KEBIJAKAN DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL DALAM PELAKSANAAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN (Studi Kasus Pelayanan Akta Kelahiran Pada Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Bima) SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Administrasi Publik
OLEH
EKA MURNIANGSI 21601091013
PROGRAM STUDI ILMU ADMINITRASI NEGARA FAKULTAS ILMU ADMINITRASI
UNIVERSITAS ISLAM MALANG MALANG
2021
ABSTRAK
Eka Murniangsi, NPM 216.01.091.013, Program Studi Ilmu Administrasi Publik Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Islam Malang, Kebijakan Kependudukan dan Pencatatan Sipil Dalam Pelaksanaan Administrasi Kependudukan (Studi Kasus Pelayanan Akta Kelahiran Pada DinasKependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bima)
Dosen Pembimbing I : Prof.Dr.H.Yakub Cikusin, M.Si
Dosen Pembimbing II : Khoiron, S.,AP.,M.IP
Latar Belakang Pelayanan publik telah menjadi isu kebijakan yang strategis, karena penyelenggaraan pelayanan publik selama ini belum memiliki dampak yang luas terhadap perubahan aspek-aspek kehidupan masyarakat. Karena sebelum Era reformasi, birokrasi pemerintah sangat mendominasi penyelenggaraan pemerintah dan pelayanan publik. Pemerintah lebih dominan bertindak sebagai aktor dalam penyelenggaraan pelayanan publik,sehingga keterlibatan warga Negara dalam pemerintahan sangat terbatas. Kondisi sekarang yang didapat di daerah menunjukkan bahwa penyelenggaraan pelayanan public masih dihadaapkan pada sistem pemerintah yang belum efektif dan efesien serta kualitas sumber daya manusia aparatur yang belum memadai.
Hasil penelitian sangat diperlukan dalam kegiatan penelitian karena penentuan suatu penelitian mempunyai dua tujuan, yaitu : a). penetapan fokus penelitian akan membahas studi yang dibahas oleh penelitian, b). penetapan fokus penelitian berfungsi untuk memenuhi kriteria inklusi-iksklusi (memasukan- mengeluarkan) informasi yang di peroleh dilapangan dengan bimbingan dan arahan suatu fokus, peneliti tahu persis data informasi mana yang menarik, karena relevan, tidak perlu dimasukan kedalam sejumlah data yang sudah dikumpulkan.
Kata Kunci :Kebijakan Dinas Kependudukan
ABSTRACT
Eka Murniangsi, NPM 216,01.091,013, Public Administration Science Study Program, Faculty Of Administrative Sciences, Islamic University Of Malang. Population Policy And Civil Registration In The Implementation Of Population Administration (Case Study Of Birth Certificate Survices In Departement Of Population And Civil Registration Of Bima Regency)
Advisor I : Prof.Dr.H.Yakub Cikusin,M.Si Advisor II :Khoiron, S,AP.,M.IP
Background public service has become a strategicpolicy issue, because the implementation of public services so far has not had a broad impact on changes in aspects of people’s lives. Because before the reform era, the government bureaucracy dominated the administration of government and public service. The government is ore dominant in acting as an actor in the implementation of public services so that the involment of citizens in government is very limited. Current conditions obtained in the regions show that the implementation of public services is still faced with a government system that is not yet effective and efficient and the quality of human resources of the apparatus is not adequate.
Research results are very necessary in research activities because the determination of study has two objectives, namely : a). the determination of the research focus will discussthe studies discussed by the research, b). the determination of the research focus serves to meet the inclusion-exclusion criteria (include-exclude) the information obtained in the field with the guidance and direction of a focus, the Researchers know s exactly which information data is of interest, Because it is relevant, it does not need to be included in the amount of data that has been collected.
Keyword : population Service Policy
1 BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Pelayanan publik telah menjadi isu kebijakan yang strategis, karena penyelenggaraan pelayanan publik selama ini belum memiliki dampak yang luas terhadap perubahan aspek-aspek kehidupan masyarakat. Karena sebelum Era reformasi, birokrasi pemerintah sangat mendominasi penyelenggaraan pemerintah dan pelayanan publik. Pemerintah lebih dominan bertindak sebagai aktor dalam penyelenggaraan pelayanan publik, sehingga keterlibatan warga Negara dalam pemerintahan sangat terbatas. Kondisi sekarang yang didapat di daerah menunjukkan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik masih dihadapkan pada sistem pemerintah yang belum efektif dan efesien serta kualitas sumber daya manusia aparatur yang belum memadai.
