PENDAHULUAN
Latar Belakang
Laju pertumbuhan ekonomi (LPE) Kabupaten Kuningan pada tahun 2011 mencapai 5,43% lebih tinggi dibandingkan dua tahun sebelumnya yaitu pada tahun 2009 sebesar 4,39% dan tahun 2010 sebesar 4,99%. Sedangkan inflasi di Kabupaten Kuningan tahun 2010 berdasarkan perhitungan Indeks Harga Konsumen (IHK) tercatat sebesar 6,70%. Pada tahun 2010, 39% dari total penduduk yang bekerja di Kabupaten Kuningan bekerja di sektor pertanian dan 30% di sektor perdagangan.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis bermaksud untuk melakukan survey kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan di Desa Maniskidul Kecamatan Jalaksana Kabupaten Kuningan sebagai subjek penelitian dan dampaknya terhadap kepuasan pelanggan pelayanan HK Mart.
Identifikasi Masalah
Pembatasan Masalah
Rumusan Masalah
Apa faktor pendukung dan penghambat kualitas layanan syariah terhadap kepuasan pelanggan di HK Mart Desa Maniskidul Kec.
Tujuan Penelitian
Kegunaan Penelitian
Sistematik Penelitian
LANDASAN TEORI
Deskripsi Teoritik
- Implementasi Kualitas Pelayanan Syariah
- Kepuasan Pelanggan
Pelayanan prima adalah pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan dan memberikan pelayanan melebihi apa yang diharapkan pelanggan. Kotler dan Armstrong mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai pembelian yang tergantung pada kinerja produk yang sebenarnya, sehingga sesuai dengan harapan pembeli.Konsumen memiliki berbagai tingkat kepuasan. Cara paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan menanyakan secara langsung kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan layanan tertentu.
Kepuasan pelanggan diukur secara perilaku dengan menanyakan apakah pelanggan akan menggunakan kembali jasa perusahaan.
Hasil Penelitian Yang Relevan
Kriteria kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan Konsumen akan merasa puas apabila pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen sesuai dengan harapan atau melebihi harapan konsumen. Kesesuaian dengan harapan atau perkiraan pelanggan inilah yang disebut kualitas, dalam hal ini kualitas layanan. Dalam penelitiannya dari sudut pandang Islam, harga yang ditetapkan Surya sesuai dengan konsep ekonomi Islam yang berlandaskan prinsip keadilan.
Dengan senang hati dari kedua belah pihak dan tidak ada yang dirugikan/tidak ada paksaan. Dan untuk kualitas pelayanan, Islam percaya bahwa Minimarket Surya dan Indomaret telah memberikan pelayanan yang baik dalam menjalankan usahanya dan sesuai dengan prinsip ekonomi Islam yang berlandaskan pada Al Quran dan Hadits. Penelitian yang dilakukan oleh Wili Andri Merdian, 2007 berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus TIKI, Jln Matrigawean Lor No.12 Yogyakarta.
Dalam penelitiannya diketahui bahwa kualitas kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan TIKI secara bersamaan. Penelitian yang dilakukan oleh Supiana Sauri Jawa Timur Tahun 2017 dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Islami Terhadap Kepuasan dan Kepercayaan Anggota Pada Pusat Koperasi Syariah Al Kamil Jawa Timur”. Dalam penelitiannya diketahui bahwa Koperasi Islami Center Alkamil Jawa Timur sebagai lembaga keuangan mikro dengan tata kelola syariah sangat strategis dalam usahanya.
Solusi yang direkomendasikan adalah dengan mengukur dan meningkatkan kualitas layanan syariah guna menjaga dan meningkatkan kepuasan dan kepercayaan anggota.
Kerangka Pemikiran
Secara umum yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan adalah selain produk, pelayanan merupakan salah satu faktor penentu. Pelanggan akan merasa puas apabila pelayanan yang diterima pelanggan sesuai dengan apa yang diharapkan dari atribut perusahaan. Dalam mempertahankan kelangsungan usahanya, setiap perusahaan harus selalu berusaha untuk memiliki keunggulan dalam bidang tertentu untuk memenangkan persaingan (competitive advantage), yang dalam hal ini dapat berupa keunggulan dalam kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen.
Dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik tentunya hal ini dapat menimbulkan kepuasan dengan harapan konsumen akan berkunjung kembali untuk membeli barang sesuai dengan kebutuhannya. Kualitas pelayanan pada perusahaan jasa meliputi lima dimensi dimana kelima dimensi tersebut menurut Parasuraman (2010).
