Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Pada Minimarket IK Sultan Adam
Misda Yanti
Fakultas Ekonomi UNISKA [email protected]
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian pada Minimarket IK Sultan Adam.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif dan teknik pengumpulan data dengan menggunakan teknik Library Research(riset kepustakaan) yaitu penelitian dengan mempelajari buku-buku, literatur, tulisan- tulisan, artikel dan bahan yang berkaitan langsung dengan objek penelitian. Dan melakukan waawancara langsung kepada konsumen yang melakukan pembelian di Minimarket IK Sultan Adam.
Hasil penelitian menunjukn bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen pada Minimarket IK Sultan Adam yaitu dipengaruhi oleh faktor Harga, Pelayanan, dan Lokasi yang membuat konsumen terus melakukan pembelian.
Kata Kunci : Keputusan Pembelian
ABSTRACK
This study aimsto determine : the factors that influence furcahsing decisions on the IK Sultan Adam Minimarket
This research uses descriptive qualitative research methodes and data collection techniques, namely research by studying books, literature, writings, articles, and materials direcly related to the object of research.and conduct interviews directly with costomer who make purchases at the IK Sultan Adam Minimarket.
The results of this study indicate that the factor that influence consumer purcashing decisions on the Sultan Adam Minimarket are influenced by price, service, and location factors, which make consumers continue to make purchases.
Keywords :Buying Decision
1. PENDAHULUAN
Kemajuan bisnis eceran yang ada di Indonesia diakibatkan karena adanya perkembangan usaha manufaktur serta peluang pasar yang cukup terbuka yang disebabkan oleh dampak dari lajunya kondisi ekonomi masyarakat. Perkembangan ini mengakibatkan terjadinya perubahan-perubahan yang mempengaruhi kehidupan masyarakat. Terutama perubahan masyarakat yang ada di kota besar salah satunya adalah Kota Banjarmasin. Seiring dengan berkembang nya peradaban manusia, dan perubahan lingkungan yang terjadi setiap saat membawa perubahan terhadap perilaku kehidupan manusia baik secara individual maupun sosial. Termasuk membawa pengaruh terhadap perilaku dan pola hidup konsumen dalam memilih barang dan tempat untuk memenuhi kebutuhan hidupnya.
Sekarang ini banyak bermunculan tempat-tempat belanja atau pusat perbelanjaan seperti mall, hypermarket, supermarket, minimarket, atau swalayan yang sangat mudah sekali dItemukan di setiap sudut kota. Fenomena ini mengidentifikasikan bahwa berbelanja di tempat-tempat tersebut telah menjadi bagian dari gaya hidup masyarakat pada saat ini. Terutama bagi mereka yang barasal dari kelas ekonomi menengah keatas.
Untuk memenuhi tuntutan konsumen sejumlah perusahaan tumbuh dan berkembang sehingga menimbulkan persaingan, baik dalam persaingan harga, kualitas pelayanan dan fasilitas maupun faktor-faktor pendukung lainnya.
Setiap perusahaan, termsuk perusahaan ritel harus mempelajari perilaku konsumen untuk bisa memuaskan kebutuhan konsumen.
Perilaku konsumen secara umum dipengaruhi oleh beberapa faktor, dimana faktor ini bisa secara individu atau kelompok, dapat mempengaruhi seseorang untuk melakukan pembelian baik dalam memilih produk atau jasa, memilih jenis, penentuan saat melakukan pembelian maupun tempat dimana untuk melaukan pembelian.
