JNE Bandung digambarkan dalam bentuk flow map yang didalamnya dijelaskan alur proses berkenaan dengan komponen sistem yang ada pada perusahaan terkait. Pengumpulan data primer yang dilakukan pada penelitian ini terdiri dari melakukan wawancara kepada pihak perusahaan dan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan, sedangkan data sekunder dikumpulkan dengan cara mengumpulkan data langsung dari PT. Mengidentifikasi karakteristik kebutuhan dan keinginan pelanggan, yaitu data berdasarkan tanggapan terhadap kuesioner terbuka kemudian mengumpulkan minat pelanggan terhadap layanan angkutan umum.
Pembagian zona agen dilakukan untuk menentukan zona penyebaran kuesioner terbuka dan tertutup kepada pengguna layanan PT. Rumus yang digunakan untuk menentukan besar sampel adalah dengan menggunakan perhitungan Slovin, dimana pelanggan pada tahun 2019 sebanyak 62.856 pengguna jasa. Dari jumlah sampel minimal yaitu 398 sampel, ditambah 5 sampel untuk setiap wilayah untuk mencegah kegagalan dalam pengumpulan data kuesioner, agar seragam dan diperoleh jumlah sampel yang diambil sebanyak 418 sampel.
Data pada Tabel 4.3 akan digunakan untuk menentukan jumlah sampel kuesioner terbuka dan tertutup yang diberikan. Penyebaran kuesioner dilakukan di 6 cabang/agen yang mencakup 4 zona sehingga mewakili dan mencakup seluruh wilayah kota Bandung. Data mentah hasil penyebaran kuesioner terbuka merupakan hasil rangkuman seluruh jawaban responden menjadi materi atribut yang akan diolah.
Hasil dari penyebaran kuesioner terbuka berupa jawaban atas pertanyaan yang dijawab oleh responden kemudian diklarifikasi berdasarkan pernyataan serupa dari responden di layanan.
Keterangan Umum Responden Kuesioner Terbuka
Evaluasi Produk layanan
- Penyebaran Kuesioner Tertutup Pretest
- Uji Reliabilitas
- Hasil Penyebaran Kuesioner Tertutup Sebenarnya
- Keterangan Umum Responden Kuesioner Tertutup
Pembagian kuesioner pre-test bertujuan untuk menguji kelayakan kuesioner tertutup sebenarnya yang akan dibagikan kepada responden. Kuesioner yang disebar sebanyak 30 orang kepada 30 responden di 6 kantor cabang/agen yang mencakup 4 zona sehingga mewakili dan mencakup seluruh wilayah Kota Bandung seperti terlihat pada Tabel 4.8. Dari hasil penyebaran kuesioner diperoleh hasil penilaian variabel pelayanan baik dari ekspektasi responden maupun persepsi terhadap perusahaan (JNE) maupun kompetitornya (J&T) yang ditunjukkan pada Tabel 4.9 sampai dengan Tabel 4.11 .
Keterangan: 1-Tidak penting, 2-Kurang penting, 3-Cukup penting, 4-Penting, 5-Sangat penting Tabel 4.10 Hasil kuesioner pre-test harapan pelanggan terhadap pelayanan perusahaan berdasarkan atribut. Untuk rangkuman data hasil uji validitas kuesioner close pretest fungsional dan jasa layanan perusahaan dan kompetisi disajikan pada Tabel 4.12 s/d 4.14. Pengujian reliabilitas merupakan salah satu cara untuk mengetahui derajat reliabilitas data yang digunakan dalam kuesioner pretest tertutup yang dibagikan.
Berikut hasil uji reliabilitas menggunakan software SPSS Ver 21.0 yang ditunjukkan pada Tabel 4.15 sampai 4.17. Dengan hasil pengujian tersebut maka disebarkan kuesioner tertutup yang mencakup total 418 sampel menurut rumus perhitungan Slovenia. Rekapitulasi data hasil penyebaran kuesioner yaitu: data umum responden yang mengisi kuesioner tertutup dapat dilihat pada tabel 4.23.
Pengolahan Data
Metode Pendukung Quality Function Deployment (QFD)
- Klarifikasi Objektif
- Perhitungan Nilai Kepentingan
- Perhitungan Penilaian Kualitas Jasa Terhadap Pesaing Untuk Persyaratan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
- Perhitungan Penilaian Kualitas Jasa Terhadap Pesaing Untuk Persyaratan Karakteristik Teknis
Menyusun tujuan desain yaitu kompilasi seluruh kebutuhan dan keinginan pelanggan yang ditunjukkan pada Tabel 4.24. Pengelompokan karakteristik kebutuhan dan keinginan pelanggan ke dalam atribut karakteristik pelayanan ditunjukkan pada Tabel 4.26. Pengelompokan sifat-sifat karakteristik teknis ke dalam sifat-sifat komponen Pengelompokan sifat-sifat karakteristik teknis ke dalam sifat-sifat komponen yang diperlukan dalam perancangan ditunjukkan pada tabel 4.27.
