1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Indonesia merupakan negara berkembang dengan penduduk saat ini kurang lebih dari 269 juta jiwa. Kompleksitas permasalahan yang dihadapi oleh Indonesia cukup beragam diantaranya dalam permasalahan kesehatan bagi penduduknya. Di RSUD Kota Bandung sendiri, menurut data dari RSUD kota bandung pada tahun 2018 terdapat 16.991 pasien rawat inap (Ananta, 2016).
Beban kerja perawat saat ini selain melakukan asuhan keperawatan, yaitu adanya beban kerja non keperawatan seperti mengisi kelengkapan alat kesehatan, melengkapi administrasi kepulangan pasien, pengiriman resep, pengambilan obat dan alkes ke farmasi, pengiriman pasien untuk pemeriksaan ke radiologi dan laboratorium, dan ditambah lagi menemani dokter kunjungan kepada pasien dan banyak yang lainnya (Ilyas, 2013).
Penelitian di Afrika selatan, menemukan bahwa 46,3% dari waktu perawat profesional dihabiskan untuk tugas-tugas non-keperawatan dalam sembilan jam shift (Bekker et al, 2015). Akibatnya, terabaikannya tugas utama perawat yang menjadi tidak optimal. Dampak yang timbul yaitu penurunan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh perawat kepada pasien (Kleden, Simon Sani 2015).
Beban kerja yang berat yang dialami perawat memiliki akibat yang luas, yaitu dapat menyebabkan penurunan kinerja perawat sehingga berdampak pada buruknya kualitas pelayanan yang dilakukan perawat. Penelitian Desima, mengenai tingkat stres perawat dengan perilaku caring perawat dari jumlah 42 responden, didapatkan hasil
26 responden dengan tingkat stress berat mempunyai peluang berperilaku caring buruk (61,90%) (Desima, 2015).
Kualitas rumah sakit sebagai institusi yang menghasilkan produk teknologi jasa kesehatan sudah tentu tergantung juga pada kualitas pelayanan medis dan pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien. Melihat fenomena diatas, pelayanan kesehatan yang memiliki kontribusi sangat besar terhadap citra sebuah rumah sakit dipandang perlu untuk melakukan evaluasi atas pelayanan yang telah diberikan (Nursalam, 2014).
Ada beberapa unsur yang penting di dalam kualitas yang diharapkan pasien, yaitu pasien harus merupakan prioritas utama organisasi, pasien merupakan konsumen yang penting dan untuk menjamin kepuasan pasien maka sangat perlu adanya pelayanan yang berkualitas tinggi sesuai dengan keinginan pasien (Tjiptono, 2014).
Faktor penentu citra institusi pelayanan kesehatan di mata masyarakat ialah mutu pelayanan kesehatan. Dalam pelayanan kesehatan terdapat 5 dimensi kualitas Menurut utama diantaranya Kehandalan, Reabilitas, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Bukti Fisik (Parasuraman dkk,1990, dalam tjiptono 2013).
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Syaputra di RSUD Sekayu 2015, didapati hasil mutu pelayanan kehandalan di Instalasi Rawat Inap Kelas II Rumah Sakit Umum Daerah Sekayu, responden yang menyatakan adalah tidak baik yaitu sebanyak 80 responden (54,8%) dan baik 66 responden (45,2%) dari 146 responden (Syaputra, 2015).
Hasil lainnya mutu pelayanan daya tanggap bahwa sebagian besar responden yang menyatakan mutu pelayanan daya tanggap di Instalasi Rawat Inap Kelas II Rumah Sakit Umum Daerah Sekayu adalah tidak baik yaitu sebanyak 77 responden
(52,7%) dan 69 responden (48,3%) menyatakan baik (Syaputra, 2015). Terkait mutu pelayanan jaminan menunjukkan bahwa sebagian besar responden pesera yang menyatakan tidak baik yaitu sebanyak 86 responden (58,9%) dan 60 (41,1%) responden menyatakan baik (Syaputra, 2015).
Mutu Pelayanan Empati menunjukkan bahwa sebagian besar responden umum yang menyatakan pelayanan tidak baik yaitu sebanyak 88 responden (60,3%) dan 58 (39,7%) menyatakan baik (Syaputra, 2015). Terakhir, mutu pelayanan bukti fisik menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan tidak baik yaitu sebanyak 71 responden (48,6%) dan 75 responden (51,4%) menyatakan baik (Syaputra, 2015).
