Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (SQ) berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan (CS), kepatuhan syariah (SC) berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan (CS), kepuasan pelanggan (CS) berpengaruh positif signifikan memengaruhi. berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (CL). Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada pengguna produk BPRS Al Salaam.
PENDAHULUAN
- Latar Belakang
- Perumusan Masalah
- Pembatasan Masalah
- Tujuan Penelitian
- Manfaat Penelitian
- Sistematika Penulisan
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan kontribusi untuk membantu objek penelitian perusahaan dalam meningkatkan loyalitas nasabah nasabah BPRS Al Salaam melalui pengaruh variabel kualitas pelayanan, kepatuhan syariah dan kepuasan nasabah yang akan membantu meningkatkan kualitas pelayanan yang akan mempengaruhi kepuasan nasabah. pemasaran produk BPRS Al-Salaam.
LANDASAN TEORI
- Gambaran BPRS
- Customer Loyalty (Loyalitas Pelanggan)
- Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan)
- Sharia Compliance (Kepatuhan Syariah)
- Service Quality (Kualitas Layanan)
- Penelitian Terdahulu
- Kerangka Konseptual
- Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction
- Pengaruh Syariah Compliance terhadap Customer Satisfaction
- Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty
Penelitian sebelumnya mengenai kualitas layanan dan kepatuhan syariah mempengaruhi kepuasan pelanggan dan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Ho1 : Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada pengguna produk pembiayaan BPRS Al Salaam.
METODOLOGI PENELITIAN
Objek Penelitian
Desain Penelitian
Jenis dan Sumber Data
Populasi dan Sampel
Operasionalisasi Variabel
Metode Pengolahan Data
- Uji Validitas dan Reabilitas (pre-test)
- Structural Equation Models (SEM)
Teknik pengujian Hipotesis
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Objek Penelitian
PT BPR Amal Salman atau dikenal dengan BPR Al Salaam didirikan pada tanggal 9 Oktober 1991 atas prakarsa para alumni Institut Teknologi Bandung (ITB) yang berkiprah di Masjid Salman. Sejak tanggal 3 Juli 2006, BPR Al Salaam berubah dari bank konvensional menjadi bank berbasis syariah, sehingga menjadi BPRS AL Salaam. Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Al Salaam merupakan salah satu BPRS di Indonesia yang berhasil meraih peringkat ke 8 dengan predikat “Sangat Baik”.
Uji Validitas dan Reliabilitas (pre-test)
- Uji Reliabilitas (pre-test)
Dimana KMO setiap variabel mempunyai nilai diatas 0,5 dan setiap variabel mempunyai nilai signifikan. Selain itu, nilai MSA dan factor loading pada masing-masing indikator pertanyaan menunjukkan nilai yang baik, diatas nilai yang disyaratkan diatas 0,5. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa instrumen pengukuran pada penelitian ini valid dan memenuhi standar pemuatan faktor.
Tujuan uji reliabilitas adalah untuk melihat konsistensi dan reliabilitas alat ukur dalam kuesioner antar variabel. Dan terlihat bahwa variabel kualitas pelayanan mempunyai nilai Cornbach’s Alpha yang paling tinggi yaitu sebesar 0,920, dan variabel kepatuhan syariah mempunyai nilai yang paling rendah diantara variabel penelitian lainnya yaitu sebesar 0,823. Hasil tersebut menunjukkan bahwa kuesioner yang dibagikan kepada responden akan memberikan hasil yang konsisten dalam penelitian ini.
Profil Responden
- Jenis Kelamin
- Pendidikan Terakhir
- Pekerjaan Responden
- Pendapatan per Bulan
- Usia Responden
- Sudah berapa lama menjadi nasabah Bank Syariah Al Salaam
- Jenis rekening tabungan yang dimiliki saat ini
- Tujuan pengajuan pembiayaan
- Lokasi Transaksi Nasabah BPRS Al Salaam
Setelah itu, peringkat kedua pada tingkat pendidikan akhir adalah SMA/sederajat sebanyak 68 responden dengan persentase 42 persen. Urutan ketiga yaitu jenjang pendidikan akhir lainnya seperti Magister/S3 sebanyak 7 responden dengan persentase 4 persen. Rp. 19 responden dengan persentase 12 persen, dan terakhir responden yang memiliki pendapatan bulanan ≤ Rp.
Gambar 4.6 menunjukkan mayoritas responden sudah menjadi nasabah BPRS Al Salaam selama 2 sampai 5 tahun yaitu 68 responden dengan persentase 42 persen. Kemudian responden yang pernah menjadi nasabah BPRS Al Salaam selama 6 bulan sampai 1 tahun sebanyak 46 orang dengan persentase 29 persen. Berdasarkan Gambar 4.7, mayoritas responden memiliki rekening tabungan bank syariah sebanyak 77 responden dengan persentase 48 persen.
