1 1.1. Latar Belakang
Pada era globalisasi, dunia ritel modern di Bandung telah berkembang dengan pesat, pertumbuhan ekonomi dan juga kebutuhan konsumen yang berdaya beli kuat membuat pola belanja masyarakat Indonesia saat ini berubah dan berkembang sebagai cerminan gaya hidup yang lebih modern (Ma’ruf, 2005). Hal ini ditandai dengan banyak bermunculannya perusahaan ritel yang menawarkan jenis produk yang berkualitas dengan harga yang bersaing dalam pemasaran (Rupaida & Bernardin, 2016).
Bisnis ritel merupakan bagian dari saluran distribusi yang menghubungkan antara kepentingan produsen dengan konsumen (Utami, 2010) . Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggannya merasa puas. Karena kebutuhan yang tidak terbatas, dengan segala sesuatunya yang serba cepat dan tepat tersebut mengharuskan perusahaan untuk terus melakukan upaya perbaikan dan peningkatan dari berbagai aspek yaitu, peningkatan kualitas layanan. Hal ini dimaksudkan agar konsumen merasa puas dengan pelayanan tersebut dan diharapkan akan kembali berbelanja.
Pola belanja masyarakat Kota Bandung saat ini berubah dan berkembang sebagai gaya hidup yang lebih modern. Selain persaingan dari jenis produk, sekarang banyak perusahaan ritel yang bersaing dalam bidang kualitas pelayanan, Salah satunya dalam kualitas pelayanan responsiveness. Oleh karena itu, para pelaku bisnis harus jeli dalam melihat peluang pasar serta keinginan dan kebutuhan konsumen agar mampu memberikan kepuasan pada konsumen
sehingga tidak beralih ke kompetitor (Alfin & Nurdin, 2017). Oleh karena itu tidak sedikit para pembisnis khususnya dibidang ritel berlomba-lomba bersaing untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi para konsumennya masing- masing.
Seiring berjalannya waktu, perkembangan dunia usaha dewasa ini ditandai dengan makin tajamnya persaingan dibidang pelayanan, khususnya dalam pengelolaan unit usaha ritel. Buruknya kualitas pelayanan atau manajemen jasa yang diberikan perusahaan kepada para konsumen, sudah sejak lama disadari mengakibatkan banyak kerugian bagi perusahaan. Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan juga sangat berhubungan dengan keberlangsungan sebuah perusahaan khususnya di bisnis ritel (Utami, 2010). Pelanggan sekarang sudah mulai teliti dalam memilih untuk mencari tempat perbelanjaan yang bagus dan baik secara pelayanan.
Oleh karena itu, perusahaan harus mampu memahami kebutuhan dan keinginan konsumennya serta pelayanan terhadap konsumen yang baik, agar dapat menciptakan kepuasan bagi konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalani ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.
Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Atmawati
& Wahyuddin, 2004).
Mengingat konsumen merupakan salah satu aset penting dan menentukan maju mundurnya sebuah perusahaan. Dengan adanya pelayanan yang baik akan membuat konsumen dapat memperoleh nilai atas apa yang mereka korbankan untuk mendapatkan sesuatu sesuai dengan apa yang mereka harapkan. Selain itu, Salah satu syarat untuk tetap bertahan perusahaan harus melebarkan sayapnya dengan memperluas pasar untuk mendapatkan tempat di hati konsumen (Sunyoto, 2016).
Salah satu perusahaan ritel saat ini adalah Grand Yogya Kepatihan yang merupakan perusahaan ritel terbesar di kota Bandung, yang menjual segala kebutuhan masyarakat. Upaya meningkatkan pelayanan kepada pelanggan secara terus menerus merupakan keharusan perusahaan agar pelanggan merasa puas.
Strategi meningkatkan pelayanan tidak akan berhasil apabila kegiatan pelayanan tersebut tidak diukur. Berdasarkan ukuran, kita dapat membuat berbagai strategi dan action plan agar pelanggan merasa puas (Rangkuti, 2017:8).
