The Impact of Moderating Factors on E-Satisfaction and E-Loyalty in Zalora.co.id

(1)

Peran Moderasi Inertia, Convenience Motivation, Trust, dan Perceived Value Pada Hubungan E-Satisfaction dengan E-Loyalty: Suatu Penelitian

Pada Online Retailer Zalora.co.id

Ivan Rezky Khoirullah 201011050

ABSTRACT

The significant growth of e-commerce nowadays has created an intense competition and improvement in this sector. Maintaining customer satisfaction and loyalty would become an effective way to maintain the business existence and growth. Thus, this study attempts to investigate the impact of e-satisfaction on e-loyalty which moderated by inertia, convenience motivation, trust, and perceived value in the context of e-commerce. The subject used in this study is a well-established online shopping portal in Indonesia, named Zalora.co.id. The primary data set was consist of 140 respondents of Zalora.co.id shoppers with varies demographic and characteristics and measured using data survey or questionnaire. Using AMOS SEM, the result indicates that e-satisfaction has significant and positive relationship with e-loyalty which moderated by inertia, convenience motivation, trust, and perceived value. In this study, the author suggests that Zalora.co.id needs to maintain its existence by improving its quality control, familiarity, reliability, and also enhancing the information technology implemented on its website, especially for the mobile version.

Keywords: e-satisfaction, e-loyalty, inertia, convenience motivation, perceived value, trust, e-commerce, e-business, online retail.

Pendahuluan

Latar Belakang Masalah

Perkembangan internet menyebabkan sebuah dunia baru yang disebut dengan dunia maya, di dalam dunia maya ini setiap individu dapat berinteraksi dengan individu lain tanpa mengenal batasan apapun yang dapat menghalangi (Ahmadi & Hermawan, 2013). Internet

(2)

telah memberikan dampak terhadap hubungkan seluruh komunitas dan komunikasi secara digital. Menurut (Ahmadi & Hermawan, 2013) dari seluruh aspek kehidupan manusia, yang terkena dampak terbesar dari perkembangan internet adalah sektor bisnis. Pertumbuhan bisnis akan terus berjalan begitu cepat, dengan melalui e-commerce, untuk pertama kalinya seluruh manusia di muka bumi memiliki kesempatan dan peluang yang sama agar dapat bersaing dan berhasil di dunia maya.

E-Commerce/ electronic commerce merupakan penjualan dan pembelian barang dan jasa, antara perusahaan, rumah tangga, individu, pemerintah, dan masyarakat atau organisasi swasta lainnya, yang dilakukan melalui komputer pada media jaringan. Barang-barang dipesan melalui jaringan tersebut, tetapi pembayaran dan pengiriman barang atau jasa dapat dilakukan di akhir atau offline (Ahmadi & Hermawan, 2013). E-business adalah proses dimana sebuah organisasi atau perusahaan bisnis melakukan proses tersebut pada saluran jaringan dengan sebuah media elektronik (Ahmadi & Hermawan, 2013).

Agar menjadi lebih baik perusahaan harus menjaga loyalty pelanggan yang difokuskan pada prilaku pembelian ulang (Brown 1952) dalam (Anderson & Srinivasan, 2003). Loyalty dianggap penting karena ada nya efek positif terhadap profitabilitas perusahaan dalam jangka panjang (Reichheld, Markey Jr, & Hopton, 2000). Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan (Kotler & Keller, 2009).

Dari penelitian terdahulu menyebutkan bahwa penjelasan mengenai hubungan e- satisfaction terhadap e-loyalty tidak-lah terjadi secara sederhana, tetapi hubungan tersebut melibatkan pertimbangan akan sejumlah faktor lain yang me-moderasi hubungan tersebut.

Mengingat penjelasan dari penelitian terdahulu bahwa hubungan e-satisfaction terhadap e-loyalty tidak-lah sederhana, melainkan dijelaskan melalui hubungan moderasi seperti inertia, convenience motivation, trust,& perceived value sementara ini pengujian tersebut baru dilakukan di Negara Amerika, dan belum ada pengujian yang dilakukan di Indonesia. Oleh sebab itu, penelitian ini akan menguji bagaimana hubungan e-satisfaction ke e-loyalty yang hubungannya dimoderasi oleh beberapa faktor tersebut diatas, di pasar Indonesia, dan terhadap Zalora.co.id.

(3)

Perumusan Masalah

Berdasarkan tidak sederhananya hubungan antara e-satisfaction terhadap e-loyalty yang ditambahkan dengan hubungan moderasi inertia, convenience motivation, trust,& perceived value dan masih belum adanya penelitian yang dilakukan di Indonesia maka melalui penelitian ini dirumuskan permasalahan sebagai berikut:

1. Apakah e-satisfaction berpengaruh positif terhadap e-loyalty?

2. Apakah inertia memoderasi hubungan e-satisfaction terhadap e-loyalty?

3. Apakah convenience motivation memoderasi hubungan e-satisfaction terhadap e- loyalty?

4. Apakah trust memoderasi hubungan e-satisfaction terhadap e-loyalty?

5. Apakah Perceived value memoderasi hubungan e-satisfaction terhadap e-loyalty?

Ruang Lingkup Penelitian

Dari penelitian terdahulu Cronin & Taylor (1992); Newman & Werbel (1973);

Woodside, Frey, & Daley (1989) dalam (Anderson & Srinivasan, 2003) menjelaskan bahwa hubungan antara satisfaction dan loyalty terlihat intuitive. Meskipun daya tarik tersebut intuitive, bagaimanapun hubungan antara satisfaction dan loyalty akan bervariasi dalam kondisi yang berbeda (Anderson & Srinivasan, 2003).

