Struktur Organisasi Perusahaan - Gambaran Umum Bank BNI Syariah

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Bank BNI Syariah

5. Struktur Organisasi Perusahaan

d) Fleksi iB Hasanah

Fleksi iB Hasanah adalah fasilitas pembiayaan konsumtif bagi pegawai/karyawan suatu perusahaan/lembaga untuk pembelian barang dan penggunaan jasa sesuai Syariat Islam.

e) Fleksi Umrah iB Hasanah

Fleksi Umrah iB Hasanah adalah pembiayaan konsumtif untuk memenuhi kebutuhan pembelian manfaat jasa paket perjalanan Ibadah Umrah bekerja sama dengan Biro Perjalanan Umrah.

f) Pembiayaan Emas iB Hasanah

Pembiayaan Emas iB Hasanah (BNI Syariah Kepemilikan Emas) merupakan fasilitas pembiayaan dengan akad murābaḥah (jual beli) yangdiberikan untuk membeli emas logam mulia dalam bentuk batangan yang diangsur secara pokok setiap bulannya.

personilnya melakukan pekerjaan sesuai dengan tanggu jawab dan wewenangnya masing-masing, dan satu sama lainnya saling berhubungan dalam usaha menciptakan tujuan perusahaan yang akan dicapai.

Untuk lebih jelasnya, akan digambarkan struktur organisasi PT.

BNI Syariah Kantor Cabang Makassar, sebagai berikut:²⁶

Berik

26 Sumber: PT. Bank BNI Syaria

Gambar 1.1 Struktur Organisasi PT. Bank BNI Syariah (Persero) Tbk. Kantor Cabang Makassar Sumber : PT. Bank BNI Syariah (Persero) Tbk. Kantor Cabang Makassar

Berikut ini akan di jelaskan secara singkat mengenai tugas setiap bagian pada PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Makassar:²⁷ a. Kepala Cabang (Branch Manager)

1) Mengelola secara optimal sumber daya cabang agar dapat mendukung kelancaran operasi cabang.

2) Mengkordinir rencana kerja dan anggaran perusahaan (RKAP) tahunan cabang

3) Menetapkan dan melaksanakan strategi pemasaran produk bank guna mencapai tingkat volume atau sasaran yang telah ditetapkan baik pendanaan maupun jasa-jasa.

b. Pemimpin Bidang Operasional (Operasional Manager)

1) Membantu Pemimpin Cabang terhadap pelaksanaan fungsi pokok unit pelayanan nasabah dan unit operasional.

2) Mengontrol pelaksanaan fungsi pokok unit pelayanan nasabah dan unit operasional.

c. Manager Bisnis (Bussiness Manager)

1) Bertanggung jawab pada pelaksanaan fungsi bisnis.

2) Mengontrol pelaksanaan fungsi bisnis unit pelayanan nasabah dan unit operasional.

d. OSH (Operasional Service Head)

27 Dokumen BNI Syariah KCU Makassar Tahun 2013, Tugas dan Tanggung Jawab Karyawan BNI Syariah KCU Makassar, hlm.2.

1) Menyelenggarakan pelayanan dan pengadministrasian atas transaksi-transaksi jasa perbankan serta pemupukan dana di kantor cabang.

2) Menyelenggarakan pembukuan accounting atas transaksi keuangan di kantor cabang.

3) Menyelenggarakan pengadministrasian dan pemantauan atas transaksi pembiayaan di kantor cabang.

4) Menyelenggarakan pelaporan transaksi kegiatan jasa-jasa perbankan, pemupukan dana, posisi likuiditas dan pembiayaan di kantor cabang sesuai pedoman atau ketentuan yang berlaku.

e. Processing

1) Memastikan bahwa semua pembiayaan, penambahan pembiayaan telah mendapatkan persetujuan pejabat yang berwenang sesuai dengan limit.

2) Memastikan kebenaran administrasi atas pembiayaan yang diberikan.

3) Memeriksa kelengkapan dan keabsahan nota admnistrasi pembiayaan.

4) Memastikan bahwa fisik jaminan sesuai dengan nilai dan lokasinya.

f. Unit Branch Internal Control

Dimana unit tersebut merupakan unit yang berdiri sendiri/

independent dan tidak dibawahi lagi oleh pemimpin cabang

melainkan langsung dibawahi Devisi Kepatuhan. Unit tersebut sebelumnya disebut Control Internal, tugas-tugas pokoknya adalah:

1) Melakukan pengawasan dengan cara melaksanakan pemeriksaan terhadap aktivitas unit sehari-hari.

