Evaluasi Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) Menggunakan Decision Tree
Sigit Umar Anggono*, Danny Manongga, Ade Iriani
Fakultas Teknologi Informasi, Prodi Magister Sistem Informasi, Universitas Kristen Satya Wacana, Salatiga, Indonesia Email: 1,*[email protected], 2[email protected], 3[email protected]
Email Penulis Korespondensi: [email protected]
Abstrak−Berbagai cara dilakukan oleh masing-masing instansi untuk memenangkan kepercayaan masyarakat, antara lain yakni dengan meningkatkan kepuasan konsumen. Salah satu instansi pemerintah yang berkomitmen dalam meningkatkan kepuasan konsumennya adalah Kantor Wilayah Kementerian Agama Provinsi Jawa Tengah. Penelitian ini bertujuan mengukur kesesuaian kualitas pelayanan dan merekomendasikan penyelarasan kesenjangan antara persepsi publik dan persepsi manajemen yang kemudian dijadikan bahan evaluasi kualitas layanan pada Kantor Wilayah Kementerian Agama Provinsi Jawa Tengah menggunakan Decision Tree dengan algoritma ID3. Atribut masukan kepuasan konsumen dalam penelitian ini menggunakan Servqual, mencakup tangibel, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Dalam penelitian ini, didapatkan bahwa terdapat kesenjangan antara persepsi pengguna layanan dan persepsi management. Dimana perbaikan kualitas pelayanan yang harus di utamakan adalah atribut assurance. Penelitian ini diharapkan dapat membantu pihak manejemen dalam menemukan kelemahan pelayanan mereka dan meningkatkan kepuasan konsumen untuk mempertahankan dan meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap instansi pemerintah.
Kata Kunci: ID3; Decision Tree; Servqual; Kepuasan Pelanggan; Instansi Pemerintah
Abstract−Various ways are carried out by each agency to win the trust of the public, among others, by increasing customer satisfaction. One of the government agencies that is committed to increasing customer satisfaction is the Regional Office of the Ministry of Religion of Central Java Province. This study aims to measure the suitability of service quality and recommend alignment of the gap between public perception and management perception which is then used as material for evaluating service quality at the Regional Office of the Ministry of Religion of Central Java Province using Decision Tree with the ID3 algorithm. Attributes of customer satisfaction input in this study using Servqual, including tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy. In this study, it was found that there is a gap between the perception of service users and the perception of management. Where the improvement of service quality that must be prioritized is the assurance attribute. This research is expected to assist the management in finding the weaknesses of their services and increase customer satisfaction to maintain and increase public trust in government agencies.
Keywords: ID3; Decision Tree; Servqual; Customer Satisfaction; Government Agencies
1. PENDAHULUAN
Sentimen masyarakat yang saat ini dapat disampaikan melalui media massa dan jejaring sosial, dapat menimbulkan citra bagi aparatur pemerintah. Setiap individu dalam melakukan penilaian dan mengambil keputusan sangat dipengaruhi oleh persepsi mereka. Persepsi dapat diperoleh dari proses pengindraan terhadap objek, peristiwa, atau hubungan-hubungan antar gejala yang selanjutnya diproses oleh otak. Proses masing masing individu dalam memberikan makna dengan apa yang menjadi stimulus maka dapat dikatakan bahwa setiap individu yang berbeda “melihat” hal yang sama dengan cara yang berbeda [1]. Adanya persepsi dan sikap yang positif terhadap suatu atribut dapat menyebabkan derajat kepentingan dari suatu atribut berbeda dengan atribut lainnya sehingga bermanfaat bagi pemangku kepentingan dalam mengetahui atribut-atribut pokok yang paling penting menurut konsumennya[2]. Hasil penggambaran persepsinya mengenai sesuatu informasi dapat barupa pengertian tentang sesuatu obyek tersebut sehingga dapat mempengaruhi perilaku individu.
