PENDEKATAN BALANCED SCORECARD
Oleh:
Ema Nur Herlindayantri
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya Email: emanrh@live.com
Dosen Pembimbing Dr. Bambang Hariadi, Ak., CPA.
ABSTRACT
This research aims to measure the performance of PT. Bank XY according to four persepectives of balanced scorecard, consisiting of: financial perspective, customer perspective, internal business perspective and learning & growth perspective. This research used balanced scorecard as the performance measurement because balanced scorecard is able to measure organizational performance both from financial and non-financial aspects. This research was conducted by collecting primary and secondary data. Comparative analysis used in this research to evaluate PT. Bank XY performance between periods. The performance measurement results show that the overall performance of PT. Bank XY is good enough seen from four perspectives of balanced scorecard. The learning and growth perspective analysis shows a good result. The financial and customer analysis show adequacy results. Meanwhile, PT. Bank XY is considered as performing inadequacy in internal business process perspective and needs some improvement in some aspects, especially in market share, AETR, and after-sales service.
Keywords: Performance, Balanced Scorecard, Financial Perspective, Customer Perspective, Internal Business Process Perspective, Learning and Growth Perspective.
PENDAHULUAN
Pada tahun 2017, Bank X resmi mengubah status badan hukumnya dari Perusahaan Daerah menjadi Perseroan Terbatas. Disamping perubahan status badan hukumnya, Bank X juga mengumumkan perubahan nama menjadi PT. Bank XY. Selain itu, terdapat juga perubahan logo perseoran terhadap PT. Bank XY. Hal ini dilakukan untuk menampilkan identitas provinsi Y.
Salah satu dasar utama yang menjadi alasan pertimbangan perubahan status badan hukum, nama, serta logo Bank X adalah karena seluruh pemerintah daerah yang ada di provinsi Y merupakan pemegang saham Bank X. Dimana hal ini berkaitan dengan UU No. 20 Tahun 2012 tentang Pembentukan Provinsi Y dan UU No.23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah khususnya tentang Perusahaan Daerah. Dimana dalam aturan ini disebutkan bahwa jika perusahaan daerah dimiliki oleh lebih dari satu pemerintah daerah maka status badan hukumnya harus berubah menjadi perseroan terbatas.
Disebutkan juga bahwa saat Bank X berubah bentuk hukumnya menjadi PT., maka Bank XY harus lebih kompetitif dengan bank lain dalam mencari dana swasta dan tidak hanya mengandalkan dana dari pemerintah. Selain itu, umumnya tata kelola BUMD bersifat birokratik. Dimana hal ini dapat menghambat berkembangnya kreativitas, munculnya ide-ide inovatif, dan sifat entrepreneurship. Hal ini membuat Kepala OJK Provinsi X menyarankan bahwa harus ada perubahan mind set direksi dan dewan pengawas serta pegawai PT. Bank XY untuk menjalankan tata kelola yang baik.
Pada kasus ini PT. Bank XY harus siap untuk menjadi organisasi yang kompetitif serta menjadi organisasi yang memiliki tata kelola yang baik. Untuk mencapai dua tujuan tersebut, kinerja berperan sangat penting dalam mewujudkan hal ini. Tanpa kinerja yang baik, suatu organisasi tidak akan mampu untuk mencapai tujuannya serta organisasi tersebut tidak akan mampu untuk berkompetisi dengan pesaingnya.
Kinerja organisasi yang baik tidak hanya dinilai dari aspek keuangannya saja.
Pengukuran kinerja yang hanya menilai kinerja organisasi dari sisi keuangan saja bersifat tradisional. Saat ini pengukuran kinerja organisasi yang bersifat tradisional dianggap kurang mencerminkan kinerja organisasi yang sesungguhnya. Menurut Zudia (2010), pengukuran kinerja organisasi yang hanya menfokuskan pada aspek keuangan saja hanya akan melihat orientasi perusahaan secara jangka pendek dan tidak untuk jangka panjang.
Setiap aspek dalam suatu organisasi memiliki peranan yang penting bagi tercapainya suatu kinerja organisasi yang baik. Penting bagi manajemen untuk menilai kinerja organisasi dari setiap aspek dalam organisasi tersebut, baik yang bersifat internal maupun eksternal. Baik aspek internal serta aspek eksternal perusahaan sama-sama berperan penting dalam tercapainya kinerja organisasi yang baik.
TDari beberapa alat ukur kinerja organisasi, Balanced Scorecard merupakan alat ukur kinerja organisasi yang kerap digunakan oleh banyak organisasi. Menurut Zudia (2010), beberapa perusahaan menggunakan Balanced Scorecard untuk memperbaiki kinerja serta untuk merubah pengaruh kultur yang ada pada perusahaan tersebut. Hal ini sejalan dengan tujuan PT. Bank XY untuk menjadi organisasi yang kompetitif dengan memperbaiki kinerjanya serta untuk merubah tata kelolanya.
Berdasarkan latar belakang diatas, maka peneliti tertarik untuk meniliti kinerja PT.
