1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Microfinance atau keuangan mikro saat ini telah mengalami perkembangan yang sangat pesat. Menurut Baskara (2013:3)Sejak keberhasilan program Grameen Bank yang di perkenalkan oleh Muhammad Yunus (Peraih nobel perdamaian tahun 2006) di Bangladesh pada tahun 1980, institusi keuangan dunia mulai menaruh perhatian yang besar kepada keuangan mikro dalam upaya mengatasi kemiskinan serta untuk pengembangan usaha mikro, kecil, dan menengah (UMKM). Tingkat jangkauan program yang diberikan Institusi Keuangan Mikro atau Micro Finance Institution (MFI) mencapai 68,8 persen, dengan kata lain dari sekitar 182,4 juta penduduk miskin di kawasan tersebut, 125,53 juta yang mendapat akses dalam program keuangan mikro.
Di Indonesia sendiri keuangan mikro sebenarnya memiliki sejarah yang cukup panjang.Kajian historis keberadaan keuangan mikro berdasarkan catatan dapat dibagi menjadi dua periode, yakni jaman penjajahan dan jaman kemerdekaan.Dan perjalanan yang panjang ini telah menguatkan peran dari lembaga keuangan mikro di dalam masyarakat. Dalam masyarakat sendiri telah berkembang layanan keuangan yang bermanfaat bagi masyarakat miskin seperti arisan, pegadaian, dan bank thithil atau bank plecityaitu layanan keuangan harian yang di kelola individu layaknya seperti bank.
Layanan keuangan seperti ini tidak selalu menjadi pilihan yang menyenangkan bagi masyarakat miskin, karena banyak yang bersifat eksploitasi
2
atau pemerasan terhadap mereka. Maka dari itu diadakan nya pendekatan baru program keuangan mikro atau microfinance yang mencakup layanan kredit, simpan pinjam dan tabungan yang bersifat individu atau kelompok dengan memberikan pelayanan yang sangat ramah dan empati dalam mengatasi kesulitan financial masyarakat miskin. Dan di diharapkan pula dapat meningkatkan kelas ekonomi masyarakat miskin. Maika(2007:7).
Menurut Limakrisna (2008:8) Dalam mengembangkan keuangan mikro, komunikasi pemasaran menjadi sangat penting, dan merupakan bagian dari bauran pemasaran. Karena itu untuk mempertahankan nasabah dan menarik nasabah yang baru, perusahaan biasanya melakukan komunikasi pemasaran dengan cara menganalisis kesempatan pasarnya, sasaran yang tepat dan yang sesuai dengan karakter nasabah sasarannya.
Komunikasi pemasaran memegang peranan yang sangat penting dalam pemasaran jasa, karena komunikasi pemasaran memiliki kemampuan untuk mempengaruhi dan meyakinkan para pelanggan agar membuat pilihan yang sesuai dengan kebutuhan nya. Dalam hal ini, komunikasi pemasaran sebagai jembatan antara pemasar dengan pelanggan dan antara pelanggan dengan lingkungan sosial budayanya. Dengan strategi komunikasi pemasaran yang terencana dengan baik mencakup penggunaan teknik dan media komunikasi yang tepat maka informasi dan pengaruh yang di inginkan dari pelaksanaan strategi komunikasi pemasaran yang di lakukan akan tercapai (Chrismardani, 2014:4).
Seperti yang di kemukakan Setyohadi (2017:7)Setiap program atau kegiatan komunikasi pemasaran diimplementasikan, maka akan muncul efek dari tindakan komunikasi itu. Efek tersebut terjadi setelah penerima (receiver)
3
menerima pesan yang telah melalui serangkaian proses. Setiap individu penerima pesan akan mengalami efek yang berbeda-beda, seperti penambahan pengetahuan (dari tidak tahu menjadi tahu informasi mengenai suatu jasa tertentu), terhibur, perubahan sikap (dari tidak setuju menjadi setuju akan pentingnya menggunakan suatu jasa tertentu), perubahan keyakinan, perubahan perilaku (dari tidak bersedia menjadi bersedia), dan sebagainya.
Karena efek itulah, maka para komunikator pemasaran akan mencari strategi tertentu agar komunikasi yang dilakukannya dapat menghasilkan efek yang diinginkan. Proses strategi dalam mengelola hubungan dengan nasabah untuk mewujudkan sebuah kepuasan nasabah yaitu dengan cara mempengaruhi atau memberikan efek langsung kepada nasabah. Hal tersebut juga dimaksudkan untuk memaksimalkan keuntungan yang diperoleh perusahaan.
