BAB V PENUTUP
5.2 Saran
5.2.1 Berdasarkan hasil analisis yang telah diuraikan, diketahui bahwa variabel keandalan dan empati memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal tersebut menunjukkan bahwa karyawan BMT Al-Birry Pinrang senantiasa menjaga hubungan yang baik dengan nasabah, akan tetapi tidak dapat begitu saja merasa puas karena hasil analisis uji koefisien determinasi menunujukkan variabel-variabel yang diuji dalam penelitian ini hanya berpengaruh 53,3% sedangkan 46,7% sisanya dipengaruhi oleh faktor lain.
5.2.2 Variabel responsitas berdasarkan hasil analisis tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini menunjukkan respon atau daya tanggap karyawan BMT tidak menjadi tolak ukur kepuasan nasabah BMT. Namun tidak dapat dipungkiri lembaga sejenis yang menjadi pesaing kian bertambah dan masyarakat atau nasabah yang semakin pintar dengan semakin meningkatnya teknologi. Demikian pula dengan variabel jaminan dan bukti fisik atau tampilan fisik berdasarkan hasil analisis tidak berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sejumlah nasabah meragukan karyawan BMT akan memberikan layanan yang sama kepada setiap nasabahnya dikarenakan sebagian besar nasabah jarang berkunjung ke kantor BMT hal tersebut menunjukkan bahwa hanya sedikit nasabah yang bersedia berkunjung ke kantor BMT Al-Birry. Ini kemudian harus menjadi catatan bagi BMT Al-Birry agar tetap menjalin hubungan yang baik dan memberikan layanan yang optimal kepada nasabah diluar kantor BMT Al-Birry.
5.2.3 Dimensi kualitas jasa dalam hal ini keandalan, responsivitas, jaminan, empati dan bukti fisik meskipun tidak berpengaruh secara parsial namun dalam pengujian secara simultan menunjukkan kelima variabel tersebut mempunyai pengaruh yang signifikan secara simultan (bersama-sama) dibuktikan dengan Fhitung 20,574 > Ftabel 2,31. Oleh karena itu sangat penting bagi BMT Al-Birry untuk memperhatikan kelima variabel tersebut untuk menciptakan kepuasan nasabah dan menjaga loyalitas nasabah.
73
DAFTAR PUSTAKA Al-Qur’an dan Terjemahnya
Alma, Buchari dan Donni Juni Priansa. 2016. Manajemen Bisnis Syariah, Bandung:
Alfabeta.
Apriyani, Dwi Aliyyah dan Sunarti. 2019. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Survei pada Konsumen The Little A Coffe Shop Sidoarjo)”, Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 51 No. 2 (Oktober 2017).
http://administrasibisnis.studenjournal.ub.ac.id/index.pp/jab/article/view/2124 (diakses 22 Maret).
Bungin, Burhan. 2008. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Kencana.
Hardiyati, Ratih. 2018. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran,” Universitas Dipenogoro: A Journal of Undergraduate Thesis.
https://www.eprints.undip.ac.id/23450/ (12 Desember).
Haryanto, Resty Avita. 2019. “Strategi Promosi, Kualitas Produk, Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Restoran McDonald’s Manado” Jurnal EMBA , Vol.1 No.4 (Desember 2013). https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php emba/article/view/2923. (diakses 11 Maret)
Iskandar. 2019. “Implementasi Teori Hirarki Kebutuhan Abraham Maslow Terhadap Peningkatan Kinerja Pustakawan,” Khizanah Al-Hikmah, Vol. 4 No. 1 (Januari – Juni 2016). http://journal.uin-alauddin.ac.id/index.php/khizanah-al- hikmah/article/view/1067 (diakses 11 Maret).
Kasmadi dan Nia Siti Sunariah. 2016. Panduan Modern Penelitian Kuantitatif.
Bandung: Alfabeta.
Kasmir. 2003. Manajemen Perbankan. Jakarta: Rajawali Pers.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua Belas Jilid 1. Jakarta: Indeks.
dan Kevin Lane Keller. 2009. Marketing Management, diterjemahkan oleh Bob Sabran dengan judul, Manajemen Pemasaran, Jilid 2. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Morissan. 2012. Metode Penelitian Survey. Jakarta: Kencana.
Nurlatifah. 2019. “Analisis Pengaruh Informasi Gadai, Kualitas Jasa dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pegadaian Syariah Cabang Kuala Simpang Kabupaten Aceh Tamiang”, j-EBIS, Vol. 2 No. 2 (April 2016).
https://jurnal.iainlangsa.ac.id/index.php/ebis/article/view/182 (diakses 14 Maret).
