Berdasarkan data yang tersaji diatas pada tahun 2017 dan 2020, Gelael Supermarket Mall Ciputra dapat terealisasi sesuai dengan target omzet yang direncanakan. Dari informasi diatas terlihat bahwa pada tahun 2020 perusahaan belum mencapai target jumlah pelanggan yang melakukan pembelian di Gelael Supermarket Mall Ciputra. Begitu pula dengan Gelael Supermarket Mall Ciputra Semarang yang mendapat persepsi negatif akibat rendahnya kualitas pelayanan.
Supermarket Gelael merupakan bagian dari kategori supermarket dengan toko-toko berukuran sedang yang menyediakan kebutuhan sehari-hari. Hal ini menggambarkan bahwa kesadaran terhadap merek Supermarket Gelael masih rendah dan belum terbentuk dengan baik di benak masyarakat, sehingga belum cukup untuk menjadikannya sebagai market leader supermarket di kota Semarang. Konsumen juga memandang merek Gelael Supermarket sebagai pasar dengan konsep modern yang segmentasinya menyasar masyarakat kelas menengah ke atas.
Setiap perusahaan menjadikan kepuasan pelanggan sebagai orientasi kegiatan usahanya, begitu pula Gelael Supermarket Mall Ciputra Semarang. Mengacu pada uraian latar belakang diatas maka peneliti akan melakukan gambaran dan mengangkat pembahasan dengan judul “Pengaruh kualitas pelayanan dan kesadaran merek terhadap niat pembelian ulang dengan kepuasan pelanggan sebagai mediator (Studi pada konsumen Gelael Supermarket Mall Ciputra Semarang) .
Rumusan Masalah
Menurut Durianto (2004), merek terkenal adalah merek yang dapat diandalkan, hal ini menggambarkan bahwa perusahaan dengan intensitas kesadaran merek yang tinggi mendorong tumbuhnya keandalan yang tinggi dalam memenuhi kebutuhan konsumen dan dapat menciptakan kepuasan pada saat mengkonsumsinya. Kondisi ini sejalan dengan penelitian (Amalia, 2014) yang menunjukkan adanya pengaruh antara kesadaran merek terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan penelitian terdahulu (Heryani, 2014) yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap pembelian berulang yang dimediasi oleh kepuasan konsumen dan penelitian (Anggraeni, 2020) yang membuktikan bahwa kepuasan konsumen memediasi pengaruh kesadaran merek terhadap niat beli ulang.
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian .1 Manfaat Teoritis
Manfaat Praktis a. Bagi Penulis
Kerangka Teori .1 Perilaku Konsumen
- Niat Beli Ulang
- Kualitas Pelayanan
- Kesadaran Merek
- Kepuasan Pelanggan
- Penelitian Terdahulu
- Keterkaitan Antar Variabel
- Keterkaitan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Kualitas pelayanan merupakan kemampuan perusahaan menyampaikan
- Keterkaitan Kesadaran Merek terhadap Kepuasan Pelanggan
- Keterkaitan Kualitas Pelayanan terhadap Niat Beli Ulang
- Keterkaitan Kesadaran Merek terhadap Niat Beli Ulang
- Kerterkaitan Kepuasan Pelanggan terhadap Niat Beli Ulang
- Keterkaitan Kualitas Pelayanan terhadap Niat Beli Ulang Melalui Kepuasan Pelanggan
- Keterkaitan Kesadaran Merek terhadap Niat Beli Ulang melalui Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan menjadi landasan bagi suatu perusahaan untuk menjamin kelangsungan usahanya dan memenangkan persaingan dengan perusahaan lain. Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang dipastikan oleh konsumen karena produk yang dikeluarkannya memenuhi atau melebihi harapannya (Chiguvi & Guruwo, 2015). Sedangkan kepuasan pelanggan menurut (Lupiyoadi, 2006) menggambarkan tingkat emosional ketika seseorang mempersepsikan evaluasi perbandingan kinerja barang sebenarnya dengan apa yang diinginkannya.
Untuk itu penyusunan langkah-langkah strategis dilakukan oleh perusahaan yang berorientasi pada pelanggan dengan memperhatikan kebutuhan dan harapannya dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan didasari (Diana, 2015) yaitu kegiatan evaluatif untuk memberikan keyakinan bahwa pengalaman konsumsi setidaknya sesuai dengan yang seharusnya. Pengaruh Brand Awareness dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Kartu GSM Prabayar Simpati (Studi Kasus Pada Konsumen Kecamatan Pedurungan).
Hasil penelitian ini adalah ditemukannya pengaruh dan hubungan positif dan signifikan kesadaran merek terhadap kepuasan pelanggan. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap niat pembelian ulang, dan terdapat pengaruh positif dan signifikan antara variabel kepuasan pelanggan terhadap niat pembelian ulang Yukhebeth. Pengaruh kesadaran merek dan citra merek terhadap minat beli ulang produk kosmetik Emina dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi.