Hal ini terlihat dari masih banyak keluhan dan pengaduan dari masyarakat baik secara langsung maupun melalui media massa, seperti prosedur yang berbelit-belit, tidak ada kepastian dalam jangka waktu penyelesaian, biaya yang harus di keluarkan, persyaratan yang kurang transparan, sikap petugas yang kurang responsive dan lain-lain. Sehingga menimbulkan citra buruk yang kurang baik terhadap citra pemerintah di mana masyarakat sendiri terutama dimata masyarakat awam yang tidak tahu manahu tentang pelayanan publik. Citra buruk tersebut semakin di perparah dengan isu yang sering muncul ke pemukaan, yang berhubungan dengan kedudukan dan kewenangan pejabat publik, yakni korupsi dengan ragam bentuknya, serta lambatnya pelayanan, dan diikuti dengan prosedur yang berbelit-belit atau yang lebih dikenal dengan efek pita merah, keseluruhan
2
kondisi empiric yang terjadi secara akumulatif telah meruntuhkan konsep birokrasi pemerintah yang memfungsikan birokrasi untuk mengkoordinasikan unsur-unsur dalam proses pemerintah.
Birokrasi, dalam keadaan demikian, hanya berfungsi sebagai pengendali, penegak disiplin,dan penyelenggara pemerintah dan kekuasaan yang sangat besar, tetapi sangat mengabaikan fungsi pelayanan pada masyarakat. Buruknya serta tidak transparannya kinerja birokrasi bisa mendorong masyarakat untuk mencari
“jalan pintas” dengan suap atau berkolusi dengan para pejabat dalam rekrutmen pegawai atau untuk memperoleh pelayanan yang cepat. Situasi seperti ini pada gilirannya seringkali mendorong para pejabat untuk mencari kesempatan dalam kesempitan agar mereka dapat menciptakan rente dari dari pelayaanan berikutnya.
Adapun fenomena tentang pelayanan publik merupakan suatu hal yang sangat terkait erat dengan birokrasi. Bahwa terdapat Sembilan hal yang berpengaruh terhadap kinerja pelayanan publik, yaitu misi, akuntabilitas konsekuensi, kekuasaan dan budaya. Kesembilan subsistem tersebut akan saling mempengaruhi dalam membentuk perilaku birokrasi publik. Misi akan sangat menentukan kemampuan dari suatu sistem pelayanan publik dalam merespon dinamika yang terjadi dalam masyarakat secara tepat dan efisien. Maraknya korupsi kolusi dan nepotisme (KKN) Semakin memperburuk citra pemerintah dan birokrai di mata masyarakat. (wawancara 14 september).
Tidak jelaskan misi pelayanan publik sering di pergunakan sebagai alasan utama untuk selalu bersadar pada prosedur dan peraturan. Kekuasaan yang telah berjalan selama ppuluhan problem yang terjadi di daerahnya. Penyelesaian
3
masalah sangat di tentukan oleh pemerintah pusat yang mana solusinya sering tidak sesuai dengan kondisi lokal.(wawancara 14 september 2019) .
Masyarakat sering memiliki posisi tawar yang rendah pada saat berhadapan dengan pemerintah dan birokrasinya. Ketiadaan ruang dan kejelasan penanganan keluhan masyarakat turut mendukung terciptanya kondisi tersebut.
Ketidak jelasan standar pelayanan menjadi suatu hal yang di anggap wajar dan benar dalam penyelenggaraan pelayanan publik di Kabupaten Bima. (wawancara 14 september 2019)
Selanjutnya minimnya drive atau dorongan dan insentif dari pimpinan daerah untuk bersikap dan bertindak secara efisien dan responsive merupakan hal lain penyebab kegagalan penyelenggaraaan layaanan publik. Hal ini tidak dapat di lepaskan dari sisstem anggaran tahunan yang justru memberikan inisentif sebagai spending ataupun sebagai pengeluaran, sedangkan penghematan di anggap sebagai hal negative yang menjadi indicator kegagalan. Keberhasilan penyelenggaraan pelayanan di tentukan oleh tingkat penerima pelayanan.
