1
ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA
THE BAGONG ADVENTURE – MUSEUM TUBUH KOTA BATU
Oleh :
Reynaldo Indrajaya Taip
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya Dosen Pembimbing :
Risca Fitri Ayuni, SE., MM., MBA., CMA
This study aims to determine and explain the partial effect of service quality dimensions consisting of tangible (direct/physical evidence), empathy, responsiveness, reliability, and assurance on the level of customer satisfaction and to determine variables that dominantly influence customer satisfaction at The Bagong Adventure – Museum Tubuh in Batu City.
This quantitative descriptive research uses explanatory approach. The sample of this study is 210 visitors of The Bagong Adventure – Museum Tubuh selected using purposive sampling. The data was analyzed using Multiple Regression Analysis in SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) version 21. The results of the analysis indicate that the variable of service quality consisting of tangible (direct/physical evidence), empathy, responsiveness, reliability, and assurance partially influence on the satisfaction of customers of The Bagong Adventure – Museum Tubuh, which can be seen in the partial hypothesis testing. The dominant variable in this study is empathy.
Keywords: dimensions of service quality, customer satisfaction, tourism
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan dimensi kualitas layanan yang terdiri dari tangible (bukti langsung/fisik), empathy (empati), responsiveness (daya tanggap), reliability (kehandalan), dan assurance (jaminan) berpengaruh secara parsial terhadap tingkat kepuasan pelanggan dan mengetahui variabel yang paing dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada The Bagong Adventure – Museum Tubuh. Jenis penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif kuantitatif dengan menggunakan pendekatan explanatory. Sampel yang digunakan pada penelitian ini berjumlah 210 responden yang merupakan pengunjung The Bagong Adventure – Museum Tubuh Kota Batu. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Analisis Regresi Berganda dengan menggunakan alat bantu analisis SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) versi 21. Hasil analisis dalam penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara parsial antara variabel kualitas layanan yang terdiri dari tangible, empathy, responsiveness, reliability, dan assurance, terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada The Bagong Adventure Museum Tubuh hal itu dapat diketahui pada pembahasan uji hipotesis secara parsial. Variabel yang dominan pada penelitian ini yaitu variabel Empathy.
Kata Kunci: Dimensi Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Wisata
2 1. PENDAHULUAN
Industri pariwisata merupakan salah satu industri yang mempunyai persaingan yang ketat. Ketatnya persaingan juga disebabkan karena setiap negara mengembangkan pariwisata sebagai salah satu strategi dalam meningkatkan perekonomian, pelestarian lingkungan maupun peningkatan nilai sosial budaya dalam masyarakat. Pada akhir tahun 2018, jumlah kunjungan wisatawan mancanegara atau wisman ke Indonesia mencapai 15,81 juta kunjungan atau naik 12,58 persen dibanding jumlah kunjungan wisman pada tahun 2017 yang berjumlah 14,04 juta kunjungan (BPS, 2019).
Jumlah tersebut juga diimbangi dengan meningkatnya wisatawan dalam negeri dari tahun 2017 sebesar 265 juta menjadi 275 juta pada tahun 2018 (BPS, 2019). Berdasarkan data tersebut menjelaskan bahwa setiap tahun wisatawan yang datang dari dalam dan luar negeri selalu meningkat. Sektor pariwisata kini menjadi peluang yang sangat besar dan sekaligus sebagai salah satu sumber potensial dalam rangka meningkatkan Pendapatan Asli
Daerah (PAD). Kegiatan pariwisata menciptakan permintaan, baik konsumsi maupun investasi yang pada gilirannya akan menimbulkan kegiatan produksi barang dan jasa.
Wisatawan selama berwisata akan melakukan pembelian, sehingga secara langsung menimbulkan permintaan (tourism final demand) pasar barang dan jasa (Maulana, 2018).
