PENDAHULUAN
Latar Belakang
Dalam upaya menciptakan kepuasan nasabah, bank harus mengevaluasi tingkat pelayanan yang diberikan kepada nasabah agar dapat menghasilkan kepuasan nasabah terhadap bank yang diawasinya. Selain itu pihak bank juga dapat menyediakan kotak kritik dan saran yang diberikan di lokasi transaksi nasabah.Penting bagi pihak untuk mengetahui sejauh mana nasabah merasakan layanan yang terdiri dari dimensi bukti fisik (tangible thing), keandalan ( keandalan), kekuatan, daya tanggap, jaminan dan empati yang diberikan oleh bank.
Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
Hasil penelitian dapat dijadikan bahan pertimbangan dalam penyusunan kebijakan perusahaan khususnya mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT.BankRakyat Indonesia (Persero), Tbk.
TINJAUAN PUSTAKA
Pengertian Pelayanan
Berdasarkan pernyataan tersebut disebutkan bahwa kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan dengan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsinya. Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah segala macam aktivitas yang dilakukan perusahaan untuk memenuhi harapan konsumen.
Karakteristik Jasa/Pelayanan
Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai pelayanan atau jasa yang diberikan oleh pemilik jasa berupa kemudahan, kecepatan, sikap, ketrampilan dan keramahan, yang berorientasi pada sikap dan kualitas dalam memberikan pelayanan demi kepuasan konsumen.
Kualitas Pelayanan
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan, kondisi lingkungan sekitar menjadi bukti pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Responsiveness, yaitu kemauan membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan akurat kepada pelanggan dengan menyampaikan informasi yang jelas.
Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan
Kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai tingkat perbedaan antara harapan pelanggan dan persepsi pelanggan. Di sini kualitas pelayanan adalah mutu pelayanan yang diberikan kepada konsumen dan berorientasi pada membuat individu merasa nyaman dan puas dengan menggunakan jasa dan fasilitas yang diperolehnya. Dimensi kualitas pelayanan (tangible keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) harus diterapkan dengan baik. Jika tidak, maka dapat menimbulkan kesenjangan antara perusahaan dan pelanggan, karena adanya perbedaan persepsi terhadap jenis layanan yang diberikan. Budaya organisasi (kekuasaan, peran, kinerja dan dukungan) memainkan peran penting dalam memahami jenis layanan yang akan diberikan. Berdasarkan definisi di atas diketahui bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi yang sempurna terhadap suatu pembelian dimana alternatif yang dipilih setidaknya memberikan hasil yang sama atau melebihi harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak sesuai dengan harapan pelanggan.
Artinya kemampuan dan kepekaan perusahaan dalam menentukan apa yang diharapkan pelanggan menentukan baik atau buruknya pelayanan yang diberikan. Mengukur kepuasan pelanggan merupakan upaya untuk melihat apakah pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diterimanya. Untuk menentukan kebutuhan, persyaratan, dan harapan pelanggan. Mengukur kepuasan pelanggan tidak hanya untuk mengetahui bagaimana pelanggan menikmati produk atau jasa yang mereka dapatkan dan layanan yang mereka terima, namun juga untuk mengidentifikasi apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan dari perusahaan, dan juga untuk mengetahui spesifikasi produk atau produksi atau konten program apa yang mereka butuhkan. membutuhkan.
Ketika sebuah perusahaan menetapkan tujuan bisnis berdasarkan permintaan dan harapan pelanggan, dan kemudian mengukur kinerja terhadap tujuan tersebut, perusahaan memiliki peluang yang sangat baik untuk meningkatkan layanan dan kepuasan pelanggan.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Pelanggan
- Penelitian Terdahulu
Berdasarkan paradigma di atas maka dapat dirumuskan hipotesis penelitian yaitu dugaan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Diketahui nilai thitung sebesar 6,235>ttabel 1,67722 yang berarti kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu, dari uji statistik dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan angkutan umum.