Dengan menggunakan teknologi informasi dan komunikasi yang telah ada, sebuah bisnis baru dapat diciptakan yaitu dengan mendekatkan diri kepada pelanggan. Sehingga dapat tercipta hubungan jangka panjang terhadap pelanggan.
Dengan demikian Customer relationship marketingdapat terbentuk. Konsep Customer relationship marketing memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan dan menghasilkan pengetahuan pelanggan secara terus menerus.
Sehingga pertumbuhan sistem informasi dan teknologi internet yang begitu cepat memungkinkan terjadinya interaksi terhadap pelanggan dalam sebuah perusahaan.
Srisusilawati(2017:7).
Menurut pendapat Wijaya (2015:5) Kondisi persaingan yang ketat saat ini menuntut perusahaan untuk dapat menciptakan suatu strategi pemasaran yang mampu memberikan sentuhan pelayanan personal dengan menciptakan
4
komunikasi dua arah dengan cara membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dengan para nasabahnya. Konsep inilah yang disebut dengan customer relationshipmarketing . dalam mengamati karakteristik jasa dan kondisi persaingan antar perusahaan dewasa ini, penerapan konsep customer relationshipmarketing merupakan pilihan strategis yang dapat dijadikan solusi dan praktek pemasaran jasa .
Customer RelationshipMarketing atau hubungan jangka panjang dengan pelanggan lama sangat berharga dibanding dengan pelanggan baru karena secara relatif dapat menurunkan biaya-biaya yang mungkin akan dikeluarkan oleh perusahaan, menurunkan tanggung jawab (misalnya, kekecewaan akibat kegagalan layanan jasa dapat dimaklumi oleh pelanggan yang telah lama bergabung pada perusahaan) dan pelanggan lama lebih susah dibujuk atau bahkan sama sekali tidak tertarik untuk menggunakan produk dan layanan jasa dari penyedia jasa lainnya. Widyastuti (2014:4)
Menurut Cahyono(2017:7)Sejalan dengan meningkatnya jumlah lembaga keuangan mikro, menjadikan tingkat persaingan antar lembaga keuangan semakin tinggi dan ketat. Saat ini lembaga keuangan mikro dihadapkan dengan kebijakan pemerintah dengan diterbitkannya Kredit Usaha Rakyat (KUR) bagi lembaga keuangan khususnya bank konvensional.Hal ini membuat lembaga keuangan mikro Bina Swadaya Nusantara harus peka dalam mengikuti perubahan situasi tersebut untuk tetap mendapatkan peluang pasar.Diperlukan strategi yang tepat agar tujuan untuk mendapatkan peluang pasar tersebut dapat dicapai secara optimal, khususnya di bagian pemasaran (marketing).
5
Strategi yang diterapkan oleh Bina Swadaya Nusantara memiliki pengaruh besar terhadap kinerja keuangan mikro dari tahun ke tahun.Hal itu terlihat dari data jumlah pinjaman yang terus meningkat sebagaimana yang terlihat dari tabel dibawah ini.
Tabel I.1.
Jumlah Pinjaman Selama 5 Tahun
No Tahun Jumlah Orang Pencairan Active Loan
1 2014 488 1.370.200.000
2 2015 597 1.437.800.000
3 2016 633 1.825.200.000
4 2017 745 2.001.350.000
5 2018 889 2.228.850.000
Sumber : Laporan Tahunan Cabang Bandung
Dari tabel di atas terlihat setiap tahunnya ada peningkatan jumlah pencairan pinjaman yang diberikan. Pencairan pinjaman dan tertinggi terjadi pada Bulan Juni tahun 2018.
Untuk dapat bersaing dan berkembang maka Bina Swadaya Nusantara dituntut untuk terus mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan memberikan pelayanan yang terbaik dan berkualitas.Suatu perusahaan juga perlu melakukan pendekatan kepada nasabah untuk dapat mengetahui kebutuhan dan keinginan nya. Maka dengan begitu nasabah akan mendapat kepuasan tersendiri dan merasa bahwa mereka dihargai sehingga mereka senang dan bersedia untuk menjadi nasabah tetap. Yanuar(2017:7)
Menurut Widjaja & Nugraha (2016:6)Kepuasan nasabah terhadap suatu jasa tergantung pada beberapa faktor seperti, adanya kesamaan jasa, kualitas atau pelayanan dari jasa, adanya resiko perubahan akibat jasa dan berubahnya tingkat
6
kepuasan yang didapat dari jasa yang baru dibanding dengan pengalaman terhadap jasa sebelumnya yang pernah dipakai. Nasabah dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya, akan memilih jasa apabila jasa yang dipilih nasabah itu dapat memuaskan kebutuhan dan keinginannya.