Hitung jumlah pilihan setiap atribut penilaian pelayanan dengan menggunakan tabel sebanyak jumlah responden seperti pada Tabel 4.28. Dengan interval kelas 76, dapat dilihat tingkat kepentingan setiap pernyataan, diurutkan dari volume terkecil hingga volume terbesar, seperti terlihat pada Tabel 4.29. Dengan menggunakan interval di atas, maka dapat ditentukan nilai derajat kepentingan pernyataan tersebut, mulai dari yang terkecil yaitu 1 hingga yang terbesar yaitu 5. Angka 5 menunjukkan bahwa atribut tersebut menjadi fokus perbaikan dan sebaiknya segera diperbaiki, dirangkum untuk setiap interval dan hasil pernyataannya ditunjukkan pada Tabel 4.30.
Dengan interval kelas 72, dapat dilihat derajat kepentingan masing-masing pernyataan yang diurutkan dari volume terkecil hingga volume terbesar, yang ditunjukkan pada Tabel 4.32. Dengan menggunakan interval di atas, dapat ditentukan nilai kepentingan setiap pernyataan, dan hasil setiap pernyataan disajikan pada Tabel 4.33. Hitung jumlah pilihan setiap variabel karakteristik teknis dengan mentabulasikan sebanyak-banyaknya jumlah responden, sehingga diperoleh volume pemilihan setiap variabel seperti terlihat pada Tabel 4.34.
Dengan interval kelas 4 dapat dilihat derajat kepentingan setiap pernyataan yang diurutkan dari volume terkecil hingga volume terbesar, seperti terlihat pada tabel 4.35. Dengan menggunakan rentang di atas, dapat ditentukan nilai kepentingan setiap pernyataan, dan hasil dari setiap pernyataan disajikan pada Tabel 4.36. Hitung jumlah pilihan setiap variabel karakteristik teknis melalui tabulasi sebanyak jumlah responden sehingga diperoleh volume pemilihan setiap variabel seperti terlihat pada Tabel 4.37.
Dengan interval kelas 3 maka dapat dilihat derajat kepentingan setiap pernyataan yang diurutkan dari volume terkecil hingga volume terbesar yang ditunjukkan pada Tabel 4.38. Dengan menggunakan interval di atas, dapat ditentukan nilai kepentingan setiap pernyataan, dan hasil setiap pernyataan disajikan pada Tabel 4.39.
Pengembangan Matriks Perencanaan (QFD)
Pengembangan Matriks Perencanaan Produk Layanan (Fase 1)
- Menggambarkan Suatu Matriks Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Berlawanan dengan Karakteristik Teknis
- Mengidentifikasi Hubungan antara Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Berlawanan dengan Karakteristik Teknis
- Mengidentifikasi Suatu Interaksi Di antara Karakteristik Teknis
- Pengembangan Prioritas Persyaratan Pelanggan
- Pengembangan Prioritas Deskripsi Secara Teknis
Tingkat Pentingnya Kejelasan Informasi Pengiriman Paket Kualitas SDM Akurasi Sistem Cost Benchmarking Desain Fasilitas. Paket dapat dilacak dengan mudah 3 Karyawan menjelaskan layanan secara detail dan jelas 5 Tahapan pengiriman tidak banyak, prosesnya cepat dan. Identifikasi ini menjelaskan tingkat kekuatan hubungan antara kebutuhan dan pelanggan serta karakteristik teknis dengan mencatatnya dalam sel matriks.
Identifikasi interaksi pada karakteristik teknis, sehingga diketahui karakteristik teknis mana yang saling mendukung, dapat dilihat pada Gambar 4.8. Kejelasan informasi pengiriman paket Kualitas sumber daya manusia Keakuratan sistem benchmarking Biaya desain fasilitas Fitur teknis. Hasil yang diperoleh, nilai target ditentukan sesuai dengan keadaan perusahaan, kemampuan melakukan perbaikan dan harus lebih baik dari situasi saat ini atau kondisi pesaing.
Begitu pula penentuan target nilai karakteristik teknis didasarkan pada perbandingan ekspektasi responden dan persepsi pesaingnya (J&T) dalam menentukan karakteristik mana yang perlu ditingkatkan dan ditentukan oleh perusahaan. Faktor skala merupakan perbandingan nilai target dengan tingkat produk yang diberikan dalam penilaian pesaing melalui pelanggan. 2 Pegawai menjelaskan pelayanan secara detail, jelas 1.2 3 Tahapan penyampaiannya tidak banyak, prosesnya cepat dan ringkas 1.0 4 Skala paket akurat dan harga terjangkau 1.2 5 Pegawai siap melayani pelanggan, cepat tanggap 1.5 6 Kesalahan dalam pengiriman diberitahukan segera 1.0 7 Santunan diberikan jika paket tertunda, rusak dan hilang 1.2 8 Paket diterima tepat waktu/tertunda 1.5 9 Pegawai melayani dengan ramah dan sopan 1.2 10 Keluhan dan saran dijawab dengan baik 1.2 11 Ada keluhan layanan tersedia 24 jam 1.0 12 Menambah fasilitas paket untuk setiap agen 1.2.