Salah satunya persepsi yang menimbulkan citra baik atau buruk bagi aparatur negara adalah persepsi tentang pelayanan publik. Pelayanan publik merupakan dasar dan bentuk pemenuhan keinginan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara dalam rangka menciptakan kesejahteraan masyarakat. Tujuan pelayanan publik adalah untuk memuaskan masyarakat sebagai pengguna layanan[3]. Tantangan besar yang dihadapi untuk menciptakan pelayanan yang baik kepada masyarakat adalah perwujudan pelayanan publik saat ini diidentikkan dengan kinerja yang berbelit-belit, struktur yang terlalu besar, penuh dengan kolusi, korupsi dan nepotisme, serta tidak ada standar yang pasti. Ditambah masih ada kesenjangan-kesenjangan dalam pelayanan publik seperti kesenjangan antara persepsi publik dan persepsi manajemen, hal ini karena manajemen salah menafsirkan persepsi publik dan spesifikasi kualitas pelayanan ke dalam bentuk tolak ukur kualitas pelayanan[4]. Untuk memenuhi harapan masyarakat atas pelayanan pemerintah, khususnya di Kementerian Agama, mantan Menteri Agama Republik Indonesia, Lukman Hakim Saifuddin memberikan perintah langsung untuk membangun kerangka kerja yang diterjemahkan dalam layanan berbasis teknologi [5].
Salah satunya Pelayanan Terpadu satu Pintu (PTSP), adalah sebuah gagasan untuk diterapkan dalam lembaga yang dipimpinnya. Berdasar Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012, tentang pelaksanaan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009, maka Kementerian Agama melakukan reformasi birokrasi untuk mewujudkan tata kelola pemerintahan yang lebih baik[6]. Esensi dari PTSP ini adalah sarana penyelenggaraan pelayanan pemerintah yang mengoptimalkan penggunaan kemajuan teknologi informasi, menghilangkan
hambatan organisasi birokrasi, dan membangun jaringan sistem manajemen dan proses kerja yang memungkinkan lembaga pemerintah bekerja secara terintegrasi [7]. Kebijakan sistem PTSP dapat saja sebagai alternatif perbaikan dari sistem sebelumnya. Namun demikian, sistem baru ini tidak akan memberikan perubahan yang diharapkan, jika tidak dapat menunjukan adanya pelayanan yang lebih baik seperti memiliki standar waktu dan biaya yang jelas, memiliki prosedur pelayanan yang sederhana, serta mudah diakses oleh yang membutuhkan[8]. Kualitas pelayanan publik dapat tercermin dari sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Apabila pelanggan tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan efisien [9].
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Susanto, dkk [10], terkait penerapan metode pohon keputusan menggunakan algoritma ID3 yang berbasiskan website. Dengan proses mengunggah data training serta data testing maka secara langsung hasilnya akan ditampilkan pada halaman website. Hasil perhitungan menunjukan pada hitungan secara manual dan menggunakan sistem tidak terdapat perbedaan hasil yang signifikan. Sedangkan Haidar, Sediyono, dan Iriani [11] melakukan sebuah riset tentang penggunaan metode pohon keputusan dengan algoritma C4.5 dan ID3 yang digunakan untuk melakukan prediksi mahasiswa DO (Drop Out). Penelitian ini ingin memprediksi mahasiswa di STEKOM Weleri sebanyak 1087 orang sebagai sampel. Variabel penelitian ini terdiri dari 6 variabel, yaitu V1 (Indeks Prestasi Kumulatif), (Jarak antara rumah dan kampus), V3 (lama waktu kuliah), V4 (memiliki pekerjaan), V5 (keluarga) dan V6 (biaya kuliah). Hasil penelitian ini didapatkan 18 aturan (rule) untuk algoritma ID3 dan 8 rule algoritma C4.5, dimana pohon keputusan menggunakan algoritma C4.5 lebih baik untuk prediksi mahasiswa drop out di STEKOM Weleri.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengukur kesesuaian kualitas pelayanan dan merekomendasikan penyelarasan kesenjangan antara persepsi publik dan persepsi manajemen yang kemudian dijadikan bahan evaluasi kualitas layanan dengan menggunakan atribut pada dimensi Servqual yaitu tangible, reliability, responsivenees, assurance, dan emphaty[12][13]. Analisa data menggunakan teknik klasifikasi data mining dengan algoritma jenis pohon keputusan yaitu algoritma ID3. Algoritma ID3 adalah sebuah metode yang dipergunakan untuk membangkitkan decision tree (pohon keputusan) [14]. Pohon keputusan merupakan himpunan aturan IF...THEN untuk menggali pengetahuan dari permasalahan seperti mengetahui tingkat kepuasan baik produk dan jasa dilihat seberapa jauh tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumen[14][15]. Manfaat utama dari penggunaan pohon keputusan adalah kemampuannya untuk mengambil keputusan yang kompleks menjadi lebih sederhana sehingga pengambilan keputusan akan lebih menginterpretasikan solusi permasalahan. Proses dari pohon keputusan akan mengubah bentuk pada data atau tabel menjadi sebuah pohon yang kemudian akan dibuah menjadi suatu aturan atau sebuah rule [16].
