1 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan
Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Bank BRI Unit Klojen Malang) Oleh:
Adhita Larasati
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya Malang adhitalarasati@yahoo.com
Dosen Pembimbing:
Risca Fitri Ayuni, SE., MM., MBA., CMA.
Abstract: This study aims to determine the effect of service quality on customer satisfaction and customer loyalty. This type of research is explanatory research which explains the causal relationship between the variables through hypothesis testing. This study used a sample of 250 respondents, the respondents were customers of BRI Klojen Unit Malang, aged more than or equal to 18 years. By using a non-probability sampling technique with a purposive sampling method. Direct hypothesis testing is done using a t- test. This analysis uses the Partial Least Square (PLS) test tool and is assisted by SmartPLS 3.0 software to facilitate research. The analysis results obtained in this study are Assurance has a significant effect on customer satisfaction, Reliability has a significant effect on customer satisfaction, tangibles has a significant effect on customer satisfaction, Accessibility has a significant effect on customer satisfaction, and customer satisfaction has a significant effect on customer loyalty. These results indicate that service quality has a significant effect on customer satisfaction and customer loyalty.
Keywords: Assurance, Reliability, Tangibles, Accessibility, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
Abstrak: Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Jenis penelitian ini adalah explanatory research yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabelnya melalui pengujian hipotesis. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 250 responden, responden tersebut ialah nasabah Bank BRI Unit Klojen Malang, berusia lebih atau sama dengan 18 tahun, menggunakan Teknik non-probability sampling dengan metode purposive sampling. Uji hipotesis langsung dilakukan menggunakan uji t. Analisis ini menggunakan alat uji Partial Least Square (PLS) dan dibantu oleh software SmartPLS 3.0 untuk memudahkan penelitian. Hasil analisis yang didapat dalam penelitian ini adalah Assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, Reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, Tangibles berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, Accessibility berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Kata kunci: Assurance, Reliability, Tangibles, Accessibility, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan
1 I. PENDAHULUAN
Industri perbankan memiliki peran penting dalam pembangunan ekonomi. Otoritas Jasa Keuangan (OJK) menilai industri perbankan nasional dalam kondisi yang lebih baik pada tahun 2018 dibanding tahun sebelumnya. Dengan demikian, regulator yakin perbankan pada tahun ini bisa mendukung pemerintah dalam mewujudkan pertumbuhan ekonomi. Seperti yang dikatakan oleh Kepala Eksekutif Pengawas Perbankan OJK, bahwa perbankan sudah mulai menggeliat untuk mengikuti ajakan pemerintah untuk tumbuh lebih baik (Kompas.com, 2018). Bank dalam perekonomian merupakan suatu kebutuhan yang tidak dapat dihindari, karena bank sudah menyentuh kebutuhan dari setiap masyarakat. Bank tidak hanya bermanfaat bagi individu dan masyarakat saja, tetapi sebagai lembaga terpercaya bank juga sangat berperan dalam pertumbuhan dan perkembangan ekonomi suatu negara.
Masalah yang sering dihadapi oleh setiap perusahaan yang bergerak dalam bidang usaha apapun tidak
terlepas dari kebutuhan akan modal untuk membiayai usahanya. Usaha keuangan dilaksanakan oleh perusahaan yang bergerak dibidang keuangan atau yang biasa disebut dengan lembaga keuangan. Lembaga keuangan ini dapat digolongkan menjadi lembaga keuangan bank dan lembaga keuangan lainnya.
Munculnya berbagai macam lembaga keuangan bank dan non bank banyak menguntungkan masyarakat terutama dalam hal finansial untuk memenuhi kebutuhan hidup. Lembaga keuangan bank seperti bank BNI, bank BRI, bank Mandiri, bank BCA, bank Indonesia dan bank-bank lain baik bank negeri maupun bank swasta banyak bersaing dengan lembaga keuangan non bank, misalnya seperti asuransi, perusahaan investasi, pegadaian, dan koperasi simpan pinjam.
Persaingan lembaga keuangan bank dengan non bank semakin ketat. Banyak lembaga keuangan yang kinerja nya semakin menurun, sehingga harus berhenti ditengah jalan karena sudah mulai tidak baik. Jumlah pesaing yang semakin banyak dan antar lembaga keuangan juga saling beradu dalam
2 suku bunga atau bagi hasil yang
murah menyebabkan lembaga keuangan dalam keadaan yang kurang baik (Zamani, 2017).
