1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Keberadaan manusia dalam melakukan kehidupannya tidak bisa terlepas dengan masalah kesehatan. Pelayanan yang baik, tanggap, objektif, dan ramah menjadi sebuah keharusan seluruh pelayanan umum yang menjadi tempat atau fasilitas bagi semua masyarakat terutama yang berhubungan dengan kesehatan.Pelayanan kesehatan suatu upaya dari pemerintah maupun swasta yang memang diselenggarakan sendiri atau bersama dalam satu lingkup badan atau organisasi yang sangat berguna bagi seluruh masyarakat dalam melakukan pencegahan, pemeliharaan, penyembuhan dan pemulihan seseorang, atau kelompok. “(Azrul, 1998).
Berdasarkan pernyataan di atas, penulis meyakini kesehatan seseorang yang bernama manusia keberadaannya tidak dapat dipisahkan dari bantuan orang lain baik berupa pribadi maupun bantuan dari kelompok (pemerintah/swasta). Oleh karena itu, salah satu hal yang sangat kita harus dapat menjaganya adalah tentang kesehatan kita masing-masing dan lingkungan.Hal tersebut juga sangat diperintahkan oleh allah SWT, dan merepakan lahan ibadah.
Semua masyarakat mesti sangat membutuhkan terhadap adanya pelayanan yang baik dan memuaskan, hal ini mungkin yang belum bisa dirasakan oleh kebanyakan orang, karena mungkin terkendala dengan
keadaan sumber daya manusia yang masih lemah. Sumber daya manusia merupakan faktor utama dan pertama, karena memang mereka yang akanmengaplikasikan pengertian pelayanan kehidupan sehari-hari. sebagus apa pun rumah sakit atau optik bila tidak di imbangi dengan pelayanan kesehatan masyarakat yang bagus, akan hanya menambah pekerjaan rumah bagi pengurus pelayanan kesehatan tersebut (Azrul, 1998).
Berdasarkan penulis pernyataan azrul diatas, mengingat pentingnya kesehatan maka kita harus menyiapkan sumber daya manusia yang benar- benar ahli dibidangnya. Tidak sedikit orang mengeluarkan dana yang begitu besar hanya untuk memperoleh Kesehatan yang sebelumnya dia dinyatakan memiliki penyakit berat hanyuntuk memperoleh kesehatan.
Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu tidak sedikit upaya yang dapat dilakukan salah satunya yaitu dengan menigkatkan pelayanan. Kepuasan pasien hanya dapat dirasakan manakala pelaku kesehatan dapat memberikan sebuah pelayanan yang berkualitas dan benar-benar tidak asal-asalan kepada pasien.
Berkaitan dengan mutu, Yusuf Umar (2017: 16) menjelaskan; mutu adalah kemampuan (ability) yang dimiliki oleh satuan produk jasa (services), yang dapat memenui kebutuhan atau harapan kepuasan (satisfaction) pelanggan (customer).
Konsep mutu masih menekankan pada pelanggan, apakah produk bermutu baik atau tidak. Definisi ini menekankan pada konteks, persepsi peanggan, dan kebutuhan serta kemauan pelanggan. Artinya untuk
mendefinisikan mutu, terlebih dahulu kita memahami karakteristik tentang mutu itu sendiri.
Mutu memiliki dua perspektif yaitu persepektif produsen dan persepektif konsumen. Bilakedua persepektif tersebut disatukan akan menghasilkan kepuasan konsumen (customer satisfaction). Perbedaan arti mutu berpijak standar yand dapat diukur dari spesifikasinya, lalu dengan standar tersebut mampu memenuhi kebutuhan, keinginan atau bahkan melebihi harapan konsumen. Perusahaan dalam hal ini optik yang secara keseluruhan dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan (masyarakat).
Berdasarkan penulis, pendapat di atas cukup beralasan, karena terlalu banyak pengelolaan perusahaan yang mengabaikan kepuasan dan juga kebutuhan pelanggan, hingga hasilnya tidak mampu bersaing.
P Perspektif Produsen Perspektif Konsumen P
R E
O M
D A
KESESUAIAN KUALITAS DESAIN
U S
K
Pemenuhan
Karakteristik mutu
A
S R
spesifikasi dengan dengan harga
I A
standar biaya
N
KESESUAIAN DIGUNAKAN KONSUME
1.1. Gambar Konsep Mutu
Mutu tidak lahir dan berdiri sendiri, melainkan banyak faktor untuk kelahirannya. Diantara yang terlibat tersebut adalah sistem penjaminan mutu (Quality Assurance System). Sistem inilah yang akan mengawal mutu perusahaan termasuk di dalamnya optik. Dan aturan yang telah disusun oleh pemerintah pulalah yang bertanggungjawab mendistribusikan aturan pada semua perusahaan termasuk optik, pelakunya adalah pemerintah. Maka akan menjadi sebuah sandungan besar bagi perusahaan salah satunya optic manakala tidak mengindahkan peraturan yang pemerintah telah buat.
Mutu jasa atau layanan dalam dunia perusahaan, dimensinya denan barang produksi. Dimensi mutu pada jasa atau layanan, terdiri dari kepercayaan (reliability) kepastian (assurance), Kemudahan (acces), komunikasi (communication), Kepekaan (responsiveness), dan kesopanan (countrecy), memiliki sikap, perasaan dan pikiran yang sama dengan orang lain (empathy) dan nyata (tangible), seperti gambar berikut:
Kepercayaan
Nyata Jaminan
Kepekaan Kemudahan
Sopan Komunikas
Tanggap
2.1. Gambar Dimensi Mutu Jasa
Pernyataan dan gambar diatastidak terkecuali optikal, dengan pelayanan yang baik akan dapat menjaga kepercayaan komsumen secara meyakinkan yang akhirnya konsumen merasa terpuaskan dengan pelayanan yang diberikn di optik bukan saja memberikan pelayanan tetapi juga kenyamanan dan hubungan yang baik antara petugas optic dengan dan pelanggan atau pasien maka dari itu perlu adanaya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di optic. (http //karism- salsabil blogspot. Com) diakses tanggal 7 februari -2020.