Pelayanan merupakan aspek vital dalam rangka mempertahankan kelangsungan industri jasa khususnya dalam dunia pariwisata. Setiap perusahaan harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan konsumen melalui pelayanan yang optimal. Menurut Tjiptono (2011) terdapat 3 kunci dalam memberikan pelayanan yang unggul terhadap konsumen. Pertama, kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen. Kedua, pengembangan database yang lebih akurat dari pesaing, yang mencakup data kebutuhan setiap segmen pelanggan dan perubahan kondisi persaingan.
Ketiga, pemanfaatan informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu kerangka strategis. Tiga hal tersebut
3 menjelaskan bahwa pelanggan harus dipahami kebutuhan yang diinginkan setelah itu para pembuat keputusan dapat membuat kerangka strategis untuk mewujudkan keinginan para pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2009) terdapat lima dimensi kualitas pelayanan sebagai alat ukur untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh setiap perusahaan yang terdiri dari: tangibles (bukti langsung/fisik), empathy (empati), responsiveness (daya tanggap), reliability (kehandalan), dan assurance (jaminan). Kelima dimensi kualitas jasa tersebut sangat penting bagi setiap perusahaan, khususnya perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Kualitas pelayanan ini menjelaskan tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen suatu organisasi jasa atau perusahaan manufaktur. Tingkat kepuasan pelanggan dapat diperoleh dari perbandingan atas jenis pelayanan yang nyata diterima oleh konsumen dengan jenis pelayanan yang diharapkan oleh konsumen. Jenis kualitas pelayanan yang baik adalah jenis pelayanan yang memuaskan dan
sesuai dengan pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.
Pelayanan yang dapat melampaui harapan konsumen, maka jenis kualitas pelayanan ini dapat dikategorikan sebagai pelayanan yang sangat berkualitas atau sangat memuaskan. Jenis kualitas pelayanan yang buruk adalah jenis pelayanan yang berada jauh di bawah standar atau tidak sesuai dengan ekspekstasi pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.
Kepuasan pengunjung menjadi perhatian khusus oleh pihak perusahaan karena kepuasan konsumen dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan.
Tjiptono (2011) menyatakan bahwa dampak positif kepuasan konsumen yaitu menciptakan hubungan yang harmonis antara konsumen dan perusahaan, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya loyalitas konsumen, dan membuat rekomendasi dari mulut ke mulut. Lupyoadi (2011) menyatakan bahwa terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi terjadinya kepuasan konsumen yaitu kualitas pelayanan.
Kualitas pelayanan merupakan salah
4 satu kunci bagi semua perusahaan untuk tetap bertahan. Kualitas pelayanan sebagai penilaian publik atau sikap, yang berhubungan dengan pelayanan yang unggul (Parasuraman, 1988). Pada penelitian terdahulu Minh, et al (2015) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Penelitian Basarangil (2016) menjelaskan bahwa variabel kualitas pelayanan mempengaruhi secara positif terhadap kepuasan.
Penelitian terdahulu tersebut menjelaskan bahwa kualitas layanan yang diberikan dengan baik maka akan meningkatkan kepuasan pengunjung sehingga kualitas layanan pada industri jasa perlu diperhatikan dengan baik.
Salah satu industri jasa yang berupaya untuk meningkatkan kualitas layanan adalah The Bagong Adventure – Museum Tubuh di Kota Batu. Museum tersebut berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar tetap dapat berkompetisisi dengan wahana atau atraksi lain yang sudah ada. Pada wahana wisata The Bagong Adventure – Museum Tubuh di Kota
Batu menampilkan museum tubuh manusia dengan diorama yang khas.
Museum tubuh tersebut berfungsi memberikan edukasi bagi masyarakat dengan hal-hal yang unik seperti miniatur tubuh dan diorama tubuh manusia. Museum tubuh dalam menarik para wisatawan yang berkunjung, menetapkan harga tiket masuk (HTM) yang relatif lebih murah ke lokasi museum dibandingkan masuk ke lokasi Theme Park yang lain. Faktor fasilitas juga menjadi pertimbangan bagi pengunjung untuk menikmati sebuah wahana wisata. Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan membuat penulis tertarik untuk mengangkat judul “Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan pada The Bagong Adventure – Museum Tubuh Kota Batu”.