Dewasa ini persaingan dunia usaha semakin ketat dan menuntut setiap perusahaan berbenah diri dalam mempersiapkan berbagai strategi untuk tetap bisa bersaing dan bertahan dalam persaingan dunia global. Salah satu sektor usaha yang semakin maju dan berkembang pada saat ini adalah usaha dibidang retail. Pertumbuhan retail di Indonesia tercermin dengan pesatnya pertumbuhan minimarket/supermarket sebagai salah satu pasar modern dan retail di Indonesia. Dalam dunia perdagangan saat ini toko barang-barang kebutuhan sehari-hari dengan ruangan yang tidak terlalu luas bukan lagi merupakan istilah asing bagi masyarakat umum, terutama bagi mereka yang tingga di kota-kota besar. minimarket adalah toko yang menjual kebutuhan sehari-hari seperti bahan makanan, minuman dan barang kebutuhan rumah tangga lainnya.Supermarket merupakan toko dengan sistem swalayan dimana pembeli mengambil sendiri barang yang dibutuhkan dari rak-rak dagangan dan melakukan pembayaran di kasir. Banyak produk yang dapat memenuhi kebutuhan fungsional sekaligus psikologi. Dengan semakin tingginya tingkat pendapatan konsumen maka kebutuhan psikologi semakin tinggi. Hal ini yang dapat menyebabkan kebutuhan akan kenyamanan berbelanja, jasa yang baik, produk-produk yang bermerek, dan trendi lebih penting bagi konsumen
diperkotaan dibandingkan dengan konsumen di pedesaan yang tingkat pedapatannya jauh sangat berbeda.
Minimarket menjual segala kebutuhan sehari-hari seperti bahan makanan, bahan minuman, dan barang kebutuhan lainnya. Pada dasarnya tidak ada patokan tentang jumlah dan jenis barang yang bisa di pajang di etalase supermarket. Akan tetapi paling tidak minirmarket harus mendekati keinginan pasar. Sekali belanja bisa mendapatkan berbagai macam kebutuhan. Tentu varian barang yang ditawarkan juga harus bervariatif.
Sebagai supermarket yang menyediakan barang kebutuhan sehari-hari suasana dan kebutuhan minimarket sangat memerlukan suatu penanganan yang profesional dan khusus agar dapat menciptakan daya tarik pada sebuah minirmarket. Tata letak minimarket dapat mempengaruhi sirkulasi untuk kembali berbelanja. Terkadang suasana yang nyaman bersih dan segar lebih diutamakan daripada sekedar harga rendah yang belum tentu dapat menjamin kelangsungan hidup dari minimarket tersebut.
2. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut diatas maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi keputusan pembelian pada minirmarket ?
3. TUJUAN PENELITIAN
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah tersebut diatas maka tujuan penelitian adalah :
Ingin mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi keputusan pembelian pada “MINIMARKET IK Sultan Adam”.
4. TEKNIK PENGUMPULAN DATA
1. Jenis penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian deskriptif kuantitatif yaitu menggunakan logika pemikiran yang mencakup teori-teori yang bersumber dari penelitian kepustakaan.
2. Lokasi /objek penelitian ini adalah di MINIMARKET IK yang beralamat di JL. SULTAN ADAM NO. 72. RT.020 KEL SURGI MUFTI KEC BANJARMASIN UTARA
3. metode penelitian
Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan peneliti sebagai berikut :
(1) Library research (riset kepustakaan) yaitu dengan mempelajari buku- buku,literatur, tulisan-tulisan, artikel, dan bahan yang berkaitan dengan penelitian ini untuk mendapatkan dasar-dasar teoritis yang digunakan sebagai landasan untuk menganalisis masalah pada penelitian ini.
(2) Observasi
Merupakan cara pengumpulan data dengan mengadakan pengamatan langsung terhadap objek yang ingin diteliti.
(3) Wawancara
Merupakan cara pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab langsung kepada konsumen tentang objek yang ingin diteliti agar
penulis mendapatka penjelasan tentang masalah-masalah yang ingin diteliti.
5. HASIL DAN PEMBAHASAN
Dari hasil penelitian yang telah penulis lakukan pada Minimarket IK Sultan Adam penulis telah melihat dan mempelajari apa saja yang membuat konsumen untuk terus melakukan pembelian pada IK Minimarket Sultan Adam. Dan mempelajari apa saja yang dikeluhkan oleh konsumen terhadap Minimarket IK Sultan Adam.
1. produk
Dari aspek produk yang dijual di Minimarkat IK Sultan Adam pada dasarnya sama dengan minimrket konvensional lainnya. Dan dari segi kualitas produk yang ada di Minimarket IK memiliki kualitas yang sama dengan kualitas yang ada di minimarket dan supermarket lainnya akan tetapi konsumen mengeluhkan kerena kurangnya lengkapnya produk yang membuat mereka harus mencari di tempat lain agar menemukan produk yang mereka inginkan.
