Konsep dan Sistem Pemasaran Jasa
Konsep Pemasaran Jasa
Strategi komunikasi pemasaran jasa yang efektif dimulai dari pemahaman tentang jasa dan calon pembelinya. Seperti yang Anda lihat pada Gambar 10.3, membalikkan segitiga pemasaran jasa menempatkan dua kelompok yang merupakan orang paling penting bagi organisasi – pelanggan dan mereka yang berinteraksi dengan pelanggan – pada posisi yang menonjol (Zeithaml, Bitner, dan Gremler, 2017).
Dinamika Bisnis Jasa dan Pentingnya Pemasaran Jasa
Dinamika Bisnis Jasa dan Pentingnya Pemasaran Jasa
Pada hakikatnya definisi “kualitas pelayanan menitikberatkan pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaian yang memenuhi harapan konsumen (Tjiptono, 2000).” Wyckof dalam Lovelock, Patterson dan Walker (1998). Merupakan nilai kualitas yang diperoleh berdasarkan persepsi konsumen terhadap efektivitas produk atau jasa yang ditawarkan.
Perilaku Konsumen Dalam Konteks Jasa
Faktor Budaya
Keanggotaan kelas sosial seringkali dijadikan acuan konsumen dalam mengembangkan sikap dan perilakunya (Kotler dan Gary, 2008). Ukuran yang terakhir adalah ukuran obyektif yang memperhitungkan variabel demografi dan sosio-ekonomi anggota kelas sosial.
Faktor Sosial
Orang-orang memilih produk atau jasa untuk menunjukkan dan menyampaikan peran dan status yang mereka inginkan dalam masyarakat. Pemasar harus menyadari potensi simbol status produk atau jasa dan merek yang mungkin terkait dengan peran dan status seseorang.
Faktor Personal
Konsumen dengan harga diri yang tinggi lebih peka terhadap penilaian orang lain terhadap dirinya, sehingga lebih cenderung memilih merek produk atau jasa yang dikonsumsinya berdasarkan kepribadiannya. Nilai-nilai dominan di kalangan konsumen akan terus mempengaruhi perilaku atau sikap dalam memilih produk atau jasa dan preferensi konsumen dalam jangka waktu yang lama.
Faktor Psikologis
Keyakinan dan sikap inilah yang menyebabkan seseorang membeli suatu produk tertentu atau menjadi alasan untuk membeli dari penjual tertentu. Keyakinan dan sikap adalah kecenderungan yang dipelajari untuk berperilaku menyenangkan atau tidak menyenangkan terhadap objek tertentu, seperti produk, layanan, iklan, toko, dan sebagainya (Schiffman dan Kanuk, 2007).
Tipe Perilaku Pembelian Konsumen
Penetapan harga berdasarkan nilai, dimana harga ditetapkan berdasarkan apa yang konsumen anggap sebagai manfaat dari produk yang ditawarkan. Peningkatan kualitas pelayanan yang terus menerus akan meningkatkan kepuasan konsumen terhadap produk, jasa dan perusahaan.
Proses dan Strategi Segmentasi, Targeting, dan Positioning
Segmentasi
Lupiyoadi & Hamdani (2006) menyatakan bahwa segmentasi pasar mengacu pada pembagian pembeli ke dalam berbagai kelompok berdasarkan kebutuhan, karakteristik atau perilaku untuk memenuhi kebutuhan. Segmentasi pasar merupakan kegiatan pemilihan pasar dari berbagai kelompok konsumen yang berperilaku sama atau mempunyai kebutuhan yang sama (Chandra et al., 2004).
Targeting
Perusahaan yang telah menciptakan produk baru umumnya akan menggunakan pemasaran tanpa diferensiasi atau konsentrasi. Dalam hal ini, perusahaan fokus menciptakan produk yang akan dipasarkan ke berbagai segmen pasar.
Positioning
Menurut Andrian Payne dalam (Lupiyoadi, 2013) yang menjelaskan dalam bukunya yang berjudul “Pemasaran Jasa” bahwa metode yang digunakan dalam penetapan harga harus memperhatikan apa yang menjadi tujuan penetapan harga. Tersedia di: https://markey.id/blog/marketing/strategi-pemasaran-jasa. 2020) Inovasi Pendidikan: Konsep, Proses dan Strategi.
