Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel merupakan arahan pelaksanaan bagaimana proses pengukuran variabel. Sugiyono (2015, h.38) menjabarkan bahwa definisi operasional variabel merupakan suatu atribut atau sifat atau nilai dari obyek atau kegiatan yang memiliki variasi tertentu yang telah ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Definisi operasional variabel digunakan untuk memudahkan proses pengukuran suatu variabel. Dalam penelitian ini, definisi operasional variabel pada kualitas pelayanan administrasi di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jember, adalah sebagai berikut :
1. Tangibles (bukti langsung) yang meliputi fasilitas fisik, kelengkapan pegawai dan berkas fisik. Dari indikator tersebut dapat dijabarkan item-item sebagai berikut :
Kondisi ruangan administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jember
Kerapihan penampilan petugas administrasi
Kenyamanan dan kebersihan ruang administrasi
Kelengkapan operasional ruang administrasi
2. Reliability (kehandalan) dapat dilihat dari kemampuan pegawai untuk melakukan proses administrasi dengan cepat dan tanggap. Dari indikator tersebut dapat dijabarkan item-item sebagai berikut :
Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan
Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan administrasi secara tepat waktu
Kemampuan petugas dalam berkomunikasi dengan mahasiswa
3. Responsiveness (daya tanggap) dapat dilihat dari ketanggapan petugas dalam memberikan pelayanan administrasi. Dari indikator tersebut dapat dijabarkan item- item sebagai berikut :
Kecepatan petugas dalam pelayanan administrasi
Ketepatan petugas dalam pelayanan administrasi
Kemampuan petugas dalam memberikan informasi yang tepat
4. Assurance (jaminan) dapat dilihat dari sikap dan perilaku serta pengetahuan yang dimiliki oleh petugas dan dapat dipertanggungjawabkan. Dari indikator tersebut dapat dijabarkan item-item sebagai berikut :
Keramahan petugas dalam memberikan pelayanan administrasi
Kemampuan pelayanan petugas yang dapat dipertanggungjawabkan
Kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan administrasi
5. Emphaty (empati) meliputi kemudahan komunikasi antara mahasiswa dan petugas administrasi dalam proses administrasi. Dari indikator tersebut dapat dijabarkan item-item sebagai berikut :
Kemudahan menghubungi petugas pada proses administrasi
Perhatian petugas terhadap kepentingan administrasi mahasiswa
Sikap adil petugas administrasi kepada mahasiswa