Meningkatkan kembali lembaga keuangan agar terus tumbuh dan berkembang pesat dengan dipengaruhi oleh faktor leadership dan manajerial yang terbuka.
Menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan juga dapat mengedepankan kemitraan yang saling menguntungkan.
Di Hongkong dan Malaysia sekitar 45% dan 30% dari jumlah nasabah bank mereka, mengatakan bahwa yang menjadikan pemicu dalam pembukaan rekening atau penutupan rekening bank adalah faktor lokasi cabang atau kantor bank. Saat ini nasabah menggunakan layanan perbankan untuk berbagai macam kebutuhan, seperti kebutuhan perbankan menggunakan ATM, kantor cabang dan servis perbankan online juga merupakan hal yang fundamental dalam menjalin kerjasama dengan nasabah. Akan tetapi, apabila kebutuhan tidak terpenuhi, akan membuat nasabah berpindah haluan. Memenuhi kebutuhan dasar layanan perbankan
saja dinilai tidak cukup untuk meningkatkan loyalitas terhadap suatu bank ataupun menjalin hubungan bisnis dengan mereka.
(Jumadil, 2014)
Perkembangan bank yang terus tumbuh dari tahun ke tahun membuat dunia perbankan semakin memiliki pengaruh yang besar terhadap perekonomian nasional.
Strategi bank dalam meningkatkan pelayanan yang prima yaitu ditandai dengan banyaknya bank swasta maupun bank pemerintah yang membuka cabang di daerah-daerah maupun kota besar yang berada di seluruh indonesia. Selain itu jumlah perbankan juga terus meningkat seiring dengan besarnya pangsa pasar perbankan yang begitu luas. Berikut merupakan perkembangan jumlah kantor perbankan di Indonesia dari tahun 2010-2017:
Grafik 1. Perkembangan Jumlah Kantor Bank Umum di Indonesia Tahun 2010-2017
Sumber : Badan Pusat Statistik, 2017
3 Grafik diatas menunjukkan
perkembangan jumlah kantor bank umum di Indonesia. Dapat dilihat setiap tahunnya mulai dari tahun 2010 hingga tahun 2017 jumlah kantor bank umum tetap mengalami kenaikan walaupun pada tahun 2017 mengalami sedikit penurunan. Data diatas terlihat bahwa bank memiliki kemampuan yang baik untuk berkembang dengan terus menambah pangsa pasar dan jumlah kantor yang dimiliki setiap tahunnya.
Dikarenakan dengan bertambahnya jumlah kantor cabang dan kantor unit, akan memudahkan nasabah bank untuk bertransaksi secara cepat dan mudah.
Saat ini di Indonesia terdapat banyak bank pemerintahan baik itu bank konvensional maupun bank syariah. Salah satu bank konvensional yang ada di Indonesia yaitu PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk yang merupakan salah satu bank konvensional terbesar di Indonesia. Sebagai bank konvensional, Bank BRI memberikan jasa kepada masyarakat berupa penyimpanan dana dalam bentuk tabungan, giro, maupun deposito serta memberikan jasa
penyaluran dana berupa kredit yang diberikan kepada masyarakat.
Bank BRI merupakan satu- satunya bank di dunia yang memiliki
satelit (BRIsat) dan
mengoperasikannya sendiri.
Keunikan Bank BRI sendiri yang tidak dimiliki oleh bank lainnya yaitu Bank BRI memiliki 10.350 kantor unit kerja dengan 130.000 pegawai.
Pangsa pasar Bank BRI adalah masyarakat menengah bawah di Kota bahkan hingga masyarakat di pelosok-pelosok pedesaan.
(Hutabarat, 2016)
Grafik 2. Jumlah Nasabah BRI Unit Klojen Malang Tahun 2016- 2018
Sumber: BRI Unit Klojen Malang, 2018
Grafik diatas menunjukkan jumlah nasabah di Bank BRI Unit Klojen pada tahun 2016 hingga 2018.