Novianti, Dian. 2018. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Produk BTPN WOW!
Terhadap Minat Menabung (Studi di PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional Parepare)”, (Skripsi Sarjana; Jurusan Syariah dan Ekonomi Islam STAIN Parepare: Parepare).
Prihanto, Rudy. 2012. Konsep Pengendalian Mutu. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Pritandhari, Meyta. 2018. “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan dan Dampaknya Terhdap Keunggulan Bersaing (Studi Pada BMT Amanah Ummah Sukoharjo),” Jurnal Pendidikan Ekonomi UM Metro, Vol.3.No.1 (2015). http://www.ojs..fkip.ummetro.ac.id/index.php/ekonomi article/view/142. (Diakses 12 Desember).
Rio, Julien. 2019. “Maslow’s Hierarchy of Needs Applied to Customer Care” Blog Julien Rio’s. http://julienrio.com/marketing/english/maslow-hierarchy-needs- customer-care.html (20 september).
Ruslan, Rosady. 2000. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi, Jakarta:
Rajawali Pers. Dikutip dalam Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa. Yogyakarta:
Andi.
Safitri, Rasdina. 2018. “Analisis Perilaku Konsumen (Sikap dan Norma Subjektif) Terhadap Keputusan Pembelian Smartphone OPPO (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Makassar)”. Skripsi Sarjana; Fakultas Ekonomi: Makassar.
Saifudin, Muhammad. 2011. Terjemah Tafsir Per Kata, juz IV. Bandung: Insan kamil.
Sasongko, Felita dan Hartono Subagio. 2019. “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Ayam Penyet Ria,” Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, Vol. 1, No. 2, (2013). http://publication.petra.ac.id/index php/manajemenpemasaran/article/view/519. (diakses 11 Maret).
Shihab, M. Quraish. 2000. Tafsir Al-Mishbah (Pesan, Kesan dan Keserasian al- Qur’an), Cet. I, Vol. 2; Jakarta: Lentera Hati.
Shihab, M. Quraish. 2002. Tafsir Al-Mishbah (Pesan, Kesan dan Keserasian al- Qur’an), Cet. I, Vol. 10; Jakarta: Lentera Hati.
Siti Husna Ainu Syukri. 2018. “Penerapan Customer Satisfaction Index (CSI) dan Analisis GAP pada Kualitas pelayanan Trans Jogja,” Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol. 13, No. 2 (Desember 2014). https://publikasiilmiah.ums.ac.id xmlui/handle/11617/5271. (Diakses 12 Desember).
Siregar, Syofian. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif (Dilengkapi dengan Perhitungan Manual dan SPSS). Jakarta: Kencana.
Siswanto. 2005. Pengantar Manjemen. Jakarta: Bumi Aksara.
Soemitra, Andri. 2009. Bank dan Lembaga Keuangan Syariah. Jakarta: Kencana.
Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabeta.
Tim penyusun. 2013. Pedoman Karya Tulis Ilmiah (Makalah dan Skripsi), Edisi Revisi, Parepare: STAIN Parepare.
Tjiptono, Fandy. 2012. Service manajemen (Mewujudkan Layanan Prima).
Yogyakarta: Penerbit Andi.
dan Gregorius Chandra. 2011. Service Quality & Satisfaction, Edisi ketiga, Yogyakarta: Andi Offset.
. 2005. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta:
Andi
Widagdo, Herry. 2019. “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Promosi Terhadap Keputusan Konsumen Membeli Komputer Pada PT KYZ Palembang”, Jurnal Ilmiah STIE MDP, Vol. 1 No. 1 (September 2011). http://eprints.mdp.ac.id 303/ (diakses 14 Maret).
