PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Fenomena macet yang terjadi di kota-kota besar di Indonesia khususnya di kota Bandung merupakan hal yang lumrah. Kemacetan merupakan bukti ketidakberesan pengaturan lalu lintas yang terjadi pada daerah perkotaan, tetapi kemacetan bukanlah sebuah fenomena baru. Masalah kemacetan akan timbul pada kota yang penduduknya lebih dari 2 juta jiwa,salah satunya Kota Bandung. Itu semua terjadi di kota-kota besar, terutama yang tidak mempunyai transportasi publik yang baik atau memadai ataupun juga tidak seimbangnya kebutuhan jalan dengan kepadatan penduduk (Estheryna, Putri, Sidiq, & Prabowo, 2015).
Seiring dengan berkembangnya waktu, jumlah kendaraan di kota kota besar salah satunya kota Bandung, sangat tak terbendung. Jumlah pengendara mobil dan motor pun tumbuh pesat sehingga menimbulkan kemacetan. Belum lagi hal ini dikarenakan dengan adanya kemudahan bagi masyarakat untuk mengkredit kendaraan, serta pembayaran uang muka yang tidak terlalu besar (Fitria, 2016).
Kemacetan pun menjadi penghambat untuk mereka yang memiliki produktivitas tinggi di Kota Bandung. Berikut Jumlah kendaraan bermotor di Kota Bandung , baik itu yang umum maupun bukan umum;
Tabel I.1
Data Jumlah kendaraan Bermotor Umum dan Bukan Umum Jumlah Kendaraan Bermotor Umum dan Bukan Umum Untuk BPKB Menurut Cabang Pelayanan di Jawa Barat, 2016
Unit Pelayanan
Pendapatan/
Unit Services of Revenues
Roda Empat/
Four Wheels
Sepeda Motor/
Motor Cycles Bukan
Umum/
Non Public
Umum/
Public
Bukan Umum/
Non Public
Umum/
Public
Kota Bandung I Pjjrn 147 752 5 584 462 478 -
Kota Bandung II Kwlyn 164 406 6 024 433 041 1
Kota Bandung III Soeta 138 377 3 475 355 560 -
2 198 444 161 086 13 725 590 1 Ket : *) Data Tahun 2015, Update terakhir tahun 2019.
Sumber : Dinas Pendapatan Daerah Jawa Barat.
Ditinjau tabel di atas, angkutan umum merupakan bagian yang tak terpisahkan dari sistem transportasi kota. Trasnportasi umum ikut berperan penting dalam kemajuan sistem kota. Karena kenyataan bahwa angkutan umum adalah sarana yang dibutuhkan oleh sebagian besar masyarakat kota. Artinya, tidaklah mungkin sebuah kota dapat hidup tanpa angkutan umum, sebagian besar masyarakat kota membutuhkan angkutan umum. Biar bagaimanapun pasti ada sekelompok masyarakat yang tergantung pada angkutan umum untuk memenuhi kebutuhan mobilitasnya dengan berbagai alasan yaitu, tidak dapat menggunakan kendaraan pribadi, baik karena alasan fisik (terlalu kecil, sakit), alasan legal (SIM) atau alasan finansial (Sambuaga, 2016).
Seiring perkembangan zaman, komunikasi kini semakin canggih khususnya bagi warga Indonesia. Perkembangan pesat dari internet yang kini sudah merambah ke seluruh kalangan dipermudah dengan jaringan yang dapat
diakses oleh siapapun, dimanapun, dan kapanpun. Menurut Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII), jumlah pengguna internet setiap tahunnya terus mengalami peningkatan. Kemudian hal ini dimanfaatkan oleh para pelaku bisnis dalam mengembangkan bisnisnya secara online. Semua orang di seluruh dunia dapat melakukan transaksi jual beli untuk mendapatkan barang yang diinginkan hanya dengan kemudahan dan kecanggihan dari internet (Supraba, 2018).
Sumber : Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) Gambar I.1
Pengguna Internet di Pulau Jawa 2018.
