M O TTO
"Apapun juga yang kamu perbuat, perbuatlah dengan segenap hatimu seperti untuk Tuhan dan bukan untuk manusia”
(Kolose 3:23)
“Allah itu bagi kita tempat perlindungan dan kekuatan, sebagai penolong dalam kesesakan sangat terbukti”
(Mazmur 46:2)
“Jadilah yang terbaik untuk mendapatkan yang terbaik”
(Asa Tinar)
vii
ABSTRAKSI
Penelitian dengan judul Analisis Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Koperasi Simpan Pinjam MILAN di Kecamatan Genteng Kabupaten Banyuwangi ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis apakah kualitas jasa berpengaruh terhadap kepuasan nasabah secara simultan dan parsial. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna jasa Koperasi Simpan Pinjam MILAN. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik Accidental Sampling yaitu sampling yang pengambilannya pada saat responden berada di lokasi penelitian tersebut. Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut : Y = -0,756+ 0,071 X1+ 0,149 X2+ 0,117 X3 + 0,087 X4 + 0,285 X5 + e. Berdasarkan analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel. Pada pengujian asumsi klasik, model regresi bebas multikolonieritas, tidak terjadi heteroskedastisitas, dan autokorelasi. Besarnya proporsi secara simultan adalah 0,565 atau 56,5% dan besarnya proporsi parsial yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah berturut-turut sebagai berikut variabel empati (X5), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), variabel jaminan (X4), dan bukti fisik (X5). Didalam uji hipotesis disimpulkan bahwa secara simultan (uji F) variabel kualitas layanan berpengaruh nyata dan signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y), namun secara parsial (uji t) variabel bukti fisik (X1), daya tanggap (X3) dan jaminan (X4) tidak berpengaruh nyata dan signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y), sedangkan variabel kehandalan (X2), dan empati (X5) berpengaruh nyata dan signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y),
Kata Kunci: Bukti fisik (tangible,), Kehandalan (reliability), Daya tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), dan Empati (empathy).
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan yang Maha Esa yang telah memberikan anugrahNya sehingga skripsi yang bejudul Analisis Kualitas Layanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah Pada KSP MILAN di Kecamatan Genteng Kabupaten Banyuwangi akhirnya dapat terselesaikan. Skripsi ini disusun sebagai salah satu kewajiban untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Jember.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis banyak memperoleh petunjuk, masukan serta bimbingan dari berbagai pihak, terutama dari para Dosen pembimbing. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang sebanyak-banyaknya kepada:
1. Prof. Dr. H. Moh. Saleh, M.Sc. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Jember beserta staf edukatif dan staf administratif atas bantuannya sehingga proses belajar, aktifitas kampus dan penyusunan skripsi dapat berjalan dengan lancar..
2. Dr Istifadah, SE, M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jember.
3. Dr. Deasy Wulandari, S.E., M.Si. selaku Dosen Pembimbing I yang telah sabar meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan petunjuk dan saran dalam penyusunan skripsi ini.
4. Dr. Diana Sulianti K. S.E., M.Si. selaku Dosen Pembimbing II yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dengan cermat dan teliti dalam penyusunan skripsi ini.
5. Drs. Bambang Irawan, M.Si. selaku Dosen Penguji yang telah menguji dan memberikan motivasi dengan penuh kesabaran.
6. Kepala KSP MILAN yang memberikan kesempatan untuk melakukan penelitian beserta para staff dan karyawan yang membantu proses penyelesaian skripsi ini.
7. Kedua orang tuaku Sugito Hadi S. dan Yayun Ratmiasih yang membimbing aku selama ini. Hanya dengan memberikan yang terbaik buat kalian aku bisa membalas kebaikanmu.
8. Penyemangat hidupku Sendi Marsela, terima kasih atas bantuan, motivasi, kesabaran, doa serta kebersamaanya, sehingga aku aku terus semangat dan melihat masa depan dengan penuh percaya diri.
ix
9. Teman teman komunitas SOFT, terima kasih karena bersama kalian hidupku berubah, tidak ada teman-teman yang luar biasa seperti kalian (Mas sugeng, silas, niko, riki, geo, dan maretho) God bless you all friend.
