BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Flowchart Metodologi Penelitian
Metodologi penelitian digunakan untuk menguraikan tahapan-tahapan penelitian berurutan secara lengkap dan digambarkan ke dalam flowchart dapat dilihat di Gambar 3.1.
Mulai
Studi Pustaka Studi Lapangan
Studi Pendahuluan
Perumusan Masalah
Tujuan Penelitian dan Batasan Masalah
Identifikasi Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
A Evaluasi Produk
Layanan
Penilaian Produk Layanan Perusahaan Kuesioner Terbuka
Kuesioner Tertutup
Penilaian Produk Layanan Pesaing Kuesioner Pretest
Gambar 3.1 Flowchart metodologi penelitian tugas akhir
Analisa Perbaikan Layanan Implementasi QFD
Kesimpulan dan Saran
A
Perencanaan Produk Layanan (Fasa 1)
- Mengelompokan Atribut Kebutuhan Dan Keinginan Berlawanan dengan Karakteristik Teknis
- Mengidentifikasi Hubungan Keterkaitan
-Mengidentifikasi Interaksi Karakteristik Teknis
-
Penetapan Target- Pengembangan Prioritas Persyaratan Pelanggan
- Pengembangan Prioritas Deskripsi secara Teknis - Matrik Perancangan Produk Layanan
Perencanaan Karakteristik Komponen (Fasa 2)
- Mengelompokan Karakteristik Teknis Berlawanan Dengan Karakteristik Komponen.
- Mengidentifikasi Hubungan Keterkaitan Karakteristik
- Penentuan Tingkat Kepentingan Absolut Komponen - Matrik Perancangan Komponen
Perencanaan Proses (Fasa 3) - Mengelompokkan Karakteristik Komponen Berlawanan
dengan Karakteristik Proses
- Mengidentifikasi Hubungan Keterkaitan Karakteristik
- Penentuan Tingkat Kepentingan Absolut Proses - Matrik Perancangan Proses
Gambar 3.1 Flowchart metodologi penelitian tugas akhir (Lanjutan)
3.2 Uraian Kerangka Metodologi Penelitian
Metodologi penelitian dilakukan untuk memperoleh hasil perancangan perbaikan layanan yang digunakan untuk merancang pelayanan yang lebaik baik dari saat ini, maka diperlukan langkah-langkah yang berurutan dan tepat. Dalam bagian metodologi penelitian ini diuraikan dalam memecahkan permasalahan sehingga penelitian ini dapat terselesaikan secara baik dan tepat.
3.2.1 Studi Pendahuluan
Studi pendahuluan merupakan tahap untuk menambah pemahaman serta menentukan metode yang tepat untuk menyelesaikan pemasalahan penelitian yang dilakukan dengan mencari referensi permasalahan.
3.2.1.1 Studi Pustaka
Studi pustaka merupakan tahapan mendalami tentang teori-teori yang berkaitan yang memiliki relevansi dengan permasalahan yang dihadapi dan dijadikan sebagai landasan berpikir bagi tahapan penelitian ini dengan dilakukan membaca teori-teori, buku, jurnal dan informasi pada website.
3.2.1.2 Studi Lapangan
Studi lapangan merupakan tahapan kunjungan ke perusahaan atau observasi pada bagian Customer Service dan bagian eksternal untuk menandai masalah yang terjadi di perusahaan.
3.2.2 Perumusan Masalah
Perumusan masalah yang ada di perusahaan yaitu pada jasa layanan yang diberikan PT. JNE Bandung dimana jumlah komplain yang dikeluhkan pelanggan cukup banyak sehingga bagaimana cara merancang pelayanan yang sesuai apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan. Output yang dihasilkan mengidentifikasi masalah tersebut kemudian dibuat perumusan masalah mengenai penyebab terjadinya masalah yang terjadi agar diperoleh solusi perbaikan untuk mengatasi permasalahan.
3.2.3 Tujuan Penelitian dan Batasan Masalah
Tujuan penelitian didaptatkan dan dikembangkan terkait rumusan masalah yang telah diidentifikasi yaitu memberikan usulan perbaikan rancangan layanan pada PT. JNE Bandung yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan menggunakan metode QFD dan dibuat batasan masalah untuk membatasi permasalahan agar pembahasannya tidak terlalu melebar dan menjadikan penelitian yang dilakukan lebih terarah.
3.2.4 Identifikasi Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Dilakukan dengan tahapan penyebaran kuesioner terbuka untuk memperoleh atribut kebutuhan pelanggan, yang terdiri dari langkah langkah sebagai berikut:
3.2.4.1 Kuesioner Terbuka
Penyebaran kuesioner dilakukan untuk menentukan variabel suara pelanggan mengidentifikasi keinginan serta kebutuhan pelanggan, pertanyaan yang diajukan kepada pengguna jasa mengenai 5 dimensi kualitas jasa untuk mendapatkan kompilasi atribut pelanggan, dan didapatkan hasil 16 atribut untuk selanjutnya digunakan di kuesioner pretest dan kuesioner tertutup.