Kualitas pelayanan yang tinggi dapat dicapai ketika perusahaan dapat mengidentifikasi permasalahan dalam pelayanan, mengukur kinerja dan hasil pelayanan, serta menentukan tingkat kepuasan pelanggan. Sehingga ketika suatu perusahaan memberikan kualitas pelayanan yang baik maka akan diikuti dengan kepuasan pelanggan, karena kualitas pelayanan itulah yang berbanding lurus dengan kepuasan pelanggan. Hubungan kedua variabel tersebut dibuktikan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh (Resti, 2016) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Pengaruh kedua variabel tersebut juga didukung oleh penelitian sebelumnya (Amalia, 2014) yang membuktikan bahwa terdapat pengaruh antara pengenalan merek terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan suatu bentuk respon atau umpan balik dari suatu perusahaan terhadap kinerja karyawannya dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Hasan (2013) menyatakan bahwa pembelian berulang merupakan indikator kepuasan pelanggan yang positif, artinya ketika konsumen mencapai suatu tingkat kepuasan maka ia akan bertindak ke arah pembelian ulang dan akan menyarankan pembelian kepada orang lain, sedangkan konsumen yang tidak puas akan melakukan pembelian berulang. bertindak negatif.
Sama halnya dengan penelitian (Resti & Soesanto, 2016) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli ulang. Penilaian kepuasan konsumen dilakukan berdasarkan pandangan konsumen terhadap kewajaran perilaku yang diterima ketika mengkonsumsi suatu produk atau jasa (Diana, 2015).
Hipotesis
Hubungan tersebut dibuktikan dari penelitian (Anggraeni, 2020) yang menunjukkan bahwa kepuasan konsumen memediasi pengaruh kesadaran merek terhadap niat beli ulang.
Definisi Konseptual
Niat Beli Ulang (Y)
- Niat Beli Ulang (Y)
- Kualitas Pelayanan (X1)
- Kesadaran Merek (X2)
- Niat Beli Ulang (Y)
- Definisi Operasional
- Niat Beli Ulang
- Kualitas Pelayanan
- Metode Penelitian .1 Tipe Penelitian
- Populasi dan Sampel .1 Populasi
- Teknik Pengambilan Sampel
- Jenis dan Sumber Data
- Skala Pengukuran
- Teknik Pengambilan Data a. Kuesioner
- Teknik Pengolahan Data
- Instrumen Penelitian
- Teknik Analisa Data
- Uji Validitas dan Reliabilitas .1 Uji Validitas
- Uji Reliabilitas
- Analisis Data
- Koefisien Korelasi
- Koefisien Determinasi
- Analisis Regresi Linear Sederhana
- Uji Signifikansi (Uji t)
- Uji Sobel
Hasan (2013) menggambarkan niat pembelian ulang sebagai minat yang timbul pada diri seseorang berdasarkan pengalaman pembelian sebelumnya di Gelael Supermarket Mall Ciputra Semarang. Parasuraman et al., (1988) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan merupakan persepsi evaluatif konsumen terhadap pelayanan Gelael Supermarket Mall Ciputra Semarang yang diterimanya pada waktu tertentu. Durianto dkk., (2004) mengartikan kesadaran merek sebagai keterampilan konsumen dalam mengidentifikasi atau memunculkan kembali ingatan terhadap merek Supermarket Gelael yang termasuk dalam kategori supermarket.
Lupiyoadi (2006) menggambarkan kepuasan pelanggan sebagai tingkat emosional dimana seseorang mengungkapkan evaluasi perbandingan kinerja sebenarnya produk dan jasa Gelael Supermarket Mall Ciputra Semarang dengan apa yang diinginkannya. Peneliti tidak mengetahui secara pasti populasi konsumen Supermarket Gelael Semarang, sehingga penentuan sampel menggunakan rumus (Hair, 1998). Berdasarkan perhitungan yang dilakukan, peneliti akan menyebarkan kuesioner kepada 150 konsumen Gelael Supermarket Mall Ciputra Semarang.
Peneliti menyebarkan kuesioner secara langsung di area perbelanjaan Gelael Supermarket Mall Ciputra Semarang yang dilakukan sebanyak 2-3 kali/minggu selama kurun waktu 1 bulan dengan pembagian waktu yang merata yaitu hari kerja dan akhir pekan. Bersumber dari orang pertama yaitu dari pengisian kuesioner oleh 150 responden yang pernah atau masih membeli produk di Gelael Supermarket Mall Ciputra Semarang. Teknik tinjauan pustaka adalah mengumpulkan data termasuk publikasi yang relevan melalui buku, artikel ilmiah, berita dan lain-lain untuk mengidentifikasi variabel-variabel dalam penelitian ini.
Analisis multivariat merupakan teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini sebagai metode statistik yang memproses beberapa penilaian terkait individu atau objek secara bersamaan. Dalam penelitian ini digunakan teknik analisis regresi dengan tujuan membentuk persamaan untuk dijadikan dasar dalam membuat estimasi terbaik. Koefisien korelasi merupakan suatu nilai dalam regresi linier yang menyatakan derajat kuatnya hubungan atau keterkaitan antara variabel terikat dengan variabel bebas dengan menggunakan skala data interval atau rasio pada aplikasi SPSS versi 26.
Koefisien determinasi digunakan sebagai alat ukur untuk menunjukkan persentase pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen untuk mengumpulkan informasi mengenai kesesuaian model. Analisis ini berbentuk metode pemodelan linier yang berkaitan dengan hubungan sebab akibat atau hubungan antar variabel sebab akibat. Ho diterima jika t hitung < t tabel atau nilai sig > 𝛼 maka tidak terdapat pengaruh signifikan variabel independen terhadap variabel dependen.
Ho ditolak jika thitung > t tabel atau nilai sig < 𝛼 maka terdapat pengaruh signifikan variabel independen terhadap variabel dependen. Ha diterima jika t hitung > t tabel maka variabel intervening secara tidak langsung mempengaruhi hubungan variabel independen terhadap variabel dependen.
