i Oleh : TOPAN JAYA
4511091021
SKRIPSI
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS BOSOWA MAKASSAR 2018
apa
GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN UNIVERSITAS BOSOWA
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Psikologi Universitas Bosowa Makassar Sebagai Persyaratan
Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi (S.Psi)
Oleh : TOPAN JAYA
4511091021
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS BOSOWA MAKASSAR 2018
I
ii
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi dengan judul “Gambaran Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Di Universitas Bosowa”
adalah benar merupakan hasil karya sendiri. Tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh oranglain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan di sebut dalam referensi. Apabila dikemudian hari skripsi ini terbukti sebagai hasil plagiat, maka saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan tersebut sesuai dengan hukum yang berlaku.
Makassar, 28 Desember 2018 Penulis
Topan Jaya
III
MOTTO
GOD ALLOWS US TO EXPERIENCE THE LOW POINTS OF LIFE IN ORDER TO TEACH US LESSONS THAT WE COULD LEARN NO OTHER WAY.
(C.S LEWIS)
ASPIRE TO INSPIRE BEFORE YOU GET EXPIRE
DON’T WORRY ABOUT ANYTHING BUT BELIEVE IN YOURSELF AND PRAY FOR EVERYTHING MAKES YOU TILL HERE
Iv
PERSEMBAHAN
Puji syukur penulis panjatkan atas kenikmatan yang senantiasa diberikan, serta segala anugerah yang telah diberikan oleh Tuhan Yang Maha Esa, sehingga penulis mendapatkan kesempatan untuk menyelesaikan penelitian ini.
Karya penelitian ini ku persembahkan kepada orang tuaku dan saudaraku yang selalu tulus dalam memberikan semangat, kepada dosen-dosen yang saya kagumi, serta sahabat dan teman-teman yang selalu setia untuk memberikan dukungan dalam bentuk apapun.
v
Gambaran Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Universitas Bosowa
Topan Jaya 45 11 091 021
Fakultas Psikologi Universitas Bosowa [email protected]
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Universitas Bosowa. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan jenis penelitian survey. Populasi penelitian ini dari Angkatan 2015, 2016 dan 2017 sebanyak 11.391. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 386 orang, karena sampel diambil menggunakan rumus Slovin, Namun yang tersisa 368 karena 18 angket tidak kembali dan ada yang tidak bisa dianalisis/rusak. Data penelitian ini dikumpulkan dengan menggunakan skala Kepuasan mahasiswa berdasarkan teori kualitas layanan oleh Parasuraman.
Skala ini disusun tanpa dilakukan modifikasi dan adaptasi. Berdasarkan hasil data yang telah diperoleh sebanyak 368 subjek penelitian, menunjukkan bahwa terdapat 23 orang (6,3%) terhadap skala kepuasan mahasiswa, kategorisasi rendah 121 (32,9% kategorisasi sedang 103 (28%), Kategorisasi 84 mahasiswa (22,8%) sedangkan kategorisasi sangat tinggi 37 (10,1%). Maka diperoleh kesimpulan akhir yang menunjukkan bahwa kepuasan mahasiswa Universitas Bosowa cenderung rendah bila dibandingkan kategorisasi yang lain dan diasumsikan tidak puas. Namun jika dilihat nilai secara akumulatif (gabungan) dari sedang, tinggi dan sangat tinggi diperoleh kesimpulan yang diasumsikan puas pada kualitas pelayanan Universitas Bosowa. Kesimpulan penelitian ini menunjukkan bahwa Kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan sudah puas namun beberapa pertimbangan seperti pada distirbusi kategorisasi rendah menunjukkan bahwa kualitas pelayanan masih harus di tingkatkan.
Kata Kunci: Kepuasan Mahasiswa, Universitas Bosowa, kualitas pelayanan
vi
KATA PENGANTAR
Segala syukur dan puji hanya bagi Tuhan yang maha esa, oleh karena anugerah-Nya yang melimpah, kemurahan dan kasih setia yang besar akhirnya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul: “Gambaran Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Di Universitas Bosowa”.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan karena penulis menyadari akan segala keterbatasan yang ada.
Untuk itu demi sempurnanya skripsi ini, penulis sangat membutuhkan dukungan dan sumbangsih pikiran yang berupa kritik dan saran yang bersifat membangun.
Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk meraih gelar sarjana psikologi jurusan psikologi fakultas psikologi universitas bosowa makassar.
Dalam menyelesaikan skripsi ini, penulis telah mencurahkan segenap tenaga dan usaha namun tanpa pertolongan dari Tuhan dan bantuan dari berbagai pihak, penyusunan skripsi ini tidak dapat di selesaikan. Oleh karena itu, pada kesempatan kali ini perkenanakan penulis untuk mengucapkan terimakasih yang sedalam dalamnya kepada:
1. Kepada kedua orang tuaku bapak dan ibu yang selalu memberikan semangat dan doa agar terselesainya skripsi ini serta Kakak Norvin Patrick yang selalu memberikan solusi dan dukungan moril.
2. Bapak Mussawwir S.Psi, M.Pd selaku Dekan Fakultas Psikologi Universitas Bosowa Makassar dan Dosen pembimbing (1) yang selalu memberikan semangat , kemudahan dan dukungan kepada penulis.
3. Pak Arie Gunawan HZ, M.Psi Psikolog selaku Dosen Pembimbing (2) yang selalu memberikan kritik, saran dan motivasi agar terselesainya tugas akhir penulis.
vii
4. Seluruh Dosen Dosen Faultas Psikologi yang telah memberikan banyak pelajaran berharga bagi penulis selama berkuliah di Univeristas Bosowa Makassar.
5. Pak jufri, Ibu jenri dan Ibu Hj yang selalu membantu saya dalam pengurusan administrasi kemahasiswaan.
6. Saudara-Saudari Souleven (iema,sera, cellin, iluh,fitha adil,adit,yulius, didi, lilo,sari,kak kia, kak isti, tri, restu, agung, wirdan,yanto,zul, nina, islam sopalatu, arjan, k novel, aditya pramayuga dll yang belum Penulis sebutkan).
Terima kasih atas bantuan, kasih sayang dan doa serta pertemanan yang di berikan sejak tahun 2011 hingga sekarang ini.
7. Saudara/sahabatku di Tulang Rusuk Project : Joel Matullessy ma hommie AKA ma nigga nigerrrrrrrr yang selalu mengerti keadaan saya, Kanda Jimmy yang selalu memberi nasehat dan selalu paksa main biar orang mau ujian, Edo yang ndk prnh ngomong (mode silent) ,Sergio tukang ganggu dan K Enos, Ridik dan Yoyo. Terimakasih dukungan motivasi,semangat dan nasehat yang di berikan selama ini.
8. Bang Ipang, Bang yudi, Bangker dan Fhayz yang selalu memberikan informasi dan bantuan kepada saya .
9. Semua pihak yang telah memberikan bantuan, dukungan doa yang tak bisa penulis sebutkan satu persatu
Semoga kebaikan dan dukungan yang telah diberikan selama ini mendapat balasan yang terbaik dari Tuhan Yang Maha Esa. Adapun kekurangan yang masih terdapat dalam skripsi ini, agar kiranya dapat dikembangakan oleh peneliti selanjutnya sebagai upaya untuk menyempurnakan penelitan kedepannya.