2) Melakukan pemeriksaan atas aktivitas unit secara harian, berkala atau mendadak.

3) Menindaklanjuti temuan SPI/ Audit, baik internal maupun eksternal.

g. Unit Pemasaran Bisnis (Marketing)

1) Memasaran produk jasa perbankan kepada nasabah/ calon nasabah.

2) Memperbanyak penjualan silang (Cross Selling) kepada nasabah/ calon nasabah.

3) Mengelola permohonan pembiayaan.

4) Melakukan pemantauan nasabah/ kolektibilitas pinjaman.

5) Melakukan penyelamatan/penyelesaian pembiayaan bermasalah.

6) Membantu kantor besar atau cabang lain di bidang pemasaran bisnis.

7) Melayani dan mengembangkan hubungan dengan nasabah wholesale dan middle.

8) Mencari nasabah-nasabah baru dan memperkenalkan dan menawarkan produk perbankan.

9) Melakukan penelitiian potensi ekonomi daerah maupun kegiatan usaha setempat.

h. Unit Operasional

1) Mengelola administrasi pembiayaan.

2) Mengelola administrasi keuangan.

3) Mengelola administrasi Dalam Negeri dan Luar Negeri.

4) Mengelola administrasi umum, logistik, dan kepegawaian.

i. Customer Service

1) Mengerjakan dan menyelesaikan semua operasional baik berupa tabungan, deposito, inkaso secara umum ataupun operasional pembayaran dan pembukuannya.

2) Memberikan pelayanan kepada nasabah dengan pedoman pada system pedoman operasional yang benar sehingga kedua pihak merasa puas.

3) Memberikan informasi dan penjelasan kepada nasabah mengenai produk yang ditawarkan oleh Bank atau yang ditanyakan oleh nasabah.

j. Teller

1) Memberikan pelayanan kepada nasabah yang berhubungan dengan penermaan dan penarikan uang.

2) Mencatat semua transaksi yang terjad setiap hari.

3) Membuat laporan atas transaksi-transaksi yang terjadi kemudian dilaporkan kepada bagian pembukuan.

B. Pembahasan Hasil Penelitian 1. Analisis data

Model analisis yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah analisis yang diperoleh dari Analisis Pelayanan Produk Wadi’ah Yad Adh- Dhamanah Terhadap Kepuasaan Nasabah Pada Bank BNI Syariah Cabang Kota Makassar dan diolah dengan menggunakan Partial Least Square - Partial Modeling (PLS-PM).

a. Diskripsi Variabel Penelitian 1) Layanan

Tabel 1.1 Layanan

No Indikator

Penyataan Responden

5 4 3 2 1

1 X₁( Responsive) 10 49 4 _ _

2 X₂ ( Empaty ) 8 51 4 _ _

3 X₃( Tangibles ) 14 49 _ _ _

Kesimpulan:

X₁= untuk indikator X₁(Responsive) yang memilih kategori setuju : 49/78%. Indikator ini mampu memengaruhi variabel layanan.

X2 = untuk indikator X2 (Empaty) yang memiliki kategori setuju : 51/81%.

Indikator ini mampu memengaruhi layanan.

X3= untuk indikator X3 (Tangibles) yang memiliki kategori setuju 49/78%.

Indikator ini mampu memengaruhi variabel layanan.

Dari hasil penelitian rata-rata responden memilih kategori setuju di setiap indikator layanan, ini menunjukkan bahwa Bank BNI Syariah menjadikan kepentingan nasabah sebagai poin penting dalam memberikan layanan. Sebagaimana dengan pendapat Kotler, yang menyatakan bahwa jika pelayanan yang diberikan perusahaan baik dan memuaskan maka harapan dari pelanggan atau nasabah tercapai sebaliknya jika pelayanan yang diberikan perusahaan buruk maka harapan dari pelanggan atau nasabah tidak tercapai.²⁸

2). Produk Wadi’ah

Tabel 1.2 Produk Wadi’ah

No Indikator

Pernyataan Responden

5 4 3 2 1

1 X₄(Variasi) 11 50 2 _ _

2 X₅(Kebijakan) 22 38 3 _ _

3 X₆ (Akad) 20 43 _ _ _

Kesimpulan:

X₄= untuk indikator X₄(variasi) yang memilih kategori setuju : 50/79%.

