BAB I
PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang
Setiap orang yang mendirikan suatu usaha tentu menginginkan usahanya
dapat hidup terus-menerus tanpa dibatasi oleh waktu. Hal ini merupakan salah
satu tujuan didirikannya suatu perusahaan. Dapat hidup terus-menerus artinya
dapat terus beroperasi, berkembang mengikuti laba dan panjang umur. Semakin
panjang umur suatu perusahaan, semakin baik. Agar suatu perusahaan panjang
umur, perlu dicarikan resep untuk mengatasinya. Resepnya adalah terus dilakukan
dan ditingkatkan omzet penjualannya atau jumlah pelanggannya (nasabah) karena
hanya dengan meningkatkan omzet penjualan, atau jumlah pelanggan, tujuan
dapat tercapai.
Memperoleh keuntungan merupakan tujuan utama berdirinya suatu badan
usaha, baik badan usaha yang berbentuk Perseroaan Terbatas (PT), Yayasan
maupun bentuk-bentuk badan usaha lainnya. Keuntungan yang diperoleh tidak
saja digunakan untuk membiayai operasi perusahaan , seperti membayar gaji serta
biaya-biaya lainnya, tetapi juga digunakan untuk ekspansi perusahaan melalui
berbagai kegiatan dimasa yang akan datang.
Setiap perusahaan memiliki ciri-ciri dan karakteristik tersendiri sehingga
dalam pengelolaannya pun harus disesuaikan dengan ciri dan karakteristik
perusahaan tersebut. Salah satu ciri atau karakteristik yang sangat berbeda adalah
antara perusahaan yang menjual produk yang berbentuk barang dan perusahaan
memerlukan pengelolaan yang berbeda, walau dalam banyak hal terdapat
kesamaan pengelolaan. Kemudian diantara perusahaan yang menjual produk jasa
pun terdapat perbedaan, hal ini disebabkan jasa yang ditawarkan juga beragam
bentuk dan karakteristiknya.
Salah satu perusahaan yang menjual jasa adalah perusahaan yang bergerak
dalam bidang perbankan atau lebih dikenal dengan nama bank. Bank merupakan
perusahaan yang menyediakan jasa keuangan bagi seluruh lapisan masyarakat.
Fungsi bank merupakan perantara diantara masyarakat yang membutuhkan dana
dengan masyarakat yang kelebihan dana, disamping menyediakan jasa-jasa
keuangan lainnya. Oleh karena itu, bank berfungsi sebagai perantara keuangan,
dalam hal ini faktor “kepercayaan” dari masyarakat merupakan faktor utama
dalam menjalankan perbankan. Bank dihadapkan berbagai upaya untuk menjaga
kepercayaan tersebut, sehingga dapat memperoleh simpati dari para calon
nasabahnya (Kasmir,2014:5).
Bisnis perbankan di Indonesia di era tahun 1960-an dan 70-an merupakan
bisnis yang belum begitu terkenal. Kesan bank masih angker, bank tidak perlu
mencari nasabah, tetapi sebaliknya nasabahlah yang datang mencari bank.
Kemudian era tahun 80-an dan era 90-an kesan dunia perbankan menjadi terbalik
karena di era ini justru perbankan mulai aktif mengejar nasabah. Bahkan dengan
keluarnya pakto 88 tahun 1998 dan keluarnya UU no. 7 tahun 1992, perbankan di
Indonesia tumbuh subur, puluhan bank baru berdiri. Maka secara tidak langsung
telah mengakibatkan liberalisasi sektor perbankan yang mendorong munculnya
bank-bank baru dan masuknya cabang-cabang bank asing di Indonesia, sehingga
menghadapi hal tersebut maka tiap perusahaan di bidang perbankan perlu
memperbaiki kinerjanya dengan meningkatkan produktivitas dan efisiensi serta
kualitas pelayanan kepada nasabah.
Pelayanan yang baik akan mampu memberikan kepuasaan pada pelanggan,
disamping akan mampu mempertahankan pelanggan yang ada untuk terus
mengonsumsi atau membeli produk yang ditawarkan, dan untuk menarik calon
pelanggan baru untuk mencobanya. Pelayanan yang optimal pada akhirnya juga
akan mampu meningkan image perusahaan sehingga citra perusahaan di mata
pelanggannya terus meningkat pula.