Dari grafik tersebut dapat dilihat bahwa terjadi peningkatan jumlah nasabah dari tahun ke tahun. Pada tahun 2016 jumlah nasabah sebesar 7.236 nasabah. Di tahun 2017 jumlah nasabah mengalami peningkatan
4 sebesar 1.133 nasabah, sehingga
jumlah nasabah pada tahun 2017 sebesar 8.369 nasabah. Pada tahun 2018 per bulan Oktober jumlah nasabah mengalami peningkatan sebesar 790, sehingga jumlah nasabah pada tahun 2018 sebesar 9.159 nasabah. Peningkatan nasabah dari tahun ke tahun menunjukkan bahwa nasabah puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, sehingga menumbuhkan kepuasan pelanggan dan menciptakan loyalitas pelanggan.
Pihak perusahaan perlu terus meningkatkan kinerja pelayanan agar ditahun berikutnya kepuasan nasabah dapat tetap tercipta dan terus mengalami peningkatan nasabah.
Berdasarkan pada latar belakang di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Bank BRI Unit Klojen Malang)”.
II. Tinjauan Pustaka dan Hipotesis Kualitas Pelayanan
Menurut Lupiyoadi (2013) menyatakan bahwa salah satu
pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model Servqual (service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman et al., dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa; reparasi peralatan rumah tangga, kartu kredit asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan broker sekuritas. Servqual dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service).
Menurut John J. Sviokla dalam Lupiyoadi (2013), salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan jasa yang berkualitas kepada pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, dan peningkatan laba perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan (Zeithaml dkk., dalam Lupiyoadi, 2013)
5 Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler & Keller (2012), menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan seseorang senang atau kecewa yang dihasilkan dari membandingkan kinerja suatu produk atau jasa yang dirasakan dengan harapan. Jika kinerja jauh dari harapan, pelanggan akan merasa tidak puas. Jika kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan merasa puas. Jika melebihi harapan, pelanggan merasa sengat puas atau senang.
Menurut Oliver (1997) dalam Adam (2015) menyatakan bahwa satisfaction (kepuasan) didefinisikan sebagai pemenuhan yang menyenangkan, yaitu konsumen merasakan bahwa konsumsi tersebut dapat memenuhi kebutuhan, keinginan, tujuan dan lain sebagainya yang disebut dengan pleasurable fulfillment. Karena konsep kepuasan dirasakan oleh konsumen sebagai suatu hal yang menyenangkan atau tidak menyenangkan.
Menurut Lovelock (2007), menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan kondisi
emosional pasca
pembelian/mengkonsumsi produk.
Kondisi emosional ini dapat berupa kemarahan, netalitas, kesenangan bahkan kegembiraan. Hal tersebut dapat terjadi dikarenakan konsumen memiliki harapan sebelum pembelian, dan jika harapan tersebut dapat terpenuhi atau terlampaui maka konsumen akan merasa puas, begitu juga sebaliknya.
Loyalitas Pelanggan
Menurut sheth & Mittal (2004) dalam Tjiptono (2006), menyatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif atau tercermin dalam pembelian yang konsisten. Sementara itu, loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran jasa yang didefinisikan oleh Bendapudi & Berry (1997) dalam Tjiptono (2006) yaitu sebagai respons yang berkaitan erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasari kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi maupun kendala pragmatis.
6 Loyalitas pelanggan disebut
juga perilaku pembelian ulang, yang mana kerapkali dihubungkan dengan loyalitas merek (brand loyalty).
Akan tetapi, ada perbedaan di antara keduanya. Bila loyalitas merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, maka perilaku pembelian ulang semata- mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali satu (bisa dikatakan memang hanya -satunya merek yang tersedia, merek termurah, dan sebagainya) (Tjiptono, 2014).
Hipotesis
Gambar 1. Model Hipotesis
Sumber: Pustaka, 2018.
H1 : Diduga terdapat pengaruh yang signifikan variabel Assurance (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) pada Bank BRI Unit Klojen Malang.
H2 : Diduga terdapat pengaruh yang signifikan variabel Reliability (X2) terhadap kepuasan pelanggan
(Y1) pada Bank BRI Unit Klojen Malang.
H H3: Diduga terdapat pengaruh yang signifikan variabel Tangibles (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) pada Bank BRI Unit Klojen Malang.
H4 H4: Diduga terdapat pengaruh yang signifikan variabel Accessibility (X4) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) pada Bank BRI Unit Klojen Malang.
H5: Diduga terdapat pengaruh yang signifikan variabel kepuasan pelanggan (Y1) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) pada Bank BRI Unit Klojen Malang.