LAMPIRAN
Distribusi Jawaban Responden
No. Keandalan (X1)
X1.1 X1.2 X1.3 Total
1 4 4 5 13
2 5 5 5 15
3 4 4 5 13
4 5 5 5 15
5 5 5 5 15
6 5 5 5 15
7 5 5 5 15
8 5 5 4 14
9 5 5 5 15
10 4 5 4 13
11 5 5 5 15
12 5 5 5 15
13 5 5 5 15
14 5 5 5 15
15 4 5 4 13
16 5 5 5 15
17 5 5 5 15
18 5 5 5 15
19 5 5 5 15
20 4 5 5 14
21 5 5 5 15
22 5 5 5 15
23 4 5 4 13
24 5 5 5 15
25 5 4 4 13
26 5 5 5 15
27 4 4 4 12
28 4 5 4 13
29 4 4 4 12
30 3 5 4 12
31 4 4 4 12
32 4 5 4 13
33 4 4 4 12
34 4 5 4 13
35 4 5 4 13
36 3 5 5 13
37 4 4 4 12
38 5 4 4 13
39 4 5 3 12
40 4 5 4 13
41 4 5 4 13
42 4 5 4 13
43 4 4 4 12
44 4 4 4 12
45 4 5 3 12
46 3 5 4 12
47 4 5 4 13
48 4 4 4 12
49 3 5 4 12
50 5 5 5 15
51 4 4 4 12
52 4 4 4 12
53 3 5 4 12
54 4 4 4 12
55 4 5 5 14
56 4 4 4 12
57 4 4 4 12
58 4 4 4 12
59 4 5 4 13
60 5 5 5 15
61 5 5 5 15
62 5 5 4 14
63 4 5 4 13
64 5 5 5 15
65 4 5 4 13
66 4 4 4 12
67 5 5 5 15
68 5 5 5 15
69 4 4 4 12
70 4 4 4 12
71 4 4 4 12
72 5 4 4 13
73 5 5 5 15
74 4 5 5 14
75 5 5 4 14
76 5 5 5 15
77 3 5 4 12
78 4 4 4 12
79 5 5 5 15
80 5 5 5 15
81 4 4 4 12
82 5 5 5 15
83 4 4 4 12
84 4 5 4 13
85 4 4 4 12
86 5 5 5 15
87 5 5 5 15
88 4 4 5 13
89 4 4 4 12
90 4 4 4 12
91 5 5 5 15
92 4 5 4 13
93 4 4 4 12
94 4 5 4 13
95 5 5 5 15
96 5 5 5 15
Total 1290
No. Responsivitas (X2)
X2.1 X2.2 X2.3 Total
1 4 4 4 12
2 5 5 5 15
3 4 4 5 13
4 5 2 5 12
5 5 5 5 15
6 5 5 5 15
7 5 4 5 14
8 4 4 5 13
9 5 5 5 15
10 4 4 5 13
11 5 5 5 15
12 5 5 5 15
13 5 5 5 15
14 5 5 5 15
15 5 5 5 15
16 5 5 5 15
17 5 5 5 15
18 5 5 5 15
19 5 5 5 15
20 5 4 4 13
21 5 5 5 15
22 5 5 5 15
23 5 4 4 13
24 5 4 5 14
25 5 5 4 14
26 5 5 5 15
27 3 3 5 11
28 4 4 4 12
29 4 2 5 11
30 4 3 4 11
31 4 5 4 13
32 4 4 4 12
33 4 3 5 12
34 4 3 4 11
35 3 3 5 11
36 4 4 5 13
37 4 4 4 12
38 4 4 4 12
39 5 5 3 13
40 5 4 5 14
41 4 5 4 13
42 4 3 4 11
43 4 5 5 14
44 5 5 4 14
45 5 4 5 14
46 4 3 4 11
47 5 4 4 13
48 5 4 3 12
49 5 4 5 14
50 4 3 4 11
51 4 5 5 14
52 4 4 4 12
53 5 3 5 13
54 3 3 5 11
55 4 4 5 13
56 5 5 4 14
57 4 3 4 11
58 3 3 5 11
59 5 3 5 13
60 4 4 5 13
61 5 4 4 13
62 4 4 4 12
63 5 3 4 12
64 5 3 5 13
65 4 4 5 13
66 5 4 5 14
67 5 3 3 11
68 4 4 5 13
69 4 4 4 12
70 4 4 4 12
71 4 4 5 13
72 5 5 4 14
73 4 3 4 11
74 4 4 4 12
75 4 4 5 13
76 5 4 5 14
77 4 4 4 12
78 4 4 5 13
79 3 3 5 11
80 5 4 5 14
81 4 4 4 12
82 5 5 5 15
83 4 5 5 14
84 5 4 5 14
85 4 4 4 12
86 4 3 5 12
87 3 5 5 13
88 4 3 4 11
89 4 3 4 11
90 4 4 4 12
91 5 5 5 15
92 5 4 5 14
93 4 4 4 12
94 4 3 4 11
95 5 5 5 15
96 4 3 5 12
Total 1248
No. Jaminan (X3)
X3.1 X3.2 X3.3 Total
1 5 5 5 15
2 5 5 5 15
3 5 4 4 13
4 5 5 5 15
5 5 5 5 15
6 5 5 5 15
7 5 5 5 15
8 5 5 5 15
9 5 4 5 14
10 4 4 5 13
11 5 5 5 15
12 5 5 5 15
13 5 5 5 15
14 5 4 5 14
15 5 4 4 13
16 5 5 5 15
17 5 5 5 15
18 5 5 5 15
19 5 5 5 15
20 5 5 5 15
21 5 5 5 15
