Analisis Pelayanan Publik di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar
A. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publi merupakan pelayanan dasar dalam penyelenggaraan pemerintahan. Penyelenggaraan pemerintahan dikatakan baik jika pelayanan publik yang dilakukan berorientasi pada kepentingan masyarakat. Pelayanan yang baik dan berkualitas memberikan implikasi kepuasan kepada masyarakat, karena masyarakat secara langsung menilai terhadap kinerja pelayanan yang diberikan. Indikator kepuasan masyarakat itulah yang menjadi tolak ukur keberhasilan penyelenggaraan pemerintahan baik di tingkat pusat maupun daerah.
Salah satu upaya pemerintah untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik adalah dengan membuat suatu produk hukum yang mendukung yaitu Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Undang-Undang ini dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum bagi pihak penyelenggara pelayanan publik maupun masyarakat.
Menurut Harbani Pasolong pelayanan publik adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Sedangkan definisi yang saat ini menjadi rujukan utama dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana termuat dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, dijelaskan bahwa pelayanan publik adalahkegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturanperundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atasbarang, jasa, dan/atau pelayanan administratifyang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
B. Pelayanan publik dalam perekaman E-KTP di Disdukcapil sebelum pandemi Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang semakin
pesat saat ini, sangatlah memungkinkan masyarakat untuk bisa mengakses informasi apa saja yang mereka butuhkan dalam kehidupan sehari-hari.
Terintegrasinya sistem teknologi dan informasi ini juga berdampak kepada lembaga publik seperti pemerintah daerah dalam usahanya meningkatkan kinerja aparaturnya dalam melakukan pelayanan. Sehingga Sistem pemerintahan daerah sekarang ini sudah mulai diintegrasikan dalam suatu teknologi yang dapat dikendalikan dari pusat pemerintahan, sebagai contoh adalah dengan adanya penerapan electronic-government(e-government) yang mulai diterapkan di Indonesia salah satunya adalah program dalam bidang pemerintah yaitu Kartu Tanda Penduduk Elektronik (E-KTP) yang dalam setiap prosesnya diperlukan Pelayanan yang baik dari seluruh aparat yang ada agar terwujudnya capaian target yang telah ditetapkan oleh pemerintah pusat.
Pembuatan e-KTP merupakan salah satu contoh bentuk pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur pemerintah yang berhubungan erat dengan kinerja yang diberikan. Proyek e-KTP ini dilatar belakangi oleh sistem pembuatan KTP konvensional di Indonesia yang berdampak pada seseorang dapat memiliki lebih dari satu KTP. Penyelenggaraan pelayanan publik khususnya pelayanan e-KTP oleh aparatur pemerintah merupakan amanat dari Undang-undang Nomor 24 Tahun 2013 tentang Administrasi Kependudukan dan serangkaian peraturan lainnya seperti per-aturan undang- undang Nomor 35 Tahun 2010 menyatakan aturan tata cara dan implementasi teknis dari e-KTP yang dilengkapi dengan sidik jari dan chip Program e-KTP di Indonesia telah dimulai semenjak tahun 2009 dengan ditunjuknya empat kota sebagai proyek percontohan e-KTP nasional, adapun kota tersebut adalah Makassar, Yogyakarta, Padang, Denpasar. Maka dengan demikian pelayanan KTP-el dapat ditafsirkan sebagai tanggung jawab pemerintah atas kegiatan yang ditujukan untuk kepentingan umum dan masyarakat yang mengandung adanya unsur-unsur perhatian dan kesediaan serta kesiapan dari pelaksana pelayanan tersebut. Untuk itu aparatur pemerintah kecamatan tentunya lebih meningkatkan keterampilan atau keahl-ian dan semangat yang tinggi sebagai pelayan umum, sehingga pelayanan dapat secara maksimal diterima dan memberikan kepuasan bagi masyarakat. Adapun mekanisme dan prosedur perekaman e-KTP sebelum pandemi ialah :
1. Pemohon mengambil nomor antrian dan mengantri sesuai nomor
2. Operator melakukan verifikasi data pemohon
3. Operator merekam foto wajah pemohon
4. Operator merekam tanda tangan pemohon
5. Operator merekam sidik jari kedua tangan pemohon
6. Operator merekam irish mata pemohon
7. Pemohon melakukan verifikasi dengan merekam sidik jari telunjuktangan kanandan tangan kiri
8. Pemohon menyatakan data direkam sudah benar,dengan merekam tandatangan
9. Operator memverifikasi perekaman dengan merekam sidik jari nya, lalu mengirim hasil pekerekaman ke data center
10. Operator mencetak Surat Keterangan Sudah Melakukan Perekaman KTP elektronik
11. Pemohon menandatangani Surat Keterangan Sudah Melakukan Perekaman KTPelektronik
12. Kepala Bidang Pelayanan Pendaftaran Penduduk atas nama Kepala Dinas menandatangani Surat Keterangan Sudah Melakukan Perekaman KTP elektronik
13. Pemohon menyerahkan Surat Keterangan Sudah Melakukan Perekaman KTP elektronikepada petugas pengambilan untuk membubuhkan stempel
