i
ANALISIS PELAYANAN PRODUK WADI’AH YAD ADH- DHAMANAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK BNI SYARIAH
CABANG KOTA MAKASSAR
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syari’ah (SH) Pada Program Studi
Hukum Ekonomi Syari’ah Fakultas Agama Islam Universitas Muhammadiyah Makassar
Oleh : NURAMALIA 105 251 101 716
PROGRAM STUDI HUKUM EKONOMI SYARIAH FAKULTAS AGAMA ISLAM
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR 1441 H/ 2020M
ii
ii
iii
iii
iv
iv
v
v
vi
ABSTRAK
Nuramalia. 105 25 110171 16. Judul skripsi: Analisis Pelayanan Produk Wadi’ah Yad Adh- Dhamanah Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank BNI Syariah Cabang Kota Makassar. Dibimbing oleh Muchlis Mappangaja dan Wahidah Rustam.
Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif yang bertujuan untuk mengetahui pelayanan produk wadi’ah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Syariah Cabang Makassar. Dalam penelitian ini terdiri dari tiga variabel, yaitu X1 layanan dan X2 Produk Wadi’ah sebagai variabel independen dan Y Kepuasan Nasabah sebagai variabe dependen.
Penelitian ini merupakan penelitian secara langsung, lokasi penelitian pada Bank BNI Syariah Cabang Kota Makassar, penelitian ini mengambil data dengan menyebarkan kusioner sebanyak 63 responden. Metode analisis yang digunakan metode Smart PLS. Partial Least Square (PLS).
Hasil pengujian outer model yang telah dilakukan menunjukkan bahwa hubungan antara variabel Layanan tidak memiliki pengaruh terhadap Produk Wadi’ah, hubungan antara Produk Wadi’ah memiliki pengaruh Terhadap Kepuasan Nasabah dan hubungan antara variabel Layanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Kata Kunci : Layanan, Produk Wadi’ah dan Kepuasan Nasabah.
vi
vii
ABSTRACT
Nuramalia. 105 25 110171 16. Thesis title: Analysis of Yad Adh-Dhamanah's Wadi'ah Product Services Towards Customer Satisfaction at BNI Syariah Bank Makassar City Branch. Supervised by Muchlis Mappangaja and Wahidah Rustam.
This type of research is a quantitative study that aims to find out the product service wadi’ah influence customer satisfaction Bank BNI Syariah Makassar Branch.
In this study consisted of three variables, namely X1 services and X2 Wadi'ah Products as independent variables and Y Customer Satisfaction as dependent variables.
This research is a direct research, the location of the research at BNI Syariah Bank Makassar City Branch, this study took data by distributing questionnaires as many as 63 respondents. The analytical method used by the Smart PLS method. Partial Least Square (PLS).
The results of outer model testing that have been done show that the relationship between Service variables has no influence on Wadi'ah Products, the relationship between Wadi'ah Products has an influence on Customer Satisfaction and the relationship between Service variables has an effect on customer satisfaction.
Keywords: Services, Wadi'ah Products and Customer Satisfaction.
vii
viii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirabbilalamin, puji dan syukur senantiasa teriring do’a dalam setiap hela nafas atas kehadirat Allah SWT. Tuhan yang senantiasa melindungi hambanya dan segala Nikmat dan Rahmat-Nya yang diberikan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan proposal ini dengan baik. Salawat serta salam tercurah kepada baginda Rasulullah SAW. Para sahabat, dan keluarganya serta ummat yang senantiasa istiqomah dijalan-Nya.
Tiada pencapaian yang sempurna dalam setiap langkah, karena rintangan tak akan meninggalkan harapan dan cita-cita yang agung. Segalanya penulis lalui dengan kesungguhan dan keyakinan untuk terus melangkah, akhirnya sampai dititik akhir penyelesaian proposal. Namun semua tidak lepas dari uluran tangan berbagai pihak lewat dukungan, arahan, bimbingan, serta bantuan moril dan materil. Terima kasih kepada Kedua orang tua tercinta, Muh Amin dan Jumiati yang senantiasa mendo’akan, memberi dukungan moril maupun materil selama menempuh pendidikan.
Ucapan terima kasih yang tak terhingga, peneliti hantarkan kepada:
1. Prof. Dr. H. Abd Rahman Rahim, SE., MM. selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Makassar;
2. Dr. H. Mawardi Pewangi, M.Pd.I, Dekan Fakultas Agama Islam;
3. Dr. Ir. H. Muchlis Mappangaja, MP. Ketua Prodi Hukum Ekonomi Syariah dan sebagai Pembimbing I dalam penulisan proposal Dan Hasanuddin, SE.Sy.,ME Sekertaris Prodi Hukum Ekonomi Syariah.
viii
ix
4. Wahidah Rustam,S.Ag.MH, Pembimbing II yang senantiasa memberikan arahan-arahan selama menempuh pendidikan.
5. Para dosen Fakultas Agama Islam Universitas Muhammadiyah Makassar yang senantiasa membimbing penulis selama menempuh pendidikan di Hukum Ekonomi Syariah.
Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada Mirani, Slamet Prihatin, Aprilia Wulandari dan Kasmiati. Terima kasih kepada kalian yang senantiasa selalu bersama selama kurang lebih 4 tahun ini, semoga ini bukan akhir dari hubungan kita. Terima kasih pula penulis ucapkan atas segala dukungannya kepada, Nurul Hidayah Bin Ali, Nurwahidah Nengsi, Tuarnila, Nur indah lestari dan Mita Asmitasari kalian adalah sahabat terbaik. Dan terakhir penulis ucapkan terima kasih atas segala do’a dan dukungannya kepada keluarga besar, teman- teman angkatan 2016 kelas A, serta mereka yang tidak sempat disebutkan namanya satu-persatu.
Makassar, 10 Juli 2020
Penulis, NURAMALIA
ix
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
PERSETUJUAN PEMBIMBING... ii
LAMPIRAN PENGESAHAN ... iii
BERITA ACARA MUNAQASYAH ... iv
SURAT PERNYATAAN ... v
ABSTRAK ... vi
ABSTRACT ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL... xiii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 4
C. Tujuan Penelitian ... 4
D. Manfaat Penelitian ... 5
BAB II TINJAUAN TEORITIS ... 6
A. Perbankan Syariah ... 6
B. Kepuasan Nasabah ... 12
C. Kualitas Pelayanan ... 14
D. Kerangka Pikir ... 18
x
xi
E. Kerangka Konseptual ... 19
F. Hipotesis ... 20
BAB III METODE PENELITIAN ... 21
A. Jenis Penelitian ... 21
B. Lokasi dan Objek Penelitian ... 21
C. Sumber Data ... 21
D. Defenisi Oprasional Variabel ... 22
E. Populasi Dan Sampel ... 23
F. Instrumen Penelitian... 24
G. Teknik Pengumpulan Data ... 25
H. Teknik Analisis Data ... 26
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 28
A. Gambaran Umum Bank BNI Syariah ... 28
1. Sejarah Bank BNI Syarih ... 38
2. Visi Misi Bank BNI Syariah ... 30
3. Budaya Kerja PT. Bank BNI Syariah ... 31
4. Kegiatan Operasional ... 31
5. Struktur Organisasi Perusahaan ... 36
B. Hasil Penelitian ... 42
1. Analisis Data... 42
2. Evaluasi Model Pengukuran ... 47
3. Evaluasi Model Struktural ... 50
4. Jawaban Hasil Penelitian ... 52
xi
xii
BAB V PENUTUP ... 54
A. Kesimpulan ... 54
B. Saran ... 55
DAFTAR PUSTAKA ... 56
RIWAYAT HIDUP ... 58 LAMPIRAN ...
xii
xiii
DAFTAR TABEL
1.1 Layanan ... 54
1.2 Produk Wadi’ah ... 55
1.3 Kepuasan Nasabah ... 54
2.1 Model Specification ... 55
2.2 Overview ... 2.3 Cross Loadings ... 3.1 Path Coefficients (Mean, STDEV, T-Values)... 3.2 R Square ... xii
1 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Sejak awal kelahirannya tahun, Perbankan syariah dilandasi dengan kehadiran dua gerakan renaissance islam modern; neorevivalis dan modernis.