2. TINJAUAN PUSTAKA Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler dan Keller (2009) kualitas adalah keseluruhan fitur-fitur dan karakteristik- karakteristik suatu produk atau
5 layanan yang menunjang kemampuanya untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhan. Oleh karena itu, penjual telah mengirim kualitas ketika produk atau layanannya memenuhi harapan dari konsumen.
Para ahli berpendapat, kualitas adalah kelayakan untuk digunakan, penyesuaian terhadap persyaratan- persyaratan, dan kebebasan dari variasi-variasi. Kualitas adalah fitur- fitur dan karakteristik suatu produk maupun jasa yang dapat menunjang kemampuan perusahaan untuk memuaskan kebutuhan konsumen.
Berdasarkan pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa perusahaan telah mengantarkan kualitas ketika produk atau pun jasa yang dihasilkan memenuhi harapan- harapan konsumen.
Variabel Kualitas Pelayanan Konsep kualitas pelayanan merupakan fokus penilaian yang merefleksikan persepsi konsumen terhadap lima dimensi fisik dan kinerja layanan, Parasuraman, et al dalam Kotler dan Keller (2009), menyimpulkan bahwa ada lima
dimensi yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:
1. Tangibles (bukti fisik/langsung), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan perusahaan.
2. Empathy (empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individu atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
3. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan perusahaan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada para pelanggan dengan penyampaian informasi.
6 4. Reliability (keandalan), yaitu
kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi tinggi.
5. Assurance (jaminan), adanya kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhakan rasa percaya para pelanggn kepada pelayanan perusahaan yang memiliki beberapa komponen antara lain:
a. Communication (komunikasi), yaitu secara terus menerus memberikan informasi kepada pelangggan dalam Bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehingga pelanggan dapat dengan mudah mengerti.
b. Credibility (kredibilitas), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan yang diberikan kepada pelanggan, believability atau sifat kejujuran.
Menanamkan kepercayaan,
memberikan kredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa yang akan datang.
c. Security (keamanan), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang diberikan memberikan suatu jaminan kepercayaan yang maksimal.
d. Competence (kompetensi), yaitu keterampilan yang dimiliki dan dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dapat dilaksanakan dengan optimal.
e. Courtesy (sopan santun), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral yang dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Jaminan akan kesopan santunan yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai dengan kondisi dan situasi yang ada.
Kepuasan Pelanggan
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari Bahasa latin “satis”
(artinya cukup baik, memadai) dan
“facio” (melakukan atau membuat).
7 Kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono dan Chandra, 2005). Menurut Kotler (2011) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.
Kepuasan merupakan fungsi dari kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan maka konsumen tidak puas, sebaliknya bila kinerja memenuhi harapan maka konsumen akan sangat puas jika kinerjanya melebihi harapan. Kepuasan konsumen berarti bahwa kinerja suatu barang atau jasa sekurang- sekurangnya sama dengan apa yang diharapkan.
Konsep Kepuasan Pelanggan Menurut Hawkins dan Lonney dalam Tjiptono (2011) ada enam konsep inti yang memiliki kesamaan diantara beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah
langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya, ada dua bagian dalam proses pengukurannya.
Mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap produk dan atau jasa perusahaan bersangkutan.
Menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan konsumen keseluruhan terhadap produk dan atau jasa para pesaing.
2. Dimensi Kepuasan Pelanggan Berbagai penelitian memilih kepuasan konsumen atau pelanggan kedalam komponenkomponennya.
Proses semacam itu terdiri atas empat langkah.
a. Mengidentifikasi dimensi- dimensi kunci kepuasan konsumen atau pelanggan.
b. Meminta pelanggan menilai produk dan atau jasa perusahaan berdasarkan item- item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf layanan pelanggan.
c. Meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing
8 berdasarkan item-item spesifik yang sama.
d. Meminta para konsumen untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai
kepuasan pelanggan
keseluruhan.