Bank XY dalam mempersiapkan diri menjadi organisasi yang kompetitif dan menjadi organisasi dengan tata kelola yang baik. Oleh karena itu, penulis melakukan penelitian tentang “Analisis Pengukuran Kinerja Bank PendekatanBalanced Scorecard”
TINJAUAN PUSTAKA Kinerja Organisasi
Menurut Robbins (2012:493), kinerja merupakan hasil evaluasi dari kegiatan yang dilakukan oleh suatu organisasi dibandingkan dengan kriteria yang telah ditetapkan.
Adapun Wursanto (2005:53), mendefinisikan organisasi sebagai suatu bentuk kerjasama dari sekelompok orang yang bergabung dalam suatu wadah tertentu untuk mencapai tujuan bersama.
Dari dua pengertian di atas, maka kinerja organisasi dapat diartikan sebagai hasil pencapaian suatu organisasi dalam melaksanakan kegiatan atau program untuk mencapai tujuan dari visi dan misi yang telah ditetapkan sebelumnya oleh organisasi tersebut.
Kinerja organisasi berfungsi sebagai gambaran apakah suatu organisasi berhasil dalam mencapai tujuannya. Selain itu, kinerja organisasi juga dapat menjadi gambaran sudah sejauh manakah suatu organisasi berhasil mencapai tujuannya.
Pengukuran Kinerja
Menurut Mulyadi (2001:353), pengukuran kinerja bertujuan untuk memotivasi personel dalam mencapai sasaran organisasi dan menghindari perilaku yang menyimpang dari standar perilaku yang ditetapkan. Pengukuran kinerja dilakukan untuk mengurangi adanya penyimpangan dan memotivasi sekelompok orang dalam organisasi untuk melakukan hal-hal yang harus dilakukan melaluifeedback dari hasil kinerja danrewards, baik yang sifatnya intrinsik maupun ekstrinsik. Pengukuran kinerja didasarkan pada sasaran, standar, dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya.
Balanced Scorecard
Menurut Kaplan dan Norton (1996:24), balanced scorecard adalah alat ukur kinerja yang bersifat komprehensif. Dimana kinerja diukur dengan empat perspektif, yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif bisnis internal, dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. Konsep daribalanced scorecardadalah untuk mengukur kinerja tidak hanya dari sisi keuangan organisasi saja. Namun, konsep balanced scorecard juga dapat mengukur kinerja organisasi dari sisi non-keuangan. Sisi non-keuangan yang dimaksud dalam konsep balanced scorecard, adalah perspektif pelanggan, perspektif bisnis internal, dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran.
Perspektif Keuangan
Menurut Niven (2002:17), perspektif keuangan dapat menunjukkan apakah strategi yang digunakan yang terdapat dalam perspektif lainnya (pelanggan, proses bisnis internal, pertumbuhan dan pembelajaran) dapat meningkatkan laba perusahaan. Terdapat tiga siklus kehidupan bisnis, yaitu growth, sustain, dan harvest yang penting untuk menjadi pertimbangan bagi organisasi untuk berkembang dengan kemampuan keuangan yang dimilikinya.
Perspektif Pelanggan
Pada tahap ini, organisasi mengidentifikasi apa yang diinginkan pelanggan dan bagaimana memuaskan pelanggan serta mengidentifikasi segmen pasar yang akan dimasuki. Terdapat dua tolak ukur yang dapat digunakan organisasi dalam perspektif ini, yaitucustomer core measurementdancustomer value proposition.
Perspektif Proses Bisnis Internal
Pada perspektif proses bisnis internal, manajemen mengidentifikasi proses bisnis internal yang dianggap penting bagi organisasi. Tujuannya adalah untuk mencapai peningkatan nilai bagi pelanggan (perspektif pelanggan) dan peningkatan nilai bagi pemegang saham (perspektif keuangan). Terdapat tiga proses dalam proses bisnis internal, yaitu, proses inovasi, proses operasi, dan proses pelayanan purna jual.
Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
Menurut Hansen dan Mowen (2006:754), perspektif pembelajaran dan pertumbuhan (infrastruktur) mendefinisikan kemampuan yang diperlukan oleh organisasi untuk memperoleh pertumbuhan jangka panjang dan perbaikan. Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran menjadi prasarana serta faktor pendorong untuk mencapai tujuan dari perspektif keuangan, perspektif pelanggan, dan perspektif proses bisnis internal. Adapun tiga tujuan utama dalam perspektif ini yaitu, peningkatan kemampuan pegawai, peningkatan kemampuan sistem informasi, dan peningkatan motivasi, pemberdayaan, dan pelibatan pegawai.
Menurut Mulyadi (2001:338),balanced scorecardmemiliki keunggulan, yaitu:
1. Komprehensif
Dengan balanced scorecard, organisasi dapat memperluas perspektif yang ada dalam perencanaan startegiknya dan tidak hanya terbatas pada perspektif keuangan saja. Selain dalam hal perencanaan strategik, perluasan perspektif ini dapat diterapkan dalam hal pengukuran kinerja.
2. Koheren
Setiap strategi yang telah dirumuskan pada setiap perspektif dalam balanced scorecard baik perspektif yang bersifat keuangan maupun non-keuangan harus memiliki hubungan sebab-akibat. Hubungan sebab-akibat yang dimaksud dapat bersifat langsung maupun tidak langsung.