Bank syariah telah menjadi istilah yang dipakai secara luas di dunia. Bank Syariah telah berkembang pesat pada decade terakhir serta menjadi suatu tren yang sangat penting dalam dunia keuangan. Dimana produk dan jasa keuangan yang ditawarkan harus sesuai dengan syariah atau hukum islam, mengembangkan aplikasi syariah menjadi alternatif lain dengan bank konvensional, dimana sekarang produk bank Islam mengakomodasi kebutuhan jangka pendek dan jangka panjang dari keinginan konsumen.
Bank syariah adalah lembaga keuangan yang beroperasi tanpa mengandalkan bunga yang usaha pokoknya memberikan pembiayaan dan jasa- jasa lain dalam lalu lintas pembayaran serta peredaran uang yang mengoperasikannya sesuai dengan prinsip syariat Islam. Bank Syariah didasarkan pada prinsip hukum islam. Sistem bank islam menawarkan fungsi dan jasa yang sama dengan bank kovensional meskipun diikat oleh prinsip-prinsip islam.
Perbankan syariah adalah segala sesuatu yangmenyangkut tentang bank syariah dan unit usaha syariah, mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya1.
1 Muhammad Asro dan Muhammad Kholid. Fiqih Perbankan ( Cet. 1 – Bandung;
Pustaka Setia, 2011), h.54
2
Secara umum kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan2. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawa harapan, Nasabah tidak puas dan sebaliknya jika kinerja memenuhi dan melebihi harapan maka nasabah akan merasa puas. Apabila perusahaan memfokuskan pada kepuasan tinggi maka para nasabah yang kepuasaannya hanya pas, akan mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik. Sedangkan konsumen yang amat puas lebih sukar untuk mengubah pilihannya, kepuasan tinggi/kesenangan yang tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kesukaan/preferensi rasional dan hasilnya adalah kesetiaan nasabah yang tinggi.
Tujuan utama suatu bank adalah untuk meningkatkan jumlah nasabahnya, baik secara kualitas maupun kuantitas. Secara kuantitas artinya jumlah nasabah bertambah secara signifikan dan waktu kewaktu dan secara kualitas artinya nasabah yang diperoleh adalah nasabah yang produktif yang mampu memberikan laba bagi bank.
PT. Bank BNI Syariah Cabang Kota Makassar adalah salah satu lembaga intermediasi keuangan merupakan tempat terjadinya lalu lintas uang dan dokumen-dokemen berharga lainnya, menghimpun dana dan menyalurkan kembali dana tersebut melalui pembiayaan guna memperoleh pendapatan yang juga akan dibayarkan kepada nasabah sebagai bagi hasil pengelolaan dana. Salah
2 Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: Indeks, 2009), h. 177
3
satu prinsip yang digunakan PT. Bank BNI Syariah dalam menghimpun dana adalah dengan menggunakan prinsip titipan (wadi’ah). Secara umum terdapat dua jenis wadi’ah: wadi’ah yad al-amanah dan wadi’ah yad adh-dhamanah.
Wadi‟ah yad adh-dhamanah memliki karakteristik sebagai berikut :
1. Harta dan barang yang dititpkan boleh dapat dimanfaatkan oleh yang menerima titipan.
2. Karena dimanfaatkan, barang dan harta yang dititipkan tersebut tentu dapat menghasilkan manfaat. Sekalipun demikian, tidak ada keharusan bagi penerima titipan untuk memberikan hasil pemanfaatan kepada si penitip.
3. Produk perbankan yang seuai dengan akad ini yaitu giro dan tabungan.
4. Bank konvensional memberikan jasa giro sebagai imbalan yang dihitung berdasarkan presentase yang telah ditetapkan. Adapun bank syariah pemberian bonus (semacam jasa giro) tidak boleh disebutkan dalam kontrak ataupun dijanjikan dalam akad, tetapi benar-benar pemberian sepihak sebagai tanda terimakasih dari pihak bank.
5. Jumlah pemberian bonus sepenuhnya merupakan kewenangan manajemen bank syariah karena pada prinsipnya dalam akad ini penekanannya adalah titipan.
6. Produk tabungan juga dapat menggunakan akad wadi’ah karena pada prinsipnya tabungan mirip dengan giro, yaitu simpanan yang bisa diambil
4
Setiap saat perbedaannya, tabungan tidak dapat ditarik dengan cek atau alat lain yang dipersamakan3.
Berdasarkan penjelasan diatas maka pada penelitian ini penulis ingin membahas lebih lanjut tentang “Analisis Pelayanan Produk Wadi’ah Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank BNI Syariah Cabang Kota Makassar’’.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan di atas maka adapun yang menjadi permasalahan yaitu :
1. Apakah variabel Layanan berpengaruh terhadap variabel produk wadi’ah?
2. Apakah variabel produk wadi’ah berpengaruh terhadap variabel kepuasan nasabah ?
3. Apakah variabel Layanan berpengaruh terhadap variabel kepuasan nasabah?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini yaitu :
1. Guna mengetahui pengaruh Layanan terhadap produk Wadi’ah Yad Adh- Dhamanah.
2. Guna mengetahui pengaruh Variabel produk Wadi’ah terhadap tingkat kepuasan nasabah.
3. Guna mengetahui pengaruh variabel Layanan terhadap tingkat kepuasan nasabah.
3 Muhammad Syafi‟I Antonio, Bank Syariah Dari Teori ke Praktek. (Cet I – Jakarta;
Gema Insani, 2001), h. 149
5
D. Manfaat Penelitian
Adapun hasil dari penelitian ini secara umum diharapkan dapat memberikan konstribusi bagi masyarakat dan khususnya kepada :
1. Penulis
a. Menambah wawasan untuk berfikir secara kritis dan sistematis dalam menghadapi permasalahan yang terjadi di tengah masyarakat.
b. Sebagai alat dalam mengimplementasikan teori-teori yang diperoleh selama kuliah.
2. Peneliti selanjutnya
a. Hasil dari penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan referensi untuk pengembangan peneliti selanjutnya.
b. Sebagai bahan bacaan yang bermanfaat bagi yang memerlukan sehingga dapat menambah pengetahuan.
3. Masyarakat
Sebagai informasi dan pertimbangan masyarakat dalam pengambilan keputusan serta penetapan kebijakan dalam memilih produk dan menabung di perbankan Syariah.
6 BAB II
TINJAUAN TEORITIS
A. Perbankan Syariah
1. Pengertian Perbankan Syariah
Ekonomi Islam memiliki sifat dasar sebagai ekonomi Rabbani dan Insani.
Disebut ekonomi Rabbani karena sarat dengan arahan dan nilai-nilai Ilahiah.
Lalu ekonomi Islam memiliki dasar atas sebagai ekonomi insani karena sistem ekonomi ini dilaksanakan dan ditujukan untuk kemakmuran manusia. Sistem ekonomi Islam cerminan watak “Ketuhanan” ekonomi Islam bukan pada aspek pelaku ekonominya sebab pelakunya pasti manusia, tetapi ada aspek aturan yang harus dipedomani oleh para pelaku ekonomi. Ini didasarkan pada keyakinan bahwa semua faktor ekonomi termasuk diri manusia pada dasarnya adalah kepunyaan Allah dan kepada-Nya (kepada aturan-Nya) dikembalikan semua urusan4.