Metodologi Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian eksplanatory. Lokasi penelitiannya di Bank BRI Unit Klojen Malang. Populasi yang digunakan pada penelitian ini adalah nasabah BRI Klojen dengan sampel yang diambil berjumlah 250 responden. Metode sampling yang digunakan adalah nonprobability sampling dengan teknik purposive sampling dengan kriteria usia responden 18 tahun dan telah bergabung dengan BRI lebih dari
7 satu tahun. Metode pengumpulan
data pada penelitian ini menggunakan kuisioner yang disebar secara offline berjumlah 18 item pernyataan. Jenis sumber data primer dan sekunder. Skala pada penelitian ini menggunakan skala likert. Teknik analisis data pada penelitian ini yaitu analisis data deskriptif dan analisis data menggunakan smartPLS 3.0.
analisis data SmartPLS 3.0 terdiri dari outer model, inner model, dan pengujian hipotesis secara langsung.
IV. Hasil dan Pembahasan
Berdasarkan data yang diperoleh dari responden yaitu sebagian responden adalah perempuan dengan persentase sebesar 58%. Berdasarkan usia responden didominasi oleh usia 18- 35 tahun dengan persentase sebesar 53,6%. Pendidikan terakhir responden mayoritas pendidikan SMA sebesar 48%. Pekerjaan responden mayoritas pegawai swasta sebesar 30%. Pendapatan per bulan responden mayoritas sebesar Rp 2.000.000 hingga Rp 3.000.000 dengan persentase 29,6%. Lama menjadi nasabah di BRI mayoritas lebih dari 5 tahun dengan persentase
37,2%. Jenis tabungan yang digunakan responden mayoritas menggunakan tabungan simpedes.
Teknik Analasis Data smartPLS 3.0
1. Outer Model
Hasil uji validitas dengan menggunakan convergent validity didapatkan hasil bahwa semua item pernyataan valid secara convergent karena memperoleh nilai loading factor diatas 0,50. Hasil uji validitas menggunakan discriminant validity didapatkan hasil bahwa semua item pernyataan valid secara discriminant dikarenakan masing-masing konstruk yang diteliti lebih tinggi dari konstruk lainnya.
Hasil uji reliabilitas semua didapatkan hasil bahwa reliabel.
Tabel 1. Hasil Uji Reliabilitas
2. Inner Model
Pengujian hasil inner model dilakukan dengan menguji Koefisien
8 Determinasi, Predictive Relevance,
dan Goodness Of Fit:
Tabel 2. Koefisien Determinasi Variabel R-Square (R2) Kepuasan
pelanggan
0,454
Loyalitas pelanggan
0,441
Sumber: Data diolah, 2019
Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh hasil perhitungan seperti yang tersaji pada Tabel 4.14 di atas. Diketahui nilai R² dari variabel kepuasan pelanggan yaitu sebesar 0,454, yang bermakna bahwa variabel kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan sebesar 45,4% dan sisanya sebesar 54,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini yaitu seperti brand image, dan trust.
Hasil R² dari variabel loyalitas pelanggan menunjukkan nilai sebesar 0,441, yang bermakna bahwa variabel loyalitas pelanggan dapat dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan dan variabel kepuasan pelanggan yaitu sebesar
44,1% dan sisanya sebesar 55,9%
dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini yaitu seperti behavioral intention, dan trust.
Hasil Predictive Relevance (Q2):
Q2 = 1 – (1 – R12) x (1 – R22)
Q2 = 1 – (1 – 0.454) x (1 – 0.441)
Q2 = 1 – 0.546 x 0.55
Q2 = 0,694
Berdasarkan tabel 4.15 Q- square predictive relevance (Q2) sebesar 0,694 atau 69,4%. Hal ini menunjukkan bahwa keragaman variabel kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan mampu dijelaskan oleh variabel-variabel lain dalam penelitian ini sebesar 69,4%
secara menyeluruh pada model structural yang dirancang. Sisanya dijelaskan oleh faktor lain diluar model yang dirancang. Hal tersebut dapat dikatakan jika model structural yang dirancang pada penelitian ini baik karena nilai yang dihasilkan semakin mendekati nilai 1.