3. Seimbang
Sistem perencanaan strategi harus menghasilkan keseimbangan sasaran strategi demi menghasilkan kinerja keuangan yang berkesinambungan. Keseimbangan yang harus diraih adalah shareholder value, costumer capital, proses yang produktif, cost effective, dan modal manusia, modal informasi, serta modal organisasi.
4. Terukur
Dengan balanced scorecard, organisasi dapar mengukur keberhasilan dari strategi-strategi yang telah dibuat. Keterukuran strategi tersebut menjanjikan tercapainya strategi yang telah dibuat dan ditentukan dalam rerangkanbalanced scorecard.
METODE PENELITIAN Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kualitatif deskriptif dengan pendekatan studi kasus. Alasan peneliti menggunakan jenis penelitian kualitatif deskriptif dengan pendekatan studi kasus adalah karena penelitian ini dilakukan di PT. Bank XY pada beberapa divisi yang berkaitan dengan pengukuran kinerja dengan pendekatan balanced scorecard.
Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data
Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi:
1. Data Primer
Data primer diperoleh melalui wawancara kepada responden. Responden yang dimaksud adalah pihak terkait pada PT. Bank XY.
1. Data Sekunder
Data sekunder diperoleh melalui dokumen-dokumen dari pihak internal PT. Bank XY yang terkait dengan pengukuran kinerja.
Teknik pengumpulan data pada penelitian ini meliputi:
1. Wawancara
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan tanya jawab secara langsung dengan pihak divisi bisnis, human capital dan operasional PT. Bank XY. Wawancara ini dilakukan untuk memperoleh informasi terkait profil, visi dan misi, tujuan, dan gambaran umum PT. Bank XY dan mendapatkan laporan tahunan PT. Bank XY per 31 Desember tahun 2015, 2016, 2017.
2. Dokumentasi
Dokumentasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengumpulan data dalam bentuk laporan keuangan dan dokumen-dokumen lain terkait karyawan, nasabah, dan proses bisnis internal PT. Bank XY.
Teknik Analisis Data
Berikut ini merupakan langkah-langkah analisis data yang digunakan peneliti:
1. Penelitian ini diawali dengan melakukan wawancara untuk mengetahui dan mengklarifikasi visi dan misi, gambaran umum, struktur organisasi serta tujuan dari PT. Bank XY.
2. Peneliti mengumpulkan data dari dokumentasi terkait laporan tahunan PT. Bank XY tahun 2015, 2016, dan 2017, data jumlah nasabah lama dan nasabah baru, data karyawan lama dan karyawan baru, dan laporan tahunan OJK mengenai perbankan.
3. Melakukan pengukuran kinerja melalui empat perspektif dalam Balanced Scorecard.
Empat perspektif tersebut meliputi:
a. Pengukuran kinerja pada perspektif keuangan
b. Pengukuran kinerja pada perspektif pelanggan/konsumen c. Pengukuran kinerja pada perspektif proses internal bisnis
d. Pengukuran kinerja pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan
4. Melakukan analisis terhadap hasil kinerja pada keempat perspektif balanced scorecard serta membandingkan dengan regulasi pemerintah dan literatur-literatur terkait sehingga kinerja pada keempat perspektif dapat dinilai.
5. Menarik kesimpulan atas pengukuran kinerja keseluruhan PT. Bank XY dengan pendekatanbalanced scorecard.
Berdasarkan hasil studi pustaka yang dilakukan peneliti, beberapa alat ukur yang digunakan untuk mengukur kinerja PT. Bank XY dalam masing-masing perspektif balanced scorecardadalah sebagai berikut:
Alat Ukur Kinerja PT. Bank XY
Perspektif Alat Ukur
Keuangan Return on Asset
Loan to Deposit Ratio Non Performing Loan Ratio
Pelanggan Market Share
Profitabilitas Pelanggan Retensi Pelanggan Akuisisi Pelanggan
Proses Bisnis Internal Network Growth Ratio
Administrative Expense to Total Revenue
Data Penerimaan Keluhan
Pertumbuhan dan Pembelajaran Produktivitas Karyawan Tingkat Pelatihan Karyawan Retensi Karyawan
TurnoverKaryawan Sumber: Data diolah 2018
Definisi Alat Ukur Kinerja a. Perspektif Keuangan
Menurut Niven (2002:119), dalam memilih alat ukur untuk perspektif keuangan harus disesuaikan dengan proses operasional pada perusahaan tersebut. Bank memiliki kegiatan operasional pokok berupa menghimpun dan menyalurkan dana. Selain itu, menurut Bank Indonesia penilaian kinerja Bank dapat diukur dari aspek rentabilitas, likuiditas, dan kredit. Berdasarkan kegiatan operasional bank dan peraturan Bank Indonesia mengenai penilaian kinerja Bank, maka peniliti memilih ROA, LDR, dan NPL sebagai alat ukut dalam perspektif keuangan.
1. ROA (Return on Asset)
Menurut Kodifikasi Peraturan Bank Indonesia tentang Penilaian Tingkat Kesehatan Bank, ROA digunakan untuk mengukur keberhasilan manajemen Bank
dalam menghasilkan laba. Semakin kecil nilai rasio ini maka mengindikasikan kurangnya kemampuan manajemen Bank dalam mengelola asetnya untuk meningkatkan laba atau menekan biaya.