Kepuasaan penerima pelayanan dicapai apabila penerima (wawancara 14 september 2019) pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang di butuhkan dan diharapkan.
Oleh karena itu, Layanan secara berkala wajib melakukan survey indeks kepuasaaan masyarakat. Setiap penyelenggaraan pelayanan public harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasi sebagai jaaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Jika di kaitkan dalam pelayanan islam kesenangan pelanggan sangat di utamakan karena allah juga mengaajurkan untuk memberikan pelayanan
4
baik itu berupa barang maupun jasa dengan hati yang bersih dan tanpa menuntut imbalan dan dengan demikian orang yang menerima layanan akan meras senang.
Dari pembahasan tentang prosedur pelayanan, dapat disimpulkan bahwa prosedur pelayanan adalah tata kerja yang menunjukan jalan yang harus ditempuh secara ringkas tidak berbelit-belit, serta lemah dalam rangka penyelesaian suatu pekerjaan. (wawancara 14 september 2019) Secara terperinci mengenai prosedur pelayanan, yaitu di bentuk oleh beberapa indicator antara lain :
1. Kejelasan informasi pelayanan 2. Keterbukaan biaya pelayanan 3. Ketepatan waktu pelayanan, dan 4. Proses pelayanana
Penelitian terdahulu effendi (2015). Terkait dalam fungsi layanan ada dua hal yang sangat penting di perhatikan yaitu tugas/pekerjaan itu sendiri yang harus selesai sesuai syarat dan ketentuan yang ada, dan proses penyelesaian dalam bentuk layanaan yang memuaskan bagi orang yang menerima layanan. Perhatikan terhadap eksistensi pelayanan semakin berkembang pula seiring dengan munculnya berbagai masalah dalam pelayanan pemerintah kepada rakyat.
Informasi yang ditemukan secaralangsung sering kali mengungkapkan berbagai kelemahan pelayanan pemerintah yang mencerminkan ketidak puasan masyaraakat terhadap pelayanan tersebut. Pelayanan yang kaku, berbelit-belit, sikap dan tindakan aparat pelayanan yang suka menuntut imbalan, kurang ramah, arrogant, lambat, sarana dan prasaranan pelayanan yang kurang memadai.
(wawancara 14 september 2019).
5
Menurut Inukencana (2015). ada beberapa kententuan dalam melihat kualitas pelayanan yang baik pada masyarakaat, yaitu adanya keandalan (Relibility)
1. Adanya Tanggapan Baik (Responsiviness)
2. Adanya kecakapan yang berwenang (Competence) 3. Ada jalan untu memulai (Access)
4. Adanya sopan santun (Courtesy)
5. Adanya hubungan baik (Communication) 6. Adanya kepercayaan (Credibility) 7. Adanya jaminan (Security)
8. Adanya pengertian (Understanding)
9. Adanya penampilan yang baik (Appearance).
Menurut Devian (2018) ketidak telitian petugas pemerintah dalam melayani masyarakat dilihat dalam contoh tersebut. Selain itu ada juga masyarakat Islam yang ketika mendapatkan layanan yang ada di kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bima kurang memuaskan dalam hal kesopanan dan lemah lembut, sebagai masyarakat yang maayoritas beragama islam tidak dapat di pungkiri kalau sikap lemah lembut dan juga sopan santun itu sangat di pegang teguh oleh agama Islam, dan sebagai pelayanan masyarakat di Kabupaten Bima sudah seharusnya memiliki sikap yang sudah dianjurkan oleh agama Islam.
Masih banyak contoh yang selama penelitian untuk sementara yang di dapat oleh peneliti yang tidak mungkin dipaparkan satu persatu dalam latar belakang ini. Pada contoh yang dipaparkan oleh peneliti Dinas Kependudukan dan
6
Pencatatan SIPIL merupakaan salah satu yang dekat dengan masyarakat dalam pelayanan publik dengan berbagai pelayanan yang ada di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil dan ini merupakan induk dari pelayanan dalam suatu daerah yang berurusan dengan banyak pelayanan publik. Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil tergolong dalam jenis pelayanan publik karena adanya kepentingan umum dalam masyarakat yang di layani oleh Kabupaten. Kepentingan umum yang ada di masyarakat merupakan sasaran utama dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Aparat untuk mampu menangani kendala-kendala yang di hadapi dalam usaha-usaha pembangunan yang digalakkan pemerintah.