Bauran Pemasaran Pada Perusahaan Jasa
Konsep Produk dan Layanan
- Konsep Packaging
- Konsep Branding
- Konsep Siklus Hidup Produk dan Strategi Bauran Pemasaran
Produk didefinisikan sebagai manfaat berwujud atau tidak berwujud yang ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan dan diperoleh yang memenuhi kebutuhan (Kotler dan Armstrong, 2010). Jasa adalah “bentuk produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menimbulkan kepemilikan (Kotler dan Armstrong, 2010).
Konsep Harga
- Tujuan Penetapan Harga
- Konsep Strategi Penetapan Harga
- Faktor-faktor yang Memengaruhi Harga
Penetapan harga yang berorientasi pasar bertujuan untuk menetapkan harga yang dapat mempengaruhi keputusan pelanggan dan mendorong pembelian percobaan atau pembelian berulang. Peniruan harga melibatkan penetapan harga yang relatif lebih tinggi untuk meningkatkan pengembalian dalam periode yang lebih singkat guna memulihkan investasi.
Konsep Lokasi / Distribusi
- Fungsi Saluran Distribusi
- Jenis Saluran Distribusi
Tujuan pedagang grosir adalah memecah barang dalam jumlah besar menjadi barang-barang kecil untuk dijual kembali oleh atau ke pengecer. Pedagang grosir mengambil beberapa tanggung jawab pemasaran, seperti brosur dan jenis iklan lainnya, untuk menarik lebih banyak konsumen.
Konsep Promosi / Komunikasi Pemasaran
- Periklanan
- Hubungan Masyarakat
- Promosi Penjualan
- Personal Selling
- Pemasaran Langsung
Artinya semua aktivitas yang dilakukan organisasi untuk berkomunikasi dengan kelompok sasaran dan tidak dibayar secara langsung (Horská et al., 2014). The Body Shop adalah salah satu dari sedikit organisasi internasional yang menggunakan hubungan masyarakat sebagai alternatif yang lebih efektif dibandingkan iklan televisi massal (Sherly et al., 2020).
Konsep People
Pemasar langsung dapat membeli milis yang berisi nama-nama hampir semua kelompok: orang kidal, orang yang kelebihan berat badan, jutawan. Terakhir, pemasar langsung dapat mengukur respons terhadap kampanye mereka untuk memutuskan kampanye mana yang paling menguntungkan (Kotler dan Keller, 2012).
Konsep Proses
Dalam kaitannya dengan pemasaran jasa, orang-orang yang berperan sebagai penyedia jasa mempunyai pengaruh yang besar terhadap kualitas jasa yang diberikan, keputusan mengenai orang-orang tersebut berkaitan dengan seleksi, pelatihan, motivasi dan manajemen personalia. Mereka lebih lanjut mengklaim bahwa kemajuan teknologi telah menghasilkan pengurangan biaya, penciptaan nilai, dan layanan yang berbeda kepada pelanggan.
Konsep Bukti Fisik
Konsumen akan mengevaluasi jasa yang ditawarkan pesaing, yaitu dengan membandingkan kekayaan bersih produk jasa tersebut. Kualitas pelayanan juga berguna agar perusahaan tetap mempunyai konsumen yang setia dan loyal terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.
Produk Jasa
Karakteristik Jasa
tidak dapat diganggu gugat; Jasa berbeda dengan barang, jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli. Artinya, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan/dirasakan, atau disentuh, sebagaimana suatu barang.
Dimensi Kualitas Penilaian Jasa
- Pengertian Kualitas Jasa
- Penilaian Kualitas Jasa
Menurut Parasuraman (1998), kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen terhadap layanan yang diterimanya. Responsiveness, yaitu keinginan staf untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang tanggap.
Kepuasan Konsumen
Misalnya melakukan penelitian dengan metode fokus pelanggan yang menyebarkan kuesioner dalam beberapa periode waktu untuk mengetahui persepsi konsumen terhadap layanan. Perusahaan melakukan survei rutin terhadap konsumen di berbagai lokasi untuk mengetahui apakah mereka puas dengan hal tersebut.
Sektor Produk Jasa
Penetapan Harga Jasa
Penetapan Harga Yang Efektif Penting Dalam Meraih Keberhasilan
Di banyak industri jasa di masa lalu, penetapan harga biasanya didorong oleh perspektif keuangan dan akuntansi, sering kali menggunakan metode biaya plus penetapan harga. Namun saat ini beberapa pelaku usaha jasa menikmati kebebasan dan fleksibilitas dalam menetapkan harga serta memiliki pemahaman yang baik dalam menetapkan harga berdasarkan nilai produk jasa yang ditawarkan dan daya saingnya (value based dan kompetitif pricing).
