PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PENGGUNA PRODUK TABUNGAN SRINIAGA
PADA PT BANK BPR SUMATERA SELATAN
SKRIPSI
Dibuat Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menyelesaikan Pendidikan Diploma IV Program Studi Manajemen Bisnis Pada Jurusan
Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya
OLEH:
HANIFA NPM 061840631742
KEMENTERIAN PENDIDIKAN, KEBUDAYAAN, RISET DAN TEKNOLOGI
POLITEKNIK NEGERI SRIWIJAYA PALEMBANG
2022
ii
iii
iv
v MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai dengan kemampuannya”
(Q.S. Al Baqarah :286)
“Berusahalah untuk tidak menjadi manusia yang berhasil tapi berusahalah menjadi manusia yang berguna” (Albert Einstein)
“Keraskanlah hidupmu dimasa muda jika engkau ingin senang dimasa tua”
(Hanifa)
Kupersembahkan kepada:
Kedua Orang Tua
Saudara-saudara ku
Sahabat-sahabat terbaikku
Teman-teman MB’18
Almamater kebanggaanku
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh. Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan penulis kemudahan dalam menyelesaikan skripsi tepat waktu. Tanpa rahmat dan pertolongan-Nya, saya tidak akan mampu menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Tidak lupa shalawat serta salam tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW yang syafa’atnya kita nantikan kelak.
Penulis mengucapkan syukur kepada Allah SWT atas limpahan nikmat sehat-Nya, sehingga skripsi dapat diselesaikan. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat dalam Menyelesaikan Pendidikan Diploma IV Program Studi Manajemen Binis Pada Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya
Hasil pengujian secara parsial menunjukan dari 5 variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, empathy, responsiveness, reliability dan assurance, hanya 1 variabel yang memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah yaitu variabel assurance dengan jumlah signifikan 0,00 < 0,05.
Selanjutnya hasil pengujian secara simultan semua variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini terlihat dari nilai signifikansi adalah 0,00.
Penulis menyadari skripsi ini masih perlu banyak penyempurnaan karena kesalahan dan kekurangan. Penulis terbuka terhadap kritik dan saran pembaca agar skripsi ini dapat lebih baik. Apabila terdapat banyak kesalahan pada skripsi ini, baik terkait penulisan maupun isi, penulis memohon maaf. Penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yaitu khususnya Bapak Dr M Syahirman, S.E., M.Si, dan Ibu Rini, S.E., MAB yang telah membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi, semoga ilmu yang Bapak dan Ibu berikan bisa penulis terima dan penulis terapkan dengan baik. Demikian yang dapat penulis sampaikan. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat.
Wassalamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh.
vii
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, karena penulis dapat menyelesaikan skripsi di PT Bank Perkreditan Rakyat Sumatera Selatan. Adapun terwujudnya laporan ini adalah berkat dukungan, bantuan, pengarahan dan bimbingan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Dr. Ing. Ahmad Taqwa, M.T. selaku Direktur Politeknik Negeri Sriwijaya.
2. Bapak Dr. Heri Setiawan, S.E., M.AB.selaku Ketua Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya.
3. Ibu Dr. Marieska Lupikawaty, S.E., M.M. Selaku Sekretaris Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang
4. Ibu Dr. Dewi Fadila, S.E., .M.M. selaku Ketua Program Studi Manajemen Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya.
5. Bapak Dr. M Syahirman Yusi, S.E., M.Si selaku Dosen Pembimbing I yang telah membimbing dan mengarahkan penulis dalam penyusunan skripsi.
6. Ibu Rini, S.E,. M.BA selaku Dosen Pembimbing II yang telah membimbing dan mengarahkan penulis dalam penyusunan skripsi.
7. Bapak/Ibu Dosen dan Staf Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya yang telah membantu dalam penulisan skripsi.
8. Bapak Marzuki selaku Direktur PT Bank BPR Sumatera Selatan yang telah memberikan perizinan dan kepercayaan kepada penulis untuk menjadikan PT Bank BPR Sumatera Selatan sebagai objek penelitian skripsi.
9. Mba Rina Novriana selaku Kepala Divisi Pelayanan PT Bank BPR Selatan yang selalu memberi inspirasi, meluangkan waktu untuk berdiskusi dan memberi solusi sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik dan menarik.