Selanjutnya Najamudin (2017) Aparat Kantor Dinas Kependudukan dan pencatatan Sipil harus mampu melaksanakan fungsi utamanya yaitu memberikan pelayan kepada masyarakat dengan baik, cekatan, efektif dan efisien. Pelayanan publik yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pelayanan yang di berikan kepada masyarakat yang beragama islam di Kabupaten Bima , Karena mayoritas masyarakat di Kabupaten Bima itu memeluk agama islam.
Karena masyarakaat Islam di Kabupaten Bima mengharapkan adanya pelayanan yang islami ketika berurusan dengan masyarakat, karena dengan bersikap sopan, tatakrma yang baik dalam islam itu sangat dianjurkan, karena ketika melayani dan memberika pelayanan dengan baik dan orang yang mendapat pelayanan merasa senang, maka akan tercipta komunikasi yang baik pula dan itulah, sebenarnya yang di harapkan. Dari uraian di atas dan berdasarkan observasi yang penulis lakukan di Kabupaten Bima, menunjukan masih adanya keluhan
7
dari masyarakat Kabupaten Bima dalam berurusan dengan pihak pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bima.
Khususnya masyarakat di Kabupaten Bima antara lain aparat yang susah di temui pada saat berurusan di kemukakan oleh Saiful Anwar (2017), masih banyak dari masyarakat yang tidak mengetahui dengan jelas mengenai prosedur pelayanan khusunya persaratan yang harus dilengkapi, sehingga menyulitkan bagi masyarakat pada saat berurusan. Karena di dalam islam ada hal-hal penting yang harus dilihat ketika memberikan layanan, seperti bersikap lemah lembut ketika melayani, bertutur kata yang baik itu bagian dari salah satu strategi melayani yang baik, dan allah juga menganjurkan ummatnya untuk berlemah lembut ketika bertutur kata dan melayani sedangkan hambatan dalam pelayanan di Kantor Dinas Kependudukan dan pencatatan Sipil Kabupaten Bima ini yaitu pengadaan sarana dan prasarana Kantor yang kurang menunjukkan kinerja dalam proses pelayanan, kurang seriusnya aparat ketika dengan masyarakat ketika melayani hingga memperlambat proses pemberian pelayanan kepada masyarakat
.
8
Tabel 1: Rekapitulasi penelitian terdahulu Nama Penelitian
(Tahun)
Jenis Penelitian Hasil Penelitian Prof.Dr.H.Inukencana
(2015)
Kebijakan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil dalam pelaksanaan
Administrasi Kependudukan Kabupaten Bima
Terkait dalam fungsi pelayanan ada dua hal yang sangat penting diperhatikan yaitu tugas/pekerjaan itu sendiri yang harus selesai sesuai syarat dan ketentuan yang ada, dan proses penyelesaian dalam bentuk layanan yang memuaskan bagi orang yang menerima layanan.
Bapak Sakti (2015) Pelaksanaan Administrasi Kependudukan
(deskriptif mengenai penertiban dokumen tahun 2018-2019 pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil dalam Pelaksanaan Administrasi
kependudukan )
Ketidak telitian petugas pemerintah dalam melayani masyarakat dilihat
dalam contoh
tersebut. Selain itu ada juga masyarakat islam yang ketika mendapatkan layanan yang ada di Kanor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupeten Bima Muhammad Edi (2017) DI Kantor Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bima
Beliau mengatakan kepada peneliti bahwa ketika keponakan dan 2 orang temannya mengurus persyaratan sudah
dinyatakanlengkap dan mereka adalah masyarakat yang baru menggunakan KTP yang akan pergi keluar kota untuk study
Effendi (2017) Kebijakan dinas
Kependudukan dan pencatatan sipil dalam pelasanaan administrasi
Aparat kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil harus mampu melaksanakan
9 kependudukan kabupaten bima
fungsi utamanya yaitu memberikan
pelayanan kepada masyarakat dengan baik, cekatan,efektif dan efisien.