Makassar, 28 Desember 2018
Topan Jaya
viii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGAJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
PERNYATAAN ... iv
MOTTO ... v
PERSEMBAHAN ... vi
ABSTRAK ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 6
C. Tujuan Penelitian... 6
D. Manfaat Penelitian ... 7
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 8
A. Kepuasan ... 8
1. Pengertian Kepuasan ... 8
2. Dimensi Kepuasan Konsumen ... 10
3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan ... 11
4. Teori Psikologi Konsumen mengenai kepuasan ... 12
ix
B. Kepuasan Mahasiswa ... 14
1. Pengertian Kepuasan Mahasiswa ... 14
2. Pengukuran Model Kepuasan Mahasiswa ... 15
3. Indikator Penilaian Kepuasan Mahasiswa Berdasarkan Kualitas Pelayanan di Universitas ... 16
C. Kerangka Pikir ... 17
BAB III METODE PENELITIAN ... 19
A. Metode Penelitian... 19
B. Defenisi Konseptual ... 19
C. Definisi Operasional Kepuasan Mahasiswa ... 20
D. Populasi dan Sampel Penelitian ... 20
E. Teknik Pengumpulan Data ... 23
F. Uji Instrument ... 27
G. Teknik Analisis Data ... 32
H. Jadwal Penelitian ... 33
I. Rincian Penyebaran Kuisoner ... 34
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 35
A. Analisis Deskriptif ... 35
1. Distribusi Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Berdasarkan Jenis Kelamin ... 38
2. Distribusi Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Berdasarkan Angkatan ... 41
3. Distribusi Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Universitas Bosowa Berdasarkan Lima Aspek Kualitas Layanan ... 46
x
B. Pembahasan ... 54
1. Gambaran deskripsi kepuasan mahasiswa universitas Bosowa ... 54
2. Gambaran Deskripsi kepuasan mahasiswa berdasarkan jenis kelamin ... 57
3. Gambaran Deskripsi Kepuasan mahasiswa berdasarkan angkatan ... 57
4. Gambaran Deskripsi Kepuasan Mahasiswa Berdasarkan Aspek Kualitas Pelayanan ... 59
5. Limitasi Penelitian... 60
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 61
A. Kesimpulan ... 61
B. Saran ... 62
DAFTAR PUSTAKA ... 63
LAMPIRAN ... 66
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Populasi Penelitian Berdasarkan Fakultas dan Angkatan ... 20
Tabel 3.2 Sampel Penelitian Berdasarkan Fakultas ... 23
Tabel 3.3 Blue Print Skala Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan ... 24
Tabel 3.4 Blue Print Skala Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Setelah Uji Validitas ... 28
Tabel 3.5 Nilai Tingkat Reliabilitas Cronbach’s alpha ... 32
Tabel 3.6 Hasil Uji Reliabilitas Menggunakan Teknik Cronbach’s Alpha ... 32
Tabel 3.7 Jadwal penelitian ... 33
Tabel 3.8 Rincian Penyebaran Kuisioner ... 34
Tabel 4.1 Deskripsi Data Penelitian ... 35
Tabel 4.2 Kriteria Kategorisasi Kepuasan Mahasiswa ... 36
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Skor Kepuasan Mahasiswa Berdasarkan Kategori ... 37
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 38
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Angkatan ... 42
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Grafik kepuasan Mahasiswa Universitas Bosowa ... 37 Gambar 2. Grafik Chart Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis
Kelamin ... 39 Gambar 3. Grafik Kepuasan Mahasiswa Universitas Bosowa
Terhadap Kualitas Pelayanan Berdasarkan Jenis Kelamin
Laki Laki ... 40 Gambar 4. Grafik Kepuasan Mahasiswa Universitas BosowaTerhadap
Kualitas Pelayanan Berdasarkan Jenis Kelamin
Perempuan ... 41 Gambar 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Angkatan ... 42 Gambar 6. Grafik Kepuasan Mahasiswa Universitas Bosowa
Terhadap Kualitas Pelayanan Berdasarkan Angkatan 2015 43 Gambar 7. Grafik Kepuasan Mahasiswa Universitas Bosowa
Terhadap Kualitas Pelayanan Berdasarkan Angkatan 2016 44 Gambar 8. Grafik Kepuasan Mahasiswa Universitas Bosowa
Terhadap Kualitas Pelayanan Berdasarkan Angkatan 2017 45
Gambar 9. Grafik Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Aspek Tangible (bukti fisik) ... 47
Gambar 10. Grafik Gambaran Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Aspek Reliability (Kehandalan) ... 49 Gambar 11. Grafik Gambaran Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap
Aspek Responsiveness (Daya tanggap) ... 50 Gambar 12. Grafik Gambaran Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap
Aspek Assurance (Jaminan) ... 52
Gambar 13. Grafik Gambaran Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Aspek Empathy ... 53
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Skala Penelitian ... 66
Lampiran 2 Kepuasan Mahasiswa ... 74
Lampiran 3 Kategorisasi Jenis Kelamin ... 77
Lampiran 4 Kategorisasi Angkatan 2015, 2016 dan 2017 ... 80
Lampiran 5 Frekuensi Berdasarkan Aspek Teori ... 83
Lampiran 6 Uji Validitas ... 99
Lampiran 7 Uji Reliabilitas ... 106
Lampiran 8 Tabulasi Data Penelitian ... 111
xiv
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
Dalam lingkungan akademik yang kompetitif saat ini, pelayanan pendidikan yang berkualitas dan kepuasan dapat dipandang sebagai hal yang penting untuk mencapai keberhasilan keberadaan lembaga pendidikan tinggi. Merancang strategi untuk menarik siswa dan menciptakan lingkungan belajar yang efisien dan efektif adalah bagian dari rencana yang diterapkan oleh para administrator di lembaga-lembaga ini untuk menghubungkan keberhasilan akademis (Deshieldsjr, dkk 2007).
Perguruan tinggi swasta adalah salah satu alternatif bagi masyarakat untuk menghadapi meningkatnya permintaan masyarakat terhadap kebutuhan pendidikan saat ini. Berbagai kelebihan Universitas swasta yang akan menarik calon mahasiswa semakin disorot, mulai dari program sarjana, kurikulum yang diberikan hingga berbagai fasilitas yang akan diperoleh siswa yang akan belajar dikampus. Persaingan di dunia pendidikan juga semakin meningkat ketat dengan meningkatnya jumlah Universitas, khususnya Universitas yang ada di makassar.
Persaingan ini semakin sengit maka, perlu peningkatan kualitas berkelanjutan termasuk kualitas layanan yang tersedia bagi mahasiswa.
Arokiasamy (2012) mengungkapkan untuk dapat menciptakan dan mempertahankan tingkat daya saing yang layak, organisasi dan perusahaan perlu menekankan pada kualitas dan kepuasan sebagai salah satu faktor keberhasilan yang paling signifikan dalam industri. Sama halnya dengan Universitas dan semua lembaga pendidikan lainnya, yang
1
memfokuskan pada evaluasi persepsi siswa mereka terhadap kualitas layanan yang mereka berikan, alasannya karena klasifikasi pendidikan sebagai layanan yang dapat dipasarkan, kenaikan jumlah siswa pembayaran penuh biaya, meningkatkan harapan oleh para siswa dari institusi pendidikan tinggi dan persaingan sengit yang terjadi di institusi pendidikan tinggi saat ini.
Institusi pendidikan tinggi sering kali mengabaikan kualitas layanan seperti proses belajar mengajar, proses administrasi sampai pada fasilitas kampus.
Sedangkan hal kualitas layanan dan kepuasan adalah hal yang penting bagi mahasiwa karena terdapat hubungan timbal balik antara dua hal tersebut yang pada akhirnya akan berpengaruh terhadap hasil, dalam hal ini hasil adalah kualitas dari mahasiswa. Maka setiap Universitas di tuntut meningkatkan Kualitas Pelayanan dalam setiap aspek.
Melalui perjalanan panjang Universitas 45 secara resmi mengalami perubahan atau alih status menjadi Universitas Bosowa Yayasan Aksa Mahmud (http://rakyatsulsel.com/2015). Dengan berubahnya manajemen dari Universitas 45 ke Universitas Bosowa, maka harapan mahasiswa semakin besar terhadap kualitas pelayanan di Universitas ini. Peningkatan kualitas pelayanan ini juga dikarenakan biaya persemester yang cukup tinggi dibandingkan pada manajemen Universitas sebelumnya. Oleh karena itu Universitas Bosowa dituntut untuk dapat meningkatkan kapasitas kelembagaannya dan kualitas pelayanan kampus agar dapat menciptakan iklim pendidikan yang di harapkan.
Pendapat mengenai kualitas pelayanan diatas dikuatkan oleh Tjiptono (2004) yang mengungkapkan bahwa penelitian empiris berkenaan dengan service quality untuk mengukur kinerja perusahaan secara keseluruhan ternyata banyak terfokus pada masalah pelayanan konsumen (consumer service quality).
Lebih lanjut Arambewela dan Hall (dalam Metka Kogovsek, 2013) dalam studi mereka melaporkan bahwa, kualitas layanan dapat membantu organisasi untuk menarik pelanggan baru dan mempertahankan yang sudah ada karena kualitas pelayanan dapat mengarah pada kepuasan pelanggan
Oldfield dan Baron (dalam Sepideh Farahmandian, 2013) juga menyatakan bahwa untuk memberikan kualitas tinggi dan memuaskan, lembaga pendidikan tinggi harus fokus pada apa yang mahasiswa mereka inginkan, bukan mengumpulkan basis data tentang lembaga dan mencoba untuk membuat kebijakan yang baru. Jika kualitas pelayanan di kampus tidak ditingkatkan maka ini akan berdampak kepada kepuasan mahasiswa.