22 5 5 5 15
23 4 4 4 12
24 5 5 5 15
25 4 5 5 14
26 5 5 5 15
27 4 4 3 11
28 4 5 3 12
29 4 5 2 11
30 3 4 4 11
31 5 5 4 14
32 3 5 3 11
33 4 4 3 11
34 4 5 5 14
35 3 4 4 11
36 5 5 4 14
37 4 5 4 13
38 4 4 3 11
39 4 5 4 13
40 5 5 3 13
41 4 4 5 13
42 5 4 5 14
43 4 4 3 11
44 5 5 4 14
45 4 5 5 14
46 4 5 5 14
47 4 4 3 11
48 5 4 4 13
49 5 5 4 14
50 4 5 5 14
51 5 4 4 13
52 3 4 4 11
53 4 5 5 14
54 3 4 4 11
55 4 4 5 13
56 4 4 3 11
57 4 4 4 12
58 5 5 3 13
59 4 4 3 11
60 4 4 5 13
61 4 4 5 13
62 4 5 5 14
63 4 5 5 14
64 5 5 3 13
65 4 5 5 14
66 5 4 3 12
67 4 4 3 11
68 5 5 4 14
69 4 4 5 13
70 4 4 4 12
71 5 4 4 13
72 4 5 5 14
73 3 5 5 13
74 4 4 3 11
75 5 4 5 14
76 4 5 4 13
77 5 4 5 14
78 3 4 4 11
79 5 5 3 13
80 4 4 5 13
81 4 4 4 12
82 4 5 5 14
83 4 5 4 13
84 4 5 4 13
85 3 4 4 11
86 5 5 4 14
87 3 5 5 13
88 5 4 4 13
89 4 4 3 11
90 4 5 4 13
91 5 5 4 14
92 5 4 4 13
93 3 4 4 11
94 5 4 5 14
95 5 5 5 15
96 4 5 3 12
Total 1267
No. Empati (X4) X4.1 X4.2 X4.3 Total
1 4 4 4 12
2 5 5 5 15
3 4 4 4 12
4 5 5 5 15
5 5 5 5 15
6 5 5 5 15
7 5 5 5 15
8 5 5 5 15
9 5 5 5 15
10 5 4 4 13
11 5 5 5 15
12 5 5 5 15
13 5 5 5 15
14 5 5 5 15
15 4 5 5 14
16 5 5 5 15
17 5 5 5 15
18 5 5 5 15
19 5 5 5 15
20 4 5 4 13
21 5 5 5 15
22 5 5 5 15
23 5 4 4 13
24 5 4 5 14
25 4 5 4 13
26 5 5 5 15
27 4 4 4 12
28 5 4 4 13
29 4 4 4 12
30 4 5 5 14
31 4 4 4 12
32 4 5 5 14
33 4 4 4 12
34 4 5 4 13
35 5 5 4 14
36 5 5 5 15
37 4 4 4 12
38 3 5 5 13
39 4 4 5 13
40 4 5 4 13
41 4 4 5 13
42 5 4 4 13
43 4 5 5 14
44 4 4 5 13
45 5 4 4 13
46 4 4 4 12
47 5 4 4 13
48 4 4 4 12
49 4 5 5 14
50 5 5 5 15
51 4 4 5 13
52 4 4 4 12
53 4 4 4 12
54 4 4 4 12
55 5 5 5 15
56 4 5 5 14
57 4 4 4 12
58 5 5 5 15
59 5 4 5 14
60 5 4 4 13
61 4 5 5 14
62 4 4 5 13
63 3 4 5 12
64 4 4 5 13
65 4 4 4 12
66 4 4 4 12
67 5 4 3 12
68 5 4 4 13
69 4 5 5 14
70 5 4 5 14
71 4 4 4 12
72 4 5 4 13
73 5 5 5 15
74 4 4 4 12
75 4 4 5 13
76 5 4 4 13
77 5 4 4 13
78 4 4 4 12
79 5 5 5 15
80 4 4 5 13
81 4 5 4 13
82 5 5 5 15
83 4 4 4 12
84 4 4 4 12
85 4 4 4 12
86 4 5 4 13
87 5 5 5 15
88 4 5 5 14
89 4 4 4 12
90 4 5 3 12
91 4 5 4 13
92 3 4 5 12
93 4 4 4 12
94 5 4 4 13
95 5 5 5 15
96 4 5 5 14
Total 1289
No. Bukti Fisik(X5)
X5.1 X5.2 X5.3 Total
1 4 4 4 12
2 5 5 5 15
3 5 5 5 15
4 5 5 5 15
5 5 5 5 15
6 5 5 5 15
7 4 5 5 14
8 4 5 4 13
9 4 5 4 13
10 4 4 5 13
11 5 5 5 15
12 5 5 5 15
13 5 5 5 15
14 4 5 5 14
15 5 5 5 15
16 5 5 5 15
17 5 5 5 15
18 5 5 5 15
19 5 5 5 15
20 4 5 5 14
21 5 5 5 15
22 5 4 5 14
23 4 4 4 12
24 5 5 5 15
25 5 4 4 13
26 5 5 5 15
27 4 4 5 13
28 4 4 5 13
29 4 5 4 13
30 5 4 5 14
31 4 5 5 14
32 5 4 5 14
33 4 3 5 12
34 5 4 4 13
35 5 4 5 14
36 4 5 5 14
37 4 5 5 14
38 5 4 5 14
39 5 5 4 14
40 4 4 4 12
41 5 3 4 12
42 5 4 4 13
43 4 5 5 14
44 4 5 5 14
45 5 5 4 14
46 4 4 4 12
47 4 5 5 14
48 4 4 5 13
