3.1.Metode Penelitian
Metode Penelitian yang dilakukan adalah jenis penelitian deskriptif. Jadi metode survei deskriptif adalah suatu metode penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data. Data dan informasi dikumpulkan dan kemudian hasilnya akan dipaparkan secara deskriptif dan pada akhir penelitian akan dianalisis untuk menguji hipotesis yang diajukan (Effendi dalam Riduwan 2010:217).
3.2.Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan pada Kantor Pos Bandung yang berada di Jalan Asia Afrika no.49 Bandung 40111.
Adapun waktu penelitian digambarkan dalam Bagan Gantt Chart seperti pada tabel 3.1 di bawah ini :
53
Tabel 3.1
Waktu Penelitian dalam Bagan Gantt Chart
Jenis Kegiatan Sept '14 Okt '14 Nov '14 Des '14
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1
. Persiapan penelitian
a
. Mengurus perizinan b
. Identifikasi masalah c. Studi referensi d
.
Pengambilan sampel awal
e
. Menyusun kuesioner f. Melakukan ujicoba
kuesioner g
.
Menganalisis hasil ujicoba kuesioner dan melakukan revisi h
. Finalisasi dan
penggandaan kuesioner 2
. Pelaksanaan penelitian a
.
Penyebaran kuesioner b
.
Pengolahan data hasil penyebaran kuesioner 3
.
Penyusunan laporan/skripsi a
.
Penyusunan draft b
.
Pengetikan skripsi
3.3.Operasional Variabel
Terdapat dua variabel dalam penelitian ini, yaitu variabel independen (variabel bebas), dan variabel dependen (variabel terikat).
Variabel bebas adalah variabel yang menjadi sebab timbulnya atau berubahnya variabel dependen (variabel terikat), dengan kata lain variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi.
Variabel independen dalam penelitian ini adalah kualitas layanan dan harga, sedangkan variable dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen.
Indikator-indikator dari variabel dalam penelitian ini tercantum dalam tabel 3.2 berikut ini :
Tabel 3.2
Operasional Variabel
No Variable Definisi Variabel Dimensi Indikator Skala
1. Kualitas
Pelayanan Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi kepuasan pelanggan.
(Tjiptono, 2010:98)
1. Keandalan 1) Jaringan luas2) Teknologi terkini Ordinal 2. Daya Tanggap 1) Cepat bertransaksi
2) Cepat menangani
keluhan Ordinal
3. Jaminan 1) Teknologi track & trace
Ordinal 2) Standar pelayanan yang
baku
4. Empati 1) Siap membantu2) Memberikan perhatian Ordinal 5. Bukti Fisik 1) Bangunan2) Penampilan karyawan Ordinal
2. Harga Harga merupakan sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.
(Kotler & Amstrong, 2008:204)
1. Penetapan Harga 1) Harga terjangkau
2) Harga sebanding dengan
kualitas pengiriman Ordinal 2. Varian Harga 1) Pilihan harga
berdasarkan produk
layanan Ordinal
3. Potongan Harga 1) Potongan harga Ordinal 4. Persaingan Harga 1) Perbandingan harga
dengan pesaing Ordinal 2) Harga yang memuat fitur
tambahan
3. Kepuasan
Konsumen Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan
(Kotler,2011:70)
Perasaan Konsumen 1) Perasaan setelah bertransaksi
Ordinal 2) Perasaan selama berada
di titik layanan 3) Perasaan terhadap
harga yang dibayar 4) Perasaan terhadap
fasilitas jejak lacak 5) Perasaan setelah
layanan selesai 6) Perasaan setelah
layanan selesai
Penelitian ini menggambarkan pengaruh dari variabel independen kualitas layanan dan harga terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen. Secara sederhana digambarkan oleh model berikut ini.
Gambar 3.1 - Model Kerangka Pikir
3.4. Teknik dan Cara Pengumpulan Data 3.4.1. Teknik Pengumpulan Data
Peneliti menggunakan berbagai macam metode pengumpulan data, mulai dari penelitian pendahuluan hingga penelitian akhir. Teknik yang digunakan adalah :
1. Teknik observasi, di mana penelitian dilakukan untuk mengetahui kondisi lapangan langsung dengan cara mengamati konsumen yang melakukan transaksi di Kantor Pos Bandung.