9 Hasil Goodness Of Fit (GoF):
GoF =
GoF = GoF = 0.5565
GoF = 55,65%
Hasil perhitungan sebesar 0,5565 atau 55,65%, hal ini mengindikasikan bahwa keragaman data yang mampu dijelaskan oleh model tersebut adalah sebesar 55,6%
dan sisanya sebesar 44,4% dijelaskan oleh variabel lain yang belum terkandung dalam model dan eror.
3. Pengujian Hipotesis Langsung
Tabel 3. Path Coefficient
Sumber: Data diolah, 2019.
Penelitian ini menunjukkan bahwa assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, reliability berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan, tangibles berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, accessibility berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
4. Pembahasan
Pengaruh Assurance Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bank BRI Unit Klojen Malang
Berdasarkan hasil pengujian pada hipotesis 1, penelitian ini dapat membuktikan bahwa assurance memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Semakin tinggi dimensi assurance dalam kualitas pelayanan maka semakin semakin meningkat pula kepuasan pelanggan. Hasil ini sejalan dengan penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya oleh Abu Amar Fauzi, Tatik Suryani (2018) bahwa semakin baik assurance dalam dimensi kualitas pelayanan maka dapat menjadi pendorong utama kepuasan pelanggan.
Bank BRI Unit Klojen telah memiliki kualitas pelayanan berupa jaminan yang baik kepada nasabah
10 seperti pengetahuan, sopan santun
dan kemampuan pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya nasabah kepada perusahaan. Dilihat dari penilaian responden mengenai variabel assurance bahwa nilai tertinggi adalah Bank BRI Unit Klojen menyelesaikan masalah yang disebabkan oleh nasabah dengan cara yang baik. Pada saat nasabah memiliki masalah dalam hal perbankan, misalnya kartu ATM yang tertelan atau uang di rekening yang secara tiba-tiba berkurang, Bank BRI Unit Klojen dapat menyelesaikannya dengan cara yang baik kepada nasabah, masalah tersebut juga dapat bisa langsung diatasi oleh pegawai di kantor unit bank. Hal tersebut dapat membuat nasabah tetap percaya dengan bank dan merasa puas untuk bisa bekerjasama dengan bank.
Hasil ini di dukung oleh penelitian yang dilakukan Yilmaz, Ari (2017). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Pengaruh Reliability Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bank BRI Unit Klojen Malang
Berdasarkan hasil pengujian pada hipotesis 2, penelitian ini dapat membuktikan bahwa reliability memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Semakin tinggi dimensi reliability dalam kualitas pelayanan maka semakin semakin meningkat pula kepuasan pelanggan. Hasil ini sejalan dengan penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya oleh Appalaya Meesala, Justin Paul (2018) bahwa reliability dianggap paling relevan dalam dimensi kualitas pelayanan sehingga dapat menjadi pendorong utama kepuasan pelanggan.
Bank BRI Unit Klojen memiliki kehandalan dalam kualitas pelayanannya. Seperti tidak pernah melakukan kesalahan atau penarikan berlebih dari akun nasabah, karena sangat berhati-hati dalam menyimpan data nasabah. Hal tersebut membuat nasabah tetap percaya dan selalu merasa aman untuk bertransaksi, dan Bank BRI Unit Klojen juga selalu memenuhi janjinya kepada nasabah. Misalnya nasabah yang telah menggunakan kartu Brizzi dan selalu dipakai untuk bertransaksi, akan diberikan sebuah hadiah oleh BRI, dikarenakan kartu
11 Brizzi juga dapat mengontrol
keuangan dan lebih aman untuk digunakan. Hal tersebut dapat membuat nasabah termotivasi untuk selalu bertransaksi menggunakan kartu Brizzi dan merasa puas untuk menggunakan produk dan jasa bank yang lainnya.
Hasil ini di dukung oleh penelitian yang dilakukan Yilmaz, Ari (2017). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Pengaruh Tangibles Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bank BRI Unit Klojen Malang
Berdasarkan hasil pengujian pada hipotesis 3, penelitian ini dapat membuktikan bahwa tangibles memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Semakin tinggi dimensi tangibles dalam kualitas pelayanan maka semakin semakin meningkat pula kepuasan pelanggan. Hasil ini sejalan dengan penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya oleh Appalaya Meesala, Justin Paul (2018) bahwa tangibles dalam dimensi kualitas pelayanan dapat menjadi pendorong kepuasan pelanggan.