10. Anggota UKMF seni dan Budaya KURUSETRA yang telah memberikan pengalaman, motivasi, dan kebersamaan. Kenangan bersama kalian akan aku ingat selalu. Bersama kalian aku mendapatkan inspirasi dan pengalaman bermusik yang tak ternilai harganya (Athenoise band, Patriot band, Admojler dengan komentar pedasnya yang membangun terima kasih banyak).
11. Emak Fevtri, terima kasih sudah mau menjadi teman konsultasi skripsiku.
12. Semua pihak yang telah memberikan kontribusi baik secara langsung maupun tidak langsung dalam penulisan skripsi ini
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, mengingat keterbatasan pengetahuan, dan kemampuan penulis. Oleh karena itu penulis mengharapkan adanya kritik dan saran yang membangun dari semua pihak demi kesempurnaan skripsi ini.
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat berguna bagi semua pihak.
Jember, 20 oktober 2011
Penyusun
x DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL... i
HALAMAN PERNYATAAN... ii
HALAMAN PERSETUJUAN... iii
HALAMAN PENGESAHAN... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN... v
HALAMAN MOTTO... vi
ABSTRAKSI... vii
KATA PENGANTAR... viii
DAFTAR ISI... x
DAFTAR TABEL... xiv
DAFTAR GAMBAR... xv
DAFTAR LAMPIRAN... xvi
BAB I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah... 1
1.2 Rumusan Masalah... 3
1.3 Tujuan Penelitian... 4
1.3.1 Tujuan Penelitian... 4
1.3.2 Manfaat Penelitian... 4
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori... 5
2.1.1 Pengertian Pemasaran... 5
2.1.2 Pemasaran Jasa... 6
2.1.3 Bauran Pemasaran Jasa... 7
2.1.4 Sistem Pemasaran Jasa... 9
2.1.5 Karakteristik Jasa... 10
2.1.6 Klasifikasi Jasa... ... 11
2.1.7 Kualitas Jasa... 13
2.1.8 Kualitas Layanan Perbankan... 14
2.1.9 Dimensi Kualitas Jasa... 15
xi
2.2.1 Harapan Konsumen untuk Jasa... 16
2.2.2 Metode yang Digunakan untuk Mengukur Jasa... 16
2.2.3 Metode yang Digunakan untuk Mengukur Kepuasan Konsumen ... 17
2.2.4 Tindakan yang Dilakukan Pelanggan Jika Terjadi Ketidakpuasan... 18
2.2.5 Harapan Konsumen yang Tidak Realistis... 19
2.2.6 Strategi Meningkatkan Kualitas Jasa... 20
2.2.7 Kepuasan Nasabah... 21
2.2.8 Tinjauan Peneliti Terdahulu... 22
2.2.9 Kerangka Konseptual... 25
2.3.2 Hipotesis... 26
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Rancangan Penelitian... 27
3.2 Jenis dan Sumber Data... 27
3.3 Metode Pengumpulan Data... 28
3.4 Populasi dan Sampel... 28
3.5 Identifikasi Variabel dan Definisi Operasional Variabel... 29
3.6 Teknik Pengukuran... 31
3.7 Uji instrumen... 32
3.7.1 Uji Validitas Data... 32
3.7.2 Uji Reliabilitas... 32
3.7.3 Uji Asumsi Klasik... 32
3.7.3.1 Uji Multikolinearitas... 32
3.7.3.2 Uji Heteroskedastisitas... 33
3.7.3.3 Uji Autokorelasi... 33
3.8 Metode Analisis Data... 34
3.8.1 Analisis Regresi Linear Berganda... 34
3.9 Uji Hipotesis... 34
3.9.1 Uji F... 34
3.9.2 Uji t... 34
3.9.3 Analisis Koefisien Determinasi Berganda... 35
3.9.4 Analisis Koefisien Determinasi Parsial... 36
xii
3.9.5 Kerangka Pemecahan Masalah... 37
3.9.6 Keterangan Kerangka Pemecahan Masalah... 38
BAB IV. HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan... 39
4.1.1 Sejarah Singkat Berdirinya Perusahaan... 39
4.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan... 40
4.1.3 Produk KSP MILAN... 44
4.1.4 Personalia Perusahaan... 45
4.1.5 Hari dan Jam Kerja... 46
4.1.6 Sistem Pengupahan... 46
4.2 Karakteristik Responden... 46
4.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 47
4.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur... 47
4.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 48