Dengan menganalisis antara persepsi publik dan manajemen di Kanwil Kementerian Agama Jawa Tengah pada unit pelayanan terpadu satu pintu (PTSP) yang baru diterapkan diharapkan dapat menjadi gambaran nyata kinerja penyelenggaraan pelayanan publik dan mendorong meningkatkan pelayanannya, dan menetapkan kebijakan yang baik [17].
2. METODOLOGI PENELITIAN
2.1 Tahapan Penelitian
Berikut tahapan penelitian yang dilakukan oleh peneliti, dapat terlihat pada gambar 1:
Gambar 1. Tahapan Penelitian Evaluasi PTSP Menggunakan Algoritma ID3 Berikut lima tahapan Evaluasi PTSP Menggunakan Algoritma ID3, dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Identifikasi Masalah
Tahapan pertama dilakukan identifikasi masalah dengan melakukan pemilihan instrumen penelitian dengan menggunakan observasi, kuesioner, dan studi literatur.
b. Data Primer
Tahapan kedua yaitu melakukan seleksi terhadap responden yang akan dijadikan satu dataset, dimana jumlah responden yang dibutuhkan sebagai sampel penelitian dibagi menjadi dua kelompok yaitu petugas pelayanan dan masyarakat pengguna..
c. Preprocessing
Preproceesing merupakan tahapan pengolahan data yang sangat diperlukan untuk melakukan data cleaning pada data yang tidak lengkap, diantaranya menghilangkan data duplication, melakukan pemeriksaan terkait data yang tidak konsisten serta melakukan perbaikan pada kesalahan data maupun tipografinya. Pengukuran data mentah yang dimasukkan ke Ms. Excell menggunakan parameter atribut dimensi kualitas pelayanan, yaitu Tangible, Reliability, Responsivenees, Assurance, dan Emphaty
d. Decision Tree Algoritma ID3
Tahapan keempat dilakukannya proses pengolahan data mining menggunakan algoritma ID3 yang memiliki acuan penerapannya yaitu mengetahui decision tree (pohon keputusan) pada data evaluasi kepuasan masyarakat pengguna PTSP dan sejumlah karyawan yang bekerja di PTSP. Data Mining merupakan proses dalam mencari sebuah informasi atau pola dalam keterpilihan data dengan teknik tertentu [18]. Pengolahan data terkait pengukuran akurasi dibantu dengan Rapidminer Software.
e. Evaluation
Merupakan tahapan untuk interpretation yang menampilkan pola dari informasi dari proses yang dihasilkan dari data mining [18]. Dalam tahapan ini melingkupi pola informasi yang diperiksa melalui pengujian data (data testing) apakah ditemukan kontradiksi antara fakta ataupun dugaan sementara sebelumnya.