Indikator ini mampu memengaruhi variabel Produk Wadi’ah.

X5= untuk indikator X 5 (Kebijakan) yang memiliki kategori setuju:

38/60%. Indikator ini mampu memengaruhi variabel Produk Wadi’ah.

X6 = untuk indikator X6 (akad) yang memiliki kategori setuju : 43/68%.

Indikator ini mampu memengaruhi variabel Produk Wadi’ah.

28 Kotler, Manajemen Pemasaran (Jakarta:Indeks, 2009) , h.48

Rata-rata responden menyatakan Kebijakan dan akad produk wadi’ah yang ditawarkan Bank BNI Syariah sudah sesuai dengan prinsip- prinsip syariah. Bank BNI Syariah dapat menanamkan kepercayaan dan rasa aman kepada nasabah saat akan melaksanakan akad produk wadi’ah.

3). Kepuasan Nasabah

Tabel 1.3 Kepuasan Nasabah

No Indikator

Pernyataan Responden

5 4 3 2 1

1 Y₁(Kualitas Produk) 14 49 _ _ _

2 Y2 (Kualitas Pelayanan) 25 38 _ _ _

3 Y3 (Biaya) 21 37 5 _ _

Kesimpulan :

Y₁= untuk Indikator Y₁ (Kualitas Produk) yang memiliki kategori setuju : 49/78%. Indikator ini mampu memengaruhi variable Kepuasan Nasabah.

Y2= untuk Indikator Y2 (Kualitas Pelayanan) yang memiliki kategori setuju : 38/60%. Indikator ini mampu memengaruhi variabel Kepuasan Nasabah.

Y₃= untuk Indikator Y₃ (Biaya) yang memiliki kategori setuju : 37/59%.

Indikator ini mampu memengaruhi variabel Kepuasan Nasabah.

Disetiap indikator kepuasan nasabah baik itu kualitas produk, kualitas layanan ataupun biaya responden rata-rata memilih setuju. Hal ini

menunjukkan bahwa kinerja Bank BNI Syariah sudah memenuhi dan melebihi harapan. Sejalan dengan pendapat kotler kepuasan adalah perasaan seseorang menyangkut kenyamanan atau kekecewaan sebagai akibat dari perbandingan kinerja produk yang dipersepsikan dalam kaitannya dengan harapan.

b. Uji validitas dan reliability

Diperoleh nilai validasi dan reliability digunakan composite reliability dengan nilai diatas 0,50 (>0,50) Layanan 0,67 > 0.50 jadi data tersebut reliability .untuk nilai validasi digunakan Cronback Alpha dengan nilai (0,5) digunakan 0,25>0,5 tidak valid. Produk wadi’ah 0,67

>0,50 jadi data tersebut reliability. Untuk nilai validasi digunakan CronbackAlpha dengan nilai (0,5) digunakan 0,32>0,5 tida k valid.

Kepuasan Nasabah nilai 0,56<0,50 jadi data tersebut reliability. Untuk Nilai validasi digunakan Cronback Alpha dengan (0,5) digunakan 0,32>

0,5 tidak valid.

1). Uji Model Spesification

 Measurement Model Specification

 Manifest Variabel Scores

 Struktural Model Specification 1. Measurement Model Specification

Measurement Model Specification adalah pengukuran Mean (rata²) hasil idification yang terdiri dari X1 sampai X3 untuk variabel Layanan, X4 sampai X6 untuk variabel Produk Wadi’ah. Terlihat dari olah data menunjukkan pada

variabel Layanan adalah X₁ rata²>5, X₂ rata²>4 , X₃ rata²>5. Pada variabel Produk Wadi’ah X4 rata²> 4, X₅ rata²> 5, X₆ rata²>5. Pada variabel Kepuasan Nasabah adalah Y1 rata²>5, Y2 rata²>5, dan Y3 rata²>5.

2. Manifest Variabel Score

 Variabel Layanan (α)

 Variabel Produk Wadi’ah (β)

 Variabel Kepuasan Nasabah (γ)

Manifest di variabel Layanan telah diukur dari (X1 sampai X3), variabel Produk Wadi’ah telah diukur dari (X₄ sampai X₆) dan variabel Kepuasan Nasabah telah diukur dari (Y1 sampai dengan Y3).