METODOLOGI PENELITIAN
Metode Penelitian
Waktu dan Tempat penelitian
Data dan Sumber Data
Teknik Pengumpulan Data
Teknik Pengolahan Data
Pemeriksaan Keabsahan Data
HASIL PENELITIAN DAN KEABSAHAN
Data Hasil Penelitian
- Profile Umum HK Mart
- Modal Awal dan Produk yang di jual
- Visi Misi HK Mart
- Struktur Organisasi
Sejak tahun 2016 hingga sekarang, Pondok Pesantren Husnul Khotimah Kuningan telah memiliki tiga buah HK Mart. Tidak memiliki kontak langsung atau tidak langsung dengan penjualan, kecuali dengan sepengetahuan dan persetujuan Manajer HK Mart. Jika ada kebutuhan mendadak yang mengharuskan Anda keluar dari pekerjaan, maka segera komunikasikan dengan Manager HK Mart dan siapkan penggantinya.
Izin larangan masuk atau pergantian shift kerja harus sepengetahuan dan izin pengelola HK Mart. Jika ada perbedaan positif dalam perhitungan antara uang asli dan data komputer, maka itu milik HK Mart. Periksa kelengkapan barang di setiap gondola dan segera beri tahu pengelola HK Mart secara lisan atau tertulis jika barang rusak, rendah atau rendah.
Jika ada barang yang tidak berlogo halal MUI, izin BPOM, izin IRT, rusak atau akan kadaluarsa, segera pisahkan dan laporkan ke Pengelola HK Mart. Penetapan kenaikan atau penurunan harga barang sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan oleh pengelola HK Mart. Membersihkan kondisi barang dagangan, baik barang yang belum diimpor maupun barang yang sudah diimpor, sehingga menjaga kerapihan dan kerapihan HK Mart.
Jika ada barang yang tidak terjual setelah 2 minggu [jumlahnya tetap] maka segera laporkan ke HK Mart Manager. Tuliskan nama penjual konsinyasi yang sulit diajak kerja sama dan laporkan ke manager HK Mart untuk petunjuk arah.
Pembahasa
Berdasarkan hasil wawancara dengan Sdri. Nengsih selaku Manager HK Mart pada Kamis, 17 Juli 2019 pukul 10.30 WIB. Berdasarkan hasil wawancara dengan Saya. Diah selaku Admin di HK Mart pada Kamis, 17 Juli 2019, pukul 11.00 s/d selesai. Berdasarkan hasil wawancara dengan Sdri. Kiki sebagai kasir di HK Mart pada Kamis, 17 Juli 2019, pukul 11.30.
Berdasarkan hasil wawancara dengan Ibu Diah selaku Admin di HK Mart pada hari Kamis, 17 Juli 2019. Produk yang ada di HK Mart adalah produk makanan, grosir, non makanan, seragam/baju dan lain-lain. Produk yang dijual di HK Mart insya Allah halal walaupun tidak semua memiliki label halal dari MUI.70.
Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak. Mubadilah sebagai pembeli dari HK Mart pada hari Selasa, 23 Juli 2019 pukul 09.00 s.d. Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Romi Alamsyah selaku pembeli HK Mart pada Selasa, 23 Juli 2019, Pukul 09.30 WIB s/d selesai. Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak. Muhammad Reza selaku pembeli HK Mart pada hari Selasa, 23 Juli 2019 pukul 10.00 s.d.
Berdasarkan hasil wawancara dengan Ibu Desi Nur Asiah, pembeli HK Mart, pada Selasa, 23 Juli 2019, selambat-lambatnya pukul 10.30. Tempatnya cukup bersih dan rapi, jadi sebagai customer saya benar-benar nyaman berbelanja di HK Mart.89.
Keterbatasan Penelitian
Berdasarkan hasil penelitian yang berjudul “Penerapan Kualitas Pelayanan Syariah Terhadap Kepuasan Pelanggan di HK Mart Kab. Untuk produk di HK Mart terdapat 3 jenis produk yaitu food, non food dan wet food yaitu consigned food. produk di HK Mart sama dengan toko pada umumnya, sembako, makanan, minuman, perlengkapan rumah tangga, pakaian dan lain-lain.
Untuk stok barang di HK Mart cukup lengkap, walaupun stok yang tersedia tidak banyak, namun berusaha untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Untuk produk di HK Mart yaitu produk makanan, barang makanan, barang non makanan, seragam/pakaian dan lain-lain. Produk-produk yang dijual di HK Mart insya Allah halal, meski tidak semuanya memiliki label halal dari MUI.
