PENDAHULUAN
Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Kegunaan Penelitian
TINJAUAN PUSTAKA
Tinjauan Teoretis
- Teori Manajemen
- Teori Mutu Pelayanan
Terry mengartikan manajemen sebagai suatu proses yang unik dan terdiri dari tindakan seperti perencanaan, pengorganisasian, pengaktifan dan pemantauan yang dilakukan untuk menentukan dan mencapai tujuan yang telah ditentukan melalui penggunaan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya.12 Dalam hal ini, dalam manajemen yang baik, adalah kita dapat melihat tata cara menjalankan fungsi manajemen yaitu perencanaan, pengorganisasian, pengaktifan dan pengawasan. Jika berkaitan dengan manajemen pelayanan, ayat tersebut menjelaskan bahwa dibutuhkan organisasi yang baik dan tepat untuk membangun tim yang hebat. Agung Kurniawan mengatakan pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani) kebutuhan orang lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan terhadap organisasi, sesuai dengan aturan dasar dan prosedur yang telah ditetapkan.28 Pelayanan yang baik merupakan wujud komitmen kita terhadap masyarakat yang seharusnya menerima layanan tersebut.
Jika konsumen merasa mendapat pelayanan yang baik, berarti perusahaan juga dapat memberikan pelayanan yang baik. Oleh karena itu mutu pelayanan tidak hanya ditentukan oleh pihak yang melayani saja, tetapi juga pihak yang ingin dipuaskan. Kualitas pelayanan yang baik dan tepat akan mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan dalam pembelian suatu produk, sehingga diperlukan strategi kualitas pelayanan yang baik.
Faktor-faktor yang perlu diperhatikan antara lain: faktor kesadaran, baik di kalangan petugas pelayanan maupun masyarakat; faktor regulasi yang ditetapkan oleh lembaga penyedia jasa; faktor organisasi yang baik; aktor bayaran atau gaji; faktor kemampuan kerja; faktor sarana dan prasarana; komunikasi dan pendidikan. Pemberian pelayanan dapat diketahui dengan melihat referensi pelayanan yang digunakan, tindakan yang dilakukan dalam pemberian pelayanan dan sejauh mana kepentingan penerima pelayanan diprioritaskan.
Tinjauan Konseptual
Triangulasi waktu berarti mengumpulkan data pada titik waktu yang berbeda. Dalam hal ini peneliti mengumpulkan data terkait manajemen pelayanan di kantor Kecamatan Bukit Harapan Kota Parepare. Mewujudkan pelayanan prima dan pengelolaan yang profesional, partisipatif dan responsif di Kantor Kecamatan Bukit Harapan.” Kantor Kecamatan Bukit Harapan merupakan organisasi yang ingin organisasinya berjalan maksimal dan mencapai tujuannya secara maksimal.
Perencanaan diawali dengan menetapkan tujuan yang ingin dicapai dalam suatu organisasi dan tujuan kantor kecamatan Bukit Harapan. Berdasarkan hasil wawancara di atas terlihat bahwa Kantor Camat Bukit Harapan menganggap penampilan sangat berpengaruh dalam proses pelayanan untuk menciptakan kesan yang baik. Berdasarkan hasil wawancara diatas dapat kita lihat bahwa Kantor Camat Bukit Harapan selalu berusaha memberikan pelayanan yang baik.
Salah satu warga yang merasa puas dengan pelayanan di kantor Kecamatan Bukit Harapan, kata Anto selaku warga masyarakat. Berdasarkan hasil wawancara diatas dapat dilihat bahwa Kantor Kecamatan Bukit Harapan cepat dan tepat dalam melayani masyarakat. Pegawai di Kantor Kecamatan Bukit Harapan memberikan jaminan pelayanan tepat waktu jika dapat diselesaikan oleh pegawai untuk memastikan selesai tepat waktu.
Artinya, aparatur daerah harus bisa merasakan apa yang dirasakan masyarakat ketika hendak mengurus berkas di kantor Kecamatan Bukit Harapan. Berdasarkan hasil wawancara di atas terlihat masih terdapat pekerja kantoran di Kecamatan Bukit Harapan yang mengutamakan kepentingan pribadinya, namun tetap meminta izin kepada masyarakat untuk menunggu kepulangannya. Pembagian kerjanya sudah jelas, namun yang terjadi di kantor Kecamatan Bukit Harapan adalah posisi Bupati yang lowong sehingga menghambat pelayanan normal.
Kendala dalam penyampaian pelayanan masyarakat di Kantor Kecamatan Bukit Harapan adalah sumber daya manusia. Kemudian fungsi implementasi akan memenuhi dan memperhatikan dimensi kepuasan pelayanan dalam pemberian pelayanan Kantor Kecamatan Bukit Harapan. Faktor penghambat dalam pengelolaan pelayanan di Kantor Kecamatan Bukit Harapan adalah kurangnya sumber daya manusia yang tersedia, sehingga pelayanan normal menjadi terhambat.
Bagan Kerangka Pikir
Fokus Penelitian
Dalam penelitian ini penulis memfokuskan penelitiannya pada Sistem Manajemen Pelayanan Kantor Kecamatan Bukit Harapan Kabupaten Soreang untuk mengetahui apakah sistem pelayanan di Kantor Kecamatan Bukit Harapan berfungsi efektif.