Kualitas Layanan
KEPUASAN
Harga
2. Teknik penyebaran kuesioner, di mana peneliti memberikan sejumlah pertanyaan yang sudah dipersiapkan berikut pilihan jawaban kepada para konsumen Kantor Pos Bandung.
3. Teknik wawancara, di mana teknik ini dilakukan bersamaan dengan tehnik observasi pada saat penelitian awal, hal ini dilakukan untuk mengetahui respon langsung yang dirasakan oleh konsumen Kantor Pos Bandung.
3.4.2. Cara Pengumpulan Data
Data penelitian diperoleh dengan cara membagikan kuesioner kepada konsumen yang bertransaksi di Kantor Pos Bandung. Kuesioner penelitian ini berupa angket dengan tingkat pengukuran ordinal, di mana kategori jawabannya terdiri atas 5 tingkatan. Untuk analisis kuantitatif, alternatif jawaban tersebut dapat diberi skor dari nilai 1 sampai 5 sebagai berikut :
Tabel 3.3 Skala Likert
Jawaban Kategori
1 Sangat tidak setuju 2 Tidak setuju
3 Netral
4 Setuju
5 Sangat setuju
Kriteria jawaban semacam ini dikenal juga dengan nama skala likert. Skala ini digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok tentang kejadian atau gejala sosial.
3.5.Teknik Penentuan Sample 3.5.1. Populasi
Populasi dari penelitian ini adalah konsumen yang melakukan transaksi IPOS di Kantor Pos cabang.
3.5.2. Sampel
Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian dari konsumen yang telah bertransaksi IPOS di kantor pos cabang dan cara pembagian kuesioner menggunakan accidental sampling. Artinya kuesioner diberikan kepada orang yang pada saat itu bertransaksi IPOS. Mengingat populasi tidak dapat ditentukan secara tepat maka untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus sebagai berikut : (Umar, 2010:78).
n= za/2
2E x 0,05
Dimana:
n za/
2 : :
:
Jumlah Sampel
Ukuran standar daftar luas normal standar bagaimana tingkat kepercayaan (α) 95%
Tingkat kelipatan yang digunakan mengemukakan
E besarnya error maksimum yaitu sebesar 20%
3.6.Metode Pengujian Data 3.5.3. Uji Validitas
Validitas mengacu pada sejauh mana suatu alat ukur akurat dan tepat dalam melakukan tugas pengukurannya.
Pengertian kualifikasi suatu alat ukur tergantung pada kemampuannya dalam mengukur benda yang diukur secara teliti dan akurat. Dua hal yang harus diperhatikan agar suatu instrumen valid adalah akurasi dan presisi. Suatu instrumen mungkin cocok untuk mengukur suatu benda, namun belum tentu akurat.
Untuk melakukan uji validitas dalam penelitian ini, maka digunakan rumus Pearson Product Moment sebagai berikut (Riduwan, 2010:109) :
n(∑XY) – (∑X) x (∑Y)
√{n x ∑X2 – (∑X)2} x {n x ∑Y2 – (∑Y)2} Keterangan :
r hitung = koefisien korelasi
∑Xi = jumlah skor item
∑Yi = jumlah skor total (seluruh item) n = jumlah responden
r
hitung=
Selanjutnya dihitung dengan uji t dan dibandingkan dengan nilai tabel distribusi t untuk nilai ᾳ = 0,05 dan derajat kebebasan (dk = n-2), dengan kaidah keputusan:
Jika t hitung > t tabel artinya valid
Jika t hitung < t tabel artinya tidak valid.
3.5.4. Uji Reliabilitas
Reliabilitas pada dasarnya adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Hasil pengukuran yang diulang-ulang memberikan hasil yang relatif sama, sehingga tingkat reliabilitas pengukurannya baik. Untuk memudahkan pemahaman, diberikan analogi sebagai berikut: perkataan orang dapat diandalkan (reliable) jika apa yang diucapkannya tidak berubah, sebaliknya kita yakin akan kebenaran perkataannya, jika pernyataannya relatif konstan..
