Dari tabel 5 terlihat hasil penilaian kualitas pelayanan berdasarkan faktor fisik paling sering mendapat skor 5 atau Setelah menghitung total skor diperoleh hasil kualitas pelayanan berdasarkan dimensi faktor fisik bahwa sampel yang memberikan penilaian dengan kategori sangat baik pada dimensi faktor fisik sebanyak 83 orang (78,3%) dan 23 orang (21,7%). . ) dalam kategori baik. ). Berdasarkan hasil penilaian sampel kualitas pelayanan berdasarkan dimensi kehandalan Kedai Niang terlihat bahwa hasil penilaian kualitas pelayanan berdasarkan kehandalan memperoleh skor terbanyak yaitu 5 atau.
Sedangkan pernyataan mengenai “ketepatan waktu penyajian pesanan” adalah yang mendapat nilai minimal 5 atau “sangat baik” dengan rata-rata 4,2. Dari hasil sampel penilaian kualitas pelayanan berdasarkan dimensi daya tanggap di Kedai Niang terlihat bahwa hasil penilaian kualitas pelayanan berdasarkan daya tanggap memperoleh skor terbanyak yaitu 5 atau. Setelah menghitung total skor diperoleh hasil kualitas pelayanan berdasarkan dimensi daya tanggap, bahwa sampel yang memberikan penilaian dengan kategori sangat baik pada dimensi daya tanggap sebanyak 67 orang (63,2%) dan 39 orang (36,8%) pada dimensi daya tanggap. adalah kategori baik. ).
Dari hasil sampel penilaian kualitas pelayanan berdasarkan dimensi jaminan pada Kedai Niang dapat diketahui hasil penilaian kualitas pelayanan. Setelah dihitung total skornya, diperoleh hasil kualitas pelayanan berdasarkan dimensi responsiveness, sampel yang memberikan penilaian dengan kategori sangat baik pada dimensi jaminan sebanyak 69 orang (65,1%) dan 37 orang (34,9%) pada dimensi jaminan. kategori baik.. Dari tabel 9 terlihat bahwa hasil penilaian kualitas pelayanan berdasarkan empati paling sering mendapatkan skor 5 atau “sangat baik” yaitu mengenai “pegawai menjamin kenyamanan dan kebutuhan konsumen tanpa diminta” dengan rata-rata 4, 3.
Berdasarkan tabel 10 terlihat hasil evaluasi kepuasan pelanggan, dari 9 butir pernyataan pada kuesioner, yang lebih banyak butirnya 5 atau “sangat puas” adalah untuk “pelayanan” dengan rata-rata 4.5. .
Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen a. Hubungan faktor fisik dengan kepuasan konsumen
Selain itu rata-rata total kepuasan konsumen Kedai Niang sebesar 4,2 atau puas sehingga mempengaruhi loyalitas konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 54 sampel yang memberikan penilaian sangat puas, terdapat 48 sampel (88,9%) yang memberikan penilaian sangat baik dan 6 sampel (11,1%) yang memberikan penilaian kualitas pelayanan baik berdasarkan faktor fisik. . Setelah dilakukan uji korelasi Spearman Rank diperoleh nilai signifikan sebesar 0,007 (p < 0,05), sehingga dapat dikatakan terdapat hubungan yang signifikan antara faktor fisik dengan kepuasan konsumen.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 54 sampel yang memberikan penilaian sangat puas, terdapat 44 sampel (81,5%) yang memberikan penilaian sangat baik dan 10 sampel (18,5%) yang memberikan penilaian baik terhadap kualitas pelayanan berdasarkan keandalan. . . Selain itu, dari 52 sampel yang memberikan penilaian memuaskan, terdapat 23 sampel (44,2%) yang memberikan penilaian sangat baik dan 29 sampel (55,8%) yang memberikan penilaian baik terhadap kualitas pelayanan berdasarkan keandalan. Setelah dilakukan uji korelasi Spearman Rank diperoleh nilai signifikan sebesar 0,001 (p < 0,05), sehingga dapat dikatakan terdapat hubungan yang signifikan antara kepercayaan dengan kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 54 sampel yang memberikan penilaian sangat puas, terdapat 45 sampel (83,3%) yang memberikan penilaian sangat baik dan 9 sampel (16,7%) yang memberikan penilaian baik terhadap kualitas pelayanan berdasarkan daya tanggap. Selain itu, dari 52 sampel yang memberikan penilaian kepuasan, terdapat 22 sampel (42,3%) yang memberikan penilaian sangat baik dan 30 sampel (57,7%) yang memberikan penilaian baik terhadap kualitas pelayanan berdasarkan daya tanggap. Setelah dilakukan uji korelasi Spearman Rank diperoleh nilai signifikan sebesar 0,001 (p < 0,05), sehingga dapat dikatakan terdapat hubungan yang signifikan antara daya tanggap terhadap kepuasan konsumen.
Hasil survei menunjukkan bahwa dari 54 sampel yang memberikan penilaian sangat puas, terdapat 48 sampel (88,9%) yang memberikan penilaian sangat baik dan 6 sampel (11,1%) yang memberikan penilaian baik terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. dasar garansi. Selain itu, dari 52 sampel yang memberikan penilaian memuaskan, sebanyak 21 sampel (40,4%) memberikan penilaian sangat baik dan 31 sampel (59,6%) memberikan penilaian baik terhadap kualitas produk berdasarkan jaminan pelayanan. Setelah dilakukan uji korelasi Spearman Rank diperoleh nilai signifikan sebesar 0,001 (p<0,05). Oleh karena itu dapat dikatakan terdapat hubungan yang signifikan antara jaminan dengan kepuasan konsumen.
