PENDAHULUAN
Latar Belakang
Kiprah PT Bank BRI Syariah semakin kokoh setelah pada tanggal 19 Desember 2008 ditandatangani akta pemisahan PT Unit Usaha Syariah. Dan Bank BRI Syariah harus mampu bersaing untuk mendapatkan nasabah, kata salah satu bank di Inggris.
Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
Ruang Lingkup Penelitian
14Juzan Tri Hartanto, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Perbankan Terhadap Kepuasan Nasabah, (Diplomsko delo, Universitas Gunadarma, Depok, 2010), 6. Asumsi dasar harus dirumuskan dengan jelas sebelum peneliti mulai mengumpulkan data. Premis penelitian ini menyatakan16 bahwa kualitas pelayanan KUR Mikro UMKM Bank BRI Syariah KCP Banyuwangi Genteng berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dengan menggunakan lima metode analisis Servqual. Ha : Lima Analisis Metode Servqual Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BRI Syariah KCP Banyuwangi Genteng berpengaruh positif terhadap kualitas pelayanan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan pengujian secara parsial, kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan angkutan umum. Ha : Terdapat pengaruh positif analisis Metode Servqual terhadap pengukuran kualitas pelayanan. Pengaruh Kualitas Pelayanan KUR Mikro UMKM Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BRI Syariah KCP Banyuwangi Genteng. Pengaruh Analisis Metode Servqual dalam mengukur Kualitas Pelayanan KUR UMKM Mikro terhadap Kepuasan Nasabah Bank BRI Syariah KCP Banyuwangi Genteng diwakili dengan nilai thitung sebesar 5,323 dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05.
Jadi kualitas pelayanan dengan analisis metode Servqual berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Syariah KCP Banyuwangi Genteng karena terdapat pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah KUR MIKRO. Berdasarkan analisis dan interpretasi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dengan menggunakan analisis Metode Servqual berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan pembahasan di atas, besarnya pengaruh kualitas pelayanan dengan metode Servqual terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Syariah KCP Banyuwangi Genteng adalah sebesar 40,6%.
Jadi kesimpulannya kualitas pelayanan melalui analisis metode Servqual mempunyai pengaruh sebesar 40,6% terhadap kepuasan nasabah Bank BRISyariah KCP Banyuwangi Genteng, dan sisanya sebesar 59,4% dipengaruhi oleh faktor lain. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan KUR UMKM Mikro BRI Syariah terhadap kepuasan nasabah dengan menggunakan lima metode analisis Servqual, keandalan, jaminan, bukti fisik (bukti fisik), empati (komunikasi) dan daya tanggap (Quick respon).
Definisi Operasional
Asumsi Penelitian
Asumsi penelitian biasa juga disebut dengan asumsi dasar atau postulat, yaitu suatu titik tolak pengukuran yang benar-benar diterima oleh peneliti.
Hipotesis
- Metode Penelitian
Dalam penelitian kuantitatif, analisis data merupakan suatu kegiatan setelah data dari seluruh responden atau sumber data lain terkumpul, data yang diperoleh berupa angka-angka. Kuesioner merupakan suatu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan serangkaian pertanyaan atau pernyataan tertulis untuk dijawab oleh responden.
Sistematika Pembahasan
- Pengertian UMKM
- Pengertian KUR
- Jenis-jenis Penyaluran KUR
- Pengertian Kualitas Pelayanan
- Metode Servqual
- Konsep Kepuasan Nasabah
Beberapa temuan penelitian ini adalah loyalitas dapat dipertahankan apabila dapat dilaksanakan dengan kualitas pelayanan yang lebih baik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan (X1), jaminan (X2), empati (X3), bukti fisik (X4) dan daya tanggap (X5) mempunyai pengaruh positif secara bersama-sama. 32 Nur Rizatul Lailiya, Tesis, Analisis pengaruh kualitas pelayanan dengan pendekatan model CRATER dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan PT. Pegadaian (Persero) Cabang Pembantu Syariah Ahmad Yani Jember, (Jember: Institut Agama Islam Negeri Jember, 2017).
Sedangkan penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif kuantitatif dan dengan variabel independennya adalah kualitas pelayanan, variabel dependennya adalah Kepuasan Pelanggan. Metode analisis deskriptif merupakan cara untuk menafsirkan data yang ada agar mempunyai gambaran yang jelas mengenai kualitas pelayanan dengan menggunakan analisis Metode Servqual yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. Kuesioner atau angket yang dibagikan kepada responden (nasabah) berisikan pernyataan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh pegawai KUR Mikro BRI Syariah KCP Banyuwangi Genteng.