14. Petugas Pengambilan menyerahkan Surat Keterangan Sudah Melakukan Perekaman KTP elektronik kepada pemohon.
C. Pelayanan publik dalam perekaman E-KTP di Disdukcapil pada masa pandemi
Corona Virus Diseases 2019 atau disebut dengan nama lain Covid-19 menjadi permasalahan yang banyak menyoroti perhatian masyarakat di berbagai belahan dunia. Berbagai kebijakan telah diambil oleh pemerintah, termasuk salah satunya adalah menginstruksikan untuk bekerja, belajar, dan beribadah di rumah, atau dikenal dengan istilah Work From Home.
Penerapan social distancing, physcial distancing, dan kebijakan pembatasan sosial berskala besar (PSBB) ini bertujuan agar rantai penularan Covid-19 dapat terhambat di Indonesia.
Akibat terbatasnya ruang gerak karena mengikuti protokol kesehatan, masyarakat tetap diberikan haknya sebagai warga negara untuk dilayani melalui layanan elektronik. Transformasi model pelayanan manual yang ditandai dengan pelayanan tatap muka ke elektronik terus mengalami pelonjakan yang signifikan di masa Covid-19. Berbagai aplikasi teknologi dioptimalkan fungsinya untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Tidak hanya pada pelayanan publik, optimalisasi penggunaan teknologi juga dilakukan dalam rapat kantor, pengisian kinerja pegawai dan aktivitas- aktivitas lainnya. Kondisi seperti ini ada dihadapan kita dan memerlukan perubahan menuju kehidupan new normal, termasuk bagaimana birokrasi dalam memberikan pelayanan publik.
Direktur Jenderal Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Dukcapil) Kementerian Dalam Negeri Zudan Arief Fakhrulloh mengatakan, layanan administrasi kependudukan tetap dilaksanakan secara online hingga pandemi Covid-19 di Indonesia berakhir. Sebelumnya, Kementerian Dalam Negeri melalui Direktorat Jenderal Kependudukan dan Catatan Sipil menginstruksikan agar semua pelayanan administrasi kependudukan dilakukan secara online. Kebijakan tersebut diambil lantaran wabah virus corona (Covid-19) yang terjadi di Indonesia saat ini mengharuskan orang untuk membatasi interaksi fisik. Instruksi tersebut dikeluarkan melalui SE Nomor 443.1/2978/ Dukcapil per 16 Maret 2020 yang telah diperpanjang masa berlakunya hingga pandemi Covid-19 berakhir.
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil (Disdukcapil) Makassar kembali membuka Layanan pengurusan Kartu Tanda Penduduk (KTP).
Masyarakat bisa langsung mengurus e-KTP di Kantor Disdukcapil, Jalan Sultan Alauddin. Kepala Disdukcapil, Aryati Puspasari Abady, mengungkapkan, alasan pihaknya kembali membuka pelayanan di kantor karena kasus Covid di Kota Makassar kini telah melandai. Dengan jumlah pengurusan yang dibatasi. Khusus pencetakan dan pengambilan KTP elektronik, untuk dokumen yang lain tetap bisa diurus di website. Jadi memang hanya dokumen ktp itu harus diterima fisiknya langsung sama yang bersangkutan, kalau dokumen lain bisa diprint sendiri oleh masyarakat.