Secara filosofis, bank syariah adalah bank yang aktifitasnya meninggalkan masalah riba5. Bank syariah adalah institusi keuangan yang berbasis syariah Islam. Hal ini berarti bahwa secara makro bank syariah adalah institusi keuangan yang memposisikan dirinya sebagai pemain aktif dalam mendukung dan memainkan kegiatan investasi di masyarakat sekitarnya. Di satu sisi bank syariah adalah lembaga keuangan yang mendorong dan mengajak masyarakat
4 Ismail Nawawi. Ekonomi Islam Perspektif Teori, Sistem dan Aspek Hukum (Surabaya;
Cv. Putra Media Nusantara , 2009), h. 43
5 Amir Machmud dan Rukmana. Bank Syariah Teori, Kebijakan, dan Studi Emperis di Indonesia (Jakarta; Erlangga 2010), h. 4
7
untuk ikut aktif berinvestasi melalui berbagai produknya, sedangkan disisi lain bank syariah aktif untuk melakukan investasi di masyarakat6. Dalam undang- undang No. 20 Tahun 2008 tentang perbankan syariah disebutkan dalam pasal 1 bahwa “perbankan syariah adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang bank syariah dan unit usaha syariah, mencakup kelembagaan kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya”7. Zainuddin Ali dalam mendefinisikan, Bank Syariah terdiri atas dua kata, yaitu kata bank dan kata syariah, kata bank bermakna suatu lembaga keuangan yang berfungsi sebagai perantara keuangan dari dua pihak, yaitu pihak yang berkelebihan dana dan pihak yang kekurangan dana. Kata syariah dalam versi bank syariah di Indonesia adalah aturan perjanjian berdasarkan yang dilakukan oleh pihak bank dan pihak lain untuk penyimpanan dana dan/atau pembiayaan kegiatan usaha dan kegiatan lainnya sesuai dengan hukum Islam8. Menurut Schaik, bank syariah adalah sebuah bentuk dari bank modern yang didasarkan pada hukum Islam yang sah, dikembangkan pada abad pertama Islam, menggunakan konsep berbagi resiko sebagai metode utama dan meniadakan uang berdasarkan kepastian serta keuntungan yang ditentukan sebelumnya9.
Antonio dan Perwataatmadja membedakan menjadi dua pengertian, yaitu bank Islam dan bank yang beroperasi dengan prinsip syariah Islam. Bank Islam adalah bank yang beroperasi dengan prinsip syariah Islam dan bank yang tata
6 Ascarya. Akad dan Produk Bank Syariah (Jakarta; PT. RajaGraindo Persada. 2008), h.
122
7 Muhamad Asro dan Muhamad Kholid, Fiqih Perbankan (Cet. 1 – Bandung; Pustaka Setia, 2011), h. 54
8 Zainuddin Ali, Hukum Perbankan Syariah (Cet. I, Jakarta: Sinar Grafika, 2008), h. 1
9 Zainuddin Ali, Hukum Perbankan Syariah (Cet. I, Jakarta: Sinar Grafika, 2008), h. 54
8
cara beroperasinya mengacu pada ketentuan-ketentuan al‟quran dan hadist.
Sementara itu bank yang beroperasi sesuian dengan prinsip syariah Islam adalah bank yang dalam beroperasinya mengikuti ketentuan-ketentuan syariah Islam, khususnya yang menyangkut tata cara bermuamalah secara Islam10.
2. Produk Penghimpun Dana di Bank Syariah
Penghimpunan dana di bank syariah dapat berbentuk giro, tabungan dan deposito. Prinsip operasional syariah yang diterapkan dalam penghimpunan dana masyarakat adalah prinsip wadiah dan mudharabah.
a. Prinsip Wadi’ah
Al-wadiah merupakan titipan murni yang setiap saat dapat diambil jika pemiliknya menghendaki. Secara umum terdapat dua jenis wadi’ah: wadi'ah yad al-amanah dan wadiah yad adh-dhamanah.
1) Wadi’ah Yad Al –Amanah
Wadi’ah Yad al-Amanah (tangan amanah) artinya, akad penitipan barang atau uang dimana pihak penerima titipan tidak diperkenalkan menggunakan barang atau uang tersebut. Tapi orang yang dititipi barang (wadi’) tidak bertanggung jawab atas kehilangan atau kerusakan yang terjadi barang titipan selama bukan akibat dari kelalaian atau kecerobohan yang bersangkutan dalam pemeliharaan barang titipan,(karena sebab- sebab faktor diluar kemampuannyan)11.
10 Amir Machmud dan Rukmana, Bank Syariah Teori, Kebijakan, dan Studi Emperis di
Indonesia (Jakarta; Erlangga, 2010), h. 9
11Ascarya, Akad dan Produk Bank Syariah, (Jakarta: Rajawali Pers, 2013), h. 43.
9
2) Wadi’ah Yad Adh –Dhamanah
Titipan yang mengandung pengertian bahwa penerima titipan di perbolehkan memanfaatkan dan berhak mendapatkan keuntungan dari barang titipan tersebut. Keuntungan yang diperoleh dari pemanfaatan barang titipan tersebut dapat diberikan sebagian kepada pihak yang menitipkan, dengan syarat tidak diperjanjikan sebelumnya. Namun demikian penerima titipan harus bertanggung jawab atas barang titipan bila terjadi kerusakan atau kehilangan.
Berdasarkan fatwa Dewan Syariah Nasional (DSN) No: 01/DSN- MUI/IV/2000, menetapkan bahwa giro yang dibenarkan secara syariah, yaitu giro yang berdasarkan prinsip Mudharabah dan Wadiah. demikian juga tabungan dengan produk wadiah, dapat dibenarkan berdasarkan fatwa DSN No: 02/DSN- MUI/IV/2000, menyatakan bahwa tabungan yang dibenarkan, yaitu tabungan yang berdasarkan prinsip Mudharabah dan Wadiah.
Fatwa-fatwa diatas berangkat dengan pertimbangan bahwa keperluan masyarakat dalam peningkatan kesejahteraan dan dalam bidang investasi, pada masa kini, memerlukan jasa perbankan dan salah satu produk perbankan dibidang perhimpunan dana dari masyarakat adalah giro, yaitu simpanan dana yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan penggunaan cek, bilyet giro. Prinsip operasional syariah yang diterapkan dalam penghimpunan dana ma syarakat adalah prinsip wadiah dan mudharabah.
10
Hal ini sesuai dengan fatwa Dewan Syariah Nasional (DSN) No: 01/DSN- MUI/IV/2000, yang menyatakan bahwa ketentuan umum Giro Berdasarkan wadiah ialah:
1) Bersifat titipan
2) Titipan bisa diambil kapan saja (on call) dan
3) Tidak ada imbalan yang isyaratkan, kecuali dalam bentuk pemberian yang bersifat sukarela dari pihak bank.
Demikian juga dalam bentuk tabungan, bahwa ketentuan umum tabungan berdasarkan wadiah adalah :
1) Bersifat simpanan
2) Simpanan bisa diambil kapan saja atau berdasarkan kesepakatan 3) Tidak adaimbalan yang disyaratkan, kecuali dalam bentuk pemberian
yang bersifat sukarela dari pihak bank12.
