PENDAHULUAN
Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Kegunaan Penelitian
TINJAUAN TEORI
Kualitas
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan di BMT Al-Birry Pinrang. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Survei Pada Konsumen The Little A Coffee Shop Sidoarjo)”, Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol.
Kualitas Pelayanan
Dimensi Kualitas Jasa
Tinjauan Hasil Penelitian Relevan
Ratih Hardiyati (2010), “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Agrowisata Kebun Teh Pagilaran Villa (Villa)”. Nurlatifah (2016), “Analisis pengaruh informasi gadai, kualitas pelayanan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada pegadaian syariah Cabang Kuala Simpang Kabupaten Aceh Tamiang”.
Kerangka Pikir dan Konseptual
- Bagan Kerangka Pikir
- Bagan Kerangka Konseptual
Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Resty Avita Haryanto, Dian Novianti dan Nurlatifah menambahkan beberapa faktor lain untuk melihat tingkat kepuasan pelanggan pada institusi atau perusahaan yang berbeda. Selanjutnya pada penelitian Herry Widagdo menggunakan variabel kualitas pelayanan untuk mengetahui pengaruhnya terhadap keputusan pembelian. Sedangkan penelitian ini akan fokus pada satu variabel yaitu variabel kualitas pelayanan untuk mengetahui kepuasan konsumen (pelanggan) BMT Al-Birry Kab.
Pinrang menggunakan teori SERVQUAL (Service Quality) yang dikemukakan oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman serta teori kepuasan yang disampaikan oleh Kotler dan Keller.
Hipotesis
Definisi Operasional Variabel
Responsiveness adalah kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan tepat waktu, meliputi perhatian karyawan dalam melayani pelanggan, ketepatan waktu karyawan dalam menangani transaksi, dan menangani keluhan pelanggan. Beberapa pelanggan akan merasa tidak puas ketika respon atau daya tanggap karyawan suatu perusahaan kurang baik, hal ini seringkali menjadi pemicu pelanggan untuk tidak menggunakan kembali jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Jaminan, yaitu pengetahuan dan kesopanan pegawai serta kemampuannya dalam menjalankan kepercayaan atau keyakinan, meliputi kemampuan pegawai untuk memiliki pengetahuan yang memadai mengenai produk, keramahan, perhatian dan kesopanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan memberikan jaminan dengan menggunakan jasa yang ditawarkan. dan kemampuan untuk menciptakan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, kredibilitas karyawan, bebas dari bahaya, risiko atau keraguan.
Jaminan yang diberikan oleh pihak koperasi dalam hal ini BMT Al-Birry Pinrang akan memberikan rasa nyaman bagi nasabah dalam melakukan transaksi. Hal ini akan mempengaruhi kepuasan nasabah BMT karena yang diharapkan perusahaan dapat dipenuhi adalah kemudahan dan keamanan yang diberikan oleh BMT. Oleh karena itu, pegawai BMT harus mampu memposisikan dirinya sesuai dengan nasabah dan memberikan pelayanan yang diinginkannya dengan baik.
Pelayanan merupakan sesuatu yang tidak dapat diraba atau diraba, sehingga bentuk fisik seperti tampilan bangunan, tata ruangan, dan penampilan karyawan menjadi indikator yang diperhitungkan pelanggan sebagai kesan pertama terhadap perusahaan. Kotler dan Keller menyatakan bahwa “Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang terjadi setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang bersangkutan dengan kinerja yang diharapkan.” 41.
METODE PENELITIAN
- Lokasi dan Waktu Penenlitian
- Populasi dan Sampel
- Teknik dan Instrumen Pengumpulan Data
- Teknik Analisis Data
- Analisis Regresi Linear Berganda
- Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
- Uji Signifikansi Parsial (Uji t)
- Koefisien Determinasi (R 2 )
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh keandalan, daya tanggap, keamanan, sensitivitas dan tangibilitas terhadap kepuasan pelanggan di BMT Al-Birry Pinrang. Hasil uji validitas ketiga item pernyataan pada variabel Kepuasan Pelanggan diperoleh Total Korelasi Corrected Items hitung r (0,799) > r tabel (0,263). Hal ini menunjukkan bahwa setiap item pernyataan yang digunakan pada variabel Kepuasan Pelanggan dalam penelitian ini adalah valid.