2. LDR (Loan to Deposit Ratio)
Rasio LDR dapat digunakan untuk mengukur kinerja bank dalam aspek likuiditas. LDR merupakan rasio perbandingan antara jumlah kredit yang diberikan dengan dana pihak ketiga.
3. NPL
Rasio NPL dapat digunakan untuk mengukur kinerja bank dalam aspek tingkat kolektibilitas kredit. NPL merupakan rasio perbandingan antara total kredit bermasalah dengan total kredit yang diberikan.
b. Perspektif Pelanggan
Menurut Kaplan dan Norton (1996:67), fokus pengukuran pada perspektif pelanggan adalah pada costumer core measuremet yang diukur menggunakan market share, retensi pelanggan, akuisisi pelanggan, dan profitabilitas pelanggan.
1. Market Share
Market share digunakan untuk mengukur kinerja perusahaan dalam penguasaan pangsa pasar.
2. Retensi Pelanggan
Retensi pelanggan dapat digunakan untuk mengukur kinerja perusahaan. Retensi pelanggan dapat menggambarkan tingkat kesetiaan pelanggan terhadap penggunaan produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan.
3. Akuisisi Pelanggan
Akuisisi pelanggan dapat digunakan untuk mengukur kinerja perusahaan dalam mendapatkan pelanggan baru. Akuisisi pelanggan dapat menggambarkan tingkat pertumbuhan bisnis perusahaan dengan melihat tingkat pertumbuhan pelanggan baru.
4. Profitabilitas Pelanggan
Profitabilitas pelanggan menggambarkan tingkat pendapatan yang diterima dari penjualan produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan kepada pelanggan.
c. Perspektif Proses Bisnis Internal
Menurut Kaplan dan Norton (1996:96), fokus dalam perspektif proses bisnis internal adalah padathe generic value chain modelyang meliputi tiga proses yaitu, proses inovasi, proses operasi, dan proses layanan. Ketiga proses ini merupakan kegiatan dari mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan sampai dengan pemuasaan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
1. Proses Inovasi
Pada proses inovasi alat ukur yang digunakan adalah dengan NGR (Network Growth Ratio). Rasio NGR dapat menggambarkan tingkat inovasi yang dilakukan perusahaan dari tingkat pertumbuhan jaringan unit kerja.
2. Proses Operasi
Pada proses operasi alat ukur yang digunakan adalah rasio AETR (Administrative Expense to Total Revenue). Rasio AETR dapat mengukur tingkat kualitas pelayanan kepada nasabah. Selain itu, rasio AETR juga digunakan untuk mengetahui efisiensi, efektifitas, dan ketepatan waktu proses transaksi.
3. Proses Layanan
Pada proses ini alat ukur yang digunakan adalah tingkat penerimaan keluhan. Tingkat penerimaan keluhan digunakan untuk mengukur seberapa baik kualitas layanan purna jual yang diberikan.
d. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
Menurut Kaplan dan Norton (1996:129), pengukuran pada perspektif pertumbuhan dan pembelajaran dapat diukur melalui core employee measurement group yang terdiri dari kepuasaan karyawan, retensi karyawan, dan profitabilitas karyawan. Adapun salah satu pemicu dari core employee measurement group yaitu tingkat kompetensi karyawan yang dapat diukur dari tingkat pelatihan karyawan.
1. Kepuasaan Karyawan
Kepuasaan karyawan dapat diukur dengan menggunakan turnover karyawan.
Turnover karyawan dapat menggambarkan kepuasaan karyawan dari tinggi atau rendahnya tingkatturnoverkaryawan.
2. Retensi Karyawan
Retensi karyawan menggambarkan kemampuan perusahaan dalam mempertahankan karyawannya. Adapun akuisisi karyawan yang dapat menggambarkan kemampuan karyawan dalam mendapatkan karyawan baru.
3. Produktivitas Karyawan
Produktivitas karyawan menggambarkan tingkat pendapatan yang diperoleh dari setiap karyawan. Produktivitas karyawan dapat menunjukkan seberapa besar laba yang di kontribusikan karyawan kepada perusahaan.
4. Kompetensi Karyawan
Tingkat kompetensi karyawan dapat diukur dengan melihat presentase dari tingkat karyawan yang menerima pelatihan. Semakin tinggi tingkat pelatihan karyawan akan berpengaruh pada tingginya kompetensi karyawan.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Menurut Mulyadi (2001:353), konsep penilaian kinerja dilakukan untuk membandingkan hasil yang sudah dicapai dengan standar yang dapat berupa kebijakan manajemen atau rencana bisnis. Kinerja PT. Bank XY dilakukan dengan membandingkan hasil kinerja pada keempat perspektifbalanced scorecarddengan standar yang diterapkan oleh PT. Bank XY. Penilaian kinerja PT. Bank XY denganbalanced scorecard dilakukan dengan cara scoring untuk mendapatkan hasil yang berimbang. Berikut ini merupakan penjelasan skor penilaianbalanced scorecard:
Skor Penilaian Balanced Scorecard Kriteria Skor Pengertian
Kurang -1
Tingkat Prestasi Dibawah Standar/Target
Cukup 0 Tingkat Prestasi Sesuai Dengan Standar/Target
Baik 1 Tingkat Prestasi Di atas
Standar/Target Sumber: Mulyadi 2009
Berikut ini merupakan hasil keseluruhan pengukuran kinerja PT. Bank XY dengan balanced scorecard.