Allah berfirman dalam Q. S. Al-Baqarah ayat 283 sebagai berikut:
ِّدَؤُيْلَف اًضْعَب نُكُضْعَب َيِهَأ ْىِئَف ۖ ٌتَضىُبْقَّه ٌيَٰه ِزَف اًبِتاَك ۟اوُذ ِجَت ْنَل َو ٍزَفَس ًَٰلَع ْنُتٌُك ىِإ َو ٓۥُهًَِّئَف اَهْوُتْكَي يَه َو ۚ َةَذ َٰهَّشلٱ ۟اىُوُتْكَت َلَ َو ۗ ۥُهَّب َر َ َّللَّٱ ِقَّتَيْل َو ۥُهَتٌَ َٰهَأ َيِوُتْؤٱ يِذَّلٱ ٌنِثاَء
ۗ ۥُهُبْلَق
ٌنيِلَع َىىُلَوْعَت اَوِب ُ َّللَّٱ َو
Terjemahnya: “Jika kamu dalam perjalanan (dan bermu'amalah tidak secara tunai) sedang kamu tidak memperoleh seorang penulis, maka hendaklah ada barang tanggungan yang dipegang (oleh yang berpiutang). Akan tetapi jika sebagian kamu mempercayai sebagian yang lain, maka hendaklah yang dipercayai itu menunaikan amanatnya (hutangnya) dan hendaklah ia bertakwa kepada Allah Tuhannya; dan janganlah kamu (para saksi) menyembunyikan persaksian. Dan barangsiapa yang menyembunyikannya, maka sesungguhnya ia
12 http://ayieffathurrahman.wordpress.com/2011/06/03/telaah-terhadap-praktek-akad- wadi’80’99ah-di perbankan-syariah/
11
adalah orang yang berdosa hatinya; dan Allah Maha Mengetahui apa yang kamu kerjakan”13
Ayat diatas menjelaskan bahwa wadi’ah (simpanan) adalah amanat bagi orang yang dititip, maka ia wajib menjaganya seperti penjagaan pada umumnya dan seperti menjaga hartanya sendiri. Ia wajib mengembalikannya ketika diminta oleh yang punya.
Hadits yang menjadi landasan wadiah:
:م ص ِ َّاللَّ ُل ْىُس َر َلاَق :َلاَق ُهٌَْع ُ َّللَّاَي ِض َر َة َزْي َزُه ْيِبَأ ْيَع
ًَلِإ َتًَاَهَ ْلْاِّدَأ
(ىذمرتلاو دواد وبأ هاور)
ضَكًَاَخ ْيَه ْيُخَتَلَ َو َكٌََوَتْئا ِيَه
Artinya: “Dari Abu Hurairah diriwayatkan bahwa rasulullada bersabda:
Tunaikanlah amanah kepada orang yang mengamanahkan kepadamu, dan janganlah kamu mengkhianati orang yang mengkhianatimu." (HR. Abu Dawud dan Tirmidzi, dishahihkan oleh Syaikh Al Albani dalam AlIrwaa' 5/381)14.
Berdasarkan ayat tersebut dapat disimpulkan Orang yang merasa mampu dan sanggup menerima barang titipan adalah sangat baik dan mengandung nilai ibadah juga mendapat pahala, disamping mempunyai nilai sosial yang tinggi.
b. Prinsip Mudharabah
Dalam mengaplikasikan prinsip mudharabah, penyimpan atau deposan bertindak sebagai shahibul maal (pemilik modal) dan bank sebagai mudharib (pengelola). Dana tersebut digunakan bank untuk melakukan pembiayaan murabahah atau ijarah. Dana tersebut juga dapat digunakan bank untuk melakukan pembiayaan mudharabah. Hasil usaha ini akan dibagi hasilkan
13 Departemen Agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahnya (Bandung, PT. Sygma Examedia Arkanleema, 2009 ) h. 49
14 bid, h. 49.
12
berdasarkan nisbah yang disepakati. Dalam hal menggunakannya untuk melakukan pembiayaan Mudharabah Bank bertanggung jawab penuh atas kerugian yang terjadi.
B. Kepuasan Nasabah
Pada awalnya teori tentang kepuasan nasabah mengkonsepkan standar yang sederhana, yaitu harapan bagaimana jasa akan melakukan fungsinya.
1. Menurut kotler (1997), kepuasan adalah perasaan seseorang menyangkut kenyaman atau kekecewaan sebagai akibat dari perbandingan antara kinerja (outcome) produk yang dipersepsikan dalam kaitannya dengan harapan. Jadi apakah pembeli puas setelah membeli adalah tergantung pada kinerja yang ditawarkan dalam hubungannya dengan terpenuhi tidaknya harapan pembeli.
2. Sedangkan Oliver, mendefenisikan kepuasan konsumen dengan didasarkan pada disconfirmation paradigm. Berdasarkan paradigma tersebut, kepuasan yang dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli dimana persepsi terhadap kinerja alternative produk atau jasa yang di pilih memenuhi atau melebihi harapan pembeli. Apabila kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.
3. Kemudian Jamal dan Naser (2002) memberikan tiga item pengukuran yakni:
1) Perasaan luar biasa terpuaskan dari kinerja produk
2) Kesesuaian kinerja produk dengan harapan atas dasar informasi.
3) Kinerja produk sangat mengagumkan.15
15 Awaluddin, Manajemen Bank Syariah (Makassar; Alauddin University Press, 2011), h.
21-22.
13
Secara umum kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Dari defenisi diatas, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawa harapan, nasabah tidak puas dan sebaliknya jika kinerja memenuhi dan melebihi harapan maka nasabah akan merasa puas. Apabila perusahaan memfokuskan pada kepuasan tinggi maka para nasabah yang kepuasaannya hanya pas, akan mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik.
Tujuan utama suatu bank adalah untuk meningkatkan jumlah nasabahnya, baik secara kualitas maupun kuantitas. Secara kuantitas artinya jumlah nasabah bertambah secara signifikan dan waktu kewaktu dan secara kualitas artinya nasabah yang diperoleh adalah nasabah yang produktif yang mampu memberikan laba bagi bank.
Untuk mencapai tujuan tersebut dapat dilakukan dengan berbagai cara dan salah satunya adalah dengan memberikan kepuasan kepada nasabah. Kepuasan nasabah menjadi sangat bernilai bagi suatu bank, sehingga tidak heran jika ada slogan “ Nasabah adalah raja yang perlu dilayani sebaik-baiknya pemberian perhatian dan pelayanan yang maksimal akan membuat nasabah merasa puas”.
a. Sebab-sebab Timbulnya Ketidak puasaan
Tentu banyak sebab menuculnya rasa tidak puas terhadap sesuatu antara lain16 : 1) Tidak sesuai harapan dengan kenyataan
16 Buchari Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa (Bandung : Alfabet,
2007), h. 287
14
2) Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan 3) Perilaku personil kurang memuaskan
4) Suasana dan kondisis fisik lingkngan tidak menunjang
5) Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuang dan tidak sesuai.
6) Promosi/iklan terlalu muluk, tidak sesuai dengan kenyataan.
b. Faktor yang mempengaruhi kepuasan yaitu :
Ada empat faktor yang mempegaruhi kepuasan yaitu :
1) Kualitas produk yaitu nasabah akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2) Kualitas pelayanan atau jasa yaitu nasabah akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai yang diharapkan.
3) Emosi yaitu nasabah akan merasa bangga mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasana yag lebih tinggi.
4) Biaya yaitu nasabah tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa tersebut.
15
C. Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Pelayanan
Menurut kotler pelayanan adalah Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Jasa tidak berwujud tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Jasa tidak terpisahkan, maksudnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan, tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan lewat berbagai penjual dan kemudian baru dikonsumsi. Jasa bervariasi maksudnya jasa tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan di mana jasa itu dilakukan. Dan karakteristik yang terakhir yaitu jasa mudah lenyap maksudnya jasa tidak bisa disimpan.
Pelayanan yang berkualitas adalah apabila yang dikerjakan seseorang untuk orang lain menimbulkan rasa tentram dan bahagia yang memberikan implementasi erat tali silaturrahim antara kedua belah pihak yang bersangkutan dengan terjadinya silturrahim maka dapat meluangkan rizki dan memanjangkan usia . Payne mendefinisikan pelayanan sebagai aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai dan manfaat) yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi denagn konsumen/barang-barang milik dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan17.
2. Kualitas pelayanan
17 Payne, Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada,
2005 ), h. 54.