Bersaing dalam bisnis yang hanya menggunakan mouse clickaway pada penggunaan e-commerce, sehingga sanggat penting bagi perusahaan elektronik dapat memahami bagaimana membangun loyalitas pelanggan di pasar online (Anderson & Srinivasan, 2003).

Pentingnya e-satisfaction memberikan rasa nyaman pelanggan saat berbelanja di website (Evanschitzky, Iyer, Hesse, & Ahlert, 2004). Oliver (1999) dalam (Anderson &

Srinivasan, 2003) juga menjelaskan bahwa kepuasan merupakan evaluasi dari pelanggan untuk setiap pengalaman bertransaksi, sehingga e-satisfaction dapat dianggap sebagai pemenuhan dari kebutuhan pelanggan yang menyenangkan yang dikumpulkan dalam beberapa pengalaman transaksi yang memberikan evaluasi secara keseluruhan website.

(4)

Objek yang dipilih dalam penelitian ini adalah e-commerce Zalora.co.id. Zalora.co.id merupakan subsidiari bisnis dari Zalando, online store yang berasal dari Germany. E- commerce menawarkan lebih dari 600 brand ternama, baik lokal dan internasional yang memberikan produk-produk fashion pilihan, selain di Indonesia Zalora.co.id juga berada di tujuh negara asia lainya, seperti Malaysia, Singapura, Vietnam, Thaiwan, Hongkong, Thailand dan Fillipina (Amir, 2013).

Dalam penelitian terdahulu menjelaskan bahwa hubungan e-satisfaction terhadap e- loyalty tidak-lah sederhana, melainkan dijelaskan melalui peran moderasi seperti inertia, convenience motivation, trust, & perceived value maka dalam penelitian ini juga akan menjelaskan hubungan tersebut yang dilakukan terhadap pelanggan e-commerce di Indonesia.

Landasan Teori

E-Marketing, E-Business, & E-Commerce

Menurut (El-Gohary, 2010) e-marketing merupakan filosofi baru dan merupakan praktek bisnis modern yang melibatkan pemasaran barang, jasa, informasi dan ide-ide melalui intenet dan alat sarana elektronik lainnya.

E-Business merupakan proses bisnis yang berhubungan dengan menggunakan system informasi, hal ini memungkinkan bahwa perusahaan berhubungan dan mengakses data internet dan ekstranet dengan proses yang lebih efisien dan fleksibel, agar hubungan pemasok dan mitra usaha terjalin lebih erat dari sebelum menggunakan e-business, dan terpenting adalah untuk lebih memuaskan konsumen (Ahmadi & Hermawan, 2013).

Sedangkan pengertian dari e-commerce adalah penjualan atau pembelian barang dan jasa, antara perusahaan, rumah tangga, individu, pemerintah, dan masyarakat atau organisasi swasta lainnya, yang dilakukan melalui computer pada media jaringan, akan tetapi barang- barang atau jasa yang dipesan secara online dalam proses pembayarannya masih dilakukan secara offline (Ahmadi & Hermawan, 2013).

(5)

E-Loyalty & E-Satisfaction

E-Loyalty didefinisikan sebagai sikap pelanggan yang menguntungkan tehadap bisnis elektronik (Anderson & Srinivasan, 2003). Hal ini mengakui komitmen pelanggan pada situs web tertentu (Shankar, Smith, & Rangaswamy, 2002).

Untuk menciptakan e-satisfaction pelanggan, dibutuhkan rasa nyaman saat berbelanja di salah satu website (Evanschitzky, Iyer, Hesse, & Ahlert, 2004) dan menjaga sikap positif dan respon seluruh pengalaman (Muylle, Moenaert, & Despontin, 2004).

Individual Level Variabel

Penelitian ini berfokus pada inertia, dan convenience motivation, sebagai variable moderasi individu pelanggan yang cenderung menambah atau mengurangi dampak dari satisfaction dan loyalty.

Ringkasan dari alasan konsumen inertia adalah pertama, mengurangi waktu konsumsi: konsumen tidak perlu menghabiskan waktu ekstra untuk mendapatkan situs web baru untuk membandingkan harga atau jasa antar toko, kedua familiarity atau keakraban:

semakin sering frekuensi seorang pelanggan untuk mengunjungi kembali suatu e-commerce, maka semakin akrab pelanggan tersebut dengan e-commerce itu. Hal ini untuk menghindari pelanggan membuat kesepakatan dengan e-commerce yang lain, atau resiko pelanggan beralih ke pesaing, sehingga hal tersebut akan menjaga hubungan transaksi yang ada dengan e-commerce saat ini (Kuo, Hu, & Yang, 2013).