Selain itu, dari 52 sampel yang memberikan penilaian kepuasan, terdapat 16 sampel (30,8%) yang memberikan penilaian sangat baik dan 36 sampel (69,2%) yang memberikan penilaian baik terhadap kualitas pelayanan berdasarkan sensitivitas. Setelah dilakukan uji korelasi Spearman Rank diperoleh nilai signifikan sebesar 0,001 (p < 0,05), sehingga dapat dikatakan terdapat hubungan yang signifikan antara empati dengan kepuasan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 54 sampel yang memberikan penilaian sangat puas, terdapat 48 sampel (88,9%) yang memberikan penilaian sangat baik dan 6 sampel (11,1%) yang memberikan penilaian baik terhadap kualitas pelayanan secara keseluruhan.
Selain itu, dari 52 sampel yang memberikan penilaian puas, terdapat 31 sampel (59,6%) yang memberikan penilaian sangat baik dan 21 sampel (40,4%) yang memberikan penilaian baik terhadap kualitas pelayanan secara keseluruhan. Setelah dilakukan uji korelasi Spearman Rank diperoleh nilai signifikan sebesar 0,001 (p<0,05), sehingga dapat dikatakan terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan secara keseluruhan dengan kepuasan konsumen.
Pembahasan
Berdasarkan hasil survei kualitas pelayanan di Kedai Niang diperoleh sampel evaluasi kualitas pelayanan di Kedai Niang yaitu sebanyak 79 orang (74,5%) memberikan penilaian sangat baik dan sebanyak 27 orang. (25,5%) memberikan nilai baik dengan rata-rata nilai 4,45. Dalam kualitas pelayanan terdapat 5 dimensi yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan dalam suatu bisnis, yang terdiri dari faktor fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati (Kotler & Keller, 2016). Skor minimal 5 atau “sangat baik” diberikan pada pernyataan “ketersediaan sarana dan prasarana” dengan skor rata-rata 4,4.
Pemenuhan kualitas pelayanan didasarkan pada faktor fisik, salah satunya dengan menyediakan fasilitas yang lengkap pada suatu restoran sehingga dapat memenuhi harapan konsumen. Hal ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Iswari, dkk (2015) dalam penelitian berjudul “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Dan Pelayanan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (Studi Kasus Pada Restoran Warung Subak Peguyangan Denpasar)” yang menyatakan bahwa Fasilitas pada restoran seperti ruang pertemuan, wi-fi, parkir, toilet merupakan atribut yang dianggap penting oleh konsumen, sehingga kinerjanya harus ditingkatkan untuk memenuhi harapan konsumen. Analisis Kualitas Pelayanan Restoran Cepat Saji dengan Metode Servqual (Service Quality) yang menyatakan bahwa restoran tersebut perlu ditingkatkan.
Hal ini juga disampaikan dalam penelitian Ranitaswari, dkk (2018) dengan judul “Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Produk Kopi dan Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Analisis Kinerja Impotensi (Studi Kasus pada Geo Coffee)”, yang menyatakan bahwa skor rendah untuk satu Dimensi kualitas pelayanan dapat disebabkan karena jumlah pegawai khususnya pramusaji yang sedikit sehingga dalam kondisi sibuk tidak dapat melayani pelanggan secara maksimal. Sedangkan pernyataan mengenai “penguasaan informasi mengenai menu” adalah yang memperoleh nilai minimal 5 atau “sangat baik” dengan rata-rata 4,2. Hal ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Tukunang (2020) dengan judul “Pengaruh Kompetensi Pelayan Terhadap Kualitas Pelayanan Restoran Di Kota Tomohon”.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelatihan pramusaji mempunyai pengaruh yang kuat terhadap kualitas pelayanan restoran di Kota Tomohon. Semakin tinggi atau jelas kualifikasi seorang pramusaji maka semakin besar pula potensi untuk meningkatkan kualitas pelayanan restoran di Kota Tomohon, sehingga diharapkan para pramusaji yang bekerja di bidang makanan dan minuman (restoran) harus mendapatkan pelatihan yang sesuai agar dapat meningkatkan kualifikasinya. . kualitas pelayanan bagi konsumen. Selain itu, memastikan motivasi kerja karyawan pada restoran yang memberikan pelayanan kepada konsumen juga dapat membantu meningkatkan kualitas pelayanan terutama pada dimensi daya tanggap dan jaminan.
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Sugianto dan Sugiharto (2013) yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Makanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Restoran Yung Ho Surabaya” yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan faktor yang mempunyai pengaruh. pengaruh paling dominan terhadap kualitas pelayanan restoran Yung Ho Surabaya, oleh karena itu sebaiknya pengelola atau pemilik restoran disarankan untuk memberikan motivasi dan bimbingan kepada karyawannya terutama pada soft skillnya seperti kecepatan dan daya tanggap dalam memberikan pelayanan kepada konsumen serta kemampuan memberikan pelayanan yang baik. informasi kepada konsumen mengenai produk tersebut. Hal ini diungkapkan dalam penelitian Damayanti dan Hamali (2020) yang berjudul “Dampak Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Restoran Bandoengsche Melk Centrale Kota Bandung”. Penelitian ini menunjukkan bahwa responden kurang setuju dengan indikator empati, sehingga kualitas pelayanan berupa empati yang diberikan restoran kurang maksimal karena pegawai restoran tidak dapat memahami kebutuhan spesifik pelanggan.
Manajemen restoran hendaknya meningkatkan kualitas pelayanan dalam bentuk empati, yaitu karyawan restoran melakukan upaya yang lebih besar untuk memahami kebutuhan pelanggan. Setelah dilakukan uji korelasi Spearman Rank pada tingkat kepercayaan 5% (α=0,05), diperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan didasarkan pada faktor fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan secara umum nilai p-value < 0,05 yang berarti artinya mempunyai hubungan yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.