Banyak aspek yang menjadi pertimbangan seorang konsumen untuk memilih salah satu toko ritel agar mendapatkan produk yang diinginkannya. Oleh karena itu perusahaan dituntut untuk mempunyai kemampuan yang tinggi dalam memenuhi kebutuhan pelanggan (Riyanto, 2018) . Selain itu ketika konsumen pergi ke sebuah toko atau pusat pembelanjaan, seorang konsumen cenderung menjadi seorang yang pemilih dan memiliki pertimbangan-pertimbangan tersendiri dalam membeli sebuah produk. Hal ini terjadi karena setiap konsumen menginginkan produk sesuai dengan apa yang mereka harapkan.
Kunci untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yaitu kualitas pelayanan, menurut (Sunarsih, 2016) bahwa salah satu dimensi pelayanan yang baik yakni
Responsiveness. Berdasarkan hal tersebut perlu dilakukan penelitian terhadap kinerja para karyawan perusahaan ritel khususnya Grand Yogya Kepatihan dalam memenuhi harapan konsumen sehingga konsumen memperoleh kepuasan. Suatu perusahaan akan menjadi pemenang dalam persaingan bisnisnya apabila perusahaan mampu mendapatkan pelanggan sebanyak-banyaknya (Lupiyoadi, 2014).
Dengan kondisi persaingan yang ketat itu, hal utama yang harus diprioritaskan oleh Grand Yogya Kepatihan yaitu kualitas pelayanan dalam bidang responsiveness. Melihat ketatnya persaingan ritel di Kota Bandung, Berikut daftar pesaing Grand Yogya Kepatihan di kota Bandung:
Tabel I.1
Daftar Pesaing Grand Yogya Kepatihan di Kota Bandung
Nama Ritel Alamat
Matahari Department Store Jl. Kepatihan 11-17, Bandung TransMart Jl. Gatot subroto 289, Bandung Ramayana Jl. Dalem Kaum 46-52, Bandung Sumber : Data Primer yang diolah 2019
Melihat Tabel I.1 bahwa Matahari Department Store merupakan salah satu pesaing dari Grand Yogya Kepatihan. Ritel yang sudah mempunyai banyak gerai di Indonesia dan sudah lama hadir di persaingan dunia ritel ini cukup banyak diminati konsumen, karena selain sudah mempunyai nama dibenak konsumen perusahaan ini terletak tidak jauh dari toko ritel Grand Yogya Kepatihan, membuat persaingan menjadi sangat ketat, sehingga mengharuskan Grand Yogya Kepatihan meningkatkan atau mempertahankan kualitas layanan yang baik terhadap konsumen. Oleh karena itu perusahaan dituntut untuk mempunyai stategi dalam berbisnis yang tepat agar dapat tercapainya kepuasan pelanggan (Yuliana, 2016).
Tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh terhadap keunggulan suatu pelayanan (Lupiyoadi, 2014). Hal ini dilakukan untuk meningkatkan kepuasan konsumen, dengan terciptanya kepuasan konsumen diharapkan Grand Yogya Kepatihan dapat bersaing serta lebih unggul dibanding kompetitornya.
Memberikan pelayanan yang baik terhadap konsumen adalah tugas yang harus dilakukan oleh perusahaan yang paling utama. Bagi perusahaan, khususnya yang banyak bergerak di bidang fashion, kualitas pelayanan menjadi suatu hal yang sangat penting dalam meningkatkan daya saing. Kualitas pelayanan menjadi penting karena akan berdampak langsung pada citra perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik akan menjadi sebuah keuntungan bagi perusahaan (Lupiyoadi, 2014)
Berdasarkan pengamatan awal peneliti memperoleh informasi bahwa konsumen merasa kualitas pelayanan di Grand Yogya Kepatihan masih belum maksimal, sebagian konsumen mengeluhkan pelayanan yang terkadang sebagian dari banyaknya karyawan yang kurang memahami dan menjalankan beberapa unsur kualitas pelayanan dan dimensi pelayanan. Hal ini juga yang kemudian menjadikan sebuah indikasi bagi peneliti, apakah dengan peranan responsiveness akan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Grand Yogya Kepatihan. Maka dalam hal ini perlu dikaji dan diteliti lebih dalam mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.
