PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Perpaduan antara teknologi dan transportasi telah memperkenalkan ojek online yang saat ini sedang booming di Indonesia. Hasil survei mengenai harga menunjukkan bahwa 4 responden memiliki persepsi harga ojek online yang murah, dan 2 responden memiliki persepsi harga ojek online yang murah dan 4 responden memiliki persepsi yang berimbang antara gojek dan grab.
Batasan Masalah
Rumusan Masalah
Tujuan dan Manfaat Penelitian
Penelitian Relevan
17 Fokus penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, harga dan promosi terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan, harga, dan promosi secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Traveloka di Yogyakarta, dibuktikan dengan nilai F hitung sebesar 41,365 dengan signifikansi 0,000 < 0,05.
LANDASAN TEORI
Kualitas Pelayanan
- Pengertian Kualitas Pelayanan
- Dimensi Kualitas Pelayanan
- Penyebab Ketidak Berhasilan Penyerahan Jasa
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Traveloka di Yogyakarta yang dibuktikan dengan nilai t sebesar 3,706 dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05 dan koefisien regresi. 18 Alfi Syahri Lubis dan Nur Rahmah Andayani, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di PT.
Harga
- Pengertian Harga
- Faktor-faktor yang Mempengaruhi Harga
- Dimensi Harga
Keterjangkauan harga yaitu aspek penetapan harga yang dilakukan oleh produsen/penjual yang sesuai dengan daya beli konsumen. Kesesuaian harga dengan kualitas produk, yaitu aspek penetapan harga yang dilakukan oleh produsen/penjual sesuai dengan kualitas produk yang diperoleh konsumen.
Promosi
- Pengertian Promosi
- Faktor yang Mempengaruhi Promosi
- Pengukur Kepuasan Konsumen
- Ciri-ciri Konsumen yang Puas
- Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Perusahaan yang memiliki dana lebih besar, kegiatannya akan lebih efektif dibandingkan dengan perusahaan yang hanya mengeluarkan dana terbatas. Perusahaan yang memiliki pasar lokal sudah dapat menggunakan personal selling, tetapi perusahaan yang memiliki pasar nasional harus menggunakan periklanan. Hubungan masyarakat adalah membangun hubungan baik dengan berbagai publik perusahaan untuk mendapatkan publisitas yang menguntungkan, membangun citra perusahaan yang baik, dan menangani atau memperbaiki rumor dan kejadian buruk.
Pemahaman ini didasarkan pada “paradigma diskonfirmasi” Olive, yaitu kinerja penyedia layanan setidaknya sama dengan apa yang diharapkan konsumen. 37. Pelanggan yang puas cenderung akan setia dimana mereka akan membeli lagi dari produsen atau perusahaan yang sama. Perusahaan menjadi pertimbangan utama dalam membeli merek lain, ketika konsumen ingin membeli produk atau jasa lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan akan menjadi pertimbangan utama.
Kerangka Pemikiran
Merupakan pelayanan yang diberikan oleh karyawan dalam upaya memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dalam upaya memuaskan konsumen.
Hipotesis Penelitian
H3 : Terdapat pengaruh positif promosi terhadap kepuasan konsumen ojek mahasiswa IAIN Metro yang menggunakan layanan go-ride. H4 : Terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan (X1), harga (X2), promosi (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y) gojek di kalangan mahasiswa IAIN Metro yang menggunakan layanan go-ride.
METODE PENELITIAN
Rancangan Penelitian
Variabel dan Definisi Operasional Variabel
- Variabel Penelitian
- Definisi Operasional Variabel
Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat dari variabel lain (variabel bebas). Menurut Sumadi Suryabrata, definisi operasional adalah definisi berdasarkan sifat-sifat benda yang didefinisikan yang dapat diamati (observasi)46. Kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaian dalam menyeimbangkan harapan pelanggan dan respon emosional kesenangan dan kekecewaan yang ditentukan oleh hubungan antara harapan dan kenyataan.
Kepuasan konsumen adalah rasa senang, dan kepuasan yang dirasakan oleh setiap individu karena antara harapan dan kenyataan dalam penggunaan dan pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan atau terpenuhi. Kepuasan konsumen dalam penelitian ini dimaknai sebagai tanggapan pelanggan yang dirasakan antara harapan dan kinerja Gojek.