16
Menurut Zeithaml dikemukakan bahwa kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka18. Kualitas selalu berfokus pada nasabah. Produk dibuat atau dihasilkan untuk memenuhi keinginan nasabah sehingga suatu produk dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan nasabah. Harapan konsumen merupakan keyakinan konsumen sebelum mencoba atau membeli suatu produk19. Jika kenyataan lebih dari yang diharapakan, maka layanan dapat dikatakan bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu, dan apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan tersebut memuaskan. Dengan demikian, service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan nasabah atas pelayanan yang mereka terima/peroleh. Harapan para nasabah pada dasaranya sama dengan layanan seperti apakah seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada nasabah. Harapan para nasabah ini didasarkan pada informasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi,pengalaman di masa lampau, dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi dan perusahaan lainnya).
3. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan pada akhirnya akan bermuarah pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang
18 Fajar Laksana, Manajemen Pemasaran (Edisi. I; Yogyakarta: Graha Ilmu, 2008), h. 88
19 Fandi Tjiptono dan Anastasia Diana, Total Quality Mangement (Edisi III. Yogyakarta:
Andi Offset, 2000), h. 61
17
diterima dan diharapkan. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasaan pelanggang yang tingi. Tingkat kepuasan pelanggang yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggang dan mencegah perputaran pelanggang, mengurangi sensitivitas pelanggang terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggang, meningkatnya efektivitas iklan dan meningkatnya reputasi bisnis. Faktor utama penentu kepuasan pelanggang adalah persepsi pelanggang terhadap kualitas jasa. Sebagai contoh pada jasa mobile telecommunication, kualitas jasa diukur oleh kualitas panggilan (call quality), struktur harga, mobile device (HP), jasa tambahan, kenyamanan prosedur, dan dukungan konsumen20
20 Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa (Edisi II. Jakarta:
Salemba Empat, 2006), h. 192.
18
D. Kerangka Pikir
Rumusan Masalah
Hipotesis
Analisis Kualitatif Analisis kuantitatif Al Quran
Q. S Al-Baqarah ayat 283
As sunnah
HR. Abu Dawud dan Tirmidzi Studi Teoritik
1. Tabungan adalah jika pendapatan lebih besar dari pada kebutuhan.
2. Kepuasan Nasabah a. Pelayanan b. Kepastian c. Kepercayaan
1. Pengembangan ilmu 2. Manfaat karya ilmiah
3. Motivasi penelitian lanjutan 4. Kesimpulan dan rekomendasi
Studi Empirik 1. Akad dan Produk
Bank Syari’ah (Ascarya, 2008)
2. Fiqh Perbankan (Muhammad Asro dan Muhammad Khalid, 2011) Studi
19
E. Kerangka Konseptual
Produk wadi’ah ( ) Layanan ( )
Kepuasan Nasabah ( )
Produk X1 Nasabah X2 Kebijakan X3
Kualitas Produk Y1
Kualitas Pelayanan Y2
Biaya Y3
Responsive X4 Empaty X5 Tangibles X6
Keterangan Gambar : (Variabel) (Indikator)
(Garis Variabel) (Garis Indikator)
20
F. Hipotesis
1. Diduga variabel layanan berpengaruh terhadap variabel produk wadi’ah.
2. Diduga variabel produk wadi’ah berpengaruh terhadap variabel kepuasan nasabah.
3. Diduga variabel layanan berpengaruh terhadap variabel kepuasan nasabah.
21 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan jenis pendekatan penelitian deskriptif kuantitatif, yaitu peneliti yang menjelaskan pengaruh antara variabel- variabel pengujian hipotesis.
Penelitian kuantitatif adalah penelitian ilmiah yang sistematis terhadap bagian-bagian dan fenomena serta hubungan-hubungannya.Tujuan penelitian kuantitatif adalah mengembangkan dan mengunakan model-model matematis dan teori-teori dan hipotesis yang berkaitan dengan fenomena alam. Proses pengukuran adalah bagian yang sentral dalam penelitian kuantitatif karena hal ini memberikan hubungan yang fundamental antara pengamatan emperis dan ekspresi matematis dan hubungan-hubungan kuantitatif.21
B. Lokasi Dan Objek peneliatian
Penelitin ini dilakukan di Bank BNI Syariah Jl. DR. Ratulangi, Parang, Kec. Mamajang, Kota Makassar. Adapun waktu penelitian dilakukan selama 2 bulan dengan objek penelitian yaitu nasabah Bank BNI Syariah Kota Makassar.
C. Sumber Data a. Data primer
Data primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh orang yang melakukan penelitian atau yang bersangkutan memerlukannya. Dalam penelitian
21Iqbal Hasan, Pokok-Pokok Materi Statistik 1,PT Bumi Aksara: 2002 jakarta,
22
kali ini menggunakan data primer atau emperis yang di peroleh dari penyebaran angket. Dalam penelitian ini juga angket yang tersebar terdiri dari angket tertutup dan angket terbuka. Angket tertutup dimana nasabah telah disediakan pilihan pertanyaan yang berkenaan dengan pelayanan dan produk Bank Syariah dan jawaban yang di design dengan mengunakan skala liker Responden diminta untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan atau pernyataan-pernyataan dengan lima alternatif jawaban yang telah di sediakan oleh peneliti. Responden diminta untuk memilih salah satu jawaban dengan cara memberi tanda atau simbol ( ). Angket terbuka disini di maksudkan peneliti sebagai alternatif bagi responden jika dimungkinkan jika terdapat faktor lain yang belum tercoferdalam pilihan yang disajikan oleh peneliti.
b. Data sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh atau dikumpulkan dari sumber yang telah ada.Data itu biasanya diperoleh dari perpustakaan atau dari laporan-laporan peneliti yang terdahulu.
D. Defenisi Operasional Variabel
Berikut ini adalah pengertian tentang defenisi operasional variabel:
1. Pelayanan adalah setiap tindakan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain. Pelayanan yang berkualitas adalah apabila yang dikerjakan seseorang untuk orang lain menimbulkan rasa tentram dan bahagia yang memberikan implementasi erat tali siaturahmi antara kedua belah pihak yang bersangkutan.
23
2. Produk Wadi’ah merupakan titipan murni yang setiap saat dapat diambil jika pemiliknya menghendaki. Secara umum terdapat dua jenis wadi’ah:
wadi'ah yad al-amanah dan wadiah yad adh-dhamanah
a. Wadi’ah Yad al-Amanah (tangan amanah) artinya, akad penitipan barang atau uang dimana pihak penerima titipan tidakdiperkenalkan menggunakan barang atau uang tersebut.
b. Wadi’ah Yad Adh –Dhamanah artinya Titipan yang mengandung pengertian bahwa penerima titipan di perbolehkan memanfaatkan dan berhak mendapatkan keuntungan dari barang titipan tersebut.
3. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawa harapan, Nasabah tidak puas dan sebaliknya jika kinerja memenuhi dan melebihi harapan maka nasabah akan merasa puas.
E. Populasi dan sampel 1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang di tetapkan oleh peneliti untuk di pelajari dan kemudian di tarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah bank syariah itu sendiri yang berjumlah 75 orang.
2. Sampel
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. maka dari itu peneliti dapat menggunakan sampel yang dapat di ambil dari populasi itu. Untuk itu sampel yang di ambil dari populasi harus
24
betul-betul representative (mewakili). Sampel dari penelitian ini adalah para nasabah yang menabung pada Bank BNI syariah Cabang Kota makassar itu sendiri sebanyak 63 orang secara keseluruhan.. Pada saat penelitian peneliti menggunakan rumus sloving, yaitu sebagai berikut :
Rumus : n =
( )
Keterangan :
n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi e = Tingkat error ( 0,05 ) Diketahui : n = 75
1+(0.05)2(75) = 75
1,1875 = 63 Responden F. Instrumen Penelitian
Instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel penelitian ini dengan menggunakan skala likert 5 poin. Jawaban responden berupa piihan dari lima alternative yang ada, yaitu:
ALTERNATIF JAWABAN
JAWABAN SKOR
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Kurang Setuju (KS) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
25
G. Teknik Pengumpulan Data
Teknik yang di pergunakan dalam proses pengumpulan data dalam penelitian ini terdiri atas metode angket atau koesioner, dokumentasi dan observasi untuk melengkapi data yang diperoleh melalui angket.