Hasil pengukuran dapat dipercaya hanya apabila dalan beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap kelompok obyek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama (aspek yang diukur belum berubah) meski pun tetap ada toleransi bila terjadi perbedaan Jika perbedaan tersebut sangat besar dari waktu ke waktu, maka hasil pengukuran tidak dapat dipercaya (dikatakan tidak reliabel) (Suliyanto, 2011:51).
Adapun untuk menghitung reliabilitas adalah dengan menggunakan rumus Spearman Brown sebagai berikut (Riduwan 2010:113) :
2 x rb 1 + rb
Keterangan :
r11= koefisien reliabilitas internal seluruh item rb = korelasi product moment
kriteria penilaian reliabilitas adalah : r11> r tabel artinya reliabel
r11< r tabel artinya tidak reliabel.
3.7.Metode Analisis Data 3.7.1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif adalah analisis yang berfungsi untuk mendeskripsikan atau memberi gambaran terhadap objek yang diteliti melalui data sampel atau populasi sebagaimana adanya, tanpa membuat kesimpulan yang berlaku umum. (Sugiyono, 2011:21)
Dalam penelitian ini analisis deskriptif yang digunakan adalah nilai total dari jawaban responden, dengan rumus berikut ini : (Sugiyono, 2011:43)
r
11=
Me
= Xi
n
Me = Mean
Xi = Nilai X ke i sampai ke n
N = Jumlah sampel
Untuk melakukan analisa terhadap perhitungan nilai mean dan melakukan pengukuran terhadap hasil dari analisis deskriptif maka digunakan skala nilai sebagai berkut :
Tabel 3.4 Interval Penilaian Skor
pernyataan Kategori 1 – 1,799 Sangat Buruk 1,8 – 2,599 Buruk
2,6 – 3,399 Cukup Baik 3,4 – 4,199 Baik
4,2 – 5,0 Sangat Baik
Nilai ini diperoleh dengan menggunakan rentang atau interval skala jawaban terendah dengan jawaban tertinggi. Nilai tertinggi adalah 5 dan nilai terendah adalah 1
Interval skala = 5 – 1 5 = 0,8
sangat buruk buruk cukup baik baik sangat baik 1,00 1,8 2,6 3,4 4,2 5,0
Gambar 3.2 - Skala Interval Penilaian
3.8.Uji Hipotesis a. Uji t
Uji t digunakan untuk menguji signifikansi variasi hubungan antara variabel X dan Y, apakah variabel X1, X2 benar-benar berpengaruh secara parsial terhadap variabel Y (keputusan pembelian).
1. Ha : terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel Kualitas Layanan PT Pos Indonesia terhadap Kepuasan Konsumen H0 : tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel Kualitas Layanan PT Pos Indonesia terhadap Kepuasan Konsumen
Atau Ha : r ≠ 0 H0 : r = 0
Untuk menguji signifikansi pengaruh X terhadap Y maka kriteria yang digunakan adalah :
t hitung ≥ t tabel maka tolak H0 , artinya hipotesis penelitian diterima
t hitung ≤ t tabel maka terima H0 , artinya hipotesis penelitian ditolak
2. Ha : terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel Harga terhadap Kepuasan Konsumen
H0 : tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel Harga terhadap Kepuasan Konsumen
Atau Ha : r ≠ 0 H0 : r = 0
Untuk menguji signifikansi pengaruh X terhadap Y maka kriteria yang digunakan adalah :
t hitung ≥ t tabel maka tolak H0 , artinya hipotesis penelitian diterima
t hitung ≤ t tabel maka terima H0 , artinya hipotesis penelitian ditolak
b. Uji F
Dalam penelitian ini, untuk mengetahui tingkat signifikansi pengaruh variabel-variabel independen secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel dependen dilakukan dengan menggunakan uji F, yaitu membandingkan F hitung dengan F tabel.
1. Ha : terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen
H0 : tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen Atau
Ha : r ≠ 0 H0 : r = 0
Untuk menguji signifikansi pengaruh X terhadap Y maka kriteria yang digunakan adalah :
F hitung ≥ F tabel maka tolak H0 , artinya hipotesis penelitian diterima
F hitung ≤ F tabel maka terima H0 , artinya hipotesis penelitian ditolak