1. Model Specification adalah sebagai berikut :

Gambar 2.1 Model Specification

Ini adalah struktur (path Model) model jalur Pengaruh variabel (α) terhadap variabel (β), variabel (β) terhadap variabel (γ) dan variabel (α) terhadap variabel (γ). Partial Lear Square, untuk diketahui.

Kriteria quality. Dapat dilihat dari : Layanan (α)

Produk Wadi’ah (β)

Kepuasan Nasabah (γ) H3

 Overview

 Redudancy

 Cronbach Alpha

 Laten Variable Correlations

 R Square

 AVE

 Communality

 Total Effects

 Composite Reliability 2. Evaluasi Model Pengukuran

Evaluasi model pengukuran adalah evaluasi hubungan antara konstrak dengan indikatornya.Evaluasi ini meliputi dua tahap, yaitu evaluasi terhadap convergent validity dan discriminant validity. Convergent validity dapat dievaluasi dalam tiga tahap, yaitu indikator validasi, reliabilitas konstrak, dan nilai average variance extracted (AVE). Indikator validitas dapat dilihat dari nilai fakto loading.Bila nilai faktor loading suatu indikator lebih dari 0.5 dan nilai t statistik lebih dari 2.0 maka dapat dikatakan valid.Sebaliknya bila nilai loading factor kurang dari 0.5 dan memiliki nilai t statistic kurang dari 2.0 maka dikeluarkan dari model.

Semua loading faktor memiliki nilai t statsistik lebih dari 2.0 sehingga jelas memiliki validitas yang signifikan. Nilai t statistik untuk loading variabel Layanan X1 sampai dengan X3, untuk variabel Produk

Wadi’ah X₄sampai dengan X₆dan untuk variabel Kepuasan Nasabah Y₁ sampai Y₃ adalah valid.

Syarat jika faktor loading > 0.5 dan nilai t statistic < 2.0 maka dikeluarkan dari model.dan untuk model penelitian tersebut yang dimana :

1). Variabel Layanan (α) dimana :

X1 (4.174603) > 0.5 X₂ (4.126984) > 0.5 X₃(4.185185) > 0.5 2). Variabel Produk Wadi’ah (β) dimana :

X₄ (4.179894) > 0.5 X₅ (4.253968) > 0.5 X6 (4.227513) > 0.5 3). Variabel Kepuasan Nasabah (γ) dimana :

Y1 (4.211640) > 0.5 Y2 (4.253968) > 0.5 Y₃(4.227513) > 0.5

Olah data tersebut menunjukkan faktor loading > 0.5 yang diartikan data sangat akurat (valid). Semua loading faktor memiliki nilai t statistik lebih dari 2.0 sehingga jelas memiliki validasi yang signifikan.Nilai t statistik untuk loading faktor indikator adalah (>2.0).

Tabel 2.2 Overview

AVE Composite

Reliability R

Square Cronbachs

Alpha Communality Redundancy

KEPUASAN

NASABAH 0.463635 0.566098 0.328509 0.324002 0.463635 0.058934

LAYANAN 0.413882 0.672249 0.258986 0.413883 PRODUK

WADI'AH 0.41114 0.67487 0.224442 0.327121 0.411139 0.087032

Pemeriksaan selanjutnya dari convergent validity adalah reabilitas konstrak dengan melihat output composite reliability atau cronbac’s alpha.

Kriteria dikatakan reliable adalah nilai composite reliability atau cronbach’s alpha lebih dari 0.5. Dari output berikut menunjukkan konstrak Kepuasan Nasabah, Layanan dan Produk Wadi’ah memiliki nilai cronbach’s alpha kurang dengan nilai 0.324002, 0.58986 dan 0. 327121 kurang dari nilai 0.5 (>0.50) dan dilihat dari composite reliability, nilai kepuasan nasabah, layanan dan Produk wadi’ah 0.566098, 0.672249 dan 0.67487 (>0.50) sehingga tetap dikatakan reliable.

Pemerikasaan terakhir dari convergent validity yang baik adalah apabila nilai AVE lebih dari 0.5. Berdasarkan table berikut, semua nilai AVE Kepuasan Nasabah, Layanan dan Produk Wadi’ah memiliki nilai AVE dibawah 0.50.

Evaluasi discriminant validity dilakukan dalam dua tahap, yaitu melihat nilao cross loading dan membandingkan antara nilai kuadrat korelasi antara konstrak dengan nilai AVE atau korelasi antara konstrak dengan akar AVE.