3. Kesesuaian Harapan
Yaitu kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja actual produk atau jasa perusahaan. Dalam hal ini akan lebih ditekankan pada kualitas pelayanan (service quality) yang memiliki komponen berupa harapan pelanggan akan pelayanan yang diberikan (seperti: kebersihan lokasi, kecepatan pelayanan, keramahan/ kesopanan dokter, perawat dan karyawan).
4. Minat Pembelian Ulang
Yaitu kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi. Pelayanan yang berkualitas dapat menciptakan kepuasan konsumen dimana mutu pelayanan tersebut akan masuk kebenak konsumen sehingga
dipersepsikan baik. Apabila dikemudian hari ketika mengalami gangguan kesehatan, maka rumah sakit tersebut akan menjadi referensi yang muncul pertama kali dibenak konsumen.
5. Kesediaan Untuk Merekomendasi Yaitu kesedian untuk merekomendasi produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, sehingga melalui kepuasan itu konsumen akan melakukan pembelian jasa atau memutuskan untuk menggunakan jasa dan pada akhirnya akan merekomendasikan hal itu kepada orang lain.
6. Ketidakpuasan Pelanggan
Menelaah aspek-asek yang digunakan untuk mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi: Komplain, Retur atau pengembalian produk, Biaya garansi, Recall, Word of mouth negatif, dan Defections.
9 HIPOTESIS PENELITIAN
Gambar 1. Hipotesis Penelitian Hipotesis yang dapat disusun pada peneletian ini adalah sebagai berikut:
H1: Tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan H2: Reliability berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan H3: Responsiveness berpengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan
H4: Assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan H5: Empathy berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan
3. METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini adalah explanatory research yang menjelaskan atau membuktikan hubungan atau pengaruh antar
variabel independen dan dependen.
Penelitian ini menggunakan sampel 210 responden dimana penyebaran kuesioner dilaksanakan menggunakan survey online pada pengunjung The Bagong Adventure – Museum Tubuh Kota Batu.
Pengambilan sampel menggunakan metode probability sampling dengan teknik purposive sampling.
Karakteristik-karakteristik agar anggota populasi yang ada dapat digunakan sebagai sampel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Responden telah berumur diatas atau sama dengan 17 tahun. Alasan responden diatas 17 tahun dikarenakan responden tersebut sudah dewasa dan dapat memberikan keputusan yang tepat. Respoden adalah pengunjung The Bagong Adventure – Museum Tubuh yang pernah berkunjung pada periode kurun waktu 6 bulan terakhir.
Alasannya dikarenakan pengunjung yang pernah berkunjung dalam waktu tersebut masih mengingat bagaimana kunjungannya. Responden diambil dari pengunjung The Bagong Adventure – Museum Tubuh yang pernah mengunjungi museum H4
H5 H1
H3 Reliability H2
(X2)
Empahty (X5) Responsivene
ss (X3) Assurance
(X4)
Kepuasan Pelanggan Tangible
(X1)
10 minimal satu kali. Alasannya yaitu dengan minimal satu sudah pernah merasakan seperti apa The Bagong Adventure – Museum Tubuh sehingga responden dapat memberikan alasan yang jelas. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner yang diukur dengan menggunakan skala likert. Instrumen tersebut diuji menggunakan uji validitas, uji reliabilitas dan uji asumsi klasik.
Analisis data menggunakan analisis regresi linear berganda. Uji hipotesis dilakukan dengan menggunakan Uji F dan Uji t.
4. HASIL PENELITIAN Analisis Deskriptif
Berdasarkan data yang diperoleh, sebagian besar responden mempunyai jenis kelamin perempuan yaitu 107 responden 51% dari total 210 responden. Mayoirtas responden berada pada rentang umur > 45 tahun dengan jumlah responden 59 responden dan umur 17-25 tahun dengan jumlah 58 responden.
Intensistas berkunjung responden pernah berkunjung sebanyak 1-3 kali dengan jumlah 120 responden (57%).
