PENDAHULUAN
Latar Belakang
Perlu diketahui bahwa terdapat hubungan yang erat antara kualitas produk (barang/jasa), kepuasan pelanggan dan keuntungan perusahaan. Bagi perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan tujuan sekaligus alat pemasaran, karena jika suatu perusahaan tidak mengutamakan kepuasan pelanggan, maka... Untuk itu, Perum Pegadaian sebagai salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) bertujuan untuk memberikan kontribusi terhadap kesejahteraan pelanggan. kesejahteraan masyarakat, harus selalu memberikan pelayanan yang terbaik dengan mengutamakan kepuasan pelanggan.
Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
TINJAUAN PUSTAKA
- Pengertian Manajemen
- Total Quality Manajemen (TQM)
- Strategi Total Quality Manajemen (TQM)
- Hubungan TQM dan QWM
- Memahami Perilaku Pelanggan
- Kualitas Jasa Pelayanan
- Kepuasan Pelanggan
- Pengukuran Kepuasan Pelanggan
- Hubungan Total Quality Manajemen (TQM) dengan Kepuasan
- Kerangka Pikir
- Hipotesis
Menurut Yamit, Total Quality Management merupakan sistem manajemen yang meningkatkan kualitas sebagai strategi bisnis dan ditujukan untuk kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. Karena kepuasan pelanggan merupakan prioritas terpenting dalam Total Quality Management, maka perusahaan harus fokus pada pelanggan. Menurut Yamit, Total Quality Management merupakan sistem manajemen yang meningkatkan kualitas sebagai strategi bisnis dan ditujukan untuk kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi.
Uraian tugas Pemimpin Cabang dan staf Perum Pegadaian Cabang Gogagoman Kotamobagu adalah sebagai berikut. Setujukah anda jika pegawai Perum Pegadaian Gogagoman cabang Kotamobagu ramah dalam melayani pelanggan. 3. Apakah Anda setuju dengan kualitas produk/jasa, sumber daya yang ditawarkan di Perum Pegadaian cabang Gogagoman.
Artinya terdapat pengaruh yang signifikan total quality management terhadap kepuasan pelanggan pada tingkat kepercayaan. Berdasarkan hasil analisis regresi membuktikan bahwa total quality management berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Perum Pegadaian Cabang Gogagoman Kotamobagu, maka diperoleh bentuk persamaan sebagai berikut. Artinya setiap kali ada penambahan nilai pada variabel Total Quality Management, maka nilai variabel kepuasan pelanggan berubah.
Apakah Anda setuju bahwa pelayanan Perum Pegadaian Cabang Gogagoman Kotamobagu sudah sesuai dengan yang Anda harapkan? 4 Apakah Anda setuju bahwa sistem pelayanan yang diterapkan di Perum Pegadaian Cabang Gogagoman Kotamobagu sudah sesuai dengan harapan Anda? Apakah Anda setuju bahwa kemudahan memperoleh informasi di Perum Pegadaian Cabang Gogagoman Kotamobagu sudah sesuai dengan apa yang Anda harapkan?
METODE PENELITIAN
Jenis dan Sumber Data
- Jenis Data
- Sumber Data
Data yang disajikan dalam bentuk angka terdiri dari: 1) Jumlah pegawai Perum Pegadaian Cabang Gogagoman. Yaitu data yang diperoleh langsung dari objek penelitian dan peneliti melakukan wawancara langsung kepada pimpinan dan karyawan.
Metode Pengumpulan Data
Metode Pengambilan Sampel
Definisi dan Pengukuran Variabel
- Definisi Operasional
- Pengukuran Variabel
Perum Pegadaian Cabang Gogagoman Kotamobagu dibuka pada tanggal 10 Februari 2004 dengan Tanda Daftar Perusahaan (TDP) No. Pegadaian Cabang Gogagoman Kotamobagu mulai beroperasi pada tanggal 11 Februari 2004 dengan pengelola Bpk. Wuri Handoyo, pegawai Bpk. Ahmad Walangadi dan dua orang petugas keamanan yaitu Bpk. Khairul Musta'an dan. Semakin berkembangnya Perusahaan Pegadaian Cabang Gogagoman Kotamobagu terlihat dari semakin banyaknya nasabah/klien yang mengajukan permohonan pinjaman pada Perusahaan Pegadaian Cabang Gogagoman Kotamobagu, oleh karena itu permintaan pegawai dilakukan ke Kantor Wilayah Cabang Manado. .
Dengan adanya permintaan tersebut maka dilakukan penambahan pegawai pada Perum Pegadaian Cabang Gogagoman Kotamobagu, diantaranya adalah Ny. Rachmawati Soebagio dan. Pada bulan Maret 2007, Direktur Perum Pegadaian Cabang Gogagoman digantikan oleh Bapak Wuri Handoyo, digantikan oleh Bapak Adi Sasmito. Para karyawan tersebut saat ini sedang melaksanakan kegiatan di Perum Pegadaian Cabang Gogagoman Kotamobagu.
