HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT RSUD Dr. TJITROWARDOJO PURWOREJO
SEMESTER I TAHUN 2021
BIDANG PENUNJANG MEDIK DAN PENDIDIKAN SEKSI DIKLAT DAN LITBANG
RSUD Dr.TJITROWARDOJO PURWOREJO 2021
2 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Tujuan nasional Bangsa Indonesia sebagaimana yang tercantum dalam Pembukaan UUD 1945 adalah melindungi segenap Bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia dan untuk memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa, dan ikut melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial.
Untuk mencapai tujuan tersebut diselenggarakanlah program pembangunan nasional secara menyeluruh dan berkesinambungan.
Pembangunan kesehatan adalah bagian dari pembangunan nasional yang bertujuan meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya. Pembangunan kesehatan tersebut merupakan upaya seluruh potensi bangsa Indonesia, baik masyarakat, swasta maupun pemerintah.
Sesuai dengan amanat Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2004 Tentang Pemerintah Daerah yang telah diubah dengan Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2008, bahwa pemerintah daerah menyelenggarakan urusan pemerintah yang menjadi kewenangannya. Dalam menyelengarakan urusan pemerintah yang menjadi kewenangan daerah tersebut, pemerintah daerah menjalankan otonomi seluas-luasnya untuk mengatur dan mengurus sendiri urusan pemerintah berdasarkan asas otonomi dan tugas pembantuan. Untuk menjamin bahwa masyarakat memperoleh jaminan pelayanan kesehatan yang layak maka berdasarkan undang-undang tersebut diatas menjadikan penanganan bidang kesehatan sebagai urusan wajib/tugas pemerintah yang wajib dilaksanakan oleh pemerintah daerah.
Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Tjitrowadojo Purworejo sebagai salah satu instansi pemerintah daerah sesuai dengan bidang tugasnya membantu kepala daerah dalam melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan
3
mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan.
Sejak ditetapkan sebagai Rumah Sakit Pendidikan oleh Kementerian Kesehatan Republik Indonesia, dengan Visi Menjadi Rumah Sakit Rujukan Terbaik Di Jawa Tengah Selatan, maka sebagai bagian dari fasilitas pelayanan kesehatan RSUD Dr.
Tjitrowadojo Purworejo, merupakan bagian dari sumber daya kesehatan yang sangat diperlukan dalam mendukung penyelenggaraan upaya kesehatan. Penyelenggaraan upaya pelayanan kesehatan di rumah sakit mempunyai karakteristik dan organisasi yang sangat kompleks. Berbagai jenis tenaga kesehatan dengan perangkat keilmuannya masing-masing berinteraksi satu sama lain. Ilmu pengetahuan dan teknologi kesehatan yang berkembang dengan pesat yang harus diikuti oleh tenaga kesehatan yang berkualitas dalam rangka pemberian pelayanan yang bermutu.
Sesuai dengan Peraturan Menteri Pedayagunaan Aparatur Aparatur Negara Dan Reformsi Birokrasi Nomor : 14 Tahun 2017 Tetang Pedoman Penyususnan Survey Kepuasaan Masurakat Unit Pengelola Pelayanan Publik, serta sebagai bagian dari tolok ukur kualitas peningkatan mutu pelayanan bagi pengguna jasa RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo adalah indeks kepuasaan pelanggan.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Hasil survey ini digunakan sebagai bahan evaluasi dan bahan masukan bagi RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo untuk terus menerusmelakukan perbaikan sehingga kualitas pelayaan prima daoat tercapa. , serta harapanmasyrakat dan tuntutuan masyrajat atas hak-hak merekasebagai warga Negara dapat terpenuhi.
B. Maksud dan Tujuan
4
Penelitian bertujuan untuk mengetahui indeks kepuasaan masyarakat atau tingkat kepuasaan pelanggan dan mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan sesuai dengan standart pelayanan minimal (SPM) yang telah ditetapkan di RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo.