Devian (2018) Di kantor dinas
kependudukan dan pencatatan sipil kabupaten bima
Sebagai masyarakat yang mayoritas beragamaa islam tidak dapat di pungkiri kalau sikap lemah lembut dan juga sopan santu itu sangat pegangteguh oleh agama islam, dan sebagai pelayanan
Berdasarkan pada referensi di atas, bahwasannya dalam penelitian tersebut tidak ada mengenai Kebijakan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil dalam Pelaksanaan Administrasi Kependudukan. Hanya saja dalam beberapa referensi di atas lebih mengungkapkan pelaksanaanAdministrasi Kependudukan pada Kantor Kota Bima berikut dengan factor dan penghambatan dalam pelaksanaan administrasi kependudukan, karena dengan kebijakan dinas kependudukan dan pencatatan sipil dalam pelasanaan administrasi kependudukan. Oleh karena itu, berdasarkan fenomena dan beberapa penelitian yang telah di sebutkan di atas , penulisan tertarik untuk mengkaji secara mendalam terkait “KEBIJAKAN DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL DALAM PELAKSANAAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN “ (studi pelayanaan pencatatan akta kelahiran pada dinas kependudukan dan pencatatan sipil kabupaten bima).
10 B. Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah tersebut adalaah sebagai berikut:
1. Bagaimanakah kebijakan dalam pelayanan pencatatan akta kelahiran pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bima ?
2. Bagaimanakah proses yang dilakukan oleh Dinas Kependudukan Pencatatan Sipil Kabupaten Bima Dalam Pelayanan pencatatan Akta Kelahiran ?
3. Apa saja yang menjadi faktor penghambat dalam proses Pelayanan Pencatatan Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan Pencatatan Sipil Kabupaten Bima ?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang tersebut rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui kebijakan dalam pelayanan pencatatan Akta Kelahiran pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bima
2. Untuk mengetahui proses yan dilakukan oleh Dinas Kependudukan Pencatatan Sipil Kabupaten Bima dalam Pelayanan Pencatatan Akta Kelahiran
3. Untuk mengetahui faktor penghambat dan pendukung dalam proses Pelayanan Pencatatan Akta Kelahiran oleh Dinas Kependudukan Pencatatan Sipil Kabupaten Bima
D. Manfaat Penelitian 1. secara Teoritis
a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi reverensi bagi penelitian lain yang berminat melakukan penelitian yang berkaitan dengan Kebijakan Dinas
11
Kependudukan dan Pencatatan Sipil dalam Pelaksanaan Administrasi Kependudukan.
b. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wacana dalam pengembangan ilmu administrasi khususnya Kebijkan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil dalam Pelaksanaan Administrasi Kependudukan.
2. Secara Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan mampu berguna sebagai saran dalam Kebijakan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil dalam Pelaksanaan Administrasi Kependudukan
12
BAB V
PENUTUP
Setelah melakukan penelitian dan membahas permasalahan akhirnya penulis mencoba mengambil kesimpulan dan membuat saran-saran yang kemungkinan dapat digunakan oleh kantor dinas kependudukan dan pencatatan sipil. Adapun kesimpulan dan saran-saran yang di peroleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian mengenai kebijakan dinas kependudukan dan pencatatan sipil dalam pelaksanaan administrasi kependudukan dan pencatatan sipil kabupaten bima di dapatkan bahwa :
1. Bahwasan proses pembuatan akta kelahirann yang diterapkan oleh dinas kependudukan dan pencatatan sipil kabupaten yang, cukup baik dan mampu menerapkan cukup baik di terapkan oleh dinas kependudukan yang terapkan olleh mereka.
2. Terkait proses yang dari kerja dispendukcapil cukup baikdan mampu memberikan kepuasan terkait kebutuhan yang di butuhkan ole masyarakat, karna pada dasarnya yang sudah menjadi tugas dan tangug jawab dari dinas kependudukan dan pencatatan sipil Kabupaten Bima.