Produk di HK Mart sama dengan toko umum, sembako, makanan, minuman, peralatan rumah tangga, pakaian dan lainnya. Semua produk yang dijual di HK Mart Insya Allah halal semua, meskipun ada yang berlabel halal dan ada juga yang tidak. Tempatnya cukup bersih dan rapi, sehingga sebagai customer saya merasa sangat nyaman berbelanja di HK Mart.
Saya tidak terlalu sering berbelanja di HK Mart, cukup seminggu sekali untuk berbelanja kebutuhan rumah tangga. Pelayanan di HK Mart sejauh ini cukup puas dengan pelayanannya, pegawainya cukup ramah.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Mewajibkan seluruh karyawan untuk berbelanja di HK Mart minimal sebulan sekali, melarang produk Unilever dijual di HK Mart sebagai bentuk komitmen membangkitkan ekonomi syariah. Kepuasan pelanggan sebagai pembelian tergantung pada kinerja produk yang sebenarnya sehingga sesuai dengan harapan pembeli. Konsumen memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda, dalam strategi mempertahankan pelanggan HK Mart selalu menginformasikan produknya melalui media sosial dan selalu melayani kebutuhan mahasiswa.
Pelayanan yang dirasakan pelanggan cukup puas, keramahan pelayan kepada pembeli cukup baik, dan karyawan juga tidak lupa menyapa setiap pelanggan yang berbelanja, bahkan ketika pelanggan menanyakan barang yang ingin dibeli, karyawannya cepat tanggap untuk melayani, dan kebersihan toko selalu terjaga sehingga pelanggan merasa nyaman berbelanja di HK Mart, sedangkan ketersediaan produk di HK Mart sendiri cukup lengkap, meski tidak semua kebutuhan terpenuhi. Dalam menjalankan usahanya tentunya terdapat faktor-faktor yang mendukung dan menghambat HK Mart Desa Maniskidul Kec. Faktor pendukung berasal dari internal yaitu Yayasan Husnul Khotimah, karyawan, Santri, Wali Santri dan Masyarakat serta lokasi toko yang strategis, harga yang pas tapi murah, kelengkapan barang walaupun tidak banyak dan tidak menjual produk Unilever, dan pelayanan cukup baik.
Sedangkan faktor penghambatnya adalah karena tokonya masih kecil, belum besar, sehingga stoknya tidak banyak dan ruangannya sempit, jumlah kasir hanya 2 orang, sedangkan pelanggan sering mengantri.
Saran-saran
- Triangulasi Data
- Data Informan (Narasumber)
- Kartu Bukti Tatap Muka Bimbingan Skripsi
- Surat Izin Penelitian
- Surat Keterangan Selesai Penelitian
- Foto Wawancara dan Kantor Staff DE
- Makanan Basah Konsinyasi
- Produk Non Food
- Halaman Depan HK Mart
- Karyawan HK Mart
- Produk Food
- ATK Kantor
Melayani pelanggan dengan 5S, dan semaksimal mungkin melayani pelanggan atau karyawan dan pelajar yang berbelanja di HK Mart. Untuk kepentingan HK Mart biasanya kami serahkan ke Bagian Ekonomi dan Bisnis dan biasanya yayasan sendiri yang mengurus pendistribusian zakatnya. Untuk kelengkapan barang di HK Mart berusaha memenuhi kebutuhan konsumen, tapi mungkin belum selengkap convenience store, karena tempatnya belum memungkinkan.
Faktor pendukung konsumen HK Mart insya Allah tentu pelajar, karyawan, wali murid dan juga masyarakat umum yang berbelanja di Hk Mart. Sedangkan yang menjadi kendala tokonya adalah masih kecil, sulitnya stok barang, perlu lahan yang luas agar konsumen lebih nyaman berbelanja di HK Mart. Untuk promosi biasanya melalui grup wa karyawan dan menginformasikan bahwa HK Mart memiliki produk yang dibutuhkan setiap karyawan.
Keuntungan HK Mart dibayarkan ke Divisi Ekonomi dan Bisnis, dari Divisi Ekonomi ke Yayasan. Saya tidak terlalu sering berbelanja di HK Mart dalam sebulan hanya sekali untuk belanja kebutuhan rumah tangga. Saya tidak terlalu sering berbelanja di HK Mart, hanya sebulan sekali untuk membeli kebutuhan pribadi dan anak-anak.
Untuk pelayanan di HK Mart sejauh ini alhamdulillah pelayanannya cukup baik, stafnya pun ramah.