Menurut Irawan (2002:2) satisfaction atau kepuasaan berasal dari bahasa latin yaitu, satis yang berarti puas dan enough atau cukup dan Facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup. Sedangkan Kepuasaan konsumen adalah respon emosional setelah melalui serangkaian evaluasi yang sebagian bersifat rasional dan emosional (Irawan 2002 : 84).
Dalam penjelasan ini mahasiswa diartikan sebagai konsumen, Bagaimana konsumen mengevaluasi investasi jasa/pelayanan yang ditawarkan. Contohnya jika kepuasan mahasiswa akan terpenuhi apabila proses penyampaian dari staff akademik kepada mahasiswa sesuai dengan apa yang dipersepsikan mahasiswa. Berbagai faktor seperti subjektivitas staff akademik, keadaan psikologis (mahasiswa maupun staff), kondisi lingkungan eksternal dan sebagainya tidak jarang turut mempengaruhi sehingga pelayanan sering disampaikan dengan cara yang berbeda dan dipersepsikan oleh mahasiswa.
Bukan hanya dari penyampainnya saja akan tetapi pihak kampus juga harus memahami karakteristik mahasiswa yang merupakan hal yang sangat fundamental. Maka pola pikir yang dibangun fakultas juga harus mengikuti logika mahasiswa. Pada tataran ini menurut Mulyadi (2001) akan timbul konsep yang dikenal dengan customer value (nilai konsumen).
Lebih lanjut Kotler dan Clark (dalam Uprety, 2014) menganggap kepuasan sebagai keadaan yang dirasakan oleh seseorang yang telah mengalami kinerja atau hasil yang memenuhi harapannya. Dalam hal mahasiswa, harapan dapat pergi sejauh sebelum siswa bahkan memasuki pendidikan tinggi, menunjukkan bahwa penting bagi para peneliti untuk menentukan terlebih dahulu apa yang para siswa harapkan sebelum memasuki universitas (Palacio Dkk dalam Hasan 2008).
Salah satu bentuk Kepuasaan mahasiswa itu terbentuk mulai dari hal-hal yang kecil seperti kepuasaan mahasiswa terhadap cepat tanggapnya staf/dosen terhadap keluhan maupun klarifikasi yang sifatnya pemberitahuan atau kebijakan yang dikeluarkan fakultas. Pandangan Schertzer sendiri (dalam Sepideh, H. M.
2013) menyatakan bahwa salah satu faktor penting yang dapat menyebabkan kepuasan siswa adalah persepsi positif terhadap kualitas layanan.
Laporan studi Shekarchizadeh yang dilakukan oleh Rasli dkk (dalam Sepideh H.M. 2013) signifikansi kepuasan mahasiswa di lembaga pendidikan tinggi dapat ditunjukkan ketika menjawab pertanyaan konsekuensi dari siswa yang tidak puas. Stakeholder dari lembaga pendidikan tinggi harus menyadari bahwa siswa yang tidak puas dalam lingkungan yang kompetitif cenderung untuk menarik diri atau mentransfer (pindah perguruan tinggi). Sejalan dengan penelitian oleh Bhakti (2017) indeks kepuasan mahasiswa terhadap Pelayanan
Program Studi Pendidikan Matematika menunjukkan bahwa tingkat kepuasan yang tinggi pada pelayanan universitas menyumbang sebesar 80,6 % dikarenakan pihak universitas yang peduli dengan kualitas pelayanan.Wilkins &
Balakrishnan (Dalam Weerasinghe, 2017) juga mengidentifikasi kualitas dosen, kualitas fasilitas fisik dan penggunaan teknologi yang efektif sebagai faktor penentu utama kepuasan siswa.
Berdasarkan hasil wawancara terbuka peneliti pada lima mahasiswa angkatan 2016/2017 di enam fakultas yang berbeda mengenai kepuasan mahasiswa, ada banyak di dapati ketidakpuasan yang di rasakan mahasiswa.
Seperti yang di rasakan mahasiswa fakultas Teknik, lima mahasiswa tersebut mengeluh terhadap informasi mendadak dari dosen mengenai laporan, fasilitas perpustakaan dan alat praktikum yang kurang update. Fakultas FKIP bahasa inggris dan bahasa indonesia pun juga mengeluhkan seperti pengurusan administrasi yang masih kurang teratur sehingga mempersulit pengurusan, beberapa dosen yang kurang objektif dalam memberikan nilai tidak sesuai kontrak kuliah.
Fakultas Fisipol mengeluhkan kurang diadakan pertemuan dosen dan mahasiswa membahas permasalahan akademik yang mahasiswa alami.
Fakultas hukum berpendapat mengenai pengurusan di sub bagian akademik masih sering memusingkan mahasiswa dalam pengurusan akademik, fakultas ekonomi dan fakultas psikologi dengan model keluhan yang hampir semua sama mengenai proses belajar mengajar mengenai dosen memberikan materi yang kurang update dan tidak pada fokus mahasiswa itu sendiri, proses administrasi seperti pengurusan yang sudah harus berbasis online dan fasilitas yang disediakan oleh kampus seperti buku di perpustakaan,alat lab yang tidak update
dan kelas yang tetap. Tentunya menurut mereka sangat menggangu mood mereka dalam aktivitas akademik dikampus.
Beberapa mahasiswa juga kerap membandingkan uang kuliah sekarang dengan tahun sebelumnya. Sehingga mahasiswa menolak ukurkan pembaharuan kualitas pelayanan dari Universitas Bosowa sebagai keharusan.
Akibat dari tidak tercapainya kepuasan mahasiswa akan kualitas layanan di kampus, secara langsung berdampak pada prestasi mahasiwa seperti dalam penelitian yang di temukan oleh (Deliana 2016). Belum lagi beberapa kegiatan vandalisme akibat aksi protes yang tidak sejalan dengan harapan mahasiswa pada kualitas layanan kampus seperti yang terjadi di unbara (http://www.rmolsumsel.com/2018) dan tentunya hal ini akan merusak citra Universitas Bosowa. Berdasarkan latar belakang diatas maka peneliti tertarik untuk meneliti mengenai Gambaran Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Universitas Bosowa.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang di atas, maka fokus masalah pada penelitian ini adalah Bagaimana Gambaran Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Universitas Bosowa ?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Universitas Bosowa.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah:
1. Secara Teoritis
a. Penelitian ini diharapkan dapat dipergunakan sebagai salah satu bahan acuan untuk penelitian yang relevan dengan konteks kepuasan mahasiwa dan juga penelitian ini bisa di jadikan referensi dalam bidang lain seperti pendidikan, sosial dan psikologi konsumen.
b. Hasil penelitian ini juga dapat memberikan sumbangan pemikiran dari aspek aspek teori yang penting bagi acuan peningkatan kualitas pelayanan agar menciptakan kepuasan bagi mahasiswa.
2. Secara Praktis
a. Bagi Mahasiswa sebagai refrensi untuk mengimplementasikan ilmu yang selama ini diporoleh di ruang kelas.
b. Bagi pihak fakultas dapat menjadi bahan untuk mengkoreksi kinerja dari dosen, bagian subbag pengurusan adimintrasi mahasiswa dan hal hal yang berkaitan dengan fasilitas mahasiswa setiap fakultas agar adanya perbaikian kualitas pelayanan.
c. Bagi pihak Universitas Bosowa. dapat digunakan sebagai bahan informasi evaluasi pada kualitas pelayanan dan juga bahan pertimbangan untuk merumuskan kebijakan dalam rangka meningkatkan mutu Kualitas Pelayanan di dilihat dari sudut pandang Kepuasan Mahasiswa.
BAB II
KAJIAN PUSTAKA A. Kepuasan
1. Pengertian Kepuasan
Menurut Irawan (2002) Pelanggan (Mahasiswa) Kata kepuasan atau Satisfaction berasal dari bahasa latin “ satis (artinya cukup baik, memadai) dan “ facio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak, meski demikian kepuasan pelanggan menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis.
Fandy tjiptono (2011) Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana maupun kompleks. Dalam hal ini peranan setiap individu dalam service encounter sangatlah penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk. Sesuai dengan pendapat diatas istilah kepuasan jika ditinjau dari perilaku konsumen menjadi sesuatu yang kompleks. Konsumen dalam memberikan penilaian sesuatu biasanya akan lebih kecewa terhadap jasa dibandingkan barang. Alasannya adalah karena mereka juga ikut terlibat dalam proses penciptaan jasa. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membuat perbandingan antara kenyataan yang ia rasakan dengan harapannya (Sukanti,2009).
Pemikiran konsumen ini juga dikatakan oleh Kotler (2002) yang mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu
8
produk dengan harapan harapannya. Jika kinerja berada dibawah harapan, maka pengguna jasa tidak puas. Sedangkan jika kinerja memenuhi harapan, maka pengguna jasa layanan puas.