Populasi, Teknik Sampling dan Sampel
- Populasi
- Teknik Sampling
- Sampel
Teknik Pengumpulan Data
Total populasi penelitian adalah 8.134 mahasiswa IAIN Metro dari empat fakultas, antara lain Fakultas Tarbiyah dan Ilmu Pedagogik, Fakultas Syariah, Fakultas Adab dan Dakwah, dan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. Menurut Sugiyon, kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan serangkaian pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawab. Kuesioner berupa pertanyaan disebar kepada responden sesuai dengan permasalahan yang akan diteliti sehingga diperoleh data berupa pernyataan responden.51 Kuesioner disusun dalam bentuk pilihan yang dijawab responden dengan memilih salah satu. jawaban sesuai dengan keadaan responden.
Dalam pengumpulan data terdapat dua jenis kuesioner yaitu kuesioner tertutup dan kuesioner terbuka.52 Dalam penelitian ini digunakan kuesioner tertutup yaitu kuesioner berupa pertanyaan yang sudah diberikan kepada responden berupa pilihan. Penggunaan kuesioner ini dimaksudkan untuk memperoleh data kualitas pelayanan, harga dan promosi kepuasan pelanggan bagi mahasiswa Gojek di IAIN Metro.
Instrumen Penelitian
- Rancangan Kisi-kisi Instrumen
- Uji Instrumen
Instrumen penelitian Instrumen penelitian merupakan instrumen yang akan digunakan untuk mengumpulkan informasi atau data. Uji coba instrumen dimaksudkan untuk mengetahui validitas dan reliabilitas instrumen, sehingga dapat diketahui layak tidaknya digunakan untuk koleksi. . A. Seperti yang telah disebutkan di atas, validitas adalah ukuran yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur mampu mengukur apa yang hendak diukur.
Reliabilitas adalah ukuran yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur dalam mengukur gejala yang sama pada kesempatan lain. Misalnya, jika Anda memiliki kuesioner yang mengukur kepuasan pelanggan, hasil kuesioner yang mengukur kepuasan akan sama jika digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan di survei lain. Kestabilan di sini berarti kuesioner tersebut konsisten ketika digunakan untuk mengukur konsep atau konstruk dari satu kondisi ke kondisi lainnya.
Teknik Analisis Data
- Uji Asumsi Klasik
- Analisis Regresi Berganda
- Uji Hipotesis
Ho = Artinya tidak ada pengaruh secara parsial kualitas pelayanan, harga dan promosi terhadap kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh kualitas layanan, harga dan promosi terhadap kepuasan konsumen Gojek di kalangan mahasiswa IAIN Metro yang menggunakan layanan go-ride. Kemudian hipotesis “ada pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen ojek mahasiswa IAIN Metro yang menggunakan jasa go-ride” ditolak oleh H0, H1.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, harga dan promosi secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan ojek di kalangan mahasiswa IAIN Metro yang menggunakan jasa ride-sharing. Dengan demikian, penelitian ini berhasil membuktikan hipotesis pertama yang menyatakan bahwa “ada pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan ojek pada mahasiswa IAIN Metro yang menggunakan jasa ride-hailing”. Tidak ditemukan adanya pengaruh positif harga terhadap kepuasan pelanggan ojek di kalangan mahasiswa IAIN Metro yang menggunakan jasa ojek.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Hasil Penelitian
- Deskripsi Lokasi Penelitian
- Deskripsi Data Hasil Penelitian
Berdasarkan tabel hasil uji validitas di atas, seluruh item pernyataan yang digunakan untuk mengukur variabel kualitas pelayanan, harga, promosi, dan kepuasan konsumen diketahui valid. Berdasarkan tabel uji reliabilitas untuk semua variabel di atas terlihat bahwa nilai Cronbach's alpha > 0,60 sehingga dinyatakan reliabel atau layak digunakan sebagai alat ukur instrumen kuesioner pada penelitian ini. Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa semua variabel memiliki nilai signifikansi lebih besar dari 0,005 (sig > 0,05), yang berarti semua variabel penelitian bersifat linier. 3) Uji multikolinearitas.
Uji multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat korelasi (hubungan yang kuat) antar variabel independen (bebas). Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa semua variabel memiliki nilai tolerance di atas 0,1 dan nilai VIF di bawah 10, sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi pada penelitian ini tidak memiliki multikolinearitas. Berdasarkan hasil keluaran di atas untuk uji heteroskedastisitas dengan uji Glejser, cukup dilihat pada tabel koefisien keluaran dengan variabel abs_res yang berperan sebagai dependen.