Tabel I.2
Data Pengaduan/Komplain Pelayanan di Grand Yogya Kepatihan Januari-Desember 2018
No Jenis Pengaduan/Komplain Jumlah
1 Tangible 14
2 Reliability 14
3 Responsiveness 73
4 Assurance 7
5 Emphaty 19
6 Lain-lain 5
Sumber: Data primer yang diolah 2019
Dari Tabel I.2 tentang komplain konsumen dapat dilihat bahwa dari kelima dimensi kualitas pelayanan, dalam menangani sebuah komplain dari pelanggan, responsiveness menjadi masalah yang belum optimal dikarenakan sebagian karyawan masih mengabaikan standar pelayanan perusahaan dan faktor daya tanggap dalam kualitas pelayanan di Grand Yogya Kepatihan. Pelanggan menilai mutu atau kualitas umumnya setelah pelanggan menerima pelayanan dari suatu perusahaan (Assauri, 2003).
Selain itu, berikut data keluhan/komplain yang didapatkan dari divisi Costumer Relasion Grand Yogya Kepatihan Januari-Desember 2014.
Tabel I.3
Data Pengaduan/Komplain Pelayanan di Grand Yogya Kepatihan Januari-Desember 2014
No Jenis Pengaduan/Komplain Jumlah
1 Tangible 28
2 Reliability 28
3 Responsiveness 146
4 Assurance 14
5 Emphaty 44
6 Lain-lain 10
Sumber: Data primer yang diolah 2019
Seiring berjalannya waktu, teknologi sekarang dan penataan semakin membaik. Terbukti dengan melihat dari Tabel I.3 yang didapatkan dari costumer relation terdapat penurunan yang sangat signifikan, pada tahun 2014 dari dimensi responsiveness yaitu 146 menjadi 73 keluhan dari Januari-Desember 2018, hal ini menunjukkan bahwa dimensi responsiveness sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Kualitas pelayanan bukanlah suatu hal yang permanen, melainkan fleksibel dan dapat dirubah. Perubahan ini tentunya yang bisa dilakukan oleh Grand Yogya Kepatihan dalam hal meningkatkan kualitas layanan khususnya dalam faktor Responsiveness. Kepedulian terhadap masalah yang dihadapi pelanggan, mendengar dan berkomunikasi secara individual, semuanya akan menunjukkan sejauh mana tingkat pelayanan yang diberikan (Assegaff, 2009).
Responsiveness merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan. Pada pelayanan, kemampuan untuk segera mengatasi kegagalan secara profesional dapat memberikan persepsi yang positif terhadap kualitas pelayanan. Adapun bentuk kepedulian tersebut dapat dilakukan dengan baik melalui pencapaian informasi ataupun melalui tindakan yang dapat dirasakan manfaatnya oleh pelanggan (Assegaff, 2009).
Kepuasan pelanggan berperan penting dalam sebuah perusahaan ritel, adanya kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi pendapatan penjualan suatu perusahaan, jika pelanggan merasa puas akan suatu produk maka permintaan akan meningkat dan pendapatan penjualan akan meningkat, begitupun sebaliknya (Abdullah, 2013).
Pelanggan merupakan pasar sasaran yang menerima layanan dari perusahaan, yang dapat secara langsung memberikan penilaian secara subjektif.
Karena pelanggan merupakan orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau organisasi, maka hanya merekalah yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa dan hanya mereka yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka (Yuliana, 2016).
Kepuasan pelanggan terhadap perusahaan jasa diartikan sebagai suatu perasaan dimana harapan konsumen terhadap suatu pelayanan sesuai dengan kenyataan yang diterima tentang pelayanan yang diberikan kepada konsumen (Rangkuti, 2017). Selain itu, pelayanan yang memuaskan pelanggan akan meningkatkan kesetiaan para pelanggan.
Perusahaan yang mampu memberikan semua elemen pelayanan yang baik, seperti penanganan pelanggan secara serius, penjualan secara personal, seleksi terhadap ukuran dan jenis produk, dan perhatian terhadap tindak lanjutnya akan menjaga kesetiaan pelanggan selama perusahaan mempertahankan pelayanan yang standar (Purbasari & Purnamasari, 2018). Bagi perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan tujuan dan sasaran pemasaran (Kotler, 2002:142).