Menjadi suatu keharusan untuk para pelaku bisnis optik bahwa, akhir-akhir ini sudah banyak pasien di rumahsakit mata atau balai pengobatan mata yang mengeluh tentang praktik palsu oleh suatu optikal tertentu yang pastinya dilakukan oleh oknum-oknum yang tidak bertanggung jawab (tidak memiliki keahlian khusus dalam profesi di optikal, misalnya Refrasionis Optisien atau Optometri), yang akhirnya pasien mengalami keluhan yang dapat mengakibatkan lebih fatal dalam hal penglihatkan setelah diberikannya alat rehabilitasi kelainan refraksi yaitu berupa kacamata berukuran. Mereka bukannya bertambah nyaman setelah memakai kacamata namun, malah sebaliknya yaitu timbul keluhan yang berarti diakses 6 februari-2020.
Pelaku-pelaku seperti inilah yang merugikan pasien khususnya dan para pengusaha optik pada umumnya yang penting menguntungkan bagi mereka hal ini menjadi sandungan besar bagi para pelaku bisnis kesehatan mata yang tidak menutup kenyataan menjadi kena imbasnya yaitu tidak maunya pasien berobat atau diperiksa dengan alasan seperti pernyataan di atas. Adapun yang mendasari penulis tertarik meneliti masalah ini adalah karena berdasarkan pemahaman
penulis optik merupakan merupakan suatu pelyanan yang berhubungan dengan kesehatan mata merupakan indra manusia yang sangat penting keberdaannya.
Dengan banyakny aoptik, banyak pengusaha optik yang berusaha memberikan fasilitas dan kenyamanan lebih terhadap pasiennya. Hal itu dilakukan oleh para pelaku bisnis optik dengan memberikan kemudahan dalam transaksi, informasi, mupun seputar masalah refraksi. Mankala semua itu berjalan dengan baik, maka akan menghasilkan penghasilan yang baik juga, sehingga dapat menimbulakn kepuasan pasien yang pada akhirnya akan dapat menguntungkan pemilik optik itu sendiri. Peneliti sangat berkeinginan untuk melakukan penelitian apakah dengan fasilitas yang diberikan tersebut pasien merasa puas atau tidak puas.
Berdasarkan latar belakang yang diuraikan di atas, peneliti sangat tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN REFRAKSI DI OPTIK FOCUS CICALENGKA BANDUNG.
B. Identifikasi Masalah
Dari uraian latar belakang di atas yang mana telah penulis paparkan, maka penulis merumuskan sebuah rumusan masalah sebagai berikut;
“Bagaimana Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Refraksi di optic focus Cicalengka Bandung”.
C. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan refraksi di optic focus cicalengka bandung.
2. Tujuan Khusus
Tujuan khusus dari penelitian ini adalah.
a. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan refraksi di optic focus cicalengka bandung dari segi Tangible (Tampilan Petugas).
b. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan refraksi di optic focus cicalengka bandung dari segi Reliability (Keandalan Petugas)
c. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan refraksi di optic focus cicalengka bandung dari segi Responsiveness (Cepat Tanggap Petugas)
d. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan refraksi di optic focus cicalengka bandung dari segi Assurance (Jaminan Petugas)
e. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan refraksi di optic focus cicalengka bandung dari segi Empathy (Simpati Petugas)
D. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini menjelaskan manfaat dilihat dari:
1. Manfaat Teoritis
Penelitian inidiharapkan dapat memberikan konstribusi pada pengembangan keilmuan, khususnya dalam ruang lingkup mata kuliah Manajemen Sumber Daya Manusia.
2. Manfaat Praktis
a. Manfaat bagi petugas “OPTIK FOCUS CICALENGKA BANDUNG.” Dari hasil penelitian ini bisa digunakan sebagai bahan relevan siapakah pelayanan yang diberikan sudah baik atau belum.
b. Manfaat bagi peneliti Hasil penelitian ini dapat bermanfaat terhadap peneliti dan menambah pengetahuan peneliti terhadap pelayanan refraksi yang lebih baik lagi.
c. Manfaat bagi optik Untuk lebih meningkatkan pelayanan refraksi terhadap pasien agar lebih baik.
d. Manfaat bagi penelitian berikutnya Diharapkan penelitian ini dapat memberikan manfaat pengetahuan untuk penelitian selanjutnya.
E. Ruang Lingkup Penelitian 1. Ruang Lingkup Tempat
Ruang lingkup masalah ini hanya dibatasi pada tingkat kepuasaan pasien terhadap pelayanan refraksi di “OPTIK FOCUS CICALENGKA BANDUNG.”
2. Ruang Lingkup Waktu
Penelitian ini dilakukan pada bulan Desember, 2019.
3. Ruang Lingkup Teori
Materi yang dibahas dalam penelitian ini tentang Manajemen Sumber Daya Manusia dengan lebih membahas aspek kualitas pelayanan.
4. Ruang Lingkup Metode Penelitian
Metode penelitian ini termasuk penelitian deskriptif yaitu unuk mengetahui bagaimana Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Refraksi di “OPTIK FOCUS CICALENGKA BANDUNG.”
