KUALITAS PELAYANAN AKTA KELAHIRAN PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL DI KOTA MAKASSAR
NILAN CAHYA
NomorStambuk : 10564 0091010
PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2016
KUALITAS PELAYANAN AKTA KELAHIRAN PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL DI KOTA MAKASSAR
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Pemerintahan
Disusun dan Diajukan Oleh NILAN CAHYA
NomorStambuk : 10564 00910 10
Kepada
PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2016
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Saya yang bertandatangan di bawahini :
NamaMahasiswa : Nilan Cahya
NomorStambuk : 10564 0091010
Program Studi : IlmuPemerintahan
Menyatakan bahwa benar karyail miah ini adalah penelitian saya sendiri tanpa bantuan dari pihak lain ataut elah ditulis/dipublikasikan orang lain atau melakukan plagiat. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila di kemudian hari pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik sesuaia turan yang berlaku, sekalipun itu pencabutan gelar akademik.
Makassar, 4 juli 2014 Yang Menyatakan,
Nilan Cahya
iv
ABSTRAK
NILAN CAHYA, 2015 Kualitas Pelayanan Akta Kelahiran pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil di Kota Makassar (dibimbing oleh Abdul mahsyar dan ihyani malik)
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan akta kelahiran pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Kota makassar. Penelitian ini berlokasi di Kota Makassar, dengan unit analisis yaitu individu atau masyarakat di kota Makassar yang pernah dan sedang melakukan pengurusan akta kelahiran. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 72 orang.
Penelitian ini menggunakan tipe penelitian deskriptif, dengan metode survei. Jenis data terdiri dari data primer yang diperoleh melalui kuesioner dan observasi langsung di lapangan, sedangkan data sekunder bersumber dari dokumen laporan, peraturan- peraturan yang berkaitan dengan masalah yang akan diteliti, tulisan serta hasil penelitian mengenai pelayanan publik, dengan analisis Kuantitatif.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa umumnya pelayanan akta kelahiran pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di kota Makassar yang di lihat dari kelima dimensi pelayanan yaitu keandalan, daya tanggap, keyakinan, perhatian dan berwujud sudah dapat dikatakan berkualitas.
Keyword :kualitas pelayanan akta kelahiran pada dinas kependudukan dan catatan sipil di kota makassar.
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah AWT, yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul ” Kualitas Pelayanan Akta kelahiran pada Dinas Catatan Sipil dan Kependudukan di Kota Makassar ”.
Skripsi ini merupakan tugas akhir yang diajukan untuk memenuhi syarat dalam memperoleh gelar sarjana Ilmu Pemerintahan Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud tanpa adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepadayang terhormat:Bapak Dr. Abdul Mahsyar, M.Si selaku pembimbing 1 dan Ibu Dr. Hj.
Ihyani Malik, S.sos. , M.Si selaku pembimbing II yang senantiasa meluangkan waktunya membimbing dan mengarahkan penulis, sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
1. Bapak Drs. Muhlis Madani, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiya Makassar.
2. Bapak A. Luhur Prianto, S.Ip. , M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Uninversitas Muhammadiyah Makassar.
3. Kedua orang tua dan segenap keluarga yang senantiasa memberikan semangat dan bantuan, baik moril maupun materi.
4. Teman – teman Irmawati, Fitrianingsif Hafsah dan segenap keluarga yang senantiasa memberikan semangat dan bantuan, baik moral maupun materil.
Demi kesempurnaan skripsi ini, saran dan kritik yang sifatnya membangun sangat penulis harapkan. Semoga karya skripsi ini bermanfaat dan dapat memberikan sumbangan yang berarti bagi pihak yang membutuhkan.
Makassar, 11 November 2014
Nilan Cahya
DAFTAR ISI
Halaman Pengajuan Judul...i
Halaman Persetujuan ...ii
Halaman Penerimaan Tim...iii
Halaman Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah ...iv
Abstrak ...v
Kata Pengantar ...vi
Daftar Isi ...vii
BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah...1
B. Rumusan Masalah ...6
C. Tujuan Penelitian...6
D. Kegunaan Penelitian……...7
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA A. Konsep Pelayanan Publik...8
B. Konsep Kualitas Pelayanan...16
C. Konsep Akta Kelahiran ...20
D. Kerangka Pikir ...22
E. Defenisi Operasiaonal ...24
BAB III. METODE PENELITIAN A. Waktu dan Lokasi Penelitian ...26
B. Jenis dan Tipe Penelitian...26
C. Popoulasi dan Sampel ...26
D. Teknik Pengumpulan Data ...28
E. Teknik Analisis Data...29
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Wilayah Penelitian ...32
B. Organisasi Dinas Catatan Sipil dan Kependudukan Kota Makassar.. .... 36
C. Gambaran Umum Dinas Kependudukan &Catatan Sipil Kota Makassar 43 BAB V PENUTUP A. Kesimpulan...69
B. Saran...70
DAFTAR PUSTAKA…... 72
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
Setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia.
Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari birokrat, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi selama ini masih bercirikan: berbelit- belit, lambat, mahal, dan melelahkan. Kecenderungan seperti itu terjadi karena masyarakat masih diposisikan sebagai pihak “melayani” bukan yang dilayani. Hal ini menimbulkan dampak buruk terhadap perkembangan kualitas pelayanan yakni sering terlantarnya upaya peningkatan kualitas pelayanan dan kurang berkembangnya inovasi dalam pelayanan serta kurang terpacunya pemerintah daerah untuk memperbaiki kualitas pelayanan.
Dalam rangka mewujudkan pelayanan prima kepada masyarakat, pemerintah telah mengeluarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.81 Tahun 1993 tentang Tata Laksana Pelayanan Umum yang berisi kriteria- kriteria pelayanan prima yaitu: kesederhanaan, kejelasan dan kepastian pelayanan, keamanan, keterbukaan, efesiensi, ekonomis,keadilan yang merata dan ketepatan waktu.Dalam organisasi pemerintah, pelayanan kepada masyarakat adalah tujuan utama yang tidak mungkin dapat dihindari karena sudah merupakan kewajiban menyelenggarakan pelayanan dengan menciptakan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat, karena telah menjadi sebuah kewajiban maka
sepatutnya pemerintah mencari solusi terbaik terhadap masalah- masalah yang sering dihadapi, termasuk kendala intern yaitu kendala yang bersumber dari dalam instansi itu sendiri maupun kendala ekstern yakni kendala yang datangnya dari masyarakat pemakai jasa dalam kaitannya dengan pelayanan umum yang ditanganinya, selain itu pula pegawai harus senantiasa memberikan pelayanan yang sebaik- baiknya kepada masyarakat secara keseluruhan. Tingkat kepuasan masyarakat merupakan suatu indikator yang penting bagi keberhasilan pelayanan publik dimana semakin besar manfaat yang dirasakan publik, semakin bagus pula kualitas layanan yang dilaksanakan oleh aparat sebaliknya tingkat kepuasan yang rendah mengindikasikan buruknya sistem pelayanan aparat publik.
Dalam perjalanannya masih banyak dijumpai permasalahan yang berkaitan dengan pemberian pelayanan kepada masyarakat. Telah banyak cerita atau pengalaman dan sebagian atau bahkan hampir semua masyarakat sebagai pengguna dari pelayanan publik yang mengeluhkan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh instansi Pemerintahan.
Salah satu contoh kasus yang merupakan perwujudan kekecewaan masyarakat didalam pemberian pelayanan dapat kita lihat pada kutipan berikut ini:
“Saya paling malas kalau harus mengurus surat- surat apapun yang ada hubungannya dengan Pemda. Pasti ujung- ujungnya sudah lama ngurusnya, birokrasinya berbelit- belit, keluar uang banyak lagi. Disuruh ngurus inilah....kurang itulah...apalah. pusing!!” (Harian Fajar, September 2009).