Bank BRI Unit Klojen memiliki penampilan fisik bank yang baik dalam kualitas pelayanannya.
Seperti menggunakan perangkat dengan teknologi yang canggih dan modern, dimana sudah memakai mesin hitung uang, sehingga tidak perlu lagi menghitung secara manual.
Menggunakan mesin hitung juga memudahkan pegawai untuk bisa secara cepat melayani nasabah.
Desain interior bank yang menarik yang berbeda dengan bank lainnya, seperti di dinding ruangan teller ada sebuah pajangan kain tenun dengan berbagai motif, disetiap kantor bank BRI selalu memiliki pajangan seperti itu, sehingga itu sudah menjadi ciri khas kantor bank BRI. Furniture didalam ruangan yang selalu tertata rapi dan bersih, karyawan yang setiap harinya selalu menggunakan seragam bank BRI yang terlihat rapi.
Hal tersebut dapat membuat nasabah tertarik untuk tetap menggunakan produk dan jasa bank.
Hasil ini di dukung oleh penelitian yang dilakukan Yilmaz, Ari (2017). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi tangibles berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
12 Pengaruh Accessibility Terhadap
Kepuasan Pelanggan pada Bank BRI Unit Klojen Malang
Berdasarkan hasil pengujian pada hipotesis 4, penelitian ini dapat membuktikan bahwa assurance memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Semakin tinggi dimensi assurance dalam kualitas pelayanan maka semakin semakin meningkat pula kepuasan pelanggan. Hasil ini sejalan dengan penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya oleh Yilmaz, Ari (2017) bahwa assurance dalam dimensi kualitas pelayanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kemudahan akses yang baik pada Bank BRI Unit Klojen. Kemudahan akses seperti lokasi bank yang strategis yang mudah dijangkau oleh nasabah, sehingga tidak membuat nasabah kesulitan untuk mencari lokasi bank.
Di setiap kantor bank BRI juga masing-masing memiliki mesin ATM, sehingga memudahkan nasabah untuk bisa bertransaksi secara langsung. Kemudahan nasabah untuk menghubungi bank apabila terjadi suatu masalah atau
untuk menanyakan hal-hal seputaran bank, sehingga nasabah bisa langsung menghubungi bank melalui telepon dan pegawai bank akan siap menerima keluh kesah nasabah karena itu juga bentuk pelayanan bank, dan kemudahan bank untuk memecahkan masalah yang terjadi.
Kualitas pelayanan yang baik seperti itu, akan dapat membuat nasabah tetap percaya dan merasa puas dengan bank sehingga akan terus menggunakan produk dan jasa bank.
Hasil ini di dukung oleh penelitian yang dilakukan Yilmaz, Ari (2017). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Bank BRI Unit Klojen Malang
Berdasarkan hasil pengujian pada hipotesis 5, penelitian ini dapat membuktikan bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Semakin tinggi dimensi kepuasan pelanggan maka semakin meningkat pula loyalitas pelanggan.
Sebaliknya, apabila pelanggan
13 merasa tidak puas, maka tingkat
loyalitas pelanggan akan menurun.
Hasil ini sejalan dengan penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya oleh Yilmaz, Ari (2017) bahwa meningkatnya kepuasan dalam bank dapat meningkatkan pula kesetiaan pelanggan terhadap bank tersebut.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan yang menjadikan pelanggan akan loyal kepada bank.
Dilihat dari variabel kepuasan pelanggan, dimana pelanggan selalu merasa puas untuk bekerjasama dengan bank, merasa senang dan puas menggunakan produk dan jasa bank, kemudian juga memiliki kesan yang baik dan positif terhadap bank.
Dari pernyataan tersebut dapat dilihat bahwa nasabah sudah puas dalam menggunakan dan bekerjasama dengan Bank BRI Unit Klojen.
Menurut Kotler & Keller (2012), menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan seseorang senang atau kecewa yang dihasilkan dari membandingkan kinerja suatu produk atau jasa yang dirasakan dengan harapan. Apabila nasabah secara terus menerus merasakan kepuasan, maka dapat menyebabkan
loyalitas didalam benak pelanggan.
Pada dasarnya yang membuat mereka loyal adalah kepuasan yang mereka rasakan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Hal tersebut membuat pelanggan akan terus menggunakan produk dan jasa bank, dan tetap memilih dan memprioritaskan Bank BRI Unit Klojen ketika ada pilihan bank dengan tipe yang sama.
