1
1.1 Latar Belakang Masalah
Pariwisata merupakan sektor usaha yang cukup diandalkan di Indonesia, sektor usaha ini menghasilkan devisa yang cukup tinggi untuk mendorong pembangunan di Indonesia. Sektor pariwisata diharapkan mampu memberikan kontribusi yang cukup besar dalam menghasilkan devisa nasional sehingga dapat menjadi tulang punggung perekonomian dan dapat membantu meningkatkan kemakmuran serta meningkatkan kesejahteraan rakyat banyak, oleh karena itu pemerintah sangat memperhatikan sektor pariwisata beserta sarana-sarananya.
Sejalan dengan perkembangan pariwisata di Indonesia maka akan lebih dibutuhkan sarana dan prasarana untuk menunjang objek-objek wisata salah satunya adalah hotel. (Rijwan dan Andriani, 2014)
Hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tampa adanya perjanjian khusus. (Sulastiyono, 2011:5)
Berdasarkan pengertian diatas sektor perhotelan sangat penting, terutama dalam perkembangan kepariwisataan. Oleh karena itu dalam pengelolaan hotel, terutama dalam pengembangan dan penyediaan segala fasilitas dan pelayanannya, diperlukan tenaga profesional yang dapat diandalkan.
Dalam sebuah manajemen hotel terdapat departemen yang saling berkaitan dan saling menunjang satu dengan yang lainnya. Ada beberapa departemen yang memang langsung berhubungan dengan tamu yaitu Front Office Department, Food and Beverage Department dan Housekeeping Department.
Salah satu bagian dari hotel yang memerankan bagian paling penting ialah Front Office Department. Front office merupakan cermin dari kualitas sebuah hotel yang akan dinilai oleh tamu saat memasuki hotel. Untuk kesiapan, kesigapan, ketetapan serta kemampuan semua karyawan di bagian front office dalam menjalankan tugas dan tanggung jawabnya sangatlah menentukan dalam memberikan impresi baik maupun kurang baik atau buruk pada para tamu hotel yang akan menginap.
Seperti yang telah di uraikan diatas setiap bagian yang ada di dalam suatu hotel dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik setiap harinya, salah satunya adalah concierge section yang berada dibawah departemen front office.
Concierge section bisa dikatakan sebagai kesan pertama tamu hotel ketika kedatangan, karena disanalah semuanya bermula. Maka dari itu seksi ini memerlukan kualitas sumber daya manusia yang handal, cermat, cekatan dan mempunyai kemampuan dalam menangani dan memberikan pelayanan kepada tamu.
Pelayanan terbaik merupakan hal yang tidak dapat dipisahkan dalam usaha perhotelan karena baik atau tidaknya suatu pelayanan akan mempengaruhi jumlah tamu yang memiliki keinginan menginap. Selain itu, pelayanan yang baik dan memuaskan tamu dapat membuat citra hotel menjadi baik.
Seseorang yang bekerja di industri perhotelan memang dituntut untuk memiliki mutu dan kualitas yang baik. Karena itu akan memberikan nilai plus untuk diri kita masing-masing. Memiliki penampilan atau grooming yang baik ditambah gesture tubuh yang baik, cara bicara yang sopan dan baik adalah mencerminkan sebuah pribadi yang professional.
Terkait dengan pengertian profesionalisme ada satu aspek yang berkesinambungan yang memang sangat penting bahkan di semua jenis pekerjaan dan perusahaan yaitu menjaga citra atau brand image perusahaan.
Menurut Elvinaro (2011:62), ”Citra perusahaan adalah pandangan atau kesan dari pihak lain dalam melihat perusahaan, citra juga merupakan aset penting dari perusahaan maupun organisasi serta kesan yang diperoleh berdasarkan pengetahuan dan pengalamannya.”
Dari pengertian diatas dapat ditarik sebuah penjelasan singkat bahwa pentingnya menjaga citra sebuah perusahaan dengan cara yang professional karena memang sangat erat keterkaitannya. Jika kita mampu menjalankan keduanya tidak dapat dipungkiri lagi maka benefit yang akan kita dapat ialah keuntungan jangka panjang bagi perusahaan, keuntungan jangka panjang tersebut meliputi kepercayaan publik terhadap layanan dan produk perusahaan dan itu akan mempengaruhi revenue perusahaan hotel.
Dari penjabaran latar belakang diatas maka penulis membuat judul untuk penelitian ini yakni “PROFESIONALISME PETUGAS CONCIERGE DALAM MENJAGA BRAND IMAGE DI HOTEL DE PAVILJOEN BANDUNG”.
1.2 Ruang lingkup
Dalam Tugas Akhir ini hanya akan membahas mengenai Ruang Lingkup Conciege Section dibawah Front Office Department di Hotel De paviljoen Bandung. Selain itu juga penulis akan menjabarkan mengenai profesionalisme yang jadi penunjang petugas concierge dalam memberikan pelayanan terbaik kepada tamu. Dan peranannya dalam menjaga brand image di hotel De paviljoen Bandung.
1.3 Rumusan Masalah
Setelah melihat latar belakang yang ada, maka penulis membatasi dan merumuskan permasalahan yang terdapat pada laporan ini. Ada pun perumusan masalah yang diambil yaitu sebagai berikut :
a. Apa saja syarat dan aturan yang harus dijalankan petugas concierge di hotel De paviljoen agar dapat menjadi crew yang profesional?
b. Bagaimana peran petugas concierge dalam menjaga brand image perusahaan di hotel De paviljoen Bandung?
c. Apa saja kendala beserta solusi petugas concierge dalam menjaga brand image di hotel De Paviljoen Bandung?
1.4 Maksud dan Tujuan Penelitian 1.4.1 Maksud Penelitian
Penulis mempunyai maksud dari penyusunan laporan ini, maksud tersebut antara lain:
a. Untuk mengetahui poin-poin atau uraian syarat yang harus dimiliki oleh petugas concierge agar dapat menjadi seorang frontliner yang professional.
b. Untuk mengetahui apa saja peranan concierge section dalam berupaya menjaga brand image perusahaan di hotel De paviljoen Bandung.
c. Untuk mengetahui kendala yang menghambat petugas concierge dalam menjadikan dirinya sebagai seorang front liner yang Profesional dan juga kendala dalam menjaga atau mempertahankan brand image hotel itu sendiri beserta solusinya.
1.4.2. Tujuan Penelitian
Selain sebagai salah satu syarat untuk memenuhi syarat akademik dalam menyelesaikan program kuliah Diploma III di Universitas BSI Bandung tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tata cara pelayanan petugas Concierge section di Department Front Office sesuai dengan SOP (Standar Operasional Procedure) agar menjadi petugas front liner yang professional dan meningkatkan kualitas sumber daya manusia di hotel De paviljoen Bandung.
1.5 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang di harapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Dengan adanya laporan ini maka akan didapat penjelasan mengenai pengertian concierge itu sendiri.
b. Penulis dan masyarakat bisa mengetahui tentang SOP petugas concierge dalam menjalankan tugas dan tanggung jawabnya.
c. Penulis dan masyarakat dapat mengetahui arti dari profesionalisme dan bagaimana menerapkannya di dunia kerja.
d. Penulis dan masyarakat juga tahu arti dari brand image sebuah perusahaan dan betapa pentingnya menjaga brand image demi kelancaran dan kelangsungan crew dan hotel tersebut.
