BAB V. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
C. Analisis Data
4. Pembahasan
TQM pada Perum Pegadaian Cabang Gogagoman Kotamobagu memfokuskan proses atau sistem pencapaian tujuan organisasi. Dimulai dari proses perbaikan mutu, maka melalui program TQM diharapkan dapat mengurangi peluang membuat kesalahan dalam menghasilkan dan memasarkan produk, karena produk yang baik adalah harapan para nasabah.
Jadi, rancangan produk diproses sesuai dengan prosedur dan teknik untuk mencapai harapan nasabah. Penggunaan metode ilmiah dalam menganalisis data diperlukan sekali untuk menyelesaikan masalah dalam peningkatan mutu.
Partisipasi semua pegawai digerakkan agar mereka memiliki motivasi dan kinerja yang tinggi dalam mencapai tujuan kepuasan nasabah.
0.05 Ho Dan Penerimaan Ha
Daerah Penerimaan Ho
Total Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses, dan lingkungannya (Nasution, 2010:22).
Penerapan TQM membutuhkan komitmen yang kuat dalam melakukan perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses dan lingkungannya. TQM juga dapat diartikan sebagai perpaduan semua fungsi manajemen, semua bagian dari suatu perusahaan dan semua orang ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan kepuasan konsumen (Ishikawa dalam Nasution, 2010:22).
Berdasarkan uraian tersebut, secara umum terlihat TQM pada Perum Pegadaian Cabang Gogagoman Kotamobagu menggunakan sistem manajemen terintegrasi yang berfokus pada peningkatan kualitas sebagai strategi perusahaan, dan bertujuan pada kepuasan konsumen dengan melibatkan seluruh bagian organisasi.
TQM merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem manajemen berkualitas kualitas sesuai kondisi daerah setempat. Untuk itu, diperlukan pelibatan budaya dan sistem nilai pada Perum Pegadaian Cabang Gogagoman Kotamobagu.
Kepuasan Konsumen sebagai salah satu prinsip utama dalam TQM adalah konsep mengenai kualitas dan konsumen yang diperluas. Kualitas tidak hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh konsumen. Konsumen itu sendiri meliputi konsumen
internal dan konsumen eksternal. Kebutuhan konsumen diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek, termasuk di dalamnya harga, keamanan, dan ketepatan waktu. Oleh karena itu, segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para konsumen.
Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para konsumen. Semakin tinggi nilai yang diberikan, maka semakin
besar pula kepuasan konsumen.
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan data yang diperoleh dari Perum Pegadaian Cabang Gogagoman Kotamobagu maka penulis mengambil kesimpulan sebagai jawaban atas tujuan penelitian sebagai berikut :
1. Berdasarkan hasil analisa regresi membuktikan bahwa Total Quality Manajemen berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Perum Pegadaian Cabang Gogagoman Kotamobagu Bentuk persamaan yang diperoleh adalah sebagai berikut :
Y = 1,95 + 0,93X
Artinya bahwa setiap terjadi penambahan nilai pada variabel Total Quality Manajemen akan merubah nilai pada variabel kepuasan pelanggan.
2. Dalam perhitungan korelasi ( r ) diperoleh r = 0,88 yang berarti hubungan antara variabel X ( Total Quality Manajemen ) dan variabel Y ( Kepuasan Pelanggan ) kuat sekali dan positif artinya jika variabel X berubah satu skor akan menyebabkan perubahan pada variabel Y. Untuk koefisien determinasi ( r 2 ) = 0,77 atau 77 % menunjukkan sumbangan terhadap kepuasan pelanggan disebabkan oleh Total Quality Manajemen yaitu sebesar 77 % sedangkan sisanya 23 % dipengaruhi oleh faktor – faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
60
3. Dari hasil pengujian hipotesa dengan menggunakan uji T diperoleh t hitung = 14,23
> t tabel = 1,684 sehingga menunjukkan bahwa dengan adanya Total Quality Manajemen yang tinggi akan menciptakan kepuasan pelanggan yang ditawarkan oleh Perum Pegadaian Cabang Gogagoman Kotamobagu.
B. Saran
1. Karena Total Quality Manajemen berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan maka diharapkan kepada Perum Pegadaian Cabang Gogagoman Kotamobagu agar dapat mempertahankan apa yang sudah baik dan hendaknya lebih ditingkatkan lagi agar pelanggan merasa puas dan lebih tertarik menggadaikan barang–barangnya di Perum Pegadaian Cabang Gogagoman Kotamobagu . 2. Peningkatan kualitas sumber daya manusia agar bias menghadapi persaingan
dengan perusahaan lain yang bergerak dibidang yang sama.