5 BAB II
METODE PENGUMPULAN DAN PELAPORAN DATA
A. Desain Pengumpulan dan Pelaporan
Penelitian indeks kepuasaan pelanggan di RSUD Dr.Tjirtowardojo Purworejo menggunakan pendekatan penelitian dengan model kualitatif-verivikatif. Penelitian dilaksanakan secara mandiri dengan membentuk Tim Pelaksana Survei Kepuasaan Masyarakat RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo tahun 2019 (terlapir ) Populasi dan Variabel Pelaporan
B. Metode Pengumpulan data 1. Alat Pengumpulan Data
Pengumpulan data menggunakan kuesioner kepuasaan masyarakat penerima pelayanan yang sudah ditetapkan oleh Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan RB Nomor 14 tahun 2014 tentang pedoman Survei Kepuasaan masyrakat Unit Penyelenggara Pelayanan Masyarakat, Kuisioner terdiri dari tiga bagian yaitu :
a. Bagian I berisi identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam penilaian terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.
b. Bagian II berisi identitas pencacah, data pencacah (apabila kuesioner diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi)
c. Bagian III mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur pelayanan yang nilai.
2. Teknik Pengumpulan data
Pengisian kuesioner dilakukan dengan wawancara oleh pencacah dengan melibatkan individu yang telah dilatih pada masing- masing bagian, untuk mengurangi subyektifitas maka dilakukan secara acak dan berpindah-pindah.
C. Lokasi Pengumpulan data
Tempat pengumpulan data dilakukan sesuai dengan ketentuan Standar Pelayanan Minimal (SPM) yang telah ditetapkan RSUD Dr.
Tjitrowardojo Purworejo yaitu :
6 1. Instalasi Radiologi
2. Instalasi Rawat Jalan 3. Instalasi Rawat Inap 4. Instalasi Farmasi 5. Instalasi Patologi Klinik 6. Instalasi Rehabilitasi Medik
7. Unit Persalinan (VK) dan Perinatologi 8. Instalasi Gawat Darurat (IGD)
D. Waktu Pelaksanaan
Periode survey dilaksanakan dalam jangka waktu setiap enam bulan sekali (persemester) sesuai. Dengan rincian sebgai berikut :
No Kegiatan Waktu pelaksanaan Jumlah hari Kerja 1 Persiapan Januari
2 Pengmpulan Data Februari- April 3 Pengolahan Data dan
analisis hasil
Mei-Juni
4 Penyusunan Pelaporan Juni- Agustus
E. Populasi dan Variabel
Populasi adalah pasien di RSUD Dr.Tjitrowardojo Purworejo untuk menilai tingkat kepuasaan (Indeks Kepuasan Masyarakat).
Metode pengambilan sampel dengan menggunakan teknik pemilihan sampel probabilitas, yaitu dengan pemilihan sampel acak sederhana (Simple Random Sampling) yang memberikan kesempatan dan sifat tidak terbatas pada setiap populasi untuk dipilih sebagai sampel.
Kriteria sampel, meliputi :
1. Pengguna pelayanan di RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo 2. Berusia diatas 17 tahun dan dibawah 70 tahun.
3. Dapat membaca dan menulis.
4. Bersedia menjadi responden.
Jumlah pengambilan sampel berpedoman pada ketentuaan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor : 129/Menkes/SK /II/2008 Tentang Standart Pelayanan Minimal Rumah Sakit,
7
bahwa responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan untuk setiap unit pelayanan bahwa untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar (“jumlah unsur” + 1) x 10 = jumlah responden(14+1) x 10 = 150 responden.
Perhitungan jumlah sampel mempertimbangkan bahwa penerima pelayanan di RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo selama semester I tahun 2020 sejumlah 963.320, dan sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor: 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasaan Masyarakat Unit Pelayanan Publik.
Berdasarkan ketentuan tersebut maka jumlah reponden secara keseluruhan di RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo dari 8 unit pelayanan dengan rincina setiap unit 150 sampel sehingga total 1200 sampel,
8 BAB III HASIL SURVEI
A. Karakteristik Responden
Pengguna pelayanan di RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo didapatkan karasteristik pengguna Pelayanan sebagai berikut : 1. Responden Berdasarkan Usia
Berikut ini adalah gambaran kareteristik repoden/pengguna pelayanan di RSUD Dr. Tjitrowardojo berdasarkan tingkat usia
Gambar 1
Responden Berdasarkan Usia
Gambar 1 menunjukkan bahwa usia pengguna pelayanan sangat bervariasi, dengan usia paling tinggi pengguna layanan pada umur lebih dari 66 tahun.
2. Responden Berdasarkan Pendidikan
Tingkat pendidikan responden/pengguna pelayanan di RDUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo dapat digambarkan sebagai berikut seperti pada gambar dibawah ini.
9
Gambar 2
Responden Berdasarkan Pendidikan
Gambar 2 menunjukkan bahwa pengguna pelayanan di RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo sebagian besar berpendidikan SLTA dengan prosentase 38%)
3. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis kelamin responden/pengguna pelayanan di RSUD Dr.
