Hasil temuan tersebut dirinci dalam artikel berjudul Balanced Scorecard Taking That Drive Performance (Harvard Business review, Januari-Februari 1992). Hal ini kemudian dituangkan dalam artikel berjudul Puting The Balanced Scorecard to Work (Harvard Business Review, September-Oktober 1993). Balanced Scorecard tetap mengadopsi perspektif keuangan karena ukuran kinerja keuangan dapat memberikan petunjuk apakah strategi, implementasi, dan eksekusi perusahaan membantu meningkatkan keuntungan perusahaan atau tidak.
Perspektif Pelanggan
Retensi pelanggan menunjukkan kemampuan perusahaan dalam mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasar di segmen pelanggan. Akuisisi pelanggan menunjukkan kemampuan perusahaan dalam menarik dan memperoleh pelanggan baru untuk menjalin hubungan bisnis. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction), komponen ini mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap ukuran kinerja.
Proposisi nilai pelanggan menggambarkan fitur-fitur yang diberikan perusahaan pada produk dan layanannya untuk menciptakan loyalitas dan kepuasan pelanggan pada segmen pasar sasaran. Karakteristik produk dan jasa meliputi fungsi, harga dan kualitas produk dan jasa yang dijadikan acuan oleh pelanggan yang mempunyai preferensi berbeda-beda untuk mengukur keberhasilan penyampaian nilai suatu produk dan jasa kepada pelanggan. Hubungan pelanggan melibatkan penyampaian produk atau jasa kepada pelanggan dengan memperhatikan waktu pengiriman dan bagaimana perasaan pelanggan setelah membeli produk atau jasa dari perusahaan.
Citra dan reputasi mencerminkan faktor-faktor intangible yang dapat menarik pelanggan untuk terus berbisnis dengan suatu perusahaan. Beberapa cara untuk membangun citra dan reputasi adalah melalui promosi dan peningkatan kualitas penyampaian produk, citra dan reputasi memungkinkan perusahaan untuk secara proaktif menampilkan dirinya kepada pelanggan.
Perspektif Proses Bisnis Internal
Dengan mengurangi waktu yang dihabiskan dalam setiap aspek bisnis, Anda akan dapat meningkatkan kualitas dan menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Setiap perusahaan memiliki serangkaian proses khusus untuk menciptakan nilai bagi pelanggan dan memberikan hasil keuangan yang baik. Menurut Kaplan dan Norton dalam buku Balanced Scorecard: Implementing Strategy into Action yang diterjemahkan Pasla, mereka mengamati bahwa model rantai generik dapat diadaptasi oleh setiap perusahaan untuk mempersiapkan perspektif bisnis internal masing-masing.
Dalam proses ini, unit bisnis memahami kebutuhan pelanggan yang berkembang atau tersembunyi dan menciptakan produk dan layanan yang memenuhi kebutuhan tersebut. Pada komponen pertama, manajer melakukan riset pasar untuk mengidentifikasi ukuran pasar, preferensi pelanggan, dan tingkat harga produk dan layanan sasaran. Sedangkan komponen kedua membayangkan peluang dan pasar baru atas produk dan jasa yang dapat diberikan perusahaan.
Proses ini bertujuan untuk memberikan produk dan layanan kepada pelanggan yang ada secara efisien, konsisten dan tepat waktu. Tahap ini merupakan tahap akhir yang meliputi jaminan dan berbagai pekerjaan perbaikan, penggantian produk yang rusak dan dikembalikan, serta proses pembayaran, seperti administrasi kartu kredit.
Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Karyawan yang puas merupakan prasyarat untuk peningkatan produktivitas, daya tanggap, kualitas dan layanan pelanggan. Retensi karyawan umumnya diukur dengan menilai persentase karyawan yang menduduki posisi-posisi kunci (tingkat turnover karyawan kunci). Produktivitas karyawan diukur dengan membandingkan output yang dihasilkan karyawan dengan jumlah karyawan yang dipekerjakan untuk menghasilkan output tersebut.
Agar karyawan dapat bekerja lebih efektif dalam lingkungan kompetitif dunia bisnis saat ini, diperlukan banyak informasi tentang pelanggan, proses bisnis internal, dan implikasi finansial dari kebutuhan perusahaan. Ukuran ketersediaan sistem informasi dapat mencakup persentase proses yang mempunyai umpan balik berkualitas, waktu siklus dan biaya, serta persentase karyawan yang memiliki akses ke informasi online tentang pelanggan. Prinsip ini merupakan kondisi yang diperlukan untuk mencapai tujuan pembelajaran dan pertumbuhan yang ditujukan pada iklim bisnis yang merangsang motivasi dan inisiatif karyawan.