Akibat dari kurangnya variasi produk maka konsumen lebih memilih tempat lain untuk memenuhi kebutuhan sehari-harinya. Kelengkapan produk sangat perlu guna untuk menjaring konsumen agar dapat mempertahankan konsumen untuk terus melakukan pembelian di IK Minimarket.
2. harga
Setelah mengetahui produk yang akan dipasarkan maka selanjutnya pihak Minimarket IK memaksimalkan strategi pemasaran yaitu harga, dimana harga pada suatu toko dapat mempengaruhi cara berpikir konsumen terhadap unsur-unsur lain dari pemasaran. Harga yang dimaksud oleh Minimarket IK adalah menetapkan harga jual dari suplier dimana mengambil untung kurang lebih 2-10% dari harga beli pada suplier dan harga beli produk berbeda-beda harganya, dimana harga-harga tersebut sedikit lebih mudah dibandingkan dengan harga pada minimarket konvensional lainnya. Harga ditawarkan sedikit lebih murah dibandingkan dengan minimarket yang ada disekeliling agar konsumen tertarik untuk membeli produk di IK Minimarket Sultan Adam.
Menurut konsumen yang sering melakukan pembelian di IK Minimarket Sultan Adam harga yang di tetapkan oleh IK Minimarket sangat terjangkau (murah) dengan mutu dan kualitas yang tinggi. IK Minimarket tidak mengambil keuntungan yang besar, hal ini dikarenakan ingin membantu masyarakat sekitar dalam memenuhi kebutuhan serta untuk menjaga perputaran produk agar tidak mengalami kadaluarsa.
Strategi penetapan harga yang dilakukan oleh IK Minimarket adalah berusaha untuk menetapkan harga jual produk dibawah harga pasar/ lebih rendah dari harga jual pesaing. Dengan harga yang lebih rendah maka akan memicu peningkatan permintaaan yang juga datang dari market share/ pesaing, penetapan harga yang ada di IK minimarket bisa selisih Rp.1000 dari minimarket lain hal ini yang membuat konsumen terus melakukan pembelian pada IK Minimarket.
3. Promosi
Dalam melakukan promosi kepada konsumen IK Minimarket Sultan Adam tidak menggunakan alat elektronik meupun media nasional, hal ini dikarenaka strategi tersebut dirasakan kurang efektif . strategi yang dilakukan oleh IK Minimarket Sultan Adam menggunakan konsep Low Cast High Impact, artinya dengan biaya promosi serendah mungkin didapatkan hasil yang maksimal.akan tetapi karea kurangnya pengetahuan pelanggan akan promosi yang diberikan maka kosumen tidak mengetahui adanya promo dan itu membuat konsumen berpindah untuk melakukan pembelian ditempat lain yang memberikan diskon yang lebih menarik.
4. Pelayanan
Pelayanan merupakan kegiatan yang sangat penting dalam meingkatkan daya beli konsumen serta dalam mempertahankan pelanggan yang potensial.
Pihak manajemen IK Minimarket Sultan Adam memiliki cara tersendiri dalam menarik konsumennya dimana waktu pelayanan konsumen dilakukan pada pukul 07:15 wib yaitu ketika gerai IK Minimarket dibuka sampai pukul 22.00 wib.
Pelayan toko yang baik, ramah, sopan dan menguasai produk adalah harapan setiap konsumen. Oleh karena itu karyawan yang bekerja di IK Minimarket dituntut memiliki kemampuan melayani pelanggan secara tepat dan cepat. Disamping itu karyawan juga harus memiliki kemampuan dalam berkomunikasi, sopan, santun, ramah, dan bertanggung jawab penuh terhadap customer nya.
Menurut konsumen yang sering melakukan pembelian di IK Minimarket pelayanan yang diberikan sangat baik hal itu yang membuat mereka merasa nyaman melakukan pembelian di IK Minimarket karena pelayanan yang ramah dan sopan sehingga sering terjadi keakraban antara pelayan dan konsumen.