Hasil kurva grafik probabilitas normal menunjukkan bahwa titik-titik pada grafik berimpit dan mengikuti garis diagonal, sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi berdistribusi normal dan layak digunakan dalam memprediksi pengaruh kualitas pelayanan menggunakan Servqual. Metode Analisis terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan output yang diperoleh diperoleh angka Adjusted R Square (R2) sebesar 0,406, dalam hal ini dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan dengan nilai sebesar 40,6%, sedangkan sisanya dinyatakan oleh variabel lain. . tidak diselidiki dalam penelitian ini. Berdasarkan uji t (parsial) terlihat dari hasil perhitungan bahwa nilai signifikansi yang dihasilkan untuk variabel Kualitas Pelayanan yang dianalisis dengan metode servqual berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Menggunakan Pendekatan Model CRATER Dalam Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan PT.Pegadaian (Persero) Syariah Cabang Pembantu Ahmad Yani Jember. Kuesioner ini disebarkan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan pegawai pembiayaan KUR Mikro kepada nasabah Bank BRI Syariah KCP Genteng. Oleh karena itu, saya sangat mengharapkan kesediaan Bapak meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini.
PENYAJIAN DATA DAN ANALISIS
Sejarah PT. Bank Syariah Mandiri
Visi dan Misi
Produk-Produk Bank BRI Syariah
Hal ini dapat menjadi indikasi bahwa dalam hal pembiayaan KUR Mikro, sebagian besar dilakukan oleh laki-laki. Hal ini dapat dijadikan indikasi bahwa pembiayaan KUR Mikro lebih banyak dilakukan oleh nasabah yang mempunyai tingkat pendidikan SMA. Dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat masalah heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak digunakan untuk memprediksi kepuasan pelanggan.
Penelitian ini hanya mencakup satu faktor untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu kualitas pelayanan yang dianalisis dengan metode Servqual yang terdiri dari 5 indikator antara lain daya tanggap, jaminan, bukti fisik (fisik nyata), empati, keandalan dan dalam perusahaan terdapat beberapa faktor. yang dapat dijadikan tolak ukur dalam menilai kepuasan pelanggan. Di Bank BRI Syariah KCP Banyuwangi Genteng, kepuasan nasabah tidak hanya diukur dari kualitas pelayanan saja, namun ada beberapa faktor lain termasuk kualitas dari produk pembiayaan itu sendiri. Kualitas pelayanan bagi setiap perusahaan yang bergerak di bidang jasa baik perbankan maupun lembaga keuangan non perbankan, yang terpenting bagi Bank BRISyariah KCP Banyuwangi Genteng untuk terus meningkatkan kualitas pelayanannya sehingga dapat menarik minat masyarakat. transaksi dalam hal pembiayaan dan transaksi lainnya di Bank BRISyariah KCP Banyuwangi Atap.
Kepuasan pelanggan tidak bisa diukur hanya dari kualitas pelayanan saja, karena indikator-indikator pada metode Servqual sebagai alat ukur kualitas pelayanan hanya merupakan sebagian dari beberapa faktor lain yang dapat mengukur kepuasan pelanggan. KUR MIKRO UMKM secara parsial mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode analisis kualitas pelayanan, keandalan, jaminan, bukti fisik dan empati. Masukkan informasi yang adil, benar dan akurat. Besar harapannya informasi ilmiah yang disajikan dapat benar-benar dipertanggungjawabkan dan bermanfaat bagi peningkatan kualitas layanan Bank BRI Syariah KCP Genteng.
Letak Geografis Bank BRI Syariah
Struktur Organisasi Bank BRI Syariah
PT Bank Rakyat Indonesia Syariah menguraikan uraian tugas untuk menentukan wewenang, tugas pokok dan tanggung jawab masing-masing jabatan sebagai berikut. Tugas pimpinan cabang pembantu adalah mengarahkan, mengelola, mengawasi atau mengendalikan, mengembangkan kegiatan dan menggunakan fasilitas organisasi cabang untuk mencapai tingkat dan volume kegiatan pemasaran, operasional dan pelayanan cabang pembantu yang efektif dan efisien sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan. Memastikan tindak lanjut hasil audit internal/eksternal. j) Melakukan analisa SWOT secara berkala untuk mengetahui posisi cabang pembantu. posisi pesaing di wilayah operasi lokal.