4.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah... 49
4.3 Uji Instrumen Penelitian... 49
4.3.1 Uji Validitas... 50
4.3.2 Reliabilitas... 50
4.4 Uji Asumsi Klasik... 51
4.5 Analisis Regresi Linear Berganda... 53
4.6 Uji F... 55
4.7 Uji t... 55
4.8 Koefisien Determinasi Berganda... 57
4.9 Koefisien Determinasi Parsial... 57
4.2.1 Pembahasan... ... 58
4.2.2 Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah Pada KSP MILAN di Kecamatan Genteng Kabupaten Banyuwangi Secara Simultan... 58
4.2.3 Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah Pada KSP MILAN di Kecamatan Genteng Kabupaten Banyuwangi Secara Parsial... 59
4.2.3.1 Pengaruh Bukti Fisik (Tangible) Terhadap Kepuasan Nasabah... 59
4.2.3.2 Pengaruh Kehandalan (Reliability) Terhadap Kepuasan Nasabah... 60
xiii
4.2.3.3 Pengaruh Daya Tanggap (Responsivness) Terhadap Kepuasan Nasabah... 62
4.2.3.4 Pengaruh Jaminan (Assurance) Terhadap Kepuasan Nasabah... 63
4.2.3.5 Pengaruh Empati (Empathy) Terhadap Kepuasan Nasabah... 64
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan... 66
5.2 Saran... 66
DAFTAR PUSTAKA... 68
LAMPIRAN-LAMPIRAN... 71
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu Dengan Penelitian Sekarang.. 24
Tabel 4.1 Jumlah Karyawan KSP MILAN... 45
Tabel 4.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 47
Tabel 4.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur... 47
Tabel 4.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 48
Tabel 4.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah... 49
Tabel 4.3.1 Hasil Uji Validitas Penelitian... 50
Tabel 4.3.2 Hasil Uji Reliabilitas Penelitian... 50
Tabel 4.4.1 Hasil Uji Multikolinearitas... 51
Tabel 4.4.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas... 52
Tabel 4.4.3 Hasil Uji Autokorelasi... 53
Tabel 4.5.1 Persamaan Koefisien Regresi Linear Berganda... 53
Tabel 4.6.1 Uji F... 55
Tabel 4.7.1 Hasil Uji t... 56
Tabel 4.9.1 Koefisien Determinasi Parsial... 59
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Sistem Pemasaran Jasa... 10
Gambar 2.2 Service Quality Model... 14
Gambar 2.3 Konsep Kepuasan Nasabah... 21
Gambar 2.4 Kerangka Konsep Penelitian ... 25
Gambar 3.1 Kerangka Pemecahan Masalah... 37
Gambar 4.1 Struktur Organisasi KSP MILAN... 41
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner... 71
Lampiran 2. Skor Hasil Jawaban Responden... 76
Lampiran 3. Uji Validitas Bukti Fisik... 80
Lampiran 3. Uji Validitas Kehandalan... 80
Lampiran 4. Uji Validitas Daya Tanggap... 81
Lampiran 4. Uji Validitas Jaminan... 81
Lampiran 5. Uji Validitas Empati... 82
Lampiran 5. Uji Validitas Kepuasan... 82
Lampiran 6. Uji Reliabilitas Bukti Fisik... 83
Lampiran 7. Uji Reliabilitas Kehandalan... 84
Lampiran 8. Uji Reliabilitas Daya Tanggap... 85
Lampiran 9. Uji Reliabilitas Jaminan... 86
Lampiran 10. Uji Reliabilitas Empati... 87
Lampiran 11. Uji Reliabilitas Kepuasan... 88
Lampiran 12. Analisis Regresi Linear Berganda... 89
Lampiran 13 Uji Heteroskedastisitas dengan Uji Glejser... 90
1
1 BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kualitas jasa yang baik merupakan hal yang sangat penting dalam menciptakan kepuasan konsumen, namun untuk memahami bagaimana mengevaluasi kualitas yang diterima oleh konsumen tidaklah mudah. Kualitas jasa lebih sukar untuk dievaluasi dibandingkan dengan kualitas barang. Sebagian besar kualitas jasa diberikan selama penyerahan jasa terjadi dalam proses interaksi diantara konsumen dan terdapat kontak personil dengan penyelenggara jasa tersebut.