Kuesioner yang disebar telah memenuhi uji valiitas, uji reliabilitas
dan uji asumsi klasik berupa uji normalitas, uji multikolinieritas dan uji hereroskedastisitas
Regresi Linier Berganda
Tabel 1. Analisis Regresi Linier Berganda
Model Ustandardized Coefficcients
t Sig.
1 (Constant)
.530 1.41 .360 .719
X1 .146 .182 2.203 .029 X2 .222 .194 2.321 .022 X3 .329 .155 2.166 .032 X4 .230 .186 2.478 .014 X5 .227 .209 2.849 .005 Sumber : Data diolah SPSS Versi 21
Berdasarkan pada Tabel 1 didapatkan persamaan regresi sebagai berikut : Y = 0.530 + 0,146 X1+ 0,222 X2 +
0,329X3+ 0,230X4 +0,227X5 1. Kepuasan akan meningkat sebesar
0,146 satuan untuk setiap tambahan satu satuan X1 (Tangible). Jadi apabila Tangible mengalami peningkatan 1 satuan, maka Kepuasan akan meningkat sebesar 0,146 satuan dengan asumsi variabel yang lainnya dianggap konstan.
2. Kepuasan akan meningkat sebesar 0,222 satuan untuk setiap
11 tambahan satu satuan X2 (Reliabilty). Jadi apabila Reliabilty mengalami peningkatan 1 satuan, maka Kepuasan akan meningkat sebesar 0,222 satuan dengan asumsi variabel yang lainnya dianggap konstan.
3. Kepuasan akan meningkat sebesar 0,329 satuan untuk setiap tambahan satu satuan X3 (Responsiveness). Jadi apabila Responsiveness mengalami peningkatan 1 satuan, maka Kepuasan akan meningkat sebesar 0,329 satuan dengan asumsi variabel yang lainnya dianggap konstan.
4. Kepuasan akan meningkat sebesar 0,230 satuan untuk setiap tambahan satu satuan X4 (Assurance). Jadi apabila Assurance mengalami peningkatan 1 satuan, maka Kepuasan akan meningkat sebesar 0,230 satuan dengan asumsi variabel yang lainnya dianggap konstan.
5. Kepuasan akan meningkat sebesar 0,227 satuan untuk setiap tambahan satu satuan X5 (Empathy). Jadi apabila Kepuasan mengalami peningkatan 1 satuan,
maka Empathy akan meningkat sebesar 0,227 satuan dengan asumsi variabel yang lainnya dianggap konstan.
Koefisien Determinasi (R2)
Untuk mengetahui besar kontribusi variabel bebas (Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), dan Empathy (X5)) terhadap variabel terikat (Kepuasan Pelanggan) digunakan nilai R2, nilai R2 seperti dalam Tabel 4.18 dibawah ini:
Tabel 2 Koefisien Korelasi dan Determinasi
Model R RSquare Adjusted R Square
1 .721 .520 .503
Sumber : Data Diolah SPSS Versi 21
Koefisien determinasi digunakan untuk menghitung besarnya pengaruh atau kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat. Dari analisis pada Tabel 4.18 diperoleh hasil R2 (koefisien determinasi) sebesar 0,721.
Artinya bahwa 72,1% variabel Kepuasan Pelanggan akan dipengaruhi oleh variabel bebasnya,
12 yaitu Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), dan Empathy (X5) Sedangkan sisanya 27,9% variabel Kepuasan Pelanggan akan dipengaruhi oleh variabel-variabel yang lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini seperti pengalaman dalam berkunjung (Basarangil, 2016), Nilai persepsi edukasi (Hapsari, 2018), dan word of mouth (Kuo, et al, 2018).
Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis merupakan bagian penting dalam penelitian, setelah data terkumpul dan diolah.
Kegunaan utamanya adalah untuk menjawab hipotesis yang dibuat oleh peneliti.
Uji F
Tabel 3. Hasil Uji F Model Sum of
Squares
df Mean Square
F Sig.
