Judul Skripsi : Pengaruh Brand Experience dan Perceived Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Merek Studi Produk Smartphone Blackberry di Jakarta. Judul Penelitian: Pengaruh Brand Experience dan Perceived Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Merek Studi Produk Smartphone Blackberry di Jakarta.
- Latar Belakang
- Perumusan Masalah
- Pembatasan Masalah
- Tujuan Penelitian
- Manfaat Penelitian
- Sistematika Penulisan
Pada Gambar 1.2 diketahui tingginya penjualan smartphone BlackBerry di Indonesia membuat permasalahan ini menarik untuk dibahas. Dijelaskan, penelitian ini akan membahas pengalaman merek, persepsi kualitas dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan dan loyalitas merek khususnya produk BlackBerry di Indonesia.
Tinjauan Pustaka
- Manajemen Pemasaran
- Brand Experience
- Perceived Quality
- Customer Satisfaction
- Brand Loyalty
Merek merupakan suatu bentuk identitas produk yang dapat membedakan produk suatu perusahaan dengan produk lainnya. Perceived quality didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa dalam kaitannya dengan tujuan yang telah ditentukan, relatif terhadap alternatif lain (Zeithaml, 1998).
Pengembangan Hypothesis
- Hubungan Brand Experience terhadap Brand Loyalty
- Hubungan Brand Experience terhadap Customer Satisfaction
- Hubungan Perceived Quality terhadap Customer Satisfaction
- Hubungan Perceived Quality terhadap Brand Loyalty
- Hubungan Customer Satisfaction terhadap Brand Loyalty
Persepsi konsumen terhadap kualitas produk ditentukan oleh kinerja produk yang disesuaikan dengan masing-masing dimensi kualitas. Kualitas yang dirasakan konsumen mempengaruhi kesediaannya untuk membeli suatu produk, artinya semakin tinggi nilai yang dirasakan konsumen, maka semakin besar pula kesediaan konsumen untuk akhirnya membeli produk tersebut. Berdasarkan argumen di atas, maka dapat diajukan hipotesis sebagai berikut: H4: Persepsi kualitas mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas merek.
Artinya apabila konsumen merasa puas terhadap suatu produk maka akan menyebabkan pelanggan menjadi loyal terhadap produk yang digunakannya.
Rerangka Konseptual
Pemilihan Obyek Penelitian
Sasaran penelitian ini adalah produk telepon seluler BlackBerry, salah satu produk ponsel pintar yang mengalami pesatnya penjualan telepon seluler di Indonesia pada tahun 2009. Tingginya tingkat penjualan tersebut disebabkan oleh kuatnya minat masyarakat Indonesia terhadap produk smartphone BlackBerry yang menjadi acuan dalam penelitian ini. . Kriteria umum pemilihan calon responden adalah pengguna BlackBerry di wilayah Jakarta berdasarkan pengalaman menggunakan ponsel BlackBerry, sehingga memudahkan pengumpulan data.
Proses penyebaran dan pengumpulan data penelitian dalam bentuk kuesioner online dan cetak berlangsung pada bulan Mei sampai Juli 2013 dengan menyebarkan kuesioner kepada responden menggunakan telepon genggam BlackBerry.
Jenis dan Desain Penelitian
Oleh karena itu, menurut teori di atas, penelitian ini menjelaskan hubungan antara variabel pengalaman merek, persepsi kualitas, kepuasan pelanggan dan loyalitas merek. Pengumpulan data setiap sampel dari populasi dalam penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner satu kali dalam satu periode dengan satu sampel (single cross-sectional design). Hal ini diperoleh melalui pertanyaan yang dimasukkan ke dalam kuesioner online tentang produk dan didistribusikan kepada pengguna BlackBerry dengan menggunakan skala Likert 7 poin yang terdiri dari Sangat Tidak Setuju – Sangat Setuju.
Jenis dan Sumber Data
- Data Primer
Profil responden terdiri dari 4 pertanyaan yaitu jenis kelamin, usia saat ini, pendidikan terakhir, pekerjaan saat ini. Bagian pertanyaan terdiri dari 5 pernyataan yang disesuaikan dengan indikator tingkat kepuasan yang sebelumnya dikembangkan oleh Oliver (1980) dalam Brakus (2009). Bagian pernyataan mengenai persepsi kualitas terdiri dari 5 pernyataan yang merupakan pengembangan berdasarkan penelitian Zeithaml (1988).
Bagian pernyataan tentang loyalitas merek terdiri dari 5 pernyataan yang merupakan pengembangan berdasarkan penelitian You dan Donthu (2001).
Populasi dan sample
- Populasi penelitian
- Sampel Penelitian
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling, dimana peneliti mempunyai kriteria atau tujuan dalam memilih sampel. Dalam penelitian ini terdapat 4 variabel yang terdiri dari 19 indikator, sehingga yang menjadi responden penelitian ini adalah: Dengan demikian, sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 114 responden dan pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada responden pengguna telepon seluler BlackBerry di Jakarta.
Penelitian ini akan menggunakan SEM (Structural Equation Modeling) dengan Maximum Likelihood Estimation (MLE).