Uji Hipotesis
- Uji t (Parsial)
- Uji F (Simultan)
- Koefisien Determinan (R 2 )
Berdasarkan perbandingan tersebut dapat diartikan bahwa variabel kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan variabel harga dan promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Maka hipotesis “ada pengaruh positif harga terhadap kepuasan pelanggan ojek pada mahasiswa IAIN Metro yang menggunakan jasa ojek” H0 diterima H2 ditolak. Kemudian hipotesis yang menyatakan “ada pengaruh positif promosi terhadap kepuasan pelanggan ojek di kalangan mahasiswa IAIN Metro yang menggunakan jasa go-ride” H0 diterima H3 ditolak.
Analisis regresi berganda dengan menggunakan uji F bertujuan untuk mengetahui pengaruh seluruh variabel yang meliputi: pengaruh kualitas layanan, harga dan promosi secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen ojek di kalangan mahasiswa IAIN Metro yang menggunakan layanan tersebut. Karena nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 maka dapat disimpulkan hipotesis yang berbunyi: “Ada pengaruh positif kualitas pelayanan (X1), harga (X2), promosi (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y) gojek pada IAIN Metro siswa dengan bantuan go-rides.” H4 diterima. Seperti brand image, dan kurangnya minat mahasiswa IAIN Metro untuk menggunakan ojek online karena mayoritas mahasiswa IAIN Metro sudah memiliki kendaraan atau kendaraan pribadi.
Pembahasan
- Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
- Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen
- Pengaruh Promosi terhadap Kepuasan Konsumen
- Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Promosi
Hasil survei menunjukkan bahwa kualitas layanan, harga dan kampanye berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan ojek mahasiswa IAIN Metro yang menggunakan jasa ojek, dibuktikan dengan thitung sebesar 2,426, nilai signifikansi 0,017 < 0,05, dan koefisien regresi sebesar 0,190;. Tidak terdapat pengaruh positif promosi terhadap kepuasan konsumen ojek mahasiswa IAIN Metro yang menggunakan jasa ojek dibuktikan dengan thitung sebesar 1,570, nilai signifikansi 0,120 > 0,05 dan koefisien regresi sebesar 0,271;.
Kualitas pelayanan, harga, dan promosi secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen ojek mahasiswa IAIN Metro yang menggunakan layanan go-ride yang ditunjukkan dengan nilai signifikansi 0,02 lebih kecil dari taraf signifikansi yang ditunjukkan sebesar 0,05. Alfi Syahri Lubis dan Nur Rahmad Andayani, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Hildha Aprilia Pratiwi, Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan Traveloka di Yogyakarta, Universitas Negeri Yogyakarta, 2018.
PENUTUP
Kesimpulan
Dengan asumsi permasalahan yang berperan dalam penelitian ini yaitu pertama harga yang tidak sesuai dengan peraturan pemerintah. Dengan demikian, penelitian ini menggunakan jenis penelitian data kuantitatif dengan pendekatan penelitian yang dilakukan pada mahasiswa IAIN Metro. Artinya H0 ditolak dan Ha diterima, yang berarti ada pengaruh yang signifikan antara variabel bebas dan variabel terikat secara bersamaan.
Saran
- Hasil Uji Koefisien Determinan
Ade Syarif Maulana, “Dampak Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan PT.TOI”, dalam Jurnal Ekonomi, Vol 7, Edisi 2, 2 November 2016. Sucofindo Batam”, dalam Jurnal Administrasi Bisnis Vol 1, Edisi 2 , September 2017 Apriliana Nia Fardiana , Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Eva Desembrianita, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kapasitas dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Saat Menggunakan Jasa Oval Hotel Surabaya”, dalam Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen, Vol.
Hartono Subagio, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Ayam Penyet Ria”, dalam Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, Vol. Integrated Marketing Communication Jakarta: Gramedia Pustaka Utama Ghozali, Imam 2011. Penerapan Analisis Multivariat dengan Program SPSS. Irham Hafidz, Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Keputusan Konsumen Dalam Memilih Grab Bike Di Kota Malang, Universitas Islam Negeri (UIN) Maulana Malik Ibrahim, 2018.
Misbahuddin dan Hasan Iqbal 2013. Menganalisis Data Penelitian dengan Statistik Edisi 2 Jakarta: PT Bumi Aksara. Ruru Putri Utami dan Hendra Saputra, “Dampak Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Sayuran Organik di Pasar Sambas Medan,” dalam Jurnal Niagawan, Vol 6, No.