49 5 5 4 14
50 4 4 5 13
51 4 4 5 13
52 4 4 4 12
53 5 4 5 14
54 4 4 5 13
55 4 5 5 14
56 4 5 5 14
57 4 5 4 13
58 5 2 5 12
59 5 4 4 13
60 5 3 5 13
61 4 4 5 13
62 4 4 5 13
63 5 5 4 14
64 5 5 5 15
65 5 4 5 14
66 4 4 4 12
67 4 4 4 12
68 5 4 4 13
69 5 4 5 14
70 4 4 4 12
71 5 4 4 13
72 5 4 4 13
73 3 4 5 12
74 4 4 4 12
75 4 5 4 13
76 4 5 5 14
77 4 5 5 14
78 4 4 4 12
79 4 4 5 13
80 5 5 4 14
81 4 4 4 12
82 5 4 5 14
83 4 4 4 12
84 4 3 5 12
85 3 4 5 12
86 5 3 4 12
87 5 4 5 14
88 4 4 5 13
89 4 4 5 13
90 4 5 4 13
91 5 5 5 15
92 5 5 5 15
93 5 3 4 12
94 4 4 4 12
95 5 5 5 15
96 4 4 5 13
Total 1295
No. Kepuasan Pelanggan (Y)
Total
Y.1 Y.2 Y.3
1 5 4 4 13
2 5 5 5 15
3 4 5 5 14
4 5 5 5 15
5 5 5 5 15
6 5 5 5 15
7 5 5 5 15
8 4 4 4 12
9 5 5 5 15
10 4 5 4 13
11 5 5 5 15
12 5 5 5 15
13 5 5 5 15
14 5 5 5 15
15 4 5 4 13
16 5 5 5 15
17 5 5 5 15
18 5 5 5 15
19 5 5 5 15
20 4 4 4 12
21 5 5 5 15
22 5 5 5 15
23 4 5 4 13
24 5 5 5 15
25 5 5 4 14
26 5 5 5 15
27 3 4 5 12
28 4 4 4 12
29 4 5 4 13
30 3 5 5 13
31 4 5 4 13
32 5 5 4 14
33 5 5 5 15
34 5 5 4 14
35 4 5 4 13
36 5 5 5 15
37 4 4 4 12
38 3 5 5 13
39 4 3 5 12
40 4 4 5 13
41 5 5 4 14
42 4 4 5 13
43 4 4 5 13
44 5 5 4 14
45 4 5 5 14
46 3 5 5 13
47 4 5 5 14
48 4 4 4 12
49 4 4 5 13
50 5 5 5 15
51 4 4 4 12
52 4 4 4 12
53 2 5 5 12
54 4 4 4 12
55 5 5 4 14
56 4 4 4 12
57 4 4 4 12
58 4 4 5 13
59 5 4 4 13
60 2 5 5 12
61 3 5 5 13
62 4 5 4 13
63 2 5 5 12
64 5 5 5 15
65 5 4 4 13
66 4 4 4 12
67 3 5 5 13
68 5 4 5 14
69 4 5 5 14
70 4 4 4 12
71 4 5 4 13
72 5 5 3 13
73 5 5 3 13
74 4 4 4 12
75 4 4 4 12
76 5 5 5 15
77 2 5 5 12
78 4 5 4 13
79 4 4 5 13
80 3 5 5 13
81 4 5 5 14
82 5 5 5 15
83 4 5 4 13
84 3 5 4 12
85 4 4 4 12
86 3 5 5 13
87 4 4 5 13
88 5 5 3 13
89 4 4 4 12
90 4 4 4 12
91 5 5 3 13
92 3 4 5 12
93 5 4 4 13
94 4 4 5 13
95 5 5 5 15
96 3 5 5 13
Total 1285
Output SPSS
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N
Keandalan 13.44 1.280 96
Responsivitas 13.00 1.384 96
Jaminan 13.20 1.389 96
Empati 13.43 1.176 96
Bukti Fisik 13.49 1.056 96
Kepuasan Nasabah 13.39 1.137 96
Total Jawaban 75.47 5.536 96
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 96 57.1
Excludeda 72 42.9
Total 168 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Hasil Uji Validitas Correlations
Keandalan Responsivitas Jaminan Empati Bukti
Fisik Kepuasan
Nasabah Total Jawaban Keandalan Pearson
Correlation 1 .446** .549** .644** .432** .599** .795**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 96 96 96 96 96 96 96
Responsivitas Pearson
Correlation .446** 1 .537** .440** .583** .515** .761**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 96 96 96 96 96 96 96
Jaminan Pearson
Correlation .549** .537** 1 .489** .493** .511** .779**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 96 96 96 96 96 96 96