2.2 Atribut Servqual
Dalam penelitian ini dilakukan pengukuran kualitas pelayanan berdasarkan atribut-atribut yang ada pada dimensi Servqual. Variabel-variabel penelitian terdiri dari 5 dimensi kualitas pelayanan, yaitu Tangible, Reliability, Responsivenees, Assurance, dan Emphaty. Pembagian variabel-variabel penelitian dalam setiap pertanyaan dapat dilihat sebagai berikut :
a. Tangible
Beberapa indikatornya, diantaranya : kondisi dan kenyamanan didalam ruang tunggu pembayaran tiket (X1), lokasi kantor Kanwil Kementerian Agama yang strategis (X2), fasilitas komunikasi, fasilitas penunjang lengkap dan memadai (X3), dan pengaturan tata letak ruangan beserta penampilan fisik bangunan Kanwil Kementerian Agama menarik (X4).
b. Reliability
Beberapa indikatornya, diantaranya : kemampuan para karyawan/wati dalam tugasnya (X5), petugas mampu menyelesaikan masalah (X6), komunikasi antara karyawan/wati dengan para pelanggan cukup baik dan terpelihara (X7), penguasaan karyawan/wati dalam pekerjaannya (X8).
c. Responsivenees
Beberapa indikatornya, diantaranya : kecepatanggapan karyawan/wati dalam memberikan pelayanan (X9), kecepatanggapan setiap petugas dalam melayani keluhan masyarakat (X10), inisiatif setiap petugas dalam memberikan pelayanan (X11), kecepatanggapan setiap petugas dalam melakukan pelayanan khusus yang diinginkan (X12).
d. Assurance
Beberapa indikatornya, diantaranya : karyawan/wati memiliki kemampuan dan wawasan yang kreatif serta luas dalam menjelaskan setiap keluhan pelanggan (X13), kerapihan, kesopanan dan bersikap ramah dalam berhubungan dengan para pelanggan (X14), kostum dan tanda pengenal karyawan/wati yang menjadi ciri khas Kanwil Kementerian Agama pada saat digunakan (X15), karyawan/wati memiliki pendidikan atau latar belakang yang berkualitas dalam menempati posisinya (X16).
e. Empathy
Beberapa indikatornya, diantaranya : petugas kanwil Kementerian Agama memberikan pelayanan kepada semua pelanggan tanpa memandang status ekonomi dan lainnya (X17), petugas Kanwil Kementerian Agama dapat memahami setiap kebutuhan pelanggan baik sebelum, selama dan sesudah pelayanan, penyajian Informasi, sampai dengan setelah mendapatkan apa yang masyarakat butuhkan (X18), tindakan penanganan yang baik dalam menangani keluhan-keluhan dari masyarakat (X19), sikap petugas dalam meyampaikan informasi dan pelayanan kepada masyarakat (X20).
Kemudian dibuat kuesioner pendahuluan yang terdiri dari: profil responden, kuesioner persepsi publik dan kuesioner persepsi manajemen. Kuesioner terbagi dalam 2 bagian yaitu untuk pengguna layanan bertujuan untuk mengukur nilai persespsi publik, sedangkan kuesioner manajemen bertujuan untuk mengukur tingkat performansi dari persepsi manajemen. Pembagian kuesioner dilakukan pada bulan Februari 2020 yang melibatkan 140 responden. Dari 140 responden, yang kembali terdiri atas 55 petugas pelayanan dan 77 pengguna layanan. Jumlah sampel yang dianggap layak minimal berjumlah 30 sampai dengan 500 responden [13]. Hasil survei persepsi pengguna layanan dan persepsi managemen akan dianalisis algoritma jenis pohon keputusan yaitu algoritma ID3 serta diolang dengan rapidminner software dan variabel kualitas pelayanan akan menggunakan atribut servqual..