Tjitrowardojo Purworejo dapat digambarkan sebagai berikut : Gambar 3
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Gambar 3 menunjukkan bahwa responden pengguna pelayanan di RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo sebagian besar adalah perempuan dengan prosentasi 52 %.
10 4. Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan reponden/pengguna pelayanan di RSUD Dr.
Tjitrowardojo Purworejo dapat digambarkan sebagai berikut;
Gambar 4
Responden Berdasarkan Pekerjaan
Gambar 4 menunjukkan bahwa pekerjaan responden pengguna pelayanan di RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo adalah PNS (37 %).
B. Nilai Persepsi Kepuasan Pasien terhadap Mutu dan Kinerja Unit Pelayanan di RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo
Hasil survey yang dilakukan di 8 unit kerja dilingkungan RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo didapatkan nilai persepsi kinerja unit pelayanan menurut Pedoman Indeks Kepuasaan Masyarakat, sebagai berikut:
11 Tabel 1
Indeks Kepuasan Masyarakat RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo*)
Nilai Unsur Pelayanan
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 IKM per
unsur 3.71 3.76 3.75 3.71 7.64 3.75 3.75 3.62 3.69 Kategori
A A A A A A A A A
IKM Unit
Layanan 92 ( A Sangat Baik)
Tabel 2
Indeks Kepuasan Masyarakat Perunsur Pelayanan RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo*)
No Unsur Pelayanan Nilai Unsur
Pelayanan
1. Persyaratan 3.71
2. Prosedur 3.76
3. Waktu Pelayanan 3.75
4. Biaya/ Tarif 3.71
5. Produk Spesifik Pelayanan 3.64
6. Kompetensi Pelaksana 3.75
7. Perilaku Pelaksana 3.75
8. Kualitas Sarana Dan Prasarana 3.62 9. Penanganan Pengaduan, Saran Dan Masukan 3.69 Nilai Indeks Kepuasaan Masyrakat 92
C. Rencana Tindak lanjut Atas HAsil Persepsi Kepuasaan Masyarakat Terhadap Mutu dan Kinerja Unit Pelayanan di RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo.
Hasil analisis survei yang dilakukan di RSUD Dr.
Tjitrowardojo Purworejo dalam kategori kinerja sangat baik dengan Predikat Mutu A, tetap dilakukan perbaikan-perbaikan atas unsur penialian yang masih mempunyai nilai dibawah 3,70 untuk tetap memberikan pelayanan prima bagi pengguna pelayanan.
Perbaikan tertuang dalam rencana tindak lanjut dilakukan pimpinan melalui bidang-atau unit yang terkai menangani. Rencana tidaklanjut tertang dalam table berikut ini :
12 Tabel 3
Tindak Lanjut Priorotas Hasil Survei Kepuasaan Masyarakat
RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo
No Prioritas Unsur
Program/Kegita an
Jangka waktu (triwulan)
I II III IV 1 Kualitas
Sarana Dan
Prasarana
Peningkatan Kualitas Sarana dan prasarana pelayanan
pasien :
1. Peningkatan kenyamanan Ruang
Tunggu pasien.
2. Peningkatan sarana pendaftran bagi pasien BPJS.
Seksi
Pelayan an.
Seksi Penunj ang Mendik dan IPRS
2 Produk Spesifik Pelayanan
Sosialisasi produk-produk pelayanan.
Bagian Hukma s dan Instala si PKMRS 3 Penangan
an
Pengadua n, Saran Dan
Masukan
Peningkatan sarana/media penyampaian keluhan.
Hukma s
13
D. Trend Nilai Survei Kepuasaan Masyarakat RSUD Dr.
Tjitrowardojo Purworejo.
Hasil survey dipergunakan untuk melakukan evaluasi kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan dan sebagai bahan pengambilan kebijakan terkait pelayana public serta melihat kencederungan pelayanan public yang telah diberikan sekaligus juga untuk menilai kinerja dari RSUD dr. Tjitrowardojo Purworejo.
Untuk melihat kencederungan kepuasaan pelayanan masyarakat maka perlu membandingkan hasil survey secara periodic.
Dibawah grafik kencederungan tingkat kepuasaan masyarakat.
Gambar 5
Grafik Trend Survey Kepuasaan Masyarakat RSUD Dr. Tjitrowardojo Purworejo