1. Dokumentasi
Dokumentasi adalah sebuah cara yang dilakukan untuk menyediaan dokumen-dokumen dengan menggunakan bukti yang akurat dari pencatatan sumber-sumber informasi khusus dari karangan atau tulisan, wasiat, buku, undang-undang, dan sebagainya. Dalam artian umum dokumentasi merupakan sebuah pencarian, penyelidikan, pengumpulan, pengawetan, penguasaan, pemakaian dan penyediaan dokumen. Dokumentasi ini digunakan untuk mendapatkan keterangan dan penerangan pengetahuan dan bukti. Dalam hal ini termasuk kegunaan dari arsip perpustakaan dan kepustakaan. Dokumentasi biasanya juga digunakan dalam sebuah laporan pertanggung jawaban dari sebuah acara.
2. Observasi
Observasi adalah pengamatan langsung suatu kegiatan yang sedang dilakukan. Pada waktu melakukan observasi, analis sistem dapat ikut juga berpartisipasi atau hanya mengamati saja orang-orang yang sedang melakukan suatu kegiatan tertentu yang diobservasi.
3. Kuesioner (angket)
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden
26
untuk dijawabnya. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efesien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden.
H. Teknik Analisis Data
Analisis data dilakukan dengan cara analisis kuantitatif dengan menggunakan metode Partial Least Square (PLS)-PM dan uji hipotesis.
1. Partial Least Square (PLS)-PM
Partial Least Square (PLS)-PM adalah suatu metode yang berbasis keluarga regresi yang dikenalkan oleh herman O.A Word untuk menciptakan dan membangun model dan metode untuk ilmu-ilmu sosial dengan pendekatan yang beriorentasi pada prediksi22. PLS memiliki asumsi dan penelitian bebas distribusi (Distriburion-Free), artinya data penelitian tidak mengacuh pada salah satu distribusi tertentu (misalnya distribusi normal). PLS merupakan metode alternatif dari Structural Equation Modeling (SEM) yang dapat digunakan untuk mengatasi permasalahan hubungan diantara variabel yang kompleks namun ukuran sampel datanya yang kompleks datanya kecil (30-100), mengigat SEM memiliki ukuran sampel data minimal 100 (Hair et.al.,2010).
PLS digunakan untuk mengetahui kompleksitas hubungan suatu konstrak dan kostrak yang lain, serta hubungan suatu konstrak dan indikator-indikatornya.
PLS didefenisikan oleh dua persamaan, yaitu inner model dan outer model.
Inner modelmenentukan spesifikasi hungan antara konstrak dan konstrak yang lain, sedangkan outer modelmenentukan spesifikasi hubunga antara konstrak dan
22Herman O.A Word.Partial Least Square (PLS)
27
indicator-indikatornya. Konstrak terbagi menjadi dua yaitu konstrak eksogen dan konstrak endogen.Konstrak endogen merupakan konstrak penyebab, konstrak yang tidak dipengaruhi oleh konstrak lainnya.Konstrak eksogen memberikan efek kepada konstrak lainnya, sedangkan konstrak endogen merupakan konstrak yang dijelaskan oleh konstrak eksogen. PLS dapat bekerja untuk model hubungan konstrak dan indicator-indikatornya yang bersifat reflektif dan formatif.
2. Uji hipotesis
Uji hipotesis adalah cabang ilmu Statistika Inferensial yang dipergunakan untuk menguji kebenaran suatu pernyataan secara statistik dan menarik kesimpulan apakah menerima atau menolak pernyataan tersebut.Pernyataan ataupun asumsi sementara yang dibuat untuk diuji kebenarannya tersebut dinamakan dengan Hipotesis (Hypothesi) atau Hipotesis.Tujuan dari Uji Hipotesis adalah untuk menetapkan suatu dasar sehingga dapat mengumpulkan bukti yang berupa data-data dalam menentukan keputusan apakah menolak atau menerima kebenaran dari pernyataan atau asumsi yang telah di buat.
28 BAB IV
PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN
A. Gambaran Umum BNI Syariah 1. Sejarah BNI Syariah
BNI Syariah sejak berdiri pada tahun 1946, Bank Negara Indoneia (BNI), merupakan bank pertama yang didirikan dan dimiliki oleh Pemerintah Indonesia. Bank Negara Indonesia mulai mengedarkan alat pembayaran resmi pertama yang dikeluarkan Pemerintah Indonesia, yakni ORI atau Obligasi Ritel Indonesia, pada malam menjelang tanggal 30 Oktober 1946. Pada tahun 2004, identitas perusahaan yang diperbaharui mulai digunakan untuk menggambarkan prospek masa depan yang lebih baik, setelah keberhasilan mengarungi masa-masa yang sulit.
Sebutan “Bank BNI” dipersingkat menjadi “BNI”, sedangkan tahun pendirian yaitu “46” digunakan dalam logo perusahaan untuk meneguhkan kebangaan sebagai bank nasional pertama yang lahir pada era Negara Kesatuan Republik Indonesia.BNI membuka layanan perbankan yang sesuai dengan prinsip syariah dengan konsep dual system banking, yakni menyediakan layanan perbankan umum dan syariah sekaligus.Hal ini sesuai dengan UU No. 10 Tahun 1998 yang memungkinkan bank-bank untuk membuka layanan syariah.Di awali dengan pembentukan Tim Bank Syariah di Tahun 1999, Bank Indonesia kemudian mengeluarkan ijin prinsip dan usaha untuk beroperasinya unit usaha syariah BNI.Setelah itu BNI Syariah menetapkan strategi pengembangan jaringan cabang.
29
Selanjutnya UUS BNI terus berkembang menjadi 28 Kantor Cabang dan 31 Kantor Cabang Pembantu.Disamping itu nasabah juga dapat menikmati layanan syariah di Kantor Cabang BNI Konvensional (office channelling) dengan kurang lebih 750 outlet yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia.Di dalam pelaksanaan operasional perbankan, BNI Syariah tetap memperhatikan kepatuhan terhadap aspek syariah. Dengan Dewan Pengawas Syariah (DPS) yang saat ini diketuai oleh Dr.
Hasanuddin, M.Ag yang sebelumnya diketuai oleh KH Ma’ruf Amin, semua produk BNI Syariah telah melalui penguji dari DPS sehingga telah memenuhi aturan syariah. Berdasarkan surat Keputusan Gubernur Bank Indonesia No.12/41/KEP.GBI/2010 tanggal 21 Mei 2010, maka telah diperoleh izin usaha bank umum syariah (BUS) PT Bank BNI Syariah atau BNI Syariah.
BNI Syariah merupakan anak perusahaan dari BNI dengan komposisi kepemilikan saham 99.99% dimiliki oleh BNI dan sisanya dimiliki oleh PT. BNI Life. Hingga akhir Mei 2010, Unit Usaha Syariah BNI memiliki aset sebesar Rp 5,2 triliun, total dana masyarakat sebesar 4,2 triliun, total pembiayaan Rp 3,2 triliun, modal sebesar Rp 1 triliun , dengan customer based lebih dari 420 ribu nasabah. Strategi jangka menengah- panjang setelah spin off, BNI akan menjajaki kemungkinan menjalin kemitraan strategis dengan berbagai pihak, baik institusi di dalam maupun di luar negeri dalam mengebangkan PT Bank BNI Syariah, termasuk mengundang investor strategis guna memperkuat permodalan, keahlian, dan
30
jaringan global. BNI Syariah akan menjadi elemen penting dalam bisnis BNI secara holding melalui konsep BNI Incorporated. Sementara itu, nasabah tetap dapat menikmati layanan yang ada selama ini, seperti layanan e-channel BNI (BNI ATM, BNI SMS Bangking, BNI Internet Bangking), tarik setor di seluruh kantor BNI, serta masih dapat melakukan pembukaan rekening BNI Syariah di lebih dari 750 kantor cabang BNI yang telah menjadi Syariah Channeling Outlet (SCO). Demikian juga dengan fitur produk tidak mengalami perubahan, bahkan ke depan akan lebih bervariasi.23
2. Visi dan Misi Bank BNI Syariah
1) Visi PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Makassar
Menjadi Bank Syariah pilihan masyarakat yang unggul dalam layanan kinerja.