Pengukuran Kinerja PT. Bank XY Dengan Balanced Scorecard
Sumber: Data diolah
Pada perspektif keuangan, indikator kinerja yang diukur adalah rasio ROA, LDR, dan NPL. Kebijakan manajemen bank dalam mengukur ketiga rasio keuangan ini adalah berdasarkan standar Bank Indonesia. Rasio ROA dinilai “baik”, karena di atas standar yang diterapkan oleh BI. Rasio LDR dinilai “cukup” karena, sesuai dengan standar ideal yang diterapkan oleh BI. Rasio NPL dinilai “baik”, karena di atas standar yang diterapkan oleh BI.
Pada perspektif pelanggan, indikator kinerja yang diukur adalah rasio market share, rasio profitabilitas pelanggan, retensi nasabah, dan akuisisi pelanggan. Kriteria
No Perspektif Hasil Pencapaian
Rata-rata Kriteria Skor Keterangan
2015 2016 2017
Keuangan
Perbandingan dengan Standar BI
1 ROA 1.96% 3.01% 2.83% 2.60% Baik 1
2 LDR 103.74% 101.33% 89.71% 98.26% Cukup 0
3 NPL 1.64% 1.98% 2.00% 1.87% Baik 1
Pelanggan
4 Market Share 4.41% 3.81% 3.49% 3.91% Kurang -1
Perbandingan dengan rencana bisnis PT.
Bank XY
5 Profitabilitas Pelanggan 15.64% 28.43% 26.86% 23.64% Kurang -1
6 Retensi Pelanggan 86.44% 89.23% 87.75% 87.81% Baik 1
7 Akuisisi Pelanggan 11.44% 11.50% 11.39% 11.44% Baik 1
Proses Bisnis Internal
8 NGR 28.36% 33.42% 38.23% 33.33% Baik 1
9 AETR 15.65% 19.08% 20.41% 18.38% Kurang -1
10 Penerimaan Keluhan - 7.86% 14.65% 11.26% Kurang -1
Pertumbuhan &
Pembelajaran
11 Tingkat Pelatihan Karyawan 10.85% 11.08% 11.21% 11.05% Baik 1
12 Produktivitas Karyawan
Rp
235,448,509.29 Rp
353,730,005.21 Rp
325,964,456.20 Rp 305,047,656.90 Baik 1
13 Retensi Karyawan 98.00% 99.00% 99.00% 98.67% Baik 1
14 TurnoverKaryawan 1.65% 1.36% 1.13% 1.38% Baik 1
Total Skor 5
Rata-rata skor 0.36
penilaian pada perspektif ini di dasarkan oleh rencana bisnis bank. Rasio market share dinilai “kurang”, karena penguasaan pangsa pasar dari tahun ke tahun mengalami penurunan dan kurang dari target yang di tetapkan. Rasio profitabilitas pelanggan dinilai
“kurang”, karena belum stabil dan lebih rendah dari target. Retensi nasabah dinilai “baik”, karena melebihi dengan target. Akuisisi nasabah dinilai “baik”, karena melebihi rencana bisnis bank. Menurut Kaplan dan Norton (1996:72), tingginya tingkat retensi dan akuisisi nasabah tidak menentukan tingginya profitabilitas, karena laba yang di peroleh dari nasabah biasanya belum bisa mengimbangi biaya-biaya yang di keluarkan oleh perusahaan.
Pada perspektif proses bisnis internal, indikator kinerja yang diukur adalah NGR, AETR, dan peningkatan keluhan. Rasio NGR dinilai “baik”, karena peningkatan jaringan kantor dari tahun ke tahun mengalami peningkatan dan telah memenuhi target.
Pengembangan jaringan unit kerja harus di sesuaikan dengan rencana bisnis bank dan tidak boleh melebihi target karena dapat berdampak biaya operasional yang tinggi. Rasio AETR dinilai “kurang”, karena angka rasio AETR telah melebihi batas maksimum standar dan setiap tahunnya beban administrasi dan umum semakin meningkat.
Peningkatan keluhan dinilai “kurang”, karena keluhan yang masuk dari tahun ke tahun mengalami peningkatan dan melebihi batas target yang di tentukan oleh bank.
Pada perspektif pertumbuhan dan pembelajaran, indikator kinerja yang diukur adalah rasio tingkat pelatihan karyawan, produktivitas karyawan, retensi karyawan, dan turnover karyawan. Kriteria penilaian pada perspektif ini di dasarkan oleh rencana bisnis bank. Rasio tingkat pelatihan karyawan dinilai “baik”, karena jumlah karyawan yang menerima pelatihan dari tahun ke tahun semakin meningkat dan mencapai target. Rasio produktivitas karyawan dinilai “baik”, karena nilai produktivitas karyawan melebihi target. Retensi karyawan dinilai “baik”, karena bank mampu mempertahankan karyawan lamanya dan tingkat retensi karyawan mencapai target. Selain itu, turnover karyawan juga dinilai “baik”, karena tingkat turnover karyawan rendah dan mencapai target dalam rencana bisnis bank.