Menurut Giese dan Cote (2000), sebagian besar definisi mengikuti gagasan kepuasan sebagai hasil atau tanggapan terhadap proses evaluasi. Yang Diungkapkan pula oleh Darmadi (2000) bahwa dimensi dari kepuasan meliputi sesuai dengan apa yang diinginkan, mendapatkan apa yang diinginkan, dan kepuasan menyeluruh. Berdasarkan beberapa pendapat diatas dapat dikatakan bahwa kepuasan adalah kesesuaian harapan atau hal yang dirasakan oleh pelanggan dengan perlakuan yang diterimanya ketika meminta layanan dari suatu lembaga.
Ini berarti kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kinerja pegawai dalam memberikan layanan. Hal ini tentu berpengaruh terhadap eksistensi lembaga tersebut di mata pelanggannya. Upaya mewujudkan kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai meskipun untuk sementara waktu, namun upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi.
Kotler (dalam Sullivan Kwantes, 2012) menyatakan bahwa Kepuasan konsumen di definisikan sebagai seberapa baiknya produk yang dirasakan, sejauh baik manakah dan apakah yang di harapankan oleh konsumen. Sejalan dengan Oliver (dalam Haugtvedt, 2007) menyimpulkan bahwa kepuasan konsumen tidak dapat didefinisikan tetapi jika seseorang bersikeras membuktikan berdasarkan bukti teoritis dan empiris, itu dapat didefinisikan sebagai respons pemenuhan konsumen sehingga konsumen memperoleh
kenyamanan. Keberhasilan layanan tergantung pada nilai dan kepuasan konsumen.
Pengertian diatas mengarah kepada pelanggan sebagai pengguna atau penerima layanan. Pada lingkup perguruan tinggi salah satu penerima layanan utama adalah mahasiswa. Mahasiswa adalah mereka yang belajar di perguruan tinggi. Kepuasan mahasiswa adalah sikap positif mahasiswa terhadap pelayanan lembaga pendidikan tinggi karena adanya kesesuaian antara harapan dari pelayanan dibandingkan dengan kenyataan yang diterimanya (Sopiatin, 2010:33). Jadi kesimpulan kepuasan adalah hasil dari proses kognitif dari apa yang kita harapkan dan apa yang kita terima itu sejalan. Ketika seseorang merasakan kedua hal itu maka dia akan mengalami kepuasan terhadap sesuatu hal sebaliknya jika tidak sesuai dengan apa yang diterima dan diharapkan maka mereka tidak puas.
2. Dimensi Kepuasan Konsumen
Surcshchandar et, al (2002) mengidentifikasi lima dimensi kepuasan konsumen, yaitu :
1. Layanan inti atau produk jasa : layanan inti menggambarkan "isi" dari layanan itu menggambarkan "apa" dari layanan, yaitu layanan produk adalah apa saja fitur yang ditawarkan dalam layanan.
2. Unsur pelayanan manusia: Faktor ini merujuk kepada semua aspek (keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, saat-saat kebenaran, insiden kritis dan pemulihan) yang akan jatuh di bawah domain elemen manusia dalam pelayanan.
3. Sistematisasi pemberian pelayanan, elemen non-manusia : proses, prosedur, sistem dan teknologi yang akan membuat suatu pelayanan lancar. pelanggan selalu ingin dan mengharapkan pelayanan proses untuk benar-benar standar,
efisien dan disederhanakan sehingga mereka bisa menerima layanan tanpa hassles, cegukan atau tidak diinginkan / banyak sekali pertanyaan oleh penyedia layanan.
4. Layanan nyata darI servicescapes: segi nyata dari fasilitas pelayanan (peralatan, mesin, signage, penampilan karyawan, dll) atau lingkungan fisik
buatan manusia, dikenal sebagai "servicescapes".
5. Tanggung jawab sosial : tanggung jawab sosial membantu sebuah organisasi untuk memimpin sebagai warga korporasi dalam mendorong perilaku yang etis dalam segala hal.unsur ini, halus, tapi tetap kuat mengirim sinyal yang kuat terhadap memperbaiki citra organisasi dan baik dan akibatnya akan mempengaruhi evaluasi pelanggan secara keseluruhan kualitas pelayanan dan kesetiaan mereka kepada organisasi.
3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Faktor-faktor yang menentukan harapan meliputi kebutuhan pribadi, pengalaman masa lampau, rekomendasi dari mulut ke mulut, dan iklan (Fandy tjiptono, 2001). Kepuasan terhadap layanan diwujudkan oleh faktor-faktor sebagai berikut :
a. Komunikasi dari mulut ke mulut, Informasi yang diperoleh dari masyarakat yang memperoleh pelayanan yang memuaskan ataupun tidak, akan menjadi informasi yang dapat digunakan sebagai referensi untuk menggunakan atau memilih jasa pelayanan.
b. Kebutuhan pribadi, masyarakat selalu membutuhkan pelayanan yang tersedia sebagai kebutuhan pribadi yang tersedia pada waktu dan tempat sesuai dengan kebutuhan.
c. Pengalaman masa lalu, masyarakat yang pernah mendapatkan pelayanan yang memuaskan akan kembali untuk memperoleh layanan yang memuaskan sesuai dengan kebutuhannya berdasarkan pengalamannya.
d. Komunikasi eksternal, sosialisasi yang luas dari sistem pelayanan mengenai fasilitas, sumber daya manusia, serta kelebihan kelebihan yang dimiliki suatu institusi akan mempengaruhi pemakaian jasa pelayanan oleh masyarakat.
(Fais dan Sitti Saleha, 2009).
Faktor-faktor diatas itulah yang menyebabkan penilaian mahasiswa terhadap kepuasan yang diterimanya. Penilaian dapat bernilai positif ataupun negatif.
Rasa tidak puas tergantung pada sikap mahasiwa terhadap ketidaksesuaian (senang atau tidak senang) dan evaluasi untuk dirinya.
4. Teori Psikologi Konsumen mengenai kepuasan
Alfred Marshall (dalam effendi, 2016) menyempurnakan teori menjadi teori yang sekarang di kenal dengan teori kepuasan modern. Dia Berasumsi bahwa setiap konsumen akan berusaha mendapatkan kepuasan maksimal dan konsumen akan meneruskan pembeliannya terhadap suatu produk bila ia mendapatkan kepuasan dari produk yang telah di konsumsinya, dimana kepuasan sebanding atau lebih besar dari marginal utilitynya.
Pada pendekatan nilai guna utiliti terdapat beberapa faktor yang dapat dipakai untuk prediksi sebagai asumsi dasar seorang konsumen untuk menunjukkan tingkat konsumsi, yaitu:
1. Konsumen bersikap rasional, mempunyai skala preferensi dan mampu merengking kebutuhannya di mana konsumen bertujuan memaksimalkan kepuasannya dengan batasan pendapatannya.
2. Kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan berurutan sesuai pesanan (oredering) di mana tambahan utilitas yang diperoleh konsumen makin menurun dengan bertambahnya konsumsi dari komuditas tersebut.
3. Pendapatan konsumen tetap, uang mempunyai nilai subjektif yang tetap konsumen lebih menyukai banyak produk yang dikonsumsi yang menunjukkan semakin tingginya tingkat kepuasan yang dimilikinya.
Pendekatan nilai guna ordinal adalah analisis kepuasan yang seimbang dengan pendekatan yang melihat daya guna suatu barang tidak perlu diukur, tapi cukup untuk diketahui dan konsumen mampu membuat urutan dari yang tinggi rendahnya daya guna yang diperoleh hasil mengonsumsi sejumlah produk (Effendi, 2016).
Kepuasan Konsumen didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas produk setelah mereka memperoleh dan menggunakannya (Mowen, dkk 2002). Berdasarkan model Diskonfirmasi Harapan oleh (Mowen, dkk 2002) Pembentukan kepuasan atau ketidakpuasan konsumen dimulai dengan penggunaan suatu produk. Melalui pengalaman menggunakan produk atau jasa dari perusahaan atau orang lain. Kemudian dkonsumen membandingkan harapan mereka dengan kinerja aktual produk atau jasa. Bila kinerjanya di bawah harapan mereka mengalami ketidakpuasan emosional sebaliknya jika kinerjanya atau jasa sesuai dengan harapan maka mereka mengalamai kepuasan emosional.
Hal yang sama dilihat dari teori atribusi mengenai kepuasan konsumen karya dari Weiner dkk (dalam Diane, M. 2002) Menurut model ini, konsumen dianggap sebagai pemroses informasi yang rasional yang mencari alasan untuk menjelaskan mengapa konsumer merasakan kepuasan dan ketidakpuasan.