2) Misi PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Makassar
a) Memberikan kontribusi positif kepada masyarakat dan peduli pada kelestarian linkungan.
b) Memberikan solusi bagi masyarakat untuk kebutuhan jasa perbankan syariah.
c) Memberikan nilai invstasi yang optimal bagi investor.
d) Menciptakan wahana terbaik sebagai tempat kebangaan untuk berkarya dan berprestasi bagi pegawai sebagai perwujudan ibadah.
e) Menjadi acuan tata kelola perusahaan yang amanah.
23 Betara indra gunawan, sejarah berdirinya Bank Negara Indonesia Syariah, http://ktara.blogspot.com/2015/03/sejarah-berdirinya -bank-negara-indonesia syariah.html, di akses pada tanggal 26 januari 2020 (15.16)
31
3. Budaya Kerja PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Makassar 1) Amanah
a) Jujur dan menepati janji b) Bertanggung jawab
c) Bersemangat untuk menghasilkan karya terbaik d) Bekerja ikhlas dan mengutamakan niat ibadah e) Melayani melebihi harapan
2) Jamaah
a) Peduli dan berani memberikan maupun menerima umpan balik yang konstruktif.
b) Membangun sinergi secara profesional.
c) Membagi pengetahuan yang bermanfaat.
d) Memahami keterkaitan proses kerja.
e) Memperkuat kepemimpinan yang efektif.
4. Kegiatan Operasional Perusahaan a. Penghimpun Dana (Funding)
1) Produk Tabungan
Tabungan merupakan simpanan dalam bentuk mata uang rupiah yang dikelola berdasarkan prinsip syariah dengan akad Mudharabah Mutlaqah atau akad Wadiah.Bank sebagai pihak yang bebas tanpa pembatasan dari pemilik dana menyalurkan dana nasabah tersebut dalam bentuk pembiayaan kepada usaha-usaha yang mengungtungkan dan tidak bertentangan dengan prinsip Syariah. Atas keuntungan yang
32
didapat dari penyaluran dana, bank memberikan bagi hasil sesuai dengan nisbah yang telah disepakati. Jenis tabungan yang ada di BNI Syariah yaitu:
a) Tabungan iB hasanah
Yaitu tabungan dengan akad mudharabah atau wadiah yang memberikan berbagai fasilitas serta kemudahan dalam mata uang Rupiah.
b) Tabungan iB Bisnis Hasanah
Yaitu tabungan dengan akad mudharabah yang dilengkapi dengan detil mutasi debet dan kredit pada buku tabungan dan bagi hasil yang lebih kompetitif dalam mata uang Rupiah.
c) Tabungan iB Tunas Hasanah
Yaitu tabungan dengan akad wadiah yang diperuntukkan bagi anak-anak dan pelajar yang berusiadi bawah 17 tahun.
2) Produk Transaksi
Produk transaksi di BNI Syariah yaitu Giro iB hasanah.
Simpanan Giro iB Hasanah merupakan produk penyimpanan dana yang menggunakan prinsip wadiah yad addhamanh (titipan murni).
Pada produk ini nasabah menitipkan dana dan Bank akan mempergunakan dana tersebut sesuai dengan prinsip Syariah dan menjamin akan mengembalikan titipan tersebut secara utuh bila sewaktu-waktu nasabah membutuhkannya.
33
3) Produk investasi
a) Deposito iB Hasanah
Deposito iB Hasanah adalah simpanan berjangka yang ditujukan untuk berinvestasi bagi nasabah perorangan dan perusahaan, dengan mengunakan prinsip mudharabah mutlaqah.
Dana nasabah akan dikelola dengan cara disalurkan melalui pembiayaan usaha produktif yang sesuai dengan prinsip syariah dan menghasilkan bagi hasil yang kompetitif bagi nasabah.
b) Tabungan iB Baitullah Hasanah
Tabungan dengan akad mudharabah atau wadiah yang dipergunakan sebagai sebagai sarana untuk mendapatkan kepastian porsi berangkat menunaikan ibadah haji (regular/khusus) dan merencanakan ibadah umrah sesuai dengan keinginan penabung dengan sistem setoran bebas atau bulanan dalam mata uang Rupiah dan USD.
c) Tabungan iB Tepenas Hasanah
Yaitu tabungan dengan akad mudhrabah untuk perencanaan masa depan yang dikelola berdasarkan prinsip Syariah dengan sistem setoran bulanan yang bermanfaat untuk membantu menyiapkan rencana masa depan seperti rencana liburan, ibadah umrah, pendidikan ataupun rencana pendidikan masa depan lainnya.
34
b. Penyaluran Dana (lending)
Penyaluran dana (pembiayaan) di BNI Syariah ada dua yaitu:24 1) Produktif
a) Tunas Usaha iB Hasanah
Tunas iB Hasanah (TUS) adalah pembiayaan modal kerja dan atau investasi yang diberikan untuk usaha produktif yang feasible namun belum bankable dengan prinsip syariah dalam rangka mendukung pelaksanaan Instruksi Presiden Nomor 6 Tahun 2007.
b) Wirausaha iB Hasanah
Wirausaha iB Hasanah (WUS) adalah fasilitas pembiayaan produktif yang ditujukan untuk memunuhi kebutuhan pembiayaan usaha-usaha produktif (modal kerja dan investasi) yang tidak bertentangan dengan syariah dan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
c) Usaha Kecil iB Hasanah
Yaitu fasilitas pembiayaan produktif yang diberikan untuk pengembangan usaha yang fesible guna memenuhi kebutuhan modal kerja atau investasi.
2) Konsumtif
Berikut merupakan pembiayaan konsumtif yang disalurkan oleh BNI Syariah25
24 Sri Ekawati. 2018. Pengalaman Kerja Praktik Mahasiswa (PKPM) di PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Utama Makassar. h 60-61
35
a) Griya iB Hasanah
Pembiayaan Griya IB Hasanah adalah fasilitas pembiayankonsumif yang diberikan kepada anggota masyarakat untuk membeli, mambangun, merenovasi rumah (termasuk ruko, rusun, rukan, apartemen, dan jenisnya), dan membeli tanah kavling, yang besarnya disesuaikan dengan kebutuhan pembiayan dan kemampuan pembayaran kembali masing-masing calon nasabah.
b) Oto iB Hasanah
Oto iB Hasanah adalah fasilitas pembiayaan konsumtif murābaḥah yang diberikan kepada anggota masyarakat untuk pembelian kendaraan bermotor dengan agunan kendaraan bermotor yang dibiayai dengan pembiayaan ini.
c) Multiguna iB Hasanah
Multiguna iB Hasanah adalah fasilitas pembiayaan konsumtif denganakad murābaḥah (jual beli) yang diberikan kepada anggota masyarakat untuk pembelian barang kebutuhan konsumtif dan/atau jasa sesuai prinsipsyariah dengan disertai agunan berupa fixed asset sepertitanah dan bangunan yang ditinggali berstatus SHM atau SHGB dan bukan barangyang dibiayai.