Berdasarkan gambar di atas dapat kita ketahui bahwa Jawa Barat yang paling banyak dalam persentase pengguna internet di tahun 2018 lalu sebanyak 16,7%. Pengguna internet Jawa Barat termasuk yang paling unggul di bandingkan dengan Provinsi lainnya di Pulau Jawa (APJII, 2018). Jumlah pengguna internet di Jawa Barat ini meningkat dari tahun ke tahun dan telah dibuktikan oleh perhitungan statistika dari Asosiasi Penyedia Jasa Internet Indonesia (APJII).
Akses untuk menggunakan internet zaman sekarang semakin dipermudah untuk
diakses karena banyak tempat-tempat yang menyediakan layanan free wifi atau bisa bebas mengakses internet banyak orang yang mengunakan internet untuk mengakses media sosial.
Media sosial merujuk secara khusus ke situs yang didefinisikan sebagai layanan komunitas konsumen dan atau pengguna, di mana seorang pribadi dapat membangun sebuah profil publik, terhubung dengan rekan-rekan dan berbagi pengalaman pribadi dan pemikiran dalam komunitas digital (Wiridjati &
Roesman, 2018). Media sosial bisa diakses oleh siapapun yang ingin mengakses nya tanpa adanya batasan usia, ruang dan waktu. Media sosial yang ada pada saat ini diantara nya adalah facebook, twitter, dan instagram, dll. . Tujuan penggunaan internet di Indonesia beragam, mulai dari chatting (obrolan), mengirim gambar, memberi komentar pada suatu produk tertentu, hingga untuk memasarkan suatu bisnis secara gratis.
Berbagai kemudahan pun ditawarkan dengan adanya kehadiran internet saat ini. Banyak bisnis yang kini memanfaatkan internet sebagai proses pemasaran bisnis. Pemasaran bisnis melalui internet sangat mempermudah para pelaku bisnis. Selain tidak dibatasi oleh letak geografis, juga tidak memakan banyak biaya untuk promosi dan operasional penjualan. Di zaman digital seperti saat ini, kebanyakan orang melakukan word of mouth secara electronic yang disebut dengan Electronic word of mouth (E-WOM). Electronic word of mouth (E-WOM) dapat diartikan sebagai kesediaan konsumen untuk secara sukarela memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk membeli atau menggunakan produk dari suatu perusahaan melalui media internet (Syafaruddin et. al., 2016:66).
Belakangan ini trend penggunaan media sosial sebagai penyebar informasi pun meningkat. Media sosial telah menjadi media pilihan di seluruh dunia dan memengaruhi perilaku konsumen. Melalui media sosial informasi otentik dari seluruh dunia dapat diterima kapan saja tanpa batasan waktu, melalui berbagai macam perangkat elektronik, seperti komputer atau telepon seluler, serta memungkinkan pelanggan untuk melakukan perbandingan dan interaksi dimana komunikasi dua arah terjadi yang efektif (Wiridjati & Roesman, 2018).
Berdasarkan survey Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) dan POLLING Indonesia 2018, penggunaan sosial media di Indonesia pada tahun 2018 adalah sebesar 18,9%, komunikasi lewat pesan sebesar 24,7% dan sisanya mencari terkait pekerjaan sebesar 11,5% (APJII, 2018).
Sumber : Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) dan POLLING Indonesia 2018.
Gambar I.2
Perilaku Penggunaan Internet di Indonesia 2018
Dapat dilihat di gambar 1.3 dari beberapa media sosial yang ada, salah satu media sosial yang sedang populer di Indonesia adalah Facebook, jumlah pengguna Facebook di Indonesia mencapai 50,7%, disusul dengan Instagram 17,8% dan Youtube 15,1%. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Prasad, Gupta, & Totala di tahun 2017, media sosial telah menjadi media pilihan di seluruh dunia dan dapat memengaruhi perilaku konsumen (Wiridjati & Roesman, 2018). Pada tahap pengambilan keputusan sangat memungkinkan untuk berbagi pendapat melalui electronic word of mouth (e-WOM), baik e-WOM secara positif maupun negatif. Jika konsumen memiliki pengalaman baik di sebuah restoran, hotel ataupun toko ritel maka e-WOM positif yang akan disampaikan, namun jika mendapatkan pelayanan yang buruk maka e-WOM negatif berupa keluhan yang akan disampaikan kepada keluarga ataupun rekan.