Regresssion 1188.433 5 237.687 31.167 .000 Residual 1098.160 204 7.626
Total 2286.593 209
Sumber : Data Diolah SPSS Versi 21
Berdasarkan Tabel 4.19 nilai F hitung sebesar 31.167, Sedangkan F tabel (α
= 0.05 ; db regresi = 5 : db residual = 204) adalah sebesar 2,641. Karena F hitung > F tabel yaitu 31,167 > 2,641 atau nilai signifikansi F (0,000) < α = 0.05 maka model analisis regresi adalah signifikan. Hal ini berarti H0
ditolak dan H1 diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel terikat (Kepuasan Pelanggan) dapat dipengaruhi secara signifikan oleh variabel bebas Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), dan Empathy (X5).
Uji t
Berdasarkan Tabel 1 diperoleh hasil sebagai berikut :
1. t test antara X1 (Tangible) dengan Y (Kepuasan Pelanggan) menunjukkan t hitung = 2,203.
Sedangkan t tabel (α = 0.05 ; db residual = 204) adalah sebesar 2,030. Karena t hitung > t tabel yaitu 2,203> 2,030 atau nilai signifikasi t (0,029) < α = 0.05 maka pengaruh X1 (Tangible) terhadap Kepuasan Pelanggan adalah signifikan. Hal ini berarti
13 H0 ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa Kepuasaan Pelanggan dapat dipengaruhi secara signifikan oleh tangible atau dengan meningkatkan Tangible maka kepuasan Pelanggan akan mengalami peningkatan secara nyata.
2. t test antara X2 (Reliability) dengan Y (Kepuasan Pelanggan) menunjukkan t hitung = 2,321.
Sedangkan t tabel (α = 0.05 ; db residual = 204) adalah sebesar 2,030. Karena t hitung > t tabel yaitu 2,321 > 2,030 atau nilai signifikasi t (0,022) < α = 0.05 maka pengaruh X2 (Reliability) terhadap Kepuasan Pelanggan adalah signifikan. Hal ini berarti H0 ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa Kepuasaan Pelanggan dapat dipengaruhi secara signifikan oleh tangible atau dengan meningkatkan Reliability maka kepuasan Pelanggan akan mengalami peningkatan secara nyata.
3. t test antara X3 (Responsiveness) dengan Y (Kepuasan Pelanggan) menunjukkan t hitung = 2,166.
Sedangkan t tabel (α = 0.05 ; db
residual = 204) adalah sebesar 2,030. Karena t hitung > t tabel yaitu 2,321 > 2,030 atau nilai signifikasi t (0,032) < α = 0.05
maka pengaruh X3
(Responsiveness) terhadap Kepuasan Pelanggan adalah signifikan. Hal ini berarti H0
ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa Kepuasaan Pelanggan dapat dipengaruhi secara signifikan oleh Responsiveness atau dengan meningkatkan Responsiveness maka kepuasan Pelanggan akan mengalami peningkatan secara nyata.
4. t test antara X4 (Assurance) dengan Y (Kepuasan Pelanggan) menunjukkan t hitung = 2,478.
Sedangkan t tabel (α = 0.05 ; db residual = 204) adalah sebesar 2,030. Karena t hitung > t tabel yaitu 2,478 > 2,030 atau nilai signifikasi t (0,014) < α = 0.05 maka pengaruh X4 (Assurance) terhadap Kepuasan Pelanggan adalah signifikan. Hal ini berarti H0 ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa Kepuasaan Pelanggan dapat dipengaruhi
14 secara signifikan oleh Assurance atau dengan meningkatkan Assurance maka kepuasan Pelanggan akan mengalami peningkatan secara nyata.
5. t test antara X5 (Empathy) dengan Y (Kepuasan Pelanggan) menunjukkan t hitung = 2,849.