Kriteria dalam cross loading adalah bahwa setiap indikator yang mengukur

konstraknya haruslah berkorelasi lebih tinggi dengan konstraknya dibandingkan dengan konstrak lainnya.. Hasil output cross loading sebagai berikut :

Tabel 3.2 cross loadings

KEPUASAN

NASABAH LAYANAN PRODUK WADI'AH X1 0.273494 0.523644 0.240614 X2 0.325492 0.791445 0.319578 X3 0.197501 0.584003 0.34788 X4 0.427631 0.413702 0.723819 X5 0.21615 0.312691 0.586723 X6 0.376087 0.140346 0.604368 Y1 0.722507 0.260667 0.317579 Y2 -0.18683 -0.03413 -0.14671 Y3 0.913227 0.414918 0.532251

Korelasi X1, X2,X3,X4 Kepuasan Nasabah adalah 0.273494, 0.325492, 0.197501, 0.427631 lebih rendah dari 0.50. Sama halnya dengan X5, X6, X7, X8.

Berdasarkan tabel cross loading diatas, setiap indikator berkorelasi lebih rendah dengan konstarknya masing-masing dibandingkan dengan konstrak lainnya, sehingga dikatakan memiliki discriminant validity yang baik. Pemeriksaan selanjutnya adalah membandingkan antara korelasi dengan konstrak akar AVE konstrak.

3. Evaluasi Model Struktural

Tabel 4.1 Path Coefficients (Mean, STDEV, T-Values)

Original Sample

(O)

Sample Mean

(M)

Standard Deviation (STDEV)

Standard Error (STERR)

T Statistics (|O/STERR|)

LAYANAN ->

PRODUK WADI'AH

0.20512 0.204113 0.117198 0.117198 1.750198

LAYANAN ->

KEPUASAN NASABAH

0.473753 0.505051 0.077177 0.077177 6.138558

PRODUK WADI'AH ->

KEPUASAN NASABAH

0.44677 0.456023 0.10901 0.10901 4.098432

Berdasarkan table diatas, untuk variabel Layanan terhadap Kepuasan Nasabah dan variabel produk wadi’ah terhadap Kepuasan Nasabah memiliki hubungan yang signifikan karena memiliki nilai t statistik lebih besar dari 2.0.

sedangkan untuk variabel Layanan terhadap Produk Wadi’ah memiliki nilai t statistik dibawah 2.0. Nilai R Square adalah sebagai berikut :

Tabel 4.2R Square

Square KEPUASAN

NASABAH 0.328509

LAYANAN

PRODUK

WADI'AH 0.224442

Nilai R Square Kepuasan Nasabah adalah 0. 328509. Artinya, Layanan dan Kepuasan Nasabah secara simultan mampu menjelaskan variability sebesar 30%. Nilai R Square Produk Wadi’ah adalah 0.224442. Artinya layanan dan produk wadi’ah secara simultan mampu menjelaskan variability sebesar 20%.

4. Jawaban Hasil Penelitian

3.1 Hipotesis 1 : Variabel Layanan berpengaruh terhadap variabel Produk Wadi’ah

Hasil pengujian outer model yang telah dilakukan menunjukkan bahwa hubungan antara variabel layanan memiliki pengaruh terhadap variabel pendapatan sebesar 1.750198. Sedangkan berdasarkan tabel distribusi t menunjukkan bahwa thitung = 1.750198 lebih kecil dari ttabel = 1.99962 menunjukkan bahwa pada hipotesis 1 ditolak karena terdapat pengaruh yang tidak signifikan antara variabel Layanan terhadapPrroduk Wadi’ah. Hal ini disebapkan karena keadaan kantor ataupun tanggapan baik karyawan kepada nasabah tidak dianggap penting. Bagi nasabah yang menjadi hal penting adalah jaminan keamanan saat bertransaksi.

1, 75= Tidak berpengaruh

-ttabel= 1.999834 +ttabel=1.999834

3.2 Hipotesis 2 : Variabel Produk Wadi’ah terhadap variabel Kepuasan Nasabah

Hasil pengujian outer model yang telah dilakukan menunjukkan bahwa hubungan antara variabel Produk Wadi’ah memiliki pengaruh terhadap variabel Kepuasan Nasabah sebesar 4.098432. Sedangkan berdasarkan tabel

distribusi t menunjukkan bahwa t_hitung= 4.098432 lebih besar dari t_tabel= 1.999834 menunjukkan bahwa pada hipotesis 2 diterima karena terdapat pengaruh antara variabel Produk Wadi’ah terhadap variabel Kepuasan Nasabah.