62
DAFTAR PUSTAKA
Amirullah dan Budiyono, Haris, 2004. Pengantar Manajemen, Graha Ilmu – Yogyakarta
Diana, Anastasia dan Tjiptono, Fandy, 2003. Total Quality Manajemen, CV Andi Offset–Yogyakarta
Swasta, Basu, 2000. Manajemen Pemasaran Moderen, LPPM–Jakarta Bambang, Cahyono Tri, 2002. Manajemen Pemasaran, IPWI–Jakarta
Sule, Ernie Tisnawati, 2008. Pengantar Manajemen, Kencana Prenada Media Group- Jakarta
Tjiptono, Fandy, 2003. Manajemen Jasa, CV Andi Offset –Yogyakarta
Nawawi, Hadari H, 2008. Manajemen Sumber Daya Manusia, Gadjah Mada University Press- Yogyakarta
Heizer, Jay dan Render, Barry, 2006. Manajemen Operasi, Salemba Empat – Jakarta
Peter, J.Paul / Olson, J. C, 2001. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, Erlangga–Jakarta
M. Manullang, 2006. Dasar- Dasar Manajemen, Gadjah Mada University Press –Yogyakarta
M. Suyanto, 2007. Marketing Strategi, CV Andi Offset–Yogyakarta
Kottler Philip dan Armstrong, Gary, 2000. Dasar – Dasar Pemasaran, Prentice Hall–Jakarta
Schuller, Randall S, 2000. Manajemen Sumber Daya Manusia, PT Gelora Aksara Pratama–Jakarta
Hanafi, Rindyah, 2002. Pengantar Manajemen, Graha Ilmu- Yogyakarta
Assauri, Sofjan dan Francis B, 2007. Manajemen Pemasaran, PT Rajagrafindo Persada–Jakarta
62
Suyadi, Prawirosentono, 2002. Pengantar Bisnis Modern, PT Bumi Aksara – Jakarta
Yahya Yohannes, 2006. Pengantar Manajemen, Graha Ilmu–Yogyakarta Yamit Zullian, 2005. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Ekonisia -
Yogyakarta
Veithzal Rivai, 2009. Total Quality Manajemen, CV Andi Offset–Yogyakarta
DAFTAR KUISIONER Petunjuk Pengisian :
1. Berilah tanda silang sesuai dengan jawaban / pendapat Bapak / Ibu
2. Apabila jawaban yang anda isi salah maka lingkarilah jawaban tersebut kemudian beri tanda silang pada jawaban yang anda anggap benar.
Saya mengucapkan terima kasih atas kesediaan Bapak / Ibu memberikan bantuan dalam penelitian ini.
I. IDENTITAS RESPONDEN 1. N o m o r :
2. N a m a :
3. Jenis Kelamin : a. Laki–laki b. Perempuan.
4. U s i a : 1. ≤20 Tahun 2. 20–30 tahun 3. 30–40 tahun 4. ≥40 Tahun.
4. P e k e r j a a n : 1. Pedagang 2. Petani 3. Industri 4. Karyawan 5. Nelayan
II. TOTAL QUALITY MANAJEMEN ( X )
1. Setujukah anda bahwa Total Quality Manajemen yang dimiliki suatu perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
a. Sangat Setuju b. Setuju
c. Ragu–ragu d. Tidak Setuju
e. Sangat Tidak Setuju
2. Setujukah anda bahwa penerapan Total Quality Manajemen akan meningkatkan kinerja bisnis.
a. Sangat Setuju b. Setuju
c. Ragu–ragu d. Tidak Setuju
e. Sangat Tidak Setuju
3. Setujukah anda bahwa melalui Total Quality Manajemen perusahaan akan lebih fokus ke pelanggan.
a. Sangat Setuju b. Setuju
c. Ragu–ragu d. Tidak Setuju
e. Sangat Tidak Setuju
c. Ragu–ragu d. Tidak Setuju
e. Sangat Tidak Setuju
5. Setujukah anda bahwa dengan Total Quality Manajemen maka akan memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat / jangka panjang dengan perusahaan.
a. Sangat Setuju b. Setuju
c. Ragu–ragu d. Tidak Setuju
e. Sangat Tidak Setuju
II. KEPUASAN PELANGGAN ( Y )
1. Setujukah anda bahwa pelayanan yang diberikan Perum Pegadaian Cabang Gogagoman Kotamobagu sudah sesuai dengan yang anda harapkan.