Total hasil bobot skor PT. Bank XY adalah 4 dari 14 ukuran kinerja. Sehingga, rata-rata skor adalah = 5/14 = 0.36. Setelah diperoleh rata-rata skor kinerja keseluruhan, langkah selanjutnya adalah membuat skala untuk menilai total skor tersebut, sehingga
kinerja PT. Bank XY dapat dikatakan “kurang”, “cukup”, dan “baik”.
Adapun penentuan batas area “kurang”, “cukup”, dan “baik” yang digunakan pada skala tersebut adalah sebagai berikut:
Batas
-1 – 0 Kurang
>0 - 0.5 Cukup
>0.5 – 1 Baik
Dengan menggunakana skala, maka dapat diketahui kinerja PT. Bank XY. Berikut ini adalah gambar skala kinerja PT. Bank XY :
Gambar 4.2
Skala Kinerja PT. Bank XY
Dengan demikian hasil pengukuran kinerja secara keseluruhan PT. Bank XY terdapat pada daerah cukup, dengan skor total 0.36. Artinya kinerja PT. Bank XY cukup apabila diukur dengan pendekatanbalanced scorecard.
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Perspektif Keuangan
Rasio keuangan yang digunakan adalah ROA, NPL, dan LDR. Rasio ROA dan NPL menunjukkan kondisi yang baik. Hal ini menunjukkan bahwa bank mampu memperoleh laba dengan optimal dan mengontrol NPL dengan stabil. Sedangkan untuk rasio LDR menunjukkan kondisi yang cukup. Hal ini menunjukkan bank masih mampu untuk memenuhi kewajiban jangka pendeknya kepada nasabah. Secara keseluruhan hasil kinerja pada perspektif keuangan menunjukkan kondisi cukup.
Perspektif Pelanggan
Indikator yang digunakan dalam perspektif ini adalah market share, profitabilitas pelanggan, retensi pelanggan, dan akuisisi pelanggan. Market share bank menunjukkan kondisi yang semakin menurun dan mengindikasikan bahwa bank kurang mampu dalam
menguasai persaingan dalam pasar. Profitabilitas pelanggan menunjukkan bank masih kurang dalam meningkatkan keuntungan dari kegiatan menjual produk dan jasa kepada pelanggan. Retensi nasabah berada dalam kondisi baik dan mengindikasikan bank mampu mempertahankan nasabahnya. Akuisisi nasabah berada dalam kondisi baik dan mengindikasikan bank mampu dalam menambah jumlah nasabah baru. Secara keseluruhan, hasil kinerja pada perspektif pelanggan menunjukkan kondisi cukup.
Perspektif Proses Bisnis Internal
Pada perspektif ini indikator yang digunakan adalah rasio NGR, AETR, dan penerimaan keluhan. Rasio NGR berada dalam kondisi baik dan menunjukkan bahwa bank terus melakukan pengembangan jaringan kantor untuk memudahkan pelanggan dalam melakukan transaksi keuangan. Rasio AETR berada dalam kondisi kurang dan menunjukkan bahwa bank masih kurang mampu dalam mengelola biaya administrasinya dan memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan. Penerimaan keluhan menunjukkan kondisi yang semakin meningkat dan menunjukkan bahwa bank kurang mampu dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya. Secara keseluruhan, hasil kinerja pada perspektif proses bisnis internal menunjukkan kondisi kurang.
Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
Pada perspektif ini indikator yang digunakan adalah rasio tingkat pelatihan karyawan, produktivitas karyawan, retensi karyawan, dan turnover karyawan. Rasio tingkat pelatihan karyawan berada dalam kondisi baik dan menunjukkan tingkat karyawan yang menerima pelatihan tinggi. Produktivitas karyawan berada dalam kondisi baik dan mengindikasikan bahwa karyawan masih memberikan kontribusi laba bagi bank.
Retensi karyawan berada dalam kondisi baik dan menunjukkan bahwa bank mampu mempertahankan karyawan lamanya.Turnoverkaryawan juga berada dalam kondisi yang rendah dan mengindikasikan bahwa karyawan puas dengan lingkungan kerjanya. Secara keseluruhan perspektif ini menunjukkan kondisi yang baik.
Saran
Adapun beberapa hal yang dapat dijadikan pertimbangan bagi pihak manajemen PT.
Bank XY, yaitu sebagai berikut:
1. Pada perspektif keuangan, rata-rata NPL PT. Bank XY sudah berada dalam kondisi baik. Namun, di tahun 2017 terdapat peningkatan angka NPL. Meskipun kenaikan
NPL di tahun 2017 masih berada dalam kondisi baik menurut standar BI, bank tetap harus memiliki sistem peringatan dini sebelum kredit menjadi kredit bermasalah.
2. Pada perspektif pelanggan, bank diharapkan mampu untuk melakukan pengembangan bisnis pada aspek digital banking, penguatan jaringan infrastruktur sehingga bank dapat menguasai pangsa pasar, mempertahankan nasabah lama, dan menambah nasabah baru.
3. Dalam perspektif proses bisnis internal, bank harus mengelola biaya administrasi dengan baik untuk menghindari terjadinya pembengkakan biaya administrasi dan tetap memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah.