Sumber : Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) dan Polling Indonesia.
Gambar I.3
Aplikasi yang Digunakan di Indonesia Tahun 2018.
Saat ini media sosial tidak hanya digunakan sebagai alat berkomunikasi namun menjadi media bagi para pengguna media sosial untuk menuangkan opini tentang hal-hal yang sedang menjadi trend. Maraknya penggunaan sosial media ini dapat digunakan sebagai social media marketing, dan juga telah dimanfaatkan oleh start up local, khususnya Go-jek. Kehadiran Go-jek sempat menjadi viral karena Go-jek dianggap sebuah inovasi baru dan unik dalam menjawab kebutuhan khalayak akan sebuah transportasi massal. Go-jek, didirikan oleh seorang generasi muda Indonesia lulusan Harvard Unversity yakni Nadiem Makarim.
Beliau menciptakan suatu layanan transportasi namun berbasis aplikasi. Setiap perusahaan berusaha memanfaatkan peluang pasar, dan mengantisipasi ancaman pasar sebaik mungkin untuk mengontrol penjualannya (Aisyah, Isah, 2016).
Untuk mengontrol penjualan dalam menghadapi persaingan dapat dilakukan perusahaan dengan berbagai cara salah satunya adalah memanfaatkan teknologi Internet, seperti yang dilakukan oleh Go-jek.
Di akhir tahun 2014, walaupun Uber dan GrabTaxi telah masuk ke pasar Indonesia, hampir tidak ada tanda-tanda yang menunjukkan bila layanan ojek online akan menjadi sesuatu yang besar pada tahun ini (Pratama, 2015). Bisnis transportasi online memang sudah mulai dikenal, salah satunya karena kontroversi kehadiran Uber di Indonesia. Namun istilah ojek online saat itu belum begitu dikenal luas oleh masyarakat. Go-jek merupakan penyedia jasa layanan ojek online profesional pertama di Indonesia. Ojek yang dulunya hanya tinggal menunggu penumpang datang ke pangkalan, kini diubah polanya. Dimana para customer bisa langsung memesan ojek melalui smartphone mereka. Kini
Pengguna Aplikasi Gojek pun bertambah setiap tahunnya, seperti yang tertera pada tabel I.2,
Tabel I.2
Pengguna Aplikasi Go-jek Indonesia JUMLAH PENGGUNA APLIKASI GO-JEK
Jan-18 Nov-18 Jul-19
1.025.329
1.998.572 2.605.698
Sumber : Go-jek.com, Data Diolah Penulis, 2019
Kehadiran media sosial telah membuat E-wom menjadi alat sumber informasi tentang produk atau jasa yang meresap dan memengaruhi (Wiridjati &
Roesman, 2018). Oleh karena itu kabar kemunculan Go-jek pun menyebar secara luas di kalangan masyarakat Indonesia. Go-jek juga melakukan promosi besar- besaran di media online dan cetak, serta memberi layanan gratis pada customer yang baru memasang aplikasi Go-jek pada smartphone nya. Dengan tarif promosi yang murah membuat masyarakat turut serta mencoba aplikasi tersebut, tercatat dari awal kemunculan Go-jek sudah 650.000 orang yang mengunduh aplikasi Go- jek (Sanusi, Tribunnews, 2015).
Media sosial saat ini semakin banyak digunakan konsumen untuk review suatu produk sehingga pertimbangan mengkonsumsi produk dan jasa akan di pengaruhi oleh media tersebut (Jalilvand, Esfahani, & Samiei, 2011). Begitu pula yang dilakukan oleh Go-jek, mereka membuat akun media sosial agar bisa lebih dekat dengan konsumen mereka. Seperti, Facebook , Twitter, Instagram, dan Youtube dengan nama akun @Go-jekindonesia. Dengan menggunakan E-wom pihak Go-jek diuntungkan dengan low cost dan high impact. Sejalan dengan maraknya sosial media, konsumen akan semakin mampu mempengaruhi konsumen lain degan opini dan pengalaman mereka sendiri menggunakan Go-jek.