Empati Pearson
Correlation .644** .440** .489** 1 .499** .647** .795**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 96 96 96 96 96 96 96
Bukti Fisik Pearson
Correlation .432** .583** .493** .499** 1 .516** .716**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 96 96 96 96 96 96 96
Kepuasan
Nasabah Pearson
Correlation .599** .515** .511** .647** .516** 1 .799**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 96 96 96 96 96 96 96
Total Jawaban Pearson
Correlation .795** .761** .779** .795** .716** .799** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 96 96 96 96 96 96 96
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber: Data diolah dari SPSS versi 16
Hasil Uji Reabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.866 6
Hasil Uji Normalitas
Tabel One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardize
d Residual
N 96
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation .77646163 Most Extreme
Differences Absolute .093
Positive .060
Negative -.093
Kolmogorov-Smirnov Z .914
Asymp. Sig. (2-tailed) .374
a. Test distribution is Normal.
Hasil Uji Multikolinearitas Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients Standardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 2.094 1.178 1.778 .079
Keandalan .188 .090 .212 2.096 .039 .508 1.970
Responsivitas .126 .079 .153 1.603 .113 .566 1.767
Jaminan .070 .078 .086 .896 .373 .566 1.766
Empati .328 .097 .340 3.392 .001 .517 1.934
Bukti Fisik .133 .103 .124 1.295 .199 .570 1.756
a. Dependent Variable:
Kepuasan Nasabah
Sumber: Data diolah dari SPSS versi 16
Hasil Uji Regresi
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.094 1.178 1.778 .079
Keandalan .188 .090 .212 2.096 .039
Responsivitas .126 .079 .153 1.603 .113
Jaminan .070 .078 .086 .896 .373
Empati .328 .097 .340 3.392 .001
Wujud .133 .103 .124 1.295 .199
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Hasil Uji F
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 65.465 5 13.093 20.574 .000a
Residual 57.275 90 .636
Total 122.740 95
a. Predictors: (Constant), Bukti Fisik, Keandalan, Jaminan, Responsivitas, Empati b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Hasil Uji T
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.094 1.178 1.778 .079
Keandalan .188 .090 .212 2.096 .039
Responsivitas .126 .079 .153 1.603 .113
Jaminan .070 .078 .086 .896 .373
Empati .328 .097 .340 3.392 .001
Wujud .133 .103 .124 1.295 .199
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Hasil Koefisien Determinasi (R2)
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .730a .533 .507 .798
a. Predictors: (Constant), Bukti Fisik, Keandalan, Jaminan, Responsivitas, Empati
Dokumentasi