Hasil penelitian oleh Alamri, 2015. menyimpulkan bahwa Terdapat hubungan antara Kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien umum rawat inap Kesehatan dilihat dari dimensi ketanggapan, kehandalan, jaminan, empati dan bukti fisik.
Berbeda dengan penelitian oleh Praidhi, Tidak terdapat Hubungan pada dimensi kehandalan, daya tanggap, jaminan (Praidhi, 2019). Lalu oleh Wiguna, Tidak ada hubungan antara mutu pelayanan bukti fisik dengan kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap Kelas II Rumah Sakit Umum Imelda Medan (Wiguna, 2019).
Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2004, dalam Nursalam, 2011).
Menurut Muninjaya (2016) terdapat beberapa komponen yang mempengaruhi kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan, yaitu jasa pelayanan, empati, harga,
penampilan fisik (tangibility), jaminan keamanan, kehandalan dan keterampilan, kecepatan petugas.
Dalam pelaksanaannya hasil penelitian Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap Kelas II oleh Syaputra di RSU Sekayu, bahwa sebagian besar responden menyatakan puas terhadap pelayanan sedangkan sebagian besar responden menyatakan tidak puas sebanyak 89 responden (61,0%) dan menyatakan puas sebanyak 57 responden (39,0%) dari total 146 responden (Syaputra, 2015).
Ketidakpuasan pasien umum menyebabkan persepsi yang buruk terhadap kualitas pelayanan kesehatan danmenghilangkan minat untuk melakukan kunjungan ulang ke Rumah Sakit yang bersangkutan. Hal ini didukung Hasil penelitian sebelumnya yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan berpengaruh nyata terhadap loyalitas pasien di RSUD Bogor (Najib, 2016).
Berdasarkan hasil studi pendahuluan yang telah dilakukan peneliti pada tanggal 20 juni 2019 di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Bandung. Berdasarkan data rekam medis didapatkan jumlah pasien umum yang masuk periode bulan Januari-Juni
2019 adalah 1.977 kunjungan dan hasil wawancara yang peneliti lakukan pada pasien umum di Ruang Instalasi Rawat Inap kelas I dan II didapatkan hasil 8 dari 15 orang menyatakan tidak puas dan pelayanan kurang baik, sementara 4 orang menyatakan puas dan pelayanan baik, serta 3 orang menyatakan cukup puas, dan menyatakan pelayanan cukup baik.
1.2. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan uraian dalam latar belakang masalah maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut “Adakah Hubungan Antara Kualitas pelayanan
Kesehatan dengan Kepuasan PasienUmum Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Bandung?”
1.3. TUJUAN 1.3.1. Tujuan Umum
Mengetahui hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien umum rawat inap kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Bandung.
1.3.2. Tujuan Khusus
1.3.2.1. Mengetahui gambaran kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Kota Bandung 1.3.2.2. Mengetahui gambaran kepuasan pasien umum rawat inap di RSUD Kota
Bandung
1.3.2.3. Mengidentifikasi Hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien umum rawat inap di RSUD Kota Bandung
1.4. MANFAAT
1.4.1. Bagi Rumah Sakit Umum
Memberikan masukan kepada manajemen Rumah Sakit Umum Daerah, terkait kualitas layanan kesehatan yang buruk untuk meningkatkan pelayanan rumah sakit kepada pasien sebagai pelanggan. apabila kualitas layanan kesehatan baik, Rumah Sakit dapat mempertahankan pelayanan yang telah diberikan.
1.4.2. Bagi Institusi Pendidikan
Menambah pengetahuan serta kajian mahasiswa tentang hubungan kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien umum rawat inap di RSUD Kota Bandung.
1.4.3. Bagi Perawat
Memberikan masukan kepada semua perawat agar ada perbaikan untuk dapat lebih meningkatkan atau mempertahankan kemampuan dan keterampilan dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien.
1.4.4. Bagi Peneliti Selanjutnya
Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi data dasar untuk peneliti selanjutnya. Faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien umum rawat inap.