Kemudian di urutan kedua jumlah responden yang memiliki rekening tabungan bank konvensional dan syariah sebanyak 65 responden dengan persentase 40 persen. Berdasarkan Gambar 4.8 terlihat mayoritas responden pernah mengajukan pembiayaan ke BPRS Al Salaam untuk pembelian kendaraan bermotor (mobil/motor) yaitu sebanyak 117 responden dengan persentase sebesar 73 persen. Dan pada posisi terakhir terdapat 2 responden yang mengajukan pembiayaan pembelian rumah dengan persentase 1 persen.
Hasil Analisis Data
- Spesifikasi Model
- Identifikasi Model
- Uji Model Pengukuran
- Uji Model Keseluruhan
Nilai pemuatan faktor tertinggi pada indikator variabel kualitas pelayanan terdapat pada indikator T2 dengan nilai sebesar 0,913 dengan pernyataan “Desain, tata letak kursi antrian dan kondisi Kantor Pelayanan BPRS Al Salaam bersih dan nyaman”. Hal ini menunjukkan bahwa kantor BPRS Al Salaam memiliki desain yang sesuai dengan ekspektasi nasabah, nyaman dan bersih. Namun pada variabel kualitas pelayanan terdapat satu indikator yang memiliki nilai indikator paling rendah dibandingkan dengan indikator kualitas pelayanan lainnya yaitu indikator R2 dengan nilai 0,620 melalui pernyataan “Pegawai BPRS Al Salaam selalu menyelesaikan transaksi saya sebagai nasabah di waktu . ".
Hal ini membuktikan bahwa pegawai BPRS Al Salaam perlu meningkatkan efisiensi dan efektivitas dalam menyelesaikan transaksi nasabah. Nilai faktor loading tertinggi pada indikator variabel kepatuhan syariah terdapat pada indikator SC3 dengan nilai sebesar 0,962 melalui pernyataan “BPRS Al Salaam menyediakan produk pembiayaan dengan akad syariah”. Hal ini membuktikan bahwa BPRS Al Salaam masih perlu meningkatkan implementasi kepatuhan syariah dengan menyediakan fasilitas sholat di setiap cabang.
Nilai factor loading yang paling tinggi pada indikator variabel kepuasan nasabah adalah pada indikator CS2 dengan nilai sebesar 0,889 dengan pernyataan “Fasilitas kantor pelayanan yang diberikan BPRS Al Salaam membuat saya nyaman”. Hal ini menunjukkan BPRS Al Salaam memiliki cabang yang nyaman bagi nasabahnya. Hal ini membuktikan bahwa BPRS Al Salaam perlu lebih meningkatkan fungsionalitas websitenya dengan memudahkan nasabah dalam menyelesaikan simulasi pembiayaan melalui website.
Pembahasan
- Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Satisfaction
- Pengaruh Shariah Compliance Terhadap Customer Satisfaction
- Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyalty
Hal ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan BPRS Al Salaam kepada nasabahnya dapat memenuhi tingkat kepuasan nasabah. Hingga saat ini BPRS Al Salaam terus berupaya meningkatkan kualitas layanan perbankannya, hal ini bertujuan untuk memenuhi kebutuhan nasabah akan layanan perbankan. Upaya BPRS Al Salaam dalam meningkatkan kualitas pelayanan adalah dengan menawarkan berbagai promosi menarik, memberikan harga produk yang kompetitif, persyaratan ringan (tanpa pengamanan) dan menyediakan fasilitas simulasi online yang dapat diakses nasabah di website BPRS Al Salaam.
Selain itu BPRS Cabang Al Salam juga mengalami peningkatan kualitas pelayanan seperti keramahan, kesopanan dan solusi finansial yang diberikan oleh pegawai BPRS Al Salaam. Hal ini menunjukkan nasabah BPRS Al Salaam percaya terhadap penerapan prinsip syariah dalam aktivitas operasional dan produk perbankan. Hal ini menimbulkan rasa kepuasan dalam menggunakan produk dan layanan BPRS Al Salaam khususnya di kalangan nasabah keuangan.