5. fasilitas
Fasilits merupakan faktor penentu dalam keberhasilan IK Minimarket, dengan adanya fasilitas dapat mendominasi pangsa pasar seiring dengan persaingan perusahaan ritel yang sangat kompetitif, selain itu suasana dan atmosfer dalam gerai berperan penting dalam mengikat pembeli, membuat mereka nyaman dalam memilih barang belanjaan dan mengingatkan mereka dengan produk yang akan mereka miliki baik untuk keperluan pribadi maupun keperluan rumah tangga.
Fasilitas yang dimaksud adalah penataan produk maupun barang- barangnya yang tertata rapi dan bersih. Penempatan produk-produk yang ditata disesuaikan dan dikelompokan antara makanan, minuman, sembako, dan lain sebagainya sehingga memudahkan konsumen dalam memilih produk yang diinginkan.
Fasilitas yang ada di IK Minimarket sama dengan fasilitas yang ada di Indomaret, Alfamart, dan minimarket yang lainnya yaitu tersedianya keranjang untuk meletakan barang belanjaan, AC dan Speaker untuk mendengarkan lagu sehingga suasana belanja lebih menyengkan. Selain adanya fasilitas fisik yang tertera diatas fasilitas area parkir memiliki daya tarik konsumen dalam
melakukan pembelian di IK minimarket karena memiliki halaman parkir yang luas sehingga bisa menampung berbagai macam kendaraan seperti sepeda, motor, dabn mobil.
6. lokasi
Lokasi merupakan faktor penting dalam pendirian sebuah tempat usaha, lokasi juga menentukan tercapainya keberhasilan dalam memasarkan suatu produk. Pada IK Minimarket lokasi nya sangat strategis kerena berada dipinggiran jalan raya dan dekat dengan perumahan masyarakat sehingga memudahkan mereka dalam menjangkau tempat perbelanjaan tersebut dan tidak memerlukan waktu lama untuk membeli suatu barang.
Lokasi pada IK Minimarket tepat berada di pinggir jalan sehingga sangat nampak terlihat orang yang lewat menurut narasumber walaupun harga pada suatu minimarket murah tetapi lokasinya jauh maka hal itu tidak akan menarik minat untuk melakukan pembeliah karena harus menempuh jarak yang jauh.
Lokasi merupakan faktor utama yang membuat konsumen untuk melakukan pembelian di IK minimarket karena lokasinya sangat dekat dengan perumahan masyarakat sehingga memudahkan mereka untuk menjangkau lokasi hanya dengan berjalan kaki .
PEMBAHASAN 1. produk
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh penulis tanggapan konsumen mengenai produk yang ditawarkan oleh IK Minimarket kurang lengkap dan dari segi variasi merek untuk tiap-tiap produk masih kurang bervariasi. Rata-rata konsumen mengeluhkan karena mereka tidak menemukan merek dan produk yang mereka cari. Hal ini harus menjadi perhatian khusus untuk pihak IK Minimarket agar mampu menyediakan produk dengan berbagai merek yang lebih lengkap lagi. Selanjutnya ada terdapat konsumen yang mengeluhkan karena IK Minimarket tidak mampu menyediakan produk yang dibutukan konsumen terutama pada kebutuahan pokok hal ini diduga karena konsumen yang berbelanja memiliki latar belakang dan pendidikan yang berbeda. Hal ini merupakan pembelajaran bagi pihak IK Minimarket agar menyediakan barang pokok yang lebih lengkap lagi serta meningkatkan dan mempertahankan variasi produk.
2. harga
Berdasarkan hasil wawancara dengan konsumen bahwa produk- produk yang ditawarkan oleh Minimarket IK memiliki harga yang cukup bersaing dengan para kompotitornya yang berada didaerah tersebut.
Misalnya produk air mineral pada IK Minimarket sebesar Rp. 2.100 unuk harga yang sama di Indomaret sebesar Rp. 3000. Dan masih banyak produk- produk yang lebih murah yang dijual di Minimarket IK jika dibandingkan dengan dengan kompetitor yang ada didaerah sekitar.