Dalam sebuah jurnal yang berjudul “New Publik Service” yang diunduh disalah satu alamat website (http;//publik.ac.id/simple/jurnal/pdf) fakta yang
terjadi saat ini, masih dijumpai kelemahan yang secara umum merupakan pelayanan Aparatur Pemerintah belum berjalan efektif. Kelemahan tersebut antara lain; pelayanan rumit dan tidak sederhana, kurang adanya kepastian persyaratan administratif, kurang adanya keterbukaan prosedur dalam memperoleh pelayanan, pelayanan yang kurang efesien, serta masih kurangnya keadilan dalam pemberian pelayanan, serta adanya beberapa faktor yang dapat mempengaruhi pelayanan itu sendiri antara lain dari masyarakat, kemampuan pegawai, peraturan yang diterapkan, dan fasilitas yang mendukung.
Banyaknya jenis pelayanan publik menyebabkan perlunya dilakukanbatasan kajian pada jenis pelayanan tertentu. Salah satu jenis pelayanan publikyang mendasar adalah pelayanan disektor administrasi kependudukan, karena berkaitan dengan eksistensi setiap individu sebagai warga negara Indonesia. Pelayanan dalam sektor administrasi kependudukan merupakan jenis pelayanan yang cukup banyak permintaannya seperti Kartu Tanda Penduduk, Kartu Keluarga, Akta Nikah, Akta Kematian dan Akta Kelahiran. Kemudian lebih dikhususkan lagi dalam hal pelayanan Akta Kelahiran.
Penelitian tentang kualitas pelayanan akta kelahiran ini penting untuk dilakukan, dikarenakan masyarakat sebagai custumer service belum merasa puas baik dari segi waktu, prosedur dan mutu pelayanan yang selama inidiberikan.
Untuk itu penelitian ini ditujukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik terutama yang dilaksanakan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Makassar khususnya dalam pelayanan akta kelahiran.
Di dalam sebuah penelitian sebelumnya yang berjudul persepsi pelayanan akta kelahiran oleh Nursyamtiani menemukan bahwa salah satu isu sentral yang sering berkembang akhir- akhir ini adalah bagaimana pemerintah dan lembaga penyedia layanan publik (public service provider) mampu bersikap lebih akuntabel terhadap masyarakat berkaitan dengan pelayanan yang diberikannya.
Dalam pengelolaan kependudukan kendala- kendala yang sering ditemui antara lain masih lemahnya sumber daya manusia pengelola kependudukan terutama di tataran bawah yang merupakan ujung tombak pengelola kependudukan, begitu pula dalam segi kinerja aparat di instansi tertentu masih dinilai buruk sehingga masyarakat sebagai objek ataupun pihak yang memperoleh pelayanan tidak merasa puas.
Fakta lain yang terjadi danumumnya dipraktekkan oleh aparat pemerintahan yang berkaitan denganpelayanan publik, yaitu adanya deskriminasi dalam pelayanan. Dimana ada sebagian masyarakat yang memperoleh kemudahan pelayanan dana adapula yang tidak. Hak tersebut biasanya didasarkan pada status sosial ekonomi seseorang, kedekatan hubungan antara aparat sebagai pemberi layanan dengan masyarakat yang dilayani, hingga besarnya uang jasa yang diberikan. Masalah yang peneliti dapatkan dari observasi sementara adalah kekecewaan yang dialami masyarakat mengenai kecepatan dan ketepatan dalam memberi layanan dan kurangnya keadilan dalam pemberian layanan dimana mereka lebih mengutamakan kerabat serta keluarganya, dengan kata lain apabila mereka mempunyai kerabat atau keluarga, maka pengurusannya juga akan lebih cepat dan gampang
Kota Makassar salah satu kualitas pelayanan publik yang banyak mendapatkan sorotan dari masyarakat adalah kualitas publik dari Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil sebagai penyedia layanan pembuatan akta kelahiran. Seperti yang kita ketahui kepemilikian akta kelahiran sangat penting.
Sebagaimana yang dijelaskan tentang hak- hak anak diberbagai UUD 1945, terdapat dalam pasal 28 B ayat 2 yaitu “Setiap anak berhak atas kelangsungan hidup,tumbuh dan berkembang.serta berhak atas perlindungan dari kekerasan dan deskriminasi.
Masalah pembuatan akta catatan sipil sudah merupakan perhatian yang sangat mendasar bagi publik khusunya di Kota Makassar, karena masyarakat belum merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan, yang berdampak masih ada sebagaian masyarakat tidak memiliki akta kelahiran. Masalah ini tidak teratasi oleh pihak pemerintah akibat dalam menjalankan peraturan daerah pelayanan kurang maksimal, aturan atau Perda ada akan tetapi pemerintah tidak mampu melaksanakan dengan baik yang biasanya disebabkan karenaSarana dan prasarana kurang tersedia, Sumber daya manusia belum memadai, Kurangnya kesadaran bagi aparat akan tanggungjawabnya.
Kurang optimalnya pelayanan pada masyarakat pengguna layanan dariDinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil merupakan fenomena yang banyakterjardi pada sektor pemerintahan padahal seharusnya pemerintahan merupakan pelayan masyarakat yang hadir untuk melayani dan mengatur masyarakat secara adil dan merata.
Uraian di atas, peneliti memandang perlu untuk membahas danmengkaji lebih dalam mengenai kualitas pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Makassar. maka peneliti tertarik mengangkat permasalahan tersebut dalam penelitian ini dengan judul “Kualitas Pelayanan Akta Kelahiran Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Makassar”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan fenomena yang telah dikemukakan pada latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut :
Bagaimana kualitas pelayanan Akta Kelahiran pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Di Kota Makassar?
C. Tujuan Penelitian
dengan rumusan masalah penelitian yang telah diungkapkan, ditentukan tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah:
Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan Akta Kelahiran pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Kota Makassar.
D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Akademis
Manfaat dari segi akademis adalah untuk meningkatkan dan memperkaya khasanah keilmuwan dalam bidang disiplin Ilmu Administrasi Negara, juga dapatdijadikan bahan untuk penelitian selanjutnya yang berhubungan dengan masalah kualitas pelayanan Akta Kelahiran khususnya pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Kota Makassar.
2. Manfaat Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan pengetahuan danreferensi bagi peneliti selanjutnya yang ingin melakukan penelitian dalam bidang Pelayanan publik khususnya dalam pelayanan di sektor administrasi kependudukan. Dan dapat pula menjadi bahan masukan bagi berbagai pihak khususnya pelaksana pelayanan administrasi kependudukan dalam hal ini aktakelahiran agar dapat meningkatkan kualitas pelayanannya lebih baik lagi.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA A. Konsep Pelayanan publik
1. Pengertian Pelayanan publik
Publik adalah masyarakat umum itu sendiri, yang selayaknya diurus, diatur dan dilayani oleh pemerintah sebagai administrator tetapi juga sekaligus kadang-kadang bertindak sebagai penguasa dalam pengaturan hukum tata negaranya.(Kencana Inu: 1999). Pelayanan Publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mepunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok dan atta cara yang telah ditetapkan.(Joko, Widodo 2001). Sedangkan Pelayanan Umum oleh Lembaga Administrasi Negara (1998) diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat,di daerah, dan di lingkungan badan usaha milik negara/daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan-ketentuan peraturan perundang-undangan.
Menurut Kepmenpan No 25 Tahun 2004 Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagal upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Unit pelayanan publilk adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN, yang secara langsung
maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan.
Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang undangan.
Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang- undangan. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel.
Dalam memahami konsep pelayanan, tidak terlepas dari masalah kepentingan umum yang menjadi asal-usul timbulnya pelayanan.
Kepentingan umum adalah berkaitan dengan pemberian pelayanan kepada masyarakat umum, meskipun pada perkembangan selanjutnya pelayanan jasa juga timbul karena adanya kewajiban sebagai suatu bentuk dari proses penyelenggaraan suatu organisasi, baik organisasi pemerintah maupun organisasi swasta tujuan pelayanan telah ditetapkan bersamaan dengan pembentukan organisasi.