Kepuasan nasabah BPRS Al Salaam dipengaruhi oleh penerapan prinsip syariah dalam setiap aktivitas operasional dan produk perbankan sebagai faktor penting nasabah memilih bank syariah seperti dalam survei (Rashid et al., 2008). Hal ini menunjukkan bahwa nasabah yang merasa puas terhadap pelayanan dan produk BPRS Al Salaam menimbulkan rasa loyalitas atau loyalitas untuk terus menggunakan produk BPRS Al Salaam khususnya produk pembiayaan. Upaya BPRS Al Salaam dalam mencapai tingkat kepuasan pelanggan dilakukan untuk mempertahankan pelanggan agar BPRS Al Salaam tetap menjadi solusi layanan keuangan yang mereka butuhkan, seperti survei yang dilakukan Kamariah dkk (2013) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah penting karena dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Implikasi Manajerial
- Implikasi Manajerial Service Quality terhadap Customer Satisfaction
- Implikasi Manajerial Sharia Compliance terhadap Customer
BPRS Al Salaam saat ini dapat meningkatkan kualitas pelayanan seperti penyediaan tempat parkir yang memadai bagi nasabahnya. Indikator tersebut merupakan indikator A1 dengan pernyataan “Kantor Pelayanan BPRS Al Salaam menyediakan tempat parkir. Dengan menjaga kualitas pelayanannya maka kepuasan nasabah BPRS Al Salaam terhadap produk dan layanannya juga akan tetap terjaga.
Kepuasan pelanggan telah membentuk loyalitas pelanggan terhadap nasabah BPRS Al Salaam dengan nilai estimasi sebesar 0,761. Namun menjaga tingkat kepuasan nasabah terhadap layanan dan produk BPRS Al Salaam tidaklah mudah. Demi menjaga kepuasan nasabah, BPRS AL Salaam harus selalu menjaga kualitas layanan dan produknya.
Memberikan promosi yang menarik sangat membantu untuk menarik minat konsumen agar selalu menggunakan produk BPRS AL Salaam. Hasil analisis, pembahasan, implikasi manajerial dan kesimpulan penelitian ini dapat dijadikan saran bagi BPRS Al Salaam. Saran yang dapat diberikan kepada BPRS Al Salaam dan kepada peneliti lainnya adalah sebagai berikut: 1.
KESIMPULAN
Kesimpulan
Pada subbagian ini peneliti akan menarik kesimpulan berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dalam penelitian ini. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menunjukkan hubungan antara variabel kualitas layanan dan kepatuhan syariah terhadap kepuasan pelanggan yang membentuk loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil analisis yang dijelaskan, penelitian ini menunjukkan bahwa seluruh hipotesis yang ditemukan berpengaruh signifikan.
Kualitas pelayanan terbukti mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada hasil penelitian ini. Kepatuhan syariah terbukti memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dalam hasil penelitian ini. Kepuasan pelanggan terbukti mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada hasil penelitian ini.
Saran
BPRS Al Salaam perlu meningkatkan penerapan kepatuhan syariah pada produk perbankannya, terutama dengan meyakinkan nasabah mengenai sistem bagi hasil yang berbeda dengan sistem bunga pada bank konvensional. Saran yang dapat diberikan kepada peneliti selanjutnya yang ingin meneliti tema loyalitas pelanggan di Indonesia adalah sebagai berikut. Sebab dalam penelitian ini variabel kepatuhan syariah mempunyai nilai estimasi yang rendah dibandingkan dengan variabel lain dalam penelitian ini.
Sebaiknya penelitian mengenai variabel kepatuhan syariah dimasukkan ke dalam dimensi kualitas pelayanan, seperti pada penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Ali & Reza (2015) yang memasukkan kepatuhan syariah sebagai salah satu dimensi kualitas pelayanan dengan menggunakan model servqual dengan hasil positif signifikan. dalam bidang pemberian layanan. variabel kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, peneliti menyarankan agar penelitian selanjutnya sebaiknya fokus pada hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini, akan lebih baik jika proses pengambilan sampel penelitian dilakukan dalam jangka waktu yang lebih lama.
Keterbatasan Penelitian
Service Quality Perception and Customer Satisfaction in Islamic Banks of Service Quality Perception and Customer Satisfaction in Islamic Banks in Pakistan: The Modified SERVQUAL Model, (November). A study of the relationship between service quality perception and customer satisfaction A SEM approach to Malaysian Islamic banking. Islamic banks: Contrasting the drivers of customer satisfaction in terms of image, trust and loyalty of Muslim and non-Muslim customers in Malaysia.
Include the position of Islamic banking, service quality, satisfaction, trust and loyalty in the context of an integrated Islamic finance model. Direct effect of service quality dimensions on customer satisfaction and customer loyalty in Nigerian Islam. Effect of service quality, customer trust and customer religious commitment on customer satisfaction and customer loyalty of Islamic banks in East Java.
Analisis pengaruh e-service quality terhadap kepuasan pelanggan yang berdampak pada loyalitas pelanggan Pt Bayu Buana Travel Tbk. Pengaruh e-service quality dan e-recovery service quality terhadap e-satisfaction serta implikasinya terhadap e-loyalty pelanggan Maskapai Air Asia.