a. Sangat Setuju b. Setuju
c. Ragu–ragu d. Tidak Setuju
e. Sangat Tidak Setuju
2. Setujukah anda bahwa karyawan yang ada di Perum Pegadaian Cabang Gogagoman Kotamobagu ramah dalam melayani pelanggan.
a. Sangat Setuju b. Setuju
c. Ragu–ragu d. Tidak Setuju
e. Sangat Tidak Setuju
3. Setujukah anda bahwa kualitas produk / jasa, sumber daya yang ditawarkan di Perum Pegadaian Cabang Gogagoman Kotamobagu sesuai dengan yang anda harapkan.
a. Sangat Setuju b. Setuju
c. Ragu–ragu d. Tidak Setuju
e. Sangat Tidak Setuju
4 Setujukah anda bahwa sistem pelayanan yang diterapkan di Perum Pegadaian Cabang Gogagoman Kotamobagu sudah sesuai dengan yang anda harapkan.
a. Sangat Setuju b. Setuju
c. Ragu–ragu d. Tidak Setuju
e. Sangat Tidak Setuju
5. Setujukah anda bahwa kemudahan untuk mendapatkan informasi di Perum Pegadaian Cabang Gogagoman Kotamobagu sudah sesuai dengan yang anda harapkan.
a. Sangat Setuju b. Setuju
c. Ragu–ragu d. Tidak Setuju
e. Sangat Tidak Setuju
2 4 4 3 4 3 18
3 4 4 5 3 4 20
4 5 5 4 4 4 22
5 4 5 5 5 4 23
6 4 4 4 3 4 19
7 4 3 4 3 3 17
8 4 5 4 5 4 22
9 5 5 5 5 5 25
10 5 5 4 4 4 22
11 5 4 4 5 4 22
12 4 4 3 3 4 18
13 4 5 4 4 3 20
14 5 5 5 5 5 25
15 4 5 4 4 4 21
16 5 5 5 5 5 25
17 4 3 3 4 4 18
18 5 4 4 5 4 22
19 5 5 5 5 5 25
20 5 5 5 5 5 25
21 5 4 5 5 4 23
22 4 5 3 4 4 20
23 5 5 4 4 4 22
24 5 5 4 5 5 24
25 4 3 4 4 4 19
26 4 4 3 3 4 18
27 5 3 4 4 4 20
28 4 5 5 4 4 22
29 5 5 5 5 5 25
30 4 5 4 4 4 21
31 5 4 3 4 4 20
32 5 4 5 5 4 23
33 5 5 5 5 5 25
Bersambung
35 4 5 4 4 5 22
36 4 3 4 3 4 18
37 4 4 4 3 4 19
38 4 5 4 4 4 21
39 5 5 5 5 5 25
40 5 4 4 3 4 20
41 4 4 3 4 3 18
42 5 5 5 5 5 25
43 5 4 4 5 4 22
44 4 3 4 4 3 18
45 5 5 5 5 5 25
46 4 4 4 4 3 19
47 4 3 3 4 3 17
48 5 5 5 4 5 24
49 5 5 4 5 5 24
50 4 4 4 4 3 19
51 5 5 5 5 5 25
52 5 5 5 5 5 25
53 5 4 5 4 4 22
54 5 5 5 5 5 25
55 4 4 4 4 3 19
56 5 5 4 4 3 21
57 3 4 5 4 5 21
58 4 4 4 4 4 20
59 5 5 5 5 5 25
60 4 4 4 4 4 20
2 4 4 4 3 4 19
3 5 4 3 4 4 20
4 5 5 4 5 5 24
5 5 5 5 5 5 25
6 4 4 4 3 3 18
7 4 4 4 4 3 19
8 5 5 5 5 5 25
9 5 5 5 5 5 25
10 5 5 4 4 3 21
11 4 4 5 5 4 22
12 4 4 3 4 4 19
13 4 3 4 4 3 18
14 5 5 5 5 5 25
15 5 4 5 4 5 23
16 5 5 5 5 5 25
17 4 3 3 3 4 17
18 5 5 5 4 4 23
19 5 5 5 5 5 25
20 5 5 5 5 5 25
21 5 4 5 5 5 24
22 5 4 4 4 4 21
23 5 4 4 5 4 22
24 5 5 5 5 5 25
25 4 5 4 4 4 21
26 5 4 4 4 4 21
27 4 3 3 4 3 17
28 5 5 5 5 5 25
29 5 5 5 5 5 25
30 4 4 5 4 4 21
31 4 5 4 3 4 20
Bersambung
33 5 5 5 5 5 25
34 3 4 4 3 3 17
35 5 4 4 4 4 21
36 4 3 4 4 3 18
37 4 4 4 3 4 19
38 5 5 4 4 5 23
39 5 5 5 5 5 25
40 5 5 5 5 5 25
41 4 3 4 4 4 19
42 5 5 5 5 5 25
43 5 4 5 4 4 22
44 4 4 3 3 4 18
45 5 5 5 5 5 25
46 4 4 4 4 4 20
47 4 3 3 4 3 17
48 5 5 4 5 5 24
49 5 4 5 5 5 24
50 5 3 4 4 4 20
51 5 5 5 5 5 25
52 5 5 5 5 5 25
53 5 4 5 4 4 22
54 5 5 5 5 5 25
55 4 4 5 3 4 20
56 5 5 5 4 3 22
57 5 4 5 4 4 22
58 5 4 4 3 4 20
59 5 5 5 5 5 25
60 4 4 5 4 4 21
Responden X Y X2 Y2 XY