Pelanggan dengan orientasi kenyamanan memiliki karakteristik seperti seorang yang ingin menyelesaikan suatu pembicaraan secepat mungkin dengan paling sedikit tenaga yang dikeluarkan (Morganosky, 1986) dalam (Gupta & Sharma, 2014). Anderson defined convenience as (1) memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan yang sifatnya segera. (2) mengunakan waktu dan tenaga atau keduanya untuk melakukan pekerjaan yang lain (Anderson T. W., 1972).

(6)

Business Level Variabel

Selain variabel tingkat individual, dampak kepuasan pada e-loyalty juga mungkin akan terpengaruh oleh variabel di tingkat bisnis seperti trust dan perceived value ditawarkan oleh e-business.

Morgan & Hunt (1994) mendefinisikan trust sebagai “confidence in the exchange partner’s reliability and integrity.” Dapat dijelaskan bahwa trust muncul dari keandalan dan integritas yang baik. Dalam hal yang sama, Doney & Cannon (1997) menjelaskan bahwa trust sebagai kredibilitas dan kebajikan dari yang dirasakan target. E-Trust adalah tingkat kepercayaan pelanggan di dalam perdagangan online (Bart, Shankar, Sultan, & Urban, 2005). E-Trust termasuk persepsi pelanggan tentang bagaimana sebuah website memenuhi ekspektasinya, kebenaran dari informasi yang tersedia (Krauter & Kaluscha, 2003).

Menurut Zeithaml (1988) perceived value merupakan penilaian secara keseluruhan yang dilakukan oleh konsumen dari kegunaan suatu produk berdasarkan persepsi apa yang diterima dan apa yang diberikan. Pentingnya perceived value dalam perdagangan e- commerce berasal dari kenyataan bahwa konsumen dapat dengan mudah membandingkan fitur produk serta harga secara online (Anderson & Srinivasan, 2003).

Kerangka Pemikiran

(7)

Berdasarkan model yang mereplikasikan dari penelitian Anderson & Srinivasan (2003) dengan sedikit memodifikasi, maka penelitian ini memiliki hipotesis yang dijelaskan sebagai berikut:

1. H1 : Semakin tinggi tingkat e-satisfaction, semakin tinggi tingkat e-loyalty.

2. H2A : Inertia memberikan dampak moderasi negatif tehadap hubungan antara e- satisfaction dengan e-loyalty.

3. H2B : Convenience motivation memberikan dampak moderasi positif terhadap hubungan antara e-satisfaction dengan e-loyalty.

4. H3A : Trust memberikan dampak moderasi positif terhadap hubungan antara e- satisfaction dengan e-loyalty.

5. H3B : Perceived value memberikan dampak moderasi positif terhadap hubungan antara e-satisfaction dengan e-loyalty.

Metodologi Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Deskriptif. Penelitian Deskriptif bertujuan untuk menggambarkan atau mendeskripsikan sesuatu, baik karakteristik ataupun fungsi sehingga memperoleh yang terstruktur untuk dapat menjawab permasalahan penelitian (Malhotra, 2010). Metode penelitian yang digunakan adalah Cross sectional design yang diambil satu kali dalam satu periode (Malhotra, 2010).

Dalam penelitian ini object yang diteliti adalah situs Zalora.co.id, sehingga sasaran responden dari penelitian ini adalah konsumen yang pernah melakukan pembelian produk pada situs Zalora.co.id.

Jenis dan Sumber Data

Sumber data yang dipakai dalam penelitian ini dengan:

a. Data Primer

Data Primer dihasilkan secara langsung oleh peneliti untuk tujuan tertentu dalam menjawab permasalahan penelitian.

(8)

b. Data Sekunder

Data yang dikumpulkan oleh pihak lain dari berbagai sumber, seperti buku, media internet, jurnal-jurnal penelitian yang berhubungan dengan topik penelitian ini (Malhotra, 2010).

Populasi dan Sampel

Teknik Sampling yang digunakan peneliti adalah convenience random sampling.

Jumlah sample dikali 5, sesuai dengan pedoman ukuran sample menurut (Hair Jr, Black, Babin, & Anderson, 2010) yang menyatakan pedoman ukuran sample tergantung jumlah indikator dikali 5 sampai 10. Jumlah indicator 28 item dikali 5 menjadi 140 responden yang pernah bertransaksi di Zalora.co.id.

Oprasionalisasi Variable

Variabel Definisi Measurement

Skala Likert 1-7 E-Satisfaction

(SAT)

Customer satisfaction dapat di definisikan sebagai perasaan senang atau kecewa dari konsumen yang dihasilkan dari membandingkan kinerja suatu produk yang dirasakan atau hasil dalam kaitannya dengan suatu harapan. Definisi dalam hal ini e-satisfaction dalam konteks pemasaran online.

(Kotler & Keller, 2009).

(SAT 1) Saya puas dengan keputusan saya membeli dari situs Zalora.co.id.

(SAT 2) Jika saya harus membeli kembali, mungkin saya akan berfikir ulang untuk membeli dari Zalora.co.id.