Landasan Strategi Penentuan Harga
- Tujuan Penetapan Harga
- Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Penentuan Harga Jasa
Mengenai persepsi konsumen terhadap manfaat dan biaya yang diberikan produk jasa, terdapat perbedaan antara konsumen satu dengan konsumen lainnya. Memiliki pesaing di bidang jasa akan meningkatkan kredibilitas perusahaan dalam menentukan harga produk yang ditawarkan.
Perumusan Strategi Penentuan Harga
Ada beberapa teknik dalam menentukan harga, yaitu: mystery shopping, riset pasar, dan melakukan perbandingan antara harga yang ditetapkan dengan kualitas layanan produk yang ditawarkan pesaing utama.
Metode-Metode Penetapan Harga
Strategi dan Taktik Penentuan Harga
Penetapan harga hubungan adalah pendekatan yang digerakkan oleh pasar terhadap penetapan harga berbasis nilai. Penetapan harga berdasarkan perbedaan teknik dasar dilakukan dengan menetapkan harga rendah terhadap pelayanan dasar.
Pendahuluan
Jadi semua komunikasi, baik internal maupun eksternal perusahaan kepada berbagai kelompok pemangku kepentingan, akan menghasilkan 'nada suara' yang sama. Apakah konsumen melihat iklan atau berbicara dengan saluran bantuan pelanggan perusahaan yang menangani pusat panggilan, atau apakah itu cara penanganan keluhan dan pemulihan layanan, tidak ada keraguan bahwa komunikasi tersebut berasal dari perusahaan yang sama (Mudie dan Pirrie, 2006). .
Pengertian Komunikasi Pemasaran
Komunikasi Pemasaran Terintegrasi
- Kekuatan Pendorong Pengembangan Komunikasi Pemasaran
- Proses Komunikasi Pemasaran Terintegrasi
Komunikasi pemasaran terpadu berorientasi pada nilai yang berfokus pada dampak finansial dan dampak komunikasi pemasaran. Pendekatan penilaian pelanggan ini memberikan dasar untuk merencanakan program komunikasi pemasaran pada tahap ketiga nanti.
Komunikasi Pemasaran Jasa
Dengan memperlakukan pelanggan sebagai aset, perusahaan mempunyai dasar pragmatis untuk menghitung dampak finansial dari total program komunikasi pemasaran perusahaan. Inilah sebabnya mengapa pendekatan baru komunikasi pemasaran terpadu mengakui bahwa komunikasi pemasaran bersifat berkesinambungan dan berkelanjutan.
Bauran Komunikasi Pemasaran Jasa
- Pesan Ditransmisikan melalui Saluran Komunikasi Pemasaran
1994) 'Kepuasan pelanggan, pangsa pasar.pdf, Jurnal Pemasaran, hal. 2017) “Menciptakan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan dengan Merancang Produk yang Memenuhi Harapan Pelanggan,” (Desember 2011). Sebuah Studi tentang Eastern Bank Limited, Bangladesh, Jurnal Bisnis dan Manajemen Eropa, 6(34), hal. 2013) 'Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pelanggan Bus Edisi', Journal of Business Administration, 2(1), p.
Kualitas Jasa dan Nilai Pelanggan
Kualitas Jasa
Lovelock dan Wirtz menjelaskan bahwa kualitas pelayanan adalah harapan pelanggan bahwa kebutuhannya akan terpenuhi secara konsisten. Kualitas pelayanan juga merupakan gambaran persepsi konsumen terhadap produk dan jasa setelah pembelian.
Dimensi Kualitas Jasa
- Strategi Meningkatkan Kualitas Jasa
Pengukurannya melihat kesediaan karyawan dalam memberikan bantuan dan pelayanan yang cepat kepada konsumen. Parameter yang digunakan antara lain keramahan petugas dalam memberikan pelayanan, konsistensi sopan santun petugas dan keamanan data konsumen.