Perusahaan yang gagal memuaskan konsumen/nasabah melalui
pelayanannya akan menghadapi masalah yang kompleks, salah satu diantaranya
jika konsumen/nasabah merasa tidak puas akan menyampaikan pengalaman
buruknya kepada orang lain. Oleh karena itu setiap perusahaan wajib
merencanakan, mengorganisasikan, mengimplementasikan, dan mengendalikan
sistem kualitas sedemikian rupa, sehingga pelayanan dapat memuaskan para
pelanggannya.
Menurut Lovelock dalam Tjiptono (2004:3) di dalam pemasaran bank
kualitas pelayanan bank yang sangat baik dan efektif akan meningkatkan
kepuasan pada nasabah dan loyalitas konsumen. Dengan demikian kualitas
pelayanan harus benar-benar dikelola secara profesional, karena bank adalah
perusahaan yang bergerak dibidang jasa yaitu memberikan pelayanan pada
nasabahnya. Penilaian akan kualitas layanan dikembangkan oleh Leonard L.Barry,
A Parasuraman dan Zeithaml (1996) dalam Laksana (2008:85)yang dikenal
kualitas yaitu tangibles (bukti langsung), realibility (kehandalan), responsiveness
(daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (empati).
Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok merupakan Bank
Pembangunan Daerah Sumatera Utara dan merupakan salah satu kantor cabang
pembantu dari Bank Sumut. Sesuai dengan Motto yang dimiliki oleh Bank Sumut
“Memberikan Pelayanan Terbaik” upaya peningkatan kualitas pelayanan oleh
Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok selalu berusaha untuk menemukan
cara-cara yang berorientasi pada nasabah. Namun, apakah hal tersebut telah
benar-benar dapat memberikan kepuasan bagi nasabah Bank Sumut Cabang
Pembantu Seribudolok bila dilihat dari lima dimensi pelayanan yaitu tangibles
(bukti langsung), realibility (kehandalan), responsiveness (daya tanggap),
assurance (jaminan) dan emphaty (empati).
Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok perlu mengidentifikasi apakah
pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan nasabah. Apabila harapan
nasabah lebih besar dari tingkat layanan yang diterima maka nasabah tidak puas.
Sebaliknya apabila harapan nasabah sama atau lebih kecil dari tingkat layanan
yang diterima, maka nasabah akan puas.
Pada tabel 1.1 dapat dilihat jumlah bank yang ada di seribudolok.
Tabel 1.1.
Bank di Seribudolok
Bank Sumut Bank BPR NBP 7 Sumber : Hasil Observasi Penelitian 2015
Persaingan dalam dunia bank ini semakin hari semakin ketat, sehingga
setiap usaha dijalankan oleh suatu bank banyak mengalami hambatan-hambatan.
Untuk mengatasi hal ini, bank harus dapat membentuk suatu strategi bisnis yang
baik. Persaingan di bidang perbankan ini bukan hal yang baru, dimana jumlah
bank sudah sangat banyak. Demikian juga dengan banyaknya masyarakat
Indonesia yang merasa membutuhkan bank.
Berdasarkan keberadaan bank-bank yang ada di seribudolok, maka bank
Sumut Cabang Pembantu Seribudolok meningkatkan kualitas jasa layanan
perbankannya dalam meningkatkan kepuasan nasabah sehingga dapat bersaing
secara sehat antara bank terkhusus dengan bank nasional milik negara.
Sebagai salah satu usaha untuk mempertahankan nasabah/konsumen, Bank
Sumut Cabang Pembantu Seribudolok harus dapat menentukan kebijakan maupun
teknologi yang paling tepat digunakan untuk mencapai tujuan yang ditetapkan.
Dimana hal tersebut akan mempengaruhi ketepatan, keakuratan, kemampuan dan
kecepatan bank dalam memberi pelayanan terhadap nasabah.