Terbukti dalam Tabel I.2 tercantum jumlah pengikut Sosial Media Go-jek di tahun 2019 yang sudah memiliki banyak pengikut, dan pengikut di akun facebook Go-jek yang terbanyak. Ini membuat Go-jek lebih mudah untuk mempromosikan produk layanan yang mereka punya, bahkan mengumumkan berbagai macam promosi yang akan atau sedang berlangsung, tentunya dengan isi konten yang menarik perhatian pengikut lama maupun baru.
Tabel I.3
Jumlah Pengikut Sosial Media Go-jek tahun 2019
Sumber : Akun Sosial Media Go-jek, Data Olahan Penulis.
Keuntungan dalam penggunaan Electronic word of mouth(E-wom) yaitu dapat menarik perhatian konsumen sehingga tertarik untuk menggunakan produk yang ditawarkan. Disamping itu apabila konsumen merasa tidak puas atau kecewa terhadap pelayanan suatu perusahaan, kemungkinan peluang yang akan dilakukan oleh konsumen tersebut yaitu konsumen akan mengadu melalui media massa sehingga akan terjadi negative valance. Selain itu, pesan yang terkandung dalam E-wom secara efektif dapat mengurangi resiko dan ketidakpastian yang dihadapi
konsumen ketika membeli sebuah produk atau jasa (Paludi, 2016). Hal itu
Konsumen membutuhkan pertimbangan dan informasi di internet sebelum melakukan keputusan pembelian (Rohaeni, 2018). Maka dari itu untuk mencari tahu produk yang akan di beli, konsumen melakukan pencarian informasi di situs jejaring sosial. Promosi di media electronik pun membantu dalam meningkatkan keputusan pembelian. Go-jek di kota Bandung pun banyak melakukan promo
NO SOSIAL MEDIA PENGIKUT
1 Instagram @gojekindonesia 765.000 2 Twitter @gojekindonesia 875.000 3 Facebook Gojek Indonesia 1.108.785 4 Youtube GO-JEK Indonesia 97.256
seperti voucher potongan harga yang hanya bisa dgunakan di kota Bandung saja.
Pesan Promosi tersebut dengan cepat sampai pada konsumen melalui internet.
Salah satu contoh promo yang hanya bisa d gunakan di kota Bandung, sebagai berikut ;
Agar perusahaan dapat memenangkan persaingan itu, perusahaan perlu memanfaatkan peluang-peluang yang ada dan berusaha menerapkan strategi pemasaran yang tepat untuk dapat menguasai pasar (Alfin, Rheza, Nurdin, 2017).
Perusahaan yang mampu dengan tanggap menyiasati berbagai perubahan yang terjadi di dalam lingkungan sekitarnya, serta dapat melakukan perubahan yang berarti dalam upaya menciptakan kesadaran merek terhadap produk yang ditawarkan. Menurut Top Brand Award Indonesia dalam hasil surveinya Go-jek mampu menjadi Top Brand selama 2 tahun berturut turut di tahun 2016 hingga 2017. Namun pada tahun 2018 Go-jek turun menjadi peringkat Ke-2 setelah Grab, seperti yang tertera pada Gambar I.4. Kemungkinan yang terjadi dikarenakan adanya negative valance yang menyebar di meda sosial mengenai pelayanan Go- jek di tahun 2018.
Sumber : Top Brand Award Indonesia Gambar 1.4
Data Top Brand Kategori Transportasi Online 2018.