Dewasa ini perusahaan harus lebih baik lagi memperhatikan tingkat kepuasan pelanggannya. Hal tersebut dikarenakan, kepuasan konsumen akan mempengaruhi intensitas perilaku seorang konsumen untuk membeli jasa dari penyedia jasa yang sama (Assegaff, 2009). Kendati demikian, upaya menciptakan kepuasan pelanggan bukanlah proses yang mudah, karena melibatkan pula komitmen dan dukungan aktif dari para karyawan dan pemilik perusahaan. Oleh
sebab itu, sebenarnya proses penciptaan kepuasan pelanggan merupakan sebuah siklus proses yang saling terkait antara kepuasan pemilik, kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2008:42). Keseimbangan diantara ketiga aspek tersebut merupakan tantangan sekaligus kunci keberhasilan pemasaran sebuah perusahaan.
Berdasarkan uraian yang dipaparkan di atas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dan mengkaji kembali secara lebih mendalam mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Penulis akan mengkaji masalah tersebut dengan mengadakan penelitian dengan judul: “Peranan Responsiveness Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan”.
1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah 1.2.1. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka dapat diidentifikasi beberapa masalah sebagai berikut:
1. Konsumen yang tidak puas akan kecewa dengan pelayanan, akan berhenti sebagai pelanggan.
2. Kurang cepat dalam melakukan pelayanan terhadap konsumen.
3. Kurangnya perhatian yang dilakukan karyawan dalam mencermati dan melayani kepuasan pelanggan.
4. Kurang maksimal terhadap pelayanan yang diberikan beberapa pihak karyawan di Grand Yogya Kepatihan.
5. Kepuasan konsumen di Grand Yogya Kepatihan belum optimal dinilai dari sudut pandang konsumen.
6. Selama ini konsumen Grand Yogya Kepatihan relatif banyak, akan tetapi belum diketahui sejauh mana tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan Grand Yogya Kepatihan.
1.2.2. Rumusan Masalah
Dengan melihat hal-hal yang berkaitan tentang latar belakang yang telah dipaparkan diatas maka penulis ingin mengetahui hal-hal yang tidak signifikan dan berkaitannya dengan pelayanan yang diberikan oleh Karyawan (SC atau SPG) Grand Yogya Kepatihan terhadap konsumen atau pelanggannya. Oleh karena itu penulis merumuskan masalah sebagai berikut:
A. Bagaimana gambaran responsiveness pada ritel Grand Yogya Kepatihan?
B. Bagaimana gambaran kepuasan pelanggan pada ritel Grand Yogya Kepatihan?
C. Seberapa besar pengaruh responsiveness terhadap kepuasan pelanggan pada ritel Grand Yogya Kepatihan?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1. Maksud penelitian
Maksud dilakukan penelitian ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat dalam menempuh Ujian Skripsi/Tugas Akhir Strata Satu Program Studi Manajemen Pemasaran.
1.3.2. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian Sesuai dengan latar belakang masalah dan rumusan masalah yang telah diuraikan sebelumnya, penelitian ini mempunyai tujuan.
Tujuan yang ingin dicapai melalui penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui gambaran responsiveness pada ritel Grand Yogya Kepatihan.
2. Untuk mengetahui gambaran kepuasan pelanggan pada ritel Grand Yogya Kepatihan.
3. Untuk mengetahui besar pengaruh responsiveness terhadap kepuasan konsumen pada ritel Grand Yogya Kepatihan.
1.4. Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat Teoritis a. Akademi
Untuk menambahkan ilmu pengetahuan bagi pembaca khususnya bagi mahasiswa lainnya yang akan melakukan penelitian.
b. Bagi penulis
Merupakan tambahan pengetahuan dan wawasan dalam penerapan ilmu ekonomi, khususnya dalam bidang pemasaran.
1.4.2. Manfaat Praktis a. Bagi Perusahaan
Sebagai bahan informasi bagi Grand Yogya Kepatihan dalam bentuk masukan atau saran dalam memberikan kepuasan kepada konsumen dan diharapkan dapat membantu pihak manajemen untuk digunakan sebagai bahan perbandingan, pertimbangan dan menentukan langkah selanjutnya, sehingga diharapkan dapat lebih meningkatkan penjualan.
