BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Bandar udara secara umum ialah sebuah fasilitas transportasi udara yang digunakan umumnya sebagai tempat keberangkatan dan kedatangan pesawat udara. Bandar udara merupakan bagian dari moda pengangkutan yang berperan di masyarakat dalam menunjang kegiatan ekonomi, bandar udara juga menjadi suatu sistem yang terdiri dari prasarana, saran dan sistem pelayanan yang memungkinkan adanya pergerakan ke seluruh wilayah sehingga terakomodasi mobilitas seluruh wilayah penduduk yang memiliki bandar udara, selain itu juga menjadi jalur alternatif utama bagi pengguna transportasi yang membutuhkan waktu lebih cepat untuk sampai tujuan.
Perkembangan industri jasa penerbangan di Indonesia, khususnya untuk penerbangan komersial berjadwal semakin marak, sejak di keluarkannya deregulasi yang mengatur
transportasi udara pada tahun 1999, berupa serangkaian deregulasi dari pemerintah indonesia, salah satunya adalah Undang - Undang Nomor 1 Tahun 2009 tentang Penerbangan. Maraknya jumlah maskapai penerbangan yang beroprasi di Indonesia menimbulkan persaingan yang cukup ketat. Walaupun menghadapi tekanan dengan
meningkatny harga bahan bakar dan rekontruksi pesawat, industri penerbangan nasional tetap mengalami pertumbuhan yang pesat.
Bandar Udara Samarinda yaitu APT Pranoto (Aji Pangeran Tumenggung ) Pranoto saat ini beroprasi menggantikan bandara sebelumnya yaitu Bandar Udara Temindung yang sekarang menjadi moda transportasi utama bagi masyarakat Samarinda untuk kegiatan penerbangan ke kota yang di tuju. Bandar Udara APT Pranoto merupakan salah satu bandar udara penting yang ada di wilayah Samarinda dan sekitarnya. Peningkatan jumlah
penumpang semakin signifikan di karenakan memiliki penerbangan rute baru yaitu
(Samarinda) AAP-UPG (Makassar) yang di buka hanya di hari Rabu / Kamis, menjadikan penumpang melonjak tinggi pada saat dibukanya penerbangan tersebut.
Dalam penyelanggaraan pelayanan di bandar udara harus ada keseimbangan antara pertumbuhan penggunaa jasa moda transportasi angkutan udara dengan penyediaan fasilitas pelayanan sarana dan prasarana yang mendukung seluruh pelayanan terkait kebutuhan penumpang. Pelayanan penumpang merupakan salah satu komponen utama dalam sistem bandar udara karena merupakan tempat berlangsungnya seluruh kegiatan penumpang. Kinerja pelayanan penumpang ini perlu di evaluasi secara berkala seiring dengan pertambahan
jumlah masyarakat yang menggunakan pesawat terbang sebagai salah satu moda transportasi udara.
Di masa kini, teknologi serta informasi berkembang dengan sangat pesat, hal ini membuat Unit Informasi berhadapan langsung pada penumpang. Unit Informasi bertugas membantu penumpang yang membutuhkan bantuan terkait penumpang disabilitas,
pemanggilan penumpang, pemberitahuan pasawat boarding - landing maupun pertanyaan seputar jadwal penerbangan dll.
Pelayanan Unit Informasi yang terdapat pada Bandar Udara APT Pranoto dinilai sering kali kurang dalam penyediaan kursi roda untuk penumpang disabilitas memungkinkan bagi penumpang yang memakai kursi roda jadi tidak nyaman di karenakan harus menunggu penumpang lain memakai kursi roda atau pihak maskapai yang membawakan kursi roda tersebut, membutuhkan waktu cukup lama dari pihak maskapai untuk membawakan kebutuhan penumpang disabilitas.
Serta pada penelitian bahwa FIDS atau Flight Information Display di Bandar Udara APT Pranoto sering kali mengalami keterlambatan perubahan pada layar FIDS membuat penumpang menjadi cemas pada saat proses check-in, pengambilan bagasi dll. Selain itu penumpang kerap ragu atau khawatir pada saat pihak dari Unit Informasi menjelaskan dan menyampaikan informasi seputar penerbangan di karenakan tidak sesuai pada layar FIDS.
Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dimana terciptanya hubungan yang dinamis antara penumpang maupun pemberi layanan informasi. Apabila layanan yang telah diberikan telah sesuai dengan yang di harapkan penumpang , maka dapat dikatakan
pelayanan tersebut merupakan pelayanan yang baik dan berkualitas. Sebaiknya jika layanan diberikan tidak sesuai dengan harapan penumpang maka pelayanan tersebut tidak layak dan tidak berkualitas. Baik buruknya kualitas layanan bukan berdasarkan opini atau persepsi penyedia layanan informasi melainkan berdasarkan pada persepsi penumpang dan aturan tentang kualitas pelayanan.
Berdasarkan pada uraian diatas maka tujuan penelitian untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan unit informsi di Bandar Udara APT Pranoto berpengaruh pada kepuasan penumpang dan untuk mengetahui seberapa besar kualitas pelayanan unit informasi di Bandar Udara APT Pranoto penulis kemudian membuat metode penelitian kuantitatif, Maka dari itu penulis menyusun data, menganalisa serta memperoleh data dari penumpang.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang sudah penulis jelaskan, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Apa yang harus dilakukan agar fasilitas kursi roda di Unit Informasi dapat memadai, selain itu terhadap keterlambatan perubahan layar FIDS dapat memberikan layanan prima di Bandar Udara APT Pranoto ?
2. Bagaimanakah kualitas pelayanan bagi penumpang yang memakai jasa pelayanan Unit Informasi di Bandar Udara APT Pranoto ?
1.3 Batasan Masalah
Ketika melakukan penelitian, penulis membatasi pembahasan permasalahan diluar subjek, agar lebih fokus dan menjadikan penelitian lebih terarah dan tidak keluar dari batasannya. Penulis memfokuskan penelitian ini hanya pada analisi kualitas pelayanan informasi terhadap kepuasan penumpang di Bandar Udara APT Pranoto.
1.4 Tujuan Penelitian
Sesuai dengan perumusan masalah, maka tujua penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui bagaimana solusi yang harus dilakukan agar fasilitas Unit Informasi segera terselesaikan selain itu dapat memberikan layanan yang baik dan nyaman bagi penumpang Bandar Udara APT Pranoto.
2. Untuk mengetahui bagaimana tanggapan dan penilaian penumpang terkait kualitas pelayanan Unit Informasi di Bandar Udara APT Pranoto.
1.5 Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari keseluruhan rangkaian kegiatan dan hasil penelitian ini, antara lain :
1. Manfaat Praktis A. Bagi Instansi
Hasil penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat praktis berupa masukan - masukan bagi pihak manajemen Bandar Udara APT Pranoto serta dapat digunakan sebagai bahan evaluasi terhadap usaha - usaha yang telah dilewati Instansi dalam merancang strategi dan mengimplementasikan rencana perbaikan kepuasan penumpang terhadap pelayanan dan terus mendorong juga memperkuat loyalitas pelanggan.
B. Bagi Penulis
Hasil penelitian ini diharapkan akan menambah dan memperluas wawasan dan pendalaman pengetahuan tentang aspek - aspek pelayanan, Khususnya tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
2. Manfaat Akademis
Hasil Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap
perkembangan ilmu pengetahuan khususnya di bidang manajemen pelayanan serta menambah bahan referensi dalam melakukan penelitian lebih lanjut bagi penelitian lain.
1.6 Sistematika Penelitian
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Pustaka
A. Tinjauan tentang Pelayanan
Manusia dalam memenuhi setiap kebutuhannya akan selalu membutuhkan orang lain, sehingga terbentuknya pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan teresebut. Pelayanan itu sendiri digunakan untuk membantu dan juga menyampaikan informasi yang di butuhkan oleh oerang lain.
Secara umum pelayanan merupakan melayani atau suatu kegiatan yang hasilnya ditujukan untuk keinginan orang lain, baik itu individu maupun kelompok dan juga masyarakat. Adapu berdasarkan keputusan Menteri Negara Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003, pelayanan merupakan semua bentuk aktivasi pelayanan yang di laksanakan oleh lembaga pemerintah pusat, baik di daerah maupun di dalam
lingkungan badan usaha milik negara.
Menurut (Philip Kotler), yang merupakan seroang ahli marketing, pelayanan adalah semua aktivitas yang dilakukan oleh penjual dan organisasi yang dapat memberikan nilai tambah bagi pelanggan. Pelayanan ini meliputi proses sebelum, selama, dan setelah transaksi jual - beli. Pelayanan yang baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan terhadap suatu merek atau perusahaan.