10. Seluruh Staff Karyawan PT Bank Perkreditan Rakyat Sumatera Selatan yang selalu memberikan semangat dan telah banyak membantu penulis selama meneliti dan dalam penulisan skripsi ini.
viii
11. Kedua orang tua yang memberikan kasih sayang yang tak terbilang dan telah memberikan kekuatan serta doa kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik dan tepat waktu.
12. Saudara-saudaraku yang telah memberikan dukungan baik secara moril dan materil kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
13. Ustadz Kgs. H. M Nurdin Mansur selaku guru di Majelis Ta’lim Annur yang telah memberikan dukungan serta doa kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini tepat waktu.
14. Aak, kakcik, muallim serta teman-teman di Majelis Ta’lim Annur yang telah memberikan semangat serta doa kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan penuh syukur.
15. My Support System Haikal Syahab yang telah membantu penulis dalam menyebarkan kuesioner dan merekap hasil kuesioner serta mencari refrensi untuk skripsi ini sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan tepat waktu.
16. Sahabat Keluarga Inti, Wiwik, Ifan, Apek, Wian, Amin dan mega yang telah menerima penulis menjadi bagian dari jalinan persahabatan yang tulus, selalu memberi semangat dan motivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
17. Sahabat Majelis, Puput dan Dwi yang telah mau meluangkan waktu untuk mendengarkan keluh kesah yang dihadapi penulis dan selalu memberikan semangat kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, senang bisa menjadi bagian dari kalian.
18. Sahabat sedari kecil hingga sekarang, cekta dan vira yang telah membantu penulis dalam merekap jawaban responden dan selalu memberikan motivasi kepada penulis sehingga bisa menyelesaikan skripsi ini tepat waktu.
19. Seluruh responden yang telah memberikan waktu dan informasi untuk membantu penyelesaian skripsi ini.
20. Semua pihak yang terlibat dalam penyusunan skripsi ini dan tidak dapat kami sebutkan satu persatu.
ix
Semoga bantuan dan jerih payah dari semua pihak yang ikut serta mambantu dalam pembuatan penyusunan Skripsi ini diberikan ridho dan berkah dari Tuhan Yang Maha Esa.
Palembang, 28 Juli 2022
Penulis
x ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi tangible, empathy, responsiveness, reliability dan assurance terhadap kepuasan nasabah baik secara parsial maupun secara simultan. Populasi dalam penelitian ini adalah Nasabah Pengguna Produk Tabungan Sriniaga Pada PT Bank BPR Sumatera Selatan dengan sampel sebanyak 88 responden yang diperoleh dengan rumus Slovin. Analisis data menggunakan regresi linier berganda, sedangkan untuk uji hipotesis secara parsial menggunakan uji t, secara simultan menggunakan uji F (simultan) dan koefisien determinasi. Hasil pengujian secara parsial menunjukan dari 5 variabel kualitas pelayanan hanya 1 variabel yang memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah yaitu variabel assurance dengan jumlah signifikan 0,00 < 0,05.
Secara simultan, semua variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini terlihat dari nilai signifikansi adalah 0,00.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, PT Bank BPR Sumatera Selatan.
xi ABSTRACT
The purpose of this study was to determine the effect of service quality variables consisting of tangible, empathy, responsiveness, reliability and assurance dimensions on customer satisfaction either partially or simultaneously. The population in this study is the user of the Tabungan Sriniaga Product at PT Bank BPR South Sumatra with a sample of 88 respondents obtained by the Slovin formula. Data analysis used multiple linear regression, while for partial hypothesis test using t test, simultaneously using F test (simultaneous) and coefficient of determination. The partial test results show that of the 5 service quality variables, only 1 variable has a significant influence on customer satisfaction, namely the assurance variable with a significant amount of 0.00 <
0.05. Simultaneously, all service quality variables have a significant effect on customer satisfaction. This can be seen from the significance value is 0.00.
Keywords: Service Quality, PT Bank BPR South Sumatra.
xii DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... Error! Bookmark not defined.
LEMBAR PENGESAHAN ... Error! Bookmark not defined.
SURAT PERNYATAAN ... Error! Bookmark not defined.
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... v
KATA PENGANTAR ... vi
UCAPAN TERIMA KASIH ... vii
ABSTRAK ... x
DAFTAR ISI ... xii
DAFTAR TABEL ... xv
DAFTAR GAMBAR ... xvii
DAFTAR LAMPIRAN ... xviii
BAB I PENDAHULUAN ... Error! Bookmark not defined.