Nilai tersebut menunjukkan bahwa jika variabel keandalan meningkat 1 poin maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,188 dengan asumsi tidak ada faktor lain yang mempengaruhi atau variabel lain tetap. Nilai tersebut menunjukkan bahwa jika variabel keandalan meningkat 1 poin maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,328 dengan asumsi tidak ada faktor lain yang mempengaruhi atau variabel lain tetap. Nilai tersebut menunjukkan bahwa jika variabel bukti fisik meningkat sebesar 1 poin maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,133 dengan asumsi tidak ada faktor lain yang mempengaruhi atau variabel lain tetap.
Selanjutnya pengujian secara simultan (bersama-sama) menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan antara variabel independen (Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Bukti Fisik) terhadap Kepuasan Pelanggan dengan nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Ftabel 2.31 Berdasarkan hasil pengujian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dalam hal ini diwakili oleh dimensi kualitas pelayanan yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Deskripsi Data
- Karakteristik Responden
- Deskripsi Jawaban Responden
Populasi penelitian ini adalah seluruh nasabah BMT Al-Birry Pinrang, metode pengumpulan datanya adalah metode kuesioner. Sedangkan laki-laki sebanyak 28 responden (29%) dengan jumlah 96 responden. Dari tabel diatas terlihat karakteristik responden dengan kelompok umur >40 tahun sebanyak 55 responden, 23 responden (24%) dan 18 responden berusia 20-30 tahun (19%) dengan jumlah 96 responden. .
Pengujian Instrumen Penelitian
- Uji Validitas
Nilai tersebut menunjukkan bahwa jika variabel Responsiveness meningkat sebesar 1 poin maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,126 dengan catatan tidak ada faktor lain yang mempengaruhi atau variabel lain dianggap konstan. Nilai tersebut menunjukkan bahwa jika variabel Jaminan mengalami kenaikan sebesar 1 point maka kepuasan konsumen akan mengalami kenaikan sebesar 0,070 dengan catatan tidak ada faktor lain yang mempengaruhi atau variabel lain tetap. Hasil pengujian secara parsial menunjukkan terdapat pengaruh signifikan secara parsial antara keandalan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil pengujian secara parsial menunjukkan tidak terdapat pengaruh signifikan secara parsial antara daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan. Seperti yang telah dijelaskan mengenai pengaruh kualitas pelayanan, dalam hal ini dimensi kualitas pelayanan yang diwakili oleh Keandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati dan Bukti Fisik terhadap kepuasan pelanggan, dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh signifikan dari variabel Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Bukti Fisik terhadap variabel kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui variabel mana yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan. Pada variabel memberikan rasa aman dalam setiap transaksi, kesopanan dan keramahan dalam setiap transaksi menjadi indikator utama kepuasan pelanggan, namun sebagian pelanggan merasa hal tersebut belum cukup.
Sedangkan variabel bukti fisik dalam hal ini tampilan fisik kantor BMT tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah karena sebagian nasabah lebih memilih menunggu pegawai BMT datang ke nasabah. Oleh karena itu, sangat penting bagi BMT Al-Birry untuk memperhatikan kelima variabel tersebut untuk menciptakan kepuasan pelanggan dan menjaga loyalitas pelanggan.
Pengujian Uji Asumsi Klasik
- Uji Normalitas
- Uji Multikolinearitas
Hasil Penelitian
- Analisis Regresi Linear Berganda
- Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t)
- Pengujian Hipotesis Secara Simultan (Uji F)
- Koefisien Determinasi (R 2 )
Analisis data memerlukan persamaan linier berdasarkan rumus matematika yang menunjukkan hubungan antar variabel bebas atau independen. Diketahui nilai signifikansi pengaruh variabel Keandalan (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 0,039 < 0,05 dan nilai t hitung 2,096 > t tabel 1,990 maka dapat disimpulkan H1 diterima yang berarti bahwa variabel keandalan (X1) secara parsial berpengaruh dan penting terhadap kepuasan konsumen (Y). Diketahui nilai signifikansi pengaruh variabel bukti fisik (X5) terhadap kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0,199 < 0,05 dan nilai t hitung sebesar 1,295 > t tabel 1,990 sehingga dapat disimpulkan H5 ditolak yang berarti tidak ada pengaruh secara parsial dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y).