Menurut Kotler (2002:83), kualitas jasa merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang dipersepsi dengan tingkat pelayanan yang diharapkan. Kualitas jasa disebut baik apabila penyedia jasa dapat memberikan jasa sesuai ataupun melebihi harapan konsumen. Kuncinya adalah mempertemukan atau melampaui target harapan kualitas jasa konsumen. Hal ini berarti penyedia jasa tidak memberi penilaian sendiri mengenai kualitas dari jasa yang diberikan kepada konsumen karena persepsi konsumen mengenai kualitas yang baik bukanlah dari penyedia jasa akan tetapi semua itu tergantung pada konsumen. Konsumen akan memilih penjual jasa dan setelah menerima jasa, konsumen membandingkan jasa yang dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dipersepsikan sama atau melebihi harapan, konsumen akan mengulang jasa tersebut.
Seiring dengan era persaingan bisnis yang begitu kuat dan ketat seperti yang terjadi sekarang ini, pentingnya kualitas dan pelayanan barang dan jasa merupakan faktor utama dalam persaingan (Nasution, 2004:34). Penyedia jasa selalu dituntut untuk lebih agresif dan berani dalam mengambil keputusan serta menerapkan strategi yang diharapkan dapat menjadi lebih unggul dari para pesaing. Untuk mencapai keunggulan tersebut maka diperlukan suatu keunggulan dalam memberikan layanan jasa yang berkualitas, nantinya keunggulan inilah yang dapat membedakan penyedia jasa yang satu dengan penyedia jasa yang lain. Apabila penyedia jasa mampu menciptakan keunggulan bersaing dengan stateginya yang tepat, maka akan didapatkan suatu keunggulan yang
1
2
2
benar-benar bisa dihandalkan dalam persaingan dan dapat membuat konsumen menjadi setia.
Selain itu perusahaan perlu meningkatkan kualitas jasa. Hal ini dikemukakan oleh Parasuraman, et.al (1990:26) yang terdiri dari lima dimensi yaitu bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), empati (empathy), jaminan (assurance), yang dampaknya diharapkan dapat dilakukan sebagai upaya untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen itu sendiri akan terjadi jika harapan konsumen dapat dipenuhi oleh pihak penyedia jasa. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkan (Kotler, 2000:298). Berdasarkan pendapat Kotler tersebut, maka kepuasan konsumen harus diusahakan secara maksimal, dipelihara, dan selalu ditingkatkan sejalan dengan perubahan tuntunan pelanggan, karena membangun kepuasan konsumen merupakan inti dari pencapaian profitabilitas jangka panjang. Kepuasan tidak akan tercapai apabila harapan tinggi, sementara unjuk kerjanya biasa-biasa saja. Sebaliknya apabila unjuk kerja melebihi dari yang diharapkan kepuasan meningkat, karena harapan yang dimiliki konsumen cenderung selalu meningkat sejalan dengan meningkatnya pengalaman konsumen, para manajer harus selalu secara tetap memonitor kemampuannya untuk memenuhi pembatas kepuasan yang semakin tinggi (Yazid, 2001: 60).
Konsumen sering kali disebut nasabah karena keterkaitannya dengan sektor perbankan. Menurut Kotler (2002:3), penciptaan nilai dan kepuasan konsumen atau nasabah merupakan jantung dari pemasaran sektor perbankan. Hal ini sangat erat kaitannya dengan kualitas. Kualitas suatu jasa sangat mempengaruhi apakah jasa tersebut akan dibeli orang. Dengan demikian, apabila kualitas jasa dapat memengaruhi kepuasan konsumen maka akan didapat keuntungan eksternal yang diperoleh dari kepuasan pelanggan dan keuntungan internal yang diperoleh dari adanya perbaikan efisiensi jasa.