1.1 Latar Belakang Masalah ... Error! Bookmark not defined.
1.2 Perumusan Masalah ... Error! Bookmark not defined.
1.3 Ruang Lingkup Pembahasan ... Error! Bookmark not defined.
1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian ... Error! Bookmark not defined.
1.4.1 Tujuan Penelitian ... Error! Bookmark not defined.
1.4.2 Manfaat Penelitian ... Error! Bookmark not defined.
BAB II STUDI KEPUSTAKAAN ... Error! Bookmark not defined.
2.1 Landasan Teori ... Error! Bookmark not defined.
2.1.1 Pengertian dan Fungsi Bank . Error! Bookmark not defined.
2.1.2 Kualitas Pelayanan ... Error! Bookmark not defined.
2.1.3 Kepuasan Nasabah ... Error! Bookmark not defined.
2.1.4 Tabungan Sriniaga ... Error! Bookmark not defined.
2.2 Penelitian Terdahulu ... Error! Bookmark not defined.
xiii
2.3 Kerangka Pikir ... Error! Bookmark not defined.
2.4 Hipotesis ... Error! Bookmark not defined.
BAB III METODE PENELITIAN ... Error! Bookmark not defined.
3.1 Ruang Lingkup Penelitian ... Error! Bookmark not defined.
3.2 Rancangan Penelitian ... Error! Bookmark not defined.
3.3 Jenis dan Sumber Data ... Error! Bookmark not defined.
3.4 Teknik Pengumpulan Data ... Error! Bookmark not defined.
3.5 Populasi dan Sampel... Error! Bookmark not defined.
3.6 Teknik Analisis ... Error! Bookmark not defined.
3.6.1 Uji Instrument ... Error! Bookmark not defined.
3.6.2 Uji Asumsi Klasik ... Error! Bookmark not defined.
3.6.3 Analisis Regresi Linier Berganda ... Error! Bookmark not defined.
3.6.4 Uji Hipotesis ... Error! Bookmark not defined.
3.7 Definisi Operasional Variabel ... Error! Bookmark not defined.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... Error! Bookmark not defined.
4.1 Gambaran Umum ... Error! Bookmark not defined.
4.1.1 Profil Singkat Perusahaan/Instansi ... Error! Bookmark not defined.
4.1.2 Logo Perusahaan ... Error! Bookmark not defined.
4.1.3 Visi dan Misi ... Error! Bookmark not defined.
4.2 Gambaran Responden ... Error! Bookmark not defined.
4.2.1 Deskripsi Responden... Error! Bookmark not defined.
4.3 Hasil Olah Data Peneliti Berdasarkan Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah ... Error! Bookmark not defined.
4.3.1 Rekapitulasi Jawaban Responden Variabel Tangible (𝐗𝟏) ... Error! Bookmark not defined.
4.3.2 Rekapitulasi Jawaban Responden Variabel Empathy (𝐗𝟐) Error! Bookmark not defined.
4.3.3 Rekapitulasi Jawaban Responden Variabel Responsiveness (𝐗𝟑) ... Error! Bookmark not defined.
4.3.4 Rekapitulasi Jawaban Responden Variabel Reliability (𝐗𝟒) Error! Bookmark not defined.
4.3.5 Rekapitulasi Jawaban Responden Variabel Assurance (𝐗𝟓) Error! Bookmark not defined.
xiv
4.3.6 Rekapitulasi Jawaban Responden Kepuasan Nasabah (Y) Error! Bookmark not defined.
4.4 Uji Instrument ... Error! Bookmark not defined.
4.4.1 Uji Validitas ... Error! Bookmark not defined.
4.4.2 Uji Reliabilitas ... Error! Bookmark not defined.
4.4.3 Uji Asumsi Klasik ... Error! Bookmark not defined.
4.4.4 Uji Regresi Linier Berganda . Error! Bookmark not defined.
4.4.5 Uji t (Uji Parsial) ... Error! Bookmark not defined.
4.4.5 Uji F (Uji Simultan) ... Error! Bookmark not defined.
4.4.6 Koefisien Determinasi... Error! Bookmark not defined.
4.5 Pembahasan ... Error! Bookmark not defined.
4.5.1 Analisis Pengaruh Variabel Tangible Terhadap Kepuasan Nasabah ... Error! Bookmark not defined.
4.5.2 Analisis Pengaruh Variabel Empathy Terhadap Kepuasan Nasabah ... Error! Bookmark not defined.
4.5.3 Analisis Pengaruh Variabel Responsiveness Terhadap
Kepuasan Nasabah ... Error! Bookmark not defined.