4. Pada perspektif pertumbuhan dan pembelajaran, bank diharapkan untuk meningkatkan profitabilitas karyawannya sehingga laba yang diperoleh dari kinerja karyawan dapat meningkat.
Selain saran bagi pihak manajemen PT. Bank XY, adapun saran untuk peneliti selanjutnya, yaitu sebagai berikut:
1. Peneliti berikutnya diharapkan menggunakan rasio keuangan yang lebih lengkap dalam mengukur kinerja pada perspektif keuangan.
2. Peneliti berikutnya diharapkan menggunakan alat ukur lain yang lebih mampu menggambarkan kepuasan pelanggan pada perspektif pelanggan.
3. Peneliti berikutnya diharapkan menggunakan alat ukur lain yang lebih mampu menggambarkan kepuasan karyawan pada perspektif pertumbuhan dan pembelajaran.
Selain itu, peneliti selanjutnya diharapkan dapat mengukur kinerja perusahaan dalam aspekinformation capital danorganizational capital.
DAFTAR PUSTAKA
Astuti, D. P., & Panggabean, M. S. (2014). Pengaruh Kompensasi terhadap Retensi Karyawan melalui Kepuasaan Kerja dan Komitmen Afektif pada Beberapa Rumah Sakit di DKI Jakarta.Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa,7(1), 199-217.
Armstrong, M. (2006). Performance Management: Key Strategies and Practical Guidelines. London: Kogan Page Publishers.
Damanik, Y. K., Sudjana, N., & Wi Endang NP, M. G. (2016). Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan Dengan Metode Balanced Scorecard Untuk Menilai Tingkat Kesehatan Bumn (Studi Pada PT. Pln (Persero) Area Pelayanan Dan Jaringan Malang Periode 2013-2015).Jurnal Administrasi Bisnis.35(2), 204-212.
Erciyas, A., Öztaş, D., Yilmaz, H., Yağmur, M., Mollahaliloğlu, S., & Akçay, M. (2018).
Evaluation of Employee Turnover Rates and Leaving Reasons of Nurses Working in the Intensive Care Units.JOJ Nursing & Health Care,6(3), 1–5.
Hasan, A., Anuar, K., & Ismail, G. (2010). Studi Pengaruh Makro Ekonomi, Capital, Dan Liquidity Terhadap Financial Performance Pada Bank Pembangunan Daerah Di Indonesia Sebelum Dan Setelah Otonomi Daerah.Jurnal Pekbis 2(2). 261-274 Hasibuan, Malayu. (2001). Manajemen Sumber Daya Manusia:Pengertian Dasar,
Pengertian, dan Masalah. Jakarta: PT. Toko Gunung Agung
Kaplan, R. S., & Norton, D. (1996).Balanced Scorecard: Transalting Strategi Into Action.
Boston: Harvard Business Press
_______________________. (2001). The Strategy-Focused Organization: How Balanced Scorecard Companies Thrive In The New Business Environment. Boston:
Harvard Business Press
Kasmir. (2004).Pemasaran bank. Jakarta:Kencana.
Peraturan BI tahun 2012 tentang Penilaian Tingkat Kesehatan Bank. Diakses dari https://www.bi.go.id/id/peraturan/kodifikasi/bank/Pages/1.3.3.2.%20Penilaian%20T
ingkat%20Kesehatan%20Bank.aspx.
Laksmita, V. A,. (2011). Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Metode Balanced Scorecard (Studi Kasus pada PT. Bank Jateng Cabang Utama Semarang) (Doctoral dissertation, Universitas Diponegoro). Diakses dari http:/
eprints.undip.ac.id/28630/1/Skripsi14.pdf.
Manurung, M. T,. (2012).“Analisis Pengaruh Stres Kerja dan Kepuasan Kerja terhadap Turnover Intention Karyawan: Studi pada STIKES Widya Husada Semarang”.
Diponegoro Journal of Management,1(2), 145-157.
Moleong, L. J. (2005). “Metodologi Kualitatif Edisi Revisi”. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Mowen, H., & Don, R. H. (2006).Akuntansi Manajemen. Jakarta: Salemba Empat.
Mulyadi. (2009). Sistem Terpadu Pengelolaan Kinerja Personel Berbasis Balanced Scorecard. Yogyakarta: UPP-STIM YKPN.
______. (2001). Sistem Perencanaan & Pengendalian Manajemen. Jakarta: Salemba Empat.
Naylah, M. (2010). Pengaruh Struktur Pasar Terhadap Kinerja Industri Perbankan Indonesia. (Doctoral dissertation, Universitas Diponegoro). Diakses dari http://eprints.undip.ac.id/23797/1/Maal_Naylah.pdf.
Niven, P. R. (2002). Balanced Scorecard Step-By-Step: Maximizing Performance And Maintaining Results. New York: John Wiley & Sons.
Nugrahayu, E. R., & Retnani, E. D. (2015). Penerapan Metode Balanced Scorecard Sebagai Tolok Ukur Pengukuran Kinerja Perusahaan. Jurnal Ilmu dan Riset Akuntansi,4(10).