Tujuan dari jabatan sebagai BOSM (Branch Operation and Service Manager) adalah untuk memastikan kepatuhan kegiatan operasional cabang pembantu yang dikelola sesuai dengan ketentuan yang berlaku dan tercapainya tujuan operasional cabang sesuai dengan peraturan pusat/kantor pusat. Tugas pokok BOSM (Branch Operation and Service Manager): . a) Memastikan biaya operasional CAPEM (subsektor) terkendali secara efektif dan efisien. Tanggung jawab teller adalah menyediakan laporan transaksi harian, menyelenggarakan kegiatan penyetoran dan penarikan tunai, penarikan atau penyetoran nontunai dan surat berharga serta kegiatan tunai lainnya, serta memberikan pelayanan di bagian teller dengan benar, segera dan sesuai dengan standar pelayanan bank. .
Tugas dan tanggung jawab utama asisten housekeeping adalah menjaga kebersihan lingkungan kantor dan menjaga barang-barang di kantor.
Penyajian Data
Dari data di atas terlihat bahwa jumlah responden atau pelanggan laki-laki lebih banyak dibandingkan jumlah responden perempuan. Dari data di atas diperoleh hasil bahwa persentase responden atau pelanggan berusia 31-40 tahun yang berjumlah 14 pelanggan lebih besar dibandingkan dengan responden berusia 20-30 tahun yang berjumlah 12 pelanggan berusia 41-50 tahun dengan jumlah. dari 9 klien dan lebih dari 50 tahun dengan 6 klien. Hal ini dapat menjadi indikasi bahwa pembiayaan KUR Mikro sebagian besar dilakukan oleh nasabah berusia 31-40 tahun.
Hal ini dapat menjadi indikasi bahwa pembiayaan KUR Mikro banyak dilakukan oleh nasabah yang mempunyai pendapatan rata-rata Rp 2000.000-3000.000 per bulan. Dari data di atas terlihat persentase responden atau pembeli terbesar berasal dari lulusan SMA sebanyak 23 pelanggan, jenjang bawah sebanyak 13 pelanggan dan D3/S1 sebanyak 5 pelanggan. Berdasarkan keterangan tabel diatas terlihat uji validitas dikatakan valid jika rhitung setiap pernyataan ternyata positif dan nilainya lebih besar dari rtabel yaitu 0,3018 maka dapat disimpulkan bahwa diatas 16 pernyataan valid.
Berdasarkan keterangan di atas suatu variabel dikatakan reliabel jika Cronbach Alpha lebih besar dari 0,60.Dari tabel diatas nilai Cronbach Alpha menunjukkan nilai sebesar 0,733 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel tersebut reliabel.
Analisis Dan Pengujian Hipotesis
Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk mengetahui apakah dalam suatu model regresi terdapat ketidaksamaan variance dari residual satu observasi ke observasi lainnya. Salah satu cara untuk mendeteksi masalah heteroskedastisitas adalah melalui scatter plot, yaitu jika titik-titik plot tersebar secara acak dan tidak berkumpul pada satu tempat maka dapat disimpulkan tidak terjadi masalah heteroskedastisitas. Berdasarkan gambar di atas terlihat bahwa titik-titik plot tersebar secara acak, tidak terkumpul pada satu tempat dan tersebar merata.
Analisis regresi linier sederhana digunakan untuk memprediksi atau menguji pengaruh satu variabel bebas atau variabel bebas terhadap variabel terikat atau variabel terikat. Hal ini dapat dijelaskan karena variabel X (Kualitas Pelayanan) tidak berpengaruh positif terhadap variabel Y (Kepuasan Pelanggan). Hal ini dapat dijelaskan karena variabel X (Kualitas Pelayanan) berpengaruh negatif terhadap variabel Y (Kepuasan Pelanggan).
Oleh karena itu, sangat disarankan untuk menggunakan nilai R-squared yang disesuaikan ketika mengevaluasi model regresi, dimana nilainya dapat bertambah atau berkurang jika satu variabel independen ditambahkan ke dalam model.
Pembahasan
Seperti diketahui selama ini Bank BRI Syariah menawarkan pembiayaan KUR Mikro tidak hanya dari batas atas 5-25 juta saja, namun ada 2 produk lainnya yaitu Mikro 75iB dan Mikro 500iB. Bedanya, pada produk ini permintaan NPWP nasabah melekat pada bank dengan jangka waktu atau jangka waktu tertentu, jangka waktu pelunasannya bisa sampai 60 bulan dengan syarat khusus. Dalam hal ini Bank BRI Syariah harus bisa menjaga loyalitas nasabahnya agar nasabah tetap membiayai KUR Mikro, karena saat ini banyak juga lembaga perbankan lain yang menawarkan pembiayaan KUR Mikro sehingga berdampak pada semakin ketatnya persaingan dalam hal KUR Mikro. pembiayaan, sehingga Bank BRI Syariah meningkatkan seluruh aspek yang dapat menciptakan kepuasan bagi.