Berdasarkan hasil analisis data mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, hasil pengujian hipotesis Ha1 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini juga didukung oleh penelitian Sirhan Fikri (2016) yang berjudul pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas mahasiswa, dimana hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Dengan demikian, penulis dapat menyimpulkan berdasarkan hasil statistik yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan karena kualitas pelayanan memberikan tekanan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil analisis data pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, hasil pengujian hipotesis Ho menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Kerangka Pemikiran
Hipotesis
METODE PENELITIAN
- Jenis Penelitian
- Metode Pengumpulan Data
- Jenis Dan Sumber Data
- Populasi Dan Sampel
- Definisi Operasional Variable
- Metode Analisis Data
Sedangkan kepuasan nasabah merupakan persepsi nasabah bahwa harapannya telah terpenuhi, telah diperoleh hasil yang optimal pada setiap nasabah dan pelayanan perbankan.Berikut hasil analisis data Service Quality Style terhadap kepuasan nasabah PT. Nilai tersebut menunjukkan informasi yaitu sebesar 45,8%. Nilai besaran kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh data kualitas pelayanan Sedangkan sisanya sebesar 54,2% informasi mengenai besaran kepuasan pelanggan tidak dapat dijelaskan oleh variabel independen tersebut. Hal ini terlihat dari nilai koefisien kualitas pelayanan sebesar 1,026 dengan nilai t-nilai 6,235 > t-tabel sebesar 1,67722, dan tingkat signifikansi 1%.
Kualitas pelayanan atau pelayanan pelanggan dapat dibedakan menjadi dua kriteria yaitu kualitas pelayanan yang baik dan mutu. Oleh karena itu, sangat penting untuk mempertimbangkan aspek kepuasan pelanggan terkait dengan kualitas pelayanan yang diberikan.Jenis pelayanan yang dapat diberikan antara lain kenyamanan, kecepatan, keterampilan dan keramahan yang ditunjukkan melalui sikap dan tindakan langsung. kepada konsumen. . Menurut Tjiptono, pengertian kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan yang berkaitan dengan keinginan pelanggan dan ketepatan cara penyampaiannya guna memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan.
Nilai koefisien kualitas pelayanan sebesar 1,026 dengan nilai t-hitung 6,235 > t-tabel 1,67722 dan tingkat signifikansi 1%.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Bei Aria Wirjaatmadja dengan nama De Poerwokertosche Hulp en Spaarbank der Inlandsche Hoofden atau “Bank Bantuan dan Simpanan Priyayi Purwokerto”, sebuah lembaga keuangan yang melayani masyarakat. dari layanan. kewarganegaraan Indonesia (pribumi). Pada masa Perang Pertahanan Kemerdekaan tahun 1948, kegiatan BRI sempat terhenti sementara dan baru kembali beroperasi setelah Perjanjian Renville tahun 1949, yang kemudian berubah nama menjadi Bank Rakyat Indonesia Bersatu. Pada tanggal 41 September 1960 didirikan Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN), hasil penggabungan BRI, Bank Tani dan Nelayan, dan Nederlandsche Maatschappij (NHM).
9 tahun 1965, BKTN diintegrasikan ke dalam Bank Indonesia dengan nama Bank Indonesia Bidang Koperasi Tani dan Nelayan. Dalam ketentuan baru tersebut, Bank Indonesia Bidang Koperasi, Tani dan Nelayan (dahulu BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank Negara Indonesia unit II untuk Perdesaan, sedangkan NHM menjadi Bank Negara Indonesia unit II untuk Ekspor Impor (Exim). 13 Tahun 1968 tentang Undang-Undang Bank Sentral yang pada hakikatnya mengembalikan fungsi Bank Indonesia sebagai bank sentral dan Bank Negara Indonesia Unit II Bidang Pedesaan dan Ekspor Impor dipecah menjadi dua bank, yaitu masing-masing Bank Rakyat Indonesia dan Bank Ekspor Impor Indonesia.
Pada tahun 2003, pemerintah Indonesia memutuskan untuk menjual 30% saham bank tersebut, sehingga menjadi perusahaan publik dengan nama resmi PT.