Hasil ini di dukung oleh penelitian yang dilakukan Yilmaz, Ari (2017). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
5. Implikasi
Berikut ini merupakan beberapa hal yang dapat diimplikasikan dan diterapkan yaitu sebagai berikut:
1) Kualitas pelayanan terbaik yang diberikan setiap perus- ahaan perbankan harus dapat dipertahankan atau lebih ditingkatkan dengan cara melakukan evaluasi bulanan.
Apabila kualitas pelayanan pada bank semakin baik,
maka akan dapat
14 menciptakan persepsi yang
baik bagi konsumen yang
nantinya dapat
mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Jika pelanggan merasa puas, maka secara tidak langsung akan terus menerus menggunakan produk atau jasa perusahaan, sehingga akan menimbulkan loyalitas.
2) Setiap perusahaan perbankan harus memberikan pelayanan yang prima dan selalu menjalin hubungan yang baik dengan nasabah, sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan nasabah.
Menjaga hubungan dengan nasabah juga dapat dilakukan salah satunya dengan cara memberikan program loyalitas, misalnya dengan memberikan hadiah kepada nasabah yang menabung dengan jumlah yang besar, agar memotivasi nasabah untuk tetap menabung di bank, sehingga hal tersebut mampu meningkatkan loyalitas pelanggan.
3) Terdapat pengaruh yang kuat antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan baik secara langsung maupun tidak langsung. Pengaruh tersebut dapat ditingkatkan yaitu dengan cara perusahaan perbankan memberikan pelayanan yang cepat, menyediakan layanan konsultasi yang baik, selalu memahami kebutuhan nasabah, serta memberikan pelayanan yang baik.
Nasabah akan sangat senang apabila kebutuhan mereka ditanggapi dengan cepat dan baik oleh perusahaan.
4) Perusahaan perbankan
diharapkan mampu
mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan dengan cara melakukan survei kepuasan pelanggan pada awal tahun dan pada periode akhir tahun, sehingga bank dapat mengetahui bagaimana persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan pada tahun tersebut.
15 V. Kesimpulan dan Saran
Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada nasabah Bank BRI Unit Klojen.
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
1. Assurance memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan BRI Unit Klojen, sehingga perusahaan mampu memberikan jaminan yang baik kepada pelanggan dan kemampuan pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perus- ahaan.
2. Reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan BRI Unit Klojen, sehingga perusahaan memiliki kehandalan dalam kualitas pelayanannya dan akan berdampak pada kepuasan pelanggan.
3. Tangibles berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan BRI Unit Klojen, sehingga perusahaan
memiliki penampilan fisik yang baik dalam kualitas pelayanannya, seperti desain interior, kerapian pegawai, dan teknologi yang canggih.
Hal tersebut akan berdampak pada kepuasan pelanggan.
4. Accessibility berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan BRI Unit Klojen, sehingga kemudahan akses yang baik seperti lokasi pe- rusahaan yang strategis,
kemudahan untuk
menghubungi perusahaan, akan berdampak pada kepuasan pelanggan.
5. Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan, dapat diartikan ketika semakin meningkatnya kepuasan pelanggan, maka akan meningkat pula loyalitas pelanggan pada BRI Unit Klojen.
Saran
Bagi Perusahaan
Berdasarkan hasil penelitian maka peneliti memberikan saran sebagai berikut:
16 1. Pihak BRI Unit Klojen
diharapkan untuk terus memberikan jaminan yang baik dalam kualitas pelayanannya. Hal tersebut dapat membuat pelanggan menjadi loyal atau setia dengan BRI Unit Klojen yang disebabkan oleh kualitas pelayanan yang telah diterima.
2. Pihak BRI Unit Klojen diharapkan untuk terus meningkatkan kehandalannya dalam kualitas pelayanan. Hal tersebut dapat membuat pelanggan menjadi loyal atau setia dengan BRI Unit Klojen yang disebabkan oleh kualitas pelayanan yang telah diterima.
3. Pihak BRI Unit Klojen diharapkan untuk tetap menjaga penampilan fisik bank dengan baik. Hal tersebut dapat membuat pelanggan menjadi loyal atau setia dengan BRI Unit Klojen yang disebabkan oleh kualitas pelayanan yang telah diterima.