2.2 Metode Decision Tree Algoritma ID3
ID3 merupakan jenis algoritma dasar tentang decision tree learning yang dalam proses pencarian dilakukan secara greedy (menyeluruh) pada seluruh kemungkinan decision tree. Penggunaan algoritma metode ID3 dalam penelitian ini adalah sebagai berikut [19] :
a. Hitung nilai entropi
Entropi (S) = ∑𝑘𝑖=1−𝑝𝑖 𝑙𝑜𝑔2 𝑝𝑖 (1)
Dimana :
S =himpunan (data set) kasus k =jumlah kelas
i =indeks kelas b. Hitung nilai gain
ain (S, A) = En (S) -𝐸𝑛(𝑆) − ∑ |𝑆𝑗|
|𝑆|𝑥 𝐸𝑛(Sj)
𝑚
𝑗=1 (2)
Dimana :
S=ruang (data) untuk training.
A=atribut.
|Sj|=jumlah sampel kategori j
|S|=jumlah seluruh sampel data.
En (Sj)=entropi untuk kategori j m =banyak kategori pada atribut A j =indeks kategori
c. Pemilihan semua atribut Srvequal yang memiliki value of information gain paling besar agar dibuat node (simpul)
d. Proses information gain dilakukan pengulangan sampai seluruh data setelah masuk dalam kelas yang sama.
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Data Primer (Data Set)
Data primer diperoleh dari data kepuasan masyarakat pengguna PTSP dan karyawan PTSP dengan menggunakan parameter dimensi kualitas pelayanan (Servequal) dengan kriteria “baik” dan “kurang baik” yang nantinya akan menjadi input variable. Berikut terlampir data primer (data set) yang ada di Ms. Excel :
Gambar 2.Data Primer Persepsi Publik atau Masyarakat
Gambar 3.Data Primer Persepsi Manajemen 3.2 Hasil Survey Antar Variabel dan Integrasi Algoritma ID3
Berdasarkan data survey antara persepsi publik dan manajemen dapat dilihat pada grafik berikut : 3.2.1 Persepsi Publik
Jumlah masyarakat yang pernah menggunakan pelayanan PTSP berjumlah 77 orang dengan hasil 10 orang merasa tidak puas dan 67 orang merasa puas dalam pelayanan PTSP.
Gambar 4. Hasil Survei Persepsi Publik 3.2.2 Persepsi Manajemen
Jumlah staf managemen yang mengikuti survey sejumlah 55 orang dengan hasil 15 orang menyatakan tidak puas dan 40 orang merasa puas dengan diterapkanya program pelayanan PTSP tersebut.
Gambar 5. Hasil Survei Persepsi Manajemen
Dari hasil survei data di intergrasikan untuk dihitung dengan algoritma ID3 dengan bantuan Rapidminer Software.
3.3 Preprocessing (Pengolahan Data)
Berdasarkan gambar 6 kita dapat melihat proses pengolahan data dengan menggunakan rapidminer software yang melakukan preprocessing dari mulai membaca kepuasan data pengguna dan karyawan yang bekerja di Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP).
Gambar 6. Preprocessing Menggunakan Rapidminer Software 3.4 Analisa Pohon Keputusan Persepsi Publik
Dari pengujian yang dilakukan terhadap data kepuasan persepsi publik pada program PTSP melalui sebuah aplikasi rapidminer. Maka diperoleh sebuah hasil pohon keputusan.
Gambar 7.Hasil Pengolahan Rapidminner Persepsi Publik
Gambar 8.Algoritma Decision Tree ID3 Persepsi Publik
Berdasarkan gambar 8 dapat dita lihat berdasarkan hasil pengolahan menggunakan Rapidminer Software, dengan metode algoritma ID3 didapatkan decision tree dengan 11 aturan (rule) dengan jumlah data yang digunakan sebanyak 77 data [11].
Pohon Keputusan menghasilkan rule tentang kepuasan pada layanan PTSP yaitu :
a. Jika assurance pelayanan meyakinkan dan responsivines cepat maka atribut lain tidak akan terpengaruh.