Nilai Pelanggan
- Dimensi Nilai Pelanggan
- Strategi Peningkatan Nilai Pelanggan
Restuadhi, Farida dan Budiatmo menjelaskan nilai pelanggan sebagai persepsi konsumen terhadap perusahaan dibandingkan dengan apa yang diharapkan konsumen (Restuadhi, Farida dan Budiatmo, 2014). Nilai pelanggan merupakan hubungan antara manfaat yang dirasakan dan biaya yang dikeluarkan konsumen untuk memperoleh manfaat (Yulisetiarini, Indraningrat dan Hijriah, 2019).
Strategi SDM Dalam Pemasaran Jasa dan Mengelola Proses Jasa
Pengertian dan Unsur Sumber Daya Manusia di Pemasaran Jasa
- Unsur Sumber daya Manusia Dalam Pemasaran Jasa
- Dampak Sumber Daya Manusia di Pemasaran Jasa
- Strategi Pengelolaan Sumber Daya Manusia di Pemasaran Jasa
Unsur personel dalam pemasaran jasa adalah bagian personel yang berhubungan dengan jasa dan kegiatan lain dalam pemasaran jasa secara keseluruhan. Seluruh pelaku atau sumber daya manusia yang terlibat dalam penyediaan jasa mengkomunikasikan kepada pelanggan sifat jasa itu sendiri.
Strategi Pemasaran Internal
- Menciptakan Budaya Pelayanan
- Menggunakan Pendekatan Pemasaran untuk Manajemen
- Memberikan informasi pemasaran kepada karyawan
Budaya pelayanan tahun 2017 merupakan suatu sistem nilai dan keyakinan dalam suatu organisasi yang menguatkan pemikiran bahwa memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan adalah perhatian utama perusahaan. Menghasilkan seperangkat keyakinan, norma, dan nilai yang sesuai dalam organisasi yang menyediakan layanan yang dibutuhkan atau diinginkan konsumen akan menghasilkan orientasi.
Strategi Sumber daya Manusia dalam Pengelolaan Proses Jasa
- Strategi Pengelolaan Karyawan
- Pelanggan
- Strategi Untuk Memberikan Kualitas Layanan Melalui
- Strategi Untuk Mempekerjakan Orang Yang Tepat
- Strategi Untuk Mengembangkan Karyawan Agar
- Strategi Untuk Mempertahankan Karyawan Terbaik
Untuk peran Kontaktor, manajer pemasaran jasa harus memilih karyawan yang mampu tanggap dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Untuk menciptakan karyawan yang berperspektif pelanggan dan layanan, Zeithaml, Bitner dan Gremler (2017) mengusulkan strategi dalam empat tema dasar berikut (1) memilih orang yang tepat untuk menjadi pekerja, (2) mengembangkan karyawan sehingga dapat memberikan layanan yang berkualitas. , (3) menyediakan sistem pendukung yang diperlukan, dan (4) mempertahankan karyawan terbaik.
Penghantaran Jasa Berorientasi Pelanggan
Karyawan berprestasi juga menerima penghargaan khusus dan namanya dipublikasikan dalam laporan tahunan. Hal ini menjadi kebanggaan tersendiri bagi mereka dan menjadi pemicu kinerja prima serta loyalitas terhadap organisasi.
Membangun Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Kepuasan pelanggan
- Mengukur Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan juga merupakan evaluasi awal dan kinerja aktual suatu layanan yang diamati setelah layanan dan pengalaman layanan atau konsumsi tersebut harus sesuai dengan yang diharapkan. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek penting, seperti menciptakan loyalitas pelanggan, meningkatkan reputasi perusahaan, mengurangi elastisitas harga, mengurangi biaya transaksi di masa depan, dan meningkatkan efisiensi dan produktivitas karyawan (Anderson, E.W.; Fornell, 1994).
Loyalitas Pelanggan
- Mengukur Loyalitas Pelanggan
2020) 'Sudut pandang: prioritas riset pemasaran jasa', Journal of Services Marketing, 34(3), hal. 2016) 'Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Trans Metro Pekanbaru', Jurnal Online Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Riau, 3(1), hal. 2014) '7P's: Tinjauan Pustaka Pemasaran Islami dan Bauran Pemasaran Kontemporer.', Procedia-Social and Behavioral Sciences, 130, hal. 2013) 'Menyediakan Model Pengukuran Multidimensi untuk Penilaian Kualitas Layanan Telekomunikasi Bergerak (MS-Qual)', Jurnal Studi Manajemen Iran, 6(2), hal. 2017) 'Peranan Manajemen Sumber Daya Manusia dalam Organisasi', Jurnal Warta, 6, hal.