Sedangkan t tabel (α = 0.05 ; db residual = 204) adalah sebesar 2,030. Karena t hitung > t tabel yaitu 2,849 > 2,030 atau nilai signifikasi t (0,005) < α = 0.05 maka pengaruh X5 (Empathy) terhadap Kepuasan Pelanggan adalah signifikan. Hal ini berarti H0 ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa Kepuasaan Pelanggan dapat dipengaruhi secara signifikan oleh Empathy atau dengan meningkatkan Empathy maka kepuasan Pelanggan akan mengalami peningkatan secara nyata.
Dari hasil keseluruhan dapat disimpulkan bahwa variabel bebas mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan secara simultan dan parsial. Berdasarkan data tersebut dapat diketahui bahwa kelima variabel bebas tersebut yang
paling dominan pengaruhnya terhadap Kepuasan Pelanggan adalah Empahty (X5) karena memiliki nilai t hitung paling besar.
KESIMPPULAN DAN SARAN Pada penelitian ini menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh secara parsial antara dimensi kualitas layanan yang terdiri dari tangible (bukti langsung/fisik), empathy (empati), responsiveness (daya tanggap), reliability (kehandalan), dan assurance (jaminan) terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada The Bagong Adventure Museum Tubuh.Variabel yang dominan pada penelitian ini yaitu variabel Empathy dikarenakan variabel tersebut mempunyai t hitung yang paling besar dibandingkan variabel lainnya.
Kebaruan atraksi ataupun wahana perlu ditambah seperti proses pencernaan tubuh manusia, sistematika tubuh manusia dengan menggunakan teknologi 4 dimensi yang sudah ada pada saat ini. Bagi penelitian selanjutnya disarankan untuk menggunakan atau menambahkan varibel lainnya yang
15 berbeda ataupun yang belum ada pada penelitian ini. Penelitian selanjutnya dapat memperoleh kesimpulan baru dan saran baru sehingga nantinya dapat melengkapi hasil dari penelitian ini, mengingat hasil penelitian ini masih jauh dari kesempurnaan.
Variabel lainnya seperti loyalitas pelanggan, pengalaman dalam berkunjung, dan lain sebagainya.
DAFTAR PUSTAKA
Badan Pusat Statistik. (2019).
Perkembangan Pariwisata dan Transportasi Nasional Desember 2018. Jakarta:
Badan Pusat Statistik.
Basarangil, I. (2016). The relationships between the factors affecting perceived service quality, satisfaction and behavioral intentions among theme park visitors.
Tourism and Hospitality Research. 1-14.
Hapsari, R. (2018). Creating Educational Theme Park Visitor Loyalty: The Role Of Experience-Based
Satisfaction, Image And Value. Tourism and Hospitality Management, 24(2): 1-16.
Kotler, P. dan Keller, K.L. (2009).
Manajemen Pemasaran.
Edisi Kedua Belas. Jakarta:
PT Indeks.
Kotler, P. (2011). Manajemen Pemasaran di Indonesia:
Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta:
Salemba Empat.
Kuo, N., Cheng, Y., Chang, K. dan Hu, S. (2018). Assessing the asymmetric impact of interpretation environment service quality on museum visitor experience and post- visit behavioral intentions: a case study of the National Palace Museum. Asia Pasific Journal of Tourism Research. 23 (7): 714-733.
Lupiyoadi. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek. Jakarta: Salemba Empat.
Maulana, A. (2018). ”Mapping On The Prospect of Chinese Tourist Arrivals to Global Market”. Jurnal Ekonomi dan Pembangunan. 26 (2):117-130.
Minh, N., Ha, N.T. & Matsui, Y.
(2015). ”Service Quality and Customer Satisfaction: A Case Study of Hotel Industry in Vietnam”. Asian Social Science. 11 (10):73-85.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. dan Berry, L.L. (1998).
Delivering Quality Service:
Balancing Customer
Perceptions and
Expectation. New York: The Free Press.
16 Tjiptono, F. (2011). Pemasaran Jasa.
Malang: Bayumedia
Tjiptono, F. dan Chandra, G. (2005).
Manajemen Kualitas Jasa.
Yogyakarta: Andi.