2016 2018
0,0%
50,0%
100,0%
GOJEK GRAB UBER BULE-JEK 80,8%
14,7%
1,7% 0,7%
59,2%
28,2%
8,0% 0,3%
44,9% 48,0%
0,0% 0,0%
2016 2017 2018
Menurut Wilson menyatakan bahwa brand memainkan peranan penting dalam dalam mempengaruhi keputusan pembelian konsumen untuk suatu produk (Wibowo, 2017). Selama proses pengambilan keputusan, konsumen memilih produk-produk dan merek yang mereka sadari atau ingat. Dengan kata lain, merek yang memiliki top of mind yang tinggi memiliki kemungkinan paling tinggi untuk dipilih oleh konsumen sehingga konsumen melakukan pembelian produk.
Menurut survey APJII bersama POLLING Indonesia pada tahun 2018, menunjukan bahwa masyarakat Indonesia menyebut Go-jek sebagai salah satu konten komersial yang sering digunakan untuk membeli jasa online. Pada Gambar I.5 dapat dlihat bahwa hanya GO-jek transportasi online yang tertera dalam data tersebut.
Sumber : APJII dan POLLING Indonesia 2018 Gambar 1.5
Daftar Konten Internet Komersial Yang Sering Digunakan Untuk Membeli Barang / Jasa Online 2018
Berdasarkan data diatas dapat dikatakan bahwa hadirnya Go-jek di Indonesia sedikit demi sedikit sudah membuat masyarakat sadar akan merek Go-
jek. Dengan logo dan warna jaket serta helm driver nya yang berwarna hijau hitam, membuat masyarakat menyadari bahwa itu adalah Go-Jek. Ditambah lagi jumlah driver Go- jek yang meningkat tiap tahunnya, tercatat dalam situs Kata Data hingga saat ini Jumlah driver Go-jek sudah mencapai di angka 2 juta per Maret 2019 . Dengan promosi yang di gencarkan, konsumen akan memahami pesan yang disampaikan, dan tertarik untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan (Saidah & Firmansyah, 2015). Begitupun yang terjadi di kota Bandung, dengan banyaknya driver di jalanan kota Bandung, secara tidak langsung mengingatkan masyarakat Bandung jika ada keperluan akan transportasi bisa menggunakan aplikasi Go-Jek.
Semakin tinggi tingkat kesadaran merek (brand awareness), akan makin melekat suatu merek dalam benak konsumen, sehingga makin besar kemungkinan merek tersebut dipertimbangkan dalam pembelian dan makin besar pula kemungkinan ia akan dipilih oleh konsumen (Wasil, 2017). Go jek terbilang pionir pertama transportasi berbasis aplikasi online di indonesia , tentunya mendapatkan tempat di hati para konsumennya. Mulai banyak plaform transportasi online yang bermunculan di Indonesia, namun tidak membuat go-jek kehilangan konsumennya. Hal itu terbukti dalam survey APJII bersama POLLING Indonesia pada tahun 2018, bahwa Go-jek satu satunya konten aplikasi transportasi online yang sering digunakan masyarakat. Hal itu pun didorong oleh beberapa pencapaian Go-jek selama tahun 2018, sebagai berikut;
Tabel I.3
PRESTASI GO-JEK SEPANJANG TAHUN 2018
NO PRODUK PENCAPAIAN
1 GO-RIDE, GO-CAR,
GO-BLUEBIRD 4,1 MILYAR KM PERJALANAN 2 GO FOOD 529 JUTA MAKANAN & MINUMAN YANG
BERHASIL DIKIRIM
3 GO-SEND 300 JUTA KM TOTAL JARAK PENGIRIMAN 4 GO-PAY 105 MILYAR UANG TIP & 4,8 MILYAR DONASI
DIGITAL
5 GO-MASSAGE 2 JUTA JAM PEMESANAN
6 GO-CLEAN 38 JUTA M2 RUANGAN YANG DIBERSIKAN Sumber : Raport Go-jek 2018
Hal tersebut berbanding lurus dengan survey State Of Mobile tahun 2018 bahwa, Go-jek termasuk salah satu aplikasi yang aktif digunakan tiap bulannya di Indonesia seperti yang tertera pada Gambar I.5, sedangkan Grab berada diposisi kedua setelah Go-jek.