4.5.4 Analisis Pengaruh Variabel Reliability Terhadap Kepuasan Nasabah ... Error! Bookmark not defined.
4.5.5 Analisis Pengaruh Variabel Assurance Terhadap Kepuasan Nasabah ... Error! Bookmark not defined.
4.5.6 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Secara Simultan Terhadap Kepuasan Nasabah Error! Bookmark not defined.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... Error! Bookmark not defined.
5.1 Kesimpulan ... Error! Bookmark not defined.
5.2 Saran ... Error! Bookmark not defined.
DAFTAR PUSTAKA ... Error! Bookmark not defined.
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Suku Bunga Tabungan Sriniaga ... Error! Bookmark not defined.
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu ... Error! Bookmark not defined.
Tabel 3.1 Skala Likert ... Error! Bookmark not defined.
Tabel 3.2 Data Nasabah ... Error! Bookmark not defined.
Tabel 3.3 Operasional Variabel... Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... Error!
Bookmark not defined.
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan ... Error!
Bookmark not defined.
Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Status ... Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.7 Rekapitulasi Jawaban Responden Variabel Tangible (X1) ... Error!
Bookmark not defined.
Tabel 4.8 Rekapitulasi Jawaban Responden Variabel Empathy (X2) ... Error!
Bookmark not defined.
Tabel 4.9 Rekapitulasi Jawaban Responden Variabel Responsiveness (X3) . Error!
Bookmark not defined.
Tabel 4.10 Rekapitulasi Jawaban Responden Varibel Reliability (X4) ... Error!
Bookmark not defined.
Tabel 4.11 Rekapitulasi Jawaban Responden Variabel Assurance (X5) ... Error!
Bookmark not defined.
xvi
Tabel 4.12 Rekapitulasi Jawaban Responden Kepuasan Nasabah (Y) ... Error!
Bookmark not defined.
Tabel 4.13 Hasil uji validitas untuk semua pernyataan yang mewakili variabel tangible ... Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.14 Hasil uji validitas untuk semua pernyataan yang mewakili variabel empathy ... Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.15 Hasil uji validitas untuk semua pernyataan yang mewakili variabel Responsiveness ... Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.16 Hasil uji validitas untuk semua pernyataan yang mewakili variabel reliability ... Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.17 Hasil uji validitas untuk semua pernyataan yang mewakili variabel assurance ... Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.18 Hasil uji validitas untuk semua pernyataan yang mewakili variabel kepuasan nasabah ... Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.19 Hasil Uji Reliabilitas ... Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.20 Uji Normalitas ... Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.21 Uji Multikolinearitas ... Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.22 Uji Regresi Linier Berganda ... Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.23 Uji t ... Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.24 ANOVA ... Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.25 Hasil Uji Koefisien Determinasi ... Error! Bookmark not defined.
xvii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pikir ...Error! Bookmark not defined.
Gambar 4. 1 Logo Bank BPR Sumsel ... Error! Bookmark not defined.
Gambar 4.2 Grafik Scaterplot ...Error! Bookmark not defined.
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Surat Izin Pengambilan Data Lampiran 2 Rekomendasi Ujian Skripsi Lampiran 3 Kesepakatan Bimbingan Lampiran 4 Lembar Bimbingan Skripsi Lampiran 5 Tabel Distribusi rtabel Lampiran 6 Tabel Distribusi ftabel Lampiran 7 Kuesioner
Lampiran 8 Hasil Kuesioner Lampiran 9 Hasil Uji Validitas Lampiran 10 Hasil Uji Realibilitas Lampiran 11 Hasil Uji Normalitas Lampiran 12 Hasil Uji Multikolinieritas Lampiran 13 Hasil Heteroskedastisitas
Lampiran 14 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Lampiran 15 Hasil Uji t (Uji Parsial)
Lampiran 16 Hasil Uji F (Uji Simultan) Lampiran 17 Hasil Koefisien Determinasi