(SAT 3) Pilihan saya untuk membeli dari situs Zalora.co.id adalah bijaksana.

(SAT 4) Membeli dari Zalora.co.id adalah keputusan yang buruk.

(SAT 5) Membeli dari Zalora.co.id adalah hal yang benar.

(SAT 6) Saya senang membeli dari Zalora.co.id.

Based on (Oliver, 1980)

E-Loyalty (LOY)

Didefinisikan loyalitas merek sebagai respon preferensial, sikap dan perilaku terhadap satu atau lebih

LOY 1) Saya jarang mempertimbangkan beralih ke situs web lain.

(LOY 2) Selama layanan Zalora.co.id terus ada, saya

(9)

merek dalam kategori produk yang di nyatakan selama periode waktu tertentu oleh konsumen. Definisi ini juga dalam konteks pemasaran online.

(Engel, Kollat, & Blackwell 1982) dalam (Anderson & Srinivasan, 2003).

tidak akan beralih ke situs web lain.

(LOY 3) Saya mencoba untuk menggunakan Zalora.co.id setiap kali saya akan melakukan pembelian.

(LOY 4) Ketika saya harus melakukan pembelian, Zalora.co.id adalah pilihan pertama saya.

(LOY 5) Bagi saya Zalora.co.id adalah situs web ritel terbaik untuk berbelanja.

(LOY 6) Saya percaya bahwa Zalora.co.id adalah situs web ritel favorit saya.

Based on (Gremler, 1995) dalam (Anderson &

Srinivasan, 2003); (Zeithaml, Berry, & Parasuraman, The Behavioral Consequences of Service Quality, 1996)

Skala Likert 1-7

Skala Likert 1-7 Inertia

(INE)

Suatu kondisi dimana pembelian berulang terjadi atas dasar isyarat situasional, bukan pada komitmen mitra yang kuat (Campbell, 1997).

(INE 1) Saya merasa untuk berpindah ke website lain sangatlah merepotkan, kecuali saya merasa sangat kecewa

(INE 2) Saya merasa sulit untuk berhenti menggunakan Zalora.co.id

(INE 3) Bagi saya biaya (waktu, uang, & usaha) untuk berpindah situs web lain sangat tinggi.

Based on (Gremler, 1995) dalam (Anderson &

Srinivasan, 2003)

Convenience Motivation

(CMN)

Kondisi dimana konsumen dapat bertransaksi dimana saja, kapan saja.

Konsumen dapat dengan mudah melihat konten dan berbelanja kapan saja di siang hari atau malam hari dari setiap lokasi geografis, dan

(CMN 1) Saya mementingkan aspek kenyamanan dari berbelanja online.

(CMN 2) Saya menikmati fleksibelitas berbelanja secara online.

(CMN 3) Saya mementingkan aspek kemudahan dari berbelanja online.

(10)

dapat menerima barang dengan praktis (Starauss, El-Ansary, & Frost, 2006)

(CMN 4) Saya ingin berbelanja dengan ritme saya sendiri saat berbelanja online.

Based on (Moorman, 1998)

Metode Pengolahan Data

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode pengolahan data SEM melalui software pengolahan data AMOS dengan pendekatan faktor interaksi.

SEM atau structural equation modeling merupakan komunikasi dalam penyampaian tentang ide yang dapat berjalan secara efektif, maka dengan diagram lintasan atau path diagram sebagai sarana komunikasi. Diagram lintasan dapat mengambarkan atau menspesifikasikan model SEM dengan lebih jelas dan lebih mudah, terutama jika dibandingkan dengan menggunakan model matematik SEM. Diagram lintasan juga dapat membantu mempermudah konversi model ke dalam perintah atau sintak dari SEM software (Wijanto, 2008).

Langkah-langkah ini akan memberikan model yang diinginkan oleh peneliti:

a. Spesifikasi model pengukuran b. Spesifikasi model structural

c. Gambar path diagram dari model hybrid yang merupakan kombinasi model pengukuran dan structural

(Wijanto, 2008)

Sebelum melakukan peneliti sebelumnya melakukan estimasi untuk mencari solusi dari persamaan simultan yang mewakili model yang dispesifikasikan, terlebih dahulu peneliti harus mengidentifikasi persamaan simultan tersebut.

Dari penjelasan di atas, peneliti dapat menghitung banyaknya degree of freedom dari susunan persamaan tersebut. Setelah melakukan tahap-tahap tersebut, maka tahap berikutnya adalah melakukan estimasi untuk memperoleh nilai dari parameter-parameter yang ada di dalam model.

(11)

Tahap akhirnya adalah dengan melakukan tingkat kecocokan antara data dengan model, validitas dan reliabilitas model pengukuran, dan signifikasi koefisien-koefisien dari model struktural. Dalam penelitian ini dipilih tiga parameter goodness of fit yang digunakan.

Antara lain adalah normed chi-square, RMSEA, dan CFI.