Penelitian ini dilakukan di Perum Pegadaian Cabang Gogagoman Kotamobagu dengan responden sebagai sampel yaitu nasabah yang melakukan pembelian pada tahun terakhir (2016) yaitu sebanyak 60 orang baik yang menggadaikan emas maupun barang lainnya. Berdasarkan temuan penelitian dan pembahasan data yang diperoleh dari Perum Pegadaian Cabang Gogagoman Kotamobagu, penulis menarik kesimpulan sebagai berikut untuk menjawab tujuan penelitian. Karena Total Quality Management berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, maka diharapkan Perum Pegadaian Cabang Gogagoman Kotamobagu dapat mempertahankan apa yang sudah baik dan sebaiknya ditingkatkan lebih lanjut, sehingga pelanggan merasa puas dan semakin tertarik untuk menjaminkan barangnya kepada Perum Pegagoman Cabang Kotamobagu .
Setujukah Anda bahwa kualitas produk/jasa, sumber daya yang ditawarkan di Perum Pegadaian Gogagoman cabang Kotamobagu sudah sesuai dengan apa yang Anda harapkan.
Metode Analisis Data
GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN
Nama Sejarah Singkat Perusahaan
- Nama Perusahaan
- Sejarah singkat Perusahaan
Dari Bank Van Leening yang didirikan oleh VOC pada tanggal 20 Agustus 1746 di Batavia yang mempunyai tugas memberikan pinjaman tunai kepada masyarakat dengan jaminan atas barang bergerak, dalam perkembangannya sebagai salah satu bentuk usaha pegadaian mengalami perubahan sesuai dengan perkembangannya. dengan perubahan peraturan yang berlaku. Namun seiring dengan perubahan zaman, Pegadaian dihadapkan pada kebutuhan untuk berubah pula, dalam artian semakin meningkatkan kinerjanya, menjadi lebih besar dan lebih profesional dalam memberikan pelayanan. Oleh karena itu, untuk memberikan keleluasaan pengelolaan dalam pengembangan usahanya, Pemerintah meningkatkan status Perusahaan Pengadaan Barang/Jasa dari Perusahaan Birokrasi (PERJAN) menjadi Perusahaan Umum (PERUM) sebagaimana diatur dalam Peraturan Pemerintah No.10/1990 tanggal 10 April 1990.
Perum Pegadaian merupakan suatu lembaga pemerintah yang bergerak di bidang pemberian pinjaman kepada masyarakat atas dasar gadai terhadap barang bergerak. Selain tuntutan kebutuhan konsumsi untuk memenuhi kebutuhan hidup, dalam praktiknya akan sangat dipengaruhi oleh kondisi sosial dan budaya masyarakat. Oleh karena itu, masyarakat perkotaan dan pedesaan yang ketika sumber daya bulanannya habis, membutuhkan uang tunai sementara. Alternatif yang bisa dilakukan untuk memperoleh hal tersebut adalah dengan lebih mengandalkan Lembaga Penjaminan Kredit dengan menjanjikan perhiasan, kendaraan atau barang elektronik untuk mendapatkan uang segar dan cepat yang dibutuhkan masyarakat.
Secara spesifik Kota Kotamobagu mempunyai 3 cabang yaitu Cabang Pegadaian Kotamobagu, Cabang Pegadaian Gogagoman dan Pegadaian Syariah Kotamobagu. Dengan hadirnya cabang Pegadaian ini akan memberikan pelayanan kepada masyarakat yang membutuhkan dana konsumsi dengan syarat tertentu. Selanjutnya terjadi pergantian pegawai lagi pada bulan Juni 2007 yaitu Ibu Rachmawati Soebagio digantikan oleh Bapak Deky Welly Ering, dan pada bulan September Perum Pegadaian Cabang Gogagoman mendapat tambahan pegawai yaitu Ibu Ferara FF Wenno.
Struktur Organisasi Perum Pegadaian Cabang Gogagoman
Mengkoordinasikan penyaluran uang pinjaman sesuai perkiraan jumlah agunan, sehingga besarnya sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Mengkoordinasikan pengelolaan asuransi sesuai ketentuan yang berlaku dengan tujuan menjaga kualitas dan kuantitas asuransi. Mengkoordinasikan lelang barang asuransi dan penjualan sisa barang lelang (BSL) serta pembayaran kelebihannya sesuai ketentuan yang berlaku untuk pengembalian uang perusahaan dan uang nasabah.
Koordinasi pembukaan transaksi keuangan dan asuransi, serta pemeliharaan dan pemeliharaan kekayaan perusahaan sesuai ketentuan yang berlaku dengan tujuan untuk melindungi kekayaan perusahaan. Penilaian terhadap barang jaminan yang akan dilelang berdasarkan ketentuan yang berlaku untuk menentukan kualitas dan nilai untuk menentukan harga dasar barang yang akan dilelang. Asuransi plombir artinya anda memasukkan asuransi ke dalam tas dan menjepitnya serta menyesuaikannya dengan asuransi yang tertera di FPK (permohonan kredit).