Bobot mutlak persyaratan teknis diperoleh dengan mengalikan tingkat kepentingan dengan nilai simbol pada matriks hubungan antara kebutuhan pelanggan dengan persyaratan teknis. Saat mengembangkan prioritas uraian teknis, langkah-langkah yang diambil untuk menentukan bobot absolut teknis dan bobot relatif dijelaskan di bawah ini. 69 derajat kepentingan Kejelasan informasi pengiriman paket Kualitas SDM Keakuratan desain fasilitas Sistem benchmarking biaya.
Pengembangan Matriks Perencanaan Komponen (Fase 2)
- Menggambarkan Suatu Matriks Karakteristik Teknis Berlawanan Karakteristik Komponen
- Mengidentifikasi Hubungan di antara Karakteristik Teknis Berlawanan Karakteristik Komponen
- Tingkat Kepentingan Absolut
Tingkat signifikansi absolut dihitung dengan mengalikan bobot relatif dengan bobot yang ditentukan dalam matriks hubungan. Dari hasil yang diperoleh maka hasil pengolahan data QFD tahap 2 akan ditampilkan di bawah ini (Matriks Perencanaan Komponen yang dapat dilihat pada Gambar 4.12.
Pengembangan Matriks Perencanaan Proses (Fase 3)
- Menggambarkan Suatu Matriks Karakteristik Komponen Berlawanan Karakteristik Proses
- Mengidentifikasi Hubungan di antara Karakteristik Komponen Berlawanan Karakteristik Proses
- Tingkat Kepentingan Absolut
Berat relatif Pelanggan masuk ke bagian Teller Kasir memasukkan informasi pelanggan untuk pengiriman Pelanggan memberikan barang yang akan dikirim Karyawan menimbang barang yang dikirim dan memberikan label pengirim Karyawan menginformasikan biaya pengiriman Pelanggan membayar biaya sesuai dengan tujuan paket Pegawai memberikan bukti pembayaran Pelanggan meninggalkan agen JNE Pegawai gudang mengambil barang pelanggan Pekerja gudang membawa barang ke gudang Pekerja gudang membawa barang ke gudang Pegawai barang mengemas barang Pekerja gudang menyortir paket sesuai sampai kota tujuan Kurir mengantarkan barang ke alamat penerima Pelanggan penerima menandatangani bukti pengiriman. Matriks karakteristik komponen merupakan kebalikan dari karakteristik proses dan menunjukkan hubungan potensial antara karakteristik komponen dan karakteristik proses. Penilaian hubungan dapat dilakukan dengan menggunakan angka yaitu 9 = ● (untuk hubungan sangat kuat), 3 = ○ (hubungan kuat) dan 1 = ∆ (hubungan lemah).
Tingkat signifikansi absolut dihitung dengan mengalikan bobot absolut teknis dengan bobot yang ditentukan dalam matriks rasio. Di bawah ini adalah hasil pengolahan QFD (Process Design Matrix) tahap ke-3 yang ditunjukkan pada Gambar 4.14 dan Gambar 4.15. 74 Berat relatif Pelanggan tiba di perwakilan JNE terdekat Pelanggan menuju bagian Teller Kasir memasukkan informasi paket yang akan dikirim Pelanggan memberikan barang yang akan dikirim Karyawan menimbang barang yang dikirim dan menandai pengirim Karyawan menginformasikan biaya pengiriman Pelanggan membayar biaya sesuai tujuan paket Karyawan memberikan bukti pembayaran Pelanggan meninggalkan agen JNE Pekerja gudang mengambil barang pelanggan Pekerja gudang membawa barang ke gudang Karyawan mengemas barang Gudang pekerja menyortir paket sesuai tujuan Kurir mengantarkan barang ke alamat penerima Pelanggan penerima menandatangani bukti pengiriman.
75 Berat Relatif Pelanggan datang ke agen JNE terdekat Pelanggan menuju bagian counter Counter menginput data paket yang akan dikirim Pelanggan memberikan barang yang akan dikirim Karyawan menimbang barang yang dikirim dan memberi tanda pengirim Karyawan memberitahukan ongkos kirim Pelanggan membayar biaya sesuai tujuan paket Pegawai menunjukkan bukti pembayaran Pelanggan meninggalkan agen JNE Pegawai gudang mengambil barang pelanggan Pegawai gudang membawa barang ke gudang Pegawai mengemas barang Pegawai gudang menyortir barang paket berdasarkan kota tujuan Kurir mengantarkan barang ke alamat penerima Pelanggan penerima menandatangani akta pengiriman.