Model ini berpendapat bahwa ketika pelayanan tidak sesuai dengan harapan
pelanggan sebelumnya atau standar lainnya, maka pelanggan terlibat dalam proses atribusi untuk memahami apa yang telah terjadi. Lebih khusus lagi, model ini mengasumsikan bahwa konsumen cenderung mencari penyebab kesuksesan atau kegagalan dan menghubungkan dari kualitas penyedia layanan jasa.
Kesimpulan dari sudut pandang psikologi adalah bahwa konsumen bersifat rasional dari apa yang tidak didapatkan sesuai dengan ekspektasinya maka konsumen tidak puas namun jika ekspektasi sesuai dengan apa yang didapatkan maka konsumen akan puas.
B. Kepuasan Mahasiswa
1. Pengertian Kepuasan Mahasiswa
Kepuasan mahasiswa menurut Elliot & Shin (dalam Weerasinghe, 2017) sebagai kepuasan yang disposisi oleh mahasiswa berdasarkan evaluasi subjektif dari hasil pendidikan dan pengalaman pendidikan yang di rasakan. Oleh karna itu, kepuasan mahasiswa didefinisikan sebagai fungsi level yang relatif dan peformenace yang diterima mengenai pelayanan pendidikan. Sedangkan menurut Carey dkk Dengan mempertimbangkan semua aspek, mendefinisikan Kepuasan Mahasiswa dapat didefinisikan sebagai sikap jangka pendek yang dihasilkan dari evaluasi pengalaman, layanan, dan fasilitas pendidikan siswa.
Appleton-Knapp & Krentler (Dalam Weerasinghe,2017) mengidentifikasi dua kelompok pengaruh pada kepuasan mahasiswa dalam pendidikan tinggi sebagai faktor pribadi dan institusional. Faktor pribadi mencakup usia, jenis kelamin, pekerjaan, gaya belajar yang disukai, IPK siswa dan faktor instutional kelembagaan mencakup kualitas instruksi, ketepatan masukan instruktur, kejelasan harapan, gaya mengajar.
Wilkins & Balakrishnan ( Dalam Weerasinghe, 2017) mengidentifikasi kualitas dosen, kualitas fasilitas fisik dan penggunaan teknologi yang efektif sebagai
faktor penentu utama kepuasan siswa. Selain itu, kepuasan siswa di Universitas sangat dipengaruhi oleh kualitas ruang kelas, kualitas umpan balik, hubungan dosen-siswa, interaksi dengan sesama siswa, isi kursus, peralatan belajar yang tersedia, fasilitas perpustakaan dan bahan pembelajaran. kemampuan mengajar, kurikulum yang fleksibel, status universitas dan prestise, kemandirian, kepedulian fakultas, pertumbuhan dan perkembangan siswa, keberpihakan siswa, iklim kampus, efektivitas kelembagaan dan kondisi sosial telah diidentifikasi sebagai penentu utama kepuasan siswa dalam pendidikan tinggi.
Pengertian diatas mengarah kepada pelanggan sebagai pengguna atau penerima layanan. Pada lingkup perguruan tinggi salah satu penerima layanan utama adalah mahasiswa. Mahasiswa adalah mereka yang belajar di perguruan tinggi. Kepuasan mahasiswa adalah sikap positif mahasiswa terhadap pelayanan lembaga pendidikan tinggi karena adanya kesesuaian antara harapan dari pelayanan dibandingkan dengan kenyataan yang diterimanya (Sopiatin, 2010:33). Berdasarkan kesimpulan diatas bahwa kepuasan mahasiswa itu mendeskripsikan mengenai apa yang di harapkan mahasiwa sejalan dengan apa yang mahasiswa rasakan mengenai Kualitas pelayanan ketika dalam pendidikan.
2. Pengukuran Model Kepuasan Mahasiswa
Pengukuran Kepuasan Mahasiswa menggunakan SERVQUAL (Kualitas Pelayanan adalah model kualitas layanan yang paling populer digunakan secara luas yang telah diterapkan untuk mengukur kepuasan mahasiswa di seluruh dunia. Parasuraman (dalam Ha Thu Nguyen, 2018) mengatakan bahwa dalam jasa memiliki lima dimensi kualitas pelayanan yaitu; tangible (bukti fisik), reliable (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (empati) yang akan dijelaskan sebagai berikut:
a. Tangible (bukti fisik)
Ini berarti bahwa mahasiswa menghendaki adanya bukti yang dapat ditunjukan melalui penyediaan fasilitas mahasiswa dalam mendukung kegiatan akademik maupun administrasi di kampus.
b. Reliable (kehandalan)
Ini berarti karyawan sub bagian administrasi dan dosen handal dalam mengerjakan tugasnya atau memiliki kompetensi yang baik dalam mengerjakan tugasnya.
c. Responsiveness (ketangkasan atau kecepatan dalam mengerjakan tugas) Ini berarti karyawan administrasi dan dosen memiliki daya tanggap (cekatan)
terhadap keluhan dan kebutuhan mahasiswa.
d. Assurance (jaminan)
Ini berarti bahwa karyawan administrasi dan dosen harus memiliki pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya, bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Jaminan terhadap hal-hal tersebut akan ditunjukan lewat interaksi mahasiswa dengan pimpinan, dosen dan karyawan dalam lingkup akademis.
e. Empathy (empati)
Ini berarti bahwa karyawan administrasi dan dosen memberikan perhatian pada setiap mahasiswa dalam keperluan pengurusan adminstrasi maupun dalam proses belajar mengajar.
3. Indikator Penilaian Kepuasan Mahasiswa Berdasarkan Kualitas Pelayanan di Universitas
Indikator Kepuasan Mahasiswa di Universitas menurut Istiningtyas (2017) berdasarkan Kualitas Pelayanan sebagai berikut :
a. Proses Belajar Mengajar
Proses belajar mengajar dalam hal ini seperti kompetensi dosen dalam mengajar, adil dalam memberikan nilai berdasarkan peniliaan pada kontrak kuliah,
b. Proses Administrasi
Proses administrasi dalam hal ini seperti proses pendaftaran ulang, beasiswa, informasi dan pelaksanaan jadwal kuliah, informasi dan pelaksanaan Final, pengumuman nilai akademik, pelayanan akademik.
c. Penyediaan Fasilitas Mahasiswa
Penyediaan fasilitas dalam hal ini seperti hal ini seperti: fasilitas komputer, fasilitas internet, kegiatan ekstrakulikuler, organisasi mahasiswa, sumber pustak, umpak balik fakultas, ruang konsultasi mahasiswa.
C. Kerangka Pikir
Berdasarkan hasil wawancara singkat peneliti kepada 5 mahasiswa di 6 fakultas didapatkan mahasiswa yang mengeluhkan soal prasarana terkait proses belajar mengajar dan proses administrasi yang tidak sesuai yang diharapkan mahasiswa. Akibat dari keluhan ini menyebabkan mahasiswa sering mengalami bad mood (mood yang buruk) dalam kegiatan akademik dikampus. Selanjutnya peneliti mengukur kepuasan mahasiswa berdasarkan teori SERVQUAL dari Parasuraman (kualitas pelayanan) yang terdiri dari dimensi kualitas pelayanan yaitu; tangible (bukti fisik), reliable (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (empati). Teori ini dipakai karena dapat menggambarkan apa yang dirasakan mahasiswa mengenai kualitas layanan sehingga nantinya bisa menggambarkan kepuasan mahasiswa.
Mengalami
Berkaitan
Tinggi Rendah
Kepuasan Mahasiswa Mahasiswa
Kualitas pelayanan kampus
Proses Belajar Mengajar
Penyediaan Fasilitas Mahasiswa Proses Adminsitrasi
Mahasiswa mengeluhkan prasarana di kampus
yang mendukung proses belajar mengajar,sistem administrasi yang
lambat sehingga mempengaruhi mood
dalam kegiatan akademik kemahasi
swaan
DIMENSI KUALITAS LAYANAN
1. Tangible (bukti fisik), 2. Reliable (kehandalan), 3.Responsiveness (daya tanggap)
4.Assurance (jaminan) 5.Emphaty (empati)
KETERANGAN :
= Bagian =
Hal yang di alami =
Berkaitan
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Metode kuantitatif menggunakan data penelitian berupa angka-angka. Metode kuantitatif di gunakan untuk meniliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrument penelitian, analisis data bersifat kuantiatif/statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah di gunakan (Sugiyono, 2015).