Begitu pun bagi masyarakat yang ingin mengurus dan mengambil KTP di Dukcapil secara langsung yang pertama membuka website resmi Dukcapil https://www.dukcapilmakassar.co.id/
Sebenarnya, mekanisme perekaman e-KTP masa pandemi tidak mengalami perubahan yang signifikan. Hanya saja terdapat beberapa kebijakan baru yang mengharuskan seluruh peserta mematuhi protokol
kesehatan seperti memakai masker, harus dicek suhu tubuh, tidak diperbolehkan masuk bagi suhu tubuhnya di atas 37.5, kemudian mencuci tangan sebelum masuk ke ruangan dan adanya pembatasan peserta per hari selama jam kerja.
D. Inovasi Pelayanan Publik Era Pandemi Covid-19
World Health Organization (WHO) telah menetapkan Covid- 19(Corona Virus Disease 2019) sebagai Pandemi. Covid-19 banyak membawa dampak terhadap beberapa aspek kehidupan antara lain, aspek ekonomi, kesehatan, pendidikan, ketenagakerjaan, dan pelayanan publik.
Saat ini telah ditetapkan Rumah Sakit Rujukan Penyakit Infeksi Emerging Tertentu (PIET), sesuai Surat Keputusan Menteri Kesehatan Nomor HK.01.07/MENKES/169/2020. Namun, dengan banyaknya kasus pasien konfirmasi Covid-19 yang harus dirujuk ke RS PIET sehingga menyebabkan rumah sakit yang telah ditetapkan tidak mampu menampung pasien kasus Covid-19.
Maka dari itu perlu dilakukan upaya masif guna mencegah peningkatan jumlah pasien. Salah satu upaya pencegahan yang dilakukan oleh instansi pemerintah adalah dengan penerapan pelayanan publik berbasis teknologi atau transformasi digital, sehingga tidak sedikit kemudian Penyelenggara Pelayanan Publik membuat berbagai inovasi dalam pelayanannya. Hal ini sesuai dengan Keputusan Menteri Kesehatan Nomor HK.01.07/MENKES/382/2020 tentang Protokol Bagi Masyarakat di Tempat Umum dan Fasilitas Umum Dalam Rangka Pencegahan dan Pengendalian Covid-19.
Inovasi pelayanan publik dapat berupa pelayanan yang diberikan secara online dan pelayanan offline. Layanan offline dapat dilakukan misalnya pada layanan kesehatan masyarakat, dengan mendatangi masyarakat dari door to door untuk memberikan penyuluhan kesehatan kepada masyarakat terhadap pencegahan dan penularan Covid-19. Selain itu, masyarakat juga perlu mendapatkan edukasi kebiasaan untuk mencuci tangan. Layanan offline ini juga dapat dilakukan karena tidak selamanya layanan online berjalan efektif mengingat berbagai faktor pendukung layanan online belum tersedia. Kemudian diperlukan adaptasi dari masyarakat terhadap peralihan layanan manual ke online. Terkait dengan
layanan online beberapa Kementerian/Lembaga, maupun pemerintah daerah telah melakukan perubahan terhadap mekanisme, sistem, maupun prosedur pelayanan yang manual menjadi online. Berbagai upaya inovasi pelayanan publik dalam kondisi pandemi covid-19 ini patut kita apresiasi bersama dan dicontoh oleh penyelenggara pelayanan publik lainnya.
Misalnya BPJS Kesehatan yang sebelumnya sudah menerapkan pelayanan berbasis daring yaitu Mobile JKN. Namun di masa pandemi ini kembali mengembangkan pelayanan dengan nama CHIKA dan Pandawa.
CHIKA merupakan singkatan dari (Chat Assitant JKN) atau pelayanan informasi melalui obrolan robot atau tokoh virtual dengan kecerdasan buatan, yang dapat menirukan percakapan manusia melalui pesan suara dan obrolan teks. Kemudian pelayanan akan dilanjutkan dengan kanal Pelayanan Administrasi Melalui Whatsapp (Pandawa) yang beroperasi setiap hari Senin sampai dengan Jumat Pukul 08.00-15.00 waktu setempat.
Lalu yang Kedua ada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil yang menyediakan pengajuan permohonan pendaftaran daring, yang memungkinkan masyarakat untuk mendapatkan layanan secara daring.
Prosesnya masyarakat akan diberikan jadwal antrian daring untuk mengumpulkan berkas fisik, hal tersebut dilakukan guna sesuai protokol kesehatan mengurangi penumpukan antrian dan memaksimalkan upaya preventif terpapar Covid-19.