Jenis dan Sumber Data yang digunakan
Teknik Pengumpulan Data
Berdasarkan hasil wawancara diatas dapat diketahui bahwa Kecamatan Bukit Harapan menjalankan fungsi perencanaan dengan menentukan tujuan yang ingin dicapai. Tujuan yang ingin dicapai pada Kantor Kecamatan Bukit Harapan berupa visi dan misi, inilah tujuan dari Kantor Kecamatan Bukit Harapan. Tujuan utama Kantor Kecamatan Bukit Harapan adalah untuk meningkatkan pelayanan prima kepada masyarakat.Untuk mencapai tujuan tersebut, Kantor Kecamatan Bukit Harapan akan memenuhi berbagai dimensi pelayanan publik untuk memberikan kepuasan kepada masyarakat, dimensi-dimensi tersebut adalah:
Demi memberikan kepuasan dalam pelayanan kepada masyarakat, Kantor Kecamatan Bukit Harapan sangat memperhatikan dan berupaya memenuhi fasilitas Kantor Kecamatan dan yang lebih penting lagi adalah kebersihan kantor yang akan menjadi penilaian tersendiri bagi masyarakat. . Berdasarkan hasil wawancara diatas terlihat bahwa Kantor Kecamatan Bukit Harapan sangat memperhatikan fasilitas dan kebersihan kantor karena hal ini akan memberikan kenyamanan kepada masyarakat sehingga akan merasa puas terhadap pelayanan Kantor Kecamatan Bukit Harapan. . Selain itu, penampilan petugas pelayanan di Kantor Kecamatan Bukit Harapan dengan mengenakan seragam sudah sesuai dengan aturan yang ditetapkan pemerintah kota, yakni seragam pamong praja. 60.
Berdasarkan hasil wawancara diatas terlihat bahwa masyarakat sebagai pengguna jasa kantor Kecamatan Bukit Harapan menilai fasilitas yang ada sudah cukup lengkap begitu pula dengan kebersihan di kantor sehingga sesuai dengan apa yang diungkapkan. . oleh Camat Bukit Harapan. Berdasarkan hasil wawancara di atas terlihat bahwa Kantor Kecamatan Bukit Harapan serius dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, terbukti dengan dibuatnya grup WhatsApp yang membantu masyarakat menyampaikan keluhannya, kemudian pegawai kecamatan akan segera menanggapi keluhan tersebut dan memberikan bantuan kepada masyarakat. Selain itu, Kantor Kecamatan Bukit Harapan juga menyediakan kotak saran agar keluhan masyarakat dapat disampaikan melalui kotak saran tersebut.
Berdasarkan hasil wawancara di atas dapat dilihat bahwa pegawai kantor Kecamatan Bukit Harapan berusaha untuk cepat mengerjakan berkas masyarakat, namun bila tidak dapat menyelesaikannya dalam satu hari maka mereka akan memberikan jaminan waktu kepada masyarakat dan akan menyelesaikannya. mereka sesuai dengan waktu yang mereka tetapkan. Beberapa pegawainya juga ramah dan sopan dalam pelayanan.” 69 Berdasarkan hasil wawancara di atas terlihat bahwa pegawai Kantor Kecamatan Bukit Harapan memberikan informasi kepada masyarakat tentang tata cara pengurusan berkas, dan menurut masyarakat melayani dengan sopan dan baik hati. Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa tujuan tersebut dapat tercapai dengan baik, salah satunya melalui komunikasi yang baik antar sumber daya manusia di Kantor Kecamatan Bukit Indah.
Faktor pendukung antara lain dorongan berupa semangat dan motivasi kerja mengabdi kepada masyarakat antara pegawai lain maupun atasan dan bawahan yaitu kepala desa hingga pegawai di kantor kecamatan Bukit Harapan. Berdasarkan hasil wawancara dengan beliau, fasilitas yang ada di kantor kecamatan di Bukit Indah sudah memadai untuk membantu proses selama pelayanan. Pengelolaan pelayanan yang dilaksanakan oleh Kantor Kecamatan Bukit Harapan adalah yang pertama-tama menjalankan fungsi perencanaan yaitu menetapkan tujuan yang ingin dicapai dan tujuan tersebut dituangkan dalam bentuk visi dan misi.
Teknik Analisis Data
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Faktor Penghambat dan Pendukung
PENUTUP
Saran
Setelah penulis menyampaikan kesimpulan di atas, berikut ini penulis menyampaikan beberapa saran sebagai harapan yang ingin dicapai serta kelengkapan dalam penyusunan skripsi ini sebagai berikut. Bagi Camat Bukit Harapan, saya menyarankan untuk merekrut sumber daya manusia yang keahliannya sesuai dengan jabatannya. Peneliti selanjutnya berharap agar penelitian ini terus dikembangkan dengan menambahkan aspek-aspek lain yang belum diteliti dalam penelitian ini, yang nantinya dapat bermanfaat bagi peneliti dan pembaca mengenai pengetahuan tentang manajemen pelayanan.