1 25 25 625 625 625
2 18 19 324 361 342
3 20 20 400 400 400
4 22 24 484 576 528
5 23 25 529 625 575
6 19 18 361 324 342
7 17 19 289 361 323
8 22 25 484 625 550
9 25 25 625 625 625
10 22 21 484 441 462
11 22 22 484 484 484
12 18 19 324 361 342
13 20 18 400 324 360
14 25 25 625 625 625
15 21 23 441 529 483
16 25 25 625 625 625
17 18 17 324 289 306
18 22 23 484 529 506
19 25 25 625 625 625
20 25 25 625 625 625
21 23 24 529 576 552
22 20 21 400 441 420
23 22 22 484 484 484
24 24 25 576 625 600
25 19 21 361 441 399
26 18 21 324 441 378
27 20 17 400 289 340
28 22 25 484 625 550
Bersambung
30 21 21 441 441 441
31 20 20 400 400 400
32 23 24 529 576 552
33 25 25 625 625 625
34 19 17 361 289 323
35 22 21 484 441 462
36 18 18 324 324 324
37 19 19 361 361 361
38 21 23 441 529 483
39 25 25 625 625 625
40 20 25 400 625 500
41 18 19 324 361 342
42 25 25 625 625 625
43 22 22 484 484 484
44 18 18 324 324 324
45 25 25 625 625 625
46 19 20 361 400 380
47 17 17 289 289 289
48 24 24 576 576 576
49 24 24 576 576 576
50 19 20 361 400 380
51 25 25 625 625 625
52 25 25 625 625 625
53 22 22 484 484 484
54 25 25 625 625 625
55 19 20 361 400 380
56 21 22 441 484 462
57 21 22 441 484 462
58 20 20 400 400 400
59 25 25 625 625 625
60 20 21 400 441 420
Total ∑X=
1.294 ∑Y = 1.323 ∑X2= 28.308 ∑Y2=
29.615 ∑XY= 28.906
Sumber : Hasil Olahan Data, 2016
N %
Cases Valid 60 100.0
Excludeda 0 .0
Total 60 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.844 5
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
VAR00001 4.50 .537 60
VAR00002 4.40 .694 60
VAR00003 4.25 .680 60
VAR00004 4.27 .686 60
VAR00005 4.15 .709 60
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
VAR00001 17.07 5.046 .604 .827
VAR00002 17.17 4.514 .609 .825
VAR00003 17.32 4.457 .653 .812
VAR00004 17.30 4.349 .690 .802
VAR00005 17.42 4.213 .713 .795
Cases Valid 60 100.0
Excludeda 0 .0
Total 60 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Scale: ALL VARIABLES
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.880 5
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
VAR00001 4.65 .515 60
VAR00002 4.37 .688 60
VAR00003 4.45 .675 60
VAR00004 4.28 .715 60
VAR00005 4.30 .720 60
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
VAR00001 17.40 5.532 .705 .861
VAR00002 17.68 4.898 .701 .857
VAR00003 17.60 5.024 .670 .864
VAR00004 17.77 4.724 .730 .850
VAR00005 17.75 4.564 .788 .835
N %
Cases Valid 60 100.0
Excludeda 0 .0
Total 60 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.844 5
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
VAR00001 4.50 .537 60
VAR00002 4.40 .694 60
VAR00003 4.25 .680 60
VAR00004 4.27 .686 60
VAR00005 4.15 .709 60
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
VAR00001 17.07 5.046 .604 .827
VAR00002 17.17 4.514 .609 .825
VAR00003 17.32 4.457 .653 .812
VAR00004 17.30 4.349 .690 .802
VAR00005 17.42 4.213 .713 .795