Jenis penelitian ini menggunakan penelitian survei. Penelitian survei merupakan salah satu metode terbaik yang tersedia bagi para peneliti sosial yang tertarik untuk mengumpulkan data guna menjelaskan suatu populasi yang besar untuk diamati secara langsung. Survei merupakan metode yang sangat baik untuk mengukur sikap dan orientasi suatu masyarakat melalui berbagai kegiatan jajak pendapat (public opinion pol ) (Morrisan, 2015).
B. Defenisi Konseptual
Kepuasan adalah seberapa baiknya produk atau layanan jasa yang dirasakan dan harapankan oleh konsumen. ini berarti kepuasan adalah penentu kualitas pelayanan jasa menurut model dari Weiner dkk (Diane, M. 2002) konsumen dianggap sebagai pemroses informasi yang rasional yang mencari alasan untuk menjelaskan mengapa hasil pembelian.
19
C. Definisi Operasional Kepuasan Mahasiswa
Kepuasan mahasiswa adalah kesesuaian harapan atau hal yang dirasakan oleh mahasiswa/pelanggan dengan perlakuan yang diterimanya ketika menggunakan layanan dari suatu lembaga. Bentuk bentuk kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan yaitu proses administrasi, penyediaan fasiltas dan proses belajar mengajar.
D. Populasi dan Sampel Penelitian 1. Populasi penelitian
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karkteristik tertentu yang dtetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian di tarik kesimpulannya (Sugiyono, 2011). Jumlah populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa S1 Universitas Bosowa angkatan 2015, 2016 & 2017 yang di mana di bagi menjadi beberapa fakultas dan program studi. Adapun rincian sebaran populasi :
Tabel 3.1 Populasi Penelitian Berdasarkan Fakultas dan Angkatan
(Sumber informasi diperoleh dari sistem informasi akademik)
No. Fakultas Jumlah Jumlah
2015 2016 2017
1. Fakultas Psikologi 248 323 381 951 2. Fakultas Ekonomi 404 727 707 1.838 3. Fakultas Fisipol 241 332 266 839
4. Fakultas Sastra 65 77 101 243
5. Fakultas Pertanian 254 269 322 845 6. Fakultas Hukum 450 490 515 1.455 7. Fakultas FKIP 885 456 529 1.870 8. Fakultas Teknik 991 1.081 1.127 3.199 9. Fakultas
Kedokteran
- 50 100 150
Total 3.538 3.805 4.048 11.391
2. Sampel Penelitian
Sampel adalah bagian dari populasi terjangkau yang dapat dipergunakan sebagai objek penelitian melalui sampling (Nursalam, 2013). Sampel penelitian ini terdiri dari sembilan populasi berbeda yaitu berdasarkan fakultas. Pada penelitian ini teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah dengan menggunakan metode probability sampling dengan teknik proportionate stratified random sampling. Jumlah atau besar sampel yang dijadikan responden dalam penelitian ini, sesuai dengan rumus slovin.
sebagai berikut:
n= N
1+N(d)2 Keterangan:
n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi
d = Tingkat signfikansi (0,5)
Cara pengambilan sampel atau sampling berbeda untuk masing- masing populasi. Peneliti menggunakan teknik sampel untuk menjadi responden pada setiap populasi , yaitu:
n= 11.291 1+11.291(0,05)2 n = 11.291
1+28,23 n =11.291
29,23 n = 386,31 n = 386
Berdasarkan perhitungan di atas diketahui bahwa besaran sampel dalam penelitian ini adalah 386 orang mahasiswa. Selanjutnya dihitung pembagian sampel per fakultas.
a. Fakultas Psikologi
b.
= 95211.291x 386 = 32 orang mahasiswa c. Fakultas Ekonomi
= 1.838
11.291x 386 = 62 orang mahasiswa d. Fakultas Fisipol
= 839
11.291x 386 = 28 orang mahasiswa e. Fakultas Sastra
= 243
11.291x 386=8 orang mahasiswa f. Fakultas Pertanian
= 845
11.291x 386 = 29 orang mahasiswa g. Fakultas Hukum
= 1.455
11.291 x 386 = 49 orang mahasiswa h. Fakultas FKIP
= 1.870
11.291x 386 = 63 orang mahasiswa i. Fakultas Teknik
= 3.199
11.291x 386 = 108 orang mahasiswa j. Fakultas Kedokteran
= 150
11.291x 386 = 7 orang mahasiswa
Berikut adalah tabel perndistribusian sampel untuk setiap fakultas di Universitas Bosowa Makassar.
Tabel 3.2 Sampel Penelitian Berdasarkan Fakultas No. Fakultas Jumlah Sampel
1. Fakultas Psikologi 951 32 2. Fakultas Ekonomi 1.838 62
3. Fakultas Fisipol 839 28
4. Fakultas Sastra 243 8
5. Fakultas Pertanian 845 29
6. Fakultas Hukum 1.455 49
7. Fakultas FKIP 1.870 63
8. Fakultas Teknik 3.199 108 9. Fakultas Kedokteran 150 7
Total 11.391 386
E. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuisioner.
Kuisoner Kepuasan Mahasiswa disusun untuk mengungkap Kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan. Kuisoner mengenai kepuasan diri objek sosial tersebut berlaku sebagai obyek sikap (Saifuddin Azwar, 2004:97).
Kuisoner ini disusun oleh Dimensi Kualitas Pelayanan Parasuraman (dalam Ha Thu Nguyen, 2018) mengatakan bahwa dalam jasa memiliki lima dimensi kualitas pelayanan yaitu; tangible (bukti fisik), reliable (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (empati).
Dan di sesuaikan dengan indikator Kualitas Pelayanan Universitas seperti:
Proses Belajar Mengajar, Proses Administrasi dan Penyediaan Fasilitas Mahasiswa. Dengan kuisoner ini nantinya dapat menggambarkan kepuasan
mahasiswa. Peneliti membuat skala ini sendiri tanpa memodifikasi dan mengadaptasi skala dari orang lain.
Tabel 3.3 Blue Print Skala Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan
No.
Aspek Kepuasan Mahasiswa
Indikator
Aitem Jumlah
Aitem Favorable Unfavorable
1. Tangible (bukti fisik)
Fasilitas komputer tersedia di Fakultas
45 43 2
Fasilitas internet dirasakan seluruh Mahasiswa
53 47 2
Fasilitas
akademik online yang ada di kampus atau setiap fakultas
40 41 2
Kegiatan ekstrakulikuler
46 52 2
Organisasi kemahasiswaan
48 51 2
Sumber pustaka Fasilitas
Laboratorium setiap fakultas di rasakan
mahasiswa
50,42 49,44 4
Kebersihan dan kenyamanan ruang
perpustakaan
55 58 2
Kebersihan dan kenyamanan ruang
perpustakaan fakultas atau kampus
54 56 2
2. Reliability (kehandalan)
Pegawai tata usaha memberikan Pelayanan dengan baik
4,1 8,7 4
Pegawai tata usaha mengerjakan tugasnya dengan benar
25 5 2
Pegawai Tata usaha tepat waktu dalam mengerjakan tugas
29 32
2
Pegawai Tata usaha tahu mengenai apa yang harus di kerjakan
3,29 6,35 4
Dosen memiki kompetensi yang baik dalam menjelaskan pokok bahasan topik setiap mata kuliah
2 26 2
Dosen mampu menciptakan iklim belajar mengajar yang baik
21 35 2
Dosen sangat membantu mahasiswa jika tidak ada yang dimengerti
40 27 2
Pegawai tata usaha cepat dalam memberikan informasi
23,28 30,15
22 5
3. Responsivenss (daya tanggap)
Kesalahan pengerjaan oleh Pegawai Tata usaha dengan cepat diperbaiki
34 29 2
Dosen peka dalam melihat mahasiswa yang butuh bimbingan
11,17 33 3
Dosen memberikan solusi
penyelesaian terhadap masalah akademik mahasiswa
10 1
4. Assurance (jaminan)
Pegawai Tata usaha
Meyakinkan dalam mengerjakan tugasnya
12,18 13 2
Pegawai ktu menghimpun nilai dan arsip
mahasiswa dengan baik
20 14 2
Dosen
memberikan nilai sesuai dengan perjanjian kontrak kuliah
36 37 2
Kelas sering tidak di ubah
(menetap)
16 1
5. Empathy
Pegawai tata usaha memberikan perhatian sama kepada setiap mahasiswa
38 24 2
Dosen Memberikan perhatian sama kepada setiap mahasiswa tanpa pilih kasih
39 19 2
Total 35 25 60
Pada pertanyaan favorable jawaban Sangat Setuju (SS) mempunyai nilai 4, Setuju (S) 3, Tidak Setuju (TS) 2, Sangat Tidak Setuju (STS) 1. Sebaliknya pada pernyataan Unfavorable Sangat Setuju (SS) bernilai 1 Setuju (S) berniali 2, Tidak Setuju (TS) bernilai 3 dan Sangat Tidak Setuju bernilai (STS) 4.