Uji F digunakan untuk mengetahui tingkat signifikansi pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3, X4 dan X5) secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel terikat (Y). Apabila nilai sig < 0,05 atau Fhitung > Ftabel, maka terdapat pengaruh secara simultan antar variabel, variabel terikat Y sebesar 0,000 < 0,05 dan nilai Fhitung sebesar 20,574 > Ftabel 2,31, sehingga dapat disimpulkan H0 ditolak yang berarti artinya terdapat pengaruh variabel independen X1, dependen Y.
Koefisien determinasi berfungsi untuk mengetahui berapa persentase pengaruh variabel independen (X) secara simultan atau bersama-sama terhadap variabel dependen (Y). Berdasarkan tabel diatas diketahui nilai R-squared sebesar 0,533 yang berarti besarnya pengaruh variabel bebas X1, X2, X3, X4 dan X5 secara simultan (bersama-sama) terhadap variabel terikat Y adalah sebesar 53,3.
Pembahasan
Berdasarkan uraian di atas terlihat bagaimana variabel keandalan dan empati mempunyai pengaruh yang lebih dominan dibandingkan dengan variabel daya tanggap, jaminan dan bukti fisik. Pada variabel daya tanggap terdapat beberapa indikator yang menunjukkan kesiapan pegawai dalam memberikan pertolongan secara akurat dan tepat waktu, hal ini tidak menjadi masalah bagi nasabah karena pegawai BMT akan datang langsung ke nasabah tanpa harus datang langsung ke kantor BMT. Hal inilah yang variabel respon tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini juga didukung dengan hasil uji koefisien determinasi (R2) dimana diketahui nilai R Square sebesar 0,533 hal ini berarti pengaruh variabel independen X1, 0,3%.
Begitu pula dengan variabel keamanan dan bukti fisik atau penampakan fisik berdasarkan hasil analisa tidak berpengaruh. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Akomodasi Agrowisata (Villa) Kebun Teh Pagilaran,” Universitas Dipenogoro: Jurnal Tesis Sarjana. Strategi Promosi, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran McDonald’s Manado” EMBA Jurnal, Vol.1 No.4 (Desember 2013).
Analisis Pengaruh Informasi Pegadaian, Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Cabang Pegadaian Syariah Kuala Simpang Kabupaten Aceh Tamiang", j-EBIS, Vol. "Dampak Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Ayam Penyet Ria ,” Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, Vol.
PENUTUP
Saran
Hal ini menunjukkan bahwa para pegawai BMT Al-Birry Pinrang selalu menjaga hubungan baik dengan pelanggan, namun mereka tidak bisa begitu saja merasa puas karena hasil analisis uji koefisien determinasi menunjukkan bahwa variabel yang diuji dalam penelitian ini hanya memberikan pengaruh sebesar 53,3% saja. sedangkan 46. Sisanya sebesar 7% dipengaruhi oleh faktor lain. Namun tidak dapat dipungkiri bahwa institusi sejenis semakin banyak pesaingnya dan masyarakat atau pelanggan semakin cerdas seiring dengan semakin berkembangnya teknologi. Sejumlah nasabah meragukan pegawai BMT akan memberikan pelayanan yang sama kepada setiap nasabah karena sebagian besar nasabah jarang mengunjungi kantor BMT, hal ini menunjukkan hanya sedikit nasabah yang bersedia berkunjung ke kantor BMT Al-Birry.
Hal ini patut menjadi catatan bagi BMT Al-Birry untuk terus menjaga hubungan baik dan memberikan pelayanan yang optimal kepada nasabah di luar kantor BMT Al-Birry. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Dan Dampaknya Terhadap Keunggulan Kompetitif (Studi Pada BMT Amanah Ummah Sukoharjo),” Jurnal Pendidikan Ekonomi UM Metro, Vol.3.No.1 (2015). Menggunakan Indeks Kepuasan Pelanggan (CSI) dan Pelayanan analisis kesenjangan mutu Trans Jogja,” Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol.
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Keputusan Konsumen Pembelian Komputer PT KYZ Palembang", Jurnal Ilmiah STIE MDP, Vol.