Operasional Variabel
Sedangkan dalam penentuan jumlah responden dalam penelitian ini mengacu pada (Hair et al, 2010), besarnya responden yang ideal bergantung pada jumlah indikator dikalikan 5-10. Sedangkan skala yang digunakan untuk mengukur instrumen ini adalah skala Likert dari 1-7 (Sangat Tidak Setuju-Sangat Setuju). Saya tidak akan membeli smartphone merek lain jika merek BlackBerry ini tersedia di toko BL5.
Metode Pengolahan Analisis Data
Model pengukuran variabel pengalaman merek terdiri dari empat pertanyaan dan 4 indikator, yaitu model konfirmatori faktor analisis (CFA) orde pertama Berdasarkan definisi operasional variabel pengalaman merek pada Gambar 3.1, maka dibuatlah model pengukuran sebagai berikut . Model pengukuran variabel persepsi kualitas terdiri dari empat pertanyaan yang terdiri dari 5 indikator dan merupakan variabel laten dan model analisis faktor konfirmatori orde pertama (1st CFA). Berdasarkan definisi operasional variabel pengalaman merek pada Gambar 3.1, maka berikut ini dibuat: model pengukuran. Model pengukuran variabel kepuasan pelanggan terdiri dari lima pertanyaan dan terdiri dari 5 indikator yaitu variabel laten dan model analisis faktor konfirmatori orde pertama (1st CFA), Berdasarkan definisi operasional variabel pada Tabel 3.1 kepuasan pelanggan variabel, maka dibuatlah model pengukuran selanjutnya.
Model pengukuran variabel loyalitas merek terdiri dari lima pertanyaan dan terdiri dari 5 indikator yang merupakan variabel laten dan model analisis faktor konfirmatori orde pertama (CFA 1). Berdasarkan definisi operasional variabel loyalitas merek pada Gambar 3.1, dibuat model pengukuran berikut.
Uji Validitas dan Reliabilitas Data Pre-Test
- Uji Validitas
- Uji Reliabilitas
Nilai KMO _ 0,5 menunjukkan analisis faktor memadai, sedangkan nilai KMO < 0,5 menunjukkan analisis faktor kurang memadai. Bartlett's Test of Sphericity, merupakan uji statistik yang digunakan untuk menguji hipotesis bahwa variabel-variabel dalam populasi tidak berkorelasi. Dengan kata lain menunjukkan bahwa matriks korelasi merupakan matriks identitas yang menunjukkan bahwa variabel-variabel dalam faktor-faktor tersebut berhubungan (r = 1) atau tidak berhubungan (r = 0).
Kriteria validitas suatu indikator dikatakan valid membentuk suatu faktor jika mempunyai faktor loading sebesar 0,50.
Gambaran Umum dan Objek Penelitian
- Profil Perusahaan
- Sejarah BlackBerry di Indonesia
BlackBerry pertama kali diluncurkan di Indonesia pada pertengahan Desember 2004 oleh operator Indosat dan perusahaan Starhub. Pasar BlackBerry kemudian didongkrak oleh dua operator besar Tanah Air lainnya, yakni Excelcom dan Telkomsel. Beberapa bulan kemudian, BlackBerry dirilis untuk perorangan dengan target pelanggan 5 ribu orang pada akhir tahun 2005.
Sedangkan bagi Starhub, perusahaan ini tak lain merupakan mitra BlackBerry di Indonesia dan merupakan bagian dari layanan teknis yang diberikan operator Indosat.
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Data Pre-Test
- Hasil Uji Validitas Data Pre Test
- Hasil Uji Reliabilitas Data Pre-Test
Tabel 4.1 menunjukkan hasil analisis faktor yang berfungsi untuk menguji validitas seluruh variabel penelitian. Untuk memprediksi error tersebut dapat menggunakan matriks anti image dengan memperhatikan nilai MSA yang berkisar antara 0 sampai 1, dengan kriteria sebagai berikut. Hasil pada tabel 4.1 menunjukkan nilai MSA masing-masing indikator sebesar 0,50 yang berarti variabel-variabel tersebut masih dapat diprediksi dan dianalisis lebih lanjut.
Berdasarkan hasil uji reliabilitas yang dilakukan, hasil pada tabel 4.2 menunjukkan bahwa seluruh variabel mempunyai koefisien reliabilitas Cronbach alpha lebih dari 0,6, sehingga variabel-variabel dalam penelitian ini dapat secara konsisten digunakan untuk analisis lebih lanjut.
Profil Responden
- Jenis Kelamin Responden
- Domisili Responden
- Usia Responden
- Pekerjaan Responden
- Konsumen menggunakan lebih dari 1 handphone
Sebagai bagian dari penelitian, kuesioner disebar di lima lokasi di Jakarta, yaitu Jakarta Selatan, Jakarta Barat, Jakarta Timur, Jakarta Utara, dan Jakarta Pusat. Grafik 4.2 menunjukkan lima lokasi mempunyai persentase pengambilan sampel yang berbeda, yakni 3% di Jakarta Utara, 73% di Jakarta Selatan, 16% di Jakarta Timur, 4% di Jakarta Pusat, dan 4% di Jakarta Barat. Grafik 4.3 menunjukkan persentase responden usia 26-30 tahun sebanyak 5%, usia 31-35 tahun sebanyak 3%, dan persentase yang sama pada usia 36-55 tahun sebanyak 3%.