Hasil Uji Validitas (Pre-Test)

Hasil Uji Validitas Data Pre-Test Variabel

Laten Indikator KMO

> 0.5

P.Value

< 0.05

MSA

> 0.5

Cummulative (%) > 60%

Factor Loading

≥0.5

Kesimpulan

Satisfaction

SAT1

0.753 0

0.769

76%

0.925 valid

SAT2 0.396 0.323 tidak valid

SAT3 0.69 0.786 valid

SAT4 0.833 0.614 valid

SAT5 0.754 0.91 valid

SAT6 0.765 0.846 valid

Loyalty

LOY1

0.908 0

0.909

84%

0.862 valid

LOY2 0.923 0.932 valid

LOY3 0.918 0.951 valid

LOY4 0.939 0.934 valid

LOY5 0.877 0.889 valid

LOY6 0.884 0.942 valid

Inertia

INE1

0.757 0

0.759

84%

0.918 valid

INE2 0.75 0.922 valid

INE3 0.763 0.917 valid

CMN1

0.85 0

0.858

89%

0.938 valid

CMN2 0.846 0.951 valid

CMN3 0.815 0.959 valid

CMN4 0.887 0.931 valid

Trush

TRU1

0.822 0

0.831

79%

0.878 valid

TRU2 0.835 0.886 valid

TRU3 0.809 0.9 valid

TRU4 0.813 0.888 valid

Purchase Value

PEV1

0.755 0

0.852

69%

0.518 valid

PEV2 0.84 0.891 valid

PEV3 0.733 0.92 valid

PEV4 0.694 0.923 valid

(12)

Hasil Uji Reliabilitas (Pre-Test)

Hasil Uji Reliabilitas Data Pre-Test

Variabel Cronbach’s Alpha Kriteria

Satisfaction 0.815 Reliable

Loyalty 0.963 Reliable

Inertia 0.908 Reliable

Convenience Motivation 0.959 Reliable

Trush 0.907 Reliable

Perceived Value 0.82 Reliable

Sumber: Hasil pengolahan data dilakukan dengan SPSS 21

Profil Responden

56%

44%

Wanita Pria

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Jenis Kelamin

89%

9,00%

1%

14-23 34-43

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Usia Responden

(13)

Spesifikasi Model

Spesifikasi model dan path diagram dalam penelitian ini sudah dijelaskan pada bab tiga, dimana model penelitian ini terdiri dari 7 variabel, 6 hipotesis, dengan 5 variabel yang memoderasi, dan 27 indikator untuk menguji adanya antara variabel-variabel tersebut.

Identifikasi Model

Computation of Degrees of Freedom Measurement Model Number of distinct sample moments 378 Number of distinct parameters to be estimated 69

Degrees of freedom (153-39) 309 Sumber: Hasil pengolahan data dengan AMOS 21

Sample Size

Jumlah sampel data pada penelitian ini sudah memenuhi standar minimal asumsi SEM, yaitu 140 data. Jumlah sampel data yang direkomendasikan dalam menganalisis SEM antara 100-200 data sampel.

Uji Normalitas Data

Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.

pev1 2 7 0.135 0.653 -0.242 -0.586

pev2 1 7 -0.355 -1.716 1.148 2.773

25% 64%

7%

3%

1%

Pelajar/ Mahasiswa Wiraswasta Other

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Jenis Pekerjaan

(14)

Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.

pev3 1 7 -0.417 -2.014 0.718 1.734

pev4 1 7 -0.414 -1.999 0.808 1.951

tru1 2 7 -0.256 -1.238 -0.084 -0.202

tru2 2 7 -0.291 -1.407 -0.439 -1.06

tru3 3 7 -0.249 -1.202 -0.606 -1.463

tru4 2 7 -0.488 -2.356 0.207 0.5

cmn1 1 7 -0.98 -4.736 0.713 1.723

cmn2 1 7 -0.973 -4.699 0.775 1.872

cmn3 1 7 -1.061 -5.123 0.836 2.018

cmn4 1 7 -0.92 -4.443 0.537 1.297

ine1 1 7 -0.102 -0.494 -0.576 -1.392

ine2 1 7 -0.226 -1.091 -0.517 -1.248

ine3 1 7 -0.164 -0.792 -0.459 -1.108

loy1 1 7 -0.304 -1.467 -0.102 -0.247

loy2 1 7 -0.193 -0.931 -0.275 -0.663

loy3 1 7 -0.331 -1.598 -0.045 -0.107

loy4 1 7 -0.113 -0.546 -0.504 -1.217

loy5 1 7 -0.461 -2.226 0.13 0.314

loy6 1 7 -0.267 -1.292 -0.17 -0.411

sat1 1 7 -0.367 -1.775 0.201 0.485

sat2 2 7 -0.34 -1.642 -0.571 -1.379

sat3 2 7 -0.22 -1.064 -0.409 -0.989

sat4 2 7 -0.783 -3.783 0.194 0.469

sat5 2 7 -0.309 -1.491 0.001 0.002

sat6 2 7 -0.154 -0.743 -0.637 -1.539

Multivariate 34.897 5.217

Sumber: Hasil pengolahan data dilakukan dengan AMOS 21

(15)