Hubungan yang kuat dengan nasabah menurut Cahyono (2017:7) akan dapat menciptakan tingkat kepuasan, Kepuasan nasabah menunjukkan bahwa terpenuhinya suatu kebutuhan menciptakan kenyamanan bagi nasabah dalam memenuhi harapan dan kebutuhan mereka.Mempertahankan kepuasan nasabah dari waktu ke waktu akan membina hubungan yang baik dengan nasabah.dan jika kepuasan dirasakan terus menerus dalam jangka waktu yang lama, maka akan menciptakan keuntungan bagi perusahaan. Oleh karena itu customer relationshipmarketing diperlukan untuk meningkatkan kepuasan nasabah.
Upaya menjaga hubungan baik yang dilakukan oleh perusahaan tersebut adalah cara agar dapat terus bertahan dan memenangkan persaingan antar lembaga keuangan mikro. Dengan demikian, strategi pemasaran menjadi kebutuhan bagi perusahaan keuangan mikro. Terciptanya hubungan tersebut membuat nasabah akan mengajak orang lain untuk bergabung pada lembaga keuangan mikro Bina swadaya nusantara karena mereka puas terhadap produk maupun layanannya.
Nasabah juga akan mereferensikan lembaga tersebut, disamping itu nasabah juga tidak terpengaruh oleh lembaga lain, meskipun banyak penawaran-penawaran yang menarik dari lembaga lain.
Berdasarkan latar belakang tersebut di atas, maka penulis tertarik untuk menulis penelitian dengan judul “Komunikasi Pemasaran Dan Customer
7
Relationship Marketing Dalam Mewujudkan Kepuasan Nasabah Pada Bina Swadaya Nusantara Bandung”.
1.2. Identifikasi dan Rumusan Masalah 1.2.1. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah di kemukakan, penulis mengidentifikasi masalah sebagai berikut :
1. Persaingan dengan kompetitor lain nya pada kategori bidang yang sama semakin ketat
2. Proses pemasaran nya yang belum maksimal dan belum meluas sampai seluruh wilayah Bandung
3. Inovasi dan strategi pemasaran pada Bina Swadaya Nusantara yang belum optimal
1.2.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis merumuskan beberapa masalah, yaitu sebagai berikut :
1. Bagaimana komunikasi pemasaran pada Bina Swadaya Nusantara?
2. Bagaimana customer relationshipmarketing pada Bina Swadaya Nusantara?
3. Bagaimana kepuasan nasabah pada Bina Swadaya Nusantara?
4. Seberapa besar pengaruh komunikasi pemasaran terhadap kepuasan nasabah di Bina Swadaya Nusantara?
5. Seberapa besar pengaruh Customer relationshipMarketing terhadap kepuasan nasabah pada Bina Swadaya Nusantara?
8
6. Seberapa besar pengaruh komunikasi pemasaran dan Customer relationshipMarketingdalam mewujudkan kepuasan nasabah pada Bina Swadaya Nusantara?
1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1. Maksud Penelitian
Maksud dari penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh komunikasi pemasaran dan customer relationship marketing terhadap kepuasan nasabah pada Lembaga Keuangan Mikro Bina Swadaya Nusantara.
1.3.2. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis :
1. Komunikasi Pemasaran pada Lembaga Keuangan Mikro Bina Swadaya Nusantara
2. Customer relationshipMarketing pada Lembaga Keuangan Mikro Bina Swadaya Nusantara
3. Kepuasan nasabah pada Lembaga Keuangan Mikro Bina Swadaya Nusantara 4. Besarnya pengaruh komunikasi pemasaran dan customer
relationshipmarketing terhadap kepuasan nasabah pada Lembaga Keuangan Mikro Bina Swadaya Nusantara
1.4. Manfaat Penelitian 1.4.1. Manfaat Akademis
Adanya penelitian ini di harapkan bahwa hasil penelitian ini dapat menambah wawasan, pengetahuan dan pemahaman mengenai analisis strategi
9
dalam pemasaran suatu perusahaan.Dan berguna juga untuk menjadi referensi bagi mahasiswa yang tertarik untuk melakukan kajian terhadap strategi pemasaran dalam sebuah perusahaan untuk mewujudkan kepuasan bagi nasabah.
1.4.2. Manfaat Praktis
Manfaat praktis bagi penulis adalah di harapkan bahwa seluruh tahapan penelitian serta hasil penelitian yang diperoleh dapat memperluas wawasan sekaligus memperoleh pengetahuan tentang strategi pemasaran dalam sebuah perusahaan. Dan bagi pihak perusahaan di harapkan dapat memberikan gambaran masukan-masukan yang berguna bagi perusahaan mengenai strategi pemasaran untuk menjadikan perusahaan lebih baik lagi.