3.2.4.2 Penentuan Jumlah Sampel
Penentuan jumlah sampel merupakan penentuan populasi yang dipilih untuk setiap zona (4) sehingga diharapkan dapat mewakili populasinya. Didapatkan jumlah sampel 30 pada kuesioner pretest dan 418 pada kuesioner tertutup.
3.2.4.3 Kuesioner Pretest
Kuesioner pretest dilakukan untuk menguji reliabilitas dan validitas kuesioner tertutup yang menunjukkan tingkat valid yang dimiliki atribut tersebut, jika kuesioner valid dan reliabel maka dapat dilanjutkan ke tahap penyebaran kuesioner tertutup.
3.2.4.4 Uji Validitas
Uji validitas kuesioner pretest dilakukan pengujian kuesioner tertutup dan jika dimensi yang digunakan telah mewakili semua aspek kerangka konsep serta angka hitung atribut tidak kurang dari r tabel yaitu 0,361. Jika kuesioner belum valid, maka
atribut yang tidak valid dihilangkan kemudian dilakukan pengujian kembali hingga kuesioner pretest dinyatakan valid.
3.2.4.5 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan pada kuesioner pretest terhadap seluruh sampel yang telah ditentukan dikumpulkan dan dilakukan pengujian untuk mengukur konsistensi jawaban para responden. Jenis uji reliabilitas merupakan pengujian konsistensi antar item. Dimensi yang tidak sesuai dan tidak memenuhi hasil jika (Alpha Cronbach) kurang dari 0,7, maka dikatakan tidak layak dan perlu dilakukan penyebaran kuesioner pretest kembali. Jika kuesioner pretest sudah reliabel maka dapat dilakukan penyebaran kuesioner tertutup.
3.2.5 Evaluasi Produk Layanan
Evaluasi produk layanan dilakukan untuk mengetahui harapan yang diinginkan pelanggan kepada perusahaan dengan cara melakukan penyebaran kuesioner tertutup dan hasil kuesioner digunakan untuk menentukan karakteristik komponen dengan langkah sebagai berikut:
3.2.5.1 Penyebaran Kuesioner Tertutup
Penyebaran kuesioner tertutup dilakukan kepada responden atau pelanggan yang menggunakan jasa PT. JNE Bandung sebanyak 418 jumlah sampel untuk setiap zona (4), dengan jumlah sampel tersebut diharapkan mewakili jumlah populasi.
3.2.5.2 Metode pendukung QFD
Metode pendukung QFD dimana metode ini terbagi ke dalam beberapa yang akan dijelaskan di bawah ini:
1. Klarifikasi Objektif
Klarifikasi objektif, yaitu suatu metode yang dengan proses menguaraikan kebutuhan pelanggan menjadi hubungan tujuan subtujuan dan menjelaskan hubungan yang terjadi.
2. Penetapan fungsi
Menetapkan fungsi dengan identifikasi dilakukan terhadap fungsi apa yang berperan dalam proses, terkait bagaimana perusahaan merancang dan mengembangkan kualitas pelayanan jasa sesuai dengan harapan pelanggan.
3. Pengaturan requirements
Pada tahap ini metode yang digunakan dalam pengaturan requirements menggunakan metode spesifikasi performance.
4. Penentuan karakteristik teknis (What-How)
Dalam menentukan keberhasilan komersial jasa sangat tergantung pada kualitas jasa itu sendiri dengan demikian jasa harus memberikan jaminan hubungan antara manajemen dan pelanggan.
3.2.5.3 Penilaian Produk Layanan Perusahaan
Penilaian produk layanan perusahaan dilakukan untuk melihat derajat kepentingan dari penilaian responden. Setelah itu melakukan perhitungan interval kelas dari masing-masing penilaian responden dan didapatkan derajat kepentingan serta diurutkan dari nilai kecil sampai nilai yang terbesar.
3.2.5.4 Penilaian Produk Layanan Pesaing
Penilaian produk layanan pesaing dilakukan untuk mengetahui penilaian persepsi responden, yaitu penilaian terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh PT. JNE Bandung untuk dibandingkan dengan pesaingnya.
3.2.6 Fase 1 Perencanaan Produk Layanan
Perencanaan layanan dilakukan untuk mengetahui hubungan antara kebutuhan serta keinginan pelanggan (sebagai matriks What) dan karakteristik teknis jasa PT.
JNE Bandung (sebagai matriks How), berikut merupakan proses dalam fase 1 yaitu:
3.2.6.1 Mengelompokkan Atribut Kebutuhan dan Keinginan Berlawanan dengan Karakteristik Teknis
Membuat kolom berdasarkan kuesioner terutup yaitu kompilasi suara pelanggan yang berhubungan dengan 5 dimensi kualitas sebagai bahan hubungan keterkaitan antara item dan karakteristik.
3.2.6.2 Mengidentifikasi Hubungan Keterkaitan
Identifikasi tingkat kekuatan hubungan antara kebutuhan dan pelanggan dan karakteristik teknis dengan mencatatnya dalam kolom matrik. Penilaian hubungan dapat dilakukan dengan angka dan simbol.
3.2.6.3 Mengidentifikasi Interaksi Karakteristik Teknis
Dalam langkah identifikasi ini, akan menunjukkan deskripsi secara teknis mana yang saling mendukung dan yang bertentangan di antara karakteristik teknis.