Uji Validitas dan Reliabilitas

Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Indikator

Uji Validitas Uji Reliabilitas Factor

Loading Kriteria AVE

>0.5 CR >0.7 Kriteria

Satisfaction

SAT1 0.842 valid

0.575 0.886 Reliable

SAT2 0.497 valid

SAT3 0.831 valid

SAT4 0.553 valid

SAT5 0.864 valid

SAT6 0.866 valid

Loyalty

LOY1 0.794 valid

LOY2 0.884 valid

LOY3 0.894 valid

LOY4 0.889 valid

LOY5 0.911 valid

LOY6 0.918 valid

Inertia

INE1 0.851 valid

0.71 0.88 Reliable

INE2 0.809 valid INE3 0.867 valid Trust

TRU1 0.875 valid

TRU2 0.869 valid

TRU3 0.902 valid

TRU4 0.846 valid

CMN1 0.913 valid

CMN2 0.938 valid

CMN3 0.933 valid

CMN4 0.878 valid

PEV1 0.491 valid

0.64 0.872

Perceived

Value

PEV2 0.82 valid

Reliable

PEV3 0.911 valid

PEV4 0.904 valid

Sumber: Hasil pengolahan data dengan AMOS 21 dan Excel 2010

Pengaruh Moderasi Inertia

Hasil Penelitian Indeks Goodness of Fit Pengaruh Moderasi Inertia

GOF Tingkat Kecocokan Hasil Perhitungan Kriteria

Absolute –Fit Measures

CMIN/DF CMIN/DF ≤ 3,00 (good fit) 1 Good Fit

RMSEA RMSEA ≤ 0,08 (good fit) 0.039 Good Fit

(16)

0,08 ≤ RMSEA ≤ 010 (marginal fit) RMSEA ≥ 0,10 (poor fit)

Incremental Fit Measure CFI

CFI≥ 0,90 (good fit)

0.989 Good Fit

0,80 ≤ CFI ≤ 0,90 (marginal fit) CFI ≤ 0,80 (poor fit)

Sumber: Hasil pengolahan data dengan AMOS 21

Pengaruh Moderasi Convenience Motivation

Tabel 4.9 Hasil Penelitian Indeks Goodness of Fit Pengaruh Moderasi Convenience Motivation

RMSEA

RMSEA ≤ 0,08 (good fit)

0.038 Good Fit

0,08 ≤ RMSEA ≤ 0,10 (marginal fit) RMSEA ≥ 0,10 (poor fit)

Incremental Fit Measure CFI

0.99 Good Fit

0,80 ≤ CFI ≤ 0,90 (marginal fit) CFI ≤ 0,80 (poor fit)

Pengaruh Moderasi Trust

Hasil Penelitian Indeks Goodness of Fit Pengaruh Moderasi Trust

RMSEA RMSEA ≤ 0,08 (good fit)

0.038 Good Fit 0,08 ≤ RMSEA ≤ 0,10 (marginal fit)

RMSEA ≥ 0,10 (poor fit)

Incremental Fit Measure

CFI

0.99 Good Fit 0,80 ≤ CFI ≤ 0,90 (marginal fit)

CFI ≤ 0,80 (poor fit)

(17)

Pengaruh Moderasi Perceived Value

Hasil Penelitian Indeks Goodness of Fit Pengaruh Moderasi Perceived Value

RMSEA

RMSEA ≤ 0,08 (good fit)

0.039 Good Fit 0,08 ≤ RMSEA ≤ 0,10 (marginal fit)

RMSEA ≥ 0,10 (poor fit)

Incremental Fit Measure

CFI

0.988 Good Fit 0,80 ≤ CFI ≤ 0,90 (marginal fit)

CFI ≤ 0,80 (poor fit)

Hasil Analisis Model Keseluruhan (Overall Model Fit)

Output Regression Weights Moderasi Inertia

Hipotesis Path Estimasi P Kesimpulan

1 LOY → SAT 0.397 *** Didukung Data

2 LOY → INE 0.358 *** Didukung Data

3 LOY → INT-INE 0.008 *** Didukung Data

Sumber: Hasil pengolahan data dilakukan oleh peneliti dengan AMOS 21

Output Regression Weights Moderasi Convenience Motivation

1 LOY → SAT 0.403 0.002 Didukung Data

2 LOY → CMN 0.234 0.015 Didukung Data

3 LOY → INT-CMN 0.006 0.002 Didukung Data

Sumber: Hasil pengolahan data dilakukan oleh peneliti dengan AMOS 21 Output Regression Weights Trust

1 LOY → SAT 0.338 0.035 Didukung Data

(18)

2 LOY → TRU 0.32 0.029 Didukung Data

3 LOY → INT-TRU 0.005 0.022 Didukung Data

Tabel 4.17 Output Regression Weights Perceived Value

1 LOY → SAT 0.341 *** Didukung Data

2 LOY → PEV 0.296 0.049 Didukung Data

3 LOY → INT-PEV 0.008 0.039 Didukung Data

Pembahasan

Pengaruh dari E-Satisfaction Terhadap E-Loyalty Tanpa Adanya Hubungan Moderasi Hasil penelitian ini menunjukan e-satisfaction memberikan pengaruh yang signifikan terhadap e-loyalty. Hal ini menyatakan bahwa pelanggan online akan jauh lebih loyal jika merasa puas terhadap layanan yang diberikan oleh Zalora.co.id.