O’Connor, J. (2018). The Impact of Job Satisfaction on the Turnover Intent of Executive Level Central Office Administrators in Texas Public School Districts: A Quantitative
Study of Work Related Constructs. Education Sciences, 8(2), 69.
Otoritas Jasa Keuangan Indonesia. (2017).Statistik Perbankan Indonesia. Diakses dari https://www.ojk.go.id/id/kanal/perbankan/data-dan-statistik/statistikperbankan-indo nesia/Pages/Statistik-Perbankan-Indonesia---Desember-2017.aspx
Otoritas Jasa Keuangan Indonesia. (2016). Statistik Perbankan Indonesia. Diakses dari https://www.ojk.go.id/id/kanal/perbankan/data-dan-statistik/statistik-perbankan-indo nesia/Pages/Statistik-Perbankan-Indonesia---Desember-2016.aspx
Otoritas Jasa Keuangan Indonesia. (2015). Statistik Perbankan Indonesia. Diakses dari https://www.ojk.go.id/id/kanal/perbankan/data-dan-statistik/statistik-perbankan-indo nesia/Pages/Statistik-Perbankan-Indonesia---Desember-2015.aspx
Peraturan BI No.13/1/PBI/2011 tentang Penilaian Tingkat Kesehatan Bank. Diakses dari https://www.bi.go.id/id/peraturan/perbankan/Pages/pbi_130111.aspx.
Pramesti, N. S., & Krisnadewi, K. A. (2013). Penilaian Kinerja Berbasis Balanced Scorecard Pada Bank Utama. E-Jurnal Akuntansi Universitas Udayana, 5(2), 497-515.
Rangkuti, F. (2011). SWOT Balanced Scorecard: Teknik Menyusun Strategi Korporat yang Efektif plus Cara Mengelola Kinerja dan Risiko. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Rusdiyanto, A. F. (2010). Analisis Kinerja dengan pendekatan Balanced Scorecard pada PDAM Kab. Semarang. (Doctoral dissertation, Universitas Diponegoro).
Diakses dari
http://eprints.undip.ac.id/22589/1/AHMAD_FALAH_RUSDIYANTO.pdf.
Robbins, Stephen P.; Mary Coulter.(2012). Management, Eleventh Edition. New Jersey:
Prentice Hall International, Inc.
Saleleng, M., & Soegoto, A. S. (2015). Pengaruh Lingkungan Kerja, Motivasi, Pelatihan Dan Kompensasi, Terhadap Kinerja Pegawai Pada Dinas Pertanian Kabupaten
Sorong Selatan. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi,3(3), 695-708.
Saraswati, P. Y., Sinarawati, N. K., Atmadja, A. T. (2014). Analisis Kinerja dengan Pendekatan Balanced Scorecard pada PDAM Kabupaten Buleleng. JIMAT (Jurnal Ilmiah Mahasiswa Akuntansi) Undiksha,2(1).
Sinambela, L., P. (2017).Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Bumi Aksara.
Stiawan, A. (2009). Analisis Pengaruh Faktor Makroekonomi, Pangsa Pasar Dan Karakteristik Bank Terhadap Profitabilitas Bank Syariah (Studi Pada Bank Syariah Periode 2005-2008). (Doctoral dissertation, Universitas Diponegoro). Diakses dari http://eprints.undip.ac.id/24050/1/ADI_STIAWAN.pdf.
SE BI No.13/24/DPNP/2011 Perihal Penilaian Tingkat Kesehatan Bank. Diakses dari https://www.bi.go.id/id/peraturan/perbankan/Pages/SE%20No.13_24_DPNP_2011.a spx.
Susilo, Y. S., Triandaru, S., & Santoso, A. T. B. (2014). Bank dan Lembaga Keuangan Lain. Jakarta: Salemba Empat.
Suta, I. W. P., & Dwiastuti, G. A. S. A. (2017). Pengukuran Kinerja Dengan Pendekatan Balanced Scorecard Pada Kantor Pusat PT Bank Pembangunan Daerah Bali. Jurnal Bisnis dan Kewirausahaan,12(1), 32-41.
Tahaka, Y. C. (2013). Penerapan Balanced Scorecard sebagai Alat Ukur Kinerja pada PT.
Bank Sulut. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 1(4), 402-413.
Wursanto, I. (2005).Dasar-dasar ilmu organisasi. Yogyakarta: Andi Offset.
Yosa, H. (2004). Analisis Penilaian Kinerja Usaha PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Sebelum & Sesudah Tahun 1998 Dengan Balanced Scorecard. (Doctoral dissertation, Program Pascasarjana Universitas Diponegoro). Diakses dari http://eprints.undip.ac.id/11623/1/2004MM3282.pdf.
Yuwono, S., Sukarno, E., & Ichsan, M. (2004). Petunjuk Praktis Penyusunan Balanced Scorecard: Menuju Organisasi Yang Berfokus Pada Strategi. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Zudia, M,. (2010). Analisis Penilaian Kinerja Organisasi dengan Menggunakan Konsep Balanced Scorecard pada PT Bank Jateng Semarang (Doctoral dissertation,
Universitas Diponegoro). Diakses dari
http://eprints.undip.ac.id/23070/1/SKRIPSI_ANALISIS_PENILAIAN_KINERJA_
ORGANISASI_DENGAN_MENGGUN.pdf.