25 BPP (Buku Panduan Perusahaan), BNI Syariah KCU Makassar. h.27
36
d) Fleksi iB Hasanah
Fleksi iB Hasanah adalah fasilitas pembiayaan konsumtif bagi pegawai/karyawan suatu perusahaan/lembaga untuk pembelian barang dan penggunaan jasa sesuai Syariat Islam.
e) Fleksi Umrah iB Hasanah
Fleksi Umrah iB Hasanah adalah pembiayaan konsumtif untuk memenuhi kebutuhan pembelian manfaat jasa paket perjalanan Ibadah Umrah bekerja sama dengan Biro Perjalanan Umrah.
f) Pembiayaan Emas iB Hasanah
Pembiayaan Emas iB Hasanah (BNI Syariah Kepemilikan Emas) merupakan fasilitas pembiayaan dengan akad murābaḥah (jual beli) yangdiberikan untuk membeli emas logam mulia dalam bentuk batangan yang diangsur secara pokok setiap bulannya.
5. Struktur Organisasi Perusahaan dan Deskripsi Tugas
Struktur organisasi merupakan salah satu hal penting dalam pencapaian tujuan dan sasaran organisasi yang secara langsung membuat skema wewenang dan tanggung jawab tiap-tiap anggota organisasi pada setiap pekerjaan demi terwujudnya tujuan organisasi tersebut. Selain itu struktur organisasi sering disebut bagan atau skema organisasi dengan cara memberikan gambaran secara skematis tentang hubungan pekerjaan antara orang yang satu dengan lainnya yang terdapat dalam satu organsasi untuk mencapai tujuan bersama. Demikian pula halnya dengan PT. BNI Syariah,
37
personilnya melakukan pekerjaan sesuai dengan tanggu jawab dan wewenangnya masing-masing, dan satu sama lainnya saling berhubungan dalam usaha menciptakan tujuan perusahaan yang akan dicapai.
Untuk lebih jelasnya, akan digambarkan struktur organisasi PT.
BNI Syariah Kantor Cabang Makassar, sebagai berikut:26
Berik
26 Sumber: PT. Bank BNI Syaria
Gambar 1.1 Struktur Organisasi PT. Bank BNI Syariah (Persero) Tbk. Kantor Cabang Makassar Sumber : PT. Bank BNI Syariah (Persero) Tbk. Kantor Cabang Makassar
38
Berikut ini akan di jelaskan secara singkat mengenai tugas setiap bagian pada PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Makassar:27 a. Kepala Cabang (Branch Manager)
1) Mengelola secara optimal sumber daya cabang agar dapat mendukung kelancaran operasi cabang.
2) Mengkordinir rencana kerja dan anggaran perusahaan (RKAP) tahunan cabang
3) Menetapkan dan melaksanakan strategi pemasaran produk bank guna mencapai tingkat volume atau sasaran yang telah ditetapkan baik pendanaan maupun jasa-jasa.
b. Pemimpin Bidang Operasional (Operasional Manager)
1) Membantu Pemimpin Cabang terhadap pelaksanaan fungsi pokok unit pelayanan nasabah dan unit operasional.
2) Mengontrol pelaksanaan fungsi pokok unit pelayanan nasabah dan unit operasional.
c. Manager Bisnis (Bussiness Manager)
1) Bertanggung jawab pada pelaksanaan fungsi bisnis.
2) Mengontrol pelaksanaan fungsi bisnis unit pelayanan nasabah dan unit operasional.
d. OSH (Operasional Service Head)
27 Dokumen BNI Syariah KCU Makassar Tahun 2013, Tugas dan Tanggung Jawab Karyawan BNI Syariah KCU Makassar, hlm.2.
39
1) Menyelenggarakan pelayanan dan pengadministrasian atas transaksi-transaksi jasa perbankan serta pemupukan dana di kantor cabang.
2) Menyelenggarakan pembukuan accounting atas transaksi keuangan di kantor cabang.
3) Menyelenggarakan pengadministrasian dan pemantauan atas transaksi pembiayaan di kantor cabang.
4) Menyelenggarakan pelaporan transaksi kegiatan jasa-jasa perbankan, pemupukan dana, posisi likuiditas dan pembiayaan di kantor cabang sesuai pedoman atau ketentuan yang berlaku.
e. Processing
1) Memastikan bahwa semua pembiayaan, penambahan pembiayaan telah mendapatkan persetujuan pejabat yang berwenang sesuai dengan limit.
2) Memastikan kebenaran administrasi atas pembiayaan yang diberikan.
3) Memeriksa kelengkapan dan keabsahan nota admnistrasi pembiayaan.
4) Memastikan bahwa fisik jaminan sesuai dengan nilai dan lokasinya.
f. Unit Branch Internal Control
Dimana unit tersebut merupakan unit yang berdiri sendiri/
independent dan tidak dibawahi lagi oleh pemimpin cabang
40
melainkan langsung dibawahi Devisi Kepatuhan. Unit tersebut sebelumnya disebut Control Internal, tugas-tugas pokoknya adalah:
1) Melakukan pengawasan dengan cara melaksanakan pemeriksaan terhadap aktivitas unit sehari-hari.
2) Melakukan pemeriksaan atas aktivitas unit secara harian, berkala atau mendadak.
3) Menindaklanjuti temuan SPI/ Audit, baik internal maupun eksternal.
g. Unit Pemasaran Bisnis (Marketing)
1) Memasaran produk jasa perbankan kepada nasabah/ calon nasabah.
2) Memperbanyak penjualan silang (Cross Selling) kepada nasabah/ calon nasabah.
3) Mengelola permohonan pembiayaan.
4) Melakukan pemantauan nasabah/ kolektibilitas pinjaman.
5) Melakukan penyelamatan/penyelesaian pembiayaan bermasalah.
6) Membantu kantor besar atau cabang lain di bidang pemasaran bisnis.
7) Melayani dan mengembangkan hubungan dengan nasabah wholesale dan middle.
8) Mencari nasabah-nasabah baru dan memperkenalkan dan menawarkan produk perbankan.
41
9) Melakukan penelitiian potensi ekonomi daerah maupun kegiatan usaha setempat.
h. Unit Operasional
1) Mengelola administrasi pembiayaan.
2) Mengelola administrasi keuangan.
3) Mengelola administrasi Dalam Negeri dan Luar Negeri.
4) Mengelola administrasi umum, logistik, dan kepegawaian.
i. Customer Service
1) Mengerjakan dan menyelesaikan semua operasional baik berupa tabungan, deposito, inkaso secara umum ataupun operasional pembayaran dan pembukuannya.
2) Memberikan pelayanan kepada nasabah dengan pedoman pada system pedoman operasional yang benar sehingga kedua pihak merasa puas.
3) Memberikan informasi dan penjelasan kepada nasabah mengenai produk yang ditawarkan oleh Bank atau yang ditanyakan oleh nasabah.
j. Teller
1) Memberikan pelayanan kepada nasabah yang berhubungan dengan penermaan dan penarikan uang.
2) Mencatat semua transaksi yang terjad setiap hari.
3) Membuat laporan atas transaksi-transaksi yang terjadi kemudian dilaporkan kepada bagian pembukuan.
42
B. Pembahasan Hasil Penelitian 1. Analisis data
Model analisis yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah analisis yang diperoleh dari Analisis Pelayanan Produk Wadi’ah Yad Adh- Dhamanah Terhadap Kepuasaan Nasabah Pada Bank BNI Syariah Cabang Kota Makassar dan diolah dengan menggunakan Partial Least Square - Partial Modeling (PLS-PM).
a. Diskripsi Variabel Penelitian 1) Layanan
Tabel 1.1 Layanan
No Indikator
Penyataan Responden
5 4 3 2 1
1 X1 ( Responsive) 10 49 4 _ _
2 X2 ( Empaty ) 8 51 4 _ _
3 X3 ( Tangibles ) 14 49 _ _ _
Kesimpulan:
X1 = untuk indikator X1 (Responsive) yang memilih kategori setuju : 49/78%. Indikator ini mampu memengaruhi variabel layanan.
X2 = untuk indikator X2 (Empaty) yang memiliki kategori setuju : 51/81%.
Indikator ini mampu memengaruhi layanan.
X3= untuk indikator X3 (Tangibles) yang memiliki kategori setuju 49/78%.
Indikator ini mampu memengaruhi variabel layanan.