Untuk menjelaskan pengertian pelayanan yang lebih luas, penulis mengutip pendapat dari Moenir (1998:26), pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai haknya. Faktor material adalah faktor organisasi yang menimbulkan hak dan kewajiban baik keluar maupun ke dalam sebagaimana tercantum pada pasal-pasal dalam Undang- Undang Dasar 1945.
Pelayanan adalah segala bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan (Anonim, 1993:21). Beranjak dari beberapa pemikiran tersebut diatas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan dari sisi pemerintah adalah suatu proses atau rangkaian kegiatan pemerintah untuk memberikan service atau jasa kepada pihak lain berupa pengaturan maupun penyediaan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan hidup masyarakat sehari-hari, baik kebutuhan yang timbul karena adanya hak maupun karena adanya kewajiban. Pelayaan Publik (PublicService) oleh birokrasi publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara. Pelayanan publik oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat (warga negara) dari satu negara kesejahteraan (welfarestate). Dengan demikian pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau
masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. (Moleong, 2004)
Kondisi masyarakat yang mengalami perkembangan dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik, mengakibatkan masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat, mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan semakin berani untuk melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh pemerintahnya. Kenyataan yang ada mengisyaratkan hal yang kurang melegakan, hal tersebut terkait dengan kepuasan masyarakat yang belum terpenuhi dengan kata lain pelayanan yang diberikan selama ini masih belum memenuhi harapan pelanggan atau masyarakat, bahkan seringkali terjadi malpelayanan, dimana masih banyak dirasakan kelemahan -kelemahan yang dampaknya sering merugikan masyarakat.(Widodo Djoko, 2000).Terciptanya kualitas pelayanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna pelayanan. Sebagai salah satu wujud dari implementasi kebijakan otonomi daerah maka indeks kepuasaan pelayanan publik merupakan salah satu strategi untuk mengatasi adanya mal-administrasi dalam usaha meningkatkan kinerja aparatur publik, untuk itu maka diperlukan perhatian khusus dan mendalam terhadap pelayanan yang di berikan, apakah pemerintah daerah telah memberikan kepuasan pelanggan atau penerima layanan atau sebaliknya. Kepuasan pelanggan akan dapat mendukung tercapainya indikator keberhasilan pelaksanaan otonomi daerah
begitu pula sebaliknya. Peranan pelayanan sangat penting artinnya di dalam penyelenggaraan pemerintahan terlebih pada pelakasanaan otonomi daerah karena dengan kebijakan otonomi daerah, maka daerah harus mampu mengelola daerahnya secara mandiri. (Ganie-Rochman, 2000).
Ada tiga bentuk dasar pelayanan. Ketiga fungsi ini adalah layanan dengan lisan, layanan dengan t ulisan dan layanan melalui perbuatan.
1. Layanan dengan lisan diberikan oleh personil yang bertugas memberikan layanan informasi dari bidang lainnya yang tugasnya memberikan penjelasan kepada pihak yang memerlukan. Dalam suatu organisasi, layanan ini biasanya diberikan oleh bagian Hubungan Masyarakat (Humas) atau yang semacamnya. Beberapa syarat yang dipenuhi dalam layanan lisan ini agar bisa berhasil sesuai dengan yang diharapkan adalah sebagai berikut : a. Mampu memberikan penjelasan yang diperlukan dengan lancar, singkat
dengan jelas, sehingga memuaskan para pengguna jasa.
b. Bersikap sopan dan ramah
c. Dengan bersikap yang sopan tidak melayani orang-orang yang ingin sekedar ngobrol
d. Tidak membuang-buang waktu dengan ngobrol atau dengan membicarakan hal-hal yang tidak ada manfaatnya.
2. Layanan dengan tulisan. Layanan ini merupakan bentuk layanan yang paling efisien dan paling banyak digunakan atau dipraktekkan terlebih-lebih dalam era globalisasi, dimana layanan bisa diberikan dalam jarak jauh. Suatu hal yang perlu diperhatikan dalam layanan ini adalah kecepatan pengelolaan
masalah dan proses penyelesaiannya. Layanan tulisan ini terdiri dari dua golongan, yaitu :
a. Layanan berupa petunjuk / informasi dan yang sejenis dengan itu yang ditunjukkan kepada orang-orang yang berkepentingan.
b. Layanan tertulis berupa reaksi atas permohonan, keluhan, laporan, ataupun pemberitahuan.
3. Layanan dengan perbuatan. Layanan ini banyak dilakukan oleh petugas- petugas tingkat menengah ke bawah dengan tingkat keahlian atau keterampilan yang memadai. Layanan ini jarang muncul sendirian, karena ia lebih sering muncul bersamaan dengan layanan secara lisan. Namun demikian, layanan ini memiliki spesifikasi tertentu yang membedakannya dengan layanan lisan, yaitu orang tidak hanya membutuhkan penjelasan, tetapi juga memerlukan perbuatan atau tindakan atau hasil perbuatan.Secara teoritis, tujuan pelayanan pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat.
Untuk mencapai kepuasan tersebut, dituntut kualitas pelayanan yang tercermin dari :
a. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
c. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun, khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-lain.
f. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan (Sinambela 2006:6).
Adapun prinsip-prinsip pelayanan yang berkualitas (Batinggi,1999;2- 15) adalah sebagai berikut:
a. Sebelum segala sesuatu dimulai, maka proses dan prosedur harus ditetapkan lebih awal.
b. Proses dan prosedur itu harus diketahui oleh semua pihak yang terlibat.
Proses dan prosedur tidak boleh membingungkan dan mengandung interpretasi ganda.
c. Kualitas muncul dari orang-orang yang bekerja dalam sistem, satu mata rantai yang akhirnya membuahkan hasil. Apabila sistem itu baik, maka kecil kemungkinan kesalahan akan terjadi.
d. Peninjauan kualitas oleh para eksekutif perlu dilakukan secara periodik dalam arti perlu diadakan penyempurnaan dari prosedur kerja jika dipandang perlu dengan memperhatikan selera pihak yang dilayani.
e. Kualitas pelayanan dapat dicapai hanya apabila para pemimpin organisasi menciptakan suatu iklim budaya organisasi yang memusatkan perhatian secara konsisten pada peningkatan kualitas dan kemudian menyempurnakannya secara berkala.
f. Kualitas berarti memenuhi kebutuhan, keinginan dan selera konsumen/pelanggan.
g. Kualitas menuntut kerjasama yang erat. Setiap orang dalam organisasi hendaknya memandang orang lain sebagai partnernya yang dapat dilihat dan dihargai sebagai bagian dari penentu berhasilnya melaksanakan kewajiban.
Zeithaml dan Bitner (2000), menyatakan bahwa kepuasan pelangan dipengaruhi oleh faktor kualitas pelayanan, kualitas produk, harga, faktor situasi dan faktor pribadi pelanggan. Untuk mengukur berkualitas tidaknya suatu pelayanan yang diberikan kepada konsumen pengguna jasa, maka ada lima dimensi karakteristik yang diidentifikasi dan digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah:Bukti Nyata, yaitu meliputi a. fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
b. Kehandalan, yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan telah yang dijanjikan.
c. Daya Tanggap, yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
d. Kepastian, yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan.
e. Empati, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.
2. Kualitas Pelayanan
Menurut Juran (1962)” Kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan atau manfaatnya”. Sedangkan menurut Feigenbaum (1991) : “Kualitas merupakan keseluruhan karakteristik produk dan jasa meliputi marketing, engineering, manufacture, dan maintenance, dimana produk dan jasa tersebut dalam
pemakaiannya akan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.”