3.2.6.4 Penetapan Target
Membandingkan variabel-variabel apa saja yang harus diperbaiki untuk mencapai target. Menentukan nilai target yang menyatakan bahwa sesuai dengan pilihan atau pernyataan pelanggan (1 untuk terburuk, dan 5 untuk terbaik).
3.2.6.5 Pengembangan Prioritas Persyaratan Pelanggan
Pengembangan prioritas persyaratan pelanggan adalah menentukan atau mengolah data berupa faktor skala, poin penjualan, dan bobot absolut.
3.2.6.6 Pengembangan Prioritas Deskripsi secara Teknis
Untuk mengembangkan prioritas deskripsi secara teknis langkah yang dilakukan yaitu menentukan bobot absolut teknis dan bobot relatif. Semakin tinggi tingkat absolut dan relatif yang mengidentifikasikan bidang dimana upaya teknis perlu dikosentrasikan.
3.2.6.7 Matriks Perancangan Produk Layanan
Matriks perancangan produk layanan merupakan output dari fase 1 yaitu dengan membuat House of Quality (HOQ) berdasarkan variabel kebutuhan dan keinginan terhadap karakteristik teknis yang sudah diolah di dalam fase 1 untuk selanjutnya digabungkan.
3.2.7 Fase 2 Perencanaan Karakteristik Komponen
Perencanaan karakteristik antara karakteristik teknis jasa (sebagai What) dan karakteritik komponen (sebagai How). Dalam pengembangan matriks ini diperlukan beberapa proses yaitu membuat matriks What-How, berikut merupakan proses dalam fase 2 yaitu:
3.2.7.1 Mengelompokkan Karakteristik Teknis Berlawanan dengan Karakteristik Komponen
Penentuan karakteristik komponen yang dibutuhkan dalam perancangan didasarkan pada karakteristik teknis yang terdapat di PT. JNE Bandung. Pada tahap
ini karakteristik teknis akan berubah menjadi kebutuhan dan karakteristik komponen membentuk kolom matrik.
3.2.7.2 Mengidentifikasi Hubungan Keterkaitan Karakteristik
Menggambar suatu kolom karakteristik teknis berlawanan dengan karakteristik komponen, menunjukkan hubungan potensial.
3.2.7.3 Penentuan Tingkat Kepentingan Absolut Komponen
Tingkat kepentingan absolut dihitung dengan mengalikan bobot relatif dengan bobot yang ditentukan pada matriks hubungan.
3.2.7.4 Matriks Perancangan Komponen
Matriks perancangan komponen merupakan output dari fase 2 yaitu dengan membuat House of Quality (HOQ) berdasarkan variabel karakteristik teknis terhadap karakteristik komponen yang sudah diolah di dalam fase 2 untuk selanjutnya digabungkan.
3.2.8 Fase 3 Perencanaan Proses
Perencanaan proses dilakukan dengan tahap pembuatannya mirip dengan fase kedua yang membedakannya output dari fase kedua dijadikan sebagai matriks What dan perencanaan proses dijadikan sebagai matriks How, berikut merupakan proses fase 3 yaitu:
3.2.8.1 Mengelompokkan Karakteristik Komponen Berlawanan dengan Karakteristik Proses
Pada tahap ini karakteristik komponen akan berubah menjadi karakteristik proses ditunjukkan dengan kolom matrik. Setiap sel matriks menunjukkan keterkaitan potensial di antara karakteristik komponen dengan karakteristik proses.
3.2.8.2 Mengidentifikasi Hubungan Keterkaitan Karakteristik
Mengidentifikasi dengan membuat suatu kolom karakteristik komponen berlawanan dengan karakteristik proses, ditunjukan dengan keterkaitan potensial di antara karakteristik komponen dengan karakteristik proses.
3.2.8.3 Penentuan Tingkat Kepentingan Absolut Proses
Tingkat kepentingan absolut dihitung dengan mengalikan bobot absolut teknis dengan bobot yang ditentukan pada matriks hubungan.
3.2.8.4 Matriks Perancangan Proses
Matriks perancangan proses merupakan output dari fase 3 yaitu dengan membuat House of Quality (HOQ) berdasarkan variabel karakteristik komponen terhadap karakteristik proses yang sudah diolah di dalam fase 3 untuk selanjutnya digabungkan.
3.2.9 Analisis Perbaikan Layanan Implementasi QFD
Setelah dilakukannya pengolahan data selanjutnya analisis terhadap data yang telah diolah tersebut, analisis tersebut dilakukan mengenai kondisi objektif yang berkaitan dengan internal perusahaan dan juga analisis berdasarkan informasi- informasi yang berkaitan dengan kondisi perusahaan berdasarkan implementasi metode QFD yang sudah dilakukan.
3.2.10 Kesimpulan
Kesimpulan merupakan jawaban rumusan beserta tujuan dilakukannya penelitian. Bagian ini pun berisi saran-saran bagi pihak perusahaan, peneliti-peneliti berikutnya maupun pihak-pihak lainnya yang terkait.