Pengaruh dari E-Satisfaction Terhadap E-Loyalty yang Dimoderasi oleh Inertia

Pada penelitian terdahulu, bahwa ditemukan hasil hipotesa inertia adalah negatif.

Maka demikian dalam penelitian ini ditemukan hasil yang berbeda, bahwa ternyata dugaan inertia negatif tidak terbukti tetapi yang tergambar adalah inetia positif. Hasil penelitian ini menunjukan pengaruh moderasi inertia memberikan dampak yang signifikan positif terhadap hubungan e-satisfaction terhadap e-loyalty.

Pengaruh dari E-Satisfaction Terhadap E-Loyalty yang Dimoderasi oleh Convenience Motivation

(19)

Hasil penelitian ini menunjukan pengaruh moderasi convenience motivation memberikan dampak yang signifikan terhadap hubungan e-satisfaction terhadap e-loyalty.

Pengaruh dari E-Satisfaction Terhadap E-Loyalty yang Dimoderasi oleh Trust.

Hasil penelitian ini menunjukan pengaruh moderasi trust memberikan dampak yang signifikan terhadap hubungan e-satisfaction terhadap e-loyalty.

Pengaruh dari E-Satisfaction Terhadap E-Loyalty yang Dimoderasi oleh Perceived Value

Hasil penelitian ini menunjukan pengaruh moderasi perceived value memberikan dampak yang signifikan terhadap hubungane-satisfaction terhadap e-loyalty.

Implikasi Manajerial

1. Hasil dari penelitian ini menyatakan bahwa hubungan e-satisfaction terhadap e- loyalty akan berpengaruh signifikan. Hal ini selaras dengan pendapat terdahulu, seperti Oliver (1997) dalam (Anderson & Srinivasan, 2003) yang menyatakan bahwa satisfaction merupakan evaluasi yang berkelanjutan dari pelanggan untuk suatu produk.

2. Berdasarkan hasil dari penelitian ini, tidak terbukti bahwa hubungan antara e- satisfaction dan e-loyalty terhadap inertia adalah negatif. Hubungan yang didapatkan oleh peneliti bahwa inertia berhubungan signifikan dan positif terhadap e- satisfaction dan e-loyalty.

3. Hasil lain yang dapat diambil dari penelitian ini adalah hubungan positif dan signifikan antara convenience motivation terhadap e-satisfaction dan e-loyalty.

4. Dari segi trust, hasil yang didapat dari hubungan e-satisfaction dan e-loyalty adalah positif signifikan.

5. Penelitian ini juga menghasilkan hubungan positif signifikan antara perceived value terhadap e-satisfaction dan e-loyalty. Sehingga untuk mempertahankan pelanggan dan meningkatkan penjualan, Zalora.co.id harus terus mempertahankan kwalitas dari produk-produk yang dijual.

(20)

Kesimpulan

1. E-Satisfaction terbukti berpengaruh positif terhadap e-loyalty

2. Efek moderasi negatif inertia terhadap hubungan antara e-satisfaction dan e-loyalty tidak terbukti dalam penelitian ini.

3. Convenience Motivation terbukti memberikan efek moderasi positif terhadap hubungan antara e-satisfaction dan e-loyalty.

4. Trust terbukti memberikan efek moderasi positif terhadap hubungan antara e- satisfaction dan e-loyalty.

5. Perceived Value terbukti memberikan efek moderasi positif terhadap hubungan antara e-satisfaction dan e-loyalty.

Saran

Zalora.co.id tidak cukup dengan memberikan tetapi menambahkan nya dengan inertia, pihak Zalora.co.id harus meningkatkan kemudahan dalam akses dan juga familiarity agar membuat pelanggan terbiasa untuk membeli dari Zalora.co.id, seperti kelancaraan mengakses via mobile dan aplikasi smart gadget atau mempertahankan jumlah iklan di media online. Pada sisi lain convenience motivation merupakan hal penting dalam merebut dan mempertahankan pelanggan. Jarvenppa & Todd (1999) dalam (Anderson & Srinivasan, 2003) menjelasakan convenience merupakan manfaat utama dari belanja melalui internet, maka dari itu Zalora.co.id harus memperbaiki lagi mekanisme pembelian, detail produk dengan baik dari mobile maupun dari versi dekstopnya.

Dari pihak Zalora.co.id harus dapat meningkatkan keyakinan kepada setiap pelanggan nya dengan memperbaiki mekanisme pengiriman melalui beberapa ekspedisi pengiriman yang berkejasama dengan Zalora.co.id terutama pada daerah-daerah, sehingga akan mengurangi pengiriman yang gagal sampai dan keterlambatan. Berikutnya Zalora.co.id juga harus terus mempertahan kan kwalitas pada setiap produk yang mereka jual, dengan berkerjasama dengan brand-brand besar yang sudah memiliki standard yang tinggi dalam

(21)

setiap produknya, merupakan cara yang efisien untuk terus mempertahan kan kwalitas, dan penempatan harga yang tepat akan memberikan dampak yang baik terhadap pelanggan Zalora.co.id.