4,09 = Berpengaruh signifikan

-t_tabel=1.999834 +t_tabel=1.999834

3.3 Hipotesis 3 : Variabel Layanan terhadap variabel Kepuasan Nasabah Hasil pengujian outer model yang telah dilakukan menunjukkan bahwa hubungan antara variabel Layanan memilki pengaruh besar terhadap variabel kepuasan Nasabah sebesar 6.138558. Sedangkan berdasarkan tabel dist ribusi t menunjukkan bahwa t_hitung = 6.138558 lebih besar dari t_tabel= 1.999834 yang menunjukkan bahwa dari hipotesis 1 diterima karena terdapat pengaruh signifikan antara variabel Layanan kepuasan nasabah.

6,13= Berpengaruh signifikan

-t_tabel=1.999834 +t_tabel=1.999834

54 BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan

Adapun kesimpulan dari hasil penelitian ini:

1. Pada variabel Layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel Produk Wadi’ah. Hal ini disebapkan karena keadaan kantor ataupun tanggapan baik yang diberikan karyawan kepada nasabah tidak dianggap penting. Bagi nasabah yang menjadi hal penting adalah jaminan keamanan saat bertransaksi.

2. Pada variabel Produk Wadi’ah berpengaruh positif terhadap variabel Kepuasan Nasabah. Ketepatan bank BNI Syariah dalam menjalankan akad menjadikkan produk wadiah sebagai faktor yan menambah kepuasan nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa ada hubungan antara Produk Wadi’ah dengan Kepuasan Nasabah.

3. Variabel Layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel KepuasanNasabah. Hal ini menunjukkan bahwa layanan mempengaruhi Kepuasan Nasabah. Layanan produk wadi’ah yad adh-dhamanah yang diberikan BNI Syariah sudah baik. Dengan Faktor responsive, nasabah merasa puas ketika berinteraksi dengan BNI Syariah. Kepuasan tersebut juga di dukung dengan tidak terdapatnya masalah yang dialami nasabah dengan simpanan yang dimiliki.

B. Saran

1. Pihak instansi dapat meningkatkan sosialisasi atau p romosi di kalangan masyarakat guna terjalinnya kerjasama secarabaik dan berkelanjutan.

2. Pelayanan merupakan suatu unsur penting dari suatu instansi, untuk itu kepada pihak bank agar lebih meningkatkan lagi pelayanan yang efektif dan efisien sehingga nasabah merasa sangat puas dengan pelayanan yang

diberikan.

3. Meningkatkan kepastian hukum bahwa Bank Syariah bersih dari anggapan perbankan yang masih ada unsur ribanya.

DAFTAR PUSTAKA

Ali, Zainuddin. 2008. Hukum Perbankan Syariah. Jakarta: Sinar Grafika.

Alma, Buchari. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa.

Bandung:Alfabet.

Antonio, Muhammad Syafi’I .2001. Bank Syariah Dari Teori ke Praktek, Jakarta:Gema Insani.

Ascarya. 2008. Akad dan Produk Bank Syariah. Jakarta: PT. Raja Graindo Persada.

Asro, Muhammad dan Muhammad Kholid. 2011. Fiqih Perbankan.

Bandung:Pustaka Setia

Buchari, Alam. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran jasa. Bandung:

Alfabet

Departemen Agama RI. 2019. Al-Qur’an dan Terjemahannya. Bandung:PT.

Sygma Examedia Arkanleem.

Hasan, Ali. 2010. Marketing Bank Syariah. Bogor: Ghalia Indonesia

Hasan, Iqbal. 2002. Pokok – Pokok Materi Stasitik. Jakarta: PT. Bumi Aksara.

Herman O.A Word.Partial Least Square (PLS)

Ismail, 2010. Manajemen Perbankan. Prenada Media Group, Jakarta.

Kasmir. 2003. Dasar-Dasar Perbankan. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada Kasmir. 2000. Manajemen Perbankan. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran.

Jakarta:Indeks.

Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa.

Jakarta:Salemba Empat

Machmud, Amir dan Rukmana. 2010. Bank Syariah Teori, Kebijakan dan Studi Empiris di Indonesia. Jakarta: Erlangga.