Hasil Penelitian
Apa yang akan dijelaskan di bawah ini dapat dilihat pada penjelasan karakteristik masing-masing responden terlebih dahulu dalam penelitian ini. Dari tabel tersebut terlihat komposisi umur responden yang paling banyak terdapat pada kelompok umur 30-40 tahun yaitu sebanyak 15 responden dengan persentase sebesar 31,25%. Dari tabel diatas terlihat bahwa tingkat pendidikan responden yang paling banyak adalah jenjang Sarjana yaitu sebanyak 20 responden dengan persentase sebesar 41,66%.
Berdasarkan tabel tersebut terlihat responden berdasarkan profesi terbanyak berasal dari PNS/TNI yaitu sebanyak 18 responden dengan persentase sebesar 37,5%. Dari tabel di atas, lama responden menjadi nasabah Bank BRI yang paling banyak adalah 1-2 tahun sebanyak 25 responden dengan persentase 52,3%. Tabel di atas menunjukkan tingkat pendapatan bulanan responden tertinggi adalah tingkat tiga tahun sebanyak 21 responden dengan persentase sebesar 43,7%.
Kualitas pelayanan ini dapat diartikan sebagai tingkat kepuasan tamu atau konsumen. Sedangkan tingkat kepuasan tamu sendiri dapat diperoleh dari perbandingan jenis pelayanan yang sebenarnya diterima konsumen dengan jenis pelayanan yang diharapkan konsumen. kualitas pelayanan adalah jenis pelayanan yang memuaskan dan tepat guna. dengan pelayanan yang diharapkan oleh konsumen. Namun jika pelayanan tersebut dapat melebihi harapan konsumen, maka kualitas pelayanan jenis ini dapat dikategorikan sebagai kualitas yang sangat tinggi atau pelayanan yang sangat memuaskan. Sedangkan kualitas pelayanan jenis ini.
Pembahasan Hasil Penelitian
Bank BRI Cabang Kabupaten Barru bernilai positif (jika kualitas pelayanan semakin baik maka peningkatan kepuasan nasabah juga akan meningkat atau membaik). Dengan demikian, hal ini membuktikan bahwa tindakan pelayanan yang dilakukan karyawan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dalam situasi seperti itu, hal ini menimbulkan tekanan yang cukup besar pada pelanggan sehingga menyebabkan peningkatan kepuasan pelanggan.
Misalnya saja survei atau observasi pelanggan, termasuk masukan, pendapat, dan tanggapan terhadap layanan yang diberikan. Selain didukung oleh penelitian-penelitian terdahulu, hal ini juga sesuai dengan teori yang dikemukakan Tjiptono, bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia, serta proses dan lingkungan yang setidaknya memenuhi kebutuhan. atau bahkan melebihi kualitas layanan yang diharapkan.
PENUTUP
Kesimpulan
Saran
Kotler Philip: dan A.B Susanto (2000) Tim Manajemen Pemasaran Edisi Volume 1, diterjemahkan oleh Benjamin Molan, editor Yenna Waldemas. Dalam rangka menyelesaikan penelitian/tugas akhir saya di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiayah Makassar (Unismuh), dukungan Bapak/Ibu/Saudari(i) sangat diperlukan untuk membantu saya menyelesaikan kuesioner ini . Oleh karena itu, saya sangat berharap Anda meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini.
Masukkan informasi yang adil, benar dan akurat. Informasi ilmiah yang ingin disampaikan diharapkan dapat benar-benar dipertanggungjawabkan dan bermanfaat bagi peningkatan kualitas pelayanan angkutan umum. Pada kolom tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan, Anda akan diminta memilih angka 1-5 dengan memberi tanda centang () pada kolom jawaban yang Anda pilih. Sesuai dengan pendapat Anda sebagai nasabah Bank Rakyat Indonesia mengenai pentingnya dan tingkat kinerja mengenai atribut kualitas layanan tersebut.
Anda puas memiliki ATM yang dapat membantu Anda melakukan berbagai pembayaran seperti tagihan listrik, telepon, air dan lain-lain di PT.