Definisi kualitas dikemukakan oleh Juran, Joseph M dalam Tjiptono,Fandy (2002) mengatakan bahwa:“ Kualitas adalah memenuhi atau sama dengan persyaratannya meleset sedikit saja dari persyaratannya, maka suatu produk atau jasa dikatakan tidak berkualitas. Persyaratan itu sendiri dapat berubah sesuai dengan keinginan pelanggan, kebutuhan organisasi, pemasok dan sumber pemerintah, teknologi serta pasar atau pesaing. Serta mengartikan kualitas sebagai sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan dan upaya perubahan kearah perbaikan terus menerus”.
Crosby, Lethimen dan Wyckoff mendefinisikan kualitas pelayanan adalah: “ Penyesuaian terhadap perincian- perincian dimana kualitas ini dipandang sebagai derajat keunggulan yang ingin dicapai. Dilakukan control terus menerus dalam mencapai keunggulan tersebut dalam rangka memenuhi kebutuhan pengguna jasa”.
Selanjutnya pelayanan yang berkualitas menurut Osborne dan Gebler(1995), serta Bloom(1981), antara lain memiliki ciri- ciri seperti ; tidak prosedural17(birokrastis), terdistribusi dan terdesentralisasi, serta berorientasi kepada pelanggan
Dari beberapa pendapat mengenai pengertian kualitas pelayanan maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diterima dimana harapan yang diinginkan sesuai dengan kenyataan.
Berbicara tentang pelayanan kepada masyarakat akan selalu menuju pada usaha atau pemberian pelayanan prima. Dalam keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 dalam bukunya “Reformasi Pelayanan Publik” dijelaskan mengenai sendi- sendi pelayanan prima sebagai berikut:
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit- belit, mudah di pahami dan muda dilaksanakan.
2. Kejelasan
Kejelasan ini mencakup dalam hal:
a. Persyaratan administratif pelayanan publik
b. Unit kerja/ pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembiayaan 3. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat di selesaikan dalam kurun waktuyang telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik di terima dengan benar, tepat, dan sah 5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum
6. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang di tuju bertanggung jawab atas penyelenggara pelayanan dan penyelesaian keluhan/
persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologitelekomunikasi.
8. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan
Sikap dan prilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara disiplin, sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
9. Kemudahan akses
Dalam hal ini tempat dan lokasi serta sarana pelayanan harus memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi komunikasi dan informatika
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan di ruang tunggu yang nyaman, bersih, serta di lengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir dan toilet.
11. Keadilan yang merata
berarti bahwa pelayanan harus diupayakan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat melalui distribusi yang adil dan merata. Pelayanan tidak membedakan yang miskin atau kaya, laki- laki atau perempuan, merata dalam memberi subjek pelayanan serta tidak diskriminasi.
Gasperz, Vincent, (1997:5) memberi pengertian kualitas dengan menyatakan bahwa:“Kualitas diartikan segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan dan upaya perubahan kearah perbaikan terus-menerus, sehingga dikenal istilah Q=MATCH (Quality=Meets Agreed and Changes)”.
Definisi kualitas dikemukakan pula oleh Juran, Jasep M. (dalam Tjiptono, Fandy, 2000:53) mendefinisikan kualitas dengan menyatakan bahwa:“Kualitas sebagai cocok/sesuai untuk digunakan (Fitness for Us) yang mengandung pengertian bahwa suatu produk atau jasa harus dapat memenuhi apa yang diharapkan oleh pemakainya”.
3. Akta Kelahiran
Akta Kelahiran adalah suatu akta yang dikeluarkan oleh pejabat yangberwenang, yang berkaitan dengan adanya kelahiran dalam rangka memperolehatau mendapat kepastian terhadap kedudukan hukum seseorang, maka perluadanya bukti-bukti yang otentik yang mana sifat bukti itu dapat dipedomaniuntuk membuktikan tentang kedudukan hukum seseorang itu.
Akta sangatlah penting artinya karena dalam peristiwa penting sepertikelahiran, perkawinan, perceraian dsb akan membawa akibat hukum bagi kehidupan yang bersangkutan dan juga terhadap orang lain atau pihak ketiga. Dengan adanya sebuah akte akan membawa kejelasan dan kepastian sesuatu hal secara mudah. Akta adalah suatu bukti tentang peristiwa penting yang dialami seseorang yang telah dicatat atau didaftarkan serta dibukukan.
Ada 4 macam daftar yang dibuat oleh pegawai catatan sipil antara lain :daftar kelahiran, daftar perkawinan, daftar perceraian dan daftar kematian.
Yangmana dari keempat jenis akte tersebut berfungsi sebagai :
1. Merupakan alat bukti paling kuat dalam menentukan kedudukanseseorang 2. Merupakan alat otentik yang mempunyai kekuatan pembuktian sempurnadi
depan hakim
3. Memberikan kepastian hukum yang berkaitan tentang kejadian- kejadianmengenai kelahiran, kematian, perkawinan dan pengakuan perceraian.
4. Dari segi peristiwanya akta- akta kelahiran dari catatan sipil dapat dipergunakan untuk tanda bukti yang otentik dalam hal pengurusan paspor,
WNI, KTP, keperluan sekolah, bekerja, menentukan status ahli waris dan sebagainya.
Dari isi akta kelahiran tersebut, maka akta kelahiran anak sahmembuktikan tentang hal-hal sebagai berikut:
1. Data lahir
2. Kewarganegaraan (WNI atau WNA) 3. Tempat Kelahiran
4. Hari, tanggal, bulan dan tahun kelahiran 5. Nama lengkap anak.
6. Jenis kelamin anak 7. Nama ayah
8. Nama ibu
9. Hubungan antara ayah dan ibu 10. Tanggal, bulan dan tahun terbit akta 11. Tanda tangan pejabat yang berwenang.
Pada penelitian ini akan dibatasi pada akta kelahiran saja, dimana akta kelahiran merupakan akta catatan sipil hasil pencatatan peristiwa kelahiran seseorang . Ada 3 akta kelahiran, yaitu:
1. Akta Kelahiran Umum, akte kelahiran yang dibuat berdasarkan laporan kelahiran yang disampaikan dalam batas waktu selambat- lambatnya 60 hari kerja bagi WNI dan 10 hari kerja bagi WNA sejak tanggal kelahiran bayi.
2. Akta Kelahiran Istimewa, akte kelahiran yang dibuat berdasarkan laporan kelahiran yang telah melampaui batas waktu 60 hari kerja bagi WNI dan 10 hari kerj bagi WNA sejak tanggal kelahiran bayi.
3. Akta Kelahiran Dispensasi, akte kelahiran yang dibuat berdasarkan program pemerintah untuk memberikan kemudahan bagi mereka yang lahir sampai dengan 31 Desember 1085 dan terlambat pendaftaran atau pencatatan kelahirannya.
4. Kerangka Pikir
Dalam hal pelayanan publik, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Kota Makassar pada hakekatnya dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas dengan tujuan akhir tercapainya kepuasan seluruh masyarakat di Kota Makassar.
Kepuasan masyarakat dapat diperoleh apabila terdapat kesesuaian antara nilai kinerja pelayanan dengan nilai harapan masyarakat terhadap pelayanan itu sendiri.
Kesenjangan yang negatif (apabila tingkat harapan masyarakat terhadap pelayanan lebih besar dibanding nilai kinerja pelayanan), mengindikasikan kualitas pelayanan yang buruk. Sebaliknya kesenjangan positif (apabila nilai kinerja pelayanan yang diberikan lebih besar dibanding tingkat harapan masyarakat), maka kualitas pelayanan tergolong baik.