3. Bawasanya saran dan prasarana itu sangat penting sekali untuk diberikan oleh pemerintah daerah kepada instansi-instansi tertentu khususnya pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bima sendiri, Karena pada dinas tersebut harus lengkap mengenai saran dan prasarananya, dan memberikan
pelayanan yang berkaitan dengan data atau identitas kependudukan semua warga indonesi.
B. Saran
Dinas kependudukan dan pencatatan sipil kabupaten bima sudah melakukan dengan baik, dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dan semenjak kantornya di pindahpun pelayanan yang di berikan sudah sangat baik dan bagus, tetapi sarannya yaitu Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bima lebih tegas lagi dalam mengatur tentang administrasi atau tempat pendataan masyarakat yang mengurus Akta Kelahiran, Artinya tempat mengambil nomor antrian dan tempat pemanggilan, karena sebagian yang peneliti lihat masih ada sedikit kelaian yang dilakukan oleh apartur di bagian pengambilan nomor antrian tersebut. Selanjutnya Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil harus lebih tegas dalam mencari karyawan yang lebih mahir atau berpotensial dalam berbagai bidang karena dengan kurangnya karyawan yang mengerti tentang ilmu teknologi akan menjadi faktor penghambat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
DAFTAR PUSTAKA
Abdul sabaruddin, Manajemen Kolaborasi dalam pelayanan Publik Yogyakarta:
Graha Ilmu, 2015
Abdul Wahab Solichin. 2001. Analisis Kebijakan dan Formulasi ke Implementasi Kebijakan Negara Jakarta : BumiAksara
Abdul Hakim. (2002). Statistik Induktif Untuk Ekonomi dan Niaga. Yogyakarta:
CV Adipura
A.G Subarsono, 2005. Analisis Kebijakan Publik Konsep, Teori dan Aplikasi Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Agus Dwiyanto et all, Reformasi birokrasi pelayanan publik di Indonesia (Yogyakarta: pusat studi kependudukan & kebijakan UGM, 2006),
Anthony, T dan Tri Hastuti. 2008. Manajemen Sumber daya Manusia.Universitas Indonesia Press, Jakarta
Arikkunto, Suharsimi. (2010). Prosedur penelitian uatu pendekatan praktik.
Jakarta: PT Rineka Cipta
Azis, Sanapiah. (2000). Pelayanan yang berorientasi kepada kepuasaan mayarakat jurnal Administrasi Negara Vol Nomor 1.
Agus, Erwan Puranto dan Dyah Ratih Suistyastuti. 2012. Implementasi Kebijakan Publik Konsepdan Aplikasinya di Indonesia. Yogyakarta : Gava Media Abdul Wahab, Solichin. 1991. Analisis Kebijakan dari formulasi ke Implementasi
Kebijakan Negara. Jakarta Bumi Aksara
Bambang, Sunggono. 2004. Metode Penelitian Sosial dan Hukum. Granit, Jakarta.
Bogdan, R.C., & Biklen, S.K. (1998). Qualitativ Research For Education :An Introduction to Theory and Methods. Boston: Allyn and Bacon.
Batinggi, Achmat.(1999). Manajerial pelayanan Umum. Jakarta : Universitas Terbuka.
Dwiyanto, Agus. (2006). Mewujudkan Good Governace Melayani Publik.
Yogyakarta : UGM Press
H.A.S Moenir. (2002) Manajemen Pelayan Umum di Indonesia. Jakarta Bumi Aksara.
Inu kencana syafiie, ilmu pemerintah (Jakarta : ilmu administrasi publik, 2018) Meleong, Lexy J. (2007) Metodologi penelitian Kualitatif, Penerbit PT Remaja
Rosdakarya Offset,Bandung
Prof. Dr. Sugiyono. 2018. Metode Penelitian Kualitatif, Kualitatif, dan R&D.
Bandung : Alfabeta
Sugiono,(2008). Metode penelitian Kualitatif kualitatif dan R&d. Bandung:
Alfabeta, CV . https://widisudharta.weebly.com 2012.
Surjadi, pengembangan kinerja pelayanan publik (bandung PT Refika Aditama, 2012)
Winamo, Budi, 2007. Kebijakan Publik : Teori dan proses. Yogyakarta :Med Pres (Anggota IKAPI )
