Permasalahan seperti ini tidak hanya dialami oleh berbagai perusahaan manufaktur, tetapi juga dialami oleh perusahaan atau organisasi jasa, dalam hal ini jasa perbankan. Pengaruh variabel bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, promosi, proses, orang dan bukti fisik loyalitas pelanggan pada PT. Beberapa hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kepercayaan calon konsumen yaitu 1) Meningkatkan visualisasi layanan intangible menjadi tangible.
Inseparability artinya jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang memproduksinya. Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan alat bagi pemasar yang terdiri dari berbagai unsur program pemasaran yang harus diperhatikan agar implementasi strategi pemasaran dan positioning dapat berhasil Lupiyoadi (2004:58). Oleh karena itu dapat dikatakan bahwa kegiatan promosi adalah suatu usaha untuk mengubah pandangan (citra) konsumen terhadap suatu produk yang dipasarkan sehingga konsumen mempunyai keinginan untuk membeli produk dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan yang bersangkutan dan untuk menggunakannya.
Pelanggan dapat memberikan pendapat kepada pelanggan lain tentang kualitas layanan yang mereka terima dari perusahaan. Fasilitas fisik ini merupakan sesuatu yang sangat mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan jasa yang ditawarkan. Seragam dengan warna, pola, suara, dan desain untuk menciptakan sesuatu yang berbeda dari layanan yang ditawarkan.
Pada tahap ini, meskipun belum melakukan pembelian, mereka sudah mengetahui keberadaan perusahaan dan layanan yang ditawarkan melalui rekomendasi dari pihak lain (word of mouth).
Deskripsi Variabel Penelitian
Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk cabang Ambon memiliki produk simpanan (deposit Rupiah, simpanan valuta asing, deposit on call (DOC)), sebanyak 9% menjawab sangat setuju, 40% menjawab setuju, 37% setuju menjawab netral, 12% menjawab tidak setuju dan 2% menjawab tidak setuju. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk cabang Ambon melakukan kegiatan promosi yang menarik, sebanyak 27% menjawab setuju, 69% menjawab netral dan 4% menjawab tidak setuju. Tabel reaksi responden terhadap pernyataan tentang variabel proses (X3) selengkapnya disajikan pada tabel berikut ini.
Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Ambon yaitu pada pernyataan pertama yaitu prosedur dan syarat sederhana pembukaan rekening tabungan dan pengajuan kredit, sebanyak 13% menjawab sangat setuju, 52% menjawab setuju, 28% menjawab netral , 6% tidak setuju dan 1% sangat tidak setuju. Selanjutnya untuk pernyataan kedua yaitu proses pembukaan rekening tabungan cepat sebanyak 9% menjawab sangat setuju, 54% menjawab setuju, 28% menjawab netral, 7% menjawab tidak setuju, dan 2% untuk tidak setuju sama sekali. Untuk mengukur tanggapan responden terhadap variabel orang/karyawan (orang) (X4), disajikan tiga pernyataan untuk memancing tanggapan responden.
Secara lengkap tanggapan responden terhadap pernyataan pada variabel orang/pegawai (people) disajikan pada tabel di bawah ini. Dari hasil tabel diatas dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden terhadap variabel orang/karyawan (people) PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk cabang Ambon ramah dan komunikatif dalam melayani nasabah, hingga 40% menyatakan setuju, 56% menyatakan netral, 3% menyatakan tidak setuju dan 1% menyatakan sangat tidak setuju.
Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Ambon memberikan suguhan permen/mineral water saat melayani nasabah, tidak kurang dari 46% setuju, 51% menjawab netral dan 3% sangat tidak setuju. Untuk mengukur tanggapan responden terhadap variabel bukti fisik (X5), diajukan 3 pernyataan untuk meminta tanggapan dari responden. Dari hasil tabel diatas dapat disimpulkan bahwa jawaban responden terhadap variabel bukti fisik (physical evidence) PT.
Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Ambon yaitu pada keterangan pertama yaitu interior PT. Untuk mengukur tanggapan responden terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y), tiga pernyataan disajikan untuk mendapatkan tanggapan mereka. Dari hasil yang disajikan pada tabel dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden terhadap loyalitas pelanggan di PT.
Uji Validitas dan Realibilitas a. Uji Validitas
Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Ambon yaitu pada pernyataan pertama yaitu menginformasikan kebaikan PT. Data untuk menghitung koefisien reliabilitas alpha diperoleh dengan menyajikan bentuk skala yang diterapkan hanya sekali untuk sekelompok responden. Berdasarkan hasil pengujian yang dilakukan seperti pada tabel 12, bahwa dari semua pertanyaan yang ada pada kuesioner, semua pertanyaan reliabel dengan standar Cronbach Alpha yang digunakan 0,60.