Untuk menentukan kualitas pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Kota Makassar, maka digunakan teori
yang dikemukakan oleh Kotler (1994:561), dimana terdapat lima determinan kualitas pelayanan yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan yaitu sebagai berikut :
1. Keandalan (Reliability)
2. Daya Tanggap (Responsiveness) 3. Keyakinan (Assurance)
4. Perhatian (Emphaty) 5. Berwujud (Tangibles)
Berdasarkan uraian di atas, maka dirumuskan kerangka konsep penelitianini adalah sebagai berikut:
BADAN KERANGKA PIKIR
Daya Tanggap (Responsiveness Pelayanan Akta
Kelahiran
Kualitas Pelayanan Keandalan (Reliability)
Berwujud (Tangibles) Keyakinan (Assurance)
Perhatian (Emphaty)
5. Definisi Operasional
Defenisi operasional ialah suatu defenisi yang didasarkan pada karakteristik yang dapat diobservasi dari apa yang sedang didefenisikan atau mengubah konsep-konsep yang berupa konstruksi dengan kata-kata yang menggambarkan perilaku atau gejala yang dapat diamati dan yang dapat diuji dan ditentukan kebenarannya oleh orang lain. Berdasarkan teori yang telah ditemukan sebelumnya dan disesuaikan dengan teknis analisis yang digunakan maka dilakukan identifikasi dan defenisi operasioanal terhadap variable-variabel yang akan diteliti.
Untuk memberi suatu pemahaman agar memudahkan penelitian ini, maka penulis memberikan beberapa batasan penelitian, yaitu sebagai berikut:
1. Jenis pelayanan pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil di Kota Makassar adalah Akte Kelahiran
2. Untuk menentukan kualitas pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Kota Makassar, maka digunakan teori yang dikemukakan oleh Kotler (1994:561), dimana terdapat lima determinan kualitas pelayanan yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan yaitu sebagai berikut :
a. Keandalan (Reliability); yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat, akurat, terpercaya, konsisten dan kesesuaian pelayanan b. Daya Tanggap (Responsiveness); yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan serta mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan konsumen.
c. Keyakinan (Assurance); yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan .
d. Perhatian (Emphaty); yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.
e. Berwujud (Tangibles); yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personal dan media komunikasi.
BAB III
METODE PENELITIAN A. Waktu dan Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan dalam rentang waktu dua bulan yaitu antara bulan oktober-november 2014. Lokasi penelitian dilaksanakan di wilayah Kota Makassar khususnya di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil. Alasan penulis memilih Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil sebagai lokasi penelitian karena berbagai pertimbangan yaitu peneliti ingin mengetahui kualitas pelayanan publik khususnya pelayanan akta kelahiran.
B. JenisdanTipePenelitian
1. Penelitianini, menggunakanjenispenelitiankuantitatif, penelitian kuantitatif yang merupakan suatu paradigma penelitian untuk mendeskripsikan peristiwa, perilaku orang atau suatu keadaan pada tempat tertentu secara rinci dan mendalam.
2. Tipe penelitian yang di gunakan dalam penelitian ini adalah survey, Penelitian Survei adalah suatu penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok.
C. Populasi dan Sampel
1. Sesuai dengan lokasi yang ditetapkan maka populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat pengguna layanan akta kelahiran dan aparatu rpemerintah pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil.
2. Teknik Penarikan Sampel dalam penelitian ini adalah teknik accidental sampling atau sampel kebetulan, maksudnya yaitu peneliti memilih siapa saja
yang secara acak/kebetulan ditemuinya dan dianggap cocok sebagai sumber data. Dengan anggapan bahwa mereka yang terpilih adalah yang banyak mengetahui tentang apa yang diperlukan penulis.
Sebagai informan dalam penelitian ini adalah pegawai berjumlah3 orang dan sebagai responden yaitu anggota masyarakat berjumlah 72 orang yang
melakukanpengurusanaktakelahiran di
DinasKependudukandanPencatatanSipilkota Makassar. Berdasarkan data yang diperolehdariDinasKependudukandanPencatatanSipil Kota Makassar, diketahuijumlahmasyarakat yang melakukanpengurusanaktakelahiranselama tahun 2014 adalah sejumlah 31.655 orang dengan jumlah nilai rata-rata per hari yaitu 87,95.
Agar responden (sampel) yang diambil dalam penelitian ini dapat mewakili populasi maka jumlah rsponden ditentukan menurut rumus slovin(rusadi ruslam,2008:150), sebagai berikut :
N n =
1+ N(e)2 n : jumlah sampel N : jumlah populasi
E : persentase kelonggaran ketidaktelitian (presesi) karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir, dalam penelitian ini penulis menetapkan sebesar 5%(e = 5%).
N n =
1+ N(e)2
87,95 n =
1+87,95x5%2
87,95 n =
1+87,95x0,05x0,05
87,95 n =
1,219875
n = 72,09 dibulatkan menjadi 72 orang.
D. Teknik Pengumpulan Data
Dalammelakukanpengumpulan data, penulismelakukanpencarian data:
a. Observasi
Teknik ini dilakukan dengan mengamati dan mencatat secara langsung di lokasi penelitian atas gejala-gejala yang ada kaitannya dengan objek yang diteliti, sehingga melalui proses ini penulis berusaha mendapatkan data yang
dibutuhkan. Observasi dilakukan untuk menjajaki masalah yang dipilih dalam meneliti jadi, berfungsi sebagai eksplorasi. Dari hasil ini kita dapat memperoleh gambaran yang jelas tentang masalah dan petunjuk yang dibutuhkan.
b. Kuesioner (angket)
kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang di lakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada responden untuk di jawabnya.
a. Dokumentasi
Dokumentasi adalah mengumpulkan dokumens dan data-data yang diperlukan dalam permasalahan penelitian lalu ditelaah secara intens sehingga dapat mendukung dan menambah kepercayaan dan pembuktian suatu kejadian.
E. Teknik Analisa Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis kuantitatif dengan menggunakan tabel-tabel frekuensi yaitu menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul dan menyajikan dalam bentuk angka-angka tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku umum, hasilnya diuraikan secara deskriptif dengan memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Makassar..
Terhadap data yang telah diperoleh melalui kuesioner, selanjutnya dipastikan jawaban responden berdasarkan total skor masing-masing jawaban.
Dari data tersebut, dilakukan analisis deskriptif melalui perhitungan persentase dan sistem skor untuk mengetahui komposisi jawaban responden.
Adapun menurut Singararimbun & Effendy (1995:2 72) analisis persentase dan rumus perhitungan skor untuk setiap item pertanyaan yaitu :
F ∑ (F.x)
P X 100% X x 100%
N N
Keterangan :
P = Persentase F = Frekuensi X = Rata-rata
Σ (F.X) = Jumlah skor kategori jawaban N = Jumlah responden
Rata- Rata
Rata Persen= x 100 %
Banyaknya Klasisfikasi
Selain tabel frekuensi, analisa data juga dilakukan dengan menggunakan skala likert. Skala likert dikembangkan oleh Rensis Likert (1932) yang paling sering digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, persepsi responden terhadap suatu objek (Husaini Usman & Purnomo Setiady,2004:69). Pemberian skor dimulai dari nilai tertinggi dengan 4 dan skor terendah 1. Klasifikasi antara lain sebagai berikut : Tabel 1
Sangat cepat / sangat mudah / sangat mampu / sangat sesuai / sangat jelas / sangat lengkap / sangat baik / sangat tepat / sangat sopan & ramah / sangat adil/ sangat disiplin / sangat wajar / sangat tanggap /.sangat cermat / sangat nyaman &
memadai / sangat sederhana
Skor 4
Cepat / mudah / mampu / sesuai / jelas / lengkap / baik /tepat / sopan & ramah / adil / disiplin / wajar / tanggap / cermat / nyaman & memadai / sederhana
Skor 3
Kurang cepat / kurang mudah / kurang mampu / kurangsesuai / kurang jelas / kurang lengkap / kurang baik /kurang tepat / kurang sopan & kurang ramah / kurangadil / kurang disiplin / kurang wajar / kurang tanggap /kurang cermat / kurang nyaman & kurang memadai /kurang sederhana
Skor 2
Tidak cepat / tidak mudah / tidak mampu / tidak sesuai/ tidak jelas / tidak lengkap / tidak baik / tidak tepat /tidak sopan &
tidak ramah / tidak adil / tidak disiplin /tidak wajar / tidak tanggap / tidak cermat / tidak nyaman& tidak memadai / tidak sederhana
Skor 1
Untuk mengetahui berkualitas atau tidaknya pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil di Kota Makassar, maka penulis membuat suatu ukuran yaitu sebagai berikut :
1. Sangat berkualitas : 76 % - 100 % 2. berkualitas : 51 % - 75 % 3. Kurang berkualitas : 26 % - 50 % 4. Tidak berkualitas : 0 % - 25 %
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 1. Deskripsi Wilayah Penelitian
A. Letak Wilayah
Secara geografis kota Makassar sebagai pusat pengembangan dan pelayanan pembangunan di kawasan Timur Indonesia yang letaknya di pesisir pantai Barat Sulawesi Selatan pada koordinat 119 24,17,29” – 119 32” 31”, 03” Bujur Timur dan antara 5º 30, 81 - 5º 14’ 6, 49” Lintang selatan dengan ketinggian yang bervariasi antara 0 – 25 m dari permukaan laut, dengan suhu antara 22º C sampai dengan 32º C dan curah hujan antara 2000 – 3000 mm dengan rata-rata hujan 108 hari pertahun.