Keunggulan Balanced Scorecard
Balanced Scorecard mengharuskan staf untuk membangun hubungan sebab-akibat antara berbagai tujuan strategis yang dibuat dalam perencanaan strategis. Setiap tujuan strategis yang ditetapkan dari perspektif non-keuangan harus secara langsung atau tidak langsung berhubungan dengan kinerja keuangan. Penyelarasan tujuan strategis yang dikembangkan dalam sistem perencanaan strategis memotivasi pegawai untuk bertanggung jawab dalam mencari inisiatif untuk menciptakan kinerja keuangan.
Sasaran strategis harus diarahkan pada empat perspektif secara seimbang antara fokus internal dan eksternal. Keuangan dan proses bisnis internal adalah perspektif yang berfokus pada proses untuk menghasilkan produk dan layanan bagi pelanggan dan proses untuk menghasilkan keuntungan finansial bagi investor. Perspektif proses bisnis internal dan pembelajaran dan pertumbuhan berorientasi di dalam perusahaan, sedangkan perspektif keuangan dan pelanggan berorientasi di luar perusahaan.
Keterukuran tujuan strategis dari sudut pandang pelanggan, proses bisnis internal serta pembelajaran dan pertumbuhan merupakan tujuan strategis yang tidak mudah diukur, namun dalam pendekatan Balanced Scorecard tujuannya adalah. Dengan demikian, keterukuran tujuan strategis dapat menjanjikan terwujudnya berbagai tujuan strategis non finansial, sehingga keuangan berlipat ganda dan berjangka panjang.
Faktor-Faktor yang Memicu Kebutuhan Perusahaan untuk Menggunakan Balanced Scorecard
Sistem manajemen yang digunakan perusahaan tidak memenuhi persyaratan lingkungan bisnis di mana perusahaan tersebut masuk. Sistem manajemen yang digunakan kurang melibatkan seluruh karyawan secara maksimal dalam membangun masa depan perusahaan. Tidak ada konsistensi antara rencana jangka panjang (atau biasa disebut rencana perusahaan) dengan rencana jangka pendek dan pelaksanaannya.
Kriteria Pengguna Konsep Balanced Scorecard
Melakukan sosialisasi menyeluruh kepada seluruh karyawan agar karyawan memahami pentingnya pengguna konsep Balanced Scorecard. Memiliki key performance indikator (KPI), karena dengan KPI visi, misi dan strategi karyawan dijabarkan ke dalam tujuan dan metrik operasional (target strategis), maka akan lebih mudah untuk menentukan apakah strategi tersebut diterapkan oleh perusahaan atau tidak. Menetapkan langkah-langkah strategis (benchmark) dari 4 perspektif Balanced Scorecard yang saling mendukung satu sama lain secara konsisten dan saling mendukung.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kriteria penggunaan Balanced Scorecard sebagai alat ukur kinerja pada perusahaan hendaknya diterapkan agar perusahaan menjadi maju dan berkualitas.
Pengukuran Kinerja
- Pengertian pengukuran Kinerja
- Tolak Ukur Pengukuran Kinerja
- Karakteristik Pengukuran Kinerja
- Manfaat Pengukuran Kinerja
Jadi, sistem pengukuran kinerja secara ringkas merupakan suatu mekanisme untuk memperbaiki lingkungan agar berhasil menerapkan strategi perusahaan. Dari berbagai definisi pengukuran kinerja di atas, dapat ditarik benang merah bahwa pengukuran kinerja merupakan suatu mekanisme untuk menilai keberhasilan suatu organisasi dalam menerapkan strategi yang telah ditentukan. Pengukuran kinerja memberikan informasi yang diperlukan bagi manajemen untuk mengevaluasi kembali rencana, strategi, dan titik-titik di mana perusahaan harus mengambil inisiatif untuk mengubah atau menyesuaikan aktivitas perencanaan dan pengendalian.
Dalam memaksimalkan pengukuran kinerja, pengukuran kinerja harus mempunyai tolak ukur yang dapat dijadikan syarat agar dapat terjadi pengukuran kinerja yang efektif. Dapat disimpulkan bahwa sistem pengukuran kinerja yang baik harus memperhatikan keseimbangan antara kinerja finansial dan non finansial, serta melakukan perbaikan secara terus-menerus. Menurut Brandon dan Dortina dalam bukunya Management Accounting, pengukuran kinerja yang baik idealnya mempunyai ciri-ciri antara lain: “1.
Oleh karena itu, lebih mudah untuk memahami dan menggunakan ukuran kinerja langsung daripada kombinasi penggunaan ukuran kinerja tidak langsung (sistem pengukuran tidak langsung) yang terdiri dari berbagai aktivitas. Untuk mengurangi biaya akuisisi data, ukuran kinerja yang mahal dapat diganti dengan ukuran kinerja lainnya jika diperlukan.