F. Uji Instrument
Uji instrument dilakukan untuk mengetahui kualitas kuisoner. Uij instrument dilakukan dengan melakukan uji validitas dan relaiblitas. Pengujian tersebut bertujuan untuk mengetahui konsistensi dan akurasi data yang di kumpulkan dari penggunaan instrument. Penjelasan kedua uji tersebut sebagai berikut:
1. Uji validitas
Validitas adalah ketepatan dan kecermatan instrument dalam menjalankan fungsi ukurnya untuk mengetahui apakah skala mampu emnghasilkan data yang akurat sesuai denga tujuan ukurnya, maka di perlukan seuatu peroses pengujian validitas. Pengukuran dikatakan mempunyai validitas yang tinggi apabila menghasilkan data yang secara akurat memberikan gambaran mengenai variabel yang di ukur. Apabila tes menghasilkan data yang tidak relevan dengan tujuan pengukuran, maka dikatakan sebagai pengukuran yang mempunyai validitas yang rendah (Azwar, 2012).
Uji validitas memakai software LISREL 8.71 Untuk menguji setiap aspek atau dimensi yang terdapat dalam blue print dalam skala penelitian. Uji
valdiitas harus memenuhi model fit dengan standar nilai P-Value > 0.05 dan nilai RMSEA < 0.05. Setelah melihat bahwa aspek tersebut sudah memenuhi model fit, maka validitas aitem dapat dilihat di hasil validitas yang telah dilakukan. Hasil pengolahan data yang perlu diperhatikan untuk melihat validitas konstrak item, terdapat pada bagian Lambda-X dengan factor loading yang positif dan nilai T-value > 1.96. Apabila kedua kriteria tersebut terpenuhi di setiap aitem, maka aitem dinyatakan valid.
Dari Hasil dari uji validitas yang sudah dilakukan menunjukkan bahwa terdapat 8 aitem yang tidak valid dan 52 aitem yang lain di nyatakan valid.
Aitem yang gugur dari aspek Tangible sebanyak 4 yang terdiri dari aitem 46,49,53, dan 59. Aspek reliability sebanyak 2 terdiri dari aitem 4 dan 5.
Aspek Responsiveness sebanyak 2 terdiri dari aitem 30 dan 34. Dan 2 aspek lainnya Assurance dan Empathy semua aitemnya valid. Adapun Blueprint berdasarkan aitem yang valid yakni:
Tabel 3.4 Blue Print Skala Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Setelah Uji Validitas
No Aspek
Kepuasan Mahasiswa
Indikator Aitem Jumlah
Aitem
F UF
1. Tangible (bukti fisik)
Fasilitas komputer tersedia di
Fakultas
45 43 2
Fasilitas internet dirasakan seluruh Mahasiswa
47 1
Fasilitas akademik online yang ada di kampus atau setiap fakultas
40 41 2
Kegiatan ekstrakulikuler
52 1
Organisasi kemahasiswaan
48 51 2
Sumber pustaka 50,42 44 3
Fasilitas Laboratorium setiap fakultas di rasakan
mahasiswa
55 58 2
Kebersihan dan kenyamanan ruang kelas
60 1
Kebersihan dan kenyamanan ruang perpustakaan fakultas atau kampus
54 56 2
2. Reliability (kehandalan)
Pegawai tata usaha memberikan Pelayanan dengan baik
1 8,7 3
Pegawai tata usaha mengerjakan tugasnya dengan benar
25 1
Pegawai Tata usaha tepat waktu dalam
mengerjakan tugas
29 32 2
Pegawai Tata usaha tahu mengenai apa yang harus di kerjakan
3,29 6,35 4
Dosen memiki kompetensi yang baik dalam
menjelaskan pokok
2 26, 2
bahasan topik setiap mata kuliah Dosen mampu menciptakan iklim belajar mengajar yang baik
21 35 2
Dosen sangat membantu mahasiswa jika tidak ada yang dimengerti
40 27 2
3. Responsiveness (daya tanggap)
Pegawai tata usaha cepat dalam memberikan informasi
23,28 15
22 4
Kesalahan pengerjaan oleh Pegawai Tata usaha dengan cepat diperbaiki
29 1
Dosen peka dalam melihat mahasiswa yang butuh
bimbingan
11,17 33 3
Dosen
memberikan solusi terhadap
penyelesaian terhadap masalah akademik
mahasiswa
10 1
4. Assurance (jaminan)
Pegawai Tata usaha Meyakinkan dalam
mengerjakan tugasnya
12,18 13 2
Pegawai tata usaha
menghimpun nilai dan arsip
mahasiswa dengan baik
20 14 2
Dosen
memberikan nilai sesuai dengan perjanjian kontrak kuliah
36 37 2
Kelas sering tidak di ubah (menetap)
16
1 5. Empathy
Pegawai tata usaha memberikan perhatian sama kepada setiap mahasiswa
38 24 2
Dosen Memberikan perhatian sama kepada setiap mahasiswa tanpa pilih kasih
39 19 2
Total 30 22 52
2. Uji reliablitas
Reliabilitas merupakan sejauhmana hasil suatu proses pengukuran dapat dipercaya. Salah satu ciri instrumen ukur yang berkualitas baik adalah reliabel yaitu mampu menghasilkan skor yang cermat dengan eror pengukuran yang kecil. Pengukuran reliabilitas mengacu kepada keterpercayaan atau konsistensi hasil ukur, yang mengandung makna seberapa tinggi kecermatan pengukuran (Azwar, 2012).
Koefisien reliablitas berada dalam rentang angka dari 0 sampai dengan 1,00 sekalipun koefisien reliabilitas semakin tinggi mendekati 1.00 berarti pengukuran semakin reliabel (Azwar, 2012). Teknik pengukuran reliabilitas juga dapat diketahui melalui teknik alpha cronbach’s dengan bantuan program SPSS 22. Jika Koefisien reliabilitas instrument >0.5 maka instrument penelitian dikatakan reliabel (Siregar, 2014). Adapun standar nilai tingkat reliabilitas dengan Cronbach alpha yakni:
Tabel 3.5 Nilai Tingkat Reliabilitas Cronbach Alpha Nilai Cronbach Alpha Kategori
0.00 – 0.20 Sangat Rendah
0.21 – 0.40 Agak Rendah
0.41 – 0.60 Cukup Tinggi
0.61 – 0.80 Tinggi
0.81 – 1.00 Sangat Tinggi
Hasil yang diperoleh dari uji reliabilitas dengan menggunakan bantuan software Statistical Product and Service Solution (SPSS) Version 22 for windows dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 3.6 Hasil Uji Reliabilitas Menggunakan Teknik Cronbach’s Alpha Cronbach's Alpha N of Items
0,829 52
Hasil uji reliabilitas yang telah dilakukan menunjukkan nilai cronbach alpha sebesar 0.829 Nilai tersebut berada pada rentang 0.81 - 1.00, sehingga dapat dikatakan bahwa skala penelitian yang digunakan memiliki tingkat reliabilitas yang sangat tinggi.
.
G. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden atau sumber data lain terkumpul. Analisis data yang digunakan yaitu uji statistk deskriptif. Statistik deskriptif adalah uji statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono, 2012).
H. Jadwal Penelitian
Adapun jadwal dari proses penyusunan skripsi ini yakni:
Tabel 3.7 Jadwal penelitian
Langkah Penelitian
Bulan Oktober
2018
November 2018
Desember 2018 Minggu Minggu Minggu 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 Pembuatan Skala
Pengumpulan data penelitian Pengolahan dan analisis data Penyusunan skripsi dan konsultasi
Tahap penelitian yang pertama yaitu membuat skala penelitian yang berlangsung pada tanggal 11 - 31 oktober. Dimana peneliti masih membuat dan melakukan konsultasi untuk pembuatan alat ukur. Selanjutnya pada tahap kedua pengumpulan data penelitian yang dilakukan peneliti yang berlangsung pada tanggal 2 - 20 november. Ditahap kedua ini peneliti melakukan penyebaran kuisoner kepada 386 responden di 7 fakultas yang sudah ditentukan kuotanya yang dimulai dari tanggal 2 - 20 november dengan bantuan 2 enumerator (orang yang membantu peneliti). Setelah itu pada tahap ketiga dimana kuisoner yang sudah disebar diperoleh kembali dan didapatkan hanya 368 dari 386 kuisoner yang disebar. Ini karena ada 17 kuisoner yang tidak bisa dibaca dan dianalisis kembali. Pada tahap ini kuisoner yang didapatkan langsung diolah dan dianalisis datanya yang berlangsung dari tanggal 21 - 3 desember. Dan pada tahap terakhir dimana peneliti melakukan konsultasi pada pembimbing dan penyusunan skripsi yang dimulai dari tanggal 5 - 27 desember.