Muhammad. 2005. Manajemen Dana Bank Syariah. Yogyakarta: Ekonisia

Nawawi, Ismail. 2009. Ekonomi Islam Perspektif Teori, Sistem dan Aspek Hukum.

Surabaya: Cv. Putra Media Nusantara.

Payne. 2005. Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Soemitra, Andi. 2009. Bank dan Lembaga Keuangan Syariah. Jakarta: Prenada Media Grup.

Swasta, Handoko. 2008. Analisis Perilaku Konsumen. Yogyakarta. PT. BBFE Tjiptono, Fandi dan Anastasia Diana. 2000. Total Quality Management.

Yogyakarta: Andi Offset.

Widiyono, 2006. Aspek Hukum Nasional Transaksi Produk Perbankan Di Indonesia. Bogor: Ghalia Indonesia

Wirdyaningsih. 2005. Bank dan Asuransi Islam di Indonesia. Jakarta: Kencana.

LAMPIRAN

A. Kuesioner

Butir Pernyataan Variabel Pelayanan

No .

Indikator Pernyataan SS S KS TS ^STS

X1 Responsive

1. Karyawan Bank BNI Syariah Cabang Kota Makassar melayanani transaksi dengan cepat, tepat dn efisien.

2. Karyawan Bank BNI Syariah Cabang Kota Makassar memiliki pengetahuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan dan permasalahan nasabah.

3. Daya tanggap Bank BNI Syariah Cabang Kota Makassar sangat baik dalam hal-haL operasional

X2 Empaty

4. Bank BNI Syariah Cabang Kota Makassar memiliki jam pelayanan sesuai dengan kebutuhan nasabah

5. Pelayanan Bank BNI Syariah Cabang Kota Makassar Selalu cepat

6. Bank BNI Syariah Cabang Kota Makassar selalu

memberikan informasi terbaru tentang produk pelayanannya

X3 Tangibles

7. Tersedia tempat ruangan tunggu yang cukup dan nyaman untuk nasabah 8. Ruang Bank BNI Syariah

bersih dan memberikan rasa nyaman

9. Penampilan karyawan Bank BNI Syariah rapi, sopan dan bersih

Butir Pernyataan Variabel Produk Wadi’ah

No. Indikator Pernyataan SS S KS TS STS

X4 variasi

1. Produk perbankan yang ditawarkan bervariasi 2. Produk pada bank syariah

berbeda dengan produk pada bank konvensional

3. Setiap produk yang di tawarkan bank syariah sudah sesuai dengan prinsip syariah

X5 Kebijakan

4. Bapak/ibu diberikan kebijakan menerima pelayanan sesuai prosedur dan jadwal

5. Pihak nasabah harus memenuhi kewajibannya sesuai dengan akad yang telah disepakati 6. Kebijakan yang diberikan sesuai

dengan prinsip-prinsip syariah yang berlaku dalam bank syariah

X6 Akad

7. Bank Syariah menetukan akad pada setiap produk yang di tawarkan

8. Akad menjadi alat pengikat antara nasabah dengan bank 9. Akad merupakan aturan dan

mekanisme antara nasabah dan pihak Bank

Butir Pernyataan Variabel Kepuasan Nasabah

No Indikator Pernyataan SS S KS TS STS

Y1 Kualitas produk

1. Produk yang ditawarkan Bank Syariah memiliki kualitas yang baik

2. Produk yang ditawarkan Bank Syariah

sudah sesuai dengan keinginan nasabah

3. Nasabah merasa mudah dalam melakukan transaksi produk

Y2 Kualitas

4. Karyawan Bank Syariah ramah dan cakap dalam berkomunikasi 5. Karyawan Bank memberikan

perhatian personal kepada nasabah

pelayanan 6. Bank BNI Syariah Cabang Kota Makassar selalu membantu dan memperhatikan saran dan keluhan nasabah

Y3 Biaya

7. Biaya yang diperlukan untuk membuka rekening baru Bank Syariah relatif murah

8. Staff Bank BNI Syariah Cabang Kota Makassar selalu jujur dan terbuka mengenai biaya saat transaksi

9. Transaksi di Bank BNI Syariah Cabang Kota Makassar tidak memerlukan waktu yang lama sehingga tidak membuang- buang waktu

B. Dokumentasi

Dalam dokumen analisis pelayanan produk wadi'ah yad adh- dhamanah (Halaman 49-55)