Adapun batas-batas administrasi Kota Makassar sebagai berikut : 1. Sebelah Utara berbatasan dengan Kabupaten Maros
2. Sebelah Timur berbatasan dengan Kabupaten Maros 3. Sebelah Selatan berbatasan dengan Kabupaten Gowa 4. Sebelah barat berbatasan dengan Selat Makassar B. Luas Wilayah
Secara keseluruhan kota Makassar memiliki luas 175,77 Km² yang terdiri dari 14 Kecamatan, dengan rincian sebagai berikut :
Tabel 2 Luas wilayah dan persentase terhadap luas wilayah menurut kecamatan di kota Makassar.
No Kecamatan Luas (km2) Presentase %
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Mariso Mamajang
Tamalate Rappocini
Makassar Ujung pandang
Wajo Bontoala Ujung tanah
Tallo Panakukang
Manggala Biringkanaya
Tamalanrea
1,82 2,25 18,18
9,23 2,52 2.63 1,99 2,10 5,94 8,75 13,03 24,14 48,22 31,84
1,04 1,28 11,50
5,25 1,43 1,50 1,13 1,19 3,38 3,32 9,70 13,73 27,43 18,11
Makassar 175,77 100.00
Berdasarkan Tabel 1 terlihat bahwa kecamatan yang paling luas yaitu Kecamatan Biringkanaya yang mencakup 48,22 Km2, kemudian Kecamatan Tamalanrea, Kecamatan Manggala, Kecamatan tamalate, Kecamatan Panakukang, Kecamatan Rappocini, Kecamatan Tallo, Kecamatan Ujung Tanah, Kecamatan Ujung Pandang, Kecamatan Makassar, kecamatan Mamajang, Kecamatan Bontoala, Kematan Wajo dan yang terakhir adalah Kecamatan Mariso yang mempunyai luas wilayah yang paling kecil.
C. Jumlah Penduduk
Tabel 3 Keadaan Jumlah Penduduk Menurut Jenis Kelamin di kotamakassar
No Kecamatan Laki-Laki Perempuan Jumlah Rasio jenis kelamin 1
2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Mariso Mamajang
Tamalate Rappocini
Makassar Ujung pandang
Wajo Bontoala Ujung tanah
Tallo Panakukang
Manggala Biringkanaya
Tamalanrea
28.102 29.085 85.279 74.076 40.616 12.805 14.415 26.684 23.603 67.888 70.663 59.008 83.996 51.462
28.306 30.475 87.227 78.455 41.862 14.355 15.224 28.030 23.530 67.686 72.066 59.183 85.344 52.713
56.408 59.560 172.506 152.531 82.478 27.160 29.639 54.714 47.133 135.574 142.729 118.191 169.340 104.175
99.27 95.44 97.37 94.42 97.02 89.20 94.69 95.20 100.31 100.30 98.05 99.70 98.42 97.63
Makassar 667.681 684.455 1.352.136 97.55
Sumber : BPS kota Makassar, dalam angka 2014
Penduduk kota Makassar tahun 2014 tercatat sebanyak 1. 352. 136 jiwa yang terdiri dari 667.681 laki-laki dan 684.455 perempuan. Komposisi penduduk Kota Makassar tahun 2011 berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel 3.2
Pada Tabel 3 terlihat jumlah penduduk kota Makassar sebesar 1. 352. 136 jiwa yang terdiri dari jumlah laki-laki sebanyak 667.681 jiwa atau 49,37 persen dari jumlah penduduk dan jumlah wanita sebanyak 684.455 jiwa atau 50,62 persen. Berdasarkan data tersebut bahwa rasio jenis kelamin penduduk kota Makassar yaitu sekitar 92,55 persen, yang berarti setiap 100 penduduk wanita terdapat 97 penduduk laki-laki, sedangkan penyebaran penduduk kota Makassar
menurut kecamatan, dimana penduduk kota Makassar yang paling banyak bermukim pada kecamatan Tamalate sekitar 172.506 jiwa yang terdiri dari 85.279 jiwa laki-laki dan 87.227 jiwa perempuan, sedangkan penduduk yang paling sedikit jumlah penduduknya adalah kecamatan ujung pandang, jumlah penduduknya hanya mencapai 27.160 jiwa yang terdiri dari laki-laki 12.805 jiwa dan perempuan 14.355. Ditinjau dari kepadatan penduduk kecamatan Makassar adalah terpadat yaitu 32.730 jiwa per km persegi, disusul kecamatan Mariso 30.993 jiwa per km persegi, kecamatan Mamajang 26.471jiwa per km persegi, sedangkan kecamatan Tamalanrea merupakan kecamatan dengan kepadatan penduduk terendah yaitu sekitar 3.272 jiwa per km persegi, kemudian kecamatan Biringkanaya 3.512 jiwa per km persegi, Manggala 4.896 jiwa per km persegi, kecamatan Ujung Tanah 7.935 jiwa per km persegi, kecamatan Panakukang 8.371 jiwa per km persegi.
2. Organisasi Dinas Catatan Sipil dan Kependudukan Kota Makassar A. Struktur Organisasi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota
Makassar a. Kepala Dinas b. Sekretariat
i. Kasubbag Umum
ii. Kasubbag Perlengkapan
iii.Kasubbag Keuangan c. Kepala Bidang Administrasi
Kependudukan i. Seksi Mutasi Data
ii. Seksi Pendaftaran Penduduk iii.Seksi Dokumen Kependudukan d. Kepala Bidang Perkawinan dan Perceraian
i. Seksi Perkawinan ii. Seksi Perceraian
iii. Seksi Pengakuan dan Pengesahan Anak e.
Kepala Bidang Kelahiran dan Kematian i. Seksi Kelahiran
ii. Seksi kematian
iii. Seksi pengangkatan anak f.
Kepala Bidang Data dan Informasi i. Seksi
Informasi dan data ii. Seksi
Penyuluhan iii. Seksi
Penyimpanan demikian susunan organisasi dari
Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar,Selanjutnya akan dijelaskan mengenai tugas dan fungsinya masing-masing
B. Tugas Pokok dan Fungsi Jabatan Struktural Dinas Catatan Sipil dan Kependudukan
1. Kepala
Tugas Pokok
Melaksanakan kewenangan pemerintah yang dilimpahkan oleh Wali Kota untuk menangani sebagian urusan daerah.