Tetapi jika atribut responsivines lambat maka atribut emphaty harus memuaskan pengguna layanan. Jika empaty kurang memuaskan pengguna layanan maka atribut tangibles menjadi atribut utama yang harus meyakinkan kepuasan pengguna layanan.
b. Jika assurance tidak memuaskan maka atribut tangible dan atribut responsivines harus meyakinkan pengguna layanan. Tetapi jika responsivines layanan lambat maka atribut reliability menjadi fokus utama dalam memberikan layanan. Jika tangible tidak baik maka atribut reliability dan empathy atau responsivines harus
dipastikan dapat menyakinkan pelanggan. Sedangkan atribut reliability tidak akan berpengaruh besar jika pada atribut empathy mempunya nilai kurang tanggap terhadap pelanggan pengguna layanan.
3.5 Analisa Pohon Keputusan Persepsi Manajemen
Dari pengujian yang dilakukan terhadap data persepsi managemen pada program PTSP melalui sebuah aplikasi rapidminer. Maka diperoleh sebuah hasil pohon keputusan .
Gambar 9.Hasil Pengolahan Rapidminner Persepsi Manajemen
Gambar 10.Algoritma Decision Tree ID3 Persepsi Manajemen
Berdasarkan gambar 10 dapat dita lihat berdasarkan hasil pengolahan menggunakan Rapidminer Software, dengan metode algoritma ID3 didapatkan decision tree dengan 8 aturan (rule) dengan jumlah data yang digunakan sebanyak 55 data [11].Pohon Keputusan menghasilkan rule tentang kepuasan pada layanan PTSP persepsi management yaitu :
a. Jika assurance meyakinkan didukung dengan atribut reliability baik maka atribut lain tidak mempengaruhi kepuasan pemberi layanan. Tetapi jika reliability buruk maka fakor lain yang menjadi fokus adalah atribut responsivines dan atribut tangible, harus dapat menyakinkan kepuasan pengguna layanan.
b. Jika assurance tidak meyakinkan maka atribut reliability didukung dengan atribut tangible harus meyakinkan pengguna layanan. Sedangkan jika atribut tangible dinilai tidak nyaman maka atribut responsivines menjadi penentu kepuasan pemberi layanan dalam memberikan pelayanan ke pelanggan.
3.6 Analisa Perbandingan Pohon Keputusan Persepsi Publik dan Persepsi Manajemen
Berdasarkan hasil Pohon Keputusan atribut assurance merupakan atribut yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Digambarkan pihak manajemen memiliki persepsi yang sama dengan apa yang diinginkan oleh pelanggan. Atribut assurance menandakan bahwa staf memiliki kemampuan dan wawasan yang luas dalam menjelaskan setiap keluhan pelanggan. Perilaku yang ramah, sopan dan kerapian staf menjadi nilai tambah untuk meyakinkan pelanggan dalam menggunakan pelayanan terpadu satu pintu.
Atribut lain yang menjadi pendukung untuk atribut assurance adalah atribut responsivines dan atribut reliability. Pelanggan mengganggap jika ingin meningkatkan kepuasan pelanggan maka daya tanggap dan inisiatif staf dalam melakukan pelayanan perlu ditingkatkan namun harus memperhatikan jenis pelayanan yang diinginkan. Tetapi jika atribut responsivines lambat dalam menangani keluhan-keluhan maka daya tanggap staf
berkomunikasi dan kemudahan menyajikan informasi perlu ditingkatkan demi memahami kebutuhan pengguna layanan sehingga atribut emphaty mempunyai peran utama yang meyakinkan kepuasan pengguna layanan.
Sedangkan pada management menganggap kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan sangat mempengaruhi penilaian kualitas layanan sehingga pemberi layanan merasa yakin dalam menggunakan layanan PTSP. Tetapi jika atribut reliability tidak meyakinkan maka keinginan para staf untuk membantu para pelanggan memberikan pelayanan dengan tanggap menjadi hal yang perlu diperhatikan bagi setiap staf jika ingin memuaskan pengguna layanan demi meningkatkan kualitas layanan PTSP.