Gambar I.6
Pengguna Aplikasi Aktif Sumber : State of Mobile Main, 2018.
Penulis menduga promosi yang dilakukan go-jek efektif untuk menekan jumlah konsumen baru ataupun lama sehingga keputusan pembelian terhadap produk Go-jek dari tahun ke tahun meningkat, serta penulis menduga adanya Electronic word of mouth dan kesadaran merek yang terjadi di antara konsumen, dalam arti terdapat opinion leader yang merekomendasikan Go-jek ke group seperti kerabat, keluarga, saudara dan tetangga yang akhinya memutuskan utuk menggunakan produk Go-jek. Oleh karena itu peneliti ingin melakukan penelitian mengenai, “Electronic Word Of Mouth dan Kesadaran Merek Terhadap Keputusan Pembelian Layanan Go-jek di Kota Bandung”.
1.2 Identifikasi Dan Rumusan Masalah 1.2.1 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah di uraikan diatas, maka dapat diidentifikasi beberapa masalah sebagai berikut :
1. Adanya Platform Tranportasi ojek online baru yang bermunculan setelah kehadiran Go-jek.
2. Persaingan promosi yang ditawarkan semakin pesat.
3. Adanya kesadaran Merek Masyarakat Kota Bandung terhadap Go-jek 1.2.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah dan identifikasi masalah yang ada, maka rumusan masalah pada apenelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh Electronic word of mouth terhadap Go-jek?
2. Bagaimana pengaruh Kesadaran Merk terhadap Go-jek?
3. Bagaimana pengaruh Keputusan Pembelian terhadap Go-jek?
4. Bagaimana pengaruh Electronic word of mouth terhadap keputusan pembelian Go-jek?
5. Bagaimana pengaruh Kesadaran Merek terhadap keputusan pembelian Go-jek?
6. Bagaimana pengaruh Electronic word of mouth dan Kesadaran Merek terhadap keputusan pembelian Go-jek?
1.3 Maksud Dan Tujuan Penelitian 1.3.1 MAKSUD PENELITIAN
Maksud dari penelitian yang dilakukan pada Go-jek ini adalah sebagai berikut :
1. Mengetahui bagaimana Go-jek menjaga eksistensinya.
2. Mengetahui pengaruh promosi yang dilakukan Go-jek 3. Bagaimana Go-jek dapat bersaing dengan kompetitornya . 1.3.2 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Mengetahui bagaimana pengaruh E-wom terhadap produk GO-jek.
2. Mengetahui bagaimana pengaruh Brand Awareness terhadap produk Go-jek.
3. Mengetahui pengaruh Keputusan Pembelian terhadap produk Gojek 4. Mengetahui pengaruh E-wom terhadap keputusan pembelian Go-jek 5. Mengatahui pengaruh Brand awareness terhadap keputusan pembelian
Go-jek. .
6. Mengetahui secara simultan pengaruh E-wom dan Brand awareness terhadap keputusan pembelian Go-jek. .
1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1 Manfaat Akademis
Manfaat akademis yang diharapkan dari penelitian ini adalah bahwa hasil penelitian dapat dijadikan rujukan bagi upaya pengembangan ilmu manajemen pemasaran dan dapat berguna juga sebagai referensi bagi mahasiswa yang melakukan kajian mengenai E-wom dan brand awareness dan berpengaruhnya terhadap keputusan pembelian pada suatu perusahaan.
1.4.2 Manfaat Praktis
Bagi penulis, manfaat praktis yang diharapkan adalah bahwa seluruh tahapan penelitian serta hasil penelitian yang diperoleh dapat memperluas wawasan dan sekaligus memperoleh pengetahuan mengenai fungsi ilmu manajemen pemasaran yang diperoleh selama mengikuti perkuliahan di Universitas BSI Bandung. Bagi pihak-pihak yang berkepentingan dengan hasil penelitian ini, penulis berharap penelitian ini dapat diterima sebagai kontribusi untuk meningkatkan loyalitas konsumen pada suatu perusahaan.