Menurut Sviokla (dalam Lupioyadi dan Hamdani, 2006:176) keuntungan eksternal yang dimaksud dapat diimplikasikan dalam proses produksi suatu jasa, yaitu dimana kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan dapat menciptakan suatu persepsi positif dari pelanggan terhadap perusahaan dan menghasilkan suatu kepuasan serta loyalitas pelanggan. Sementara itu yang dimaksud dengan keuntungan internal tampak pada saat
3
3
bersamaan dengan diperolehnya keuntungan eksternal, dimana fokus perusahaan pada kualitas dapat membawa nilai positif internal perusahaan dalam proses peningkatan.
Dari uraian diatas telah dijelaskan bahwa kualitas jasa berdampak langsung pada kepuasan konsumen, oleh karena itu pihak KSP MILAN harus mengelola kualitas jasanya agar kepuasan nasabah dapat tercapai, dengan cara membedakan sebuah perusahaan jasa yaitu memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi ekspetasi kualitas jasa pelanggan sasaran. Ekspetasi pelanggan dibentuk oleh pengalaman lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut, dan promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa. Pelanggan memilih penyedia jasa berdasarkan hal ini, dan setelah menerima jasa itu, mereka membandingkan jasa yang diharapkan. Apabila jasa yang dialami memenuhi atau melebihi harapan, mereka akan menggunakan penyedia jasa itu lagi (Kotler dan Susanto, 2001:615).
KSP MILAN adalah salah satu Koperasi Simpan Pinjam di Kabupaten Banyuwangi yang memiliki 7 cabang, diantaranya di Kecamatan Genteng, Purwoharjo, Rogojampi, Tegaldlimo, Banyuwangi, Gendoh, dan Gunung Sari dengan kantor pusat berada di Kecamatan Genteng. KSP MILAN memiliki total 12.633 nasabah dengan jumlah masing-masing disetiap kecamatan adalah sebagai berikut; Genteng: 3216 nasabah, Purwoharjo: 1408 nasabah, Rogojampi : 2581 nasabah, Tegaldlimo : 987 nasabah, Banyuwangi : 1458 nasabah, Gendoh : 2105 nasabah, dan Gunung Sari: 878 nasabah.
Namun, saat ini keberadaan Koperasi Simpan Pinjam di Kabupaten Banyuwangi yang jumlahnya semakin banyak membuat Koperasi Simpan Pinjam berjalan tidak sesuai dengan peran sebenarnya, semata-mata koperasi berjalan hanya untuk memperoleh keuntungan saja. Hal ini menarik untuk diteliti, agar KSP MILAN mengetahui kualitas jasa seperti apa yang diberikan oleh penyedia jasa untuk membuat nasabah merasa terpuaskan.
1.2 Rumusan Masalah
Kepuasan nasabah erat hubungannya dengan kualitas jasa, dimana kualitas jasa tersebut diharapkan diwujudkan oleh KSP MILAN sebagai penyedia jasa simpan pinjam.
4
4
Harapan pada tiap anggota merupakan kepuasan didalam menggunakan jasa yang tersedia. Kualitas jasa menjadi sangat penting karena pihak penyedia jasa sangat memerlukan informasi yang akurat mengenai tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas jasa yang ditawarkan sebagai dasar mengambil kebijakan dalam rangka memengaruhi kualitas jasa di masa mendatang.
Berdasarkan uraian tersebut, maka rumusan masalah yang hendak dikaji lebih lanjut dalam penelitian ini adalah apakah kualitas jasa KSP MILAN berpengaruh terhadap kepuasan nasabah ditinjau dari aspek variabel bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) secara simultan dan parsial.
1.3 Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis apakah kualitas jasa KSP MILAN berpengaruh terhadap kepuasan nasabah ditinjau dari aspek variabel bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy)secara simultan dan parsial.
1.3.2 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini adalah:
a. Sebagai bahan masukan untuk menentukan kebijaksanaan yang berkaitan dengan peningkatan kualitas jasa di masa yang akan datang dan untuk mengetahui seberapa besar kinerja yang telah dilakukan oleh pihak Koperasi Simpan Pinjam.
b. Memberikan informasi dan kontribusi bagi pengembangan ilmu manajemen pemasaran jasa khususnya di bidang kualitas jasa.
