PENDAHULUAN
Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi perbankan syariah, sebagai masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah. Pemahaman terhadap dunia perbankan, khususnya perbankan syariah, diharapkan dapat meningkat jika menyangkut permasalahan terkait tingkat kepuasan nasabah. Untuk meningkatkan pemahaman dan memberikan referensi bagi pembaca yang mungkin berguna untuk penelitian selanjutnya di masa depan.
TINJAUAN TEORITIS
- Kepuasan Nasabah
- Bank Syariah
- Penelitian Terdahulu
- Kerangka Pikir
- Hipotesis Penelitian
Pelayanan pelanggan adalah setiap kegiatan yang bertujuan atau bertujuan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan oleh seseorang dengan cara yang memuaskan. Seorang customer service harus pintar dalam mencari solusi untuk menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh tamunya. Dalam pelayanan nasabah, customer service bank selalu berusaha menarik calon nasabah dengan cara memikat mereka untuk menjadi nasabah bank tersebut.
Sebagai seorang teknisi servis tentunya Anda menjalankan tugasnya dengan sebaik-baiknya dan bertanggung jawab terhadap pelayanan pelanggan, Customer service harus menjalankan tugasnya dengan sempurna. Dalam hal ini pihak customer service perlu penuh perhatian, berbicara dengan kata-kata yang lembut dan bahasa yang dapat dimengerti oleh pelanggan. Syarat lain dalam melayani pelanggan adalah harus mempunyai kepribadian yang baik seperti murah senyum, sopan, lemah lembut, penyayang, lincah, energik, menyenangkan, antusias.
Kemudian customer service harus bisa mengendalikan gerak tubuh yang mengesankan dan tidak terpancing untuk mengatakan hal-hal negatif. Customer service hendaknya mempunyai sikap sosial yang tinggi, bijaksana, mempunyai budi pekerti yang baik, mudah bergaul, pandai berbicara dan fleksibel.
METODE PENELITIAN
- Lokasi Penelitian
- Variabel Penelitian
- Definisi Operasional Variabel
- Populasi dan Sampel
- Instrument Penelitian
- Teknik Pengumpulan Data
- Teknik Analisis Data
Dari tabel 4.2 diketahui 94 responden membutuhkan ATM, sedangkan 1 responden tidak membutuhkan ATM. Dari tabel 4.3 diketahui bahwa 84 responden memerlukan layanan loket, sedangkan 6 responden tidak memerlukan layanan loket. Dari tabel 4.4 diketahui responden yang membutuhkan layanan pelanggan sebanyak 90 orang, sedangkan yang tidak membutuhkan layanan pelanggan sebanyak 5 orang.
Dari tabel 4.5 diketahui bahwa terdapat 82 responden yang memerlukan layanan transfer antar bank dalam negeri, sedangkan terdapat 14 responden yang tidak memerlukan layanan transfer antar bank dalam negeri. Dari tabel 4.6 diketahui terdapat 56 responden yang memerlukan layanan transfer antar bank antar negara, sedangkan terdapat 39 responden yang tidak memerlukan layanan transfer antar bank antar negara. Tabel 4.7 menunjukkan bahwa 82 responden memerlukan layanan PIN, sedangkan 13 responden tidak memerlukan layanan PIN.
Dari tabel 4.8 diketahui 21 responden membutuhkan layanan kartu kredit, sedangkan 74 responden tidak membutuhkan layanan kartu kredit. Dari tabel 4.9 diketahui 86 responden membutuhkan layanan internet banking, sedangkan 9 responden tidak membutuhkan layanan internet banking. Dari tabel 4.10 diketahui 76 responden membutuhkan layanan SMS banking, sedangkan 19 responden tidak membutuhkan layanan SMS banking.
Tabel 4.11 menunjukkan bahwa 66 responden memerlukan layanan kotak saran, sedangkan 29 responden tidak memerlukan layanan kotak saran. Dari tabel 4.12 diketahui bahwa 75 responden memerlukan jasa audit akun dan 20 responden tidak memerlukan jasa audit akun. Dari tabel 4.13 diketahui 50 responden memerlukan jasa brankas dan yang tidak.
Tabel 4.14 menunjukkan bahwa 76 responden memerlukan layanan call center, sedangkan 19 responden tidak memerlukan layanan call center. Tabel 4.15 menunjukkan bahwa 76 responden memerlukan layanan pembayaran, sedangkan 19 responden tidak memerlukan layanan pembayaran. Tabel 4.16 menunjukkan terdapat 63 responden yang membutuhkan layanan TapCash iB Hasanah dan yang tidak.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Deskripsi Responden
Kondisi responden ditinjau dari usia di atas menunjukkan bahwa responden nasabah Bank BNI Syariah cabang Makassar berusia antara 18 hingga 63 tahun.
Hasil Penelitian I
Dari Tabel 4.18 terlihat bahwa responden menyatakan puas terhadap pelayanan counter yang terlihat dari 55 responden sangat setuju, 35 responden setuju, dan 5 lainnya ragu. Dari tabel 4.19 terlihat bahwa responden menyatakan puas terhadap pelayanan pelanggan yang terlihat dari 59 responden sangat setuju, 31 responden setuju dan 5 orang lainnya ragu. Dari Tabel 4.20 terlihat bahwa responden menyatakan puas dengan layanan transfer antar lembaga keuangan dalam negeri, terlihat dari 47 responden sangat setuju, 24 responden setuju, 20 responden ragu dan 4 responden kurang setuju.
Dari Tabel 4.22 terlihat bahwa responden menyatakan puas terhadap layanan kartu pembayaran yang dilihat dari 52 responden sangat setuju, 31 responden setuju, 11 responden ragu dan 1 orang lainnya tidak setuju. Dari Tabel 4.25 terlihat bahwa responden menyatakan puas terhadap layanan SMS banking yang terlihat dari 47 responden menyatakan sangat setuju. Dari Tabel 4.27 terlihat responden menyatakan puas dengan layanan pengecekan rekening, terlihat 45 responden menyatakan sangat setuju.
Hasil Penelitian II
- Uji Validitas
- Uji Reliabilitas
- Uji Asumsi Klasik
- Uji Regresi Sederhana
- Uji t Parsial
- Uji Determinasi
Kesimpulan
Berdasarkan penelitian yang dilakukan pada Bank BNI Syariah Cabang Makassar, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah. Penelitian ini menggunakan analisis regresi sederhana dengan data panel dengan menggunakan program SPSS 22 untuk menganalisis datanya. Berdasarkan pengujian yang dilakukan dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang dibutuhkan pelanggan telah sesuai dengan urutan jumlah responden dari 95 sampel penelitian ini yaitu.
Layanan transfer antarbank dalam negeri dan layanan kartu debit dengan jumlah yang sama sebanyak 82 responden. Berdasarkan pengujian yang dilakukan dapat disimpulkan bahwa pelayanan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah cabang Makassar. Dimana variabel X (pelayanan) mempunyai pengaruh positif terhadap Y (kepuasan pelanggan) sebesar 60,5% dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Saran
Layanan kartu TapCash iB Hasanah memudahkan saya bertransaksi sebagai pengganti uang tunai isi ulang.