Terdapat kesenjangan tingkat penilaian antara persepsi publik dan persepsi management jika atribut assurance dinilai tidak meyakinkan terhadap kualitas layanan PTSP. Pada penilaian persepsi publik jika atribut assurance dinilai tidak meyakinkan maka atribut tangibles harus meyakinkan pengguna layanan. Kondisi dan kenyamanan didalam ruangan yang di rasakan harus menciptakan rasa puas untuk pelanggan. Pemilihan tataletak dan fasilitas perlu diperhatikan untuk membuat rasa nyaman walau dalam antrian. Sedangkan pada penilaian persepsi management atribut reliability masih menjadi hal yang paling utama untuk meningkatkan kualitas layanan didukung dengan atribut tangible jika variable assurance dinilai tidak meyakinkan. Persepsi management mengganggap setiap staf dalam meyakinkan pengguna layanan harus dibuktikan dengan meningkatkan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan serta mempunyai komunikasi yang aktif dengan para pelanggan. Disamping itu pihak management juga harus memastikan fasilitas fisik seperti kondisi dan kenyamanan didalam ruanggan managenment dan ruang tunggu pelanggan untuk mendukung mobilitas staf dan memberikan penunjang yang memadai. Inisiatif setiap staf dalam memberikan pelayanan perlu juga ditingkatkan baik pada pelayanan biasa atau pelayanan khusus.
Atribut empathy menjadi focus selanjutnya untuk memberikan kualitas layanan yang baik. Memberikan pelayanan yang segera sesuai keinginan pengguna layanan menjadi hal perlu diperhatikan. Selain itu untuk memahami setiap kebutuhan pelanggan baik sebelum, selama dan sesudah pelayanan sampai ke penyajian informasi perlu ditingkatkan demi meningkatkan kualitas layanan yang baik.
4. KESIMPULAN
Pada penelitian ini dengan menerapkan algoritma ID3 pada pohon klarifikasi menggunakan bantuan rapidminner dapat menggambarkan kualitas pelayanan berdasarkan atribut-atribut yang ada pada dimensi servqual.
Berdasarkan hasil pohon keputusan terdapat kesenjangan antara persepsi pengguna layanan dan persepsi management. Dimana management mengganggap hanya atribut assurance dan atribut realibility yang menjadi fokus utama dalam memahami keinginan pengguna layanan. Sedangkan persepsi pengguna layanan mengganggap selain atribut assurance terdapat atribut responsivines. Dimana selain kemampuan dan perilaku staf diperlukan juga daya tanggap dan inisiatif staf dalam menangani keluhan-keluhan pengguna layanan namun harus memperhatikan jenis pelayanan yang diinginkan. Terlihat bahwa layanan pada Kanwil Kementerian Agama Jawa Tengah pada unit pelayanan terpadu satu pintu (PTSP) belum sepenuhnya memahami keinginan pelanggan. Sebagai rekomendasi perbaikan kualitas pelayanan yang harus di utamakan adalah atribut assurance, responsivines, reliability tangibles, dan empathy.
UCAPAN TERIMAKASIH
Terimakasih kepada seluruh dosen pascasarjana fakultas teknologi (FTI) Universitas Satya Wacana (UKSW) sebagai institusi perguruan tinggi yang telah memberikan sebuah pengetahuan yang membantu penulis menyelesaikan riset ini. Begitu juga pada dosen pembimbing yang telah banyak memberikan support dalam penyusunan riset ini sampai dengan selesai.
REFERENCES
[1] S. P. Robbins and T. A. Judge, Perilaku organisasi (Organizational behavior 16th edition), 16th ed. Jakarta: Salemba Empat, 2017.
[2] D. Fakultas and E. Universitas, “Kajian persepsi konsumen terhadap minyak goreng sawit merah untuk menunjang sistem pemasaran,” pp. 1–36, 2018.
[3] S. Suhartoyo, “Implementasi Fungsi Pelayanan Publik dalam Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP),” Adm. Law Gov.
J., vol. 2, no. 1, pp. 143–154, 2019.