Selain itu untuk harga atau barang titipan, harga produk dijual 20- 30% dari harga awal, tergantung adri masing-masing item hal itu dilakukan karena barang titipan mempunyai resiko yang cukup besar, dengan kata lain
produk titipan mesihnbelum banyak diketahui oleh konsumen jadi dilakukan promosi yang intensif. Jiak penjualan produk tersebut setiap bulan meningkat maka pihak manajemen Minimarket IK akan meneruskan kerjasama dengan Suplier. Selain itu pihak Minimarket IK juga menerapkan harga diskon, hal ini dilakukan jika pihak suplier memberika diskon untuk pembelian produk dengan volume besar dan bertujuan untuk meningkatkan daya beli konsumen. Meskipun dengan demikian demikian evaluasi harus tetap dilakukan oleh pihak Minimarket IK agar lebih memperhatikan lebelitas produk, dimana terdapat konsumen yang merasa kebingungan dengan harga yang dijual dari beberapa produk yang ingin mereka beli.
3. promosi
Dalam melakukan promosi kepada konsumen pihak Minmarket IK tidak menggunakan alat eketronik maupun media nasional hal ini dikarenakan strategi tersebut dirasakan kurang efektif strategi yang dilakukan oleh Minimarket IK menggunakan konsep low cast high impact, artinya dengan biaya promosi serendah mungkin didapatkan hasil yang maksimal.
Dari hasil penelitian yang dilakukan penulis tanggapan konsumen terhadap kegiatan promosi yang diterapkan oleh Minimarket IK berada dalam kategori baik, namun hal demikian masih ada konsumen yang merasa kurang baik hai ini seharusnya dijadikan bahan evaluasi dalam kegiatan promosi produk agar lebih baik lagi
4. pelayanan
Pelayanan adalah layanan yang diberikan oleh personel penjualan kepada konsumen ketika berbelanja di Minimarket IK. Pelayanan merupakan strategi pemasaran yang dijalankan oleh setiap perushaan terutama perusahaan yang berkaitann dengan bidang jasa. Pelayan toko yang baik, sopan, ramah dan menguasi produk adalah harapan setiap konsumen. Pelayanan juga dijadikan sebagai alat utama untuk meraih keunggulan dalam persaingan.
Berdasarkan hasil wawancara kepada konsumen penulis menyatakan bahwa tanggapan konsumen tergadap sikap serta tindakan keyawan Minimarket IK dalam melayani konsumen berada dalam ketegori sangat baik.
Dimana menurut konsumen keryawan yang bekerja pada Minimarket IK dapat melayani mereka dengan ramah dan sopan, memberikan informasi yang jelas serta menangani keluhan konsumen dengan baik. Dan mengenai informasi harga produk antara harga yang tertera dengan harga yang dibayar di kasir rata- rata konsumen menjawab sesuai. Dari segi penempatan barang yang dilakukan oleh Minimarket IK memudahkan mereka dalam mencari produk-produk yang ingin dibelinya hal ini dikarenakan Minimarket IK selalu menempatkan produk-produk secara perkategori yang dengan begitu akan memudahkan konsumen dalam mencari produk yang ingin dibelinya. Terakhir dari segi kemudahan serta kecepatan dalam proses transaksi pembayaran, rata-rata konsumen menyatakan cukup cepat meskipun masih ada beberapa konsumen yang kurang puas mengenai hal ini. Dan hal ini harus menjadi bahan evaluasi dari pihak Minimarket IK guna meningkatkan kualitas pelayanan.
5. fasilitas
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh penulis dapat diketahui bahwa mengenai fasilitas berada dalam ketegori baik, walaupun demikian pihak Minimarket IK harus lebih memperhatikan kenyamanan pengunjung agar menjadi pendukung keberhasilan dari suatu usaha/bisnis.
Strategi pemasaran yang baik harus selalu memperhatikan kenyamanan konsumen serta kepuasan bagi para pengunjung. Hai ini diharapkan menjadi bahan evaluasi bagi pihak Minimarket IK guna meningkatkan strategi untuk meningkatkan minat beli konsumen.