Periksa secara berkala kondisi gudang tempat penyimpanan barang berasuransi, kecuali barang berkantong, sesuai ketentuan yang berlaku untuk menjamin keamanan dan keutuhan barang berasuransi. Menerima barang agunan selain barang saku dari Kepala Sudin Pengoperasian atau Wakil Pemimpin Cabang atau Pemimpin Cabang sesuai ketentuan yang berlaku, untuk disimpan di gudang penyimpanan agunan. Perawatan, pemeliharaan, pembersihan asuransi dari debu, air dan kotoran lainnya, agar asuransi tetap dalam keadaan baik dan aman.
Keluarkan barang jaminan dari gudang penyimpanan untuk tujuan penebusan, pemeriksaan oleh pihak atasan atau keperluan lain.
Produk Perkreditan Perum Pegadaian Cabang Gogagoman
Analisis dan interpretasi data survei dilakukan untuk menguji secara kuantitatif hubungan Total Quality Management dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Untuk memperoleh data kuantitatif, variabel diukur dengan melakukan atau memberikan kuesioner kepada pelanggan berupa nilai bobot 1 sampai dengan 5, dimana total quality management (variabel X) dan kepuasan pelanggan (variabel Y) mempunyai pilihan jawaban a sampai jawaban e , Dimana. Berdasarkan kelima indikator variabel Total Quality Management (X) pada Tabel 6 di atas, terlihat bahwa mayoritas responden memberikan penilaian tinggi terhadap variabel Total Quality Management (X).
Analisis regresi digunakan untuk memahami besarnya hubungan antar variabel yang saling berkaitan, dalam hal ini variabel bebas Total Quality Management (X). Interpretasi dari persamaan regresi adalah hubungan Total Quality Management dengan Kepuasan Pelanggan adalah Positif yaitu. Sedangkan koefisien determinasi (r²) sebesar 0,78 yang berarti kenaikan/penurunan kepuasan pelanggan dijelaskan oleh TQM perusahaan sebesar 78%, sisanya sebesar 22% disebabkan oleh faktor lain yang tidak diketahui atau diperhitungkan. ini. riset.
Manajemen kualitas total adalah suatu pendekatan manajemen bisnis yang mencoba meningkatkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus terhadap produk, layanan, tenaga kerja, proses dan lingkungan (Nasution, 2010:22). Berdasarkan uraian tersebut secara umum dapat diketahui bahwa TQM di Perum Pegadaian Cabang Gogagoman Kotamobagu menggunakan sistem manajemen terpadu yang berfokus pada peningkatan kualitas sebagai strategi perusahaan dan mengupayakan kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh bagian organisasi. Koefisien determinasi (r atau 77%) menunjukkan kontribusi terhadap kepuasan konsumen disebabkan oleh total quality manajemen yaitu sebesar 77% dan sisanya sebesar 23% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dipertimbangkan dalam penelitian ini.
Setujukah Anda bahwa total quality management akan mendorong pelanggan menjalin ikatan yang kuat/jangka panjang dengan perusahaan.
Visi, Misi, dan Motto PT. Pegadaian (Persero)
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Responden
Berdasarkan tabel 3 diatas, jumlah responden terbanyak terdapat pada kelompok umur 20-30 tahun yaitu sebanyak 21 orang, sedangkan responden berumur 40 tahun keatas hanya berjumlah 9 orang, yaitu pada kelompok umur dibawah 20 tahun dan 30-40 tahun. tua. rata-rata jumlah responden adalah 18. dan 12 orang. Berdasarkan tabel 4 di atas, sebagian besar responden adalah perempuan yaitu 34 orang, karena pada umumnya perempuan lebih memperhatikan kebutuhan primer atau rumah tangga, sedangkan laki-laki sebanyak 26 orang berasal dari berbagai usia dan profesi. Berdasarkan tabel 5 di atas, responden terbanyak adalah petani yaitu 18 orang, pedagang 12 orang, industri 16 orang, pekerja 9 orang, dan profesi nelayan 5 orang.
Deskripsi Variabel Penelitian
- Variabel Total Quality Manajemen
- Variabel Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh tanggapan responden terhadap fasilitas kerja sebanyak 60 responden yang dapat dilihat pada tabel berikut. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh tanggapan responden terhadap indikator kinerja sebanyak 60 responden yang dapat dilihat pada tabel berikut.
Analisis Data
- Analisis Regresi Sederhana
- Analisis Koefisien Korelasi
- Uji Hipotesis
- Pembahasan
Berdasarkan rangkuman output diperoleh nilai atau koefisien korelasi sebesar 0,60 yang berarti hubungan antara variabel X (Total Quality Management) dengan variabel Y (Kepuasan Pelanggan) cukup kuat. Jika jawaban yang dimasukkan salah, lingkari jawaban tersebut lalu centang jawaban yang menurut Anda benar.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Jika dihitung korelasi (r) diperoleh r = 0,88 yang berarti hubungan antara variabel X (Total Quality Management) dengan variabel Y (Kepuasan Pelanggan) sangat kuat dan positif, artinya jika variabel X mengalami perubahan satu peringkat, maka disebabkan oleh perubahan variabel Y.
Saran