[4] A. Aneta, Y. Aneta, and H. Dama, “Institutional Problems in Regional Public Services,” J. Ilm. Ilmu Adm. Publik, vol.
8, no. 2, p. 79, 2019.
[5] T. K. Menag, T. R. Salman, and I. Kerukunan, “DIsclaimer Redaksi Ikhlas Bersama Media Informasi Kementrian Agama,” vol. edisi 100, 2017.
[6] P. Pemerintah, “Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012 Tentang Pelaksanaan Undang- Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik,” Sasi, vol. 17, no. 3, p. 45, 2012.
[7] Jusman, S. Asang, B. Ahmad, and A. I. Allorante, “Electronic Governance Model in Public Service: A Study case of
Invesment and Integrated One-Stop Service Office,” Eur. J. Res. Reflect. Manag. Sci., vol. 6, no. 4, pp. 67–74, 2018.
[8] K. Karinda, G. Science, S. Program, and P. Sciences, “Implementation of One Top Service in Improving Service Quality in Capital Investment Services , Integrated Service of One Door of Banggai District,” vol. 4, no. 2, 2019.
[9] E. Agustina, “PELAKSANAAN PELAYANAN PUBLIK BERKUALITAS BAGI MASYARAKAT,” Pelaks.
Pelayanan Publik, pp. 10–17.
[10] P. Nos, P. Didik, and S. Dasar, “Penerapan Perhitungan Metode Decision Tree Menggunakan Algoritma Iterative Dichotomiser 3 (ID3) Berbasis Website,” Indones. J. Sci., vol. 1, no. 1, pp. 18–25, 2020.
[11] L. R. Haidar, E. Sediyono, and A. Iriani, “ANALISA PREDIKSI MAHASISWA DROP OUT MENGGUNAKAN METODE DECISION TREE DENGAN ALGORITMA ID3 dan C4.5,” J. Transform., vol. 17, no. 2, p. 97, 2020.
[12] I. M. Sumada, “Quality of Permit Issuance Services to Realize A Good Governance (Case Study at the Integrated Licensing Services Agency of Badung Regency),” SINTESA (Jurnal Ilmu Sos. dan Ilmu Polit., vol. 9, no. 2, pp. 64–72, 2018.
[13] F. Tjiptono, Service, Quality & Customer Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset, 2020.
[14] I. R. Munthe and V. Sihombing, “Klasifikasi Algoritma Iterative Dichotomizer ( ID3 ) untuk Tingkat kepuasan pada Sarana Laboratorium Komputer,” J. Penelit. Tek. Inform., vol. 1, no. 2, pp. 27–34, 2018.
[15] H. Arabshahi and H. Fazlollahtabar, “Iterative Dichotomiser Decision Tree for Risk Analysis in Innovation Management,” Int. J. Risk Conting. Manag., vol. 5, no. 4, pp. 16–26, 2016.
[16] J. V Reonaldho, D. Saepudin, and D. Adytia, “Prediksi Gelombang Ekstrim Air Laut Di Pelabuhan Tanjung Priok Menggunakan Algoritma Id3,” eProceedings Eng., vol. 7, no. 1, pp. 2700–2713, 2020.
[17] Angraeni, Baharuddin, and Mattalatta, “Jurnal Mirai Management Jurnal Mirai Management,” J. Mirai Manag., vol. 4, no. 2, pp. 122–136, 2019.
[18] F. Riandari and A. Simgangunsong, “Penerapan Algoritma C4.5 Untuk Mengukur Tingkat Kepuasan Mahasiswa,” J.
Chem. Inf. Model., vol. 53, no. 9, pp. 1689–1699, 2019.
[19] M. S. Efendi and H. A. Wibawa, “Prediksi Penyakit Diabetes Menggunakan Algoritma ID3 dengan Pemilihan Atribut Terbaik ( Diabetes Prediction using ID3 Algorithm with Best Attribute Selection ),” Juita J. Inform., vol. VI, no. 1, pp.
29–35, 2018.