4. Pihak BRI Unit Klojen diharapkan untuk terus meningkatkan kemudahan akses ke bank, karena dapat membuat pelanggan bertransaksi dengan mudah.
Hal tersebut dapat membuat pelanggan menjadi loyal atau setia dengan BRI Unit Klojen yang disebabkan oleh kualitas pelayanan yang telah diterima.
5. Pihak BRI Unit Klojen diharapkan untuk terus mempertahankan tingkat kepuasan pelanggannya, karena dengan meningkatnya kepuasan pelanggan maka mampu meningkatkan pula loyalitas pelanggan.
Bagi Peneliti Selanjutnya
1. Peneliti selanjutnya
diharapkan dapat
menambahkan jenis-jenis variabel yang sebelumnya tidak ada dalam penelitian ini namun tetap berkaitan dengan variabel yang diteliti.
2. Peneliti selanjutnya
diharapkan dapat
menambahkan jumlah sampel
17 atau responden guna
mendapatkan hasil yang lebih menyeluruh.
DAFTAR PUSTAKA
Abu Amar Fauzi & Tatik Suryani.
2018. Measuring the effect of service quality by using CARTER model towards customer satisfaction, trust, and loyalty in Indonesian Islamic Banking. Journal of Islamic Marketing. Emerald Publishing Ltd.
Adam, Muhammad. 2015.
Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Aplikasi. Alfabeta.
Bandung.
Appalaya Meesala & Justin Paul.
2018. Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals: Thinking for the future. Journal of Retailing and Consumer Services. Elsevier Ltd. Pp. 261- 269.
Badan Pusat Statistik. 2018. Bank dan Kantor Bank 2010-2017.
Dilihat 8 Januari 2019,<https://www.bps.go.id/st atisticable/2015/09/28/1856/ba
nk-dan-kantor-bank-2010- 2017.html>
Charles Makanyeza & Lovemore Chikaze. 2017. Mediators of the relationship between service quality and customer loyalty. International Journal of Bank Marketing, vol. 35, no. 3, pp. 510-556.
Fandy, Tjiptono. 2006. Pemasaran Jasa. Bayumedia. Malang.
Fandy, Tjiptono 2014. Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. CV Andi.
Yogyakarta.
Hussein, Ananda Sabil. (2015).
Penelitian Bisnis dan Manajemen Menggunakan Partial Least Squares (PLS) dengan smartPLS 3.0. Modul Ajar. Univeristas Brawijaya.
Hutabarat, Reinhard. 2016. Kenalan dengan Satelit Perbankan Pertama di Dunia Milik BRI.
Dilihat 8 Januari 2019.
<https://www.kompasiana.com /chokky/578e0eb3d793730f08a a2803/kenalan-dengan-satelit- perbankan-pertama-di-dunia- milik-bri?page=all>
18 Jumadil, Dani. 2014. Rata-rata
nasabah di indonesia 3,7 tahun berpindah bank. Dilihat 11
Maret 2019.
https://economy.okezone.com/r ead/2014/03/13/457/954629/al asan-nasabah-sering-berganti- bank
Kotler, P., & Keller, K. L. 2012.
Marketing Management (14th ed.). New Jersey: Prentice Hall.
Kompas. 2018. OJK: Tahun 2018, Perbankan Siap Mendukung Pertumbuhan Ekonomi. Dilihat 12 Desember 2018,
<https://ekonomi.kompas.com/
read/2018/03/29/141150326/oj k-tahun-2018-perbankan-siap- mendukung-pertumbuhan- ekonomi>
Lovelock, C., Wright, L. K. 2007.
Manajemen Pemasaran Jasa.
Indeks. Jakarta.
Rambat, Lupiyoadi. 2013.
Manajemen Pemasaran Jasa.
Salemba Empat. Jakarta.
Yilmaz Weysel & Ari Erkan. 2017.
Investigating the relationship between service quality dimendions, customer satisfaction and loyalty in
Turkish banking sector.
International Journal of Bank Marketing, vol. 36, no.3, pp.
423-440.
Zamani, Labib. 2017. Persaingan lembaga keuangan bank dan non bank ketat. Dilihat 11
Maret 2019.
<http://solo.tribunnews.com/20 17/03/28/persaingan-lembaga- keuangan-bank-dan-non-bank- ketat-ini-kata-direktur-amalia- konsulting-solo>