Kepuasan Kerja
Pengertian Kepuasan Kerja
Teori Kepuasan Kerja
Teori kesenjangan yang diciptakan oleh Porter menjelaskan bahwa kepuasan kerja seseorang diukur dengan menghitung selisih antara apa yang seharusnya diinginkan dan kenyataan yang dirasakan. As'ad menjelaskan bahwa kepuasan kerja seseorang tergantung pada perbedaan antara apa yang diinginkannya dengan apa yang dirasakannya diperoleh melalui pekerjaannya. Masyarakat akan merasa puas jika tidak ada perbedaan antara apa yang diinginkannya dengan persepsinya terhadap kenyataan, karena dengan adanya batasan minimal yang diinginkan maka masyarakat akan semakin puas walaupun terdapat “discrepancy”, namun merupakan discrepancy yang positif.
Sebaliknya, semakin jauh realitas yang dirasakan berada di bawah standar minimal sehingga menjadi kesenjangan negatif, maka semakin besar pula ketidakpuasan terhadap pekerjaan. Yang dimaksud dengan masukan adalah sesuatu yang berharga yang dirasakan oleh pegawai/pegawai sebagai kontribusi terhadap pekerjaannya, seperti pendidikan, pengalaman kerja, dan keterampilan. Kelemahan teori ini adalah kepuasan kerja seseorang juga ditentukan oleh perbedaan individu (misalnya ketika seseorang melamar suatu pekerjaan ketika ditanya besaran upah/gaji yang diinginkannya).
Selain itu, hubungan non-linear antara besaran kompensasi dan tingkat kepuasan lebih bertolak belakang dengan kenyataan (Locke, 1969) yang dikutip oleh Moch. Menurut teori dua faktor, kepuasan kerja merupakan dua hal yang berbeda, artinya kepuasan dan ketidakpuasan terhadap pekerjaan tidaklah sama.
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Kerja
As'ad membagi situasi yang mempengaruhi perasaan seseorang terhadap pekerjaannya menjadi dua kelompok, yaitu kelompok pemuas atau motivator, yang terdiri dari prestasi, pengakuan, tanggung jawab. Dan yang kedua adalah kelompok sebagai sumber ketidakpuasan atau ketidakpuasan yang terdiri dari proses kerja, gaji, hubungan antar karyawan/pegawai. Dalam hal ini apakah ada peluang untuk memperoleh peluang peningkatan pengalaman kerja dan keterampilan selama bekerja.
Manajemen kerja yang baik adalah yang memberikan situasi dan kondisi kerja yang stabil sehingga pegawai dapat bekerja dengan nyaman.
Penelitian Terdahulu
Pengaruh budaya organisasi dan kepuasan kerja terhadap kinerja perusahaan dilihat dari sudut pandang konsumen secara Balanced. Secara deskriptif masing-masing variabel yang berhubungan dengan budaya organisasi, kepuasan dan kinerja perusahaan menunjukkan data bersifat homogen yang berarti jawaban responden terhadap kuesioner yang dibagikan tidak berbeda jauh.
Kerangka Pemikiran
Balanced Scorecard (sistem akuntansi pertanggungjawaban berbasis strategis) adalah tujuan dan ukuran sistem akuntansi untuk empat perspektif berbeda: perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses, dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan (infrastruktur). Balanced Scorecard menciptakan kerangka organisasi bagi perusahaan untuk menciptakan keunggulan kompetitif dengan mempertimbangkan lebih dari satu perspektif, antara lain: perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Balanced Scorecard mempertahankan perspektif keuangan karena standar keuangan berguna dalam merangkum konsekuensi dari tindakan ekonomi terukur yang telah diambil.
Kepuasan kerja adalah sikap umum pegawai terhadap pekerjaannya; perbedaan antara jumlah imbalan yang diterima karyawan dan jumlah yang mereka yakini seharusnya mereka terima (Robbins 1996:26). Menurut Locke (Luthans), kepuasan kerja adalah keadaan emosi yang menyenangkan atau positif yang dihasilkan dari pengalaman atau evaluasi kerja.
Penelitian sebelumnya menemukan bahwa memperjelas ekspektasi pekerjaan melalui informasi peran mengarah pada tingkat kepuasan kerja yang lebih tinggi. Berdasarkan temuan-temuan sebelumnya, pemberian umpan balik Balanced Scorecard diperkirakan akan mempengaruhi kepuasan kerja karyawan PT PLN (Persero) Distribusi di Jawa Barat dan Banten.
Perspektif Keuangan 2. Perspektif Pelanggan
Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