Dalam rangka perluasan penelitian, penelitian selanjutnya dapat menambahkan variabel perceived web ethics karena variabel tersebut akan menambah nilai kepastian hubungan terhadap loyalty.

Daftar Pustaka

Ahmadi, C., & Hermawan, D. (2013). e- Bisnis & e- Commerce. Yogyakarta: ANDI.

Amir. (2013, june 10). ZALORA, Fashion e-Commerce Pertama di Festival Jakarta Great Sale.

Retrieved April 15, 2014, from Dailysocial: http://en.dailysocial.net/wire/zalora-fashion-e- commerce-pertama-di-festival-jakarta-great-sale

Anderson, R. E., & Srinivasan, S. S. (2003). E- Satisfaction and E- Loyalty: A Contingency Framework. Psychology & marketing, vol 20(2) , 123-138.

Bart, Y., Shankar, V., Sultan, F., & Urban, G. L. (2005). Are the Drivers and Role of Online Trust the Same for All Web Sites and Consumers? A Large-Scale Exploratory Empirical Study.

Journal of Marketing , 133-152.

Campbell, A. J. (1997). What Affects Expectations of Matuality in Business Relationships? Journal of Marketing Theory and Practice , 1-11.

Cronin, J. J., Brady, M. K., & Huly, G. T. (2000). Assessing the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments. Journal of Retailling , 193-218.

Doney, P. M., & Cannon, J. P. (1997). An Examination of the Nature of Trust in Buyer-Seller Relationships. Journal of Marketing, vol 61 , 35-51.

El-Gohary, H. (2010). E-Marketing - A literature Review from a Small Businesses perspective.

International Journal of Business and Social Science, vol 1, no 1 , 214-244.

Evanschitzky, H., Iyer, G. R., Hesse, J., & Ahlert, D. (2004). E-satisfaction: a re-examination.

Journal of Retailing 80 , 239–247.

Gupta, S., & Sharma, D. (2014). Dimensions of Retail Service Convenience in Emerging Market Settings- A Qualitative Investigation. Journal of Services Research , 99-123.

Hair Jr, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate Data Analysis: A Global Perspective. New Jersey: Pearson.

(22)

Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Marketing Management. New Jersey: Pearson International.

Krauter, S. G., & Kaluscha, E. A. (2003). Empirical Research in Online Trust: a Review and Critical Assessment. International Journal Human-Computer Studies , 783-812.

Kuo, Y. F., Hu, T. L., & Yang, S. C. (2013). Effects of Inertia and Satisfaction in Female Online Shoppers on Repeat-Purchase Intention. Managing Service Quality , 168-187.

Luarn, P., & Lin, H.-H. (2003). A CUSTOMER LOYALTY MODEL FOR E-SERVICE CONTEXT . Journal of Electronic Commerce Research, VOL. 4, NO. 4 , 126-167.

Malhotra, N. K. (2010). Marketing Research Sixth Edition. New Jersey: Pearson.

Moorman, C. (1998). Market Level Effect of Information: Competitive Responses and Consumer Dynamic. Journal of Marketing Research, 82-98.

Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). Commitment- Trust Theory of Relationship Marketing.

Journal of Marketing, 58 , 20–38.

Muylle, S., Moenaert, R., & Despontin, M. (2004). The conceptualization and empirical validation of web site user satisfaction. Information and Management , 543–560.

Oliver, R. L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, Vol 17, 416-469.

Reichheld, F. F., Markey Jr, R. G., & Hopton, C. (2000). E-customer loyalty – applying the traditional rules of business for online success. European Business Journal , 173-9.

Shankar, V., Smith, A. K., & Rangaswamy, A. (2002). Customer Satisfaction and Loyalty in Online and Offline Environments. International Journal of Research in Marketing, 20(2) , 153-175.

Shpëtim, Ç. (2012). Exploring the Relationships among Service Quality,Satisfaction, Trust and Store Loyalty among Retail Customers. Journal of Competitiveness, Vol. 4 , 16-35.

Starauss, J., El-Ansary, A., & Frost, R. (2006). E-Marketing, International Edition. New Jersey:

Pearson Prentice Hall.

Tan, F. B., Tung, L. L., & Xu, Y. (2009). a study of web designer criteria foreffective business to cutomer (B2C) websites using the repertory. Journal of Ecommerce Research, vol. 10, no. 3 , 155-177.

Wijanto, S. H. (2008). Structural Equation Modeling: Dengan Lisrel 8.8. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Winnie, P.-M. W. (2014). The Impact of Trustworthiness and Customer e-Loyalty and e-

Satisfaction. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences ,

(23)

390-408.

Zaheer, A., McEvily, B., & Perrone, V. (1998). Does Trust Matter? Exploring the Effects of

Interorganizational and Interpersonal Trust on Performance. Organization Science Vol. 9, No. 2 , 123-142.

Zeithaml, V. A. (1988). Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing, 52 , 2-22.

Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, Vol. 60 , 31-46.