I. Rincian Penyebaran Kuisoner
Tabel 3.8 Rincian Penyebaran Kuisioner
Keterangan Jumlah
Kuisioner yang dibagi 386
Kuisioner yang tidak kembali (11) Kuisioner yang rusak/tidak dapat dianalisis (7)
Kuisioner dianalisis 368
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari total 386 kuisioner yang dibagikan, ada 11 kuisioner yang tidak kembali dan 7 kuisioner yang rusak atau tidak dapat dianalisis. Jadi hanya 368 kuisoner saja yang dapat dianalisis.
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Deskriptif
Analisis data di lakukan dengan cara mendeskripsikan dan menginferensikan data penelitian. Peneliti mengolah data deskriptif dengan menggunakan SPSS 21 dan Microsoft Excel. Adapun untuk mengetahui kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan, peneliti menggunakan lima kategorisasi yaitu sangat rendah, rendah, sedang, tinggi dan sangat tinggi.
Analisis deskriptif bertujuan untuk memberikan deskripsi mengenai data dari variabel penelitian yang diperoleh dari subjek penelitian dan tidak dimaksudkan untuk pengujian hipotesis (Azwar, 2017). Pengolahan analisis deskriptif dilakukan dengan bantuan tools SPSS 21.00 for windows dan microsof excel. Adapun hasil yang diperoleh yakni:
Tabel 4.1 Deskripsi data penelitian
Data Empirik
Variabel N Mean Skor SD
Min Max Gambaran Kepuasan
Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Univeristas Bosowa
368 28,48 18,00 37,00 2,86 Ket: N = jumlah sampel ; Mean = nilai rata-rata ; Min = nilai terendah ; Max = Nilai tertinggi SD = Standart deviasi
Berdasarkan tabel 4.1 perhitungan data peneltian variable Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Di Universitas Bosowa, di peroleh skor mean 28,48 skor Min 18,00 Skor Max 37,00 dengan Standart Deviasi sebesar 2,86.
35
Untuk melihat gambaran kepuasan mahasiswa terhadap keulitas pelyanan di universitas bosowa, peneliti membuat lima kategori kepuasan yang terbagi atas kategori Sangat tinggi, Tinggi , Sedang, Rendah dan Sangat Rendah.
Kelima kategorisasi tersebut dibuat berdasarkan hasil analisis deskriptif yang diperoleh. Adapun kriteria kategorisasi kepuasan mahasiswa dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.2 Kriteria Kategorisasi Kepuasan Mahasiswa Kategorisasi
Kepuasan Mahasiswa Rumus Kategorisasi Skor Kategorisasi
Sangat Rendah X ≥ X̄ - 1.5 σ X < 24,19
Rendah X̄ -1.5 σ < X ≤ X̄ - 0.5 σ 24.19< X ≤ 27.05 Sedang X̄ - 0.5 σ < X ≤ X̄ + 0.5 σ 27,05< X ≤ 29,91 Tinggi X̄ + 0.5 σ < X ≤ X̄ + 1.5 σ 29,91 < X ≤ 32,77 Sangat Tinggi X > X̄ + 1,5 σ X > 32,77
Ket: X = Skor total responden ; X̄ = nilai mean ; σ = Standar deviasi
Pada tabel 4.2, terlihat bahwa responden yang tergolong memiliki kategorisasi sangat tinggi adalah responden yang skor totalnya lebih dari 32,77. Responden yang tergolong memiliki tinggi adalah responden yang memiliki skor total antara diatas 29.91 hingga 32,77. Responden yang masuk kategori sedang merupakan responden yang memiliki skor total antara 27,05 hingga 29,91. Responden yang termasuk dalam kategori rendah, merupakan responden yang memiliki skor total di atas 24,19 hingga 27.,05. Adapun untuk responden yang termasuk pada kategori sangat rendah, merupakan responden yang memiliki skor total lebih kecil dari 24,19.
Berdasarkan norma kategorisasi yang diperoleh, maka diperoleh pula distribusi frekuensi berdasarkan kategori persepsi yang dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Skor Kepuasan Mahasiswa Berdasarkan Kategori
Kategorisasi
Kepuasan Mahasiswa Skor Kategorisasi Frekuensi Persentase
Sangat Rendah X < 24,19 23 6,3 %
Rendah 24.19< X ≤ 27.05 121 32,9 %
Sedang 27,05< X ≤ 29,91 103 28,0 %
Tinggi 29,91 < X ≤ 32,77 84 22,8 %
Sangat Tinggi X > 32,77 37 10,1 %
Jumlah 368 100 %
Berdasarkan kategorisasi model sebaran di atas di lihat bahwa kepuasan mahasiswa, diketahui berada pada kategorisasi sangat rendah terdapat 23 mahasiswa (6,3%) ,kategorisas rendah terdapat 121 mahasiswa (32,9%), kategorisasi sedang terdapat 103 mahasiswa (28%) , kategori tinggi 84 mahasiswa (22,8%) sedangkan kategoriasi sangat tinggi terdapat 37 mahasiswa (10,1%). Adapun gambran kategorisasi kepuasan mahasiswa berdasarkan kualias pelayanan sebaga berikut:
Gambar 1. Kategorisasi Kepuasan Mahasiswa Universitas Bosowa
10,10%
22,80%
28,00%
32,90%
6,30%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
Sangat Tinggi (n=37)
Tinggi (n=84) Sedang (n=103) Rendah (n=121) Sangat Rendah (n=23)
Berdasarkan gambar di atas menunjukkan bahwa terdapat 23 mahasiswa (6,3%) memiliki skor sangat rendah pada kepuasan mahasiswa, 121 mahasiswa (32,9%) memiliki skor rendah, 103 mahasiswa (28%) memiliki skor sedang. 84 mahasiswa (22,8 %) memiliki skor tinggi, dan 37 mahasiswa (10,1%) yang memilki skor sangat tinggi terhadap skala kepuasan mahasiswa.
Sehingga dapat di simpulkan lebih banyak skor rendah pada skala kepuasan mahasiswa dengan jumlah mahasiswa 121 (32,9%).
1. Distribusi Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Berdasarkan Jenis Kelamin
Untuk demografi jenis kelamin, terdapat dua kategori yakni kategori jenis kelamin laki-laki dan jenis kelamin perempuan. Adapun distribusi frekuensi berdasarkan kategorinya dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin f %
Laki – laki 174 47,3
Perempuan 194 52,7
Jumlah 368 100,0
Sumber: data diolah, 2018
Berdasarkan tabel tersebut dapat terlihat bahwa terdapat 174 responden yang berjenis kelamin laki-laki dan 194 responden yang berjenis kelamin perempuan, dalam penelitian ini. Adapun kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan yang ditinjau berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada gambar di bawah ini:
Gambar 2. Chart Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 368 responden dalam penelitian ini, kebanyakan adalah responden dengan jenis kelamin perempuan yakni sebanyak 194 orang (52,7%). Sisanya sebanyak 174 orang (47,3%) adalah responden dengan jenis kelamin laki – laki. Adapun kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan di universitas bosowa yang ditinjau berdasarkan jenis kelaminnya dapat dilihat pada gambar di bawah ini:
52,07%
47,03%
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Perempuan (n=194)
Laki Laki (n= 174
Gambaran 3. Grafik Kepuasan Mahasiswa Universitas Bosowa Terhadap Kualitas Pelayanan Berdasarkan Jenis Kelamin Laki Laki
Berdasarkan Grafik batang di atas, kategorisasi kepuasan mahasiswa laki- laki terdapat 12 mahasiswa (6,9%) yang memiliki skor sangat rendah terhadap kepuasan mahasiswa, 56 mahasiswa (32,2%) yang memiliki skor rendah terhadap kepuasan mahasiswa, 46 mahasiswa (26,4%) yang memiliki skor sedang, 39 mahasiswa (22,4%) yang memilki skor tinggi, dan 21 mahasiswa (12,1%) yang memiliki skor sangat tinggi terhadap kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan, sehingga dapat disimpulkan bahwa lebih banyak skor rendah terhadap kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan dengan responden 56 (32,2%).
12,01%
22,04%
26,04%
32,02%
6,09%