5 Rata-rata responden yang menggunakan lebih dari 1 handphone Gambar 4.5 menunjukkan bahwa sebagian besar responden pada penelitian ini yaitu 21% responden menggunakan lebih dari 1 handphone dalam penggunaannya, rata-rata adalah smartphone Android.
Hasil Analisis Data
- Hasil Uji Normalitas Data
- Hasil Analisis Measurement Model
- Hasil Analisis Kecocokan (Goodness of Fit)
- Hasil Pengujian Hipotesis (Structural Model)
Nilai CR kurang dari 2,0 dan nilai probabilitas lebih besar dari 0,05 yang berarti sesuai ketentuan hipotesis 1 ditolak sehingga pengaruh Brand Experience terhadap Brand Loyalty adalah positif dan tidak signifikan. Berdasarkan hasil pengujian data yang dilakukan untuk hipotesis kedua diperoleh nilai CR sebesar 6,185 dengan p-value. Nilai CR lebih besar dari 2,0 dan nilai probabilitas kurang dari 0,05 maka pengaruh Brand Experience terhadap kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan sehingga hipotesis kedua dapat diterima.
Pengaruh persepsi kualitas pengguna smartphone terhadap tingkat kepuasan pengguna BlackBerry mempunyai hubungan positif (+) dan searah dan berdasarkan hasil pengujian data yang dilakukan untuk hipotesis ketiga diperoleh nilai CR.
Pembahasan
- Hasil Uji Pengaruh Brand Experience terhadap Brand Loyalty
- Hasil Uji Pengaruh Brand Experience terhadap Customer Satisfaction
- Hasil Uji Pengaruh Perceived Quality terhadap Customer Satisfaction
- Hasil Uji Pengaruh Perceived Quality terhadap Brand Loyalty
- Hasil Uji Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Brand Loyalty
Penelitian ini menunjukkan bahwa pada pengguna BlackBerry, persepsi pengalaman merek tidak berpengaruh terhadap loyalitas merek. Penelitian ini menunjukkan bahwa bagi pengguna BlackBerry, persepsi pengalaman merek akan mempengaruhi kepuasan. Hasil pengujian dari H4 berbeda dengan hasil penelitian menurut Zeithaml (1988) yang mengatakan bahwa persepsi kualitas konsumen mempengaruhi kesediaannya untuk membeli suatu produk, artinya semakin tinggi nilai pengalaman konsumen maka pada akhirnya akan semakin tinggi pula kesediaan konsumen tersebut. . membeli produknya.
Namun pada penelitian ini menunjukkan bahwa persepsi kualitas yang dirasakan konsumen tidak mempengaruhi loyalitas terhadap merek BlackBerry.
Tingkat Persepsi Responden
- Tingkat Persepsi Responden Mengenai Brand Experience
- Tingkat Persepsi Responden Mengenai Customer Satisfaction
- Tingkat Persepsi Responden Mengenai Perceived Quality
- Tingkat Persepsi Responden Mengenai Brand Loyalty
Analisis di atas menunjukkan bahwa responden cenderung puas dengan indikator CS5 yang menyatakan bahwa saya senang beraktivitas dengan smartphone BlackBerry. Jika saya berniat untuk terus menggunakan BlackBerry dalam jangka waktu lama, BlackBerry perlu meningkatkan kualitas perangkat lunaknya dan…
Implikasi Manajerial
Perceived quality merupakan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Untuk meningkatkan persepsi kualitas yang baik, RIM dapat meningkatkan kualitas BlackBerry melalui strategi di bidang software dan hardware, seperti kualitas trackball/trackpad yang tidak mengalami error, layar sentuh BlackBerry lebih responsif, layar tidak mengalami error. berwarna putih blank saat menjalankan aplikasi kamera, hasil foto kamera fokus dan hasil foto dapat disimpan di memori kartu microSD eksternal atau memori internal. Berdasarkan data statistik deskriptif, variabel loyalitas merek diketahui memiliki nilai mean yang kecil dibandingkan ketiga variabel lainnya yaitu pengalaman merek, persepsi kualitas, dan kepuasan pelanggan.
Jika variabel pengalaman merek dan persepsi kualitas konsumen tinggi, konsumen cenderung ingin mengulangi pengalaman yang menyenangkan.
Kesimpulan
Saran
The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: The role of brand loyalty. Evaluating relationships among brand experience, brand personality, brand prestige, brand relationship quality and brand loyalty: an empirical study of the Cofe house brand. Nama saya Geliana Garfirni mahasiswi tingkat akhir Fakultas Economics STIE Indonesia Banking School program study Manajemen Pemasaran.
Saat ini saya sedang menulis tesis berjudul Dampak Brand Experience dan Perceived Quality terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Merek Produk Smartphone Blackberry di Jakarta.