ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK DIVA
LAMONGREJO
LAPORAN TUGAS AKHIR
OKTAVIA PUTRI RAHAYU NIM. 191105030
PROGRAM STUDI DIII FARMASI FAKULTAS KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH GRESIK
2022
i
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK DIVA
LAMONGREJO
LAPORAN TUGAS AKHIR
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Memperoleh Gelar Ahli Madya Farmasi
Oleh :
OKTAVIA PUTRI RAHAYU NIM. 191105030
PROGRAM STUDI DIII FARMASI FAKULTAS KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH GRESIK
2022
v
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK DIVA
LAMONGREJO
OKTAVIA PUTRI RAHAYU
ABSTRAK
Kepuasan merupakan tingkat perasaan pasien setelah membandingkan antara kinerja dan hasil yang dirasakan dari suatu pelayanan. Berdasarkan survey pendahuluan yang dilakukan di Apotek Diva Lamongrejo, sebagian pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas farmasi karena tersedia member card. Namun, terdapat pasien yang menyatakan bahwa keramahan petugas apotek masih kurang, maka dari itu perlu untuk dilakukan penelitian tentang kepuasan di Apotek Diva Lamongrejo. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Diva Lamongrejo. Jenis penelitian adalah pendekatan survey menggunakan analisa data secara deskriptif kuantitatif. Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien yang membeli obat di Apotek Diva Lamongrejo dan sampel penelitian ini sebanyak 100 dengan teknik accidental sampling. Variabel penelitian ini adalah kepuasan pelayanan terhadap dimensi kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti langsung. Hasil penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan 5 dimensi tingkat kepuasan, diperoleh jumlah rata-rata persentasenya adalah 84,8 % dengan klasifikasi sangat puas.
Dari 5 dimensi tersebut, dimensi kehandalan sebesar 85,5 %, dimensi ketanggapan 85,13 %, dimensi jaminan 82 %, dimensi empati 84,1 %, dan dimensi berwujud 87,28 %.
Kata kunci : Kepuasan pasien, Pelayanan kefarmasian, Apotek
vi
ANALYSIS OF THE LEVEL OF PATIENT SATISFACTION WITH PHARMACEUTICAL SERVICES AT THE DIVA
PHARMACY LAMONGREJO
OKTAVIA PUTRI RAHAYU
ABSTRACT
Contentment is the level of a patient's feeling after comparing performance with the results of a service. A preliminary survey conducted at the Lamongrejo Diva Pharmacy is the some patients feel satisfied with the services rendered by pharmaceutical officials because there is a member card available. However, there are patients who claim that there is little shortage of apothecary hospitality, and there fore it is necessary to do research on satisfaction at the Lamongrejo Diva Pharmacy.
The purpose of this study is to find out the level of patients' satisfaction with the missionary service at the Lamongrejo Diva Pharmacy. The kind of research is a survey approach using a quantitative descriptive data analysis. The research population is all the patients who are buying drugs at the Lamongrejo Diva Pharmacy and these samples are 100 with sampling samples. The variable of this study is service satisfaction in the dimension of reliability, responsivennes, assurance, empathy and tangibility. Research shows that according to the five dimensions of satisfaction, the average percentage is 84.8 % with a very satisfied classification.
From these 5 dimensions, the reliability dimension gets an 85.5 %, responsivennes dimension is 85.13 %, assurance dimension 82%, emphaty dimension 84.1 %, and tangibility dimension 87.28 %.
Keyword : Patient satisfaction, Pharmaceutical services, Pharmacy
ix
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN ... ii
LEMBAR PERSETUJUAN ... iii
PERNYATAAN ORISINALITAS ... iv
ABSTRAK ... v
ABSTRACT ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR TABEL... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
BAB 1 PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar belakang ... 1
1.2 Rumusan masalah ... 3
1.3 Tujuan penelitian ... 4
1.4 Manfaat penelitian ... 4
BAB 2 KAJIAN PUSTAKA ... 5
2.1 Kepuasan ... 5
2.2 Standar pelayanan kefarmasian di Apotek ... 7
2.3 Evaluasi mutu pelayanan kefarmasian ... 10
2.4 Apotek ... 10
2.5 Kerangka Konsep ... 12
BAB 3 METODE PENELITIAN ... 13
3.1 Rancangan Penelitian ... 13
3.2 Waktu dan Tempat Penelitian ... 13
x
3.3 Populasi dan Sampel ... 13
3.4 Pengumpulan Data ... 15
3.5 Pengolahan dan Analisis Data ... 15
BAB 4HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 19
4.1 Data Karakteristik Responden ... 19
4.2 Data Khusus Responden ... 20
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN ... 26
5.1 Kesimpulan ... 26
5.2 Saran ... 26
DAFTAR PUSTAKA ... 27
LAMPIRAN ... 32
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2. 1 Kerangka Konsep ... 12
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 3. 1 Skala Penilaian ... 16
Tabel 3. 2 Kategori tingkat kepuasan ... 16
Tabel 3. 3 Hasil uji validitas ... 17
Tabel 3. 4 Hasil uji reliabilitas ... 18
Tabel 4. 1 Distribusi karakteristik responden ... 19
Tabel 4. 2 Tingkat kepuasan berdasarkan dimensi kehandalan ... 20
Tabel 4. 3 Tingkat kepuasan berdasarkan dimensi ketanggapan ... 21
Tabel 4. 4 Tingkat kepuasan berdasarkan dimensi jaminan ... 23
Tabel 4. 5 Tingkat kepuasan berdasarkan dimensi empati ... 24
Tabel 4. 6 Tingkat kepuasan berdasarkan dimensi Bukti langsung ... 25
Tabel 4. 7 Tingkat kepuasan pasien dari 5 dimensi ... 26
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Pernyataan kesediaan menjadi responden penelitian ... 32
Lampiran 2 Lembar Kuisioner ... 33
Lampiran 3 Lembar Kuisioner Yang Sudah Diisi Oleh Responden ... 36
Lampiran 4 Jadwal Penelitian ... 40