Fungsi
a. Mengoordinasikan kegiatan pemberdayaan masyarakat;
b. Mengoordinasikan upaya penyelenggaraan ketentraman dan ketertiban umum;
c. Mengoordinasikan penerapan dan penegakan peraturan perundang- undangan;
d. Mengoordinasikan pemeliharaan prasarana dan fasilitas pelayanan umum;
e. Mengoordinasikan penyelenggaraan kegiatan pemerintahan di tingkat Kecamatan;
f. Membina penyelenggaraan pemerintahan keluarga;
g. Mengoordinasikan kegiatan pengelolaan kebersihan;
h. Melaksanakan pelayanan masyarakat yang menjadi ruang lingkup tugasnya dan/atau yang belum dapat dilaksanakan pemerintahan keseluruhan;
i. Pelaksanaan perencanaan dan pengendalian teknis operasional pengelolaan keuangan, kepegawaian dan pengurusan barang milik daerah yang berada dalam penguasaannya; dan
j. Pelaksanaan kesekretariaan.
2. Sekretariat
Tugas Pokok
Memberikan pelayanan administratif bagi seluruh satuan kerja di lingkungan kecamatan.
Fungsi
a. Pelaksanaan pengelolaan ketatausahaan;
b. Pelaksanaan urusan kepegawaian kecamatan;
c. Pelaksanaan urusan keuangan;
d. Pelaksanaan perlengkapan;
e. Pelaksanaan urusan umum dan rumah tangga; dan
f. Pelaksanaan koordinasi terhadap penyusunan perencanaan dan program kerja kecamatan.
3. Bidang Akta Kelahiran, Kematian Dan Pengangkatan Anak
Tugas Pokok
melaksanakan pembinaan dan pelayanan pencatatan dan penerbitan akta kelahiran, akta kematian dan akta pengangkatan anak.
Fungsi :
a. Melaksanakan penyiapan bahan perumusan kebijaksanaan teknis bidang pelayanan pencatatan dan penerbitan akta kelahiran, Akta Kematian dan Pengangkatan Anak;
b. Melaksanakan penyiapan bahan perumusan rencana dan program pencatatan akta kelahiran, akta kematian dan akta pengangkatan anak menurut peraturan perundang-undangan yang berlaku;
c. Melaksanakan penyiapan bahan bimbingan dan pengendalian teknis penelitian berkas terhadap permohonan pencatatan dan penerbitan kutipan akta kelahiran, akta kematian dan akta pengangkatan anak;
d. Pengelolaan administrasi urusan tertentu.
4. Seksi Kelahiran Umum
Tugas Pokok
Menyusun rencana, melakukan Pencatatan dan Penerbitan Akta Kelahiran Umum.
Fungsi :
a. Menyusun rencana dan program kerja pada Seksi Kelahiran Umum;
b. Melakukan verifikasi terhadap berkas permohonan pencatatan dan penerbitan Akta Kelahiran Umum WNI dan WNA;
c. Melakukan tugas teknis pencatatan dan penerbitan Akta Kelahiran Umum WNI dan WNA;melakukan penyusunan numerik, perapian arsip pendukung dan buku register Akta Kelahiran Umum untuk disampaikan kepada seksi penyimpanan dan perubahan;
d. Melakukan pemantauan kinerja pelaksanaan kegiatan pelayanan pencatatan dan penerbitan Akta Kelahiran Umum;
e. Menyusun laporan hasil pelaksanaan tugas;
f. Melaksanakan tugas kedinasan lain yang diberikan oleh atasan.
5. Seksi Kelahiran Terlambat
Tugas pokok
Menyusun rencana, melakukan Pencatatan dan Penerbitan Akta Kelahiran Terlambat
fungsi :
a. Menyusun rencana dan program kerja pada Seksi Kelahiran Terlambat;
b. Melakukan verifikasi terhadap berkas permohonan pencatatan dan penerbitan Akta Kelahiran Terlambat WNI dan WNA;
c. Melakukan tugas teknis pencatatan dan penerbitan Akta Kelahiran Terlambat WNI dan WNA;
d. Melakukan penyusunan numerik, merapikan arsip pendukung dan buku register Akta Kelahiran Terlambat untuk disampaikan kepada Seksi Penyimpanan dan Perubahan;
e. Melakukan pemantauan kinerja pelaksanaan kegiatan pelayanan pencatatan dan penerbitan Akta Kelahiran Terlambat;
f. Menyusun laporan hasil pelaksanaan tugas;
g. Melaksanakan tugas kedinasan lain yang diberikan oleh atasan.
B. Visi dan Misi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar Visi di dinas kependudukan dan catatan sipil kota Makassar yaitu Makassar tertib administrasi kependudukan tahun 2014.Adapun misinya yaitu:
a. Menyelenggarakan administrasi pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil secara terintegrasi melalui sistem informasi administrasi kependudukan (SIAK)
b. Meningkatkan penyusunan database kependudukan secara berkelanjutan c. Menambahkembangkan sarana dan prasarana SIAK secara berkelanjutan d. Meningkatkan kajian kebijakan dan pengendalian administrasi
kependudukan dan catatn sipil
e. Meningkatkan koordinasi dan singkronisasi dengan instansi terkait dalam pelaksaan tugas.
C. Gambaran Umum Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar
KEPALA DINAS
BIDANG AKTA PERKAWINAN &
PENGAKUAN ANAK
SUBBAGIAN PERLENGKAPAN SEKRETARIAT
SUBBAGIAN KEUANGAN
BIDANG ADMINSTRASI KEPENDUDUKAN
BIDANG AKTA KELAHIRAN, KEMATIAN &
PENGANGKATAN ANAK
BIDANG AKTA PERKAWINAN
DAN PENGAKUAN
ANAK
BIDANG DATA DAN INFORMASI
SEKSI PENERBITAN
DOKUMEN PENDUDUK
SEKSI KELAHIRAN
UMUM
SEKSI AKTA PENGESAHAN &
PENGAKUAN ANAK
SEKSI INFORMASI
DATA
SEKSI ADMINISTRASI PENDAFTARAN
PENDUDUK SEKSI MUTASI DAN PELAPORAN
PENDUDUK
SEKSI KEMATIAN
&PENGANGKATA N ANAK
SEKSI KELAHIRAN TERLAMBAT
SEKSI AKTA PERKAWINAN
SEKSI PENYULUHAN
SEKSI AKTA PERCERAIAN
SEKSI PENYIMPANAN
& PERUBAHAN
1. Keadaan Pegawai pada Dinas Kependudukan dan Catan Sipil Kota Makassar
Keadaan pegawai pada dinas Kependudukan dan Catatan Sipil di Kota Makassar adalah sebagai berikut:
Tabel 4 Komposisi Pegawai Menurut Tingkat Pendidikan
NO Tingkat
Pendidikan
Klasifikasi Jumlah
PNS KONTRAK
1 S2 2 - 2
2 S1 50 26 76
3 D3 30 4 34
4 SMA 4 45 49
Jumlah 86 75 161
Sumber: Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, 2014
Pada tabel diatas menunjukan komposisi pegawai menurut tingkat pendidikan.Kecenderungan spesifikasi lulusan stara satu (S1) lebih mendominasi sebesar 76 orang disusul dimploma tiga (D3) sebanyak 30 orang,selebinyak SMA 4 orang dan strata dua (S2) 2 orang.
Tabel 5 Komposisi Pegawai Menurut jenis kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Presentase
Laki-Laki 69 42.85
Perempuan 92 57.15
Jumlah 161 100.00
Sumber: Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, 2014
2. Karakteristik Responden
Kuesioner yang disebarkan dalam penelitian ini berjumlah 72 kuesioner dengan subjek penelitian adalah Masyarakat yang memanfaatkan pelayanan di Dispenduk Capil kota makassar. Kuesioner yang kembali juga berjumlah 72 kuesioner. Jadi response rate pada penelitian ini adalah 100 %, semua jawaban lengkap dan layak untuk dianalisa. Berikut ini akan dipaparkan karakteristik responden secara umum menurut jenis kelamin, umur dan pendidikan terakhir.
A. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Karakteristik responden yang menjadi subjek penelitian ini menurut umur ditunjukkan dalam tabel di bawah ini :
Tabel 6 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Umur Frekuensi (Orang) Persentase (%)
21 – 30 21 29.17
31 – 40 18 25
41 – 50 25 34.72
> 51 8 11.11
Jumlah 72 100
Menunjukkan kebanyakan umur responden berada pada kisaran umur 41 s/d 50 tahun sebesar 34.72% sedangkan yang terkecil berada pada umur 51 tahun keatas yaitu sebesar 11.11%. Tingkat usia tersebut menunjukkan bahwa sebagaian besar responden adalah usia dewasa dan produktif yaitu sebanyak 64 responden dan hanya sebanyak 8 responden berada pada usia non produktif. Hal ini disebabkan karena dalam kepengurusan akta kelahiran yang paling dominan dilakukan oleh masyarakat yang masih muda alias pada usia produktif karena masih bisa melahirkan, namun masih ada sebagian masyarakat yang baru
mengurus akta kelahiran yang sudah melampaui batas seharusnya hal ini biasanya dikarenakan karena mereka ingin mengurus surat penting yang mengharuskan membawah surat akta kelahiran.
B. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik responden yang menjadi subjek penelitian ini menurut jenis kelamin ditunjukkan dalam tabel dibawah ini :
Tabel 7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frekuensi (Orang) Persentase (%)
Laki-Laki 26 36.12
Perempuan 46 63.88
Jumlah 72 100
Data pada tabel di atas menunjukkan bahwa dari 72 orang yang merupakan responden terbanyak adalah berjenis kelamin perempuan sebesar 46 orang sedangkan laki- laki sebanyak 26 orang. Dari tabel tersebut di atas nampak bahwa masyarakat yang sering melakukan pengurusan akta kelahiran pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Kota Makassar didominasi oleh kelompok perempuan. Hal ini disebabkan tingkat kesadaran perempuan masyarakat Kota Makassar lebih tinggi akan pentingnya pembuatan akta kelahiran, selain itu perempuan juga lebih mengerti tentang kepengurusan surat- surat kependudukan dibandingkan kaum laki- laki.
C. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Karakteristik responden yang menjadi subjek penelitian ini menurut pendidikan terakhir ditunjukkan dalam tabel dibawah ini :
Tabel 8 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan Terakhir Frekuensi (Orang) Persentase (%)
SD 1 1.39
SMP 16 22.23
SMA 25 34.72
D1-D2-D3 7 9.72
S1 20 27.77
S2 3 4.17
Jumlah 72 100
Tingkat pendidikan responden didapatkan bahwa secara dominan responden memiliki latar belakang pendidikan terakhir SD sebanyak 1 (1.39%) orang, SMP/sederajat sebanyak 16 (22.23%) orang, SMU/sederajat sebanyak 25(34.72%) orang, D1/D2/D3 sebanyak 7 (9.72%) orang, S1 sebanyak 20 (27.77%) orang, dan sisanya sebesar 3 (4.17%) berpendidikan S2. Jika dilihat dari tabel di atas sebagian besar responden memiliki latarbelakang pendidikan yang cukup terpelajar dan nampak bahwa responden didominasi oleh lulusan SMU/Sederajat.
Namun masih ada sebagian masyarakat yang hanya berpendidikan setingkat SD sampai SMP hal ini disebabkan karena ketidakmampuan mereka untuk melanjutkan pendidikan ketingkat yang lebih tinggi dan kurangnya kesadaran orang tua akan pentingnya pendidikan.
D. Kualitas Pelayanan Publik
Untuk mengetahui kualitas layanan publik pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Makassar saat ini, penulis memilih 5 dimensi pelayanan publik yang dikemukakan oleh oleh Kotler (1994:561), yaitu Keandalan
(Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Keyakinan (Assurance), Perhatian (Emphaty), dan Berwujud (Tangibles), selain itu untuk mengetahui kualitas pelayanan publik juga menjadi hal yang penting. Besarnya kualitas pelayanan publik terhadap masing- masing indikator ditetapkan dalam bentuk persentase dari jawaban yang diberikan dari tiap- tiap indikator berikut ini:
1. Dimensi Keandalan (Reliability)
Keandalan (reliability) adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat, akurat, terpercaya, konsisten dan kesesuaian pelayanan.
Hal ini penting mengingat masyarakat membuktikan pembuktian dari janji- janji pelayanan. Untuk mengukur dimensi keandalan (reliability), dalam upaya mengetahui kualitas pelayanan publik pada Dinas Kependudukan dan pencatatan Sipil kota Makassar dapat diukur melalui indikator sebagai berikut :
a. Kemampuan memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan b. Kemudahan persyaratan
c. Kewajaran dan kejelasan biaya d. Pelayanan selesai tepat waktu e. Kedisiplinan petugas
Tabel 9Tanggapan RespondenMengenai Kemampuan Memberikan Pelayanan Sesuai Yang di Janjikan
No Kategori Penilaian Skor (X) F F.X Persentase
1 Sangat sesuai 4 12 44 16.67
2 Sesuai 3 30 90 41.66
3 Kurang sesuai 2 14 28 19.44
4 Tidak sesuai 1 16 17 22.23
Skor 72 179 100
Rata-Rata skor 179
= 2.48 72
Dari data di atas menunjukkan bahwa tanggapan responden mengenai kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan bisa dikatakan masih kurang, dimana masih ada 14 orang responden atau 19.44%
mengatakan kurang sesuai dan 16 orang atau 22.23% mengatakan tidak sesuai.
Hal ini menurut penulis disebabkan karena ketidaktelitian pegawai dan kurang disiplin sehingga pelayanan yang diinginkan masyarakat kurang tercapai selain itu pegawai sangat sering mengulur- ulur waktu dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Munurut pengamatan penulis di lapangan bahwa pegawai pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Makassar dalam memberikan pelayanan sudah berusaha untuk menyelesaikannya sesuai apa yang dijanjikan yaitu 5 hari kerja, namun biasa dalam pembuatan akta kelahiran terjadi kesalahan- kesalahan yang tidak terduga sehingga pelayanan yang dijanjikan ke masyarakat tidak sesuai, misalnya dalam kesalahan penulisan nama, kerusakan komputer, dan tidak adanya pegawai yang berwenang di tempat. Semua ini bisa menghambat jalannya proses pembuatan akta kelahiran itu sendiri.
Tabel 10 Tanggapan Responden Mengenai Kemudahan Persyaratan
No Kategori Penilaian Skor (X) F F.X Persentase
1 Sangat Mudah 4 13 52 18.05
2 Mudah 3 32 96 44.45
3 Kurang mudah 2 16 32 22.23
4 Tidak Mudah 1 11 11 15.27
Skor 72 191 100
Rata-Rata skor 191
= 2.65 72
Sumber : Diolah dari data primer, september 2014
Dari data diatas menunjukkan bagaimana tanggapan responden mengenai kemudahan persyaratan dalam membuat akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Makassar dimana sebanyak 45 orang memberikan respon sangat mudah dan mudah dan sebanyak 27 orang mengatakan kurang mudah dan tidak mudah. Menurut penulis sendiri persyaratan dalam pembuatan akta kelahiran sendiri lumayan mudah kecuali bagi masyarakat yang bermasalah terhadap pembuatan akta kelahiran anaknya misalnya akta nikahnya tidak ada hal ini disebabkan masih banyaknya masyarakat yang melakukan nikah siri, baik karena alasan ekonomi maupun karena ketidaktahuan, keterbatasan akses terutama di daerah-daerah pelosok ataupun pernikahan-pernikahan zaman dulu yang belum mengenal akta nikah. Hal inilah yang biasanya menjadi penghambat dalam pembuatan akta kelahiran. Karena kita ketahui bahwa akta nikah/ buku nikah merupakan syarat untuk pembuatan akta kelahiran.
Tabel 11Tanggapan Responden Mengenai Kewajaran Dan Kejelasan Biaya