Hasil Penelitian
Hasil regresi berganda di atas menunjukkan bahwa variabel bebas produk, promosi, proses, orang/karyawan dan bukti fisik berpengaruh terhadap variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan. Concurrent Test atau F-Test merupakan uji kolaboratif untuk menguji pengaruh signifikan variabel bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, promosi, proses, orang/karyawan dan bukti fisik secara bersama-sama terhadap variabel loyalitas pelanggan. Berdasarkan pengujian statistik dengan menggunakan metode uji F dimana taraf signifikan yang diperoleh kurang dari 0,000 dari standar signifikan yaitu 5% atau 0,05 dan perbandingan antara Ftabel dengan Fhitung dimana Fhitung sebesar 20,474 lebih besar dari Ftabel yaitu 2,31 maka dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran yang diterima atau layanan memiliki dampak yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa berdasarkan teori dan hasil statistik penelitian berdasarkan uji F (simultan), bauran pemasaran jasa berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan tabel 4.13 signifikansi variabel produk sebesar 0,004 yang berarti variabel produk lebih kecil dari taraf signifikan yaitu 0,004 < 0,05 yang berarti terdapat pengaruh antara produk dengan loyalitas pelanggan. Berdasarkan perbandingan t-score dan t-tabel maka dapat disimpulkan bahwa variabel produk tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan Tabel 4.13 signifikansi variabel promosi sebesar 0,000 yang berarti variabel produk lebih kecil dari taraf signifikan yaitu 0,000 < 0,05 yang berarti ada pengaruh antara promosi terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan Tabel 4.13 signifikansi variabel proses sebesar 0,015 yang berarti variabel produk lebih kecil dari taraf signifikan yaitu 0,015 < 0,05 yang berarti ada pengaruh antara proses dengan loyalitas pelanggan. Jadi berdasarkan perbandingan t hitung dan t tabel dapat disimpulkan bahwa variabel proses tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Untuk menguji hipotesis variabel orang/pegawai (X4) terhadap loyalitas pelanggan, dapat diuji hipotesis berikut ini. Berdasarkan Tabel 4.13, signifikansi variabel orang/karyawan adalah 0,000 yang berarti variabel produk lebih kecil dari taraf signifikan yaitu < 0,000. Jadi, berdasarkan perbandingan t-hitung dan t-tabel dapat disimpulkan bahwa variabel orang/pegawai berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Uji hipotesis untuk variabel bukti fisik (X5) terhadap loyalitas pelanggan, dapat digunakan pengujian hipotesis berikut ini. Berdasarkan tabel 4.13, signifikansi variabel bukti fisik sebesar 0,000 yang berarti variabel produk lebih kecil dari taraf signifikan yaitu 0,000 < 0,05 yang artinya ada pengaruh antara orang/pegawai terhadap loyalitas pelanggan. Dengan demikian berdasarkan perbandingan t-score dan t-tabel dapat disimpulkan bahwa variabel physical evidence berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Koefisien Determinasi
Dengan menggunakan kriteria uji Ho diterima jika t hitung ≤ t hitung ≤ tabel dan Ho ditolak jika t hitung < t hitung atau t hitung > t tabel, diketahui nilai t hitung = 5,429 dan nilai t tabel = 1,986 , sehingga 5,429 > 1,986 menunjukkan Ho ditolak dan Ha diterima.
Pembahasan
Jika hal ini dapat diberikan kepada pelanggan, maka kepuasan pelanggan pada akhirnya akan menimbulkan loyalitas pelanggan yang tinggi. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa tingkat signifikansi variabel produk berada di bawah standar yang berarti variabel ini mempengaruhi variabel dependen. Jadi, berdasarkan perbandingan t hitung dan t tabel dapat disimpulkan bahwa variabel produk tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Banka Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Ambon tidak memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah, hal ini terlihat dari produk yang ditawarkan baik tangible maupun intangible yang umumnya juga ditawarkan oleh bank lain dan dapat memuaskan nasabah. Jadi, berdasarkan perbandingan t-hitung dan t-tabel dapat disimpulkan bahwa variabel promosi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Banka Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Ambon memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan, hal ini terlihat dari kegiatan promosi yang dilakukan dalam bentuk komunikasi pemasaran yaitu kegiatan pemasaran yang bertujuan untuk menyebarkan informasi, mempengaruhi/meyakinkan pelanggan dan harga . banyak.
Sehingga dapat dikatakan tingkat signifikansi variabel proses dibawah standar yang berarti variabel ini mempengaruhi variabel dependen. Jadi dari perbandingan t hitung dan t tabel dapat disimpulkan bahwa variabel proses tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Maka dari penjelasan teori dan hasil statistik penelitian menunjukkan bahwa variabel proses tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, hal ini terlihat dari seluruh prosedur aktual, mekanisme dan alur kegiatan untuk memberikan pelayanan yang dimiliki oleh PT.
Oleh karena itu, dapat dikatakan bahwa tingkat signifikansi variabel orang/karyawan berada di bawah standar yang berarti bahwa variabel tersebut mempengaruhi variabel dependen. Jadi, dari penjelasan teori dan hasil statistik penelitian menunjukkan bahwa variabel orang/pegawai memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan Hal ini terlihat dari semua sikap dan tindakan pegawai, bahkan cara berpakaian pegawai dan penampilan pegawai. mempengaruhi kesetiaan pelanggan. Sehingga dapat dikatakan tingkat signifikansi variabel bukti fisik kurang dari 5% yang berarti variabel ini berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.
Jadi, berdasarkan perbandingan t-hitung dan t-tabel, dapat disimpulkan bahwa variabel bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan uji statistik dengan menggunakan metode t-test dikatakan bahwa promosi, orang/karyawan dan bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan sedangkan variabel produk dan proses tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Melihat hasil analisis regresi berganda dimana variabel yang dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah variabel bukti fisik, maka dapat dipertimbangkan untuk menjaga tampilan bukti fisik yang ada agar pelanggan merasa puas dan loyal terhadap PT.