Berdasarkan uraian diatas, maka penyusun tertarik untuk mengadakan
penelitian dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN NASABAH PADA BANK SUMUT CABANG PEMBANTU
Tabel 1.2
Penelitian Terdahulu
Nama/Tahun Judul
Penelitian Tujuan Penelitian Metode Penelitian Kesimpulan Juzan Tri Hartono (2010) / Universitaa Gunadarma Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi
Kasus pada PD
BPR Bank Jogja) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa
yang terdiri dari
Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT.Bank Negara Indonesia (Persero) TBK Kantor Cabang Utama (KCU) Pelembang kualitas pelayanan jasa
yang terdiri dari
tangible, reability, responsiveness, assurance, emphaty terhadap kepuasan nasabah.
berganda responsiveness
memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah. Variabel
Assurance dan
emphaty tidak ada pengaruh terhadap kepuasan nasabah. Gusti Ayu Putu Ratih Kusuma Dewi (2014), Universitas Udayana Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah PT
BPR HOKI di
Kabupaten Tabanan Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah, untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah PT BPR Hoki Penelitian dengan melaksanakan proyek riset. Termasuk penelitian kausal dengan menggunakan metode analisis data SEM (Structural Equation Modellling) dengan Program AMOS (Analysis of Momen Structure). Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah PT BPR
Kabupaten
Tabanan.
loyalitas
nasabah pada PT
BPR Hoki.
Christiana
Okky Augusta
Lovenia
(2012) /
Universitas
Diponegoro
Semarang
Analisis
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Nasabah
Untuk menguji
dan
menganalisis
pengaruh wujud
fisik, empati,
keandalan, daya
tanggap, dan
jaminan
pelayanan
terhadap
kepuasan
nasabah.dan
mengan
Penelitian ini
menggunakan
analisis regresi
berganda
Wujud fisik,
empati,
keandalan, daya
tanggap dan
jaminan
pelayanan
memiliki
pengaruh positif
terhadap
kepuasan
nasabah.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, permasalahan yang dapat
dirumuskan dalam penelitian ini adalah
1. Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi pelayanan
yaitu tangibles (bukti langsung), realibility (kehandalan),
responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty
(empati) berpengaruh secara simultan (bersama-sama) terhadap
kepuasan nasabah pada Bank Sumut Seribudolok ?
2. Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi pelayanan
yaitu tangibles (bukti langsung), realibility (kehandalan),
(empati) berpengaruh secara parsial (individu) terhadap kepuasan
nasabah pada Bank Sumut Seribudolok ?
3. Variabel apakah yang paling dominan berpengaruh terhadap Kepuasan
Nasabah Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan uraian pokok masalah yang telah dipaparkan adapun tujuan
penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayananan dari lima dimensi
kualitas pelayanan yaitu tangibles (bukti langsung), realibility
(kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan
emphaty (empati) apakah berpengaruh secara simultan (bersama-sama)
terhadap kepuasan nasabah pada Bank Sumut Cabang Pembantu
Seribudolok.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayananan dari lima dimensi
kualitas pelayanan yaitu tangibles (bukti langsung), realibility
(kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan
emphaty (empati) apakah berpengaruh secara parsial (individu)
terhadap kepuasan nasabah pada Bank Sumut Cabang Pembantu
Seribudolok
3. Untuk mengetahui variabel mana yang lebih dominan diantara lima
3.1. Manfaat Penelitian
a. Bagi Peneliti, yaitu mendapat dan meningkatkan ilmu pengetahuan serta
lebih mengerti dan memahami teori-teori dari proses perkuliahan yang
dapat diterapkan dalam kehidupan sehari-hari.
b. Bagi Akademis, Menambah wawasan keilmuan bagi pembaca tentang
manajemen kualitas pelayanan jasa dan hubungannya dengan kepuasan
nasabah yang diaplikasikan dalam bidang perbankan.
c. Bagi Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok
Dapat dijadikan sebagai tambahan formasi bagi pihak bank dalam usaha
meningkatkan kualitas pelayanan supaya lebih memuaskan nasabah serta
untuk mempertahankan tingkat pelayanan dengan menekankan pada