6. lokasi
Lokasi merupakan faktor penting dalam pendirian sebuah tempat usaha, lokasi juga menentukan tercapainya keberhasilan dalam memasarkan suatu produk. Pada IK Minimarket lokasi nya sangat strategis kerena berada dipinggiran jalan raya dan dekat dengan perumahan masyarakat sehingga memudahkan mereka dalam menjangkau tempat perbelanjaan tersebut dan tidak memerlukan waktu lama untuk membeli suatu barang.
Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh penulis rata-rata lokasi menjadi faktor utama mereka dalam mengambil keputusan pembelian pada Minimarket IK karena lokasinya yang sangat strategis berada dalam kategori baik akan tetapi pihak Minimarket IK harus memperhatikan lagi mengenai lokasi agar meningkatkan daya beli konsumen.
6. PENUTUP DAN KESIMPULAN KESIMPULAN
Pada bab penutup ini penulisan sampai kepada beberapa kesimpulan dari apa yang telah dibahas pada bab-bab terdahulu dan kemudian memberikan saran- saran yang mungkin akan bermanfaat bagi pihak Minimarket IK Sultan Adam.
Dalam hal mengatasi permasalahan yang ada pada perusahaan dengan tujuan ingin mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian dan selanjutnya untuk mengevaluasi hasil dari strategi pemasaran yang dilakukan oleh pihak manajemen Minimarket IK Sultan Adam, dengan upaya untuk meningkatkan hasil penjualan dan kepuasan konsumen dan kemajuan dari usaha dan kelangsungan perusahaan, serta kelancaran-kelancaran pada kegiatan-kegiatan dan untuk mempertahankan pangsa pasar.
2. berdasarkan penelitian yang telah penulis lakukan pada Minimarket IK Sultan Adam disimpulkan bahwa terdapat 6 strategi pemasaran dalam meningkatkan keputusan pembelian konsumen yang diterapkan oleh Minimarket IK yaitu menggunakan strategi pada produk, harga promosi,pelayanan, fasilitas dan lokasi. Dan dari hasil penelitian diketahui bahwa alasan konsumen melakukan keputusan pembelian di Minimarket IK Sultan Adam adalah karena harga jual yang terjangkau, pelayanan yang diberikan dan lokasi yang sangat strategis. Namun dari segi produk, promosi dan fasilitas harus menjadi bahan evaluasi bagi pihak Minimarket IK Sultan Adam agar lebih memperhatikan variabel-variabel tersebut.
SARAN
Dari segi kelengkapan dan keberagaman merek produk sebaiknya Minimarket IK Sultan Adam terus meningkatka keberagaman merek produk sehingga produk-produk yang ditawarkan lebih bervariasi dan mengundang niat konsumen untuk melakukan keputusan pembelian pada Minimarket IK Sultan Adam.
2. Dari segi promosi pihak Minimarket IK harus lebih meningkatkan promosi agar lebih menarik minat konsumen misalnya nya melakukan promosi lelalui media sosial karena dengan cara ini orang lebih tau kalau di Minimarkat IK sedang mengadakan promo dan juga memasarkan lewat media sosial lebih menghemat biaya.
3. Dan dari segi fasilitas diharapkan Minimarket IK Sultan Adam dapat membuat konsumen menjadi lebih nyaman ketika tengah berbelanja di Minimarket IK Sultan Adam.
REFERENSI
Amirullah. (2002). Perilaku Konsumen, Yogyakarta : Penertbit Graha ilmu.
Dharmmesta, Basu Swastha dan T. Hani Handoko (2002). Manajemen Pemasaran Analisis Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE.
Kotler, Philip. (2006). Manajemen Pemasaran : Analisis Perencanaan Implementasi dan Pengendalian. (alih bahasa : Jaka Wasana), Edisi 6. Jilid 1 Jakarta : Erlangga.
Kotler, Philip dan Amstrong. (2001). Dasar-dasar Pemasaran. (alih bahasa: Alex Sindoro). Jilid 1. Edisi 9. Jakarta : Indeks.
Suwarman, U. (2003),. Perilaku Konsumen. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Umar, Husein.(2002). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta : Gramedia.
